More Related Content Similar to Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter (20) Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter2. 2
Syftet med denna presentation
Kunder och användare av tjänster blir allt mer kräsna och har högre
förväntningar än någonsin tidigare. För att i det klimatet bli
uppmärksammad, vald, återvald och rekommenderad måste organisationer
arbeta aktivt och strukturerat med kundupplevelser i form av både
relevanta löften och att systematiskt hålla de uppfattade löftena.
Att få detta att hända i praktiken förutsätter bland annat att det finns en
utbredd förståelse för det starka sambandet mellan kundupplevelserna och
affärsframgångar samt förtroende.
Denna presentation illustrerar och bevisar med en mängd exempel detta
samband.
© Transformator Design 2014
3. 3
Varför kundcentrerad utveckling?
”Kunden först och
Kundupplevelser i världsklass
låter ju bra men ger det verkligen
något konkret resultat att
prioritera kundcentrerad
utveckling?
Finns det några bevis?”
JA!
”Svaret är onekligen ja
och mycket snart börjar
det inte bara handla om
affärsresultat utan om
överlevnad”
© Transformator Design 2014
4. 4
Kundupplevelseledande
organisationer...
STÄLLER UT LÖFTEN
TILL KUNDERNA SOM
ÄR RELEVANTA,
INTRESSANTA &
KONKURRENSKRAFTIGA
TRYCKER UT REKLAM
SOM INTE UPPLEVS
SOM RELEVANT ELLER
TROVÄRDIG
+
HÅLLER DE LÖFTEN
SOM KUNDERNA
HAR UPPFATTAT
HÅLLER INTE
UPPFATTADE
LÖFTEN
Förtroende
Relationen
”Good profits”
”Bad profits”
…
© Transformator Design 2014
5. 5
Kundfakta och kundinsikt före och efter
kundcentrerat utvecklingsprojekt
Kunskap
om kund
FÖRE
EFTER
Kundfakta
Kundfakta
MAN VET
ATT KUNDEN
UPPLEVER…
MAN VET ATT
KUNDEN
UPPLEVER…
Kundinsikt
PRIORITERADE
VARFÖR
DÄRFÖR
KUNDSÄKRADE LÖSNINGAR
Kundinsikt
VARFÖR,
DÄRFÖR,
LÖSNINGAR
© Transformator Design 2014
6. Varför är kundupplevelsen central
för verksamhetens resultat
KUNDUPPLEVELSELEDANDE
ORGANISATIONERS KUNDER...
!
väljer den organisationens tjänster framför andra
!
stannar längre
!
köper fler tjänster & produkter
!
återkommer & uppgraderar oftare
!
är mindre priskänsliga
!
pratar positivt och rekommenderar
!
berömmer personal
!
talar inte illa om och avråder inte andra
!
förstår tjänsten - frågar mer sällan
!
har större tålamod vid fel, klagar mindre
!
är billigare att betjäna
…VILKET LEDER TILL KONKURRENSKRAFT
OCH HÅLLBART AFFÄRSRESULTAT
hyser större förtroende
!
6
ì
î
ì
ì
ì
ì
Intäkter (tillväxt)
Kostnader, variation kassaflöde,
risker & antal felsatsningar
Medarbetarengagemang,
förtroende för ledningen & rekrytering
Processeffektivitet
Rörelseresultat före
avskrivningar
Marknadsvärde
© Transformator Design 2014
8. 8
Svenskarna gillar Systembolaget
Våra tre
viktigaste
prioriteringar:
1. kunderna
2. kunderna
3. kunderna
81 i NKI 2012 - ”all time high”
75 i SKI 2012 (jmf 63 – 2003)
2012 Bäst i Sverige i Service Score
Från 20% till 75% servicegrad
© Transformator Design 2014
10. 10
Affärseffekter Telia Fiber villa
Effekt
Från
Rekommendationsgrad (NPS)
Till
+21 punkter
Försäljning (andel/penetration)
20%
50%
Andel missade installationsbesök (bomkörningar)
30%
0%
6-12 månader
2 v – 2 mån
2-6 veckor
2-4 dagar
Leveranstid
Kundupplevd negativ period
Medarbetarnöjdhet
Delaktighet och ansvar från
underleverantörer i leveranser
och förbättringsarbete
Klar
förbättring
Mycket stor
förbättring
* Alla dessa effekter har åstadkommits utan IT satsningar
* Uppnådda resultat efter samutveckling med kund samt 6 månaders förbättringsarbete
© Transformator Design 2014
11. 11
Affärseffekter SEB Bolån
Kundupplevelser och nöjdhet
• Signifikant minskade väntetider
• Slipper upprepa sitt ärende (ej
vidarekopplingar)
• Ökad trygghet och kunskap om
bolåneresan
• Känsla av personligt bemötande och
ansvar
• Avsevärt förbättrat utfall i NPS
kundnöjdhetsundersökningar
Medarbetarnas förutsättningar /
nöjdhet
•
•
•
•
•
•
Ökat index i medarbetarenkät
Kände sig bekräftade “vi hade rätt”
Kände att de bidrog till helheten
Känsla av att dela kundens glädje
Ökad tillit och arbetsglädje mellan kollegor
Stärkt engagemang för ständiga
förbättringar
Process relaterade mätetal
Finansiellt resultat
•
•
•
•
• Kraftigt minskad kapitaltäckning pga färre
utestående bolånelöften
• Avslutsfrekvensen ökat markant
• Bolån förutsättning för att få hela kundens
affär, signifikant fler nya hel-kunder och
ökad kundlönsamhet
Minskad belastning i hela processen
Minskat antal status-samtal
Minskat antal vidarekopplingar
Färre avbrott , färre fel och minskat
antal omarbetningar
© Transformator Design 2014
12. Var 6:e akutbesök kunde
undvikas. Ett tolksamtal
kostar 300 kr och ett
akutbesök kostar 3000 kr.
Oktober 2012
Hadda waxad telefoon ahaan ku
heli kartaa talobixin caafimaad.
Af Soomaali.
Talobixinta daryeelka
caafimaadka oo Af Soomaali
ah 0771–1177 91
Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa
28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go´aan laga gaarayaa haddii
uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!
Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1
2012-09-19 17:33
© Transformator Design 2014
13. 13
Andra effektexempel
Flertal projekt har direkt påverkat den interna kund- och
processorienteringen samt givit organisationen ett
”kundspråk” för att kunna förstå, prata och arbeta med
kundperspektivet
Halvering av antalet kunder som behövde personlig hjälp vid
ankomstregistrering
Akutmottagningen: 2 timmar i minskad arbetstid per dag
pga färre frågor från patienter till triagesköterskorna samt
ökning av kundnöjdheten från 33% till 66%
Enkla Vardagen: tredubblad MasterCard försäljning, 99%
konverteringsgrad
Bilförsäkring: 32% bestående försäljningsökning (årllig) av
försäkringspremier för nya bilar
© Transformator Design 2014
15. 15
Kundupplevelseledande företag ger
högre aktieavkastning
Sammanräknad totalavkastning under 6 år (2007-2012) för aktieportfölj bestående av topp 10 samt 10 sämsta inom kundupplevelser enligt Forrester CX index
(källa: Watermark Consulting, 2013)
© Transformator Design 2014
16. 16
ROI på kundupplevelse
- exempel internationella studier
! Kundupplevelseledande företag har dubbelt så hög
vinsttillväxt
! 5% förbättring av kundlojalitet => 20-100%
vinstökning
! Mest eftertraktade arbetsgivare
! Kostnadsledande
! Högre stabilitet i kassaflöde
! 85% av konsumenterna som hittar
rekommendationer online för en föreslagen produkt/
tjänst är mycket mer benägna att köpa just den
! Effekterna är tydligare i konkurrensutsatta sektorer/
verksamheter
© Transformator Design 2014
18. 18
Viktigaste effekterna
”Nu när vi
samutvecklar med
våra kunder vet vi att
det kommer möta
verkliga och viktiga
behov - vi slipper
chansa”
”När allt annat är
lika, är det bara
kundupplevelserna
som kan göra
skillnad”
© Transformator Design 2014
19. 19
Viktigaste effekterna
”En tydligt prioriterad och
illustrerad kundagenda är
det enda (förutom kriser)
som kan ena hela vår
organisation – vi har fått ett
gemensamt syfte att sträva
mot tillsammans”
© Transformator Design 2014
20. 20
Viktigaste effekterna
”Kunderna har givit
oss ny kunskap om
vad som verkligen är
viktigt, hur det skulle
kunna vara och hur vi
kan lösa det”
”Kundens målbild av
kundupplevelsen har
verkligen öppnat dörrar
och rivit murar – både
internt och hos
samarbetspartners”
© Transformator Design 2014
21. 21
Viktigaste effekterna
Många organisationer förstår
och pratar idag om att
kundfokus och kundinsikter
är centrala för
värdeskapande och
konkurrenskraft.
”Ja, hos oss pratade vi om
kunden i centrum och
kundinsikter men hade svårt
att översätta till fungerande
lösningar.
- Nu har vi ett gemensamt
språk, verktyg och förståelse
för hur vi ska arbeta med
kundupplevelser.”
© Transformator Design 2014
22. 22
Viktigaste effekterna
”Om du tycker det är
dyrt att skapa bra
kundupplevelser – titta
då på kostnaderna
för en dålig
kundupplevelse”
© Transformator Design 2014
23. 23
Effekter på projekt
”Innan vi arbetade
kundcentrerat så
bedömde vi
projekten enligt tid,
kostnad och intern
bedömning av
kvalitet”
”Nu när vi arbetar
kundcentrerat så
bedömer och avslutar
vi projekt när
kunderna är tillräckligt
nöjda med
upplevelsen”
”Därefter
arbetar hela
organisationen
tillsammans med
att göra det bättre
och bättre”
© Transformator Design 2014
24. 24
Effekter på interna sanningar
”Intern sanning/
antagande”
Kundinsikt
”VI SKA KUNNA LEVERERA
ALLT TILL KUNDERNA PÅ
BARA NÅGRA DAGAR!”
”HELA LEVERANSTIDEN KAN
VARA RUNT TRE MÅNADER, MEN
INSTALLATIONSTIDEN SKA VARA
SÅ KORT SOM MÖJLIGT!”
© Transformator Design 2014
25. 25
”Nu när vi kan påvisa
sambanden mellan
förbättrade
kundupplevelser och
affärsresultat är det
lättare att prioritera rätt
satsningar”
Kundupplevelse
Effekter på affärsuppföljning
Kundupplevelse
Försäljning
Medarbetarindex
Ekonomiskt resultat
Ekonomiskt resultat
© Transformator Design 2014
27. 27
Exempel på mätbara projekteffekter
ü att nya kunder väljer oss som tjänsteleverantör
ü att befintliga kunder köper fler tjänster/återkommer oftare
ü att befintliga kunder stannar längre/ej lämnar
ü att befintliga kunder väljer att uppgradera
ü att kunder utnyttjar mer av tjänsternas möjligheter och
därmed upplever större värde
ü att kunderna gärna rekommenderar och pratar positivt om
oss till vänner, kollegor och bekanta
ü att kunderna inte talar illa om oss och har bättre tålamod då
fel uppstår
#
ü att kunderna känner att vi förstår deras vardag och behov
av tjänster inom området
© Transformator Design 2014
28. Vem har råd att inte prioritera
kundcentrerad utveckling?
29. 29
Skapande av värde, förtroende, och
konkurrenskraft genom tiderna
INFORMATIONS-, PROCESS- OCH
ORGANISATIONSOPTIMERING
DISTRIBUTIONSOPTIMERING
PRODUKTIONSOPTIMERING
1950
1970
1990
2010© Transformator Design 2014
30. 30
För att förbättra förtroendet idag krävs
fokus på kundupplevelse i alla led
FOKUS PÅ
KUNDUPPLEVELSE
KUNDDRIVEN INFORMATIONS-, PROCESSOCH ORGANISATIONSOPTIMERING
KUNDDRIVEN DISTRIBUTIONSOPTIMERING
KUNDDRIVEN PRODUKTIONSOPTIMERING
1950
1970
1990
2010© Transformator Design 2014
31. Vikten av både inspirerande
målbild och förmåga att realisera
INSPIRERANDE
SERVICE KONCEPT
REALISERING
KUND &
AFFÄRSVÄRDE
10 x 0 = 0
REALISERING
INSPIRERANDE
SERVICE KONCEPT
© Transformator Design 2014
32. 32
Hur länge överlever icke
kundcentrerade organisationer?
Kundcentrerade
organisationer
Referensutveckling
t ex bransch,
teknik
Internt
fokuserade
organisationer
IGÅR
IDAG
IMORGON
© Transformator Design 2014
34. 34
Allt måste börja med kunderna
BEHOV
DRIVKRAFTER
FÖRVÄNTNINGAR
BETEENDEN
© Transformator Design 2014
35. 35
Om du har frågor och funderingar på hur ni kan
komma igång eller öka ert fokus på
kundcentrerad utveckling så kontakta gärna oss
på Transformator Design
Nicklas Lemon, nicklas.lemon@transformatordesign.se, mob 072-500 9540
SITE transformatordesign.se
TWITTER @TransformatorD
FACEBOOK facebook.com/transformatordesign