För att leverera rätt kundupplevelse måste du förstå sambandet mellan kundresan (kundens resa genom tjänsten) och de interna processerna.

1. Sambandet mellan kundresan och de interna processerna
Leverera kundupplevelser!

2. © Transformator Design 2015
#TDfrukost
2
tdguest2015

3. © Transformator Design 2015
Tillsammans med våra
uppdragsgivare utvecklar vi
tjänster och organisationer
som kunderna väljer, älskar
och rekommenderar.

4. © Transformator Design 2015
Vi designar tjänster utifrån
kund och hjälper
organisationer till
kundcentrering

5. © Transformator Design 2015
B2B, B2C, B2B2C &
offentlig sektor

6. © Transformator Design 2015

7. Varför är det här viktigt

8. © Transformator Design 2015
När allt annat är lika,
är det kundupplevelsen som
gör skillnad
8

9. © Transformator Design 2015
En bra kund-upplevelse
ökar lönsamheten och
en dålig ger ökade
kostnader
9

10. © Transformator Design 2015
”Det skulle ju bli billigare
men det
blev dyrare”

11. © Transformator Design 2015
Kundupplevelseledande
organisationer...
STÄLLER UT
LÖFTEN TILL
KUNDERNA SOM ÄR
RELEVANTA,
INTRESSANTA &
KONKURRENSKRAF
TIGA
HÅLLER DE
LÖFTEN SOM
KUNDERNA HAR
UPPFATTAT
HÅLLER INTE
UPPFATTADE
LÖFTEN
Förtroende
Relation
Good profits
Besvikelse
Irritation
Bad profits
+
TRYCKER UT
REKLAM SOM INTE
UPPLEVS SOM
RELEVANT ELLER
TROVÄRDIG

12. Vad är egentligen problemet

13. © Transformator Design 2015
”Det är ett elände att jobba
utifrån och in”
13

14. © Transformator Design 2015
Kunden lever ett liv och är
inte i kanaler

15. © Transformator Design 2015
”Problemen på
kontoren orsakades
av utskicket”
15

16. © Transformator Design 2015
”Vi nådde alla projektmål,
men kunderna blev inte
nöjda”
16

17. © Transformator Design 2015
Man styr på utvalda
kundsanningar

18. © Transformator Design 2015
När man lägger till, måste
något tas bort

19. © Transformator Design 2015
Vanligt processarbete =
inifrån och in

20. Hur man levererar en
fantastisk kundupplevelse!

21. © Transformator Design 2015
PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING TRANSFORMATOR DESIGN
SERVICE MODEL

22. Kunditerativ utvecklingsprocess

23. © Transformator Design 2015

24. © Transformator Design 2015
SAMUTVECKLIN
G MED KUND
OCH
MEDARBETARE

25. © Transformator Design 2015

26. © Transformator Design 2015

27. 27

28. © Transformator Design 2015

29. © Transformator Design 2015

30. Transformator Service Model

31. © Transformator Design 2015
Modellen knyter ihop
kundresans alla delar och
möjliggör en systematisk
förbättring av
kundupplevelsen

32. © Transformator Design 2015

33. © Transformator Design 2015

34. © Transformator Design 2015
NULÄGE NYLÄGE

35. Exempel i Transformator Service
Map olika delar

36. © Transformator Design 2015
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

37. © Transformator Design 2015
Exempel på kundresor
Nivå 3

38. © Transformator Design 2015
Exempel på kundresor
Nivå 3

39. © Transformator Design 2015
Exempel på kundresor
Nivå 4

40. © Transformator Design 2015
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

41. © Transformator Design 2015
KUND OM ATT FÅ UTSKICK AV BANKENFÖRETAGS- OCH PRIVATKUND TILL SIN
RÅDGIVARE OM ATT FÅ BREV FRÅN BANKEN
”Maila mig när
det kommer ett
brev som jag
måste öppna”
”Ingen relation
klarar två brev
om dagen”

42. © Transformator Design 2015

43. © Transformator Design 2015
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

44. © Transformator Design 2015
NULÄGE
NYLÄGE
Exempel på kundupplevelse

45. © Transformator Design 2015
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
INTERAKTIONS-
PUNKTER
TJÄNSTEPAKETERING

46. © Transformator Design 2015
Interaktionspunkter och tjänstepaketering

47. © Transformator Design 2015
Interaktionspunkter och tjänstepaketering

48. © Transformator Design 2015
48
Interaktionspunkter och tjänstepaketering

49. © Transformator Design 2015
Exempel på interaktionspunkt

50. © Transformator Design 2015
Exempel på tjänstepaketering

51. © Transformator Design 2015

52. © Transformator Design 2015

53. © Transformator Design 2015

54. © Transformator Design 2015

55. © Transformator Design 2015

56. © Transformator Design 2015

57. © Transformator Design 2015

58. © Transformator Design 2015

59. © Transformator Design 2015
Exempel på backstage

60. © Transformator Design 2015
Exempel på backstage

61. Transformator Service Map och det
vanliga arbetssättet

62. © Transformator Design 2015
IT
Transformator Service Map

63. © Transformator Design 2015

64. © Transformator Design 2015

65. © Transformator Design 2015

66. © Transformator Design 2015
66

67. Resultaten av
samarbeten med oss

68. © Transformator Design 2015
Var 6:e akutbesök kunde undvikas.
Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett
akutbesök kostar 3000 kr.

69. © Transformator Design 2015
83 i NKI Q1 2014 (78 under 2010)
Opinionsindex (OPI) 75% Q1 2014 (65% 2010)
Sveriges bästa serviceföretag 2013 och 2014
enligt ServiceScore
Från 20% (2009) till 55% (2013 i proaktivitet)

70. © Transformator Design 2015
Dubblerad försäljning
Ökad NPS med 21 punkter
Eliminerade bomkörningar från
tidigare 15-30% till o%
Från 6 - 12 månaders till
2 veckor – 2 månaders
installationstid

71. © Transformator Design 2015
Rationaliserade bort administration
vilket ledde till besparingar på 30
Mkr.
Från 2,8 till 3,08 i förtroende
51 (2010) till 62 (2014) i NKI

72. © Transformator Design 2015
Vill du lära dig mer om Service Design

73. © Transformator Design 2015
Kundcentrerad Service Design
TESTA OCH OBSERVERA EN TJÄNST
KARTLÄGGA KUNDENS AKTIVITETER
OCH UPPLEVELSE
GÖRA DJUPINTERVJUER MED HJÄLP
AV TRIGGERMATERIAL
UTVECKLA TJÄNSTER UTIFRÅN
KUNDBEHOV
PAKETERA OCH KOMMUNICERA
KUNDINSIKTER
Datum: 22-23 april, 2-3 sep
och 4-5 november 2015.

74. © Transformator Design 2015
AFFÄRSBESLUT OCH STRATEGISK
RIKTNING
FÖRANKRING I ORGANISATIONEN
PARADIGMSKIFTE I
ORGANISATIONEN –
KUNDUPPLEVELSEN STYR
Kundcentrerad Verksamhetsutveckling
Datum: 5-6 maj 2015.

75. © Transformator Design 2015
Kundresemingel – 19 och 29 april
Prova på vår metodik och mingla med likasinnade
1. Cirka 90 minuter workshop där vi testar på verktyget kundresa.
2. Cirka 30 minuter ”Random Mingle Date” – umgås, dela erfarenheter och bli
inspirerad av andra som står inför liknande utmaningar.
3. Fritt mingel. Nätverka och skaffa dig värdefulla kontakter.

76. © Transformator Design 2015
Nästa frukostseminarium – 9 april
Är du nyfiken på hur det är att styra en organisation utifrån en kundupplevelsestrategi?
Lisa Månson, vd på Tom Tits Experiment, och Björn Edlund, vd på Junibacken, berättar
om varför Tom Tits Experiment skrotade alla strategier till förmån för en enda strategi,
maximal kundupplevelse!

77. © Transformator Design 2015
Frukostseminarier hos er!

78. © Transformator Design 2015
Fokusera mera på det era kunder
vill att ni ska vara bra på och
mindre på det ni själva tycker att ni
är dåliga på

79. Hjälp oss att bli bättre

80. SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
80

81. SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
81