Evoluzione dei servizi di incasso e pagamento per il mercato italiano (Giugno...Marco Folcia
All’interno del mercato bancario sempre più competitivo e caratterizzato da una costante pressione regolamentare (FATCA, EMIR, MiFID II,…) il business dei pagamenti si dimostra importante nella redditività prospettica delle banche perché garantisce stabilità nei ricavi commissionali anche durante periodi di crisi economica e finanziaria e non comporta assorbimento di capitale, come i prodotti del credito.
Anche per tali ragioni alcune tra le principali banche italiane hanno pianificato nei prossimi anni importanti investimenti per sviluppare il business transazionale e far evolvere l’offerta dei prodotti di pagamento.
La dimensione del mercato italiano permette la ragionevole presenza di un numero limitato di player nel business transazionale e gli operatori bancari a vocazione internazionale oppure con un consistente portafoglio clienti corporate/large corporate con bisogni sofisticati hanno maggiori chance per diventarlo. Gli investimenti delle banche in tal senso devono essere mirati per definire il posizionamento strategico che la banca vuole avere nel comparto in funzione del proprio target di clientela in termini di bisogni commerciali, copertura geografica e volumi transati.
In tale contesto è opportuno ripensare il proprio modello di business attraverso una revisione della strategia di vendita dei servizi transazionali e del modello operativo per migliorare la penetrazione commerciale ed ottimizzare il cost to serve, valutando anche l’opportunità di partnership commerciali per coprire la domanda di servizi dei propri clienti e ottimizzare la macchina operativa interna.
PwC Point of View
Incontro tra Banca Carim e gli studenti della Facoltà di Economia e Commercio...Banca Carim
Come sono cambiati gli istituti bancari in seguito all’utilizzo massiccio della tecnologia e di internet, tablet e smartphone per le operazioni che solitamente si facevano allo sportello?
La digitalizzazione di servizi e processi, l’evoluzione degli sportelli automatici sempre più self-service, l’home-banking, sono tutti aspetti che modificano radicalmente il rapporto tra gli utenti e le banche.
Questi e molti altri argomenti, riguardanti l’evoluzione della figura professionale del bancario, sono stati relazionati da Elisa Della Rosa, Responsabile Direzione Risorse di Banca Carim, durante l’incontro tra Banca Carim e gli studenti della Facoltà di Economia e Commercio dell’Università di Bologna presso la sede distaccata di Rimini, organizzato da UNI.RIMINI il 12 novembre 2014.
Per capire meglio a quale tipo di cambiamento stanno andando incontro le banche proponiamo di seguito i risultati di alcune recenti ricerche.
Assistenza su misura
Uno studio dell’Associazione Bancaria Italiana su 80 istituti, ha messo in evidenza come l’affermarsi di nuovi canali di accesso ai servizi bancari sta trasformando il tempo e lo spazio all’interno delle agenzie, liberando il personale di sportello dalle attività più semplici e ricorrenti: bonifici, prelievi, estratti conto e pagamenti vari. Il personale si trova quindi a dover svolgere meno operazioni semplici e “tradizionali” e più attività di consulenza e assistenza su misura per i clienti.
Il cliente multicanale
Da un’indagine di ABI-GfK Eurisko emerge come i clienti delle banche italiane siano sempre più tecnologici e dinamici nel dialogo quotidiano con la banca. Il 75% utilizza più canali per accedere a prodotti e servizi: non abbandona lo sportello tradizionale, che rappresenta ancora un punto di riferimento importante per il 90% della clientela bancaria, ma utilizza sempre di più anche internet (il 40%), smartphone e tablet (5%) per l’home banking, scegliendo di volta in volta il canale più adatto a seconda delle proprie esigenze e dei diversi momenti della giornata. A questi clienti più evoluti si affiancano, infine, oltre 7 milioni di italiani che usano gli sportelli automatici “intelligenti” non solo per prelevare e consultare l’estratto conto, ma anche per depositare assegni, contante e fare operazioni più complesse.
Come voglio, quando voglio
Un’ulteriore ricerca condotta da Doxametrics e Duepuntozero per ABI, mette in evidenza che è cliente a scegliere come effettuare, di volta in volta, le diverse operazioni in funzione delle proprie esigenze: ogni canale, dunque, ha i suoi momenti di relazione “preferiti”. Al 77% dei clienti lo sportello tradizionale piace soprattutto fino all’ora di pranzo: il 25% ci va prima di andare al lavoro, il 29% nel corso della mattina e il 23% durante la pausa pranzo. L’ATM evoluto invece è più frequentato soprattutto prima (21%) e dopo il lavoro (30%). Per quanto riguarda l’internet banking, i
Evoluzione dei servizi di incasso e pagamento per il mercato italiano (Giugno...Marco Folcia
All’interno del mercato bancario sempre più competitivo e caratterizzato da una costante pressione regolamentare (FATCA, EMIR, MiFID II,…) il business dei pagamenti si dimostra importante nella redditività prospettica delle banche perché garantisce stabilità nei ricavi commissionali anche durante periodi di crisi economica e finanziaria e non comporta assorbimento di capitale, come i prodotti del credito.
Anche per tali ragioni alcune tra le principali banche italiane hanno pianificato nei prossimi anni importanti investimenti per sviluppare il business transazionale e far evolvere l’offerta dei prodotti di pagamento.
La dimensione del mercato italiano permette la ragionevole presenza di un numero limitato di player nel business transazionale e gli operatori bancari a vocazione internazionale oppure con un consistente portafoglio clienti corporate/large corporate con bisogni sofisticati hanno maggiori chance per diventarlo. Gli investimenti delle banche in tal senso devono essere mirati per definire il posizionamento strategico che la banca vuole avere nel comparto in funzione del proprio target di clientela in termini di bisogni commerciali, copertura geografica e volumi transati.
In tale contesto è opportuno ripensare il proprio modello di business attraverso una revisione della strategia di vendita dei servizi transazionali e del modello operativo per migliorare la penetrazione commerciale ed ottimizzare il cost to serve, valutando anche l’opportunità di partnership commerciali per coprire la domanda di servizi dei propri clienti e ottimizzare la macchina operativa interna.
PwC Point of View
Incontro tra Banca Carim e gli studenti della Facoltà di Economia e Commercio...Banca Carim
Come sono cambiati gli istituti bancari in seguito all’utilizzo massiccio della tecnologia e di internet, tablet e smartphone per le operazioni che solitamente si facevano allo sportello?
La digitalizzazione di servizi e processi, l’evoluzione degli sportelli automatici sempre più self-service, l’home-banking, sono tutti aspetti che modificano radicalmente il rapporto tra gli utenti e le banche.
Questi e molti altri argomenti, riguardanti l’evoluzione della figura professionale del bancario, sono stati relazionati da Elisa Della Rosa, Responsabile Direzione Risorse di Banca Carim, durante l’incontro tra Banca Carim e gli studenti della Facoltà di Economia e Commercio dell’Università di Bologna presso la sede distaccata di Rimini, organizzato da UNI.RIMINI il 12 novembre 2014.
Per capire meglio a quale tipo di cambiamento stanno andando incontro le banche proponiamo di seguito i risultati di alcune recenti ricerche.
Assistenza su misura
Uno studio dell’Associazione Bancaria Italiana su 80 istituti, ha messo in evidenza come l’affermarsi di nuovi canali di accesso ai servizi bancari sta trasformando il tempo e lo spazio all’interno delle agenzie, liberando il personale di sportello dalle attività più semplici e ricorrenti: bonifici, prelievi, estratti conto e pagamenti vari. Il personale si trova quindi a dover svolgere meno operazioni semplici e “tradizionali” e più attività di consulenza e assistenza su misura per i clienti.
Il cliente multicanale
Da un’indagine di ABI-GfK Eurisko emerge come i clienti delle banche italiane siano sempre più tecnologici e dinamici nel dialogo quotidiano con la banca. Il 75% utilizza più canali per accedere a prodotti e servizi: non abbandona lo sportello tradizionale, che rappresenta ancora un punto di riferimento importante per il 90% della clientela bancaria, ma utilizza sempre di più anche internet (il 40%), smartphone e tablet (5%) per l’home banking, scegliendo di volta in volta il canale più adatto a seconda delle proprie esigenze e dei diversi momenti della giornata. A questi clienti più evoluti si affiancano, infine, oltre 7 milioni di italiani che usano gli sportelli automatici “intelligenti” non solo per prelevare e consultare l’estratto conto, ma anche per depositare assegni, contante e fare operazioni più complesse.
Come voglio, quando voglio
Un’ulteriore ricerca condotta da Doxametrics e Duepuntozero per ABI, mette in evidenza che è cliente a scegliere come effettuare, di volta in volta, le diverse operazioni in funzione delle proprie esigenze: ogni canale, dunque, ha i suoi momenti di relazione “preferiti”. Al 77% dei clienti lo sportello tradizionale piace soprattutto fino all’ora di pranzo: il 25% ci va prima di andare al lavoro, il 29% nel corso della mattina e il 23% durante la pausa pranzo. L’ATM evoluto invece è più frequentato soprattutto prima (21%) e dopo il lavoro (30%). Per quanto riguarda l’internet banking, i
Banche e tecnologia sono un connubio collaudato. Megatrend come la virtualizzazione di ogni tipo di transazione, esigenze esasperate di sicurezza ed efficienza si sono affiancate a ragioni di natura competitiva nel fare di questo settore un centro di innovazione ed eccellenza anche nelle strategie digitali, di comunicazione e servizio, proposte al mercato.
Le difficoltà di introduzione dello stile Agile nello sviluppo software Enterprise non è quasi mai frutto di stupide resistenze dal basso. Tutta la cultura Enterprise congiura contro l'Agile e porta a risultati mediocri, spesso pessimi.
Sono forse HR, Organizzazione, Procurement, Controllo di Gestione, Project Management e pianificazione del Budget i veri nemici?
Quali sono i cambi di cultura da far passare per permettere migliori performance allo sviluppo software nelle grosse aziende?
Complessità, Servant Leadership, Beyond Budgeting possono essere gli accessori efficaci per intraprendere un percorso diverso?
Indagine basilea 3: cosa cambierà per le banche?Fondazione CUOA
La sfida di Basilea 3: che cosa cambierà per le banche?
Risultati dell'indagine realizzata dal Centro Studi Risk Management e Valore (www.riskcenter.it), costituito all'interno di CUOA Finance in partnership con Engineerig.
Il Web 2.0 ed i Social Media stanno rivoluzionando i modi con cui le aziende interagiscono con i consumatori ed i propri clienti. Anche le banche e le istituzioni finanziare non possono fare a meno di innovare in questi ambiti e questa presentazione vuole dare qualche numero e spunto di discussione.
Ma non c'e' gia' tutto su Google? Corso AIB, Imperia 27/01/2010Laura Testoni
Slide del corso: “...Ma non c'è già tutto su Google?” 3.ed. Banche dati, biblioteche digitali, VRD e nuovi servizi “web 2.0”. Verso un servizio reference su misura per l'utente della biblioteca. Strumenti, metodi e risorse per recuperare e organizzare le fonti informative.
Docente: Laura Testoni
Cambiare per sopravvivere: l'evoluzione del ruolo della filiale in ItaliaMarco Folcia
I trend tecnologici e comportamentali del consumatore impongono alle banche di progettare il cambiamento e di ripensare in modo radicale il proprio modello distributivo. Oggi, infatti, in Italia come a livello globale, il calo di redditività accompagnato dalle trasformazioni di carattere socio-demografico, la concentrazione della ricchezza, i cambiamenti nelle abitudini dei consumatori e lo sviluppo della tecnologia stanno modificando il modello distributivo delle banche ed in particolare il ruolo della filiale.
Alla luce delle evoluzioni in corso, andrà ripensato l’intero modello di servizio della filiale, nelle dotazioni, nella struttura fisica e nel layout; andrà ridefinito il suo ruolo, necessariamente diverso da quello tradizionale di solo presidio del territorio, o di sola operatività transazionale. Mentre le figure professionali legate all’esecuzione e al settlement delle transazioni andranno progressivamente scomparendo, si affermerà sempre più il ruolo del consulente, che trova una ragion d’essere proprio nelle tipologie di operazioni che spingono ad entrare in filiale.
La sfida a cui sono chiamate le banche italiane sarà quindi più complessa e dovrà necessariamente riguardare l’articolazione e la composizione della rete secondo un modello più flessibile e diversificato, che vedrà la presenza di 5 diversi prototipi di filiale, che si differenziano per modelli di servizio, processi operativi e competenze professionali e che, non solo dovranno coesistere tra loro, ma anche svilupparsi in un più complesso modello distributivo in cui sarà crescente il ruolo dei canali virtuali.
Questo percorso di conversione è già stato avviato all'estero; è venuto il momento anche per il mercato italiano. PwC propone un percorso di evoluzione del modello distributivo della banca e identificazione del nuovo ruolo della filiale.
Maurizio Primanni, Raimondo Marcialis
Il modello di servizio della banca "private", per essere veramente distintivo, deve puntare a rafforzare la capacità dei private banker nel fornire una consulenza finanziaria di eccellenza, nell'ottica di sviluppare una relazione forte con la clientela nel lungo periodo.
Тренинг по вопросам здорового образа жизниОлег Терн
В основу программы лег многолетний опыт консультирования людей разного уровня социальной реализации и образа жизни, а также авторские наработки. Проект развивается с 2010 г, за это время было проведено более 20 тренингов, в которых приняли участие более 450 человек. Постоянно совершенствуется методика, дополняются материалы и учитывается опыт работы с участниками. Мы стремимся создать лучший тренинг по данной теме и уверены, что у нас это получается!
Articolo tratto dalla rubrica di marketing a cura di Massimiliano Hangler nella rivista Banche & Bachieri.
In questo articolo si cerca di tracciare l'influenza dei canali on-line e mobile sul ruolo della filiale fisica nella vita del cliente retail.
Banche e tecnologia sono un connubio collaudato. Megatrend come la virtualizzazione di ogni tipo di transazione, esigenze esasperate di sicurezza ed efficienza si sono affiancate a ragioni di natura competitiva nel fare di questo settore un centro di innovazione ed eccellenza anche nelle strategie digitali, di comunicazione e servizio, proposte al mercato.
Le difficoltà di introduzione dello stile Agile nello sviluppo software Enterprise non è quasi mai frutto di stupide resistenze dal basso. Tutta la cultura Enterprise congiura contro l'Agile e porta a risultati mediocri, spesso pessimi.
Sono forse HR, Organizzazione, Procurement, Controllo di Gestione, Project Management e pianificazione del Budget i veri nemici?
Quali sono i cambi di cultura da far passare per permettere migliori performance allo sviluppo software nelle grosse aziende?
Complessità, Servant Leadership, Beyond Budgeting possono essere gli accessori efficaci per intraprendere un percorso diverso?
Indagine basilea 3: cosa cambierà per le banche?Fondazione CUOA
La sfida di Basilea 3: che cosa cambierà per le banche?
Risultati dell'indagine realizzata dal Centro Studi Risk Management e Valore (www.riskcenter.it), costituito all'interno di CUOA Finance in partnership con Engineerig.
Il Web 2.0 ed i Social Media stanno rivoluzionando i modi con cui le aziende interagiscono con i consumatori ed i propri clienti. Anche le banche e le istituzioni finanziare non possono fare a meno di innovare in questi ambiti e questa presentazione vuole dare qualche numero e spunto di discussione.
Ma non c'e' gia' tutto su Google? Corso AIB, Imperia 27/01/2010Laura Testoni
Slide del corso: “...Ma non c'è già tutto su Google?” 3.ed. Banche dati, biblioteche digitali, VRD e nuovi servizi “web 2.0”. Verso un servizio reference su misura per l'utente della biblioteca. Strumenti, metodi e risorse per recuperare e organizzare le fonti informative.
Docente: Laura Testoni
Cambiare per sopravvivere: l'evoluzione del ruolo della filiale in ItaliaMarco Folcia
I trend tecnologici e comportamentali del consumatore impongono alle banche di progettare il cambiamento e di ripensare in modo radicale il proprio modello distributivo. Oggi, infatti, in Italia come a livello globale, il calo di redditività accompagnato dalle trasformazioni di carattere socio-demografico, la concentrazione della ricchezza, i cambiamenti nelle abitudini dei consumatori e lo sviluppo della tecnologia stanno modificando il modello distributivo delle banche ed in particolare il ruolo della filiale.
Alla luce delle evoluzioni in corso, andrà ripensato l’intero modello di servizio della filiale, nelle dotazioni, nella struttura fisica e nel layout; andrà ridefinito il suo ruolo, necessariamente diverso da quello tradizionale di solo presidio del territorio, o di sola operatività transazionale. Mentre le figure professionali legate all’esecuzione e al settlement delle transazioni andranno progressivamente scomparendo, si affermerà sempre più il ruolo del consulente, che trova una ragion d’essere proprio nelle tipologie di operazioni che spingono ad entrare in filiale.
La sfida a cui sono chiamate le banche italiane sarà quindi più complessa e dovrà necessariamente riguardare l’articolazione e la composizione della rete secondo un modello più flessibile e diversificato, che vedrà la presenza di 5 diversi prototipi di filiale, che si differenziano per modelli di servizio, processi operativi e competenze professionali e che, non solo dovranno coesistere tra loro, ma anche svilupparsi in un più complesso modello distributivo in cui sarà crescente il ruolo dei canali virtuali.
Questo percorso di conversione è già stato avviato all'estero; è venuto il momento anche per il mercato italiano. PwC propone un percorso di evoluzione del modello distributivo della banca e identificazione del nuovo ruolo della filiale.
Maurizio Primanni, Raimondo Marcialis
Il modello di servizio della banca "private", per essere veramente distintivo, deve puntare a rafforzare la capacità dei private banker nel fornire una consulenza finanziaria di eccellenza, nell'ottica di sviluppare una relazione forte con la clientela nel lungo periodo.
Тренинг по вопросам здорового образа жизниОлег Терн
В основу программы лег многолетний опыт консультирования людей разного уровня социальной реализации и образа жизни, а также авторские наработки. Проект развивается с 2010 г, за это время было проведено более 20 тренингов, в которых приняли участие более 450 человек. Постоянно совершенствуется методика, дополняются материалы и учитывается опыт работы с участниками. Мы стремимся создать лучший тренинг по данной теме и уверены, что у нас это получается!
Articolo tratto dalla rubrica di marketing a cura di Massimiliano Hangler nella rivista Banche & Bachieri.
In questo articolo si cerca di tracciare l'influenza dei canali on-line e mobile sul ruolo della filiale fisica nella vita del cliente retail.
Il Workshop Executive DEL è un laboratorio di sviluppo manageriale, strutturato in 6 moduli formula weekend, volto alla formazione di figure professionali ad alto potenziale, quali deputy manager della funzione aziendale ICT e Sistemi Informativi o di funzioni finalizzate all’abilitazione dei nuovi business model digitali. Il percorso, tramite un approccio interdisciplinare, mira a formare professionisti che ricoprono ruoli di frontiera in ambito digitale, ai quali è richiesto di sviluppare una maggior sinergia tra ICT, business strategy e marketing planning.
Considerazioni sulle conseguenze della pandemia da coronavirus sugli istituti bancari tradizionali. Un piano concreto per superarla ispirato ai modelli fintech emergenti nel settore.
In un momento in cui il modello tradizionale della banca è messo in forte discussione dalla evoluzione normativa, dai bassi margini e dalla competizione dei canali on-line, occorre partire dal cliente finale, per comprenderne le reali esigenze e per individuare quali sono le migliori modalità di proposta di valore aggiunto.
IPE - Project work Bip - MIB 2013 - Osservatorio Banche. Posizionamento e str...IPE Business School
L’elaborato illustra il posizionamento dei dodici più importanti gruppi bancari italiani, attraverso un’analisi dei principali indici reddituali, patrimoniali e finanziari, e presenta un’analisi critica dei tre più recenti piani industriali (Banca Carige, Monte dei Paschi di Siena e Banca Popolare di Milano).
Inoltre l’analisi ricomprende anche lo sviluppo di un potenziale approccio progettuale per la realizzazione di uno degli interventi previsti nel piano industriale di Banca Popolare di Milano: la revisione della distribuzione territoriale delle filiali. Tale intervento si pone l’obiettivo di migliorare l’efficienza della Banca mediante la razionalizzazione della sua struttura e la riduzione dei costi.
Si sente oggi molto parlare del nuovo trend dell’Internet delle cose, di sensori e oggetti intelligenti, di nuove opportunità di controllo olistico di macchine produttive, abitazioni,
elettrodomestici. Qual è la dimensione attuale del fenomeno dell’Internet of Everything? Quali sono le previsioni di evoluzione?
Internet fino ad oggi è servita a collegare tra loro le persone tramite PC e device mobile: in futuro, la rete crescerà molto di più e si espanderà in domini inesplorati, creando legami sempre più stretti tra il mondo fisico e quello digitale. Appliance domestiche intelligenti, sistemi di riscaldamento e condizionamento, sensori per monitorare le condizioni ambientali, attuatori per lanciare azioni da remoto: molti di
questi oggetti saranno dotati di un proprio indirizzo IP, trasmetteranno dati, saranno raggiungibili in qualsiasi momento e da qualunque luogo, parleranno con noi. Come
mostra la figura successiva, le componenti che rendono possibile questo scenario ci sono già tutte: sensori, attuatori, reti wireless, batterie, strumenti analitici avanzati,
processi già codificati di localizzazione, controllo, automazione e alert.
www.theinnovationgroup.it
Looking into the Crystal Ball: From Transistors to the Smart EarthThe Innovation Group
This paper is based on a keynote talk presented by Prof. Sangiovanni-Vincentelli at the 50th DAC. It discusses the evolution of cyber-physical and bio-cyber systems leading us to a smarter planet, and it predicts how EDA and embedded systems have to expand into this new field.
Dr. Frankenstein’s Dream Made Possible: Implanted Electronic Devices The Innovation Group
The developments in micro-nano-electronics, biology and neuro-sciences make it possible to imagine a new world where vital signs can be monitored continuously, artificial organs can be implanted in human bodies and interfaces between the human brain and the environment can extend the capabilities of men thus making the dream of Dr. Frankenstein become true. This paper surveys some of the most innovative implantable devices and offers some perspectives on the ethical issues that come with the introduction of this technology.
www.theinnovationgroup.it
Dall’analisi di TIG sulle relazioni finanziarie del primo trimestre 2014: utili in crescita e una ripresa dei
margini di interesse. Rimangono sospesi i risultati negativi di MPS, Banco Popolare e Banca Carige.
www.theinnovationgroup.it
The IBM global C-suite Study draws
on a decade of research with over
20,000 interviews
Watch Peter J Korsten interview on http://youtu.be/FYUCDJG9eNM
Thanks to: IBM Institute for Business Value
www.theinnovationgroup.it
ANALISI TIG - piani delle banche e priorità tecnologiche - 080914
1. Innovazione e priorità tecnologiche nei Piani Industriali e Strategici delle Banche Italiane
Un’Analisi di The Innovation Group
8 settembre 2014
Mentre procede a passi forzati il processo di Unificazione Bancaria a livello europeo, con impatti rilevanti in tema di
vigilanza e di armonizzazione, il sistema bancario italiano mostra alcuni segnali positivi nella direzione di una maggiore
efficienza e produttività. Come emerge analizzando i Piani Industriali e i Piani Strategici dei principali gruppi bancari
italiani1, l’approccio delle banche è sempre più improntato a ottenere incrementi in ricavi e marginalità anche
tenendo presente un contesto internazionale che si sta modificando rapidamente: oggi per le banche l’emergenza è
quella di reinventarsi e affrontare le nuove sfide che, con l’affermarsi dell’innovazione tecnologica, vedono come
principali attori i New Entrants che utilizzano le piattaforme cloud, mobile e social per lanciare servizi (come digital
wallets, e-payments, e-commerce, mobile banking, ecc.) con modelli di costo estremamente competitivi . Per
recuperare un gap che sta diventando sempre più ampio sono molte le iniziative in tema di Innovazione messe in
cantiere dalle banche italiane, sia di tipo organizzativo, sia tecnologico e di rinnovamento dei talenti e delle persone.
Di seguito riportiamo i principali trend osservati, come emergono dall’analisi dei Piani dei maggiori gruppi bancar i
italiani .
Figura1. Lo schema dell’innovazione in banca
BANKING INNOVATION
BANCA
MULTICANALE
CUSTOMER
INTIMACY
• Rafforzamento dei canali
tradizionali e dei canali
online
• Valorizzazione dei punti
di contatto con il cliente
per generare nuove
opportunità commerciali
• Sviluppo e
implementazione di
soluzioni CRM integrate
• Implementazione di
soluzioni di Analytics e
Big Data
CLOUD COMPUTING MOBILITY BIG DATA SOCIAL
Fonte: The Innovation Group, settembre 2014
EFFICIENTAMENTO
DEI COSTI
VALORIZZARE LE
PERSONE
• Dematerializzazionedi
processi e documenti,
gestione “paperless”
• Reingegnerizzazione e
automazione dei processi
interni
• Valorizzare e motivare le
persone attraverso
formazione,
riqualificazione, sviluppo
delle carriere
• Rafforzare il sistema di
valutazione delle
prestazioni
1)
Il tema della Banca Multicanale è l’ambito in maggiore sviluppo. Questo trend è in linea con le previsioni di maggiori
ricavi futuri provenienti dai canali diretti dell’Internet e del Mobile Banking, oltre che dalla possibilità di abbassare
tramite i canali digitali i costi di transazione. Il progressivo passaggio delle transazioni su questi canali implica però
un’ulteriore digitalizzazione – rispetto a quanto già fatto - di processi e servizi caratterizzati da un'operatività a basso
valore aggiunto. Diverse banche si pongono obiettivi sfidanti in questo senso: ad esempio Banca Carige prevede che il
70% delle transazioni saranno sui canali diretti entro il 2018.
Obiettivi di semplificazione e incremento delle performance richiedono forti sviluppi della multicanalità integrata,
volti a semplificare l’operatività e a ottenere ulteriori risparmi. Le banche puntano quindi decisamente su un modello
di servizio che offre alla clientela una pluralità di canali di accesso (fisici e virtuali, in modo integrato e “intercanale”)
con lo scopo di:
Liberare risorse della banca (personale che tipicamente viene orientato verso gli aspetti commerciali);
1 L’i ndagine ha preso i n considerazione i Piani Industriali resi pubblici da: Banca Carige (PI 2014 – 2018); Banco Popolare (PI 2014-
2018); BPER (PI 2012-2014); BPM (PI 2014-2018); Cariparma Credit Agricole (PS 2011-2014); Creval (PI 2011-2014); Intesa Sanpaolo
(PI 2014-2017); Mediobanca (SG giugno 2013); MPS (SG 2013-2017); Ubi Banca (PI 2011-2015); UniCredit (PS 2013-2018); Veneto
Banca (PI 2014-2016) .
2. Favorire processi di acquisizione di nuovi clienti, migliorare la Customer Experience online e favorire la retention
del cliente, con innovazioni come remote selling, remote assistant, nuove offerte per singole tipologie di clientela
(ad esempio, gli stranieri presenti in I talia);
Sviluppare soluzioni innovative di mobile banking, mobile commerce e mobile payments, rivolgendole a specifici
target di clientela.
2)
La Customer Intimacy è l’altro tema che appare più di frequente insieme a quello della Banca Multicanale: essere
vicini al cliente significa dotarsi di piattaforme integrate per sfruttare tutti i vari punti di contatto con il cliente e
generare nuove opportunità commerciali . Questo per sviluppare il concetto del “percorso intercanale” in modo da
incontrare le diverse preferenze dei clienti, aumentare il livello di servizio e costruire intorno al cliente un’esperienza
“seamless” nel passaggio da un canale all’altro. La conoscenza del cliente diventa inoltre sempre più pervasiva e
granulare e si cominciano a sviluppare anche in banca nuove modalità per analizzare i Big Data relativi al
comportamento del cliente sui diversi canali (come ad esempio intende fare UniCredit secondo il Piano Strategico
2013-2018).
3)
Contemporaneamente, e quasi in tutti i casi, prosegue la grande attenzione delle banche italiane verso obiettivi di
efficienza e contenimento dei costi. Le strade più seguite sono: la riduzione dell’organico, la chiusura di filiali (Banco
Popolare: chiusura di 100 filiali e riduzione di 1.300 risorse nel piano industriale 2011-2013; Banca Intesa: chiusura di
800 filiali entro il 2017, arrivando ad averne 3.300; BPM: chiusura di 50 filiali in arco piano); i risparmi ottenibili
tramite percorsi di semplificazione e ulteriore digitalizzazione dei processi interni. Il tutto va di pari passo con
un’ottimizzazione del modello organizzativo e gestionale, con lo scopo di ridurre le transazioni a livello di filiale,
automatizzare le attività ed eseguirle nei back office centrali, a favore dei canali diretti, sui quali in prospettiva
transitano la maggior parte delle operazioni.
Nella direzione dell’efficientamento è molto diffuso lo sviluppo di modalità "paperless" come l’adozione di firma
elettronica avanzata e la firma grafometrica per la dematerializzazione dei contratti e delle comunicazioni alla
clientela. Molte banche dichiarano l’inizio e in alcuni casi il completamento di processi di dematerializzazione, che
presentano vantaggi come la riduzione dei costi di emissione e gestione della documentazione, oltre che la riduzione
dei tempi di vendita per le attività commerciali. BPM ad esempio si propone di digitalizzare entro il 2018 i processi
commerciali della banca - appoggiandosi in questo a Webank, spin-off digitale di BPM da poco reintegrato nella
struttura organizzativa della banca - per aumentare la velocità di esecuzione, l’efficienza dei processi e la produttività
stessa della banca.
Contemporaneamente, sta evolvendo il format delle filiali: una loro ristrutturazione serve sia a rilanciare l’immagine
della banca, sia a migliorare la fruibilità degli spazi disponibili (ad esempio BPM punta a un ampliamento di aree self-service
dedicate alla clientela e alla creazione di negozi finanziari ). Molto comune anche il ricorso al modello
hub&spoke per le filiali: il termine, preso in prestito dai trasporti aerei (il modello è stato sviluppato originariamente
negli USA in seguito alla deregulation nell'aviazione civile commerciale) sta a indicare una rete di filiali in cui alcune
agenzie capofila (hub) concentrano tutta una serie di funzioni a vantaggio di altre più leggere (spoke) in cui sono
offerti i servizi base. Formati di filiale differenziati sono a piano per Banca Carige, Intesa Sanpaolo, UniCredit, BPM,
MPS, Cariparma. Collegato al tema del rinnovamento della rete, un ambito che riveste interesse e richiederà ulteriori
investimenti in tecnologie è quello del Remote Sales Enablement, ossia delle soluzioni mobile che abilitano una
migliore operatività commerci ale sul territorio. C’è un evidente incremento della forza commerciale, in linea con la
riconversione delle persone - che passano dall’operatività in filiale ad attività di sviluppo commerciale.
4)
Investire sulle persone sarà una delle attività su cui si concentreranno molte delle politiche rivolte al personale nei
prossimi anni. In sintesi, obiettivi strategici legati alla gestione delle persone sono:
Valorizzare e motivare le persone attraverso formazione, riqualificazione, sviluppo delle carriere basato sul merito
e revisione degli incentivi.
Rafforzare il sistema di valutazione delle prestazioni basato sulla performance, con meccanismi premianti
trasparenti e motivanti .
Attivare assessment periodici, formazione e tutoraggio (ad esempio in Intesa Sanpaolo per il rinnovo del piano di
formazione è previsto 1 miliardo di euro a budget, con focus su formazione manageriale e tecnica, a supporto del
disegno di carriere interfunzionali e internazionali).
Inserimento di figure per il rafforzamento dei talenti interni (con focalizzazione sui “nuovi mestieri” nati intorno
alle tecnologie mobile, social, di risk management, come cita Banca Carige), logiche di Talent Management per la
3. retention delle risorse migliori, riconversione di risorse orientandole maggiormente verso funzioni commerciali e
customer-facing.
Utilizzo di soluzioni per la comunicazione interna, la condivisione di valori fondamentali e la creazione di cultura
interna.
Aumento della flessibilità sul posto di lavoro (telecommuting, part time).
Misure specifiche per la rete: supporto ai responsabili, educazione e formazione del personale di filiale,
organizzazione delle filiali, sviluppo comportamenti virtuosi ambito customer care e consulenza finanziaria.
L’avvio di tutti questi cantieri comporterà nei prossimi anni investimenti in ICT e innovazione, oltre che molte attività
sul fronte della riorganizzazione e del ridisegno dei processi nella direzione di una maggiore semplificazione. Ad
esempio UniCredit ha dichiarato che investirà 1 miliardo di euro entro il 2018 in varie iniziative di innovazione, dai
nuovi format di filiale agli sviluppi in chiave digital per rete e processi, alla Customer Intelligence con tecnologie Big
Data, remote sales enablement e paperless banking.
A cura di:
Elena Vaciago e Camilla Bellini, The Innovation Group