Workshop Community Management

1,814 views

Published on

Workshop Community Management van Jeroen Mirck voor RSLT Social Media School, maart 2012.
http://www.jeroenmirck.nl

Published in: Business
1 Comment
3 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
1,814
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
62
Actions
Shares
0
Downloads
18
Comments
1
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Workshop Community Management

  1. 1. COMMUNITYMANAGEMENTJeroen MirckRSLT Social Media SchoolMaart 2012
  2. 2. Aangenaam!Wie? Jeroen MirckWat? Journalist (Adformatie, Emerce) Spreker en trainer Columnist (NUzakelijk.nl, Joop.nl, MediaNetwerk NL)Waar? JeroenMirck.nl Twitter.com/JeroenMirck
  3. 3. Nieuw beroep?
  4. 4. CommunityManagement, wat is dat eigenlijk?
  5. 5. Definitie“The online community managerrole is a growing and developingprofession. People in this positionare working to build, grow andmanage communities around abrand or cause.”(Wikipedia)
  6. 6. Dat kan duidelijker…Eerst schets ik het kader, daarna volgt met een betere definitie
  7. 7. Spoorboekje: wat gaan we doen?1. Iedereen een community!2. Inleiding social media3. Wat is Community Management?4. Wie is de community manager?5. Faciliteren, beheren, modereren6. Monitoring7. Webcare8. Kennis van techniek: nodig of niet?9. Strategische rol van de community manager10. Wat te doen in crisis?11. Conclusies
  8. 8. 1. Iedereen een community!
  9. 9. Heineken (1)
  10. 10. Heineken (2)
  11. 11. Viva-discussie (2)
  12. 12. Tweakers
  13. 13. Laptop United...
  14. 14. “You have to give up controlto gain control.” Jeff Jarvis
  15. 15. 2. Inleiding social media Lalala
  16. 16. Every 60 seconds…
  17. 17. 2011
  18. 18. Facebook heeft Hyves ingehaald
  19. 19. Google+ bedreigt Facebook
  20. 20. Google+
  21. 21. T-Mobile op Facebook
  22. 22. LinkedIn lala
  23. 23. Vraag 2: Welk medium kies je? En van iedere schrijver?
  24. 24. Vergelijk sociale media
  25. 25. Keuzes, keuzes: welke ‘sociale’ kanalen wil je inzetten? Ideaal
  26. 26. 3. Wat is Community Management?
  27. 27. Nogmaals de definitie“The online community managerrole is a growing and developingprofession. People in this positionare working to build, grow andmanage communities around abrand or cause.”(Wikipedia)
  28. 28. Laten we het déexpert vragen:Jeremiah Owyang
  29. 29. Owyang (1)
  30. 30. Wat zegt Jeremiah Owyang? (1)1. Listen: Use listening tools like Technorati, Talkdigger, read blogs, forums, wikis, to find out what customers are saying2. Respond: Depending on what’s being said, respond quickly when appropriate3. Inform: Tell the right stakeholders in the company what’s happening, this can range from Engineering, Product Management, Product Marketing, PR, Marketing, Bloggers, or forums moderators.4. Shut up and sit back: One of the most important jobs of the CM is to connect the right internal people with customers and let them work it out, stay out of the way if you don’t understand the problems.5. Listen more: Keep on listening, responding, informing, and connecting the right folks. A community manager is an odd looking being, big ears and eyes, and a small mouth.
  31. 31. Wat zegt Jeremiah Owyang? (2)1. Community First. Puts the community or the customers as a priority over the company. This person is an advocate for the customers, and will often go ‘join’ the community, rather than try to build it.2. An Educator, two-ways. Teaches the community about the company and its products, often in a non- invasive manner.3. Uses the tools and communication style of the community4. Puts a Human Face on the company. This person actually shows their real face, both online and at events. Forget those stock images of the pretty Asian woman at the computer, and use a real person, who can relate to the community.5. Not just a Marketing Role. This is not just a PR or marketing role, this role actually extends to: Customer Support and Product Marketing and Engineering6. Knows when to get out of the way. Sometimes this role is to connect the right people in the company (who know more about the product details) with the right customers. Also this role will connect prospects with customers, in a new form of “customer references”.7. Pushes the “Membrane”. Robert Scoble told me about this in 2005, he pushed the corporate membrane at Microsoft, which is a pliable movable invisible wall. Once he felt he pushed it, and was just about to poke through, he would back off. If Corporate Communications and Management gets uncomfortable with the community manager, then you’re doing the job right.
  32. 32. Wat zegt Jeremiah Owyang? (3)1. A Community AdvocateAs a community advocate, the community managers’ primary role is to represent the customer. This includeslistening, which results in monitoring, and being active in understanding what customers are saying in both thecorporate community as well as external websites. Secondly, they engage customers by responding to theirrequests and needs or just conversations, both in private and in public.2. Brand EvangelistIn this evangelistic role (it goes both ways) the community manager will promote events, products and upgradesto customers by using traditional marketing tactics and conversational discussions. As proven as a trustedmember of the community (tenet 1) the individual has a higher degree of trust and will offer good products.3. Savvy Communication Skills, Shapes EditorialThis concerns both editorial planning and mediation. The community manager should first be very familiar withthe tools of communication, and then understand the language and jargon that is used in the community. Thisindividual is also responsible for mediating disputes within the community, and will lean on advocates, andembrace detractors – and sometimes removing them completely. Importantly, the role is responsible for theeditorial strategy and planning within the community, and will work with many internal stakeholders to identifycontent, plan, publish, and follow up.4. Gathers CommunityInput for Future Product and Services Perhaps the most strategic of all tenets, community managers areresponsible for gathering the requirements of the community in a responsible way and presenting it to productteams. This may involve formal product requirements methods from surveys to focus groups, to facilitating therelationships between product teams and customers. Use your community as a real-time live focus group.
  33. 33. Infographic CM
  34. 34. Stel jezelf als beginnend community manager DRIE VRAGEN Vraag 1:Wie is mijn doelgroep?
  35. 35. Vraag 2: Welk medium kies ik?
  36. 36. Vraag 3: Hoe sociaal stel ik me op? Beter gezegd: Hoe zichtbaar ben ik? Hoe streng ben ik?Meng ik me in de discussie? Hangt af van de doelstellingen.
  37. 37. Wie is jouw doelgroep?Via welke kanalen benader je die het liefst? Wat zijn daarbij je doelstellingen?
  38. 38. 4. Wie is de community manager?
  39. 39. Wie?
  40. 40. Wat doet de community manager?• Faciliteren, beheren en modereren van een bedrijfscommunity.• Monitoring, oftewel in de gaten houden wat er op internet over het eigen bedrijf wordt gezegd.• Webcare: klachten signaleren en daar op basis van een intern protocol op reageren om klachten op te lossen, informatie te verstrekken of aan damage control te doen.• Strategie bepalen/uitrollen (afhankelijk van rol binnen de organisatie)
  41. 41. Wat doet de community manager?
  42. 42. 2. Inleiding schrijven voor het web
  43. 43. Herken jejezelf in dezeuitkomsten?
  44. 44. Nu inzoomen op de taken van community manager Welke waren dat ook alweer? • Faciliteren, beheren en modereren van een bedrijfscommunity. • Monitoring: in de gaten houden wat er op internet over het eigen bedrijf wordt gezegd. • Webcare: klachten signaleren en daar op basis van een intern protocol op reageren. • Strategie bepalen/uitrollen (afhankelijk van rol binnen de organisatie)
  45. 45. 5. Faciliteren, beheren, modereren
  46. 46. Niet te commercieel
  47. 47. Frankwatching
  48. 48. Juridisch aansprakelijk? De beheerder van een online discussieplatform is verantwoordelijk voor geplaatste meningen vandeelnemers. Zijn die in strijd met de wet, dan moet de site-eigenaar ze weghalen. ICT-jurist Arnoud Engelfriet: “Als een moderator actief meepraat, maakt dat hem extra verantwoordelijk. De rechter denkt dan dat demoderator controle heeft over de discussie. Zodoendecreëer je door in te grijpen bij problemen juist zelf een juridisch probleem.”
  49. 49. Niet te commercieel
  50. 50. Wees flexibel,inlevend, sociaal… maar ook streng! (En relativeer het uiteindelijk!)
  51. 51. 6. Monitoren
  52. 52. Wéét wat eronline over jegezegd wordt!
  53. 53. Hoe doe je aan monitoring?• Google! Daar begint het allemaal mee. Al enkele Google Alerts ingesteld met je eigen bedrijfsnaam?• TweetDeck: dé tool op Twitter te checken. Maar dat kan ook via HootSuite, SocialEngage e.a.• DIY! Online monitoring gaat alleen bij je leven als je zélf een gebruiker van social media bent. Kortom: Do It Yourself! Gebruik de tools, maar neem ook ‘spontaan’ eens een kijkje.• Huur externe tools/bureaus in. Veel werk kun je simpel uitbesteden. Doe dat vooral, zeker als je een grote organisatie hebt.
  54. 54. Google Alerts
  55. 55. TweetDeck
  56. 56. Brand Gossip
  57. 57. Monitoring is lezen. Reageren is een volgende stap. Door webcare bijvoorbeeld…
  58. 58. 7. Webcare
  59. 59. Leestip van Sara Linders
  60. 60. Belangrijk kanaal: Twitter lalala
  61. 61. Klantenservice op Twitter“We willen dat iedereen die op Twitter iets tegen ons zegt snel antwoord krijgt, liefst binnen een uur.”“Ons primaire doel is om via Twitter antwoord te geven op de klantvraag. Eén klant helpen dus. Maar we helpen ookde ‘meelezers’. Mensen die ons niet zelf benaderen, maardie hun eigen problemen oplossen met de antwoorden die we aan andere twitteraars geven. ”
  62. 62. Niet te commercieel
  63. 63. Leef mee met de lezer
  64. 64. Zorg voor afwisseling
  65. 65. Do’s en don’ts• Begrijpelijke taal en eenduidigheid• Reageer binnen een uur en kom snel to-the-point• Weet goed wat wel en wat niet via Twitter kan• Let op privacy, besef dat anderen meelezen• Meelezers worden ook geholpen met jouw tweets• Bij goed presteren: imagoverbetering• Bij slecht presteren: imagoschade
  66. 66. T-Mobile op Twitter
  67. 67. Oeps! lala
  68. 68. Enne… Youp! lala
  69. 69. What’s next?• Twitter is natuurlijk woord én beeld• Gebruiken jullie beeld? En hoe dan?• Linken naar instructie-video’s• Detailfoto’s of handleidings-visuals meesturen• Facebook en Google+ zijn visueler ingesteld• Wordt dat de nieuwe norm?• (Groeps)chat in Google+ Hangouts of Huddles• Klinkt dat als JULLIE toekomst?
  70. 70. 8. Kennis van techniek
  71. 71. SEO (1)
  72. 72. SEO (2)
  73. 73. SEO (3)
  74. 74. Chart lala
  75. 75. Schrijf WEL/NIET voor zoekmachines!• WEL: je gebruikt de trendy woorden, buzzwords• Wel: je schrijft SEO-vriendelijke koppen• Wel: zoekwoorden slim (en vaak!) in tekst verwerken• NIET: je doelgroep is NIET Google• Dus hou altijd de gebruiker in gedachten• Teksten moeten wel leesbaar blijven
  76. 76. Techniek is je vriend(Althans, dat is de bedoeling)
  77. 77. Welke software? Wat kan ermee?
  78. 78. Cms
  79. 79. Ook voor monitoring geldt: kies de juiste tool!
  80. 80. De techniek is in dienst van jou, niet andersom
  81. 81. 9. Strategische rol van de Community Manager
  82. 82. Strategisch?
  83. 83. Community Management: dit is de basisDe community manager is de spin in het web: niet per seeen techneut, maar vooral een netwerker.Ook is het een probleemoplosser, want als de klantterugpraat zegt die nooit precies wat jij wil horen.Als de community manager dit soort webcare-takendelegeert, moet hij zorgen dat de juiste scriptsklaarliggen of inhoudelijke briefings geven aanmedewerkers.
  84. 84. Afhankelijk van jeverantwoordelijkheid wordt de functie strategischer.Maar willen bedrijven dat ook écht?
  85. 85. Stagiair?
  86. 86. Wat is jouw rol?• Uitvoerend• Meedenkend• Of strategisch? Maar ook: In dienst of freelance?
  87. 87. Uitvoerende rol
  88. 88. Strategische rol
  89. 89. Trends volgens Jeremiah Owyang• Merken blijven sommige taken van community managers outsourcen. Denk daarbij vooral aan moderatie, beheer en rapportage. Strategische taken blijven in-house.• Groeiend aanbod van community management services vanuit ‘emerging markets’. Denk daarbij aan de Filippijnen, India en wellicht Zuid-Amerika. Zij hebben inmiddels een decennium aan ervaring met outsourced klantenservice voor westerse bedrijven.• Verbeterde aansturing van externe teams. Door het groeiende aantal social media accounts en als gevolg de steeds grotere mate van outsourcing, gaan community managers zichzelf extra bekwamen in community programming en het managen van outsourced teams. Kortom: community management wordt echt management. http://tinyurl.com/cm-trends-2011
  90. 90. Hoe strategischkun jij opererenbinnen je eigen organisatie?
  91. 91. 10. Wat te doen in crisis?
  92. 92. Crisis Cartoon
  93. 93. SEO (1)
  94. 94. Viva-discussie (1)
  95. 95. Viva-discussie (2)
  96. 96. SEO (1)
  97. 97. Viva-discussie (3)
  98. 98. Viva
  99. 99. “Schande,jullie plegenCENSUUR!!”
  100. 100. Webwereld (1)
  101. 101. Webwereld (2)
  102. 102. Pro-actief reageren op onterechte kritiek
  103. 103. Crisisaanpak* Stel regels* Wees consequent* Blijf professioneel* Hak knopen door* Creëer draagvlak* Blijf oplettend
  104. 104. Conclusies
  105. 105. “You have togive up control to gain control.” Jeff Jarvis
  106. 106. #CMnl
  107. 107. Bedankt en succes!jeroenmirck@gmail.com www.jeroenmirck.nl

×