1. COMUNICAZIONE EFFICACE E GESTIONE DEL
CONFLITTO NEL FRONT-OFFICE
Michela Rimondini
michela.rimondini@univr.it
Dipartimento di Sanità Pubblica e Medicina di Comunità
Servizio di Psicosomatica e Psicologia Clinica
Università degli Studi di Verona
Riconoscimento di
difficoltà relazionali

2. Obiettivi:
Area “Riconoscimento di difficoltà relazionali”
• Rafforzamento dell’attitudine a riconoscere eventuali
problematiche relazionali nell’interlocutore;
• Individuazione, in base ad atteggiamenti tipici, di
“tipologie” di interlocutori al fine evitare di innescare
situazioni conflittuali.
• Comprendere i limiti di comunicazione dell’utente e
adeguarsi al suo livello di comunicazione.

3. Obiettivi (2)
• In ambiente ospedaliero non è raro che gli utenti presentino
un’attivazione emotiva di entità variabile (ansia, paura,
irritazione, tristezza, ecc..). Alle volte riescono a gestirla
senza difficoltà in altri casi essa può arrivare a
compromettere l’interazione con il personale
sanitario e non.
• Saper riconoscere i segnali di un disagio
transitorio o duraturo è importante perché può
orientarci nel modo di relazionarci con l’utente
che si ha davanti.
• In genere i diversi stati emotivi si accompagnano a
manifestazioni esteriori peculiari.

4. Perché un utente viene considerato
“DIFFICILE”?

5. Atteggiamenti disfunzionali dell’utente nei
confronti di chi si prende cura di lui:
mancanza di fiducia, di rispetto, espressione di
aggressività, sospettosità o eccesso di confidenza.
Barriere comunicative:
• Forte attivazione emotiva: rabbia, paura,
ambivalenza, depressione, vergogna.
• Deficit cognitivi/linguistici.
Perché un utente viene considerato
“DIFFICILE”?

6. Elemento conduttore alla base della maggior
parte delle suddette difficoltà è:
l’iperattivazione emotiva
(di matrice negativa)
Perché un utente viene considerato
“DIFFICILE”?

7. L’iperattivazione emotiva è un blocco
al funzionamento cognitivo del
soggetto

8. Forse non tutti sanno che….
A livello neurale il soggetto in collera si trova in una sorta di
sequestro emotivo, in cui un centro del sistema libico (deputato
all’integrazione del sistema emotivo-istintivo-
comportamentale), dichiara lo stato di emergenza imponendo a
tutto il resto del cervello, compresa la neocorteccia, “il cervello
pensante”, il proprio “impellente ordine del giorno” (Goleman
1999, Eichelman 1987). E’ quindi come se il soggetto agisse
sulla base di informazioni molto più grezze e istintive, non
ancora modulate dall’intervento della neocorteccia.
Diversi studi hanno dimostrato gli effetti esercitati dalle
emozioni sulle capacità cognitive del soggetto riducono o
compromettendo le capacità mnestiche, attentive o di
processare informazioni (Beck et al., 1976; Butler et al. 1983;
Eysenck et al., 1987; Zuroff et al., 1983).

9. L’iperattivazione emotiva dell’utente oltre ad
avere ricadute sul suo funzionamento intra
psichico esercita un effetto anche sul
funzionamento intraspichico
dell’interlocutore.
I SISTEMI MOTIVAZIONALI
Perché un utente viene considerato
“DIFFICILE”?

10. I Sistemi Motivazionali Interpersonali (Liotti, 2001)
•Sono disposizioni innate universalmente presenti
negli esseri umani
•Sono i principi organizzatori delle interazioni
sociali, ovvero rappresentano insiemi di regole
interne che guidano il comportamento del soggetto
•Sono orientati ad una meta
•Sono attivati da stimolazione emotiva

11. I Sistemi Motivazionali Interpersonali (Liotti, 2001)

12. Utente difficile
o Relazione difficile?!
L’inadeguatezza relazionale del mio interlocutore
ha un impatto diretto su di me e modula la mia
reazione, innescando un ciclo relazionale (vizioso
o virtuoso) alimentato da entrambe le parti in
gioco.
Considerare la relazione come deragliata e
tentare di riportarla sui binari giusti

13. Cos’ è un’emozione?

14. Le emozioni
Definizione: (dal latino “muovere”) reazione
affettiva complessa molto intensa indotta da uno
stimolo esterno che provoca dei cambiamenti
fisici e psicologici
Caratteristiche:
• Relazione con un evento
• Componente fisiologica/somatica
• Componente psicologica
• Componente comportamentale
• Hanno un oggetto e spesso un destinatario
• Relazione con scopi e credenze

15. Le principali emozioni
Le emozioni di base
• Paura/ansia
• Rabbia
• Tristezza
• Gioia
• Disgusto
Altre emozioni
• Invidia
• Colpa
• Gioia
• Gelosia
• Pena
• Sorpresa
• Delusione
• Disprezzo

16. INTENSITA' DELLE EMOZIONI
Intensità Rabbia Contentezza Ansia, Paura Tristezza
Gioia Depressione
irritato compiaciuto incerto triste
Debole infastidito contento a disagio giù di corda
innervosito allegro apprensivo melanconico
risentito felice preoccupato afflitto
Media arrabbiato eccitato ansioso rabbuiato
soddisfatto turbato abbattuto
infuriato entusiasta angosciato devastato
fuori di me esaltato terrorizzato schiacciato
Alta rabbioso estatico spaventato disperato
tormentato sconvolto

17. Cos’è un disagio emotivo?

18. salute malattia
La salute mentale si può rappresentare
come un continuum in cui sanità e
malattia si sfumano le une nelle altre
senza una reale linea di demarcazione.
Diversi fattori fanno si che noi stessi ci
collochiamo in punti diversi di questo
continuum a seconda delle presenza di diversi
fattori (es. fase di vita, cultura, eventi di vita,
ecc..)

19. ANSIA E TENSIONE

20. ANSIA
REAZIONE PSICHICA A
STIMOLI ESTERNI DI
PERICOLO

21. PERICOLO
ANSIA
Manifestazioni somatiche:
 corticosteroidi
 frequenza cardiaca
 pressione arteriosa
 respirazione
Manifestazioni psichiche:
Strategie per sottrarsi al
pericolo (evitamento della
situazione o aggressione)

22. ANSIA PATOLOGICA (I)
 stato emotivo frequente, intenso e
duraturo
 sproporzione tra gravità della
situazione oggettiva e risposta
ansiosa del soggetto
 sofferenza soggettiva
 compromissione delle capacità di
funzionamento del soggetto

23. TONO DI VOCE
Tremante, incrinata
Esposizione affannata
Tono e ritmo elevati
SGUARDO
Mobile
Spaventato
Continuo cambio
focus visivo
Occhi sbarrati
CORPO
Irrequitezza motoria
Manipolazione oggetti
Iperreattività
Tremore
Sudorazione
VISO
Espressione contratta
Macchie rosse
sudorazione

24. ANSIA PATOLOGICA (II)
- apprensione - irrequietezza motoria
- impazienza - tremori
- senso di paura - palpitazioni
- affaticabilita’ - oppressione toracica
- distraibilita’ - mancanza d’aria
- difficolta’ a concentrarsi - vertigini
- disturbi della memoria - sudorazione
- insonnia - bocca secca
- affaticabilita’ fisica
- nodo alla gola
- nausea
- anoressia
- disturbi gastro-intestinali
- pollachiuria
- cefalea tensionale
Sintomi psichici Sintomi fisici

25. Cosa fare:
• Parlare con chiarezza e un tono di voce calmo e
rassicurante.
• Mantenere il contatto visivo.
• Non pressare, incalzare o dare l’impressione che la persona
le faccia perdere tempo inutilmente.
• Non dare rassicurazioni premature o falsamente empatiche.
• Aiutare l’espressione di eventuali preoccupazioni
applicando tecniche comunicative per la gestione delle
emozioni.
• Applicare tecniche di negoziazione.
ANSIA PATOLOGICA (II)

26. RABBIA E OSTILITA’

27. TONO DI VOCE
Tremante, incrinata
o viceversa ferma e
glaciale
Tono e ritmo elevati
SGUARDO
Ostile, fisso
CORPO
Tensione muscolare,
iper-reattività, protratto
verso l’interlocutore
VISO
Espressione contratta
e tesa
Macchie rosse
Sudorazione
Sopracciglia inarcate
RABBIA E OSTILITA’

28. Curva della collera
1. LIVELLO RAZIONALE
2. MONTA LA COLLERA
6. SOLUZIONE DEL PROBLEMA
5. CADUTA DELLA COLLERA
3. RAFFREDDAMENTO DELLA COLLERA
4. COMPORTAMENTO SUPPORTIVO
La maggior parte delle persone funziona a un livello
razionale, ed è possibile ragionare con loro
Quando una situazione diventa irritante, frustrante, provocante, la
persona “ decolla”, si “riscalderà” e comincerà ad essere verbalmente
aggressiva e ostile.
Abbandonato il livello razionale, inutile tentare di far ragionare
la persona.
Il decollo non può durare a lungo. Se non
ulteriormente provocata, la persona ostile
entra nella fase di “ raffreddamento”. Può
sentirsi imbarazzata per aver fatto una
“scenata”.
Solo ora la controparte che ha assistito al
decollo e ha ascoltato lo sfogo, può
intervenire (commento supportivo e
comportamento empatico non verbale).
Dopo una dimostrazione di empatia la persona
ostile di solito si calma. Ritorna al livello
razionale
Ritornati al livello razionale i soggetti possono
iniziare a risolvere il problema (negoziazione)
RABBIA E OSTILITA’

29. Cosa fare:
• Vedere l’ostilità diretta verso il vostro ruolo o
eventualmente specifico comportamento non verso di voi
come persona
• Riconoscere la collera dell’altro ed esplicitare che l’avete
compresa
• Ascoltare
• Mantenere il tono della voce calmo
• Aspettare che la rabbia sia stata espressa prima di
rispondere
• Non prendere posizione prima di aver capito il problema
• Aiutare l’espressione di eventuali preoccupazioni
applicando tecniche comunicative per la gestione delle
emozioni.
• Applicare tecniche di negoziazione.
RABBIA E OSTILITA’

30. Cosa NON fare:
• Dare consigli se non richiesti
• Tentare di attribuire all’altro la colpa di un evento/situazione
• Atteggiamenti falsamente empatici
• Forzare o fare pressioni per indurre cambiamenti nelle altre
persone
• Sentirsi aggredito personalmente
• Ignorare o negare la collera della persona, dire di calmarsi.
• Alzare il tono della voce
• Mettere a disagio l’altro sottolineando il suo comportamento
inadeguato
• Difendere l’istituzione o se stessi prima di aver capito il
problema
RABBIA E OSTILITA’

31. Si
• Vedere l’ostilità diretta verso il
vostro comportamento non
verso di voi come persona
• Riconoscere la collera dell’altro
ed esplicitare che l’avete
compresa
• Spostarsi in un luogo privato
con meno interferenze esterne
• Sedersi con la persona
• Ascoltare
• Mantenere il tono della voce
calmo
• Aspettare che la rabbia sia stata
espressa prima di rispondere
• Non prendere posizione prima
di aver capito il problema
No
• Sentirsi aggredito personalmente
• Ignorare o negare la collera della
persona, dire di calmarsi.
• Litigare in un luogo pubblico
• Stare in piedi uno e seduto l’altro
• Rifiutarsi di ascoltare
• Alzare il tono della voce
• Mettere a disagio l’altro sottolineando
il suo comportamento inadeguato
• Difendere l’istituzione o se stessi
prima di aver capito il problema
RABBIA E OSTILITA’

32. La classificazione dei disturbi clinici
attraverso il manuale diagnostico DSM
 I manuali diagnostici (DSM, ICD, ecc…)
contengono delle classificazioni dei disturbi
psichiatrico/psicologici esistenti basate su
caratterizzazioni descrittive di sintomi e segni.
 Sono un utile strumento di comunicazione tra
clinici di diverso orientamento teorico e
culturale
 Il DSM è composto da 5 assi

33. ASSE I
Disturbi Clinici
• Disturbi correlati a sostanze
• Schizofrenia e altri disturbi
• Disturbi dell’umore
• Disturbi d’ansia
• Disturbi somatoformi
• …..

34. ASSE II
Disturbi di Personalità
A. Un modello abituale di esperienza interiore e di
comportamento che devia marcatamente rispetto
alle aspettative della cultura dell’individuo
Questo modello si manifesta in due o più delle
seguenti aree:
• Cognitività (cioè modi di percepire ed interpretare
se stessi, gli altri e gli avvenimenti).
• Affettività (cioè la varietà, intensità, labilità ed
adeguatezza della risposta emotiva)
• Funzionamento interpersonale
• Controllo degli impulsi

35. ASSE II
Disturbi di Personalità
Gruppo A
è caratterizzato da comportamenti considerati "strani" o
"paranoici" e dalla tendenza del soggetto all'isolamento
e alla diffidenza.
• Disturbo paranoide di personalità
• Disturbo schizoide di personalità
• Disturbo schizotipico di personalità

36. ASSE II
Disturbi di Personalità
Gruppo A
• Disturbo paranoide di personalità
• Disturbo schizoide di personalità
• Disturbo schizotipico di personalità

37. ASSE II
Disturbi di Personalità
Gruppo B
è caratterizzato da comportamenti "emotivi" o
"drammatici", oltre che da mancanza di empatia e
altruismo da parte del soggetto.
• Disturbo antisociale di personalità
• Disturbo borderline di personalità
• Disturbo istrionico di personalità
• Disturbo narcisistico di personalità

38. ASSE II
Disturbi di Personalità
Gruppo B
• Disturbo antisociale di personalità
• Disturbo borderline di personalità
• Disturbo istrionico di personalità
• Disturbo narcisistico di personalità

39. ASSE II
Disturbi di Personalità
Gruppo C
è caratterizzato da comportamenti "ansiosi" o "paurosi"
e da una bassa autostima del soggetto.
• Disturbo evitante di personalità
• Disturbo dipendente di personalità
• Disturbo ossessivo-compulsivo di personalità

40. ASSE II
Disturbi di Personalità
Gruppo C
• Disturbo evitante di personalità
• Disturbo dipendente di personalità
• Disturbo ossessivo-compulsivo di personalità