1. Rahasia Menuju
Pelayanan WOW

2. Apa Definisi Pelayanan WOW?
Pelayanan WOW = Service Excellence
Pelayanan yang memiliki mutu yang baik sekali sehingga
mampu melebihi kebutuhan & harapan pelanggan

3. Tujuan
Sharing trik tentang bagaimana menciptakan pelayanan
yang seperti magnet bagi pelanggan
Memahami pentingnya kredibilitas untuk menjaga
kepercayaan pelanggan

4. 1 Membuat Kepercayaan Menjadi Sebuah Kata Kerja
• Kepercayaan bermula dari autentisitas
Kita akan percaya orang lain jika kita
menganggap motif yang menggerakkan
perbuatannya itu tulus dari hatinya

5. Hal Negatif dari Service Advisor
Fokus perhatian hanya ke pelanggan*
SA beralih ke pelanggan lain ketika sedang melayani
Pura-pura peduli
Tidak fokus ketika berkomunikasi
Tidak bersikap baik/ramah
Tidak ada perhatian ke pelanggan

6. Membuat Kepercayaan Menjadi Sebuah Kata Kerja
Kepercayaan timbul dari
komunikasi transparan dan
empati
Kepercayaan datang dari hasil
perbandingan janji-janji
yang pernah dibuat dengan
yang pernah ditepati

7. Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan,
2 Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja
kebutuhan
Di bawah permukaan
kebutuhan pelanggan
yang kasat mata
terdapat harapan
harapan
pelanggan yang
mungkin ada

8. Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan,
Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja
Mencoba menyentuh hal-hal
tersembunyi dalam diri pelanggan
akan membuat pelanggan
menjadi setia dengan kita
Pusatkan perhatian pada Harapan-
harapan Pelanggan, Bukan pada
Kebutuhan-kebutuhan saja

9. Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan,
Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja
Bagaimana caranya
untuk mengetahui
harapan pelanggan?
Tingkah laku yang ramah dan pengajuan-pengajuan
pertanyaan yang bersifat ingin tahu (yang disampaikan
dengan hangat)
Pelanggan akan lebih terbuka jika mereka merasa kedekatan
dengan Anda

10. 3 Tambahkan Karisma ke Dalam Pelayanan Anda
Pelayanan dapat memberikan sesuatu yang bukan
sekedar melebihi yang diharapkan pelanggan, melainkan
juga sesuatu yang berbeda dengan harapan
sesungguhnya
Pelayanan yang tepat sasaran adalah yang bersifat pribadi
dan menyentuh

11. BEST PRACTICES: RITZ CARLTON
PENGHARGAAN
Consumer Reports
Consumer Reports menempatkan The Ritz Carlton Hotel sebagai Hotel No. 1 di semua
area termasuk nilai, pelayanan, dan penyelesaian keluhan.
Forbes
Menempatkan The Ritz-Carlton Hotel sebagai jaringan hotel terbaik
MOTO
“We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and
Gentlemen”
TIGA LANGKAH PELAYANAN
1. Sambutan hangat dan tulus. Menyebutkan nama tamu
2. Antisipasi dan pemenuhan kebutuhan setiap
tamu
3. Perpisahan yang menyenangkan. Berikan salam
hangat dan menyebutkan nama tamu

12. BEST PRACTICES: RITZ CARLTON
NILAI PELAYANAN
1. Saya membangun hubungan dan menciptakan tamu seumur hidup
bagi Ritz-Carlton
2. Saya selalu responsif pada keinginan dan kebutuhan tamu baik
yang diungkapkan maupun yang tidak
3. Saya berkeinginan untuk memberikan pengalaman yang
unik, memorable dan pengalaman personal bagi tamu
4. Saya mengerti peran saya dalam menciptakan the Ritz Carlton
Mystique
5. Saya terus mencari peluang untuk inovasi dan meningkatkan
pengalaman di Ritz Carlton
6. Saya memiliki dan secepatnya menyelesaikan keluhan tamu
7. Saya menciptakan lingkungan yang bekerjasama sehingga
kebutuhan tamu dan lainnya terpenuhi
8. Saya mempunyai peluang untuk terus belajar dan berkembang
9. Saya terlibat dalam perencanaan pekerjaan yang mempengaruhi
saya
10. Saya bangga akan penampilan profesional, bahasa dan perilaku
saya
11. Saya melindungi privasi dan keamanan tamu, rekan kerja dan
rahasia perusahaan
12. Saya bertanggung jawab untuk kebersihan dan lingkungan kerja
yang aman

13. Tambahkan Karisma ke Dalam Pelayanan Anda
Pelanggan senang jika mereka berhubungan dengan
Service Advisor yang berkomitmen dalam pekerjaannya

14. 4 Memuaskan Rasa Ingin Tahu Pelanggan
Pelanggan, ketika berhubungan dengan Service Advisor,
selalu diliputi rasa ingin tahu
Rasa ingin tahu pelanggan harus dihargai agar dapat
dicari tahu dan diberi jawaban atas keingintahuannya

15. 5 Beri Pelanggan Keajaiban yang Tidak Terduga
Keajaiban yang diberikan lewat
pelayanan secara khusus akan
membuat pelanggan tergerak secara
emosional
Apa yang harus
diperhatikan dalam
memberi ‘keajaiban’
bagi pelanggan?

16. Beri Pelanggan Keajaiban yang Tidak Terduga
Senangkanlah hati para pelanggan Anda!
Buatlah keajaiban yang kecil saja!
Memberi keajaiban sesekali dalam pelayanan
jasa memberikan banyak keuntungan

17. 6 Berdayakan Pelanggan Melalui Kenyamanan
Para pelanggan akan merasa berdaya jika:
a. Merasa nyaman secara psikologis Menawarkan
keandalan & prediktabilitas (dapat diperkirakan)
pelayanan
Apa contoh prediktabilitas? Harga, waktu penyerahan,
lama mengantri
b. Merasa nyaman secara fisik Pengalaman pelanggan
dengan pelayanan dapat diandalkan / tanpa gangguan

18. 7 Pelayanan yang Menunjukkan Karakter
Pelayanan pelanggan harus disertai dengan karakter
Menunjukkan keaslian, kemurnian dan bersifat
membumi
Tumbuh dari rasa senang dan gembira dalam diri SA
Menghasilkan pelayanan yang etis, penuh perhatian,
baik hati dan penuh tenggang rasa

19. Kesimpulan
“Baik” tidaklah baik ketika “lebih baik” dapat dicapai.
Begitu pula dengan pelayanan bagi pelanggan . . .