/ноябрь-декабрь/ 200954
�������������������������������������
Каковы же  
рецепты выживания  
в кризис?
������� ���� ������� ���������
�������� ����������� ��������
���������������
����� �������� ����������� ��
���������������� ���������� ��
��������� ���������� ���������
����������������������������
���� ����������� ������������
���������� ��������� ���������
������������ ������� ���� ����
��� ��������� ������������
��������������� ����������
�������� ������ ������������
���������������� �����������
��� ��� ������������� ��������
���������
����������� ���������� ����
�����������������������������
����� �������� ����� �����������
��������������
��������������������������
������������������������������
�����������������������������
Сокращение затрат кажется 
привлекательным решением, так как 
�������������������������������������
���������������������������������
придерживаться здравого смысла
����������������������������
Как российские компании  
выживали в непростые 
времена?
��������������� 
преподаватель и тьютор 
Московской  
бизнес-школы, 
кандидат 
экономических наук
����������������������������������������������������
Снижение деловой активности привело к тому,  
��������������������������������������������������� 
��������������������������������������������� 
������������������������������������������������������� 
������������������������������������������������� 
�������������������������������������������������� 
��������������������������������� 
������������������������������ Компании, попавшие  
в сложное положение из-за невозможности реализовывать 
свою продукцию в прежнем объеме, стремятся разделить 
ответственность со своими деловыми партнерами, затягивая 
����������������������������������������������� 
����������������������������������������� Если 
������������������������������������������������
�������������������������������������������������������
���������������������������� 
Отношения между деловыми партнерами проходят 
�����������������������������������������������
����������������������������������������
������������������������ 
�����������������������������������������������
отговорки ���������������������������������������
���������������������������������
/ноябрь-декабрь/ 2009 55
�������������������������������������
�����������������������������
������������������
1 
Стратегия 
повышения 
эффективности
�� ��������� �������� ��������
������������� ���������������
�� ������ ������������ ���������
���� �������� ��������� ������
��������� ������� ��� �������
������ ����������� ������ ���
�����������������������������
��������������������������
а) Сокращению издержек
���� ������ ������ �������� ����
����� ��������� �����������
������ ������� ��������� ������
��� �� ��� ���� ������� ����������
�������� ����������� ��������
�������������������������������
������������� �� �������������
��������� ����������� �����
��������� �� �� ���������� ����
�����������������������������
����� ��� �������� �����������
�����������������������������
����������������������������
� ��������� ��� �������� ������
������������������������������
����������������������
� ���������������������������
����������� ���� �������� �����
������������������������������
� �������� ��� �������� �������
�������������� ������������ ���
����������������������������
������������������
������������ ��������������
�� ��������� ������� ���������
������������
����������� ������� �������
������������������������������
���������� ���� ���� ����������
��������� ��������� ���������
������������������������������
�������������� �� ������� �������
�������������������������
����� ����� �������� �����
������� ����� ����������������
����������� �������� ��� �� �������
����������� ���������������
���������� ����������� ��������
����� ��������� ����� ��� ������
����� �������� ������������ ��
�����������������������������
б) Повышению эффективности
������� ������������ ���������
������������������������������
����� �������������� ��������
������ ���������� �����������
�������������������������������
����������������������������
�����������������������������
��������� �� �������������
�������������������������������
����������� ��� ����������� ����
������������������� ���������
�� ������ ����������� ���������
��������������
Пример1
�������������������
������������������������������
�������������������������������
�������������������������������
�����������������������������
�������� ������� �������� �� ����
�����������������������������
��� ����� �������� ������ ���� ����
��������� ����� ��� �������������
�����������������������������
��������������������
���������������������������
��� ���� ��� �������� �������� ����
������������������������������
1
   А.Ю. Юданов «Опыт конкуренции в России», «Кнорус», 2008.
�����������������������������������������������������������������������
Сегменты 
покупателей
Что привлекает 
клиента
Факторы 
����������������
Антикризисные 
стратегии
1. Покупатели цены Цена Чувствительны к цене Стратегия предоставления 
низкой цены 
2. Покупатели ценности Товар (бренд) Чувствительны к маркетингу Товарно-ценовые стратегии
3. Покупатели решений Продавец и уровень сервиса Чувствительны  
к отношениям
Стратегия 
клиенториентированности
���������������������������������������������������
Покупатели цены Покупатели цены, для которых практически не существует разницы между поставщиками  
и которые легко переключаются с одного поставщика на другого в поисках более низкой цены. 
Покупатели ценности Покупатели ценности, воспринимающие в качестве ценности продукт, созданный 
маркетинговыми усилиями компании-производителя. Для таких покупателей важны, прежде 
всего, характеристики продукта (уникальные или стандартные), а также возможность поставщика 
гарантировать стабильное качество своей продукции.
Покупатели решений Покупатели отношений и решений, для которых важны партнерские отношения  
и возможность получить консультацию у своего делового партнера.
/ноябрь-декабрь/ 200956
�������������������������������������
����������� ������������ ��������
�� ����������������� ����������
�������������������������������
��� �������� ����������� ��������
������������ �� �� ����� ��� �������
������� ��������������� ������
��������� �������� ���������
��������� ������������ ���������
������� ��� ������������ ������
����� �������� ������ ���� ������
�������� ������������� ��������
�������� ������������ �������
���������������������������������
���������������������������������
�������������������������������
���������������������������������
�������������������������������
�������������� ����������� ������
����������� ������ ��� ��������
������ �� ��������� ���� ����������
�������������������������������
�����������������������������
��� ������� ������� �������
���� ���������� ������������
������������
� ����������� ����������� ����
��������������������
� ���������� �������������
��������������������
� ���������� ������������
������������
2 
Товарно-ценовые 
стратегии
���� ��������������� ��
��������������� ������������
����� �� ������������ �������
���� ������������� ��������
����� ��������� ������������
���������� ������������� ���
�����������������������������
��������������������������������
������������������������������
�����������������������������
���������������������������
а)  Предложение  инновацион-
ного продукта
������ ��� ��������� ���������
���� ����� ������ ���������������
�������������������������������
������������ ��������� ��������
�������������������������������
�� ������� ���� ���������������
���������������� ���������� ����
�������������������������������
�������������������������������
��������������������������������
�������� ���������� ������� ����
������ �������������� ���� �������
���������������������������
б)  Предложить  дополнитель-
ную выгоду
����������������������������
��������� �� ��������� ��������
��������� ������������ ������
����������������������������
������������������������������
��� �������������� ������������
�����������������������������
��������� ������������ ������
��������������� �� ����������
�������������������������
Пример2
�� ��� ��������� ����
��� ������������� �����������
�����������������������������
���������������������������������
���� �� �������� �� �������� ������
��� �������� ��������� ����� �����
���������� ��������������� ��
����� ������� ���������� ������
������ ��������� �������������
���������� ���� ��������� ��� ��
��������� ���������� ������� ��
�������� �������� ������� �����
������������� ������ ��������
��������������������������������
�����������������������������
������ ��������� �������� �����
���������������������������
��� ������� ���������� ���������
����������� ������ ��� ������� ��
�������������������������������
�����������������������������
��� ��������������� �������� ���
��������������������������������
�������������������������������
�������������������������������
������������������������������
�������� ������ ��������� �������
������������������������������
��������� ��������� ��������
�������� ��� �������� ���������
�����������������������������
��������� ��������� ����� �����
�������������������������������
���������������������������������
������� �������� ������� ��� �����
����� ��������� ��������� ������
���� �� ��������������� ���������
���� ���� ������ ��������������
�������������� ��������� ����
����� ��������� ��� �������� ����
����������������������
в) «Похожий продукт за те же 
деньги»
����� ��������������� ����� ���
�������� ����������� ��� �������
���� ���������� ���������� ���
������������������������������
�������������������������������
�������� ������� ����������� ����
��������� ������ ���������� ����
��������� ���� ��� �������� �����
�����������������������������
���������������������������������
�������������������������������
������������������������������
������������� 
 
Преподаватель MBA  
и Программы подготовки 
управленческих кадров 
Бизнес-школы Воронежского 
государственного университета.  
 
Стажировался во Франции  
в Высшей международной школе 
коммерции (Mets, ESIDEC, 2002), 
в Университете Paris-Est Marne-
la-Vallée (Paris, 2008).  
 
Автор и ведущий семинаров 
по управлению продажами, 
маркетингу и конкуренции. 
 
Автор книги «Перехват клиента» 
(«Питер», 2009 г.), статей 
в журналах «Правильное 
решение», «Управление сбытом».
��������� 
провел более 100 открытых  
и корпоративных тренингов  
и семинаров в городах Москва, 
Ростов-на-Дону, Мурманск, 
Новосибирск, Белгород, 
Воронеж, Курск и др. 
 
Хобби: айкидо, шахматы (рейтинг 
2216). 
Сайт: http://anchin.ru
2
   К. Омае «Мышление стратега», «Альпина Бизнес Букс», 2007.
/ноябрь-декабрь/ 200958
�������������������������������������
��������� �������� �������� �����
��������� �� �������� �������� ��
��������������������������������
��������� ���������������� ��
�������������������������������
���������������������������������
������ ������������� ����������
������������������������������
�������������������������������
���������������������������
������� ��������� ������� ������
��������������������������������
������� ��� ���������� ����������
���� ����������� �������� ������
��������� �������� ��� ����� ����
��� ��������� ��������� ��������
���� ���������� ��� ��������� ����
��� ����������� ���� ���� �������
�������������������������������
����������� ��������� ��� �����
���� ������� �������� ���� �� ����
���������������������������������
�����������������������������
��������������������������������
�������� ������������ ����������
������������
3 
Стратегия  
клиенториенти- 
рованности
���� ���������� �������� �� �����
������� ������������������
�����������������������������
����� ��� ����� ���������� �����
������� ��������� ��������
�� ������ �� �������� ��������
������������� �����������
��������������������
а)  Переход  к  активным  про-
дажам
�����������������������������
���������������������������������
�����������������������������
��� ����������� ��������������
��������������������������������
���� ��� ���������� �����������
����������� ���������� ��������
��������� ����� ���������� ����
���� �������� ��� ������� ������
������ ������������ ��� �����
������� ���������� ���������
�� �������� �����������������
��������������������������������
������������������������������
����������� ��������� �� ������
������������
б) Адаптация товара под пот-
ребности клиента
�������������� ������������
����� ����������� ������������
������ ���������� �����������
�����������������������������
�������� ������������� ��������
������������������������������
��������������
��������������������������-
гов:
� ����� ������������ ��������
���� �� �������� �������� �����
���� ������� ���������� �����
����� ������ �� ���� ����������
������������� ������ ����������
���� �������� ��� ������� �����
�����������������������������
�������� �� ������������ �� ������
�������������������������������
��������� ������ ������� ������
������������������������������
������������������������������
��������������������������������
����������������������������
�������������������������������
�����������������������������
�������������������������������
�������������������������������
��� ��� �������������� ��� �����
�������������
в) Разработка программ удер-
жания клиентов
����������������������������
����������������������������
���������� ��������� ������� ���
�����������������������������
�������������������������������
������������������������������
���������������������������
������������������������������
������������������������������
�������������������������������
���� �������������� ���������
�������������� �� ������������
������������������������������
�����������
Пример3
���������������������
���������� �������� ��������
���� ����������� ������� �� ����
��������� ������������ ������
���� ����������� �����������
���� �������� ������� �����������
��� �������������� ��������������
���� ������ ��������� ����������
��������� �� �������� ����� �����
���� ��������������� ���������
�� ��������������� �����������
������� ������������ ��� ������
������ ������������ ��������
��������� ������������ ��� ����
�������� �� ��������� ��������
������ ������������� ����������
���� ��������� �������� ���������
������������� �������� �����
�������� ��������� �����������
����������� ���������� �� ��� ���
������� ������ ����� �������� ���
��������������������������������
����������������������������
��������������������������������
������ �������� ���� ����� ����
����������� ��������� �������
������������������������������
������������� ������������� ���
���������� ���������� ����� ����
����� ��� ������ ������� �������
���������������
Итак…
����� ������������ ���� �������
������������������������������
������������������������������
���� �������������� �����������
�������������������������������
��������������������������������
������������������������������
������������ �������� ���������
����� ���������� ���� ���������
�������������������������������
����� ��������������� ���������
������������������������������
����������������� 
3
   Avaya провела исследование «Удержать старого клиента или приобрести нового – что важнее?» - http://www.iksmedia.ru/news/74821.html
�����������������������������
���������������������������������
предложить продукт наибольшему 
��������������������������������������
���������������������������������

Антикризисные стратегии 2009

  • 1.
    /ноябрь-декабрь/ 200954 ������������������������������������� Каковы же   рецепты выживания   в кризис? ������� ���� ���������������� �������� ����������� �������� ��������������� ����� �������� ����������� �� ���������������� ���������� �� ��������� ���������� ��������� ���������������������������� ���� ����������� ������������ ���������� ��������� ��������� ������������ ������� ���� ���� ��� ��������� ������������ ��������������� ���������� �������� ������ ������������ ���������������� ����������� ��� ��� ������������� �������� ��������� ����������� ���������� ���� ����������������������������� ����� �������� ����� ����������� �������������� �������������������������� ������������������������������ ����������������������������� Сокращение затрат кажется  привлекательным решением, так как  ������������������������������������� ��������������������������������� придерживаться здравого смысла ���������������������������� Как российские компании   выживали в непростые  времена? ���������������  преподаватель и тьютор  Московской   бизнес-школы,  кандидат  экономических наук ���������������������������������������������������� Снижение деловой активности привело к тому,   ���������������������������������������������������  ���������������������������������������������  �������������������������������������������������������  �������������������������������������������������  ��������������������������������������������������  ���������������������������������  ������������������������������ Компании, попавшие   в сложное положение из-за невозможности реализовывать  свою продукцию в прежнем объеме, стремятся разделить  ответственность со своими деловыми партнерами, затягивая  �����������������������������������������������  ����������������������������������������� Если  ������������������������������������������������ ������������������������������������������������������� ����������������������������  Отношения между деловыми партнерами проходят  ����������������������������������������������� ���������������������������������������� ������������������������  ����������������������������������������������� отговорки ��������������������������������������� ���������������������������������
  • 2.
    /ноябрь-декабрь/ 2009 55 ������������������������������������� ����������������������������� ������������������ 1  Стратегия  повышения  эффективности �� ����������������� �������� ������������� ��������������� �� ������ ������������ ��������� ���� �������� ��������� ������ ��������� ������� ��� ������� ������ ����������� ������ ��� ����������������������������� �������������������������� а) Сокращению издержек ���� ������ ������ �������� ���� ����� ��������� ����������� ������ ������� ��������� ������ ��� �� ��� ���� ������� ���������� �������� ����������� �������� ������������������������������� ������������� �� ������������� ��������� ����������� ����� ��������� �� �� ���������� ���� ����������������������������� ����� ��� �������� ����������� ����������������������������� ���������������������������� � ��������� ��� �������� ������ ������������������������������ ���������������������� � ��������������������������� ����������� ���� �������� ����� ������������������������������ � �������� ��� �������� ������� �������������� ������������ ��� ���������������������������� ������������������ ������������ �������������� �� ��������� ������� ��������� ������������ ����������� ������� ������� ������������������������������ ���������� ���� ���� ���������� ��������� ��������� ��������� ������������������������������ �������������� �� ������� ������� ������������������������� ����� ����� �������� ����� ������� ����� ���������������� ����������� �������� ��� �� ������� ����������� ��������������� ���������� ����������� �������� ����� ��������� ����� ��� ������ ����� �������� ������������ �� ����������������������������� б) Повышению эффективности ������� ������������ ��������� ������������������������������ ����� �������������� �������� ������ ���������� ����������� ������������������������������� ���������������������������� ����������������������������� ��������� �� ������������� ������������������������������� ����������� ��� ����������� ���� ������������������� ��������� �� ������ ����������� ��������� �������������� Пример1 ������������������� ������������������������������ ������������������������������� ������������������������������� ����������������������������� �������� ������� �������� �� ���� ����������������������������� ��� ����� �������� ������ ���� ���� ��������� ����� ��� ������������� ����������������������������� �������������������� ��������������������������� ��� ���� ��� �������� �������� ���� ������������������������������ 1    А.Ю. Юданов «Опыт конкуренции в России», «Кнорус», 2008. ����������������������������������������������������������������������� Сегменты  покупателей Что привлекает  клиента Факторы  ���������������� Антикризисные  стратегии 1. Покупатели цены Цена Чувствительны к цене Стратегия предоставления  низкой цены  2. Покупатели ценности Товар (бренд) Чувствительны к маркетингу Товарно-ценовые стратегии 3. Покупатели решений Продавец и уровень сервиса Чувствительны   к отношениям Стратегия  клиенториентированности ��������������������������������������������������� Покупатели цены Покупатели цены, для которых практически не существует разницы между поставщиками   и которые легко переключаются с одного поставщика на другого в поисках более низкой цены.  Покупатели ценности Покупатели ценности, воспринимающие в качестве ценности продукт, созданный  маркетинговыми усилиями компании-производителя. Для таких покупателей важны, прежде  всего, характеристики продукта (уникальные или стандартные), а также возможность поставщика  гарантировать стабильное качество своей продукции. Покупатели решений Покупатели отношений и решений, для которых важны партнерские отношения   и возможность получить консультацию у своего делового партнера.
  • 3.
    /ноябрь-декабрь/ 200956 ������������������������������������� ����������� ������������ �������� ������������������� ���������� ������������������������������� ��� �������� ����������� �������� ������������ �� �� ����� ��� ������� ������� ��������������� ������ ��������� �������� ��������� ��������� ������������ ��������� ������� ��� ������������ ������ ����� �������� ������ ���� ������ �������� ������������� �������� �������� ������������ ������� ��������������������������������� ��������������������������������� ������������������������������� ��������������������������������� ������������������������������� �������������� ����������� ������ ����������� ������ ��� �������� ������ �� ��������� ���� ���������� ������������������������������� ����������������������������� ��� ������� ������� ������� ���� ���������� ������������ ������������ � ����������� ����������� ���� �������������������� � ���������� ������������� �������������������� � ���������� ������������ ������������ 2  Товарно-ценовые  стратегии ���� ��������������� �� ��������������� ������������ ����� �� ������������ ������� ���� ������������� �������� ����� ��������� ������������ ���������� ������������� ��� ����������������������������� �������������������������������� ������������������������������ ����������������������������� ��������������������������� а)  Предложение  инновацион- ного продукта ������ ��� ��������� ��������� ���� ����� ������ ��������������� ������������������������������� ������������ ��������� �������� ������������������������������� �� ������� ���� ��������������� ���������������� ���������� ���� ������������������������������� ������������������������������� �������������������������������� �������� ���������� ������� ���� ������ �������������� ���� ������� ��������������������������� б)  Предложить  дополнитель- ную выгоду ���������������������������� ��������� �� ��������� �������� ��������� ������������ ������ ���������������������������� ������������������������������ ��� �������������� ������������ ����������������������������� ��������� ������������ ������ ��������������� �� ���������� ������������������������� Пример2 �� ��� ��������� ���� ��� ������������� ����������� ����������������������������� ��������������������������������� ���� �� �������� �� �������� ������ ��� �������� ��������� ����� ����� ���������� ��������������� �� ����� ������� ���������� ������ ������ ��������� ������������� ���������� ���� ��������� ��� �� ��������� ���������� ������� �� �������� �������� ������� ����� ������������� ������ �������� �������������������������������� ����������������������������� ������ ��������� �������� ����� ��������������������������� ��� ������� ���������� ��������� ����������� ������ ��� ������� �� ������������������������������� ����������������������������� ��� ��������������� �������� ��� �������������������������������� ������������������������������� ������������������������������� ������������������������������ �������� ������ ��������� ������� ������������������������������ ��������� ��������� �������� �������� ��� �������� ��������� ����������������������������� ��������� ��������� ����� ����� ������������������������������� ��������������������������������� ������� �������� ������� ��� ����� ����� ��������� ��������� ������ ���� �� ��������������� ��������� ���� ���� ������ �������������� �������������� ��������� ���� ����� ��������� ��� �������� ���� ���������������������� в) «Похожий продукт за те же  деньги» ����� ��������������� ����� ��� �������� ����������� ��� ������� ���� ���������� ���������� ��� ������������������������������ ������������������������������� �������� ������� ����������� ���� ��������� ������ ���������� ���� ��������� ���� ��� �������� ����� ����������������������������� ��������������������������������� ������������������������������� ������������������������������ �������������    Преподаватель MBA   и Программы подготовки  управленческих кадров  Бизнес-школы Воронежского  государственного университета.     Стажировался во Франции   в Высшей международной школе  коммерции (Mets, ESIDEC, 2002),  в Университете Paris-Est Marne- la-Vallée (Paris, 2008).     Автор и ведущий семинаров  по управлению продажами,  маркетингу и конкуренции.    Автор книги «Перехват клиента»  («Питер», 2009 г.), статей  в журналах «Правильное  решение», «Управление сбытом». ���������  провел более 100 открытых   и корпоративных тренингов   и семинаров в городах Москва,  Ростов-на-Дону, Мурманск,  Новосибирск, Белгород,  Воронеж, Курск и др.    Хобби: айкидо, шахматы (рейтинг  2216).  Сайт: http://anchin.ru 2    К. Омае «Мышление стратега», «Альпина Бизнес Букс», 2007.
  • 5.
    /ноябрь-декабрь/ 200958 ������������������������������������� ��������� �������� ������������� ��������� �� �������� �������� �� �������������������������������� ��������� ���������������� �� ������������������������������� ��������������������������������� ������ ������������� ���������� ������������������������������ ������������������������������� ��������������������������� ������� ��������� ������� ������ �������������������������������� ������� ��� ���������� ���������� ���� ����������� �������� ������ ��������� �������� ��� ����� ���� ��� ��������� ��������� �������� ���� ���������� ��� ��������� ���� ��� ����������� ���� ���� ������� ������������������������������� ����������� ��������� ��� ����� ���� ������� �������� ���� �� ���� ��������������������������������� ����������������������������� �������������������������������� �������� ������������ ���������� ������������ 3  Стратегия   клиенториенти-  рованности ���� ���������� �������� �� ����� ������� ������������������ ����������������������������� ����� ��� ����� ���������� ����� ������� ��������� �������� �� ������ �� �������� �������� ������������� ����������� �������������������� а)  Переход  к  активным  про- дажам ����������������������������� ��������������������������������� ����������������������������� ��� ����������� �������������� �������������������������������� ���� ��� ���������� ����������� ����������� ���������� �������� ��������� ����� ���������� ���� ���� �������� ��� ������� ������ ������ ������������ ��� ����� ������� ���������� ��������� �� �������� ����������������� �������������������������������� ������������������������������ ����������� ��������� �� ������ ������������ б) Адаптация товара под пот- ребности клиента �������������� ������������ ����� ����������� ������������ ������ ���������� ����������� ����������������������������� �������� ������������� �������� ������������������������������ �������������� ��������������������������- гов: � ����� ������������ �������� ���� �� �������� �������� ����� ���� ������� ���������� ����� ����� ������ �� ���� ���������� ������������� ������ ���������� ���� �������� ��� ������� ����� ����������������������������� �������� �� ������������ �� ������ ������������������������������� ��������� ������ ������� ������ ������������������������������ ������������������������������ �������������������������������� ���������������������������� ������������������������������� ����������������������������� ������������������������������� ������������������������������� ��� ��� �������������� ��� ����� ������������� в) Разработка программ удер- жания клиентов ���������������������������� ���������������������������� ���������� ��������� ������� ��� ����������������������������� ������������������������������� ������������������������������ ��������������������������� ������������������������������ ������������������������������ ������������������������������� ���� �������������� ��������� �������������� �� ������������ ������������������������������ ����������� Пример3 ��������������������� ���������� �������� �������� ���� ����������� ������� �� ���� ��������� ������������ ������ ���� ����������� ����������� ���� �������� ������� ����������� ��� �������������� �������������� ���� ������ ��������� ���������� ��������� �� �������� ����� ����� ���� ��������������� ��������� �� ��������������� ����������� ������� ������������ ��� ������ ������ ������������ �������� ��������� ������������ ��� ���� �������� �� ��������� �������� ������ ������������� ���������� ���� ��������� �������� ��������� ������������� �������� ����� �������� ��������� ����������� ����������� ���������� �� ��� ��� ������� ������ ����� �������� ��� �������������������������������� ���������������������������� �������������������������������� ������ �������� ���� ����� ���� ����������� ��������� ������� ������������������������������ ������������� ������������� ��� ���������� ���������� ����� ���� ����� ��� ������ ������� ������� ��������������� Итак… ����� ������������ ���� ������� ������������������������������ ������������������������������ ���� �������������� ����������� ������������������������������� �������������������������������� ������������������������������ ������������ �������� ��������� ����� ���������� ���� ��������� ������������������������������� ����� ��������������� ��������� ������������������������������ �����������������  3    Avaya провела исследование «Удержать старого клиента или приобрести нового – что важнее?» - http://www.iksmedia.ru/news/74821.html ����������������������������� ��������������������������������� предложить продукт наибольшему  �������������������������������������� ���������������������������������