476.деловое общение учебно методический комплекс

1
Министерство культуры Российской Федерации
ФГБОУ ВПО «Кемеровский государственный университет
культуры и искусств»
Институт социально-культурных технологий
Кафедра управления социальной сферы
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Учебно-методический комплекс дисциплины
Направление подготовки
51.03.03 (071800.62) «Социально-культурная деятельность»
Профили подготовки:
«Менеджмент социально-культурной деятельности»,
«Социально-культурные технологии в индустрии досуга»
Квалификация (степень) выпускника
«бакалавр»
Форма обучения:
очная, заочная
Кемерово 2014
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

2
Учебно-методический комплекс дисциплины разработан в соответ-
ствии с требованиями ФГОС ВПО по направлению подготовки 51.03.03
(071800.62) «Социально-культурная деятельность», профилям подготовки
«Менеджмент социально-культурной деятельности», «Социально-куль-
турные технологии в индустрии досуга».
Утвержден на заседании кафедры управления социальной сферы
27.03.2014 г., протокол № 7.
Рекомендован к изданию учебно-методическим советом института
социально-культурных технологий 02.04.2014 г., протокол № 5.
Ивлева, Т. Н. Деловое общение [Текст]: учеб.-метод. комплекс дис-
циплины для студентов, обучающихся по направлению подготовки
51.03.03 (071800.62) «Социально-культурная деятельность», профили под-
готовки: «Менеджмент социально-культурной деятельности», «Социально-
культурные технологии в индустрии досуга», квалификация (степень) вы-
пускника «бакалавр» / авт.-разраб. Т. Н. Ивлева. – Кемерово: Кемеров. гос.
ун-т культуры и искусств, 2014. – 92 с.
Автор-разработчик:
канд. пед. наук, проф.
Т. Н. Ивлева

3
ВВЕДЕНИЕ
Единственный способ настраивать людей
на энергичную деятельность – это общаться с ними.
Ли Якокка
Необходимость внедрения новых технологий общения в органи-
зацию социально-культурной деятельности (СКД) делает актуальным
формирование руководителя нового типа, ориентированного на эффектив-
ные взаимоотношения коллег, подчиненных, клиентов. Взаимоотношения
руководителей и специалистов в профессиональной деятельности стано-
вятся предметом все более пристального внимания ученых. Исследования
психологов и социологов показывают, что до 70 % управленческих реше-
ний принимаются в устной форме, в процессе делового взаимодействия.
Деловое общение – это процесс взаимодействия между людьми, при кото-
ром осуществляется обмен информацией, касающейся деловых задач, спо-
собствующий достижению определенного результата в совместной дея-
тельности. Характер деловых контактов оказывает решающее влияние на
эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бе-
сед, деловых совещаний, переговоров, пресс-конференций, дискуссий и
презентаций.
Вместе с тем к числу наиболее актуальных проблем относятся
недостаточно развитая коммуникативная компетентность, низкая культура
делового общения, незнание индивидуально-типологических особенностей
менеджеров и специалистов СКД.
Овладение основами делового общения позволит студентам –
будущим специалистам СКД в индустрии досуга – эффективно
взаимодействовать с коллегами, деловыми партнерами и потребителями
социально-культурных услуг, реализуя комфортно-психологическое
общение и разнообразные техники коммуникации, ориентированные на
взаимопонимание и сотрудничество.

4
Целями освоения дисциплины «Деловое общение» являются фор-
мирование основ теоретических знаний и закрепление комплекса практи-
ческих навыков современных форм и методов делового общения, а также
навыков корректного поведения в ситуациях делового общения.
В ходе их достижения решаются следующие задачи:
 усвоить понятийно-категориальный аппарат дисциплины;
 изучить теоретические основы делового общения;
 овладеть различными стратегиями и тактиками делового общения
и поведения;
 усвоить технологии взаимодействия и алгоритм коммуникатив-
ного поведения в процессе делового общения;
 рассмотреть разнообразные формы делового общения и методики
их организации и проведения;
 усвоить основы конфликтного взаимодействия и основные страте-
гии поведения в конфликте;
 получить представление о национальных особенностях поведения
в международных деловых коммуникациях.
Место дисциплины в структуре соответствующей ОПП ВПО
Дисциплина «Деловое общение» входит в вариативную часть про-
фессионального цикла образовательной программы по направлению под-
готовки 51.03.03 (071800.62) «Социально-культурная деятельность», про-
филям подготовки «Менеджмент социально-культурной деятельности»,
«Социально-культурные технологии в индустрии досуга». Для её освоения
требуются базовые знания этических норм общения, понимание сущности
и специфики технологии СКД в индустрии досуга, необходимы умения в
области мультимедийных технологий и владение компьютером. Логиче-
ская взаимосвязь с другими дисциплинами представлена на рисунке 1.
Из рисунка видно, что изучению «Делового общения» предшествует
ряд дисциплин, знание которых будет способствовать успешному освое-
нию данного курса: «Психология», «Основы менеджмента СКД», «Русский
язык и культура речи», «Основы коммуникативной культуры», «Мульти-
медийные технологии», «Креативный менеджмент в СКД», «Профессио-
нальная культура личности», «Управление персоналом в организации».

5
Рисунок 1. Логическая взаимосвязь дисциплины
«Деловое общение» с другими предметами (по семестрам)
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
профессиональный цикл вариатив-
ная часть ООП
С2. В1, 8 семестр
Русский язык и
культура речи
С2.Р3,
2 семестр
Основы комму-
никативной
культуры
С2.Р2, 2 семестр
Мультимедийные
технологии в СКД
С2.В2,
7 семестр
Психология
С1.Ф7,
1 семестр
Основы менедж-
мента СКД
С3.Ф2, 1–3 семестры
3 семестр
Креативный
менеджмент
в СКД
Управление
персоналом
в организации
Профессиональ-
ная культура
личности

6
В результате изучения дисциплины обучающийся должен обла-
дать следующими компетенциями:
 умением логически верно, аргументированно и ясно строить уст-
ную и письменную речь (ОК-6);
 готовностью к кооперации с коллегами, работе в коллективе (ОК-7);
 способностью осуществлять деловое общение: публичные выступ-
ления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электрон-
ные коммуникации (ОК-19);
 способностью к анализу и проектированию межличностных, груп-
повых и организационных коммуникаций (ПК-7).
В результате освоения дисциплины студент должен демонстрировать
следующие результаты обучения:
знать:
 теоретические основы делового общения (ОК-6, ОК-7, ОК-19 ПК-7);
 виды устных и письменных форм делового взаимодействия (ОК-6,
ОК-19);
 специфику делового общения в условиях конфликта (ОК-7, ОК-19,
ПК-7);
 национальные особенности деловых контактов (ОК-7, ОК-19, ПК-7);
уметь:
 использовать эффективные техники общения (ОК-6, ОК-7, ОК-19,
ПК-7);
 организовать и провести деловое совещание, переговоры, дискус-
сию, деловой спор и т. п. (ОК-19);
 писать деловые письма: письма-рекомендации, письма-просьбы,
письма-благодарности, письма-жалобы, письма-поздравления и др. (ОК-6);
 разрешать и предупреждать конфликты (ОК-7, ОК-19);
 учитывать национальные особенности поведения в международ-
ных деловых коммуникациях (ОК-7, ОК-19, ПК-7);
владеть:
 навыками применения полученных теоретических знаний в учеб-
ной и профессиональной деятельности (ОК-6, ОК-7, ОК-19, ПК-7);
 методами подготовки и проведения собрания, дискуссии, конфе-
ренций, презентации (ОК-19);
 навыками анализа и разрешения конфликтов в деловом общении
(ОК-19, ПК-7);
 методами диагностики национальных особенностей поведения в
международных деловых коммуникациях (ОК-19, ПК-7).

7
Дисциплина «Деловое общение» изучается студентами очной (в 8-м
семестре) и заочной (в 9-м семестре) форм обучения и завершается заче-
том. К зачету студенты обеих форм обучения представляют выполненные
контрольные задания, описанные в сборнике контрольных заданий (Ив-
лева Т. Н. Деловое общение [Текст]: сб. контрольных заданий (работ) по
направлению подготовки 014701 «Социально-культурная деятельность»,
профиль подготовки «Социально-культурные технологии в индустрии до-
суга», квалификация (степень) выпускника «бакалавр». – Кемерово:
КемГУКИ, 2014. – 76 с.).
1. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
1.1. Структура дисциплины
Общая трудоемкость дисциплины составляет 2 зачетных единицы,
или 72 учебных часа, из которых на очной форме обучения 22 часа отведе-
но на аудиторные занятия с преподавателем (10 часов лекционных и 12 ча-
сов практических занятий) и 50 часов – на самостоятельную работу сту-
дента. 12 часов аудиторных занятий проводится в интерактивной форме,
что составляет 54,5 %.
На заочной форме обучения 10 часов отведено на аудиторные заня-
тия с преподавателем (8 часов лекционных и 2 часа практических занятий)
и 62 часа – на самостоятельную работу студентов. 4 часа аудиторных заня-
тий (50 %) проводится в интерактивной форме.
Очная форма обучения
Раздел
дисциплины
Всего
часов
Виды учебной работы,
включая самостоя-
тельную работу сту-
дентов и трудоемкость
(в часах)
Интерак-
тивные
формы
обучения
Формы
текущего
контроля
успеваемости
и промежу-
точной
аттестации
Лекц. Семин.
(практ.
заня-
тия)
СРС
1. Понятие «об-
щение» и техно-
логии взаимо-
понимания в
процессе дело-
вого общения в
СКД
16 2 4* 10 Интерактив
ная видео-
игра
«Испор-
ченный
телефон»
Контрольные
задания в тес-
товой форме;
подготовка к
практическому
занятию

8
Раздел
Всего
часов
(в часах)
Интерак-
тивные
формы
обучения
Формы
текущего
контроля
и промежу-
точной
(практ.
заня-
тия)
СРС
2. Умение слу-
шать – струк-
турный элемент
процесса дело-
вого общения
12 2 - 10 Интерактив
ная
видеоигра
«Выжить в
пустыне»;
интерактив
ное
упражнение
«Деловое
совещание»
Реферат или
эссе; презента-
ция;
контрольные
товой форме
3. Вербальные,
невербальные и
письменные
средства дело-
вого общения
16 2 4* 10 Обсужде-
ние видео-
программы
«Язык тела
– техноло-
гия невер-
бальных
сигналов»;
дискуссия
по выпол-
ненным за-
даниям 3–9
Презентация;
занятию;
компьютерные
тренировочные
и контрольные
тесты; обзор
публикаций
периодических
изданий (3–4
статьи)
4. Конфликтное
общение в дело-
вой сфере
16 2 4* 10 Деловая
игра
«Рациональ
ное
поведение в
конфликте:
искусство
критики»;
видеоигра
«Конфликт
ное
общение»
Эссе; кон-
трольные зада-
ния в тестовой
форме; подго-
товка к прак-
тическому за-
нятию;
составление
глоссария (не
менее 20 тер-
минов)

9
Раздел
Всего
часов
(в часах)
Интерак-
тивные
формы
обучения
Формы
текущего
контроля
и промежу-
точной
(практ.
заня-
тия)
СРС
5. Националь-
ные особенно-
сти деловых
коммуникаций в
СКД
12 2 - 10 Кейс-стади;
коллектив-
ная дискус-
сия
Контрольные
товой форме
Зачёт
Всего: 72 10 12* 50
* Часы занятий в интерактивной форме.
Заочная форма обучения
Раздел
Всего
часов
(в часах)
Интерак-
тивные
формы
обучения
Формы
текущего
контроля
успеваемости и
промежуточной
(практ.
заня-
тия)
СРС
1. Понятие «обще-
ние» и технологии
взаимопонимания
в процессе делово-
го общения в СКД
13 1 - 12 Интерактивн
ая видеоигра
«Испорченн
ый телефон»
Контрольные за-
дания в тестовой
форме; подготов-
ка к практиче-
скому занятию
2. Умение слушать
– структурный
элемент процесса
делового общения
12 2 - 10 - Реферат или эссе;
презентация;
контрольные за-
форме

10
Раздел
Всего
часов
(в часах)
Интерак-
тивные
формы
обучения
Формы
текущего
контроля
успеваемости и
промежуточной
(практ.
заня-
тия)
СРС
3. Вербальные, не-
вербальные и
письменные сред-
ства делового об-
щения
11 1 - 10 - Презентация;
занятию;
компьютерные
тренировочные и
контрольные тес-
ты; обзор публи-
каций периодиче-
ских изданий
(3–4 статьи)
4. Конфликтное
общение в деловой
сфере
19 2 2 15 Деловая иг-
ра «Рацио-
нальное по-
ведение в
конфликте:
искусство
критики»;
видеоигра
«Конфликтн
ое общение»
Эссе; контроль-
ные задания в
тестовой форме;
занятию; состав-
ление глоссария
(не менее 20 тер-
минов)
5. Национальные
особенности дело-
вых коммуникаций
в СКД
17 2 - 15 Ситуацион-
ные задания
Контрольные за-
форме
Зачёт
Всего: 72 8 2 62

11
1.2. Содержание дисциплины
Содержание раздела Результаты обучения
Тема 1. Понятие «общение» и техноло-
гии взаимопонимания в процессе делово-
го общения в СКД
Взаимопонимание как основа и цель де-
лового общения. Уровни понимания. Ком-
муникативные барьеры «Непонимание»
как коммуникативный барьер. Фонетиче-
ский, семантический, стилистический и
логический уровни непонимания. Внеш-
ние и внутренние барьеры. Психологиче-
ские, эмоциональные и другие барьеры.
Технологии преодоления коммуникатив-
ных барьеров.
Деловое общение как восприятие людьми
друг друга. Детерминанты межличностно-
го восприятия. Атрибуции (приписывание)
как источник ошибок при восприятии.
Способы приписывания: «проекция»,
«эхо», «вера в первый взгляд». Самопре-
зентация в общении. Межличностная ат-
тракция в общении. Социальные экспекта-
ции (ожидания), их роль в деловом
общении. Механизмы взаимопонимания в
общении (идентификация, эмпатия, реф-
лексия).
Деловое общение как взаимодействие
партнеров. Способы влияния на партнера в
процессе общения. Манипуляции и защита
от них в деловом взаимодействии. «Роле-
вое» взаимодействие. Теория трансактного
анализа Э. Берна. Позиции в общении
(«родитель», «взрослый» и «дитя»). Ос-
новные типы трансакций. Взаимодополни-
тельные, пересекающиеся, скрытые тран-
сакции. Возможности и значение
трансактного анализа в деловом взаимо-
действии
Формируемые компетенции:
ОК-6; ОК-7; ОК-19; ПК-7.
В результате изучения раз-
дела студент должен:
знать:
 теоретические основы взаи-
модействия в процессе делово-
го общения (ОК-6; ОК-7;
ОК-19; ПК-7);
 способы формирования
взаимопонимания в процессе
делового общения (ОК-7;
ОК-19; ПК-7);
 соотношение понятий «слу-
шать» и «слышать» (ОК-7;
ОК-19);
 значение обратной связи в
процессе делового общения
(ОК-7; ОК-19);
уметь:
 использовать психологиче-
ские приемы влияния на парт-
нера (ОК-7; ОК-19; ПК-7);
 активно слушать в процессе
делового общения (ОК-7;
ОК-19);
 применять техники убежде-
ния партнера (ОК-6; ОК-7;
ОК-19; ПК-7);
 преодолевать барьеры обще-
ния (ОК-7; ОК-19);
владеть:
 конструктивными техноло-
гиями обращения к собеседни-
ку (ОК-6; ОК-7; ОК-19; ПК-7);

12
Тема 2. Умение слушать – структурный
элемент процесса делового общения
Характеристика понятий «слушать» и
«слышать» и разница между ними. Обрат-
ная связь в процессе слушания. Стили
слушания. Трудности эффективного слу-
шания: отключение внимания, высокая
скорость умственной деятельности, ан-
типатия к чужим мыслям, избирательность
внимания, потребность реплики. Ви-
ды слушания: направленное, критичес-
кое слушание (активное «неслушание»);
«псевдослушание»; «избирательное слу-
шание»; эмпатическое слушание; нереф-
лексивное слушание; активное рефлек-
сивное слушание. Техники активного слу-
шания: «эхо»; «резюме»; «логическое
следствие»; «уточнение». Коммуникатив-
ные техники защиты от манипуляций. Ре-
комендации по развитию умения слушать
 приемами активного слуша-
ния в процессе взаимодействия
(ОК-7; ОК-19);
 способами преодоления
барьеров в процессе делового
общения (ОК-7; ОК-19);
 навыками применения полу-
ченных теоретических знаний
в учебной и профессиональной
деятельности (ОК-6; ОК-7;
ОК-19; ПК-7)
Тема 3. Вербальные, невербальные и
письменные средства делового общения
Вербальное общение (речь) и характери-
стика устных деловых коммуникаций как
универсальная знаковая система человече-
ской коммуникации. Модель коммуника-
тивного процесса. Кодификация и декоди-
фикация информации в процессе делового
общения. Диалог как форма речевого об-
щения. Барьеры речи. Условия эффекта
речевого воздействия. Законы публичного
выступления. Особенности делового об-
щения с использованием технических
средств коммуникации.
Виды устных форм делового взаимодейст-
вия. Деловая беседа как специально орга-
низованный предметный разговор. Клас-
сификация деловых бесед. Технология
телефонных бесед. Деловое совещание:
подготовка и проведение. Пресс-
конференция, ее подготовка и проведение
ОК-6; ОК-7; ОК-19; ПК-7.
дела студент должен:
знать:
 модель коммуникативного
процесса (ОК-6; ОК-7; ОК-19;
ПК-7);
 виды устных и письмен-
ных форм делового взаимо-
действия (ОК-6, ОК-7; ОК-19;
ПК-7);
 функции невербальных
средств общения (ОК-6, ОК-7;
ОК-19; ПК-7);
 особенности официально-
деловой речи и стилистику
служебных документов (ОК-6);

13
Презентация, ее смысл и назначение. Де-
ловая полемика, правила ее проведения.
Культура делового спора. Переговоры как
форма деловой коммуникации: подготовка
и проведение. Психологический климат во
время переговоров. Переговоры как сред-
ство разрешения конфликтов. Компьютер-
ная видеоконференцсвязь и ее использова-
ние в организации делового общения.
Невербальные средства общения и их
функции: дополнение речи, замещение ре-
чи, репрезентация эмоциональных состоя-
ний. Кинесика (пасимология) – способы
передачи информации с помощью тело-
движений, используемых людьми во время
разговора. Классификация «алфавита»
жестов: жесты-иллюстраторы; жесты-регу-
ляторы; жесты-эмблемы; жесты-адапторы;
жесты-аффекторы.
Проксемика как наука о пространственной
и временной организации общения. Орга-
низация пространства общения. Паралин-
гвистическая и экстралингвистическая
системы знаков.
Особенности официально-деловой речи.
Язык служебных документов. Организа-
ционно-распределительная документация:
резюме, заявление, анкета, докладная и
объяснительная записка, таблица, сплош-
ной связный текст. Деловые письма. Слу-
жебные записки для внутренней коммуни-
кации: распоряжения, благодарности,
напоминания, просьбы, проведение меро-
приятий и т. п. Правила оформления дело-
вых посланий. Электронные письма
уметь:
 применять различные виды
устных и письменных форм де-
лового взаимодействия (ОК-6;
ОК-7; ОК-19; ПК-7);
 использовать невербальные
средства в деловом общении
(ОК-7; ОК-19; ПК-7);
 вести деловую переписку,
беседу, переговоры, совещания
и собрания (ОК-6; ОК-19);
владеть:
 способностью обосновывать
и аргументировать устную
речь и письменную информа-
цию в различных формах де-
лового общении (ОК-6; ОК-7;
ОК-19; ПК-7);
 навыками интерпретации
невербальной информации
(ОК-7; ОК-19; ПК-7);
деятельности (ОК-6; ОК-7;
ОК-19; ПК-7)
Тема 4. Конфликтное общение в деловой
сфере
Конфликты в деловых отношениях, их
причины и разновидности. Структура
конфликта. Объективная и субъективная
составляющая конфликтов. Динамика
ОК-6; ОК-7; ОК-19; ПК-7.

14
конфликта. Основные модели конфликта.
Способы разрешения конфликтов: уклоне-
ние от противоречия, «сглаживание», ком-
промисс, конфронтация, подавление (при-
нуждение, конфронтация). Процедурные
аспекты регулирования конфликтов: при-
мирение, посредничество, арбитраж. Сти-
ли поведения в конфликтных ситуациях.
Предупреждение конфликтов. Средства
предотвращения конфликтов. Управленче-
ская и корпоративная этика в условиях
конфликта
дела студент должен
знать:
 теоретические основы разде-
ла (ОК-6, ОК-7; ОК-19; ПК-7);
 основные модели конфликта
(ОК-7; ОК-19; ПК-7);
 национальные особенности
деловых контактов (ОК-7;
ОК-19, ПК-7);
уметь:
 проектировать процедурные
аспекты регулирования кон-
фликтов (ОК-7; ОК-19, ПК-7);
 учитывать национальные
особенности поведения в меж-
дународных деловых комму-
никациях (ОК-7; ОК-19, ПК-7);
владеть:
 способами разрешения кон-
фликтов (ОК-7; ОК-19, ПК-7);
 методами диагностики на-
циональных особенностей по-
ведения в международных де-
ловых коммуникациях (ОК-19;
ПК-7);
деятельности (ОК-6, ОК-7;
ОК-19, ПК-7)
Тема 5. Национальные особенности де-
ловых коммуникаций
Актуальные проблемы кросскультурного
менеджмента в области деловых коммуни-
каций. Общая характеристика поведения и
деловых качеств представителей различ-
ных культур: европейской, конфуциан-
ской, исламской и т. д. Национальные осо-
бенности деловых контактов народов
мира: в вопросах формирования делегаций
и механизма принятия решений, ценност-
ных ориентаций, особенностей восприятия
и мышления, особенностей поведения и
характерных тактических приемов. Меж-
дународная субкультура переговоров, их
специфика в странах Запада и Востока.
Проблемы деловой этики в России

15
2. УЧЕБНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ
2.1. Конспекты лекций
Тема 1. Понятие «общение» и технологии взаимопонимания
в процессе делового общения в СКД (2 часа)
Мой секрет успеха заключается в умении понять
точку зрения другого человека и смотреть
на вещи с его и со своей точек зрения.
Г. Форд
План лекции
1. Понятие «технология» и его специфика в деловом общении спе-
циалиста СКД.
2. Взаимопонимание как основа и цель делового общения.
3. Феномен формирования первого впечатления и его влияние на
восприятие личности в процессе общения.
4. Технологии взаимопонимания в процессе делового общения спе-
циалиста СКД.
5. Специфика досугового общения в СКД.
Рекомендуемая литература: [1, с. 70–80], [2, с. 284–337, 294–310],
[3, с. 37–52], [4, с. 47–74], [7, с. 203–208], [25, с. 129–158], [31, с. 203–303].
Великие мыслители Конфуций и Платон, утверждали, что любое де-
ло надо начинать с «исправления имен», то есть уточнения содержания ос-
новных понятий. Понятие «технология» происходит от двух древнегрече-
ских слов: «техно» – искусство, мастерство и «логос» – наука. В словарях
и энциклопедиях оно обычно определяется как совокупность операций,
осуществляемых определенным способом и в определенной последова-
тельности. Технология алгоритмизирует деятельность, поэтому может
быть многократно использована, воспроизведена и тиражирована при ре-
шении сходных задач. В процессе делового общения менеджера выделяют
специальные технологии: установления межличностного контакта; управ-
ления поведением в организации (мотивация, управление конфликтами,
формирование организационной, корпоративной культуры, этики деловых
отношений) и др. Особую роль в эффективном деловом общении играют
технологии установления взаимопонимания.

16
Вспомните, в чем за-
ключается сущность
перцептивной сторо-
ны общения?
Какую роль в общении
специалиста СКД игра-
ют процессы взаимопо-
нимания и взаимовлия-
ния?
Для эффективного общения важно учитывать три взаимосвязанные
стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Восприятие
(или перцепция) человека человеком (от англ.
interpersonal perception) – процесс психологиче-
ского познания людьми друг друга в условиях не-
посредственного общения. Этот процесс включает
в себя все уровни психического отражения, начи-
ная от ощущения и завершая мышлением. В этом смысле процесс воспри-
ятия человека человеком подчиняется общим закономерностям психиче-
ского отражения, несмотря на своеобразие объекта восприятия, которое
определяется его особой социальной значимостью в ряду других предме-
тов окружающего человека мира. Основные характеристики процесса
восприятия представлены в учебнике В. Н. Лавриненко [25, с. 129–158].
Кроме того, автор описывает главные положения трансактного анализа
Э. Берна как один из важных способов формирования взаимопонимания
в деловом общении [25, с. 252–259]. С точки зрения практического исполь-
зования основ трансактного анализа, в учебнике даются основные характе-
ристики внешнего поведения, по которым можно определить состояние
Я – Родитель, Я – ребенок, Я – взрослый партнеров по общению, что суще-
ственно улучшает взаимопонимание. Применение данной технологии по-
могает сознательно контролировать свои психологические состояния,
а также понимать состояния партеров по общению и находить пути опти-
мизации взаимодействия с ними.
В научной литературе отечественные авторы, характеризуя понятие
«общение», охватывают широкий круг явлений, в который справедливо
включены процессы взаимопонимания, взаимовлияния, взаимодействия,
сопереживания [1; 2; 3; 6 и др.]. Это свидетельствует о том, что общение –
это всегда «взаимо», что особенно важно понимать в процессе управленче-
ского общения.
Взаимопонимание – способ отношений
между отдельными людьми, социальными
группами, коллективами, организациями, стра-
нами, при котором максимально осмыслива-
ются и учитываются на практике точки зрения, позиции, интересы об-
щающихся сторон. Взаимопонимание является показателем социально-
психологического общения и имеет исключительное значение для группо-
вой, общей деятельности людей. Объективной основой взаимопонимания
выступает общность интересов, близких и отдаленных целей, взглядов.

17
Взаимопонимание конкретно реализуется через взаимовосприятие вер-
бального и невербального поведения. Взаимопонимание между отдельны-
ми людьми предполагает межличностное познание друг друга.
Менеджеру в процессе управленческого общения необходимо знать
технологии формирования взаимопонимания и уметь использовать его
в эффективном деловом общении. В настоящее время в учебной литерату-
ре предлагаются разнообразные подходы практической направленности
формирования взаимопонимания.
Так, например, С. И. Самыгин, рассматривая общение как воспри-
ятие, описывает возможности и преимущества использования таких прие-
мов, как идентификация, эмпатия, рефлексия [3, с. 37–52].
Идентификация – процесс неосознаваемого отождествления субъек-
том себя с другим человеком (группой людей, образом), когда предполо-
жение о внутреннем состоянии собеседника строится на основе попытки
поставить себя на его место.
Эмпатия (от греч. empatheia – «сопереживание») – качество лично-
сти, ее способность проникать с помощью чувств в душевные переживания
других людей, сочувствовать им, разделять их переживания, это эмоцио-
нальный отклик.
Рефлексия – внутренняя психическая деятельность человека, направ-
ленная на осмысление своих собственных действий и состояний; самопо-
знание человеком своего духовного мира; осознание того, как он воспри-
нимается партнером по общению.
Аттракция (от лат. attractio – притяжение, привлечение) – возникно-
вение при восприятии индивида индивидом взаимной привлекательности,
понимание и принятие друг друга во взаимодействии, когда не только
согласуются действия, но и устанавливаются положительные взаимоотно-
шения. Теории приемов аттракции весьма многообразны. Одни из них
предусматривают преимущественно ее индивидуальные, внутренние пред-
посылки, другие основаны на механизмах общения, третьи – на стадии его
развития, четвертые – на конечном результате.
М. Ю. Коноваленко, кроме перечисленных способов, рассматривает
еще и такие составляющие данного процесса, как обратная связь, обратная
афферентация, каузальная атрибуция [2, с. 294–296].
Обратная связь основывается на ответных реакциях партнера по об-
щению. Обратная афферентация – процесс коррекции поведения на основе

18
Приведите примеры
влияния первого впе-
чатления из практики
вашего общения.
получаемой мозгом информации извне о результатах протекающей дея-
тельности.
Каузальная атрибуция – причинное объяснение поступков другого
человека, когда информация об этих причинах отсутствует. Осуществляет-
ся чаще всего неосознанно: либо на основе идентификации, либо путем
отнесения партнера по общению к определенной категории лиц, в отноше-
нии которой выработаны некоторые стереотипные представления.
Автор справедливо отмечает, что знание механизмов процесса вос-
приятия и понимания другого человека помогает понять, каким образом,
субъекты общения пропускают подчас очевидные сигналы искажения ин-
формации в процессе коммуникации.
К способам воздействия партнеров друг на друга Г. В. Бороздина от-
носит заражение, внушение, убеждение, подражание и характеризует их
[1, с. 16–17]. Кроме того, автор раскрывает психологические приемы влия-
ния на партнера в практике делового общения: «имя собственное», «зерка-
ло отношений», комплименты и др. Кроме описания приемов, с помощью
которых можно расположить к себе собеседника, автор формулирует ре-
комендации по использованию приемов влияния на эффективность дело-
вого общения [1, с. 70–80].
На процесс понимания человека человеком большое влияние оказы-
вают также некоторые искажения представления о другом человеке. Это
эффекты первого впечатления (установки), ореола, первичности, новизны,
стереотипизации. Наличие данных эффектов особенно важно учитывать в
условиях неискреннего убеждающего воздействия.
Процесс восприятия человека человеком является важным этапом в
построении межличностной коммуникации. Этой проблеме посвящено
много теоретических и прикладных исследований, проведенных как отече-
ственными, так и зарубежными авторами. Особое внимание в этих работах
уделяется феномену формирования первого впечатления, который доста-
точно длительное время играет роль своеобраз-
ной психологической установки на восприятие
личности. Исследования, помогающие понять,
как именно складывается первое впечатление,
проведенные российским ученым А. А. Бодале-
вым, показали, что оно формируется в течение первых 2–3 минут и потом
подсознательно оказывает влияние на человека, потому что обладает опре-
деленной устойчивостью. Влияние на восприятие человека человеком фе-
номена первого впечатления может оказывать воздействие на наши сужде-
ния достаточно длительное время. Зачастую люди судят о других именно

19
по первому впечатлению, хотя нередко (до 90 % случаев) первое впечатле-
ние бывает обманчивым. В учебнике М. Ю. Коноваленко [2, с. 296–302]
рассматриваются компоненты формирования первого впечатления.
Г. В. Бороздина в учебнике «Психология делового общения»
[1, с. 18–23] приводит ряд факторов, оказывающих влияние на первое впе-
чатление:
1) превосходства: когда человек, который превосходит наблюдателя
по важному параметру, оценивается им выше и по остальным значимым
параметрам, то есть происходит своего рода личностная переоценка;
2) привлекательности: существует закономерность, что внешне при-
влекательного человека люди и по другим параметрам оценивают гораздо
выше;
3) отношения к наблюдателю: людей, которые хорошо к нам отно-
сятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы оцениваем пози-
тивно и по другим показателям.
М. Ю. Коноваленко описывает различные эффекты, которые иска-
жают восприятие и оказывают влияние на формирование первого впечат-
ления. Это эффекты ореола, первичности, бумеранга, снисходительности,
проекции, новизны и стереотипизации [2, с. 298–302].
Как свидетельствуют социально-психологические исследования, лю-
ди зачастую видят то, что хотят увидеть, слышат то, что хотят услышать,
то есть вся информация, поступающая из окружающего мира, проходит
через своеобразные «фильтры» восприятия, обусловленные образом жиз-
ни, системами ценностей человека и другими факторами. Таким образом,
реальность и восприятие реальности зачастую достаточно сильно отлича-
ются друг от друга. В зависимости от особенностей человека по-разному
интерпретируются слова, понятия, тексты, действия другого человека.
Важным элементом технологии взаимопонимания в общении являет-
ся самопрезентация (у некоторых авторов самопродвижение, самопредъяв-
ление, самомаркетинг, самореклама, самоподача), то есть открытое предъ-
явление свидетельств своей компетентности и квалификации, для того
чтобы быть оцененным по достоинству. Это реальная демонстрация своих
возможностей (предъявление сертификатов, официальных отзывов, патен-
тов, печатных работ и др.), раскрытие личных целей, формирование своих
запросов и условий. Возможности и преимущества этого приема особенно
для управленцев раскрывает Г. В. Бороздина [1, с. 28–32].
В этом же учебнике [1, с. 40–44] описаны возможности и значение
трансактного анализа в деловом взаимодействии.

20
Таблица 1
Основные характеристики позиций родителя,
взрослого ребенка [1, с. 41]
Характеристики Родитель Взрослый Ребенок
1. Характерные
слова и выражения
«Все знают что…»;
«Ты не должен ни-
когда...»;
«Ты всегда дол-
жен...»;
«Я не понимаю, как
это допускают...»
и т. д.
«Как?»; «Что?»;
«Когда?»; «Где?»;
«Почему?»;
«Вероятно…»;
«Возможно…»
«Я сердит
на тебя!»;
«Вот здорово!»;
«Отлично!»;
«Отвратительно!»
2. Интонации Обвиняющие,
снисходительные,
критические, пре-
секающие
Связанные
с реальностью
Очень
эмоциональные
3. Состояние Надменное,
«сверхправильное»,
очень приличное
Внимательность,
поиск информа-
ции
Неуклюжее,
игривое,
подавленное,
угнетенное
4. Выражение
лица
Нахмуренное,
неудовлетворенное,
обеспокоенное
Открытые глаза,
максимум внима-
ния
Угнетенное,
удивленное
5. Позы Руки в бока, ука-
зующий перст, руки
сложены на груди
Наклон вперед к
собеседнику, го-
лова поворачива-
ется вслед за ним
Спонтанная
подвижность
(сжимают кулаки,
ходят, дергают
пуговицу)
Следует отметить специфику досугового общения в СКД, которое
является формой неофициальных и нормативно нерегламентируемых
взаимодействий. Ю. А. Стрельцов справедливо отмечает, что в условиях
досугового общения «…человек встречается с другим человеком не как
с членом той или иной организации, а как с личностью … Благодаря пол-
ной свободе и добровольности досугового общения человек вступает в
сеть образующих взаимосвязей в наиболее благоприятной для него роли, и
это создает хорошие условия для индивидуального самопроявления и са-
мореализации. В сфере досуга деятельность в ее практическом смысле до-

21
вольно часто служит лишь поводом для общения, а само общение, пони-
маемое, прежде всего, как речевое взаимодействие, превращается
в деятельность. На этой основе базируется большая и перспективная об-
ласть свободных досуговых коммуникаций, где общение становится не
фоновым и сопутствующим, а основным видом человеческой деятельно-
сти» [31, с. 209].
Таким образом, технологии взаимопонимания в процессе делового
общения базируются на трех компонентах:
 коммуникативно-организационный: цели, содержание, процессы и
формы общения;
 личность как субъект общения в коммуникативной роли воздейст-
вующего;
 личность как субъект общения в коммуникативной роли воспри-
нимающего.
Контрольные вопросы:
1. Каково содержание понятия «технология»?
2. В чем специфика технологий взаимопонимания?
3. Какое влияние на восприятие человека человеком оказывает фе-
номен первого впечатления?
4. Какие факторы оказывают влияние на первое впечатление?
5. На каких компонентах базируются технологии взаимопонимания в
процессе делового общения специалиста СКД?
6. Постройте алгоритм технологий взаимопонимания в процессе де-
лового общения специалиста СКД.
7. В чем заключается специфика досугового общения в СКД?
Тема 2. Умение слушать – структурный элемент процесса
делового общения (2 часа)
Говорят, что природа для того каждому дала два
уха и один язык, чтобы говорить меньше, чем слушать.
Плутарх
1. Характеристика процесса слушания в структуре делового общения
специалиста СКД.
2. Слушание как активный процесс.
3. Виды слушания: нерефлексивное; активное рефлексивное; эмпа-
тическое; направленное (критическое).

22
4. Преимущества и возможности разных видов слушания в ситуаци-
ях делового общения специалиста СКД.
5. Типичные ошибки слушания и правила их преодоления.
6. Рекомендации по повышению эффективности слушания в процес-
се делового общения специалиста СКД.
Рекомендуемая литература: [1, с. 85–88], [3, с. 255–132],
[4, с. 130–261], [25, с. 241–245], [31, с. 269–271].
Деловое общение – «улица с двусторонним движением»: с одной
стороны – это умение говорить, довести мысль до понимания собеседника,
с другой, это умение слушать. Деловое слушание – фундаментальный на-
вык, влияющий на качество отношений в общении, успешное взаимопони-
мание и взаимодействие.
Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных
администраторов посвящено слушанию, тогда как на речь тратится 35 %,
на чтение – 16 %, на письмо – 9 % служебного времени. Однако действи-
тельно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.
Умение слушать собеседника – основа взаимопонимания, без кото-
рой деловые отношения могут не сложиться. Слушание является одним из
ключевых звеньев процесса общения. От его эффективности зависит ре-
зультативность общения. Оно эффективно тогда, когда идет непрерывное
оценивание сказанного инициатором общения и его собеседником. Необ-
ходимо уметь также «слушать» самого себя.
Любая форма делового общения должна вызывать у участников ин-
терес, под которым понимается эмоциональное проявление познаватель-
ных потребностей личности. Именно интерес лежит в основе эффективно-
го слушания, так как он пробуждает внимание, способствует активному
мышлению. При этом необходимо помнить, что в диалоге, при непосред-
ственном слуховом восприятии собеседника, уменьшается смысл слов,
увеличивается роль ситуации, невербальных сигналов (мимики, жестов,
интонации и др.). Именно поэтому речь, которая звучит, является простой
и доступной.
Процесс слушания можно классифицировать так:
 слушание для удовлетворения своих интересов и потребностей
(бытовой разговор, кино, театр, теле- и радиопередачи);
 слушание как процесс обучения;
 слушание как процесс, во время которого одновременно происхо-
дит анализ и оценка услышанного;
 слушание как тяжелая работа, которая поглощает столько же энер-
гии, как и речь.

23
Как вы понимаете вы-
сказывание: «Слуша-
ние – тяжелая рабо-
та…»?
«Слышать» – значит физически восприни-
мать звук (на привычные звуки человек даже не
реагирует: постоянный шум машин для жителя
города или природные звуки для сельского жите-
ля).
«Слушать» – воспринимать звуки определенного содержания; это
слово включает в себя волевой акт и высшие мыслительные процессы.
Человек быстро привыкает к шуму, но шум вызывает стресс, влияет
на интеллектуальную деятельность. В шумных условиях медлительнее
осуществляется мыслительный процесс и процесс принятия решения, воз-
никает больше ошибок.
Слушание – это активный процесс, который становится возможным
в результате различной скорости устной речи и умственной деятельности
слушателя. Скорость мышления в 3–4 раза быстрее, чем скорость речи.
Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, а человек может
воспринимать язык со скоростью до 400 слов в минуту. Такая разница ме-
жду скоростью речи и возможностями умственной деятельности может
стать причиной невнимания, особенно когда говорят медленно или неин-
тересно.
Чтобы услышать, выслушать и понять, необходима максимальная
концентрация внимания.
Слушание – активный процесс, требующий некоторых навыков и
способностей.
По интерпретации невербальных сигналов можно провести диагно-
стику психологического состояния собеседников. Внешним бессознатель-
ным проявлением внимательного слушания есть соответствующая поза:
слушающий должен повернуться лицом к тому, кто говорит, и установить
с ним визуальный контакт.
Слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать по-
стоянное внимание, постоянный визуальный контакт и использовать позу
как средство общения.
Поза может выражать не только желание, но и нежелание слушать и
общаться. Если собеседник чуть наклонился вперед и одобрительно смот-
рит на вас, этим он говорит: «Я весь – внимание». Если же небрежно раз-
валился в кресле, то он явно не заинтересован в общении. Скрещенные на
груди руки означают, как правило, оборону, то есть нежелание общаться
на эту тему. Если собеседник малоподвижный, к тому же еще и не смотрит
на того, с кем говорит, то, скорее всего, он уже давно думает не о предмете
делового общения.

24
Кто, на ваш взгляд,
является более вни-
мательным слу-
шателем – менед-
жер или подчинен-
ный? Объясните
почему?
Стиль слушания отражает индивидуально-типологические особенно-
сти личности: характер, интересы, манеру говорить и слушать, положение,
пол, возраст и т. п. Результаты наблюдения свидетельствуют, что наиболее
распространенными ответами являются реакции-оценки, менее распро-
страненными (по силе реакции) – ответы-объяснения, поддержка, уточне-
ния. Отзывчивость или понимание встречаются довольно редко.
Стиль слушания определяется также служеб-
ным положением говорящего и слушающего. Обыч-
но внимательно слушают тех, кто занимает более
высокий пост, особенно если хотят извлечь из этого
для себя какую-либо пользу. Менеджеры, занимаю-
щие более высокий пост, не всегда внимательны,
часто перебивают собеседника.
Когда разговаривают двое мужчин или две
женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Когда
разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину
почти в 2 раза чаще. Мужчины склонны сосредоточиваться больше на со-
держании разговора, женщины – на самом процессе общения. Мужчина
обычно слушает внимательно только 10–15 секунд. Затем он начинает
слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы.
Таким образом, он прекращает слушать и сосредоточивается на том, как
бы прервать разговор. В результате он склонен слишком быстро давать го-
товые ответы, без дополнительной информации. Женщина, слушая собе-
седника, прежде всего, увидит его как личность, поймет чувства говоряще-
го, она редко перебивает собеседника, когда же перебивают ее, то она
возвращается к тем вопросам, на которых ее остановили. Но это не значит,
что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, а женщи-
ны – слушатели душевные и отзывчивые. На умение слушать также влияет
характер.
В учебной литературе выделяют различные виды слушания. Так,
В. Н. Лавриненко полагает, что в деловом общении, как и в любом
другом, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания
[25, с. 241–242].
В. Н. Самыгин также рассматривает эти виды слушания и характери-
зует еще эмпатическое слушание [3, с. 255–132].
Нерефлексивное слушание – это простейший прием, состоящий в
умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими
замечаниями. Нейтральные, по сути, малозначимые фразы («Да!», «Как
это?», «Понимаю вас», «Что?») являются теми минимальными и простей-

25
шими ответами, которые позволяют содержательно продолжить беседу и
приглашают к свободной, непринужденной разговорной манере.
Склонность многих больше говорить, чем слушать, открывает для
нерефлексивного слушания неограниченные возможности. Некоторые
пользуются приемами нерефлексивного слушания постоянно, но это уме-
стно далеко не всегда. Нерефлексивное слушание особенно полезно тогда,
когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или
просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа.
Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание:
 собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-
либо, свою точку зрения (данную ситуацию используют для бесед с паци-
ентами психотерапевты);
 собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы (напряженные
ситуации);
 собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и
проблем;
 собеседник сдерживает эмоции в беседе с человеком, занимающим
более высокую должность, и испытывает потребность поделиться этими
эмоциями.
Результаты исследований указывают на то, что дисциплина и «мо-
ральный дух» выше в тех коллективах, где руководитель чаще выслушива-
ет жалобы и проблемы подчиненных, так как он более ориентирован на
работников. Работники в таких коллективах достигают более высокой про-
дуктивности, чем те, руководители которых ориентированы преимущест-
венно на производство.
Ситуации, в которых нерефлексивного слушания недостаточно:
 недостаточность или отсутствие желания говорить у собеседника;
 нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается говорящим,
как согласие слушать, когда оно таковым не является;
 говорящий стремится получить более активную поддержку или
одобрение (в этом случае нерефлексивное слушание может быть воспри-
нято как неодобрение);
 неуместность нерефлексивного слушания (когда оно противоречит
интересам собеседника и мешает его самовыражению).
Если методов нерефлексивного слушания недостаточно, необходимо
пользоваться методами рефлексивного слушания.
Рефлексивное слушание – объективная обратная связь с говорящим,
используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.

26
В каких ситуациях вы
слушаете рефлексив-
но? Приведите при-
меры.
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения
главным образом из-за ограничений и трудностей в процессе общения.
К ним относятся:
 многозначность слов, когда возникает необходимость установить
или уточнить содержание данного высказывания. Например, для 500 наи-
более употребляемых слов имеется более 14000 различных значений.
Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду гово-
рящий, используя то или иное слово. Для уточнения значений употребляе-
мых слов необходимы приемы рефлексивного слушания;
 «закодированность» значения большинства сообщений, когда мы
говорим одно, а подразумеваем другое. Вследствие этого нам часто не уда-
ется высказать мнение так, чтобы слушатель правильно его понял. Следует
иметь в виду, что значение информации, которую реципиенты сообщают
друг другу, имеет определенный смысл только для них самих. Передавая
информацию при помощи общепринятых средств, мы её «кодируем»,
пользуясь словами. Чтобы никого не обидеть, мы тщательно выбираем
слова;
 трудность открытого самовыражения. Из-за принятых условий и
потребности в одобрении мы часто начинаем свое изложение с небольшого
вступления, из-за которого не видно наших намерений. Чем меньше уве-
ренности в себе, тем дольше человек «ходит по кругу», прежде чем перей-
ти к главному. Есть и другие субъективные факторы, которые негативно
влияют на общение. Все это указывает на необходимость уметь слушать
рефлексивно, то есть расшифровывать смысл сообщений и выяснять их ре-
альное значение.
Выяснить реальное значение сообщения
помогают рефлексивные ответы. В учебной ли-
тературе [3, с. 256; 25, с. 242], рассматриваются
четыре вида рефлексивных ответов: выяснение,
перефразирование, отражение чувств, резюмирование. В практике делово-
го общения эти виды ответов используются комбинированно.
Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями. Сущест-
вует следующие ключевые фразы для проведения уточнения: «Пожалуй-
ста, уточните это…»; «В этом ли состоит проблема, как вы ее понимаете?»;
«Не повторите ли Вы еще раз?» и т. п.
Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что
выражает свои мысли неточно. Разъяснительные фразы имеют иногда
форму «открытых» вопросов. Можно использовать и «закрытые» вопросы,
на которые требуются простые ответы («да» или «нет»), например: «Это

27
Приведите примеры рефлек-
сивных ответов из практики
делового общения специалиста
СКД.
трудно?»; «Предпочли бы Вы это сделать сами?»; «Это все, что Вы хотели
сказать?»
Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Цель
перефразирования – собственная формулировка слушателем сообщения
говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы перефразирова-
ния: «Правильно ли я Вас понял?»; «Как я понимаю, Вы говорите...»; «Вы
можете поправить меня, если я ошибаюсь?».
Отражение чувств – восприятие эмоционального состояния собесед-
ника. Эмоциональная реакция на чувства других важна потому, что в об-
щении люди, по сути, обмениваются тем, что имеет для них важное значе-
ние, то есть общение во многом зависит не только от фактической
информации, но и от того, что людям значимо. Восточная мудрость гласит:
«Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют». Для облег-
чения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими
вступительными фразами: «Мне кажется, что Вы чувствуете…»; «Вероят-
но, Вы чувствуете…»; «Не чувствуете ли Вы себя несколько…» и т. п.
Резюмирование – вывод относительно основных идей, чувств собе-
седника, партнера по общению. Этот прием применим в продолжительных
беседах, то есть там, где перефразирование и отражение чувств использу-
ются относительно редко. Цель резюмирующих высказываний – помочь
соединить фрагменты разговора в смысловое единство.
Резюме тоже следует формулировать своими словами, но существу-
ют типичные вступительные фразы: «То, что Вы в данный момент сказали,
может означать…»; «Вашими основными идеями, как я понял, являют-
ся...»; «Если подытожить сказанное Вами, то…». Резюмирование особенно
уместно в ситуациях, возникающих при:
 обсуждении разногласий,
 урегулировании конфликтов,
 рассмотрении претензий,
 решении проблем.
Эмпатическое слушание – слушающий больше «считывает» чувства,
а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего по-
ложительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает
своими словами отрицательные эмоции.
Кроме рассмотренных видов слушания выделяется ещё направлен-
ное (критическое) слушание – слушающий сначала критически анализиру-
ет получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех
случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи,
мнения и т. д. Такой подход позволяет отобрать самую полезную с задан-

28
ной точки зрения информацию. Но он малоперспективен тогда, когда об-
суждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, на-
страиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает кри-
тика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном,
что в ней содержится. При таком слушании интерес к информации отсут-
ствует.
Типичные ошибки слушания и правила их преодоления описаны
в учебниках и учебных пособиях Г. В. Бороздиной [1, с. 259–261],
С. И. Самыгина [3, с. 259–261], В. Н. Лавриненко [25, с. 244–245]. Наибо-
лее характерные из них: предубеждение, рассеянное внимание, перебива-
ние собеседника во время его сообщения, поспешные выводы, поспешные
возражения. торопливость в оценках, неумение отделить факт от мнения,
незнание собеседника и др.
Средства и методы эффективного слушания позволяют повысить ре-
зультативность делового общения и качество принятия решений, поэтому
эффективное слушание, полезно для менеджеров всех уровней.
Рекомендации по повышению эффективности межличностного взаи-
модействия и слушания приведены в учебном пособии Ю. А. Стрельцова
«Педагогика досуга» [31, с. 263–264]. В. Н. Лавриненко [25, с. 244–245] да-
ет советы по формированию навыков активного слушания. А. К. Болотова
[8, с. 130–132] предлагает использовать двухфазовую технику слушания:
фазу поддержки и фазу комментирования.
Успешность общения во многом зависит не только от умения пере-
давать информацию, но и от умения ее воспринимать, то есть слушать.
Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и
«слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим
фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффек-
тивного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов
слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, необходимо
развивать свои способности.
Контрольные вопросы:
1. Какое значение имеет процесс слушания в структуре делового об-
щения специалиста СКД?
2. Почему слушание является активным процессом?
3. Охарактеризуйте виды слушания: нерефлексивное; активное реф-
лексивное; эмпатическое; направленное (критическое).
4. Раскройте преимущества и возможности разных видов слушания в
ситуациях делового общения специалиста СКД.

29
5. Какие типичные ошибки слушания встречаются в деловом обще-
нии?
6. Сформулируйте рекомендации по повышению эффективности
слушания в процессе делового общения с учетом специфики социально-
культурной сферы (СКС).
Тема 3. Вербальные, невербальные и письменные средства
делового общения (2 часа)
Заберите у меня все, чем я обладаю,
но оставьте мне мою речь,
и скоро я обрету все, что имел.
Даниэл Уэбстер
При словесном общении говорите не столько уху,
сколько глазу, поскольку жест предупреждает
слово, как молния предупреждает гром.
К. Станиславский
Что написано пером, того не вырубишь топором.
Пословица
1. Вербальное общение как универсальная знаковая система челове-
ческой коммуникации.
2. Характеристика основных форм делового общения.
3. Невербальные средства общения и их функции.
4. Классификация невербальных средств общения.
5. Роль и специфика письменных деловых коммуникаций, их типы и
виды.
6. Особенности делового общения с использованием электронных
средств коммуникации: электронная почта, SMS-общение.
Рекомендуемая литература по вербальным коммуникациям:
[1, с. 58–69, 92–132], [2, с. 112–135], [3, с. 108–167], [4, с. 132–136].
Рекомендуемая литература по невербальным коммуникациям:
[1, с. 133–165, 92–132], [2, с. 135–165], [3, с. 91–107], [4, с. 168–218],
[25, с. 180–188, 215–219].
Рекомендуемая литература по письменным средствам делового об-
щения: [2, с. 202–215], [3, с. 289–298], [12, с. 319–327], [10, с. 268–340].

476.деловое общение учебно методический комплекс

476.деловое общение учебно методический комплекс

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to 476.деловое общение учебно методический комплекс

Similar to 476.деловое общение учебно методический комплекс (20)

More from ivanov15548

More from ivanov15548 (20)

476.деловое общение учебно методический комплекс