SlideShare a Scribd company logo
Как сделать клиентов интернет-магазина лояльными?
                          Новый подход!


                                    Для подготовки презентации было
                                 использовано следующее исследование
                                   компании РосБизнесКонсалтинг:
                                     «Российский рынок интернет-
                                     торговли: книжные магазины»




                                        Хитров Сергей,
                                               Сергей
                                        Департамент Консалтинга
                                        РосБизнесКонсалтинг




                                                                   1
  РосБизнесКонсалтинг,
© РосБизнесКонсалтинг 2010 год
Как определить лояльность потребителей к бренду




       Трансакционная лояльность                    Персепционная лояльность


      Примеры показателей:
              показателей                           Выявляется путем получения
      •  определение долей                          ответов на вопросы
                                                               вопросы:
         покупателей, совершающих                   •«Готов ли покупатель приложить
         повторные покупки товаров                  дополнительные усилия, чтобы
         бренда X;                                  купить товары бренда X?»
      •  определение доли в валовом                 •«Волнует ли покупателей судьба
         доходе предприятия, которая                компании X?»
         обеспечивается покупателями,               •«Готовы ли покупатели
         делающими повторные                        рекомендовать товары бренда X
         покупки.                                   своим друзьям, близким?»




                  Получение комплексной оценки лояльности бренда

                                                                                2
  РосБизнесКонсалтинг,
© РосБизнесКонсалтинг 2010 год
Описание методики определения лояльности потребителей к бренду


                                                                           бренду:
                                 Алгоритм оценки лояльности потребителей к бренду


                                  Этап 1. Комплексная оценка лояльности потребителей
                                  к бренду на основе построения карты
                                  «Повторные покупки / степень приверженности к брендам»
                                   Повторные                                    брендам


                                  Этап 2. Комплексная оценка лояльности потребителей
                                  к бренду на основе построения карты
                                                                                бренды»
                                  «Повторные покупки / готовность рекомендовать бренды
                                   Повторные


                                  Этап 3. Построение рейтинга брендов по уровню
                                  комплексной оценки лояльности потребителей (на основе
                                                                                на
                                                                         лояльности)
                                  расчета интегрального критерия оценки лояльности


                                  Этап 4. Построение рейтинга брендов по степени
                                  соответствия их идеальному бренду


                                  Этап 5. Выявление и анализ «драйверов лояльности
                                                              драйверов»
                                                              драйверов лояльности,
                                  степени их влияния на уровень комплексной оценки
                                  лояльности потребителей и пути её повышения


                                                                                      3
  РосБизнесКонсалтинг,
© РосБизнесКонсалтинг 2010 год
брендам»
         Этап 1. Карта «Повторные покупки / степень приверженности к брендам
                        Повторные




                                                  «Ozon» и «Лабиринт» занимают на
                                                           интернет-рынке
                                                  книжном интернет рынке устойчивое
                                                  положение:
                                                  положение

                                                   имеют              покупателей,
                                                  •имеют высокие доли покупателей
                                                                          покупки;
                                                  совершающих повторные покупки

                                                  •имеют высокие доли преданных
                                                   имеют
                                                  покупателей, готовых,
                                                  покупателей готовых несмотря ни на
                                                  что,
                                                  что покупать товары только в данных
                                                  интернет-магазина
                                                           магазина.
                                                  интернет магазина



                                                                                     4
  РосБизнесКонсалтинг,
© РосБизнесКонсалтинг 2010 год
бренды»
         Этап 2. Карта «Повторные покупки / готовность рекомендовать бренды
                        Повторные




                                                                           интернет-
                                                 Многие покупатели книжных интернет
                                                 магазинов готовы рекомендовать их
                                                                 знакомым.
                                                 своим друзьям и знакомым Выделяются
                                                           следующие:
                                                 среди них следующие

                                                 •«Ozon»

                                                 •«Лабиринт»

                                                 •«My-Shop»




                                                                                5
  РосБизнесКонсалтинг,
© РосБизнесКонсалтинг 2010 год
Этап 3. Построение рейтинга брендов по уровню
                      комплексной оценки лояльности потребителей

                                                  Вывод: среди рассматриваемых
                                                           интернет-магазинов
                                                  книжных интернет магазинов
                                                  уровень лояльности достаточно
                                                                  Библиона»).
                                                  высокий (кроме «Библиона Данный
                                                           кроме Библиона
                                                                   тем,
                                                  факт объясняется тем что рынок
                                                  интернет-торговли
                                                  интернет торговли в России
                                                                      роста,
                                                  находится на стадии роста поэтому
                                                                            велико,
                                                  число игроков достаточно велико и
                                                  уровень конкуренции среди них
                                                        высокий.
                                                  очень высокий




                                                                                 6
  РосБизнесКонсалтинг,
© РосБизнесКонсалтинг 2010 год
интернет-
         Этап 4. Выявление степени важности основных характеристик интернет
                                      магазинов
                                                           Идеальный
                                                                интернет-
                                                        книжный интернет
                                                            магазин

                                                  Очень важно




                                                  Скорее важно


                                                  Скорее неважно


                                                                           7
  РосБизнесКонсалтинг,
© РосБизнесКонсалтинг 2010 год
Этап 4. Построение рейтинга брендов по степени соответствия
                                             интернет-магазину
                        идеальному книжному интернет магазину


       Получений характеристик
     идеального книжного интернет-
                         интернет
               магазина


       Получений характеристик
                       интернет-
      реальных книжных интернет
              магазинов



     Расчет интегрального критерия
    соответствия реального книжного
     интернет-магазина
     интернет магазина идеальному




         Построение рейтинга
    соответствий реальных книжных
    интернет-магазинов
    интернет магазинов идеальному




                                                                            8
  РосБизнесКонсалтинг,
© РосБизнесКонсалтинг 2010 год
лучшего»   худшего»        интернет-магазинов
         Этап 4. Сравнение «лучшего и «худшего книжных интернет магазинов
                            лучшего    худшего

             интернет-магазин Лабиринт
                               Лабиринт»
     Книжный интернет магазин «Лабиринт               интернет-магазин Библион
                                                                        Библион»
                                              Книжный интернет магазин «Библион




  Вывод: интернет магазин «Лабиринт практически полностью соответствует
         интернет-магазин Лабиринт
                           Лабиринт»
  представлению покупателей об идеальном книжном интернет магазине Напротив
                                                  интернет-магазине Напротив,
                                                           магазине.
                        интернет-магазина Библион
                                           Библион»
  многие характеристики интернет магазина «Библион не устраивают пользователей


                                                                             9
  РосБизнесКонсалтинг,
© РосБизнесКонсалтинг 2010 год
лучшего»   худшего»        интернет-
        Этап 5. Драйверы лояльности «лучшего и «худшего книжных интернет
                                     лучшего    худшего
                                      магазинов
             интернет-магазин Лабиринт
                               Лабиринт»
     Книжный интернет магазин «Лабиринт                       интернет-магазин Библион
                                                                                Библион»
                                                      Книжный интернет магазин «Библион




  Вывод: интернет магазин «Лабиринт содержит подробное описание всех продаваемых товаров
         интернет-магазин Лабиринт
                           Лабиринт»                                             товаров,
  активно развивает систему доставки имеет понятную и привлекательную для пользователей
                            доставки,
  систему скидок и бонусов Эти характеристики и являются основными драйверами лояльности его
                   бонусов.
  потребителей.
  потребителей

     Библиона»       ситуация:                                                   порядка.
  У «Библиона другая ситуация драйверы лояльности его потребителей более низкого порядка
     Библиона
                  Библион»                                                интернет-магазина
                                                                                   магазина.
  Именно поэтому «Библион плохо соответствует образу идеального книжного интернет магазина
                  Библион
                                                                                        10
  РосБизнесКонсалтинг,
© РосБизнесКонсалтинг 2010 год
Драйверы лояльности и индикаторы удовлетворенности книжного интернет
                                                                    интернет-
                                   магазина «Ozon»




                                                                           11
  РосБизнесКонсалтинг,
© РосБизнесКонсалтинг 2010 год
Спасибо за внимание!



   Источник: РосБизнесКонсалтинг




                                                          12
                    РосБизнесКонсалтинг,
Все права защищены ©РосБизнесКонсалтинг 2010
                    РосБизнесКонсалтинг

More Related Content

Viewers also liked

طراحی یک چاه مجازی در میدان اهواز
طراحی یک چاه مجازی در میدان اهوازطراحی یک چاه مجازی در میدان اهواز
طراحی یک چاه مجازی در میدان اهواز
Technical University of Denamrk
 
Bsc
BscBsc
Mis1
Mis1Mis1
Ot exercise therapy set
Ot exercise therapy setOt exercise therapy set
Ot exercise therapy set
mahdi salari
 
Multi Criteria Decision Making With PROMETHEE method and software
Multi Criteria Decision Making With PROMETHEE method and softwareMulti Criteria Decision Making With PROMETHEE method and software
Multi Criteria Decision Making With PROMETHEE method and software
Afrouz Hojati
 
#Oges EOR Webinar #Panel Presentation
#Oges EOR Webinar #Panel Presentation#Oges EOR Webinar #Panel Presentation
#Oges EOR Webinar #Panel Presentation
Oges G(Pte) Ltd
 
Particle Technology- Fluid Flow in Porous Media
Particle Technology- Fluid Flow in Porous MediaParticle Technology- Fluid Flow in Porous Media
Particle Technology- Fluid Flow in Porous Media
The Engineering Centre for Excellence in Teaching and Learning
 
Enhanced oil recovery using steam
Enhanced oil recovery using steamEnhanced oil recovery using steam
Enhanced oil recovery using steamNoaman Ahmed
 
Enhanced Oil Recovery EOR using flooding polymer ( Polyacrylamide )
Enhanced Oil Recovery EOR using flooding polymer ( Polyacrylamide )Enhanced Oil Recovery EOR using flooding polymer ( Polyacrylamide )
Enhanced Oil Recovery EOR using flooding polymer ( Polyacrylamide )
Al Mo'taz Bellah
 
Enhanced Oil Recovery
Enhanced Oil RecoveryEnhanced Oil Recovery
Enhanced Oil Recovery
grantbearss
 
Fossil Bay Energy - Investment Opportunity CIM - September 2016 - BMM v3
Fossil Bay Energy - Investment Opportunity CIM - September 2016 - BMM v3Fossil Bay Energy - Investment Opportunity CIM - September 2016 - BMM v3
Fossil Bay Energy - Investment Opportunity CIM - September 2016 - BMM v3Dan Kulka
 
Eor 1 introduction
Eor 1 introductionEor 1 introduction
Eor 1 introduction
Aktham Ehab
 

Viewers also liked (17)

طراحی یک چاه مجازی در میدان اهواز
طراحی یک چاه مجازی در میدان اهوازطراحی یک چاه مجازی در میدان اهواز
طراحی یک چاه مجازی در میدان اهواز
 
Bsc
BscBsc
Bsc
 
Mis1
Mis1Mis1
Mis1
 
Ot exercise therapy set
Ot exercise therapy setOt exercise therapy set
Ot exercise therapy set
 
Bdb2~1
 Bdb2~1 Bdb2~1
Bdb2~1
 
Multi Criteria Decision Making With PROMETHEE method and software
Multi Criteria Decision Making With PROMETHEE method and softwareMulti Criteria Decision Making With PROMETHEE method and software
Multi Criteria Decision Making With PROMETHEE method and software
 
ZARA
ZARAZARA
ZARA
 
#Oges EOR Webinar #Panel Presentation
#Oges EOR Webinar #Panel Presentation#Oges EOR Webinar #Panel Presentation
#Oges EOR Webinar #Panel Presentation
 
Particle Technology- Fluid Flow in Porous Media
Particle Technology- Fluid Flow in Porous MediaParticle Technology- Fluid Flow in Porous Media
Particle Technology- Fluid Flow in Porous Media
 
Enhanced oil recovery using steam
Enhanced oil recovery using steamEnhanced oil recovery using steam
Enhanced oil recovery using steam
 
Enhanced Oil Recovery EOR using flooding polymer ( Polyacrylamide )
Enhanced Oil Recovery EOR using flooding polymer ( Polyacrylamide )Enhanced Oil Recovery EOR using flooding polymer ( Polyacrylamide )
Enhanced Oil Recovery EOR using flooding polymer ( Polyacrylamide )
 
Enhanced oil recovery
Enhanced oil recoveryEnhanced oil recovery
Enhanced oil recovery
 
OIL RECOVERY TECHNIQUES
OIL RECOVERY TECHNIQUESOIL RECOVERY TECHNIQUES
OIL RECOVERY TECHNIQUES
 
Enhanced Oil Recovery
Enhanced Oil RecoveryEnhanced Oil Recovery
Enhanced Oil Recovery
 
Fossil Bay Energy - Investment Opportunity CIM - September 2016 - BMM v3
Fossil Bay Energy - Investment Opportunity CIM - September 2016 - BMM v3Fossil Bay Energy - Investment Opportunity CIM - September 2016 - BMM v3
Fossil Bay Energy - Investment Opportunity CIM - September 2016 - BMM v3
 
EOR Methods
EOR MethodsEOR Methods
EOR Methods
 
Eor 1 introduction
Eor 1 introductionEor 1 introduction
Eor 1 introduction
 

Similar to 3 5 2_hitrov_sergey

ShoppingPlus (Russian Retal Forum)
ShoppingPlus (Russian Retal Forum)ShoppingPlus (Russian Retal Forum)
ShoppingPlus (Russian Retal Forum)Shoppingplus_rus
 
ASKMIR - recommendatory fashion service
ASKMIR - recommendatory fashion serviceASKMIR - recommendatory fashion service
ASKMIR - recommendatory fashion serviceNikolay Pasholok
 
Navigine & POS Finance proposal for retail
Navigine & POS Finance proposal for retailNavigine & POS Finance proposal for retail
Navigine & POS Finance proposal for retail
Oleg Demidov
 
Relationship marketing. Диалог с наиболее ценными покупателями
Relationship marketing. Диалог с наиболее ценными покупателямиRelationship marketing. Диалог с наиболее ценными покупателями
Relationship marketing. Диалог с наиболее ценными покупателями
OWOX
 
Как работают программы лояльности (C) Александр Фомин
Как работают программы лояльности (C) Александр ФоминКак работают программы лояльности (C) Александр Фомин
Как работают программы лояльности (C) Александр Фомин
Nikolay Belousov
 
Рекомендации для интернет-магазинов? © Сергей Кедров
Рекомендации для интернет-магазинов? © Сергей КедровРекомендации для интернет-магазинов? © Сергей Кедров
Рекомендации для интернет-магазинов? © Сергей КедровCossa
 
Автоматизация контекстной рекламы как панацея от конкурентов
Автоматизация контекстной рекламы как панацея от конкурентовАвтоматизация контекстной рекламы как панацея от конкурентов
Автоматизация контекстной рекламы как панацея от конкурентовRegistratura.ru
 
Direkt Presentation 2012 Ru
Direkt Presentation 2012 RuDirekt Presentation 2012 Ru
Direkt Presentation 2012 Ru
direktslideshare
 
G magdanurov 1512
G magdanurov 1512G magdanurov 1512
G magdanurov 1512Shuklina
 
презентация Gifttoman 3.0
презентация Gifttoman 3.0презентация Gifttoman 3.0
презентация Gifttoman 3.0Elena Zulkarneeva
 
Gifttoman
GifttomanGifttoman
Gifttomanit-park
 
Поддержка клиентов в социальных медиа
Поддержка клиентов в социальных медиаПоддержка клиентов в социальных медиа
Поддержка клиентов в социальных медиаBusiness.People
 
Измерение эффективности интернет-маркетинга. Что измерять, как, чем и какие в...
Измерение эффективности интернет-маркетинга. Что измерять, как, чем и какие в...Измерение эффективности интернет-маркетинга. Что измерять, как, чем и какие в...
Измерение эффективности интернет-маркетинга. Что измерять, как, чем и какие в...
Комплето
 
Systematica ibm web_sphere_commerce
Systematica ibm web_sphere_commerceSystematica ibm web_sphere_commerce
Systematica ibm web_sphere_commerceSystematicaLLC
 
CLV против ROMI (ROI). Как на самом деле нужно измерять Интернет-маркетинг
CLV против ROMI (ROI). Как на самом деле нужно измерять Интернет-маркетингCLV против ROMI (ROI). Как на самом деле нужно измерять Интернет-маркетинг
CLV против ROMI (ROI). Как на самом деле нужно измерять Интернет-маркетинг
Комплето
 
Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Савушкин
Sales Cafe 13. Как удержать клиента. СавушкинSales Cafe 13. Как удержать клиента. Савушкин
Sales Cafe 13. Как удержать клиента. СавушкинMark&Sales
 
Базовый продукт 2012
Базовый продукт 2012 Базовый продукт 2012
Базовый продукт 2012 Vladislav Kuzmin
 
Модели измерения лояльности
Модели измерения лояльностиМодели измерения лояльности
Модели измерения лояльности
Фонд "Социум"
 
Wikimart - Уроки CRM
Wikimart - Уроки CRMWikimart - Уроки CRM
Wikimart - Уроки CRM
Anton Lapkin
 
Почему мы доверяем наш имидж интернет-рекламе? Мастер-класс от Кнауф по продв...
Почему мы доверяем наш имидж интернет-рекламе? Мастер-класс от Кнауф по продв...Почему мы доверяем наш имидж интернет-рекламе? Мастер-класс от Кнауф по продв...
Почему мы доверяем наш имидж интернет-рекламе? Мастер-класс от Кнауф по продв...
Alex Kaduk
 

Similar to 3 5 2_hitrov_sergey (20)

ShoppingPlus (Russian Retal Forum)
ShoppingPlus (Russian Retal Forum)ShoppingPlus (Russian Retal Forum)
ShoppingPlus (Russian Retal Forum)
 
ASKMIR - recommendatory fashion service
ASKMIR - recommendatory fashion serviceASKMIR - recommendatory fashion service
ASKMIR - recommendatory fashion service
 
Navigine & POS Finance proposal for retail
Navigine & POS Finance proposal for retailNavigine & POS Finance proposal for retail
Navigine & POS Finance proposal for retail
 
Relationship marketing. Диалог с наиболее ценными покупателями
Relationship marketing. Диалог с наиболее ценными покупателямиRelationship marketing. Диалог с наиболее ценными покупателями
Relationship marketing. Диалог с наиболее ценными покупателями
 
Как работают программы лояльности (C) Александр Фомин
Как работают программы лояльности (C) Александр ФоминКак работают программы лояльности (C) Александр Фомин
Как работают программы лояльности (C) Александр Фомин
 
Рекомендации для интернет-магазинов? © Сергей Кедров
Рекомендации для интернет-магазинов? © Сергей КедровРекомендации для интернет-магазинов? © Сергей Кедров
Рекомендации для интернет-магазинов? © Сергей Кедров
 
Автоматизация контекстной рекламы как панацея от конкурентов
Автоматизация контекстной рекламы как панацея от конкурентовАвтоматизация контекстной рекламы как панацея от конкурентов
Автоматизация контекстной рекламы как панацея от конкурентов
 
Direkt Presentation 2012 Ru
Direkt Presentation 2012 RuDirekt Presentation 2012 Ru
Direkt Presentation 2012 Ru
 
G magdanurov 1512
G magdanurov 1512G magdanurov 1512
G magdanurov 1512
 
презентация Gifttoman 3.0
презентация Gifttoman 3.0презентация Gifttoman 3.0
презентация Gifttoman 3.0
 
Gifttoman
GifttomanGifttoman
Gifttoman
 
Поддержка клиентов в социальных медиа
Поддержка клиентов в социальных медиаПоддержка клиентов в социальных медиа
Поддержка клиентов в социальных медиа
 
Измерение эффективности интернет-маркетинга. Что измерять, как, чем и какие в...
Измерение эффективности интернет-маркетинга. Что измерять, как, чем и какие в...Измерение эффективности интернет-маркетинга. Что измерять, как, чем и какие в...
Измерение эффективности интернет-маркетинга. Что измерять, как, чем и какие в...
 
Systematica ibm web_sphere_commerce
Systematica ibm web_sphere_commerceSystematica ibm web_sphere_commerce
Systematica ibm web_sphere_commerce
 
CLV против ROMI (ROI). Как на самом деле нужно измерять Интернет-маркетинг
CLV против ROMI (ROI). Как на самом деле нужно измерять Интернет-маркетингCLV против ROMI (ROI). Как на самом деле нужно измерять Интернет-маркетинг
CLV против ROMI (ROI). Как на самом деле нужно измерять Интернет-маркетинг
 
Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Савушкин
Sales Cafe 13. Как удержать клиента. СавушкинSales Cafe 13. Как удержать клиента. Савушкин
Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Савушкин
 
Базовый продукт 2012
Базовый продукт 2012 Базовый продукт 2012
Базовый продукт 2012
 
Модели измерения лояльности
Модели измерения лояльностиМодели измерения лояльности
Модели измерения лояльности
 
Wikimart - Уроки CRM
Wikimart - Уроки CRMWikimart - Уроки CRM
Wikimart - Уроки CRM
 
Почему мы доверяем наш имидж интернет-рекламе? Мастер-класс от Кнауф по продв...
Почему мы доверяем наш имидж интернет-рекламе? Мастер-класс от Кнауф по продв...Почему мы доверяем наш имидж интернет-рекламе? Мастер-класс от Кнауф по продв...
Почему мы доверяем наш имидж интернет-рекламе? Мастер-класс от Кнауф по продв...
 

More from Nika Stuard

Designlecture 091008072837-phpapp01
Designlecture 091008072837-phpapp01Designlecture 091008072837-phpapp01
Designlecture 091008072837-phpapp01Nika Stuard
 
Designing.for.todays.web
Designing.for.todays.webDesigning.for.todays.web
Designing.for.todays.webNika Stuard
 
Designing.service.systems.front.back.stage
Designing.service.systems.front.back.stageDesigning.service.systems.front.back.stage
Designing.service.systems.front.back.stageNika Stuard
 
Choosing.a.good.chart
Choosing.a.good.chartChoosing.a.good.chart
Choosing.a.good.chartNika Stuard
 
Bad usability calendar_08_us_english_a4
Bad usability calendar_08_us_english_a4Bad usability calendar_08_us_english_a4
Bad usability calendar_08_us_english_a4Nika Stuard
 
Bad usability calendar_08_us_english
Bad usability calendar_08_us_englishBad usability calendar_08_us_english
Bad usability calendar_08_us_englishNika Stuard
 
Applying user modelling to human computer interaction design
Applying user modelling to human computer interaction designApplying user modelling to human computer interaction design
Applying user modelling to human computer interaction designNika Stuard
 
Aesthetics of ixd
Aesthetics of ixdAesthetics of ixd
Aesthetics of ixdNika Stuard
 
Accessibility.508checklist
Accessibility.508checklistAccessibility.508checklist
Accessibility.508checklistNika Stuard
 
13 support designere
13 support designere13 support designere
13 support designereNika Stuard
 
11 teori flow_immersion
11 teori flow_immersion11 teori flow_immersion
11 teori flow_immersionNika Stuard
 
10 interview med_designere
10 interview med_designere10 interview med_designere
10 interview med_designereNika Stuard
 
06 brugeres forventninger
06 brugeres forventninger06 brugeres forventninger
06 brugeres forventningerNika Stuard
 
05 computertask playfull
05 computertask playfull05 computertask playfull
05 computertask playfullNika Stuard
 
4 7 3_vachadze_david
4 7 3_vachadze_david4 7 3_vachadze_david
4 7 3_vachadze_davidNika Stuard
 
4 3 3_pomanova_nadegda
4 3 3_pomanova_nadegda4 3 3_pomanova_nadegda
4 3 3_pomanova_nadegdaNika Stuard
 
4 3 2_romanova_maria
4 3 2_romanova_maria4 3 2_romanova_maria
4 3 2_romanova_mariaNika Stuard
 
4 3 2_koritkin_andrey
4 3 2_koritkin_andrey4 3 2_koritkin_andrey
4 3 2_koritkin_andreyNika Stuard
 
4 1 3_terehov_anton
4 1 3_terehov_anton4 1 3_terehov_anton
4 1 3_terehov_antonNika Stuard
 

More from Nika Stuard (20)

Designlecture 091008072837-phpapp01
Designlecture 091008072837-phpapp01Designlecture 091008072837-phpapp01
Designlecture 091008072837-phpapp01
 
Designing.for.todays.web
Designing.for.todays.webDesigning.for.todays.web
Designing.for.todays.web
 
Designing.service.systems.front.back.stage
Designing.service.systems.front.back.stageDesigning.service.systems.front.back.stage
Designing.service.systems.front.back.stage
 
Choosing.a.good.chart
Choosing.a.good.chartChoosing.a.good.chart
Choosing.a.good.chart
 
Bad usability calendar_08_us_english_a4
Bad usability calendar_08_us_english_a4Bad usability calendar_08_us_english_a4
Bad usability calendar_08_us_english_a4
 
Bad usability calendar_08_us_english
Bad usability calendar_08_us_englishBad usability calendar_08_us_english
Bad usability calendar_08_us_english
 
Applying user modelling to human computer interaction design
Applying user modelling to human computer interaction designApplying user modelling to human computer interaction design
Applying user modelling to human computer interaction design
 
Agile.usability
Agile.usabilityAgile.usability
Agile.usability
 
Aesthetics of ixd
Aesthetics of ixdAesthetics of ixd
Aesthetics of ixd
 
Accessibility.508checklist
Accessibility.508checklistAccessibility.508checklist
Accessibility.508checklist
 
13 support designere
13 support designere13 support designere
13 support designere
 
11 teori flow_immersion
11 teori flow_immersion11 teori flow_immersion
11 teori flow_immersion
 
10 interview med_designere
10 interview med_designere10 interview med_designere
10 interview med_designere
 
06 brugeres forventninger
06 brugeres forventninger06 brugeres forventninger
06 brugeres forventninger
 
05 computertask playfull
05 computertask playfull05 computertask playfull
05 computertask playfull
 
4 7 3_vachadze_david
4 7 3_vachadze_david4 7 3_vachadze_david
4 7 3_vachadze_david
 
4 3 3_pomanova_nadegda
4 3 3_pomanova_nadegda4 3 3_pomanova_nadegda
4 3 3_pomanova_nadegda
 
4 3 2_romanova_maria
4 3 2_romanova_maria4 3 2_romanova_maria
4 3 2_romanova_maria
 
4 3 2_koritkin_andrey
4 3 2_koritkin_andrey4 3 2_koritkin_andrey
4 3 2_koritkin_andrey
 
4 1 3_terehov_anton
4 1 3_terehov_anton4 1 3_terehov_anton
4 1 3_terehov_anton
 

3 5 2_hitrov_sergey

  • 1. Как сделать клиентов интернет-магазина лояльными? Новый подход! Для подготовки презентации было использовано следующее исследование компании РосБизнесКонсалтинг: «Российский рынок интернет- торговли: книжные магазины» Хитров Сергей, Сергей Департамент Консалтинга РосБизнесКонсалтинг 1 РосБизнесКонсалтинг, © РосБизнесКонсалтинг 2010 год
  • 2. Как определить лояльность потребителей к бренду Трансакционная лояльность Персепционная лояльность Примеры показателей: показателей Выявляется путем получения • определение долей ответов на вопросы вопросы: покупателей, совершающих •«Готов ли покупатель приложить повторные покупки товаров дополнительные усилия, чтобы бренда X; купить товары бренда X?» • определение доли в валовом •«Волнует ли покупателей судьба доходе предприятия, которая компании X?» обеспечивается покупателями, •«Готовы ли покупатели делающими повторные рекомендовать товары бренда X покупки. своим друзьям, близким?» Получение комплексной оценки лояльности бренда 2 РосБизнесКонсалтинг, © РосБизнесКонсалтинг 2010 год
  • 3. Описание методики определения лояльности потребителей к бренду бренду: Алгоритм оценки лояльности потребителей к бренду Этап 1. Комплексная оценка лояльности потребителей к бренду на основе построения карты «Повторные покупки / степень приверженности к брендам» Повторные брендам Этап 2. Комплексная оценка лояльности потребителей к бренду на основе построения карты бренды» «Повторные покупки / готовность рекомендовать бренды Повторные Этап 3. Построение рейтинга брендов по уровню комплексной оценки лояльности потребителей (на основе на лояльности) расчета интегрального критерия оценки лояльности Этап 4. Построение рейтинга брендов по степени соответствия их идеальному бренду Этап 5. Выявление и анализ «драйверов лояльности драйверов» драйверов лояльности, степени их влияния на уровень комплексной оценки лояльности потребителей и пути её повышения 3 РосБизнесКонсалтинг, © РосБизнесКонсалтинг 2010 год
  • 4. брендам» Этап 1. Карта «Повторные покупки / степень приверженности к брендам Повторные «Ozon» и «Лабиринт» занимают на интернет-рынке книжном интернет рынке устойчивое положение: положение имеют покупателей, •имеют высокие доли покупателей покупки; совершающих повторные покупки •имеют высокие доли преданных имеют покупателей, готовых, покупателей готовых несмотря ни на что, что покупать товары только в данных интернет-магазина магазина. интернет магазина 4 РосБизнесКонсалтинг, © РосБизнесКонсалтинг 2010 год
  • 5. бренды» Этап 2. Карта «Повторные покупки / готовность рекомендовать бренды Повторные интернет- Многие покупатели книжных интернет магазинов готовы рекомендовать их знакомым. своим друзьям и знакомым Выделяются следующие: среди них следующие •«Ozon» •«Лабиринт» •«My-Shop» 5 РосБизнесКонсалтинг, © РосБизнесКонсалтинг 2010 год
  • 6. Этап 3. Построение рейтинга брендов по уровню комплексной оценки лояльности потребителей Вывод: среди рассматриваемых интернет-магазинов книжных интернет магазинов уровень лояльности достаточно Библиона»). высокий (кроме «Библиона Данный кроме Библиона тем, факт объясняется тем что рынок интернет-торговли интернет торговли в России роста, находится на стадии роста поэтому велико, число игроков достаточно велико и уровень конкуренции среди них высокий. очень высокий 6 РосБизнесКонсалтинг, © РосБизнесКонсалтинг 2010 год
  • 7. интернет- Этап 4. Выявление степени важности основных характеристик интернет магазинов Идеальный интернет- книжный интернет магазин Очень важно Скорее важно Скорее неважно 7 РосБизнесКонсалтинг, © РосБизнесКонсалтинг 2010 год
  • 8. Этап 4. Построение рейтинга брендов по степени соответствия интернет-магазину идеальному книжному интернет магазину Получений характеристик идеального книжного интернет- интернет магазина Получений характеристик интернет- реальных книжных интернет магазинов Расчет интегрального критерия соответствия реального книжного интернет-магазина интернет магазина идеальному Построение рейтинга соответствий реальных книжных интернет-магазинов интернет магазинов идеальному 8 РосБизнесКонсалтинг, © РосБизнесКонсалтинг 2010 год
  • 9. лучшего» худшего» интернет-магазинов Этап 4. Сравнение «лучшего и «худшего книжных интернет магазинов лучшего худшего интернет-магазин Лабиринт Лабиринт» Книжный интернет магазин «Лабиринт интернет-магазин Библион Библион» Книжный интернет магазин «Библион Вывод: интернет магазин «Лабиринт практически полностью соответствует интернет-магазин Лабиринт Лабиринт» представлению покупателей об идеальном книжном интернет магазине Напротив интернет-магазине Напротив, магазине. интернет-магазина Библион Библион» многие характеристики интернет магазина «Библион не устраивают пользователей 9 РосБизнесКонсалтинг, © РосБизнесКонсалтинг 2010 год
  • 10. лучшего» худшего» интернет- Этап 5. Драйверы лояльности «лучшего и «худшего книжных интернет лучшего худшего магазинов интернет-магазин Лабиринт Лабиринт» Книжный интернет магазин «Лабиринт интернет-магазин Библион Библион» Книжный интернет магазин «Библион Вывод: интернет магазин «Лабиринт содержит подробное описание всех продаваемых товаров интернет-магазин Лабиринт Лабиринт» товаров, активно развивает систему доставки имеет понятную и привлекательную для пользователей доставки, систему скидок и бонусов Эти характеристики и являются основными драйверами лояльности его бонусов. потребителей. потребителей Библиона» ситуация: порядка. У «Библиона другая ситуация драйверы лояльности его потребителей более низкого порядка Библиона Библион» интернет-магазина магазина. Именно поэтому «Библион плохо соответствует образу идеального книжного интернет магазина Библион 10 РосБизнесКонсалтинг, © РосБизнесКонсалтинг 2010 год
  • 11. Драйверы лояльности и индикаторы удовлетворенности книжного интернет интернет- магазина «Ozon» 11 РосБизнесКонсалтинг, © РосБизнесКонсалтинг 2010 год
  • 12. Спасибо за внимание! Источник: РосБизнесКонсалтинг 12 РосБизнесКонсалтинг, Все права защищены ©РосБизнесКонсалтинг 2010 РосБизнесКонсалтинг