Мобильные банки iOs все больше завоевывают популярность и встраиваются в жизнь людей. Этот канал может вовлечь клиента банка в управление своими финансами и изменить его отношение, как к банку, так и к сервисам. Плохое или устаревшее решение с той же легкостью распространит негатив на весь банк и может поставить "крест" на вовлечении в другие операции и снизить вероятность продажи нового продукта надолго. Мы подготовили инструмент, который позволит увидеть , с какими проблемами встречаются пользователи, какие удачные решения наиболее эффективни и, конечно, оценить юзабилити-положение вашего решения в разрезе задач по сравнению с конкурентами.

1. Мобильный банкинг для iPhone:
сравнительное исследование USABILITYLAB

2. Новые технологии –
как маленькие дети:
их любят за сам
факт
их существования.

3. Новый человек
2005
Одно из первых
в России банковских
приложений

4. Когда они
подражают взрослым,
это вызывает умиление

5. Он водит машину!
Совсем как
взрослый!
2006
Здесь есть платежи!
Совсем как в ИБ!

6. Время идет,
дети растут и развиваются,
требования к ним тоже растут

7. Мобильный банкинг для
iPhone в России*
2005
первые Java-приложения
2009-2010
первые iPhone-приложения
2013
37 приложений для iPhone
2014
49 приложений для iPhone
* данные за 2013-2014 год основаны на исследованиях Markswebb
Rank&Report
Рост и развитие
человека

8. То, что было нормально для детей….
2010

9. … у взрослых смотрится дико
2014

10. Как создать успешное,
привлекательное и
востребованное приложение?

11. Провести
сравнительный
анализ, определить
ключевые проблемы
и best-practices
в своей сфере

12. Проводить оценку
своего
приложения и
приложений
конкурентов надо
регулярно.
Это позволит
узнать о трендах
в отрасли
и отношении
пользователей
к этим трендам.

13. Исследование USABILITYLAB
Сравнительный анализ удобства интерфейса
мобильных приложений для iPhone
10 крупнейших банков

14. Сравнительное исследование
мобильных банков для
iPhone: немного о метриках

15. Цель исследования
Повышение
пользовательских качеств
мобильного банкинга
за счет донесения
до ответственных лиц
информации о поведении
реальных пользователей
приложений.

16. В чем сила исследования?
1. Реальные пользователи
(60 человек);
2. только объективные
данные об их
поведении;
3. 8 юзабилити-метрик;
4. числовая оценка
юзабилити.

17. Участники тестирования
60 человек (10 на банк)
Все опытные пользователи
iOs
«новички» «опытные»

18. Юзабилити-тестирование
Респондент
Камера для
регистрации экрана
мобильного
устройства
Камера для
регистрации
движений глаз
респондента
iPhone

19. Задачи для тестирования
1. Вход в систему
2. Просмотр информации
по счетам
3. Просмотр истории
операций по счету
4. Перевод между своими
счетами
5. Перевод другому
получателю
6. Оплата мобильного
телефона баз
использования
шаблона
7. Оплата ЖКУ
8. Поиск ближайшего
банкомата

20. Юзабилити-метрики
Результативность
показывает, сколько
респондентов из 6
смогли успешно
выполнить задание.
На графике справа –
средняя
результативность по
всем заданиям.

21. Юзабилити-метрики
Время выполнения
задач
(эффективность) –
время, необходимое
для успешного
выполнения задачи.
На графике справа –
суммарное время
выполнения 8 задач
в приложении.

22. Юзабилити-метрики
Удовлетворенность -
субъективная оценка
пользователей
удобства выполнения
заданий
в приложении.
Оценка производится
при помощи
специально
разработанной
анкеты.
На графике справа –
общая
удовлетворенность
для приложения в

23. Юзабилити-метрики
Юзабилити-ошибки –
количество и
критичность ошибок
при выполнении
задания.
Для каждой ошибки
дано подробное
описание и приведен
скриншот.
На графике справа –
суммарная
критичность всех
ошибок в приложении.

24. Тестирование навигации

25. Метрики удобства навигации
Успешность –
успешность поиска
нужного раздела во
время тестирования
навигации.
Точность –
показатель,
зависящий от
количества ошибок
при поиске нужного
раздела. Чем
меньше ошибок
совершает
пользователь, тем
выше показатель
точности.

26. Метрики удобства навигации
Понятность
наименований –
соответствие
понимания
пользователями
содержания раздела
по его названию и
реального
содержания раздела.
Показатель
представляет собой
количество неясных
формулировок.

27. Эффективность рекламы:
Eye-tracking
Eye-tracking –
отслеживание направления
взгляда.
Позволяет наглядно
увидеть, как
распределяется внимание
пользователя по экрану.
Таким образом, появляется
возможность делать
выводы о том, попадает ли
реклама в фокус внимания
пользователя и о том,
насколько она
эффективна.

28. СД*: эмоциональная оценка
приложения
Набор
прилагательных,
наиболее характерных
для данного
приложения с точки
зрения пользователей.
В набор для оценки
входят как условно
«положительные», так
и «отрицательные»
прилагательные.
Позволяет сравнивать
мобильные
приложения по
доминирующим
характеристикам.
*СД – семантический дифференциал. Оценка приложения по набору специально подобранных пригалательных

29. Что содержит отчет

30. Сравнение банков
по различным
юзабилити-
параметрам:
юзабилити-ошибки,
время выполнения
задач, удобство
навигации,
удовлетворенность
пользователей и т.п.

31. Перечисление
проблем и удачных
интерфейсных
решений, наиболее
сильно влияющих на
каждый юзабилити-
параметр

32. Сравнение удобства
выполнения 8
типовых задач:
– Вход в систему
– Просмотр информации
по счетам
– Просмотр истории
операций по счету
– Перевод между своими
счетами
– Перевод другому
получателю
– Оплата мобильного
телефона баз
использования шаблона
– Оплата ЖКУ
– Поиск ближайшего
банкомата

33. Для каждой задачи –
наиболее яркие
юзабилити-
проблемы и удачные
решения разных
банков

34. Оценка
эффективности
рекламы при помощи
технологии eye-tracking

35. Оценка
субъективного
восприятия
пользователями
банка при помощи
методики
семантического
дифференциала

36. Дополнительные опции
(за дополнительную плату)
Юзабилити-метрики по
каждой операции для
каждого банка;
Детальный отчет по
одному из банков-
участников тестирования;
Включение в отчет банка,
не вошедшего в
исследование.

37. Выдержка из исследования:
«Оплата ЖКУ»

38. Оплата ЖКУ – одна
из самых сложных
операций для
пользователей всех
мобильных
приложений.
Можно утверждать,
что интерфейс
оплаты ЖКУ
содержит достаточно
большое количество
критических
проблем.

39. Достаточно много сложностей возникает при поиске
услуги. Списки поставщиков услуг плохо упорядочены,
нужный пункт(«Оплата по ЕПД», «ЖКУ Москва» и т.п.)
находится в середине списка.

40. Самое проблемное поле – «Код плательщика». При
отсутствии подсказок пользователи не знают, где на
квитанции искать данные для его заполнения.

41. Сложности могут
возникнуть и при
вводе других данных.
Например, в
приложении
Газпромбанка сумма
оплаты и сумма
страхования
вводится в разных
форматах, что
сбивает
пользователей с
толку.
В приложении банка
Тинькофф период
оплаты вводится в то
же поле, что и код
абонента, и это
неудобно для
пользователей.
Приложение
Телебанк
Приложение
Тинькофф

42. Удачное решение: размещение пункта ЖКУ-Москва
первой строкой существенно облегчает москвичам
поиск услуги.

43. Выводы
• Подумать о добавлении
графической подсказки к
полю «Код
плательщика»;
• Использовать
геотаргетинг (или ручные
настройки
местоположения) для
сортировки списка
поставщиков услуг.
Местного поставщика
показывать первым
пунктом.
• Быть последовательным
в требованиях к
формату ввода данных.

44. Цены

45. Бесплатно Рейтинг и основные юзабилити-проблемы 10
мобильных приложениях банков
150 000 р.
Сравнительный отчет по юзабилити 10
мобильных приложений банков
• Основные ошибки по 8 типичным для
пользователей операциям
• Удачные решения конкурентов
+ 50 000 р.
Подробный отчет об одном мобильном
приложении банка
• Подробное описание юзабилити-проблем
• Оценка эффективности продвижения
• Практические рекомендации по улучшению
мобильного банка
+ 150 000 р. Добавить в рейтинг банк, не попавший в него
изначально

46. Будем рады
сотрудничеству!
Денис Лобановский
UX manager
USABILITYLAB
Тел.:
+7
(929)
940
–
01
-­‐44
Тел.:
+7
(495)
933-­‐01-­‐37
www.usabilitylab.ru