Никому не надо доказывать перспективность развития мобильного канала взаимодействия с клиентами. Функциональность, скорость работы, визуальная привлекательность, безопасность и юзабилити - это базовые критерии для пользователей при выборе решения, а для некоторых и банка. Опыт пользователей постоянно меняется, меняя его отношение и восприятие "привычного". То, что вы сделали хорошее решение ранее, сейчас может не получить "высший балл". Не развивая приложение банки начинают отставать. Мелкие проблемы сейчас - завтра оцениваются пользователями как критичные. Единый юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков, iOs.
PS исследование проводилось на неклиентах банка. Можно сделать вывод о том, что он показывает, насколько легко и безболезненно новые пользователи и клиенты других банков смогут перейти на ваше решение. Будет ли их первый опыт положительным.
С 1 июня 2016 годы мы стартуем сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков. Помимо базового функционала мы протестируем фичи и 1-2 дополнительные пользовательские задачи (которые нас попросит банк-участник).
В презентации вы найдете список участников, методологию, метрики, описание результата и ценности. Пишите нам и включайте в исследование ваше решение, ваш банк.
Исследование строилось на основе юзабилити-тестирования 16 российских интернет-банков.
В начале презентации показаны фишки: лучшие практики интерфейсных решений в рамках тестируемых задач.
Одна из сквозных идей: подходы к проектированию, используемые технологии, фичеризация - все это должно крутиться вокруг одного вопроса "как это улучшит пользовательские качества ключевых задач пользователей (core task).
Целесообразность развития ДБО обосновала с точки зрения рынка, бизнеса, пользователей. Приведены ссылки на количественные исследования НАФИ, РОМИР.
Критерий рейтингования: меньше пользовательских ошибок - выше балл.
Материал ориентирован на банки, чья задача - увеличить количество активных пользователей ДБО.
Интересная картина видна из графиков сравнения юзабилити и функционала, юзабилити и комиссии (стоимости владения).
В дополнение презентации показаны скрины главных страниц интернет-банков.
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыДмитрий Силаев
ТЗ на разработку любого сервиса (особенно массового) должно включать макеты/прототип. На примере кейса с Банком Москвы, которые в 2003 внедрили "коробку", а к юзабилити пришли только в 2015 году, рассказываю о возможностях для проектной команды уже на первом этапе внедрения получить сервис с высокими пользовательскими качествами.
В презентации есть примеры пользовательских проблем, а также объясняется практическая ценность каждого этапа создания макета. Если Банк включает в ТЗ макеты, появляется выбор, например, использовать "коробку", но до внедрения тестировать их интерфейс (или передать вендору готовое юзабилити-исследование USABILITYLAB). Качественное решение банк получает уже на этапе внедрения даже "коробки".
Эволюция проекта:
1. Низкий приоритет для проекта ДБО и разработка ТЗ (функциональность, безопасность).
2. Выбор "коробки.
3. Боремся за работоспособность внедрения.
4. Боремся с техническими проблемами.
5. Набираем статистику.
6. Приходим к выводу, что "коробка" не соответствует уровню банка (речь про пользовательские качества и дизайн).
7. ТЗ на собственное решение, которое включает макеты, проверенные на пользователях.
8. Внедрение, борьба за работоспособность ("чтоб без технических проблем").
9. Красота и оценка/улучшение пользовательских качеств внедрения.
10 Продвижение.
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Никому не надо доказывать перспективность развития мобильного канала взаимодействия с клиентами. Функциональность, скорость работы, визуальная привлекательность, безопасность и юзабилити - это базовые критерии для пользователей при выборе решения, а для некоторых и банка. Опыт пользователей постоянно меняется, меняя его отношение и восприятие "привычного". То, что вы сделали хорошее решение ранее, сейчас может не получить "высший балл". Не развивая приложение банки начинают отставать. Мелкие проблемы сейчас - завтра оцениваются пользователями как критичные. Единый юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков, iOs.
PS исследование проводилось на неклиентах банка. Можно сделать вывод о том, что он показывает, насколько легко и безболезненно новые пользователи и клиенты других банков смогут перейти на ваше решение. Будет ли их первый опыт положительным.
С 1 июня 2016 годы мы стартуем сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков. Помимо базового функционала мы протестируем фичи и 1-2 дополнительные пользовательские задачи (которые нас попросит банк-участник).
В презентации вы найдете список участников, методологию, метрики, описание результата и ценности. Пишите нам и включайте в исследование ваше решение, ваш банк.
Исследование строилось на основе юзабилити-тестирования 16 российских интернет-банков.
В начале презентации показаны фишки: лучшие практики интерфейсных решений в рамках тестируемых задач.
Одна из сквозных идей: подходы к проектированию, используемые технологии, фичеризация - все это должно крутиться вокруг одного вопроса "как это улучшит пользовательские качества ключевых задач пользователей (core task).
Целесообразность развития ДБО обосновала с точки зрения рынка, бизнеса, пользователей. Приведены ссылки на количественные исследования НАФИ, РОМИР.
Критерий рейтингования: меньше пользовательских ошибок - выше балл.
Материал ориентирован на банки, чья задача - увеличить количество активных пользователей ДБО.
Интересная картина видна из графиков сравнения юзабилити и функционала, юзабилити и комиссии (стоимости владения).
В дополнение презентации показаны скрины главных страниц интернет-банков.
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыДмитрий Силаев
ТЗ на разработку любого сервиса (особенно массового) должно включать макеты/прототип. На примере кейса с Банком Москвы, которые в 2003 внедрили "коробку", а к юзабилити пришли только в 2015 году, рассказываю о возможностях для проектной команды уже на первом этапе внедрения получить сервис с высокими пользовательскими качествами.
В презентации есть примеры пользовательских проблем, а также объясняется практическая ценность каждого этапа создания макета. Если Банк включает в ТЗ макеты, появляется выбор, например, использовать "коробку", но до внедрения тестировать их интерфейс (или передать вендору готовое юзабилити-исследование USABILITYLAB). Качественное решение банк получает уже на этапе внедрения даже "коробки".
Эволюция проекта:
1. Низкий приоритет для проекта ДБО и разработка ТЗ (функциональность, безопасность).
2. Выбор "коробки.
3. Боремся за работоспособность внедрения.
4. Боремся с техническими проблемами.
5. Набираем статистику.
6. Приходим к выводу, что "коробка" не соответствует уровню банка (речь про пользовательские качества и дизайн).
7. ТЗ на собственное решение, которое включает макеты, проверенные на пользователях.
8. Внедрение, борьба за работоспособность ("чтоб без технических проблем").
9. Красота и оценка/улучшение пользовательских качеств внедрения.
10 Продвижение.
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Юзабилити-тестирование помогает выявить до 85% пользовательских проблем и необходимо для оценки и улучшения пользовательских качеств.
А как быстро ответить на вопросы, типа "ну как наше мобильное приложение", "а кого вы считаете лучшим", "почему вы считаете, что у на не самое крутое приложение". Или так "вы нам сначала скажите, нужно ли что-то делать с нашим приложением, а потом обсудим детали".
Юзабилити-рейтинг хорошь тем, что базируется на исследовании с практической ценностью и отвечает на вопросы руководителей.
Чем отличается юзабилити-исследование от других, какую бизнес-эффективность в себе несет отчет по исследованию, что конкретно надо сделать для улучшения приложения - все это в юзабитили-рейтинге и отчете по исследованию.
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции Дмитрий Силаев
Мобилизация как тренд все больше распространяется и в области профессиональных систем. Мы видим предпосылки к развитию мобильных банков для юридических лиц.
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Дмитрий Силаев
С активным развитием программ лояльности мы смотрим на опросы, конкурентов, соревнуемся "кто вкуснее представит предложение". В такой ситуации легко заиграться и упустить из виду цели. В борьбе за "самое лучшее предложение" программы становятся все более хитрые, а представление - сложное.
В презентации проведем юзабилити-оценку представлений программ лояльности. Юзабилити и пользовательские качества представления программы лояльности могут стать не менее сильным аргументом в конкурентной борьбе, наравне с самим предложением.
PS Основные барьеры для пользователей
- отсутствие привычки платить картой
- не всегда понятны условия бонусной программы
- нет желания разбираться в сложных схемах программы лояльности
Приложение к презентации по сравнительному юзабилити-исследованию мобильных приложений банков iOs 2016. Показаны версии протестированных приложений и, конечно, результаты рейтингования.
Результаты 15 проектов по юзабилити-тестированию интернет-банков мы соберем в одном отчете, чтобы показать выявленные пользовательские проблемы, хорошие решения, метрики и, конечно, профессиональные юзабилити-рекомендации.
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Дмитрий Силаев
Экономическая важность наличия удобного мобильного банка (МБ) подтверждена несколькими западными исследованиям. Это снижение издержек и количества клиентов, которые перешли в другой банк. Прогнозируется 20% рост числа пользователей (корреляция с продажами смартфонов).
Юзабилити исследование UL позволило выявить не только проблемы пользователей, связанные с интерфейсами, но и прийти к выводу о том, что удобный МБ меняет привычки пользователей и позволяет отказаться от наличных, оставляя деньги на карте.
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиДмитрий Силаев
Можно ли на ранних стадиях создания сервиса/продукта оценить аппаратными методами его востребованность, пользовательские качества? На этапе идеи, прототипа, B-версии или только готового продукта. За и против каждого метода.
Банкоматы по прежнему являются незаменимым каналом. Зарубежное исследование показывает, что негативный опыт работы с банкоматом снижает лояльность на 13%.
Может ли банкомат "зарабатывать баллы", может ли он продавать. Какие сценарии работают.
Это исследование про оценке юзабилити самых частотных операций и про анализ продающих сценариев.
Конкурентный анализ 2016: игра на опережениеДмитрий Силаев
Время, когда вы уже не хотите идти в терминал для
оплаты сотовой связи, когда вас государство
вынуждает записываться в ГАИ и п/к через сайт
госуслуг, когда вас не сильно удивляет
аутентификация по отпечатку пальцев и вы слышите
тучи пожеланий от коллег по реализации
необходимого функционала — это время, когда самой
сложной задачей становится не придумать
функционал, а расставить приоритеты и правильно
его преподнести пользователям.
Семинар ориентирован на то, чтобы отработать навыки проведения конкурентного анализа.
Примеры из исследований, практические задания и отличная возможность коллегам подружиться.
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Михаил Самарин, Директор департамента клиентских отношений «Русславбанк»
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамДмитрий Силаев
Юзабилити-зрелость - это внутренняя оценка заказчика с точки зрения процессов разработки и того, насколько учитываются пользовательские требования на этапе разработки интерфейсов.
В какой-то момент Заказчик влюбляется в идею создания собственной юзабилити-лаборатории и здесь надо понимать, что это не только комнатка с eye-tracker, но и процессы, регламенты, компетенции, контроль качества и профессиональный рост юзабилити-специалистов.
This is my talk from the July LVL.UP KL meeting (formerly WebCamp KL) held on August 6th at Mindvalley, Bangsar.
The talk covers a basic introduction to scalability, 5 things to consider/think about and 5 things you can do build at scale.
WebCampKL Group is here - https://www.facebook.com/groups/webcamp/
The video of this talk is available here: http://youtu.be/Djs-8lGpz_U (also added as the 19th slide).
Юзабилити-тестирование помогает выявить до 85% пользовательских проблем и необходимо для оценки и улучшения пользовательских качеств.
А как быстро ответить на вопросы, типа "ну как наше мобильное приложение", "а кого вы считаете лучшим", "почему вы считаете, что у на не самое крутое приложение". Или так "вы нам сначала скажите, нужно ли что-то делать с нашим приложением, а потом обсудим детали".
Юзабилити-рейтинг хорошь тем, что базируется на исследовании с практической ценностью и отвечает на вопросы руководителей.
Чем отличается юзабилити-исследование от других, какую бизнес-эффективность в себе несет отчет по исследованию, что конкретно надо сделать для улучшения приложения - все это в юзабитили-рейтинге и отчете по исследованию.
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции Дмитрий Силаев
Мобилизация как тренд все больше распространяется и в области профессиональных систем. Мы видим предпосылки к развитию мобильных банков для юридических лиц.
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Дмитрий Силаев
С активным развитием программ лояльности мы смотрим на опросы, конкурентов, соревнуемся "кто вкуснее представит предложение". В такой ситуации легко заиграться и упустить из виду цели. В борьбе за "самое лучшее предложение" программы становятся все более хитрые, а представление - сложное.
В презентации проведем юзабилити-оценку представлений программ лояльности. Юзабилити и пользовательские качества представления программы лояльности могут стать не менее сильным аргументом в конкурентной борьбе, наравне с самим предложением.
PS Основные барьеры для пользователей
- отсутствие привычки платить картой
- не всегда понятны условия бонусной программы
- нет желания разбираться в сложных схемах программы лояльности
Приложение к презентации по сравнительному юзабилити-исследованию мобильных приложений банков iOs 2016. Показаны версии протестированных приложений и, конечно, результаты рейтингования.
Результаты 15 проектов по юзабилити-тестированию интернет-банков мы соберем в одном отчете, чтобы показать выявленные пользовательские проблемы, хорошие решения, метрики и, конечно, профессиональные юзабилити-рекомендации.
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Дмитрий Силаев
Экономическая важность наличия удобного мобильного банка (МБ) подтверждена несколькими западными исследованиям. Это снижение издержек и количества клиентов, которые перешли в другой банк. Прогнозируется 20% рост числа пользователей (корреляция с продажами смартфонов).
Юзабилити исследование UL позволило выявить не только проблемы пользователей, связанные с интерфейсами, но и прийти к выводу о том, что удобный МБ меняет привычки пользователей и позволяет отказаться от наличных, оставляя деньги на карте.
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиДмитрий Силаев
Можно ли на ранних стадиях создания сервиса/продукта оценить аппаратными методами его востребованность, пользовательские качества? На этапе идеи, прототипа, B-версии или только готового продукта. За и против каждого метода.
Банкоматы по прежнему являются незаменимым каналом. Зарубежное исследование показывает, что негативный опыт работы с банкоматом снижает лояльность на 13%.
Может ли банкомат "зарабатывать баллы", может ли он продавать. Какие сценарии работают.
Это исследование про оценке юзабилити самых частотных операций и про анализ продающих сценариев.
Конкурентный анализ 2016: игра на опережениеДмитрий Силаев
Время, когда вы уже не хотите идти в терминал для
оплаты сотовой связи, когда вас государство
вынуждает записываться в ГАИ и п/к через сайт
госуслуг, когда вас не сильно удивляет
аутентификация по отпечатку пальцев и вы слышите
тучи пожеланий от коллег по реализации
необходимого функционала — это время, когда самой
сложной задачей становится не придумать
функционал, а расставить приоритеты и правильно
его преподнести пользователям.
Семинар ориентирован на то, чтобы отработать навыки проведения конкурентного анализа.
Примеры из исследований, практические задания и отличная возможность коллегам подружиться.
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Михаил Самарин, Директор департамента клиентских отношений «Русславбанк»
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамДмитрий Силаев
Юзабилити-зрелость - это внутренняя оценка заказчика с точки зрения процессов разработки и того, насколько учитываются пользовательские требования на этапе разработки интерфейсов.
В какой-то момент Заказчик влюбляется в идею создания собственной юзабилити-лаборатории и здесь надо понимать, что это не только комнатка с eye-tracker, но и процессы, регламенты, компетенции, контроль качества и профессиональный рост юзабилити-специалистов.
This is my talk from the July LVL.UP KL meeting (formerly WebCamp KL) held on August 6th at Mindvalley, Bangsar.
The talk covers a basic introduction to scalability, 5 things to consider/think about and 5 things you can do build at scale.
WebCampKL Group is here - https://www.facebook.com/groups/webcamp/
The video of this talk is available here: http://youtu.be/Djs-8lGpz_U (also added as the 19th slide).
Presentació utilitzada a la visita tècnica que el curs de CCOO sobre Mobilitat Sostenible va realitzar al polígon industrial el Pla, de Sant Feliu de Llobregat.
Интерфейсные решения систем для сотрудников. В какую сторону смотрят разработ...Дмитрий Силаев
Если раньше крупные интеграторы гордились изобилием функционала и возможностью интегрировать свой продукт куда угодно, то теперь все говорят про персональные интерфейсы и потребности сотрудников.
Идея не нова, однако то, что об этом стали говорить разработчики говорит о революции, "революции в головах".
Кейсы проектов USABILITYLAB со страховыми компаниями.
Важность подключения юзабилити-специалистов на этапе подготовке задания, на этапе проектирование интерфейсам, на этапе оценке количественных показателей удобства - показана на примерах с Альфа-страхованием, с CRM, Росбанк, InTouch.
Models of communication are changing in less time than it takes to bang out a 160-character text message. This presentation examines the reasons why we're giving up the phone call in favour of a daily thumb workout.
Это самое полное исследование по юзабилити ДБО, которое мы только делали. Помимо юзабилити-тестирований частотных пользовательских задачи в этом году мы хотим оценить юзабилити всей функциональности.
Отчет по функциональности интересен данными о востребованности функций, что позволяет делать план развития ДБО. Наиболее актуальный и открытый чек-лист функциональности (fr.usabilitylab.ru) поддерживается благодаря экспертам банковской среды.
Еще одна потрясающая новость: в отчет войдут рекомендации по улучшению мобильных приложений банков для незрячих. И тут важным моментом является то, что речь идет не об отдельном приложении, а о корректной верстке и работоспособности приложения для различных ридеров.
Компания USABILITYLAB обнародовала Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015. Специалисты компании провели исследование удобства 16-ти интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек. Каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Что такое юзабилити проблема; как мы определяем, что это вообще проблема; насколько проблема критична; в какие "попугаях" измерять проблемы. Все это и немного реальных примеров в это презентации для банков.
Задумываясь об исследовании мы держали в фокусе несколько критерев:
- результат должен иметь практическую значимость для рынка и развития каналов ДБО;
- результат должен помочь повысить пользовательские качества приложений, улучшив повседневну жизнь людей.
Более 90% общих юзабилити-проблем были наследованны из 2015 года. Мы стандартизировали все: методологию, метрики, требования к респондентам, требования к приложениям (история операций, кличество продуктов), мы даже исследователей стандартизировали (4 респондентов тестировал один специалист, 4 - другой). Исследование показало, что пользователи становятся все более требовательными и даже "капризными".
Также, мы протестировали более 15 дополнительных задач и фич. Кроме оценки юзабилити были получены "маркеры" того, готова ли аудитория к данному функционалу. Про количественную оценку востребованности функционала, смотрите в другой презентации (исследование по методу КАНО).
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «Mobile-First: актуа...Банковское обозрение
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «Mobile-First: актуальные вопросы банковского обслуживания через мобильные сервисы и приложения»
Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UXАся Жукова
На РИФ+КИБ 2015 наш коммерческий директор Дмитрий Силаев выступал в секции "Сервисы больших компаний в Интернет", где рассказал про один из драйверов UX - банковский сектор. "В какой-то момент сами сервисы и качество взаимодействия с клиентами стали таким же инструментов конкуренции, как ставки, пакетные предложения, специальные акции.
Выигрывают клиенты (в первую очередь), банки, юзабилити-отрасль.
Почему на это стоит обратить всем крупным компаниям - корреляция с качества (положительного опыта) сервиса с продажами, этот путь развития, кажется, пройдут все."
Similar to Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015 (20)
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лицДмитрий Силаев
21 век- век человека. Это значит, что пользовательские качества сервисов выходят на первый план.
Мы говорим о юзабилити, как о работах, направленных на улучшение пользовательских качеств, даже, когда обсуждаем функциональность. Облегчает ли функциональность человеку жизнь в рамках определенных задач, сокращает ли она трудоемкость, сохраняет ли человеку время. Если да, начинаем заниматься интерфейсов:
- легко найти
- легко понять как воспользоваться
- понятен результат деятельности
Вот те моменты, на которые стоит акцентировать внимание при разработке.
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайнаДмитрий Силаев
При выборе варианта графического дизайна почти все скатываемся на уровень нравится/не нравится. Расскажем о том, как этой оценке добавить объективности при помощи количественного опроса, использую ту же технологию "нравится/не нравится".
Расскажем про требования к сервису и тесту. Делимся ссылкой на тест, где можно посмотреть на формат, а также варианты дизайна главной страницы нового сайта USABILITYLAB.
First click тестирование. История одного теста.Дмитрий Силаев
Освоить инструмент для проведения first click тестирования не сложно. Здесь мы покажет как это сделать. Компетенции нужны на этапе формирования гипотез и анализа результатов - здесь то и проявляется основная магия юзабилити-специалиста.
8 из 15 банков улучшили интерфейс, 7 - полностью поменяли интерфейс. В новых интерфейсах встречаются уже новые проблемы, некоторые не очевидны и часть из них критичны. Даже такое небольшое изменение, как замена иконки, может сыграть злую шутку. Не стоит забывать об устоявшихся и привычных решениях.
Все банки постоянно дорабатывают интерфейсы, функциональность наращивается ежемесячно. Появляются решения, которые могут изменить пользовательское поведение.
79,1% проблем доступности интерфейса для людей с ограниченными возможностями связан с качеством кода. Часть исправлений этих ошибок займет у ИТ-специалиста от 1 до 8 часов. Более экономичным вариантом будет включение требований по доступности в ТЗ.
ЦБ, USABILITYLA, РосБанк, Сбербанк делятся своими наработками.
Дополнительная ссылка от 13.05.2017 - рекомендации ЦБ, которые получили банки - http://www.cbr.ru/…/bank_supervi…/2017-05-12_in-03-59_20.pdf.
PS ссылка на презентации докладчиков https://yadi.sk/d/q1yZSJ0H3GJCKn
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Дмитрий Силаев
Юзабилити-рейтинг приложений будет готов в июне 2017, а сейчас мы расскажем на какие решения стоит обратить внимание:
– экраны становятся все более информативные
– идет деление информации о финансах, действий и информационного блока
– БПСБ историю операций сделали в виде timeline и объединили платежи одному контрагенту. Часть задач PFM это решает, например, можно узнать сколько ты потратил на такси в этом месяце
– обратная связь и общение в банком становится доступнее. Надеемся отрабатывать эти сообщения будут оперативно
На слайде 12 можно посмотреть реестр юзабилити-ошибок, который станет результатом экспертной юзабилити-оценки всей функциональности приложения в качестве индивидуального отчета.
Доступность:
– пользователи выбирают банк не по ставкам, а по наличию возможности управлять своими финансами
– ЦБ активно продвигает тему доступности и 15.05ю2017 должны разослать свои рекомендации
– корректная верстка с точки зрения электронных дикторов должна сойти в культуру разработчиков и в ТЗ банков-Заказчиков
– 7 банков из 15 рассмотренных значительно изменили интерфейс базовой функциональности. Будем тестировать на пользователях.
Июнь 2017 - анонс юзабилити-рейтинга приложений банков.
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностямиДмитрий Силаев
Доступные сервисы это
1. инициатива и зона ответственности регуляторов (будь то ЦБ, госуслуги и правительство или отдельные министерства)
2. культура разработчиков и верстка с учетом того, что интерфейс будет прочитан "диктором"
3. социальная ответственность руководства компаний: ретейл, агрегаторы и сервисные сайты
PS есть хорошие примеры адаптированных сайтов, которые делают честь командам-владельцам.
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017 Дмитрий Силаев
Исследования доступности (accessibility) и примеры найденных проблем. За более полной информацией обращайтесь: info@usabilitylab.net
Мысль №1. 3,5 млн.человек в России имеют нарушения зрения (данные АМИ-ТАСС). Но! Кажется, что банки должны нести социальную ответственности. Для ключевых банков России вопрос не должен ставиться "насколько бизнес выиграет, если система будет более человечной".
Мысль №2. Среди знакомых, как правило, не часто встречаются люди, например, с тотальной слепотой. Мы мало о них знаем и не очень хотим задумываться. Да потому что "страшно". Им приходится приспосабливаться и учиться жить с этими ограничениями, покупая дорогое оборудование. Думаю, отчасти это и не позволяет "драйвить" это вопрос.
Мысль №3. Интересно, что одним из основных и наиболее продвинутых, с т.з. accessibility, устройств является iPhone с ПО VoiceOver (ридер). Но даже эта дорогая и необходимая вещь не является панацеей, т.к. он зачитывает не все элементы на экране, а только то, что правильным образом реализовано на этапе верстки.
Не затрагивая понятия юзабилити или сложности текстов,
поговорим о том, какие проблемы встречаются у незрячих пользователей iPhone (ридера VoiceOver).
Говорим об успешности ДБО 2017. Какие цифры являются показательными, на какие критерии стоит обратить внимание, какие принципы взаимодействия пользователей ДБО вы не сможете игнорировать. Примеры из ежегодного юзабилити-исследования и сравнение функциональности интернет-банков и мобильных приложений.
Оценка востребованности пользователями функционала ДБО и сравнительное юзабилити-исследований позволит более взвешенно смотреть на конкурентов и внутреннюю статистику активности в ДБО . Зачем?
– Конкуренция растет: банки, ИТ-стартапы, телеком, Сбербанк и государство, технологии. Важно отслеживать лучшие решения, которые работают;
– Потребность пользователей увеличивается с ростом безналичных платежей, пользователи становятся все более ленивые. Только исследования пользовательского поведения дает шанс вырваться вперед в конкурентной борьбе.
– основной задачей банка остается вовлечение пользователей. И тут надо четко знать, что мешает "новичкам", как работают с ДБО "опытные", какой функционал может стать драйвером "активации" клиентов.
Взвешенная оценка по развитию ДБО позволит сократить издержки на разработку и увеличить бизнес-эффективность своих каналов.
PS приглашаем на мероприятия по Accessibility, где мы поделимся данными из проектов по оценке "доступности" веб-сайта, его мобильной версии, а также iOs мобильных приложений банков.
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Дмитрий Силаев
При развитие интернет банка решаются не только технические вопросы. Приоритет внедрения функционала и проектирование интерфейса имеют такой же вес. Из этого складывается пользовательский опыт. Исследование востребованности функционала интернет банков 2016, а также сравнительное исследование юзабилити поможет создать действительно человекоориентированный сервис.
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционалДмитрий Силаев
Исследование востребованности функционала мобильных приложений банков 2016 по методу КАНО.
Оценивались не только реализованные функции, но и те, что стоят на ближайшие релизы.
Презентация подготовлена для банков Казахстана.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.Дмитрий Силаев
Когда речь заходит про лучшие решения, по сути вопрос сводится к конкурентному анализу, сравнению и даже вопросу жизни сервиса.
Мобильные приложения банков.
С одной стороны идет функциональная война среди банков (у кого больше, тот и первый в рейтинге), с другой - бытует мнение "моно-функциональное приложение first". Как определить оптимальный набор фукнций, с кем и как конкурировать. Мы поговорим о том, как UX специалисты проводят конкурентный анализ, что поможет принимать оптимальные управленческие решения при развитии сервиса. Как смотреть на конкурентов через пользовательский опыт.
Модель КАНО, юзабилити-рейтинг, понятия "профиль", "отношение", "параметры" - все это в презентации.
Простое сравнение приложений банков по наличию функциональности вам не поможет ответить на вопрос, какой функционал наращивать для увеличения бизнес-эффективности решения. Вот чек лист - http://fr.usabilitylab.ru/.
Однако, если у вас есть данные о том, какой функционал востребован и ялвяется желанным для пользователей - вы обладаете сокровищем, который не только сэкономит вам бюджет, но и поможет обосновать варту развития приложения.
Проделана огромная работа для того, чтобы вывереть все формулировки, для того, чтобы определить понятие "функция" и "параметр", для того, чтобы получить рейтинг функциональности, который имеет практическую ценность для банка.
Много компании декларируют, что сотрудники и есть их актив. Странно, что отзывы по проектам получает компания, а не специалисты. Попробую провести эксперимент и получить отзыв и на компанию и на специалиста.
Дизайн, который меняет привычки пользователей, использует новые технологии и определяет бизнес-показатели. Как подходить к вопросу проектирования.
Проектировщик или руководитель проекта, который принял задачу, постоянно находится в одном из эмоциональных состояний - это его текущее отношение к Продукту: кто-то в него влюблен, кто-то просто верит, кто-то в состоянии "не уверен, но надо", кто-то боится провала. Профессиональная задача проектной команды состоит в том, чтобы управлять качеством продукта, делая результат (уровень пользовательских качеств) предсказуемым. Для этого вы должны выйти за рамки собственных эмоций и отношения, снизить значение таких понятий, как "МНЕ нравится" или "Я так думаю".
Говоря о проектировании, необходимо понимать, что эта деятельность связана с конвергентным и дивергентным мышлением. Кроме знаний, стандартов проектирования и навыков, которые необходимы для проектирования, работа включает в себя творческую составляющую. Как творчество может выдавать "предсказуемый" результат - это мы и обсуждаем в рамках этого семинара.
Ссылки на исследования - по запросу.
Подготовлено для RMA: http://www.rma.ru/nod_internet_0915.php
Основные концептуальные решения банковских сайтов, которые мы наблюдали к начале 2014 года. Существует ли единый подход или сайт индивидуален с точки зрения концепции и графического дизайна...
Сайт для страховой компании давно стал инструментом продаж. Это значит, что информация должна подводить пользователя к решению, сервисы должны убеждать в том, что пользователь сможет управлять своей покупкой и получит те блага, что обещает страховой продукт.
Как дизайн сайта может вовлекать - об этом и о современных требованиях к дизайну в презентации 2014.
3. авторизация;
проверка счетов;
просмотр истории операций;
перевод между своими счетами;
перевод на счет в другом банке;
оплата услуг сотовой связи;
оплата ЖКУ;
поиск ближайшего банкомата.
Протестированные
задачи
5. Измеряемые
показатели
успешность выполнения задания;
время выполнения задания;
успешность навигации по структуре;
время навигации по структуре
юзабилити-проблемы;
субъективная оценка;
эмоциональная оценка;
эффективность рекламы.
влияют
на рейтинг
9. Отличия от других
рейтингов
на основе чеклистов;
на основе функциональности;
на основе пользовательских отзывов;
на основе сочетания подходов.
10. Удобство интерфейса влияет
на бизнес-эффективность
до 5 раз
склоны
к покупке
доп. услуг
в 3 раза
реже готовы
к смене
в 41 раз
дешевле
через прило-
жение
15. В ленте представлены только значки
карт (VISA) без указания номера карты.
Поэтому пользователи сомневались,
по какой именно карте была совершена
последняя операция.
Непонятно, с какой карты
проведена операция
16. Неочевидное отображение
станций метро
Станции метро, представленные в виде
алфавитного списка, а не схемы, не
позволяют быстро перейти к нужной –
пользователи чаще всего вынуждены
пролистывать список целиком, поскольку
функция поиска, как правило, отсутствует
17. Из истории операций можно
повторить платёж. Что
сокращает время выполнения
операции.
Мобильное приложение банка
«Открытие»
Мобильное приложение
«Сбербанка»
20. Юзабилити-рейтинг 2015
1. Сбербанк России
2. Банк Москвы
3. Тинькофф Банк
4. ВТБ 24
5. Банк «Санкт-Петербург
6. Хоум Кредит энд Финанс Банк
7. БИНБАНК
8. Ханты-Мансийский банк Открытие
9. Банк «Русский Стандарт»
10. РОСБАНК
11. Промсвязьбанк
12. АЛЬФА-БАНК
13. ЮниКредит Банк
14. Райффайзенбанк
15. Газпромбанк
89,68
89,19
87,36
87,31
86,74
83,57
83,16
82,22
80,92
79,17
78,80
78,07
75,61
75,26
64,87
21. 1 место
Сбербанк России
89,68
версия 1.0 от 24.10.2014
3 место
Тинькофф Банк
87,36
версия 3.0.3 от 10.04.2015
2 место
Банк Москвы
89,19
версия 1.0 от 24.10.2014
4 место
ВТБ 24
87,31
версия 6.4.0 от 06.04.2015
5 место
Банк «Санкт-Петербург»
86,74
версия 3.2.1 от 23.03.2015
22. 6 место
Хоум Кредит энд
Финанс Банк
83,57
версия 1.2 от 27.02.2015
8 место
Ханты-Мансийский
банк Открытие
82,22
версия 1.2 от 14.01.2015
7 место
БИНБАНК
83,16
версия 2.5.1 от 18.04.2015
9 место
Банк «Русский
Стандарт»
80,92
версия 3.2.17 от 4.03.2015
10 место
РОСБАНК
79,17
версия 1.18.0 от 15.03.2015
23. 11 место
Промсвязьбанк
78,80
версия 2.6.5 от 26.03.2015
13 место
ЮниКредит Банк
75,61
версия 2.5.5 от 21.12.14
12 место
АЛЬФА-БАНК
78,07
версия 5.7.1 от 10.02.15
14 место
Райффайзенбанк
75,26
версия 4.2 от 25.09.2014
15 место
Газпромбанк
64,87
версия 3.0 от 26.09.2013