2. Почему важно слушать:
 Чтобы быстро устанавливать
взаимопонимание и доверительные
отношения с собеседником
 Чтобы точно определять проблемы
и цели сотрудника/клиента
 Чтобы предложить наполненные
смыслом, уместные решения

3. Правила активного слушания
Доброжелательный настрой
Внимательное отношение
Зрительный контакт

4. Правила активного слушания:
 Доброжелательный настрой
Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не
позволяйте себе личных оценок и замечаний к
сказанному.

5. Правила активного слушания:
 Внимательное отношение
Держите паузы, не торопитесь с вопросами, дайте
высказаться собеседнику.
Применяйте побуждающие высказывания:
 Да-да,
 Верно,
 Я с вами абсолютно согласен,
 Вы правильно подметили,
 Это очень важно (интересно),
 Вот это да! Не знал! Если можно, расскажите об
этом поподробнее. Для меня это очень важно!

6. Правила активного слушания:
 Зрительный контакт
Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами
собеседника.

7. Технические приемы слушания
Повторение
Логическое следствие
Подведение итогов
Уточнение

8. Технические приемы активного слушания:
Повторение – воспроизведение основных
положений, которые высказал собеседник.
Повторение начинается с вводных фраз:
 Насколько я Вас понял…
 Вы считаете, что…
 Вы хотите сказать, что…
 По Вашему мнению…

9. Технические приемы активного слушания:
Логическое следствие – выведение логического
следствия из высказываний клиента, дальнейшее
развитие высказанного клиентом смысла.
Например:
 Если исходить из того, что Вы сказали, для Вас важны гарантии
на товар…
 Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили
доставку товара на ваш склад…

10. Технические приемы активного слушания:
Подведение итогов – резюмирование всех промежуточных
договоренностей или объединение мыслей говорящего в
единое смысловое поле.
Например:
 Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для Вас
при выборе являются …
 Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что Вы бы
хотели…
 Итак, Вас интересует…
 Самое важное для Вас в выборе этого товара…
 Итак, мы с Вами определились – один…, два…, три… И теперь
нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете
эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она
Вам понравилась.

11. Технические приемы активного слушания:
Уточнение: Вы просите уточнить отдельные моменты
высказывания клиента.
Например:
 Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить…
 Если я правильно Вас понял(а), Вы считаете, что…
 Вы могли бы уточнить, что для Вас означает… (быстро, дорого,
качественно…)
 Если не секрет, на основании чего Вы пришли к такому выводу?
 Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что Вас не
устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас
что-то беспокоит?)

12. Используя эти простые приемы в своей работе,
Ваш диалог с собеседником станет более
эффективным!