5. Сustomer journey
Исследование + Анализ
Синтез + Дизайн
Тест
Фаза 1
Фаза 2
Фаза 3
Фаза 4
Фаза 5
Customer
Definition
Experience
Mapping
Moments of
Truth
Experience
Design
Experience
Monitor
-сегментация
-исследования
-аналитика
-культурные
-структурные
Кто наши лучшие
потребители?
картирование точек
контакта
анализ проблем и
потребностей
анализ
эмоционального
восприятия
Каков их опыт
общения с
брендом сейчас?
-экстремальные
пользователи
-ROI
Какие точки
контакта с
брендом наиболее
значимые?
-концепт
-прототип
Каков идеальный
опыт?
-тестирование
Обеспечивает ли
наше решение
идеальный опыт?
6.
7.
8. Design Challenge
• Какие сценарии доставки пиццы и фаст-фуда реализуются
сейчас?
• Каков интуитивный сценарий заказа еды с доставкой со
стороны пользователя?
• Какие проблемы для пользователя есть сейчас в сегменте
доставки?
10. Наблюдение (Shadowing)
Наблюдение за реальными жизненными
ситуациями, чтобы понять, как люди ведут себя в данном
контексте.
Этот метод может помочь раскрыть реальность –
увидеть то, что они делают в отличие от того, что они
говорят.
Как правило, существует три вида наблюдения:
• в естественной среде (скрытая)
• контролируемое (открытая)
Результат:
Инсайты и информация о том, как люди ведут себя в естественной среде/
в определенных ситуациях
Hint
Во время наблюдения не вмешивайтесь в поведение объекта, не задавайте
вопросы – он может начать вести себя формально.
11. Видео этнография
Видеосъемка повседневных
событий, основным фокусом которой являются
взаимодействия людей друг с другом и с
окружающей средой.
Этот метод позволяет исследователям
анализировать материалы и получить более
глубокое понимание исследуемого вопроса.
Результат:
Видеоматериалы и инсайты
о поведении людей
13. Опрос
Список вопросов, которые могут быть размещены в интернет или отправлены
по электронной почте людям, чтобы получить ответы на ряд вопросов.
Анкетирование и опросы - относительно быстрый и недорогой способ
добраться до большого количества людей, хотя ответов может быть совсем не
много.
Этот метод может дать как качественную так и количественную информацию.
Как правило, существует три типа вопросов в анкетах:
• открытые - ответы могут быть любыми по форме и содержанию;
• структурированные – выбор из предлагаемых ответов, такие как «да» или
«нет»
• частично структурированные - содержащие открытые и структурированные
вопросы
Результат: широкий обзор темы исследования с участием большого количества
пользователей
Hint: Анкеты должны быть максимально четкими и визуально привлекательными
14. Интервью
Интервью - один из наиболее распространенных и
эффективных способов понять людей.
Преобладающая форма интервьюирования – тет-атет.
Гайд интервью может быть структурированным,
частично структурированным или не
структурированным.
Важно, что обмен вопросами и ответами - это
процесс сотрудничества, а не научное
исследование. При интервью исследователь
занимает позицию пользователя, становится его
адвокатом и партнером.
Результат: глубокое исследование проблем и потребностей пользователя
Hint
Наблюдайте не только за тем, что говорит собеседник, но и за тем, как он говорит:
эмоции, реакции
15. Интервенция/провокация
Использование 2D-графики и 3D визуализаций
или объектов во время интервью или фокусгруппы для стимулирования обсуждения и
получения ответа пользователя.
Эти элементы разработаны в форме
вмешательства или провокации в процессе
исследования, чтобы включить воображение
человека и помочь ему выйти за рамки
привычного мышления.
Интервенции могут включать в себя
футуристические прототипы, изображения
новых идей, провокации могут включать в себя
шокирующие образы или нелепые
сопоставления.
Результат: большее вовлечение пользователя в процесс общения.
Можно использовать для исследования тем, которые могут быть
чувствительными.
