Uploaded byService Design Experience
Why we use the Design Research in our projects
Документ описывает применение этнографических исследований в дизайне, подчеркивая их важность для разработки новых продуктов и управления клиентским опытом. Эти исследования помогают глубже понять потребности пользователей, применяя холистический подход и методы наблюдения. Авторы делятся примерами проектов и результатами, достигнутыми с использованием этнографических методик.
More Related Content
Why we use the Design Research in our projects
- 1. дизайн-исследования Почему «Центр Исследований»использует этнографические исследования в своей работе над проектами / Why we use the #DesignResearch (#EthnographicResearch) in our projects #этнографические_исследованияМосква, центрисследований.рф
- 2. Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управлениеклиентским опытом и сервисной стратегией реальные жизненные ситуации Москва, центрисследований.рф Этнографические исследования В процессе исследования, мы опираемся на холистический подход, т.е. учитываем широкий спектр факторов, начиная с физиологических, психологических и заканчивая экономическими, а также окружающей средой. #этнографические_исследования
- 3. Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управлениеклиентским опытом и сервисной стратегией Москва, центрисследований.рф этнографические исследования 1. Этнографические исследования прекрасно подходят для проведения первоначального (предваряющего проектирование) анализа и внедрения дальнейших результатов в жизнь. 2. Этнограф, сочетая роль наблюдателя и исследователя, способен к гораздо более тонким пониманиям и находкам, нежели обычно традиционное исследование или фокус-группа. 3. Применяемая в этнографических исследованиях видеозапись позволяет отследить несоответствия между тем, как люди описывают свои действия и совершают их в реальности. Подобные моменты могут оказаться особо информативными. 4. Возможность непосредственного наблюдения за людьми побуждает мыслить нестандартно при проектировании/ поисках решения, что особенно важно для процессов мозгового штурма или выработки финальной концепции. 5. Сами по себе, этнографические исследования могут предоставить информацию для разработки продуктов и услуг, развития стратегии коммуникаций с пользователем; или же предложить направление для главной линии и закрепления стратегически важного образа (бренда) для компании. Для чего нужны этнографические исследования? #этнографические_исследования
- 4. Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управлениеклиентским опытом и сервисной стратегией Москва, центрисследований.рф Этнографические исследования #этнографические_исследования мы следуем за клиентским опытом В процессе анализа клиентского опыта мы понимаем, с какими трудностями сталкивается ваш клиент, где, как и почему он отказывается от вашего продукта или услуги. Мы понимаем, каким должен быть продукт и коммуникация с вашим клиентом.
- 5. Москва, центрисследований.рф 1. Этнографическиеисследования представляют собой ветвь антропологии, сфокусированную на описании обычаев группы, ее культуры и поведения. 2. «Этнографическими» называются исследования, при которых исследователь проводит длительный отрезок времени вместе с пользователями, непосредственно в их особой среде обитания, выясняя, на что и почему они реагируют. 3. В процессе исследования, мы опираемся на холистический подход, т.е. учитываем широкий спектр факторов, начиная с физиологических, психологических и заканчивая экономическими и окружающей средой. 4. Мы используем видеосъемку, поскольку это крайне эффективный способ фиксации и исследования вблизи того, как люди живут; равно как и отличный способ дальнейшей трансляции находок и возникших в результате исследования тем. 5. Мы достигаем своих результатов, комбинируя целый спектр методов создания документальных свидетельств, включая скрытую камеру. Что такое этнографические исследования? этнографические исследования Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией #этнографические_исследования
- 6. Москва, центрисследований.рф Дизайн-исследования Разработка новыхпродуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией #этнографические_исследования Что такое этнографические исследования? Эмпатия в основе познания опыта другого человека, сочувствие, вчувствование, понимание, осознание, независимое погружение в глубинные потребности человека. СРЕДА ОБИТАНИЯ (ГДЕ И КАК ЖИВЕТ ЧЕЛОВЕК) ЭМОЦИИ ПСИХОТИПЫ ПОВЕДЕНИЕ СТЕРЕОТИПЫ ЦЕННОСТИ РЕЛИГИЯ МИРОВОСПРИЯТИЕ ПРИВЫЧКИ СТИЛЬ ЖИЗНИ ЧЕЛОВЕКА КУЛЬТУРА ВНУТРЕННИЙ МИР ЧЕЛОВЕКА ОПЫТ, НАВЫКИ ЗНАНИЯ ХОББИ, ИНТЕРЕСЫ АКТИВНОСТИ
- 7.
- 8. Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управлениеклиентским опытом и сервисной стратегией Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования Почему этнографические исследования? В основе методики жизнь и ценности человека. Только понимая, что необходимо в действительности вашему клиенту, можно создать продукт или услугу, которая поможет человеку, естественно впишется в его образ жизни. Елена, стажер Быть волонтером для меня крайне важно — это быть сопричастным к миру! Путь Пользователя Думать/ Чувствовать Слышать Видеть Страхи Точки контакта ТВ Офис Кафе не справиться с новыми задачами к концу года выучить китайский язык сильное управление руководства музыку и шум моря не уверенность в себе о работе даже во сне пойти на второе вышее слухи сплетни ошибки персонала Музеи Смартфон Facebook Youtube Выставки Ключевые мотивы Время Цели — личное развитие — карьерный рост — помощь людям — новые знакомства — возможность бывать в интеренсых местах
- 9. Как выстраивается Путь Пользователя? ГЕНЕРАЦИЯИДЕЙ ПЛАНИРОВАНИЕ ВСТРЕЧА ПОСЕЩЕНИЕ МУЗЕЯ КУДА СЛЕДУЕМ ДАЛЬШЕ ВОЗВРАЩЕНИЕ ТОЧКИКОНТАКТАПОЛЬЗОВТЕЛЯ СПРОДУКТОМ/УСЛУГОЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ ИСТОРИИИЗЖИЗНИ Маркетинг Сообщества Почта Free Wi-Fi Места для отдыха и встреч Транспорт Детский сад Смартфон Гаджеты Известные общественные места / Просмотровые площадки Магазины Галлереи / МузеиПарки / Скверы Диджитал События Концерт Кафе / Рестораны Взрослые (Местные) Туристы (Приезжие) Родственник Семьи Член Семьи • работа по фокусным задачам (запросам) компании: коммуникация между отделами, разработка продукта/сервиса; • работа по фокусным задачам (запросам) компании: коммуникация между отделами, разработка продукта/сервиса; • передача методики дизайн- мышления и инструментов сервис-дизайна; • развитие внутреннего отдела; • передача методики дизайн- мышления и инструментов сервис-дизайна; • развитие внутреннего отдела; • передача методики дизайн- мышления и инструментов сервис-дизайна; • развитие внутреннего отдела; • передача методики дизайн-мышления и инструментов сервис-дизайна; • развитие внутреннего отдела; • передача методики дизайн-мышления и инструментов сервис-дизайна; • развитие внутреннего отдела; • разработка продуктов, сервисов с использованием методологии и инструментов совместно с сотрудниками компаниии. • разработка продуктов, сервисов с использованием методологии и инструментов совместно с сотрудниками компаниии. • разработка продуктов, сервисов с использованием методологии и инструментов совместно с сотрудниками компаниии. • разработка продуктов, сервисов с использованием методологии и инструментов совместно с сотрудниками компаниии. #путь_пользователя
- 10. сервис-дизайн Точки контакта на ПутиПользователя (клиента) Создание Пути Пользователя через понимание глубинных потребностей эко-система Москва, центрисследований.рф Исследования и создание эко-системы сервисов #сервис_дизайн
- 11.
- 12. Москва, центрисследований.рф Панельные Исследования Полевые Исследования Сбор Инсайтов Определение Пользователей Генерация Идей Синтез Анализ Фокусировка Прототип Сборка результатов Тестирование с Пользователями ПРОБЛЕМА (ГИПОТЕЗА) ПРОБЛЕМА (ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ГИПОТЕЗЫ) ИЗУЧЕНИЕ ПОГРУЖЕНИЕ ПОИСК ПОНИМАНИЕ АНАЛИЗ ФОКУСИРОВКА СИНТЕЗ ВЫРАБОТКАИДЕЙ РЕШЕНИЙ ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ РЕКОМЕНДАЦИИ РЕШЕНИЕ Проектная деятельность (рабочий процесс) #центр_исследований
- 13. Москва, центрисследований.рф #центр_исследований Вработе учитываем маломобильные группы населения
- 14. Москва, центрисследований.рф Задачи лаборатории: —образовательные модули для отделов компании (отделы разработок, маркетинг, развитие и пиар, юзабилити, дизайн); — сессии для отладки коммуникаций между отделами; — развитие отдела UX исследований; — разработка продуктов и сервисов с использованием методологии и инструментов. Задачи сессий: — работа по фокусным задачам (запросам) компании: коммуникация между отделами, разработка продукта/сервиса; — передача методики дизайн-мышления и инструментов сервис-дизайна; — развитие внутреннего отдела UX исследований; — разработка продуктов и сервисов с использованием методологии и инструментов совместно с сотрудниками компаниии. Задачи исследований: — разработка продуктов и сервисов; — разработка внутреннего и внешнего пространства; — разработка эко-системы взаимодействия между сервисами, продуктами и человеком; — разработка стратегии компании на базе понимания миссии, продукта и сервиса в заимосвязи с конечным пользователем; — понимание конечного пользователя; — работка с брнедом компании: насколько верно бренд транслирует свои ценности, как их понимаем конечный пользователь; — работа с бизнес-моделью компании; — и др. Как внедряется методология и результаты по сервисам и продуктам в компаниях России Лаборатория дизайн-мышления внтури компании пример - БИЛАЙН, Альфа Банк, ПромСвязьБанк Внешние экспертные дизайн-сессии с руководством и сотрудниками компании пример - САП, Сбербанк, ГК “Виктория” Независимые исследования российскими экспертами пример - “ГМЗ Царицыно”, ГК “Виктория” #центр_исследований
- 15. Кейсы с разногоуровня задачами, объемами, сроками и форматами Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией Проекты, в основе которых закладывается предпроектный исследовательский этап, могут быть разными по срокам исполнения (напр., экспресс-аудит), по объемам задач (напр., проработка бизнес-модели и стратегии или разработка продуктов/услуг), по форматам работы (напр., независимые исследования или образовательные бизнес-сессии с фокусом на проработку корпоративных задач). Москва, центрисследований.рф #центр_исследований
- 16. Москва, центрисследований.рф ГК «Виктория»:исследования, образовательная сессия Задачи клиента: — понимание проблем, с которыми сталкиваются сотрудники цеха на рабочих местах; — погружение в опыт сотрудников отделов цеха и производ- ства с целью проектирования новых рабочих мест; — исследование рабочего процесса “Фабрика - Магазин - Цех” и выявление проблемных зон; — разработка продуктов и сервисов с использованием мето- дологии и инструментов сервис-дизайна совместно с сотруд- никами отдела маркетинга, учебного, с привлечением техно- логов и сотрудников отдела цеха, руководства; — образовательная сессия с целью передачи методик дизайн-мышления и инструментов сервис-дизайна; — мастер-класс по визуализации с целью оптимизации важной для сотрудников информации в визаульные и доступные образы (правила поведения, нормы, инструкции). Результатами работы стало: — разработка прототипов новых продуктов для сети магазинов “Виктория”; — выявление и фиксирование проблемных точек в рабочем процессе в цеха, фабрики; — разработка прототипа рабочего места в цехе; — понимание стилистки инструкций для сотрудников сети; — обучение навыкам исследований, понимания клиентов. #центр_исследований
- 17. Москва, центрисследований.рф #центр_исследований ГК«Виктория»: исследования, образовательная сессия
- 18. Москва, центрисследований.рф Телекоммуникационная компания c2free.Исследования Задачи клиента: — кто клиент (-ы) компании (понимание клиентов и их потребностей: «Портрет Пользователя»); — экспертиза по юзабилити (через тестирование и глубин- ные интервью); — каким образом, с какими целями и задачами клиенты используют услуги компании; — оптимальная модель оплаты (какие именно модели могут быть и для кого); — каким образом должна работать услугу для каждого сегмента; — мониторинг конкурентов и анализ сайта компании. Результатами работы стало: — составление клиентской модели; — составление карты потребностей клиентов (каждого из сегментов); — выработка модели оплаты для каждого сегмента; — экспертиза по юзабилити; — карта проблем, с которыми сталкиваются клиенты сервиса; — рекомендации по стратегии бренда и развитию сети; — пользовательская карта подключений к сети c2free (BluePrint); — фокусные задачи по дальнейшей работе над сетью; — рекомендации по сети “outdoor”. #центр_исследований
- 19. Москва, центрисследований.рф Телекоммуникационная компания c2free.Исследования #центр_исследований
- 20. Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования Образовательныйресурс «На плоту». Исследования Задачи клиента: — тестирование прототипа образовательного сервиса для детей и их родителей; — понимание, каковы реальные потребности пользователей сервиса (составление «Портрета Пользователя»); — каким образом клиенты польлзуются сервисом: что понимают, что не понимают, чего не хватает; — образовательная система в школах - проблемы системы; — мониторинг рынка образовательных услуг (дополнитель- ное образование); — каким образом должен работать сервис для детей, что им требуется для вовлечения; — анализ сайта, контента и выявление проблемных зон. Результатами работы стало: — карта проблем для дальнейшей работы по сайту и измене- нию его контента; — рекомендации по позиционированию ресурса в социаль- ных сетях; — рекомендации по модели коммуникаций с клиентами ресурса; — рекомендации по сервисам на ресурсе для детей; — рекомендации по вовлечению клиентов в услуги сети; — карта потребностей потенциальных клиентов ресурса.
- 21. Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования Спортивныйкомплекс «СпортEX». Исследования Задачи клиента: — Анализ и исследование пространства спортивного ком- плекса «СпортEX»; — мониторинг сайта и рекламной компании на рынке; — разработка модели (концепции) сервисов и информирова- ния на территории комплекса; — понимание клиента спортивного комплекса и потребно- стей клиента; — построение клиентского пути: от поиска комплекса до прибытия на территорию «СпортEX»; — анализ мирового опыта, трендов и форматов навигацион- ных носителей. Результатами работы стало: — сформированная концепция (модель) спортивного комплекса «СпортEX»; — карта проблем на действующей территории комплекса; — рекомендации по развитию и стратегии бренда; — рекомендации для отдела маркетинга; — прототип модели спортивного комплекса; — карта идей и решений по сервисам, информированию, навигации и продуктам для клиентов на территории комплекса; — рекомендации по изменению контента и логистики на сайте комплекса.
- 22. Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования Проект«Открытого музея». Исследования Задачи проекта: — что такое музей для посетителей 21 века; — каковы потребности разных сегментов населения в отношении музея; — почему люди посещают музей (какие именно по типологии и почему именно их); — существует ли возрастное деление по музеям; — что такое современный музей: каким он должен быть, какие задачи должен решать, какие музеи пользуются популярностью и почему; — анализ мировго опыта и составление карты трендов; — какие сервисы должны быть в современном музее; — прототип современного музея. Результатами работы стало: — модель музея 21 века — «Открытый музей»; — прототип «Открытого музея» (физическая модель); — карта потребностей посетителей музея 21 века; — разделение посетителей на разные сегменты и отработка каждой персона модели посетителя; — карта идей по сервисам, активностям для посетителей музея; — определение тематик для выставок музея; — каким может быть пространство музея с учетом потребностей населения (с задачами для маломобильных).
- 23. Элина Шукурова специалист в областиразвития и управления персоналом Инга Проворова иллюстратор Ярослава Медеведева сервис-дизайнер, UX-дизайнер Яна Африканова сервис-дизайнер, графический дизайнер Катерина Тульская руководитель Центра Исследований Карина Ивлева руководитель отдела “Проектирование” компании “Сайнбокс”
- 24. Спасибо за внимание! #katerinatulskaya +7(915) 104-61-35 katerinatulskaya@gmail.com
- 25. Центр Исследований Дизайн-исследования Разработка продуктов исервисов Понимание клиента и его потребностей mobile: 8-915-104-61-35 Skype: katerinatulskaya fb: facebook.com/katerina.tulskaya центрисследований.рф