本文探讨了有效管理工作场所冲突的重要性，并分析了冲突的定义、类型及其成因。文章强调，适当处理冲突可以提升团队合作和员工激励，从而改善组织形象和生产力，同时提供了一些具体的冲突管理策略和沟通技巧。最后，作者呼吁通过建立信任和互相理解来实现更好的冲突解决。

1. 如何圓滿處理部屬衝突 青創輔導南區中心 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 100.04.08

2. 資 歷 簡 介 政治大學科管所 博士後研究 美國西太平洋大學 企管博士 英國國立威爾斯大學 企管碩士 大陸清華大學醫藥經營管理 特聘副教授 大葉大學 企管系、休閒管理系 兼任副教授 文化大學 國企系 兼任副教授 職訓局 3C 核心職能講師 日本產經協會 MTP 講師 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問 行政院勞工委員會創業諮詢輔導顧問 中山管理教育基金會擔任諮詢輔導顧問 中小企業處榮譽指導員 行政院勞委會 員工協助方案 行政院勞委會 社會專業社工訓練 美國 NGH 催眠協會 認証合格催眠心理諮商師

3. 妥善管理衝突的益處 妥善管理 的益處 使組織或員工 獲得更正面的形象 改善團隊合作 改善員工 的個人發展 對員工產生更佳激勵 把員工向心力導向工作上

4. 根據美國管理協會的調查發現，組織管理者每日平均約花 20 ％ 的工作時間 處理衝突 ，且衝突管理也是管理者認為最重要的管理技能，比決策、領導或溝通技巧等還要重要。 根據國內統計，一般員工因為試圖解決工作衝突或無法避免地被捲入 工作衝突 中，平均浪費了 42% 的工作時間。 一般員工離職的原因， 50 ％ 是因為困擾於長久以來難以圓滿解決的 工作衝突 。 職場衝突的成本

5. 衝突管理及溝通 ＊西方人的迷思：衝突時多溝通-> 一定如此嗎？ ＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。

6. 衝突的 定義 一、 衝突 必須被當事人知覺到 （ perceived ）。 衝突是否存在乃是「知覺」的問題，若沒有人 察覺到，那麼衝突就不存在。 二、 衝突必須有『對立』或『不相容』。 衝突應該是有一個主題，在此主題之下，當事 雙方有對立性或不相容性存在。 三、衝突（ conflict ） 是一個過程 ，始於甲方認為已 受到或即將受到乙方的負面影響，且這樣的影 響正是甲方所關注的。

7. 為什麼會產生衝突？ 造成衝突的根本原因很多，基本上，衝突發生於人們意見分歧或處於困難情況，或當雙方對某種情形 、某個議題或個人抱持對立態度時，衝突便可能因此產生。 當人際衝突造成不利和破壞之前認知到解決衝突的需要並在轉變成破壞力之前妥善處理

8. 分析衝突原因 在管理衝突情況前，必須先分析衝突的原因，才能針對問題徹底思考並有效解決 。 人際衝突可區分為二： 人際衝突 觀念的衝突 情況的衝突 若處理不當 可能導致沮喪與憤恨 不一定不好 有時反而是組織期望現象 若能有效地處理 可能促進組織的創造力

9. 分析衝突原因 人際衝突除了簡單區分為 「觀念的衝突」與「情況的衝突」之外，還有可能發生在以下狀況： 對某個情況、議題或個人抱持對立態度，例如不同的意見或性別歧視。 對某種道德或實務問題感到不滿，例如某位成員每天遲到，造成其他成員負面情緒。 團隊中成員、部門或單位之間產生嫌隙。 衝突可能會被隱藏，例如對某位成員晉陞感到憤恨，或對某人的個人習慣動怒。

10. 未能有效管理的缺點 當衝突發生時，如果選擇逃避，或未能有效管理衝突情況，反而會造成不利 1. 衝突升高，並擴及其他人。 2. 浪費員工心力。 3. 員工心力用錯地方，造成生產力降低。 4. 誤以為不採取行動處理衝突是最簡單的選擇，但問題終將變得更難解決。

11. 職場衝突發生的種類 一、 傳統的觀點 （ traditional view ）： 1. 衝突是應該避免的。 2. 衝突在團體中是具有破壞性的。 二、 人類關係的觀點 （ human relations view ）： 1. 衝突不盡然是有害的。 2. 衝突是任何團體中自然會發生的、無可避免 的現象。 三、 互動的觀點 （ inter-actionist view ） 1. 衝突具有正面的意義。 2. 衝突對任何一個團體而言都是必要的、有幫助的。

12. 衝突類型 假性 –表象的、不是真實的衝突 事實 –一個人提供的資訊被其他人駁斥 價值 –什麼是好的什麼是壞的、什麼是值得的什麼又是不值得的、什麼是想要的什麼是不想要的、什麼是道德的什麼是不道德的深層信念 政策 –什麼是處理問題的合適計畫、執行計畫的行動以及行為 自我 –「贏得衝突」是維持個人正面自我形象最重要的工作

13. 衝突的歷程 先前要件 溝通 結構 個人變項 知覺到衝突 感受到衝突 外顯行為 提升績效 降低績效 處理意圖 競爭 合作 退讓 逃避 妥協 文化

14. 衝突的負面功能  時間、精力的浪費  形成次級團體  影響工作表現  無法與他人合作、配合  造成工作上不滿足

15. 衝突的正面功能  分散更嚴重的衝突與機會  從新的角度看問題  澄清彼此關係  依組織成員了解各部門立場  提供員工士氣、與工作上的滿足

16. 刺激功能型衝突：魔鬼代言人

17. 衝突與績效的關係 組織績效 衝突水準 優 劣 高 低 A C B A ：冷漠、停滯、對改變沒反應、缺乏新意 B ：有活待、自我批評、創新 C ：破壞性、無秩序、不合作

18. 不同脈絡下衝突轉化流程 論理式衝突 抬槓式衝突 抗衡式衝突 爭鬥式衝突 摩擦式衝突 糾葛式衝突 組織文化 願景領導 關係脈絡 個人修練

19. 衝突發展的五個階段 衝突擴大 正常團體互動 衝突減弱 問題解決 面對面討論 不一致

20. 西方衝突管理研究之演變 -- 衝突管理風格之建構 歷來有關衝突解決模式的研究大都採雙向度五種衝突管理風格模式 Blake & Mouton(1964, 1970) 以 關心人 與 關心生產 兩個向度區分出五種衝突管理風格 Hall(1969) 以達成 個人目標 與 人際考量 兩個向度建構出五種衝突管理風格 Thomas(1976) 以 積極或消極 與 合作或不合作 兩個向度建構出五種衝突管理風格 Rahim(1986) 以 關心自己 與 關心他人 兩個向度區分出五種衝突管理風格

21. 衝突管理的策略 關心自己 關心別人 低 高 高 退讓 迴避 合作 壓制 妥 協 堅持性 尊 重 性

22. 實性人際衝突化解方式之結構分析

23. 如何解決衝突 ? 一、 回歸到價值觀的基本面尋求共識。 二、 先談共同相關的重大問題如何解決。 三、 先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。 四、 趁機建立例行性的溝通習慣。 五、 剩餘事項協商出彼此能容忍的方式。

24. 降低衝突的方法 1. 迴避 — 有些衝突是無關緊要、情緒激動、潛在的破壞威力強大時 , 迴避 ( 避免或是抑制衝突 ), 反而是上策。 2. 遷就 — 將他人的需求和利益放在個人的利益之上 , 以維持和諧的關係。 3. 強迫 — 犧牲他人以滿足個人的需求。 4. 妥協 — 各方都必須放棄某些利益。 5. 合作 — 最佳的雙贏情況 , 各方都獲得了利益的滿足。

25. 化解溝通衝突 讓步 我同意進行。 由你適應、通融或 認同。 依法行事 我們要公平講道理 客觀規則決定如 何處理差異觀點。 維持 等一下！ 由你決定處理差異 的時間。 釋出 由你來決定！ 同意有限度地下放 控制權。 共存 接受彼此的差異。 各自追求差異。 緩和 試試這個方法，你 會喜歡的。 強調相似性，淡化 彼此間的差異。 合作 我們一起合作！ 一起解決問題，贏 得雙贏的結果。 談判 來協商吧！ 你們交易、輪替或 決裂。 掌控 用我的方法做！ 由你主導、控制或 抗拒。 介入 互動 中立 堅定 靈活變通

26. 談判的本質 討價還價 解決問題 細節 協商 衝突

27. 解決衝突態度 一、 回歸到價值觀的基本面尋求共識。 二、 先談共同相關的重大問題如何解決。 三、 先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。 四、 趁機建立例行性的溝通習慣。 五、 剩餘事項商量出彼此能容忍的隔離 的方式。

29. 衝突管理原則  建立信任  雙向溝通  對事不對人  強調共同點  願意妥協  針對行為事實  不批評個性  不要假裝沒事  沉默不是辦法  退路、複案  最壞打算  幽默感

30. 解決人際衝突的方法 一 . 自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬 二 . 緩和彼此情緒並避免情勢再惡化 三 . 瞭解彼此感受並正視衝突的成因 四 . 彼此寬容體諒共同尋求解決之道 五 . 敞開心胸和認錯道歉並接納結果 六 . 透過公正第三者介入調停或仲裁

31. 在解決衝突的過程中應避免做的事 1. 火冒三丈 , 氣氛僵硬 2. 沒有耐心 , 不願傾聽 3. 拒絕溝通 , 毫無誠意 4. 理直氣狀 , 自以為是 5. 缺乏同理 , 無法體 6. 依仗身份 , 擺官架子 7. 心懷鬼胎 , 各有企圖 8. 懷恨在心 , 暗自記仇 9. 語帶要脅 , 漫天放話 10. 堅持立場 , 不願妥協 11. 威逼利誘 , 動手動腳 12. 虛與委蛇 , 佯裝接受

32. 華人社會中的衝突化解模式 保持和諧 達成目標 協調 優勢反應 縱向內團體 顧面子 陽奉陰違 迂迴溝通 忍讓 橫向內團體 給面子 明爭暗鬥 直接溝通 妥協 橫向外團體 爭面子 抗爭 調解 斷裂

33. 處理衝突的模式 找出紛爭所在 檢視可能解決問題的方式 測試可行性 評估解決方案 不採用 採用 結束紛爭

34. 處理衝突情況時，可參考以下守則 該做的事 (1) 儘早處理，避免衝突加劇。 (2) 避免做出直覺反應。 (3) 徹底思考，計劃處理的方法。 (4) 在尚未了解真相前，不提供己見。 (5) 維持肯定態度。 不該做的事 (1) 不要逃避問題及漠視衝突。 (2) 不要針對個人 ( 除非涉及個人問題 ) 。 (3) 不要在尚未評估及了解問題前就介入。 (4) 不要對憤怒以牙還牙。 (5) 不要在公眾面前處理衝突。

35. - ; - - ; + 我輸 + ; - + ; + 我贏 你輸 你贏

36. 送訊者 訊息 頻道 收訊者 吵雜 傳送意見及信號 接受意見及信號 回饋 溝通過程模式 （事） （了解）

37. P （父母） P A （成人） A C （兒童） C 曖昧

38. 溝通目標 不滿意 滿 意 期待 獲得 退路

39. 主動傾聽的行為 保持目光接觸 多用簡單的 同義詞 話儘量少一點 設身處地 保持適當的 臉部表情與 點頭肯定 主動傾聽 避免分心的動作 或手勢 避免 打斷 談話者 提問題

40. 周哈里窗理論 JoHari Window 我知道 我不知道 關於我的事情 關於我的事情 他人知道 關於我的事情 他人不知道關於我的事情 潛能 隱私 盲點 公開

41. 如何有建設性的溝通情境 ( 一 ) 角色管理 ( 自身發言角度 ) ＊ 不能純然跳脫”以屁股決定腦袋”的原罪，就多運用”同理心”。 ＊理解別人的觀點≠認同別人≠改變別人。 ＊不要一開始就想改變對方。 ＊將對方擺在表達的重心，而不要增加自己的比重。

42. ( 二 ) 情緒管理 ＊ 控制情緒至少不會讓情況惡化。 ＊不可能沒有情緒->承認情緒正當性->正面歸因他人情緒->讓對方適度表達情緒。 ＊適度表達自我情緒，主詞多用”我”，說明我的感覺，避免指控性地用”你”做主詞。 ＊正面看待自己情緒，才不會有負面行為反應。 ＊找出自己情緒罩門，學習中性化反應。 ＊就事論事，將人和問題分開處理。對人溫和，對問題強硬。

43. ( 三 ) 認知管理 ＊開始就要讓別人的意見被融入、聽取，並技巧性地營造“公平”的感受。 ＊公平是整個過程的公平，而非只是結果公平。 ＊跳脫零和迷思，創造雙贏局面。

44. ( 四 ) 面子管理 ＊給足雙方面子，才能降低衝突。 ＊面子包含有歸屬感、能力被肯定、充分的自主性。 ＊好的決策是經得起討論的。 ＊做好前饋，如同先打好預防針。 ＊預測對方可能反應，並加在表達中，以降低對方反應強度。

45. ( 五 ) 溝通管理 ＊語言本身的三個缺陷： ＊多義化：語言是抽象、多義的，容易模糊靜態化：語言是靜態的，除非一再重申，否則是不會自動 up date 。 ＊泛論化：語言容易以單一代表整體，以偏概全。 ＊善用語言的絃外之音。 ＊除非另有所指， 有多少說多少，過多或不足容易引起聯想。 ＊ 誠實，別睜眼說瞎話。 ＊避免答非所問。 ＊保持禮貌，遵循傳統價值。

46. 下對上的溝通 ＊先化敵為友，再據理力爭。 ＊保護自我形象，找台階下。

47. 上對下的溝通 ＊ 最低要求：行為順從 ( 口服 ) 。 ＊最高境界：獲得認同 ( 心服 ) 。 ＊使用好的批評。 ＊避免讚美的禁忌。 ＊避重就輕以化解部屬的推託。 ＊理性訴求＋感性訴求。

48. 平行溝通協調 ＊看利益不看立場。 ＊創造雙贏。 ＊使用客觀標準。 ＊對人溫和，對事強硬。 ＊了解對方真實需求，詢問務實問題。 ＊展示並適度使用手段。

49. 「將心比心」 「以他的立場」 ～同理心 1. 同理心的定義與要領 (1) 同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他的感覺的一種態度。 (2) 同理心三個連結鏈子：陳述->反應->陳述。 (3) 多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。 a. 口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續… b. 肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接觸… (4) 同儕在自我坦露時應給予適當的反應。

50. 如何提高諒解他人與包容差異性的同理心 ～價值觀、心則與肯定式思考 ◎ 釐清自我與尊重他人之價值觀 1. 價值觀是我們對於自己覺得有價值的事情根深蒂固的觀點。 2. 價值觀的來源：父母、宗教、學校、同儕、崇拜的人物、文化等。 3. 我們所「信奉」的價值觀（我們聲稱自己相信的價值）和「實際發揮作用」的價值觀（實際引導行為的價值觀）之間，有很大的差別。實際發揮作用的價值觀深深根植於我們的腦海中，無法輕易察覺，我們很少把它挖掘出來，加以質疑，這就是讓我們外在行為產生矛盾的原因。

51. ◎ 適當的調整個人的「心則」 1. 心則的意義：是個人內心的標準、規則、或規範。認為什麼是好的、什麼是壞的、什麼應當做、什麼必須做，這些也是心則。心則對我們的情緒及行為有很大的影響。 2. 心則不時會觸動我們的神經系統，使我們有時候覺得快樂，有時候覺得痛苦。心則就好像是我們腦內的小型法庭，它扮演的角色就是法官的角色，裁決我們是否符合價值觀、好受與不好受、是快樂還是痛苦。 3. 如果一個人把心則定得太嚴、太緊，很快地就會發現，不管自己怎麼努力，就是無法符合這些心則，結果也就愈來愈無力。訂定心則固然有助於我們努力，它會督促我們不斷前進，不過那有個底線，就是最起碼使我們不覺得痛苦。

52. 【肯定他人練習】：灰姑娘的故事 有位名叫辛黛瑞拉 (Cinderella) 的女孩，母親死了之後，父親再婚，後母並帶來了二個姊姊。由於後母虐待她，每天命令她做所有的家事，所以全身髒兮兮的，大家都叫她灰姑娘。 有一天國王幫王子舉辦舞會，邀請全國的女孩前來參加，希望能王子找到好對象。後母幫兩個姊姊打扮得漂漂亮亮去參加王子的舞會，卻不准灰姑娘一塊去。 灰姑娘一個人留在家裡，忍不住哭了。「唉！我好想參加舞會啊！」忽然，一個慈祥的女人出現在她面前，對她說道：「孩子！我是仙女，我有辦法可以讓妳參加舞會。」 這時，仙女揮一揮仙女棒，立刻把一粒南瓜變成了漂亮的馬車，把六隻老鼠變成了馬，還把貓和狗變成馬車夫和男僕。 仙女再揮一揮仙女棒，灰姑娘立刻換上了美麗高貴的銀色禮服，她的腳上還穿著一對閃亮的玻璃鞋呢！

53. 灰姑娘臨走時，仙女說：「記得，午夜十二點之前，妳一定要離開舞會，因為到時後，一切將回復原狀！」 當灰姑娘來到宮殿時，她美麗的容貌立刻吸引了人們，連王子也深深的愛上她了。他倆一同渡過快樂的時光。 忽然，午夜的鐘聲響起了。灰姑娘急忙離開宮殿。可是在途中，她的一隻鞋子掉了。 王子拾起了那隻鞋子，說道：「我一定要找到她，然後娶她為妻。」 在灰姑娘趕到家門口時，所有的東西都回復了原狀。不過，她腳上的一隻鞋子並沒有消失。 王子派了幾個大臣，去給每個少女試穿鞋子，可是她們都沒辦法把它穿上。最後，他們來到了灰姑娘的家裡。那兩個姊姊試了好久，都不能把腳塞進去。可是灰姑娘一穿就穿上了。 就在這時候，仙女出現了，她把灰姑娘變回與舞會當晚一樣的裝扮。灰姑娘和王子終於結婚了。過著幸福美滿的生活。

54. 討論 問題一：你們喜歡故事裏面的哪一個？不喜歡哪一個？為什麼？ 問題二：如果你是辛黛瑞拉的後媽，你會不會阻止辛黛瑞拉去參加王子的舞會？為什麼？ 問題三：辛黛瑞拉的後媽不讓她去參加王子的舞會，甚至把門鎖起來，她為什麼能夠去，而且成為舞會上最美麗的姑娘呢？ 問題四：是誰決定灰姑娘要去參加王子的舞會？ 問題五：這個故事是否有不合理的地方？若有，請指出。 問題六：這個故事帶給你的啟示或感想是？

55. 相處為仁 讀書好 . 不如做事好 . 做事好 . 不如做人好 凡事給自己留一點—不求人 凡事給別人留一點—不失人

56. 《史記‧高祖本紀》記載︰ 夫運籌帷幄之中，決勝千裡之外，吾不如子房；鎮國家，撫百姓，給饋餉，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬之軍，戰必勝，攻必取，吾不如韓信。 此三人，皆人傑也，吾能用之， 此吾所以取天下也。

57. 你的衝突型態 故事：小楨和小美是多年相當要好的同事，去年兩人搬到同一棟大樓，一直都互相幫忙。但是最近小楨非常依賴小美，經常在她外出時，請小美照顧她的小貓；借了幾次錢也沒還；每星期有一、兩次跑來抱怨她和男友間的不愉快。起初小美不會很介意，但最近愈來愈受不了小楨的行為了。 對於上述的情況，如果你是小美，你會怎麼做？

58. 您的處理方式傾向哪一種？ A ：盡可能避開小楨，敲門時假裝不在家，找藉口告訴無法幫忙，以期莉莉感動而不再煩她。畢竟，沒有人是完美的，不必把小楨的行為當一件大事。 B ：為小楨做事，但讓她知道你不高興，暗示為了幫她所引起的不方便，也對共有的朋友抱怨有關小楨的事，希望別人能暗示 小楨 。 C ：責罵小楨自私，你已受不了了，叫她不要利用友 誼，警告她再繼續如此，你們之間就完了 。 D ：告訴小楨你對她的要求漸感不舒服，並且你很珍惜這段友情，很想對她保持原有的好感。解釋你為何要告訴她這些，並請她和你共同尋找解決方法 。

59. 你的處理衝突型態 A  非自我肯定型 此類型的人在需要時，不敢、不願、也不能表達其想法與感受，缺乏信心。常用逃避來因應衝突，他們認為忍耐現況比面對解決容易多了，也常放棄自我權利，把對方的需求擺在前面，去滿足對方的要求。

60. 你的處理衝突型態 B  間接攻擊型 此類型的溝通多以偽裝的方式表達他們的不滿，維持表面的和諧。其表現方式可能是以下幾點： 1. 裝瘋賣傻 - 如，製造罪惡感：「沒關係，我會自己做，你們就好好玩吧！不必為我擔心」。 2. 設好圈套，讓對方跳下去後再攻擊：「讓我們彼此都坦誠地把話說出來」，當對方真的誠實表達其感受後就遭到攻擊。 3. 不坦誠表達自己的憤怒不滿，而做一些會激怒對方的事，例如：故意把門碰得很響、把電視開到最大聲 --- 等。

61. 你的處理衝突型態 C  直接攻擊型 此類型的人為了防衛自己及宣洩怒氣而傷害、羞辱對方，把自己的利益建立在犧牲別人權益之上。直接攻擊常引起相同的反抗，開始了惡性循環，關係愈來愈差。

62. 你的處理衝突型態 D  自我肯定型 此類型的人不評斷、不傷害對方，直接把自己的感受與意見表達出來。其包含了四個部分： 1. 描述情境與行為（客觀）； 2. 表達情緒； 3. 提出意見或企圖； 4. 徵詢討論。 如：小楨，最近有些事相當困擾我，我想和你談談（美美把困擾當作自己的，而不是小楨的）。你每週兩、三次要我幫你照顧小貓，借了三、四次錢和東西沒還（描述行為）時，我想你並不了解我的不方便，最初我並不在意，所以也就沒告訴你，但是到了最近次數多了，我開始煩了（表達感受），我不願意破壞我們的關係（企圖），所以希望能和你談談，找出你真正需要時能幫你的方法（另一個企圖），不知道你覺得如何？（徵詢討論）

63. 個人衝突事件 回想你最近的一個衝突事件，與你發生衝突的人，最好對你是重要的、有意義的。  時間：什麼時候與人發生衝突？  衝突事件：和誰發生衝突，為了什麼事 ？  你的處理過程與方式：你說了什麼？做了什麼？  結果：你的感受及對方的感受是如何？你們對結果感到愉快嗎？  改變：如果可以話，你覺得自己可以怎麼做來改變結局？