Houd de lijn open

1. Twee KCC’s in één!
Jan Roelof Steenbergen (teamleider KCC De Kompanjie)
Lisette Visscher (adviseur dienstverlening)

2.  Volledig ambtelijk samenwerkingsverband (werkorganisatie)
 Beide gemeentes hebben een
 College
 Gemeenteraad
 Gemeentesecretaris
 Bestuursadviseur
 Raadsgriffier
 De Kompanjie heeft een
 Algemeen Bestuur
 Dagelijks Bestuur
 Directie
Gemeenschappelijke regeling
Extra
bestuurslaa
g
Extra
bestuurslaa
g
Beleid
uitbesteed
aan De
Kompanjie
Beleid
uitbesteed
aan De
Kompanjie
(SETA-
model)
Samen en
toch apart
(SETA-
model)
Samen en
toch apart

3. Bestuur Pekela Bestuur Veendam
AB
DB
AD
Dienstverlening
Bestuur – en
Management
ondersteuning
Sociaal Fysiek

4. Toekomstige KCC samenwerkingen
(Onderzoekrapport ‘Toekomst van telefonische dienstverlening’
KING, juli 2014)
34% van gemeenten geeft aan waarschijnlijk of zeker samen te
gaan werken in het telefonisch KCC met andere gemeenten,
ketenpartners of commerciële partijen.
 53% verwacht dit met andere gemeenten te gaan doen
 30% verwacht dit met ketenpartners te gaan doen
 26 % weet het nog niet
 1% verwacht samenwerking met commerciële partijen

5. KCC- samenwerking leidt tot (+) :
1. ....
2. ...
3....
Hoe zouden jullie je medewerkers overtuigen van de nut om
samen te werken?

6. KCC- samenwerking leidt tot ( - ):
1. ........
2. ........
3. ........
Welke aandachtspunten verdienen de aandacht bij het aangaan
van een samenwerking?

7. Klant contact centrum De Kompanjie
De praktijk
 KCC bedient circa 42.000 inwoners in twee gemeenten
 Eén telefonische ingang voor 2 telefoonnummers (P en V)
Gemiddeld 6.000 calls per maand
 Informatie waar mogelijk gestandaardiseerd en uniform

8.  Twee fysieke loketten; gemeentehuizen Pekela en Veendam
producten: burgerzaken, belastingen en vergunningen
(1e en 2e lijn)
 Gemiddeld 3.500 bezoekers per maand
 In beide gemeentehuizen receptie/snelbalie
 Beide gemeenten: volledig volgens afspraak (Veendam sinds
2012, Pekela sinds 2015)
 Twee websites, twee digitale loketten, twee PDC’s
 Social media / webcare bij KCC

10. Dienstverlening; kansen in de praktijk
1.Schaalvoordelen (daardoor professionele klantenservice)
2.Kwaliteitsslag (geen één pitters)
3.Ook in de zin van geld...
4.Roosteren wordt eenvoudiger (effectievere bezetting)
5.Bij de ambtelijke fusie direct het KCC en dienstverlening
positioneren
6. Herontwerpen van processen; direct aansluiten op het KCC

11. Dienstverlening; waar lopen we tegenaan
1.Eigen identiteit willen behouden
Dit leidt tot een imagovraagstuk voor De Kompanjie
2.Anders denken over organisatorische ontwikkelingen
(Dienstverlening raakt de bestuurlijke agenda, maar ook bedrijfsvoering;
diverse besluitenvormingslagen)
Klant
BedrijfsvoeringPolitiek
KCC

12. 3. Harmoniseren van processen tot zekere hoogte haalbaar
afwijkend beleid, afwijkende PDC’s en verschil in leges
4. Complex informatiemanagement; harmoniseren van
processen en systemen tot op zekere hoogte haalbaar
Altijd twee gegevensmagazijnen (BRP/ BAG/ GEO). Anders herindeling!
Integrale dienstverlening per gemeente?

13. Telefonische Dienstverlening
Verschillende netnummers ( + 14 0598 / + 14 0597)
Verschillend beleid en afwijkende openingstijden en leges
Imagovraagstukken; uniforme beantwoording telefoon
Implementatie nieuwe telefooncentrale

14. Aandachtspunten toekomstige samenwerking
in de front office
1.Foto van de beide KCC’s maken
1. Omvang (taken, functies, aantallen contacten)
2. Personeel (formatie, inschaling en multi inzetbaarheid)
3. Kwaliteit (klanttevredenheid, servicenormen, KPI’s)
2.Praktische zaken
1. Verschillende databases en verschillende systemen
2. Autorisaties voor de verschillende systemen
3. Mandaten en bevoegdheden (burgerlijke stand, aanvragen en uitgifte documenten)

15. 3. Verbouwing versus de winkel openhouden
4. Opstellen gezamenlijk dienstverleningsconcept en
Informatieplan (optioneel een Business case ontwikkelen)
Organisch of
Big Bang?

16. Vragen?
Bedankt voor uw aandacht!