N ue pe (Operatie NUP congres 2013)

403 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
403
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

N ue pe (Operatie NUP congres 2013)

  1. 1. 1Deze handreiking is geschreven envormgegeven door de eenheid Communicatievan de gemeente Epe.Uitgegeven: 1e druk juli 2012 2e druk maart 2013
  2. 2. Cluster Basis- en Kernregistraties Opdrachtgever: Gerrit Wijngaards Subclusters - Operatie basisregistraties: Bertus Klaassen (Jan Nienhaus) - Binnengemeentelijk Gebruik: Marcel Tiemens (Harrie de Graaf) - Infrastructuur: Elmer Lugtigheid (Marcel Tiemens) Cluster Proeftuin Opdrachtgever: Carla Kats Projectleiding: Marianne BrandsemaThemapijlers:- Cultuur en Communicatie Johan Spaans en Monique Somers- Projectmatig werken Wim van den Bedem- Procesmanagement Johan Spaans- Informatiebeleid Daniëlle GovaertsLean adviseurs: Hans van Bolderen, Herbert de Graaf, Rik Hartgers, Marianne van Spijker, Jan Huizinga, Vincent Huntink, Erwin de Jong en Elizabeth Rot
  3. 3. PROGRAMMAORGANISATIEBestuurlijk opdrachtgever: Burgemeester Hans van der Hoeve (dienstverlening)Ambtelijk opdrachtgever: Gemeentesecretaris Carla KatsProgrammamanager: Daniëlle Govaerts- Programmasecretaris:- Trainee: Jan Huizinga Mike Tanke INLEIDING- Allround projectassistent: Geja Haas In dit boekje vind je alle informatie over het programma NUePe. Je hebt er natuurlijk al het een en ander over gehoord en gelezen en de film en kick-off NUePe heeft je al een beetje een beeld gegeven. In deze handreiking alles op een rij: Wat is het NUP en wat betekent het voor de Cluster KCC gemeente Epe. Wie zitten er aan het stuur en wat moet NUePe allemaal gaan opleveren. Kortom, alles wat je moet weten over het programma. Opdrachtgever: Dirk van der Velde Subclusters - KCC inrichting: Jansje Zilvold (Daniëlle Beumer) - Generieke processen: Elizabeth Rot (Herman Eldering) - Landelijke voorzieningen: Lutske van Balken (Paul Kikken)
  4. 4. TOEKOMSTBEELDDe overheid is transparant - eenmaalgegevens verstrekken - geen kastjenaar de muur - vermindering vanadministratieve lasten - burgers,bedrijven en instellingen maken zelf uitwelk contactkanaal zij gebruiken - dehele overheid stelt gemeenten in staatvoor de burgers de ‘poort’ tot deoverheid te zijn.
  5. 5. WAT WILLEN WE BEREIKEN MET NUEPE? HET BEGON ALLEMAAL MET…Net als het landelijke doel, willen ook wij de kwaliteit van onze dienstverlening verbeteren en de De landelijke overheid wil dat alle overheden op korte termijn hun dienstverlening verbeteren.administratieve lasten voor burgers en bedrijven verminderen. Het hoe en wat is beschreven in het nationale uitvoeringsprogramma (NUP). Daarnaast wil zij dat Nederland in 2015 behoort tot de koplopers in ICT-toepassingen en digitale dienstverlening.WAT MERK IK DAARVAN ALS MEDEWERKER? De overheid wordt vandaag de dag nog steeds geassocieerd met loketten, procedures enMisschien word je gevraagd om mee te doen en mee te denken in één van de projecten. Als je ingewikkelde formulieren. Je weet wel, die paarse krokodil of het kastje naar de muur. In de filmmet klanten te maken hebt, verandert in elk geval de manier waarop je informatie hierover kunt ‘NUePe’ kwam het nog aan de orde. Maar een burger of ondernemer denkt niet in gemeenten,terugvinden en vastlegt. Verder gaan we afspraken maken over de samenwerking tussen provincies of rijksloketten. Zij ervaren een probleem of hebben een vraag en willen antwoord.verschillende afdelingen. We proberen het natuurlijk niet alleen voor de klant gemakkelijker te Het liefst zo snel mogelijk. Dat vereist dat alle geledingen van de overheid samenwerken, dat zemaken, maar ook voor de medewerkers in de organisatie. We kijken dan ook samen naar informatie met elkaar uitwisselen en dat ze in staat zijn om op onderdelen elkaars werk over temogelijkheden voor minder regels en minder administratie. Ook de lean-coördinatoren spelen nemen. Maar…om dat voor elkaar te krijgen moeten we wel over de juiste instrumenten beschikken.hierin een sleutelrol. Zij helpen mee om de te ontwikkelen standaard processen (generieke),zoals het afhandelen van klantvragen, zo efficiënt mogelijk in te richten. Daar komt NUP in beeld. Dit staat voor nationaal uitvoeringsprogramma en heeft als doel om de dienstverlening te verbeteren door middel van de e-overheid. Moderne ICT-voorzieningen zijnBen je nog niet gevraagd om mee te denken en te doen en kun je niet wachten? Ga eens in namelijk noodzakelijk om de gemeentelijke organisatie draaiende te houden én om degesprek met één van de projectleiders of kom kijken en meedoen bij één van de bijeenkomsten dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. De kloof tussen burger en bestuurdie we organiseren. Houd vooral de interne Informatiebrief in de gaten voor meer nieuws over moeten we zien te verkleinen.het programma NUePe. Gereedschap als fundament Aan de hand van negentien bouwstenen is bepaald welke voorzieningen onderdeel uitmakenEN WANNEER MERKT DE KLANT IETS? van de gezamenlijke basisinfrastructuur e-overheid. Kortom, gereedschap dat we allemaal gaan gebruiken. Alle overheden hebben afgesproken deze basisinfrastructuur tot stand te brengen enZo snel mogelijk. We zijn volop aan de slag om processen te verbeteren en het KCC verder te gezamenlijk in gebruik te nemen. Dit vormt het fundament waar de publieksgerichteontwikkelen. Ook aan de kwaliteit van de verschillende basisregistraties wordt hard dienstverlening op gebouwd moet worden.doorgewerkt. We willen namelijk zo snel mogelijk in staat zijn de eerste tien producten endiensten aan te bieden volgens de nieuwe werkwijze. Misschien is dat achter de schermen dan Kernboodschapnog wat houtje-touwtje geregeld, maar daar merkt de klant dan niets van. Burgers en bedrijven vragen om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt en niet steeds naar de bekende weg vraagt; dus betere dienstverlening met minder administratieve lasten.
  6. 6. DEFINITIES THEMA’S VOOR VERNIEUWINGBASISVOORZIENINGEN De hiervoor genoemde projecten doen we om aan de door de landelijke overheid gestelde eisenDit zijn negentien landelijke projecten die bijdragen aan betere dienstverlening voor te kunnen voldoen. Onze werkwijze zullen we daar op moeten aanpassen. Daarvoor zijn vierburgers. Het zijn projecten die de dienstverlening aan bedrijven verbeteren en projecten thema’s benoemd die een bijdrage leveren aan deze vernieuwing. Deze thema’s gaan dan ook over onze hele organisatie en niet alleen over het programma NUePe.die er voor zorgen dat inwoners nog maar één keer hun gegevens door hoeven te gevenaan de gemeente. Het stap voor stap in gebruik nemen van de negentien bouwstenen iseen wettelijke verplichting die voor 2015 klaar moet zijn. Thema ‘Cultuur en Communicatie’ Het kunnen bereiken van onze doelen betekent een verandering van onze rol, taak en werkwijzeIn Epe hebben we een onderverdeling gemaakt; de bouwstenen met als doel de dienstverlening als gemeentelijke organisatie. Anders samenwerken vraagt ook om andere afspraken m.b.t.te verbeteren zijn samengebracht in ‘KCC’. De bouwstenen met betrekking tot het gebruik van normen en waarden. Tegelijkertijd willen we met dit thema het vermogen van de gemeentegegevens komen samen in ‘Basis en kernregistraties’. versterken om haar veranderende rol als dienstverlener, samenwerkingspartner en regisseur te kunnen blijven spelen, nu en in de toekomst.BASISREGISTRATIESDit zijn veel gebruikte basisgegevens als adressen, persoonsgegevens en geografische Thema ‘Projectmatig werken’informatie. Deze gegevens worden eenmalig en op één plek vastgelegd en meervoudig Om resultaten te behalen gaan we projectmatig werken. Het versterken van kennis, inzicht engebruikt. Iedere overheidsorganisatie met een publieke taak moet hier haar gegevens vaardigheden van projectmatig werken door ontwikkeling en implementatie van een standaardverplicht uit halen. Niet meer vragen naar de bekende weg dus. aanpak is het doel.Wij worden, net als alle gemeenten, bronhouder van o.a. de volgende gegevens: ‘personen’,‘gebouwen’, ‘adressen’ en ‘waardering onroerende zaken’ (WOZ). Afnemers zijn organisaties Thema ‘Procesmanagement’die de gegevens opvragen en gebruiken en het ministerie van BZK voert de regie. Onze dienstverlening en regierol vraagt om een andere manier van werken en sturen (afdelingsoverstijgend). Het doel van dit thema is het invoeren van procesmanagement.KERNREGISTRATIESNaast de wettelijke verplichte basisregistraties, kent Epe ook kernregistraties. Deze zijn Thema ‘Informatiebeleid’niet verplicht, maar door het bestuur van de gemeente Epe wel belangrijk genoeg Dit thema geeft richting aan de organisatie bij besluitvorming over informatie. Het doel is omgevonden om ook als registraties aan te merken. Alle basis- en kernregistraties zijn doelstellingen, uitgangspunten en richtlijnen te maken voor het omgaan metondergebracht in een stelsel van basis- en kernregistraties (BKR). informatie(technologie) binnen de organisatie.
  7. 7. STANDAARDEN Je weet nu dat overheden beter willen samenwerken en dat het noodzakelijk is dat Programma NUePe overheidsorganisaties elkaars gegevens kunnen inzien op een betrouwbare en veilige manier. Maar dat lukt pas echt als er vergaande afspraken gemaakt worden over de teProeftuin gebruiken technische hulpmiddelen en de betekenis van begrippen.Doel is het uitproberen van de nieuwe werkwijzen, standaarden en informatie. Al testend krijg je degelegenheid om te wennen aan alle veranderingen die dit programma met zich mee brengt. Die afspraken worden vastgelegd in standaarden. Standaarden zijn dus afspraken over de vorm van de uitwisseling van gegevens.Klant Contact Centrum (KCC) Basis- en Kernregistraties (BKR)Het cluster KCC richt zich op de inrichting en ZAAKGERICHT WERKEN Het cluster Basis- en Kernregistraties richt zichontwikkeling van het KCC, inclusief alle Zaakgericht werken betekent dat klantprocessen die via verschillende kanalen (post, mail, op het opzetten en realiseren van beheer eninstrumenten die daar voor nodig zijn, zoals etc.) verlopen, overzichtelijk zijn in de frontoffice en over alle kanalen heen kunnen binnengemeentelijk gebruik van de Basis- enafspraken over processen en werkwijzen, worden gevolgd. Kernregistraties en het ontwikkelen van deinformatie voor klanten en medewerkers daarvoor noodzakelijke technischeover producten en diensten en de kennis en Dit is een belangrijke en noodzakelijke ontwikkeling voor de dienstverlening en de infrastructuur. Dit vormt weer een belangrijkevaardigheden die de mensen in het KCC gemeentebrede ondersteunende bedrijfsvoering en voor samenwerking met ketenpartners. Het basis en randvoorwaarde voor het adequaatnodig hebben om op de nieuwe manier te zorgt voor stroomlijning in de organisatie en helpt bij het streven naar verbetering van functioneren van het KCC.gaan werken. doelmatigheid (door het samenvoegen van activiteiten en systemen). - Subcluster Operatie Basisregistraties- Subcluster KCC inrichting Doel is het efficiënter gebruiken en verbeterenDoel is het realiseren van de organisatori- LEAN van de kwaliteit van de basisregistratie-sche inrichting van het KCC. Dit is een teamgerichte benadering die de totale doorlooptijd tussen een vraag van de gegevens.- Subcluster Generieke processen klant en de levering van ons product verkort. Dat doen we door activiteiten die geen - Subcluster Binnengemeentelijk GebruikDoel is het realiseren van efficiënte en waarde toevoegen zoveel mogelijk te stoppen. Doel is het eenmalig vastleggen enklantgerichte afhandeling van klantvragen. meervoudig gebruik organiseren.- Subcluster Landelijke voorzieningen Lean is een manier van kijken, denken en werken. We hanteren daarbij een aantal specifieke - Subcluster InfrastructuurDoel is het faciliteren van efficiënte en Doel is eenmalig vastleggen, meervoudig methoden en technieken om procesverbeteringen te identificeren en door te voeren. We willenklantgerichte dienstverlening. gebruik en borging van de kwaliteit van klantgericht zijn en richten ons daarom vooral op de dingen die voor de klant van waarde zijn. gegevens faciliteren.
  8. 8. BLIK OP DE TOEKOMSTIn 2015 hebben we de volgende resultaten bereikt binnen de twee clusters:KCC één ingang voor alle dienstverlening,In 2015 kent de gemeente Epenamelijk het klantcontactcentrum (KCC). 80% van alle vragen worden dan in één EN NU EPE!keer afgehandeld en 90% van alle vragen en verzoeken worden binnen de In de gemeente Epe is er de afgelopen jaren al hard aan gewerkt om verbeteringen door tetermijn afgehandeld. Het KCC voert de regie op al onze klantcontacten. voeren in de dienstverlening, deze klantgerichter te maken en daarnaast de administratieve lasten te verlichten. Deze ontwikkelingen gaan de komende jaren natuurlijk door, want in 2015 moeten en willen we een volwaardig Klant Contact Centrum hebben én werken volgens de eisen die vanuit de Rijksoverheid geformuleerd zijn.BKRUiterlijk in 2015 vragen we burgers en bedrijven slechts eenmalig om relevante gegevens. Om deze doelstelling te kunnen realiseren, hebben we het Programma NUePe opgezet. Dit (lokale) programma bestaat uit een groot aantal projecten en activiteiten, die in samenhangNaast een verbetering van onze dienstverlening, worden administratieve lasten worden uitgevoerd.daardoor verlaagd. Dan hebben we onze informatiehuishouding op orde,dat wil zeggen alle gegevens op het juiste moment bij de juiste Wat doen we in NUePe? We hebben de projecten en activiteiten in ons programma gegroepeerd in twee clusters, metmedewerker en we voldoen aan de wet- en regelgeving van het daaronder weer drie subclusters (zie volgende pagina).stelsel van Basisregistraties.

×