Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
e – B u s i n e s s  S o l u t i o n s  Specialisten in digitale dienstverlening bij lokale overheden
Ontwikkelingen en Trends Op het gebied van digitale dienstverlening en ICT 24 juni 2010 Voor bestuurders en raadsleden
Programma <ul><li>Het belang van ICT </li></ul><ul><li>Burgers, ondernemers, raad, college </li></ul><ul><li>Antwoord en N...
In het gemeentehuis: loketten en producten Het belang van informatievoorziening(2) Wat zijn ICT kosten eigenlijk ?
Gepakt langs de snelweg !! Het belang van informatievoorziening(1) Nummerbord    eigenaar voertuig (RDW)    Verzekering ...
Wat verwachten burgers en ondernemers t.a.v. dienstverlening ? Ernst & Young © 2009 <ul><li>Burgers willen dienstverlening...
Raadsakkoord Goedereede 2010-2014 <ul><li>Actief economisch beleid: bedrijvigheid, werkgelegenheid </li></ul><ul><li>Optim...
Afspraken collegevorming 2010-2014 <ul><li>0.1 vraaggerichte werkwijze </li></ul><ul><li>0.2 interactieve beleidsvorming, ...
Organisatie overheden: Antwoord© (en Nup) Basisregistraties FO MO Overheid # BO Gemeente A UWV Gemeente B Belasting Minist...
Op weg naar 2015: Antwoord© De speerpunten vanuit het Rijk…… <ul><li>Zaak- en procesgericht werken, gebruik van events </l...
Het rijk helpt: Nationaal Uitvoeringsprogramma
Het rijk helpt:  Nora, Gemma, Petra, Marij, Cora Architectuur ! Standaarden ! Koppelen naar de midoffice ! Leveranciers ! ...
De trend onder gemeenten na de verkiezingen Telency 2010 <ul><li>Digitale dienstverlening expliciet genoemd in coalitieakk...
Dilemma’s van gemeenten (1) <ul><li>www.mijnoverheid.nl ,  www.antwoordvoorbedrijven.nl ,  www.regelhulp.nl ,  www.omgevin...
Dilemma’s van gemeenten (2) <ul><li>Inrichting basisregistraties en gegevenssets:  </li></ul><ul><ul><li>Modernisering ver...
Dilemma’s van gemeenten (3) <ul><li>Betrouwbaarheid van overheidsprojecten versus beleidsontwikkeling en planning op strat...
Dilemma’s van gemeenten (4) <ul><li>Voortgang e-dienstverlening versus bestuurlijk draagvlak </li></ul><ul><li>Zie voorgaa...
Dilemma’s van gemeenten (5): Welke balie open? Voorbeeldcijfers 2009: Capelle aan den IJssel <ul><li>Bezoeken website: 226...
Welke Aanpak ? Klanten: Burgers, bedrijven, andere overheden, ketenpartners Business portfolio Producten, processen, organ...
Business case Rotterdam (1) <ul><li>Maatschappelijk effect centraal!  </li></ul><ul><ul><li>Processen worden vanuit de vra...
Business case Rotterdam (2) <ul><li>Eén gezicht naar buiten </li></ul><ul><ul><li>Eén website en één telefoonnummer </li><...
Business Case Rotterdam (3) <ul><li>Doelstellingen dienstverlening 01-01-2010  </li></ul><ul><li>80% van de vragen wordt d...
Plan van aanpak e-government <ul><li>Plannen </li></ul><ul><ul><li>Uitwerking visie dienstverlening (KCC,MO,BO) </li></ul>...
Tips om te bezuinigen op ICT <ul><li>Opdrachtgeverschap en projectmatig werken binnen ICT (professionaliteit) </li></ul><u...
Tips om te bezuinigen met ICT <ul><li>Basisregistraties    betrouwbare gegevens, fraudebestrijding, sneller werken, minde...
Tot slot….. Telengy 2010 <ul><li>Waarom lukken projecten niet: </li></ul><ul><ul><li>Onvolledige kennis, twijfels over de ...
Vragen / discussie
 
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Ontwikkelingen en trends

2,669 views

Published on

Ontwikkelingen en trends op het gebied van digitale dienstverlening en ICT.

Published in: Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Ontwikkelingen en trends

  1. 1. e – B u s i n e s s S o l u t i o n s Specialisten in digitale dienstverlening bij lokale overheden
  2. 2. Ontwikkelingen en Trends Op het gebied van digitale dienstverlening en ICT 24 juni 2010 Voor bestuurders en raadsleden
  3. 3. Programma <ul><li>Het belang van ICT </li></ul><ul><li>Burgers, ondernemers, raad, college </li></ul><ul><li>Antwoord en NUP </li></ul><ul><li>Dillema’s </li></ul><ul><li>Servicenormen </li></ul><ul><li>Plan van aanpak </li></ul><ul><li>Slot </li></ul>
  4. 4. In het gemeentehuis: loketten en producten Het belang van informatievoorziening(2) Wat zijn ICT kosten eigenlijk ?
  5. 5. Gepakt langs de snelweg !! Het belang van informatievoorziening(1) Nummerbord  eigenaar voertuig (RDW)  Verzekering op orde (RDW)  Rijbewijs geldig (CBR)  BSN (GBA)  Boetes (CJIB) BSN (GBA)  Adresgegevens (BAG)  huis als eigendom (BAG)  kadastrale gegevens (BRK)  Waarde woning (WOZ) BSN (GBA)  Kinderen (GBA)  Gezondheid en ontwikkeling (EKD)  Risicojongeren (VIR)  Spijbelen (VSV) BSN (GBA)  Inkomen (belastingdienst)  toeslagen (belastingdienst)  ww,wwb,ioaz,ioaw-uitkering (DKD)  Bijzondere bijstand (gemeente)  kwijtschelding (gemeente)
  6. 6. Wat verwachten burgers en ondernemers t.a.v. dienstverlening ? Ernst & Young © 2009 <ul><li>Burgers willen dienstverlening op maat (soort informatie, persoonlijk en kanaalkeuze) </li></ul><ul><li>Vraag per e-mail binnen 48 uur beantwoord </li></ul><ul><li>Diensten afnemen via andere gemeenten </li></ul><ul><li>Balie moet blijven en naar de avond </li></ul><ul><li>Standaardproducten via Internet </li></ul><ul><li>Burgers willen inspraak en stemmen via Internet (burgerparticipatie) </li></ul><ul><li>Ondernemers willen eenvoudiger informatie aan kunnen leveren via overheidsportaal </li></ul><ul><li>Ondernemers willen een beter www.antwoordvoorbedrijven.nl </li></ul><ul><li>Minder regelgeving </li></ul>
  7. 7. Raadsakkoord Goedereede 2010-2014 <ul><li>Actief economisch beleid: bedrijvigheid, werkgelegenheid </li></ul><ul><li>Optimale dienstverlening middels o.a. schrappen overbodige regelgeving </li></ul><ul><li>promotie en marketing van de gemeente </li></ul><ul><li>Actieve informatievoorziening aan burgers </li></ul><ul><li>Klantvriendelijkheid en flexibiliteit </li></ul><ul><li>Contact met jongeren </li></ul><ul><li>Doelmatigheid en doeltreffendheid in bedrijfsvoering </li></ul>
  8. 8. Afspraken collegevorming 2010-2014 <ul><li>0.1 vraaggerichte werkwijze </li></ul><ul><li>0.2 interactieve beleidsvorming, innovatieve methodes </li></ul><ul><li>0.3 transparante besluiten en verantwoording </li></ul><ul><li>3.1 publieksplein is klantgericht en klantvriendelijk </li></ul><ul><li>3.2 zoveel mogelijk producten en diensten digitaal </li></ul><ul><li>3.3 actieve informatie naar burgers </li></ul><ul><li>6.1 Doorontwikkeling zorgloket </li></ul><ul><li>8.4 economische beleid en processen </li></ul>
  9. 9. Organisatie overheden: Antwoord© (en Nup) Basisregistraties FO MO Overheid # BO Gemeente A UWV Gemeente B Belasting Ministerie Burgers, bedrijven en instellingen
  10. 10. Op weg naar 2015: Antwoord© De speerpunten vanuit het Rijk…… <ul><li>Zaak- en procesgericht werken, gebruik van events </li></ul><ul><li>Ontsluiting en gebruik van basisgegevens: eenmalig gebruik </li></ul><ul><li>Naast koppelen ook kantelen en generiek maken </li></ul><ul><li>De gemeente ontwikkelt zich tot dé poort tot de overheid </li></ul><ul><li>e-Overheidsvoorzieningen (o.a. Digid, GMV, volgens NUP) </li></ul><ul><li>Ketensamenwerking (suwi, zorg, handhaving, onderwijs, etc) </li></ul><ul><li>Groeipad naar serviceoriëntatie, ook organisatorisch </li></ul>
  11. 11. Het rijk helpt: Nationaal Uitvoeringsprogramma
  12. 12. Het rijk helpt: Nora, Gemma, Petra, Marij, Cora Architectuur ! Standaarden ! Koppelen naar de midoffice ! Leveranciers ! KING, EGEM-i
  13. 13. De trend onder gemeenten na de verkiezingen Telency 2010 <ul><li>Digitale dienstverlening expliciet genoemd in coalitieakkoord bij 75% van gemeenten </li></ul><ul><li>Leidende thema is de inrichting van het KCC </li></ul><ul><li>Belangrijkste programma’s: Antwoord©, NUP </li></ul><ul><li>76% van de gemeenten heeft gelijke of meer ambitie zoals vastgelegd in EGEM-i realisatieplan </li></ul><ul><li>73% gebruikt geen business cases bij ontwikkeling dienstverlening. </li></ul><ul><li>Indien er bezuinigd wordt op digitale dienstverlening, bedraagt dit nooit meer dan 10% </li></ul>
  14. 14. Dilemma’s van gemeenten (1) <ul><li>www.mijnoverheid.nl , www.antwoordvoorbedrijven.nl , www.regelhulp.nl , www.omgevingsloket.nl versus gemeentelijke dienstverlening die zicht ontwikkeld volgens het concept Antwoord© </li></ul><ul><li>Onduidelijkheid voor burgers </li></ul><ul><li>Voor gemeenten is het lastig om burgers naar de gemeentelijke websites te trekken en dus ook de hoge investeringen te verantwoorden </li></ul>
  15. 15. Dilemma’s van gemeenten (2) <ul><li>Inrichting basisregistraties en gegevenssets: </li></ul><ul><ul><li>Modernisering versus bescherming persoonsgegevens: </li></ul></ul><ul><ul><li>Wet SUWI en Wet op Basisregistraties spreken elkaar tegen (o.a. terugmeldfaciliteit) </li></ul></ul><ul><ul><li>Geen koppelingen tussen basisregistraties </li></ul></ul><ul><li>Efficiënte bedrijfsvoering vereist een set van basisregistraties. Ook t.b.v. van veiligheid, handhaving, etc. </li></ul><ul><li>Hoe zorg je er voor dat persoonsgegevens niet op “straat” komen te liggen ? </li></ul><ul><li>Wel inkijk, geen koppeling </li></ul><ul><li>Koppeling VSV, VIR, DKD door gemeente zelf (bv Hoorn) </li></ul>
  16. 16. Dilemma’s van gemeenten (3) <ul><li>Betrouwbaarheid van overheidsprojecten versus beleidsontwikkeling en planning op strategisch, tactisch en operationeel niveau </li></ul><ul><li>Tijdelijke of permanente voorzieningen (e-Formulieren, regelhulp.nl, LVO) </li></ul><ul><li>Planning en functionaliteit van voorzieningen (Wabo, Digid voor bedrijven,NHR, RNI..) </li></ul><ul><li>NUP dreigt compleet te mislukken (Gateway review) </li></ul>
  17. 17. Dilemma’s van gemeenten (4) <ul><li>Voortgang e-dienstverlening versus bestuurlijk draagvlak </li></ul><ul><li>Zie voorgaande slides </li></ul><ul><li>Onduidelijkheid over sancties (5 beloften, overheidsmonitor) </li></ul><ul><li>Onduidelijkheid over de baten (Egem-i kosten baten model) </li></ul><ul><li>Sommige voorzieningen ingebed in wetgeving en goed ondersteund (DKD, basisregistraties) </li></ul><ul><li>Verplichte karakter van andere voorzieningen en projecten zijn onduidelijk (Nora, Gemma, een flink aantal NUP projecten) </li></ul><ul><li>Een veelheid aan organisaties ontwikkelt een mening (VNG, King, Rijk, VGS, diverse ministeries, ICTU, ketenpartners) </li></ul>
  18. 18. Dilemma’s van gemeenten (5): Welke balie open? Voorbeeldcijfers 2009: Capelle aan den IJssel <ul><li>Bezoeken website: 226.887 </li></ul><ul><li>Aanbod E-loket: 302 producten </li></ul><ul><li>Aantal E-formulieren: 79 (+49) </li></ul><ul><li>Digitale afname 10,7% (1783) </li></ul><ul><li>Stijging gebruik E-loket: 39% (‘08-->’09) </li></ul><ul><li>Chat’s: 894 </li></ul><ul><li>Digitale afspraken: 2572 (1180 paspoort) </li></ul>
  19. 19. Welke Aanpak ? Klanten: Burgers, bedrijven, andere overheden, ketenpartners Business portfolio Producten, processen, organisatie-eenheden (KCC) Business-Alignment Business-trends Antwoord©, bezuinigingen, decentralisatie, transparantie Bedrijfsvoering Visie, Missie, Strategie, dienstverlening (servicenormen) Producten en organisatie Processen Architectuur trends Nora, Gemma, Marij, Petra, Cora gegevensbeheer en applicaties Techniek IT-trends: Midoffice, SOA, Basisreg, DMS, CMS, zaken-systeem, ICT Visie, Missie, Strategie, dienstverlening IT-Alignment IT portfolio Systemen, applicaties, informatiebronnen, hardware Leveranciers: Govunited, Decos, Circle, Dimpact, Centric, Pink-roccade IT Delivery
  20. 20. Business case Rotterdam (1) <ul><li>Maatschappelijk effect centraal! </li></ul><ul><ul><li>Processen worden vanuit de vraag verbeterd en samengevoegd in events </li></ul></ul><ul><ul><li>Eén loket biedt diensten aan van gemeente en ketenpartners </li></ul></ul><ul><ul><li>Klaar terwijl u wacht: verkorte doorlooptijd </li></ul></ul><ul><ul><li>Minder bewijslast (en dus meer vertrouwen) </li></ul></ul><ul><ul><li>Eenmalige gegevensverstrekking door de aanvrager; </li></ul></ul><ul><ul><li>Minder administratieve lasten en regelgeving </li></ul></ul>
  21. 21. Business case Rotterdam (2) <ul><li>Eén gezicht naar buiten </li></ul><ul><ul><li>Eén website en één telefoonnummer </li></ul></ul><ul><ul><li>Eén huisstijl </li></ul></ul><ul><ul><li>Bedienen burger op uniforme wijze </li></ul></ul><ul><ul><li>Minimaal aantal inhoudelijk verschillende fysieke balies </li></ul></ul><ul><ul><li>Per balie zo breed mogelijke dienstverlening </li></ul></ul><ul><ul><li>Hetzelfde antwoord op dezelfde vraag via alle kanalen </li></ul></ul>
  22. 22. Business Case Rotterdam (3) <ul><li>Doelstellingen dienstverlening 01-01-2010 </li></ul><ul><li>80% van de vragen wordt direct afgehandeld, 20% via de backoffice </li></ul><ul><li>Telefoon: Contactcenter dat aangesloten is op de landelijke 14-reeks (14010) </li></ul><ul><li>E-loket als primair kanaal </li></ul><ul><li>Afwikkeling vragen/reacties volgens servicenormen </li></ul><ul><li>Waardering dienstverlening door klant met een 7,5 </li></ul><ul><li>Doorontwikkelen Stadswinkel XL </li></ul>
  23. 23. Plan van aanpak e-government <ul><li>Plannen </li></ul><ul><ul><li>Uitwerking visie dienstverlening (KCC,MO,BO) </li></ul></ul><ul><ul><li>Werken onder architectuur </li></ul></ul><ul><ul><li>Management afspraken en informatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Andere overheid (HRM, Cultuur, Organisatie) </li></ul></ul><ul><li>Organiseren </li></ul><ul><ul><li>Kantelen naar klanten </li></ul></ul><ul><ul><li>IV-beleid herijking afstemmen op P&C cyclus </li></ul></ul><ul><ul><li>Organiseren applicatiebeheer / gegevensbeheer </li></ul></ul><ul><ul><li>Zaakgericht en digitaal werken / DIV </li></ul></ul><ul><ul><li>Inkoop en aanbesteden </li></ul></ul><ul><li>Randvoorwaarden </li></ul><ul><ul><li>Processen beschrijven </li></ul></ul><ul><ul><li>Projectmatig werken </li></ul></ul><ul><ul><li>SLA eenheid automatisering / gegevensbeheer </li></ul></ul><ul><ul><li>Informatiebeveiliging </li></ul></ul><ul><li>Projecten Frontoffice </li></ul><ul><ul><li>Doorontwikkelen website </li></ul></ul><ul><ul><li>Antwoord voor bedrijven </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementatie KCC </li></ul></ul><ul><li>Projecten Midoffice </li></ul><ul><ul><li>Inrichten Midoffice </li></ul></ul><ul><ul><li>Gegevensmakelaar (BRS, Key2data) </li></ul></ul><ul><ul><li>Modernisering GBA / BAG </li></ul></ul><ul><ul><li>Nieuw handelsregister (NHR) </li></ul></ul><ul><ul><li>GEO basisregistratie </li></ul></ul><ul><ul><li>Terugmeldfaciliteit </li></ul></ul><ul><li>Automatisering </li></ul><ul><ul><li>Vervanging hardware </li></ul></ul><ul><ul><li>Vervanging servers en netwerken </li></ul></ul><ul><ul><li>Netwerkverbindingen </li></ul></ul>
  24. 24. Tips om te bezuinigen op ICT <ul><li>Opdrachtgeverschap en projectmatig werken binnen ICT (professionaliteit) </li></ul><ul><li>U heeft meer in huis dan u denkt: Minder focus op techniek meer op GBV </li></ul><ul><li>Inkoopbeleid en aanbestedingen </li></ul><ul><li>Standaardisatie en KIS </li></ul><ul><li>Samenwerking van projecten tot SSC (Kwaliteit versus Kosten) </li></ul><ul><li>Open source (Nog geen kritische massa) </li></ul>
  25. 25. Tips om te bezuinigen met ICT <ul><li>Basisregistraties  betrouwbare gegevens, fraudebestrijding, sneller werken, minder fouten. </li></ul><ul><li>Kanaalsturing: maak een slimme keuze !!!! (website,balie, telefonie, post) </li></ul><ul><li>Efficiency in werken, deregulering  Zaakgericht en digitaal werken </li></ul><ul><ul><li>Sturen op management informatie (statistiek) </li></ul></ul><ul><ul><li>Processen vastleggen, lager afbreukrisico </li></ul></ul><ul><li>Quick-wins: projectmatig werken ondersteunen met ICT, proactieve berichtgeving naar burgers, Interactieve beleidsvorming (burgerparticipatie), afspraak maken met de balie, gebruik van overheidsvoorzieningen (mijnoverheid.nl, regelhulp.nl, DKD, etc. ) </li></ul>
  26. 26. Tot slot….. Telengy 2010 <ul><li>Waarom lukken projecten niet: </li></ul><ul><ul><li>Onvolledige kennis, twijfels over de verandering, tegengestelde belangen, onwennigheid, onzekerheid, geen projectmatige aanpak  durf te starten </li></ul></ul><ul><li>Succesfactoren: Bestuurlijk committent, cultuurdragers, urgentie, ambitie </li></ul><ul><li>Faalfactoren: ontbreken van succesfactoren: kennis en kunde, bezuinigingen </li></ul>
  27. 27. Vragen / discussie

×