詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，文化大學，詹翔霖教授，教育，部屬衝突，情緒能力，看電影學管理，樂在工作，詹翔霖副教授，顧客滿意，詹翔霖教授校園霸凌，心理學，,實戰體驗,講師,名師,教練CPC，詹翔霖教授，創業趨勢分析，連鎖加盟實務，青輔會，青年創業，輔導課程，詹翔霖副教授，專櫃訓練，專業經理人，詹翔霖教授，行銷企劃，組織職掌，詹翔霖教授，品牌策略，品德教育，詹翔霖教授，品格教育

1. 門市銷售
與
顧客服務
詹翔霖副教授詹翔霖副教授
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
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2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 實踐大學國企系兼任副教授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 三寶教育基金會執行委員
主主
要要
經經
歷歷

3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關
鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

4. 銷售人員的價值
• 公司形象
• 個人形象
• 商品形象
• 賣商品 ? 賣感覺 ?
• 短暫利益 vs 長久經營
• 商品的專業度
• 業績
• 售後服務

5. 服務行為的本質
• 服務行為對象 vs. 顧客參與
• 服務傳送性質 vs. 與顧客關係
• 需求波動性 vs. 供應容量
• 服務互動程度 vs. 服務場所
• 服務訂製化 vs. 服務者判斷力
人人
事事
時時
地地
物物

6. 服務業者必須著重於顧客服
務的作業，做到創新、優質
、完善、認同、滿意 ---
藉由高品質的服務提供，進
而建立消費者的忠誠度，以
提升再購率，進而提高營運
績效，其中的介面與第一線
接觸到顧客的就是 --- 人
顧客服務的人員管理

7. 關鍵時刻

8. 向顧客打招呼
• 顧客服務由顧客進入商店的那一刻開始。
所有賣場服務人員，
• 只要看到顧客光臨時一定要主動大聲打招
呼，並且要統一打招呼的語詞。
• 打招呼有助於讓顧客在第一時間有被熱情
接待的感覺，
• 同時也讓已經在場的顧客感覺這家店生意
不錯，隨時都有顧客上門，來這家店準沒
錯 !

9. 注視顧客
• 與顧客眼神交會並露出自然的微笑 ( 要用眼
和嘴巴去微笑 ) ，
• 展現自己專業、友善與熱誠的形象，有助
於讓顧客感覺爽朗和親切，
• 只有讓顧客先接受「你」之後才會接受
「你的商品」。

10. 接近顧客
• 走向顧客並詢問是否需要你的服務 ( 設法尋找話
題並展開對話 ) ，
• 若顧客表示僅隨意看看或目前不需要你的服務，
• 服務人員絕對不能跟在顧客後面 ( 很多顧客會因
此有被監視的感覺而迅速離開賣場 ) 。
• 但服務人員仍需在遠處或在顧客附近整理貨架商
品，注意該顧客隨時可能的服務需求訊息，
• 或主動告知顧客若有需要你服務時可隨時呼喚你
。

11. 了解顧客需求
• 當顧客提出需求或詢問時，服務人員應仔
細聆聽，努力了解顧客的需求並加以回應
。
• 同時應設法了解顧客對需求商品的包裝規
格、尺寸、顏色與直接使用者，以便為顧
客尋找、
• 推薦最合適的商品或服務。

12. 找尋商品給顧客看
• 依據顧客需求選出幾樣合適的商品。
• 若是女性較隱私的商品，引導顧客到人少
的地方或較隱密處。

13. 針對商品加以說明
• 針對每樣商品的特徵、優點、利益與證據
加以解說與比較。商品說明中應保持幽默
感，
• 切記不要傷害到顧客的自尊心，如介紹減
肥商品時不能說：「像妳這麼胖的人，來
服用這個產品最適合不過了 ! 」，
• 建議的說法是：「這商品已經為很多 ”重量
級” 顧客回復到理想的身材，當然也絕對適
合您囉 ! 」。

14. 讓顧客選擇商品
• 語氣要誠懇，不要語帶催迫，要配合顧客
的個性與情緒。尋求適當時機讚賞顧客的
品味、
• 認同顧客是行家並告知顧客無論選擇哪一
項商品都是物超所值的。

15. 收款結帳
• 主動詢問顧客付款方式 ( 若是刷卡時可告知
顧客刷哪一家信用卡較划算 ) 、是否需要
打上發票統編。
• 若有額外服務或促銷活動應主動告知顧客
，如：免費宅配、免費包裝、免費諮詢專
線、加價購、優惠卷、
• 保固方式、空盒累積換贈品或滿額送贈品
等 ( 除主動告知顧客外並應指引顧客確實的
活動地點 ) 。

16. 包裝商品
• 包裝商品時須將食品、藥品、精品、外用
清潔品、低溫商品等分袋包裝。包裝時應
避免將商品重摔或碰撞，
• 服務人員應該表現比顧客還要愛護顧客自
己心愛的商品，顧客才會覺得選對了商店
、選對了商品。
• 將商品交付給顧客時應該用雙手並微笑的
說：「謝謝您 ! 請小心 ! 」。

17. 目送顧客離開
• 誠意可以感動顧客，當顧客結帳後要離開
時，服務人員務必衷心的向顧客說：
• 「謝謝惠顧、歡迎再來」。並且目送顧客
離開，直到店門口為止，當然若顧客購買
較多商品時，
• 不妨幫顧客提送到汽機車上。

18. 顧客購買心理八階段

19. AIDBA 原理
 吸引
( Attention ）
 興趣（ Interest ）
 慾望（ Desire ）
 信心（ Belief ）
 行動（ Action ）
廣告訴求廣告訴求
慾望慾望 需求需求 需要需要
吸引吸引
興趣興趣
慾望慾望
信心信心
行動行動
採用服務
接受觀念
購買商品
認知階段
情感階段
行為階段

20. 第一階段：引起客戶的注意
• 1. 給客戶深刻的印象，但須避免誇大的言
詞。
• 2. 以客戶的自尊心為訴求對象。
• 3. 提供客戶最新的流行商品訊息與利益。
• 4. 先由客戶的興趣來打開話題。
• 5. 應用陳列技巧、聲音的刺激、顏色與燈
光來吸引顧客的目光。
• 6. 應用嗅覺、視覺、聽覺、味覺、觸覺等
五感來刺激顧客的注意。

21. 第二階段：讓客戶產生興趣
• 引起顧客注意的階段，往往只是幾秒鐘而已，因
此必須盡快將客戶的注意導向為興趣。其方法如
下：
• 1. 藉由動作、言語，設法將客戶的注意力提升為
興趣。
• 2. 所謂 “興趣”，即讓顧客產生「究竟怎麼一回
事」的好奇心，或產生「似乎對我有益」的想法
。
• 3. 可借由新奇的物品，讓客戶產生求知的慾望，
以這種方式挑起客戶心中的好奇和期待。

22. 第三階段：使客戶產生聯想
• 聯想就是「用言語來描繪出一幅景象」的能力。
對於客戶購買後所得到的利益與滿足，若僅以
「美」、「好吃」、「有效」、「方便」等平淡
的形容詞來描繪，是無法引起客戶購買意願的。
面銷人員要像個一流的體育播報記者般，將精采
激烈的棒球比賽，做生動的實況解說，而讓聽眾
不須看到畫面，也能在心中清晰地描繪出當時的
景象。重點在於應用客戶購買商品後的滿足感、
便利感以及優越感著手，用言語加以描繪，使客
戶有種歷歷在眼前的感覺。

23. 第四階段：誘使顧客產生慾望
• 當顧客對商品產生聯想後，便會產生擁有
該商品的慾望。引起顧客的慾望可分為三
個步驟：
• 1. 讓顧客明白，你所銷售的商品正是他所
缺乏的。
• 2. 讓顧客相信滿足擁有的慾望是個人的義
務。
• 3. 說服顧客，讓他瞭解您有滿足他所缺乏
商品的方法。

24. 第五階段：給顧客比較的機會
• 儘管推銷技巧相當高明，在引起顧客內心的慾望
之後，千萬不可立即催促顧客成交。
• 而是應該讓顧客有「比較的機會」，使其心服口
服的下決定。常見的比較方式如下：
• 1. 讓顧客自己比較判斷，您的商品與他廠牌間的
差異點。
• 2. 您必須能清楚的說出「為何非買我的商品不
可」的理由以及這個商品最適合該顧客的所有支
持點。

25. 第六階段：使顧客信服
• 顧客將商品經過比較與分析後，大多會發
現自己真正所需求的商品而採取購買的決
定。
• 此時面銷人員若能適時提供該商品的臨床
相關研究文獻證明、使用者見證及官方得
獎紀錄等，將會加強促使顧客下定決心購
買。

26. 第七階段：促使顧客下定決心並採取行動
• 當顧客有以下舉止行為時，就表示顧客已下定決心要購買了，面銷人
員應即時把握這個心理瞬間，結束商談進行成交：
• 1. 詢問同伴的意見。
• 2. 深深的嘆息、突然開朗的表情。
• 3. 詢問付款條件與方式、開始討論價錢、負擔能力的問題。
• 4. 詢問有關品質、保固、售後服務方面的問題。
• 5. 詢問是否有現貨以及還有哪些選用周邊相關商品。
• 6. 需要你再次說明商品的功能與優點。
• 7. 想確認當下所決定購買是否最有利 ? 是否有其他優惠 ?
• 8. 想再看一次樣品或不自主的撫摸商品。
• 9. 詢問該商品的銷售量如何 ?
• 10. 詢問你們還有哪些商品 ?

27. 第八階段：讓顧客有買到好商品後
的滿足感
• 當顧客結帳完成後應讓顧客有買到物超所
值商品的滿足感，如此顧客日後才會主動
推薦他人使用，進而成為本店的忠誠顧客。
另外來自於服務人員愉快的應對態度也是
一種滿足感。

29. 結束商談七大技巧
1. 直接發問法：直接發問法為一般面銷人員
常用的方法之一，應特別注意不要採用封
閉式否定問法 ( 如：直接問客戶要不要買
? 你不要嗎 ?) ，而是要用開放試肯定問
法 ( 如：這個很適合您喔 ! 您喜歡隨身包
嗎 ? ) 。

30. • 2. 暗示擁有法：常見於藥局的暗示擁有法
如：暗示顧客服用「維骨 X 」就能輕鬆的
登山健行。服用「保 X 達」就能儲備明天
的體力等。

31. • 3. 解除疑問法：本法是將顧客所質疑的所
有疑問，一一給予相關證明、見證，以突
破顧客的心防，讓顧客沒有理由拒絕。

32. • 4. 銷售基點總複習法：重複說明商品的特
徵、優點、利益，將顧客思維重新拉回應
重視商品價值而非價格，強調顧客購買的
是商品而非贈品，強調安全性、天然材質
、環保與有機栽培才是買點。

33. • 5. 優缺點分析法：以客觀的角度分析必較
商品間的優缺點，讓顧客做最後的選擇。
當顧客拿不定主意時，有時不訪嘗試替顧
客做決定。

34. • 6. 二擇一法：本方法是應用大多數顧客不
擅於拒絕的心理，來暗示顧客，雙方已達
成決定購買的共識。目前只是要決定選擇
哪一個商品而已。

35. • 7. 最後王牌出示法：最後一招就是在不虧
本的情況下，給予顧客前所未有的最佳購
買條件。在出示王牌之前，務必在顧客面
前向主管請示取得授權，並向顧客表白這
個優惠條件得之不易，且要求顧客給予保
密。

36. 36
推薦商品的教戰守則
• 特徵 (Feature) ：每樣商品都有其特徵，必須將商品
特徵分門別類，並按照重要次續列出來
• 優點 (Advantage) ：列出每個特徵各自所代表的優點
• 利益 (Benefit) ：把產品的每項優點與客戶及其家人
的利益結合起來
• 證據 (Evidence) ：拿出證據 ( 臨床研究報告、政府
核可字號、國際認證、得獎紀錄 ) 來證明其符合客戶
的利益

38. 止於至善止於至善
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身
明明德明明德