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1. 21 世纪的卓越服务质量—把焦点对准顾客
◎ 研习目的
企业都知道良好的顾客关系是成功经营的关键；然「知易行难」，
这几年来在全球化的趋势下，市场上商品与服务模式有越来越同质
化的现象；企业应如何洞察到真正顾客的需求、做好调整，达到甚或
超越顾客满意的服务经营质量，与如何精准地将顾客需求转换为创
新营运的动能；以标竿学习的实例研讨，提供学员经营经验，激发
以创新思维，创造与顾客双赢的局面。
◎ 研习重点
 质量保证的精髓
 制造业与服务业的质量的异同
 顾客需求的掌握与满足
 经营革新与服务质量第一
 王品 vs.海底捞观察分析
 世界通行的服务质量
 顾客需求于服务质量展开运用发展
◎ 研习内容
卓越服务质量标竿—从掌握顾客需求开始
时间 议题大纲 主讲者
08:30~09:0
0
报 到
09:00~09:1
5
开场致词
09:15~10:4
5
质量-- 从掌握顾客需求开始
 服务质量要义
 顾客需求的掌握与满足
 经营革新与质量第一的心
 案例分享：汉来饭店
詹翔霖教授
10:45~11:0
0
Coffee Break

2. 11:00~12:0
0
掌握顾客心理的武林秘籍
 「服务质量＝符合顾客需求」的思维
 确认「目标顾客群」
 什么是顾客的需求?
詹翔霖教授
12:00~13:0
0
Lunch break 午餐
13:00~14:0
0
掌握顾客心理的武林秘籍
 掌握顾客需求的途径与方法
 洞悉与解读顾客需求的技巧
 有效 N＋M＋A 的辅助
詹翔霖教授
14:00~14:2
0
Coffee Break
14:20~15:5
0
洞察顾客需求，转换为企业动能
 世界通行的服务质量
 制造业与服务业的质量的异同
 运用 5 大缺口满足顾客的质量期望
 案例分享：企业的革新
詹翔霖教授
15:50~ Q＆A