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衝突管理與溝通技巧-詹翔霖副教授
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翔霖 詹
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衝突管理與溝通技巧-詹翔霖副教授
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衝突管理與溝通技巧 ◎衝突管理之於領導階層相當重要。 *西方人的迷思:衝突時多溝通→一定如此 ?嗎 *中國人的智慧:話不投機半句多,多溝通不一定可以化解衝突。 *所以如果溝通是建設性的,有助於解決衝突。溝通是破壞性的,無法解決衝突。 ◎如何建立建設性溝通情境,切斷衝突的養分 (一)角色管理(明白自身發言位置) *不能純然跳脫”以屁股決定腦袋”的原罪,就多運用”同理心”。 *理解別人的觀點≠認同別人≠改變別人。 *不要一開始就想改變對方(充滿敵意)。 *將對方擺在表達的重心,而不要增加自己的比重。 (二)情緒管理 *控制情緒至少不會讓情況惡化。 *不可能沒有情緒→承認情緒正當性→正面歸因他人情緒→讓對方適度表達情緒。 1
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*適度表達自我情緒,主詞多用”我”,說明我的感覺,避免指控性地用”你”做主詞。 *正面看待自己情緒,才不會有負面行為反應。 *找出自己情緒罩門,學習中性化反應。 *就事論事,將人和問題分開處理。對人溫和,對問題強硬。 (三)認知管理 *開始就要讓別人的意見被融入、聽取,並技巧性地營造“公平”的感受。 *公平是整個過程的公平,而非只是結果公平。 *跳脫零和迷思,創造雙贏局面。 (四)面子管理 *給足雙方面子,才能降低衝突。 *面子包含有歸屬感、能力被肯定、充分的自主性。 *好的決策是經得起討論的。 *做好前饋,如同先打好預防針。 2
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*預測對方可能反應,並加在表達中,以降低對方反應強度。 (五)溝通管理 *語言本身的三個缺陷: 多義化:語言是抽象、多義的,容易模糊。 靜態化:語言是靜態的,除非一再重申,否則是不會自動 up date。 泛論化:語言容易以單一代表整體,以偏概全。 *善用語言的絃外之音。 *除非另有所指,否則不要違反下列準則: 有多少說多少,過多或不足容易引起聯想。 誠實,別睜眼說瞎話。 避免答非所問。 把話說清楚,不要掉書袋。 保持禮貌,遵循傳統價
。值 3
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◎下對上的溝通 *先化敵為友,再據理力爭。 *保護自我形象,找台階下。 ◎平行溝通協調 *看利益不看立場。 *創造雙贏。 *使用客觀標準。 *對人溫和,對事強硬。 *了解對方真實需求,詢問務實問題。 *展示並適度使用手段。 ◎上對下的溝通 *最低要求:行為順從(口服)。 *最高境界:獲得認同(心服)。 *使用好的批評。 4
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*避免讚美的禁忌。 *避重就輕以化解部屬的推託。 *理性訴求+感性訴求。 5
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