詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，教授，文化大學，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客

1. 夥伴關係夥伴關係
與與
衝突化解衝突化解
詹翔霖副教授 實踐國企系
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
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4. 衝突管理及溝通
＊西方人的迷思：衝突時多溝通→
一定如此 ？嗎
＊中國人的智慧：話不投機半句多
多溝通不一定可以化解衝突。
＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝
突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。

7. 下對上的溝通
• ＊先化敵為友，再據理力爭。
• ＊保護自我形象，找台階下。

8. 上對下的溝通
＊最低要求：行為順從 ( 口服 ) 。
＊最高境界：獲得認同 ( 心服 ) 。
＊使用好的批評。
＊避免讚美的禁忌。
＊避重就輕以化解部屬的推託。
＊理性訴求＋感性訴求。

9. 平行溝通協調
＊看利益不看立場。
＊創造雙贏。
＊使用客觀標準。
＊對人溫和，對事強硬。
＊了解對方真實需求，詢問務實問題。
＊展示並適度使用手段。

11. (1) 澄清式的問句
確保雙方的對話能在「同一語言」
的基礎上進行溝通，且是針對回饋
對話者的一種理想方式。
(2) 探索式問句
針對對話者的答覆，要求引申或舉例說明的一種問句 , 不但可以用來
發覺較充分的訊息，也可以顯示發問者對於對話者訊息的重視。
(3) 含第三者意見之問句
藉者第三者的意見來影響對話者的一種問句，若第三者是對話者所熟
悉且尊重的人，則該問句對他則可產生較大的影響，反之則可能引起
反感。
問句的型態

13. 「將心比心」 「以他的立場」
～同理心
(1) 同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他
的感覺的一種態度。
(2) 同理心三個連結鏈子：陳述→反應→陳述。
(3) 多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。
a. 口語訊息： 、我懂、我能體會、請繼續…嗯
b. 肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接觸…
(4) 同儕在自我坦露時應給予適當的反應。

15. 提高諒解他人與包容差異性的同理心
～價 觀、心則與肯定式思考值
• 價 觀是我們對於自己覺得有價 的事情根深蒂值 值
固的觀點。
• 價 觀的來源：父母、宗教、學校、同儕、崇拜值
的人物、文化等。
• 我們所「信奉」的價 觀（自己相信的價 ）和值 值
「實際發揮作用」的價 觀（實際引導行為的價值
觀）之間，有很大的差別。值

16. ◎ 適當的調整個人的「心則」
1. 心則的意義：是個人內心的標準、規則、或規範。認為什
麼是好的、什麼是壞的、什麼應當做、什麼必須做，這些
也是心則。心則對我們的情緒及行為有很大的影響。
2. 心則不時會觸動我們的神經系統，使我們有時候覺得快樂
，有時候覺得痛苦。心則就好像是我們腦內的小型法庭，
它扮演的角色就是法官的角色，裁決我們是否符合價 觀值
、好受與不好受、是快樂還是痛苦。
3. 如果一個人把心則定得太嚴、太緊，很快地就會發現，不
管自己怎麼努力，就是無法符合這些心則，結果也就愈來
愈無力。訂定心則固然有助於我們努力，它會督促我們不
斷前進，不過那有個底線，就是最起碼使我們不覺得痛苦
。

17. 肯定式思考能力
1. 正向肯定自己
2. 正向肯定同儕、他人
3. 肯定部門、產品、公司、組織
4. 採用肯定式會議法

18. 面對事務／問題的利己 / 利他思維
1. 利他主義者以別人的快樂 ( 或對別人有利
的事 ) 為行為準繩。
2. 利己主義者以自己的快樂 ( 或對自己有利
的事 ) 為行為標準。
3. 利他與利己：先釋出 的善意。您

19. 自我與群我的利害關係
1. 群體之價 與個體之價 。值 值
2. 合理的利已主義。
3. 利與害並非單選題：利已又不損人、利
己又利人。

20. 共利的體認與共害的調和
1. 兩利相權取其重
2. 兩害相權取其輕

21. 體驗活動 -- 傳話接力大賽
• 活動方式：
• 以分組活動進行，設定約 40 到 50 字的傳
達語句字條，約五款，作成字條。每組抽
出ㄧ張字條，由第一名看完之後即收起，
並依序轉述給下一名組員，並由最後一名
報告所聽到的轉述訊息，再由第一名唸出
字條內容。

22. 【肯定他人練習】：灰姑娘的故
事
• 有位名叫辛黛瑞拉 (Cinderella) 的女孩，母親死了之後，
父親再婚，後母並帶來了二個姊姊。由於後母虐待她，每
天命令她做所有的家事，所以全身髒兮兮的，大家都叫她
灰姑娘。
• 有一天國王幫王子舉辦舞會，邀請全國的女孩前來參加，
希望能王子找到好對象。後母幫兩個姊姊打扮得漂漂亮亮
去參加王子的舞會，卻不准灰姑娘一塊去。
• 灰姑娘一個人留在家裡，忍不住哭了。「唉！我好想參加
舞會啊！」忽然，一個慈祥的女人出現在她面前，對她說
道：「孩子！我是仙女，我有辦法可以讓妳參加舞會。」
• 這時，仙女揮一揮仙女棒，立刻把一粒南瓜變成了漂亮的
馬車，把六隻老鼠變成了馬，還把貓和狗變成馬車夫和男
僕。
• 仙女再揮一揮仙女棒，灰姑娘立刻換上了美麗高貴的銀色
禮服，她的腳上還穿著一對閃亮的玻璃鞋呢！

23. • 灰姑娘臨走時，仙女說：「記得，午夜十二點之前，妳一定
要離開舞會，因為到時後，一切將回復原狀！」
• 當灰姑娘來到宮殿時，她美麗的容貌立刻吸引了人們，連王
子也深深的愛上她了。他倆一同渡過快樂的時光。
• 忽然，午夜的鐘聲響起了。灰姑娘急忙離開宮殿。可是在途
中，她的一隻鞋子掉了。
• 王子拾起了那隻鞋子，說道：「我一定要找到她，然後娶她
為妻。」
• 在灰姑娘趕到家門口時，所有的東西都回復了原狀。不過，
她腳上的一隻鞋子並沒有消失。
• 王子派了幾個大臣，去給每個少女試穿鞋子，可是她們都沒
辦法把它穿上。最後，他們來到了灰姑娘的家裡。那兩個姊
姊試了好久，都不能把腳塞進去。可是灰姑娘一穿就穿上了
。
• 就在這時候，仙女出現了，她把灰姑娘變回與舞會當晚一樣
的裝扮。灰姑娘和王子終於結婚了。過著幸福美滿的生活。

24. 討論
• 問題一：你們喜歡故事裏面的哪一個？不喜歡哪
一個？為什麼？
• 問題二：如果你是辛黛瑞拉的後媽，你會不會阻
止辛黛瑞拉去參加王子的舞會？為什麼？
• 問題三：辛黛瑞拉的後媽不讓她去參加王子的舞
會，甚至把門鎖起來，她為什麼能夠去，而且成
為舞會上最美麗的姑娘呢？
• 問題四：是誰決定灰姑娘要去參加王子的舞會？
• 問題五：這個故事是否有不合理的地方？若有，
請指出。
• 問題六：這個故事帶給你的啟示或感想是？

25. 相處為仁
• 讀書好 . 不如做事好 .
• 做事好 . 不如做人好
• 凡事給自己留一點—不求人
• 凡事給別人留一點—不失人