105.04.06 下2-人際溝通與團隊合作引導-藥師繼續學分-詹翔霖教授
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- 1. 主管培訓班 人際溝通與團隊合作引導 詹翔霖教授 -04.06- 健業生技有限公司 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格
- 3. 一根火柴棒 , 是什麼東西呢 ? 王永慶的話 • 一根火柴棒價值不到一毛錢 . • 一棟房子價值數百萬元 .. 但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子 . • 要疊一百萬張骨牌 , 需費時一個月 , 但倒骨 牌卻只消十幾秒鐘 . • 身體最軟的舌頭 ---
- 4. 一根火柴棒 , 是什麼東西呢 ? • 無法自控的情緒 . 不經理智的決策 . 頑固不冥的個性 . 狹隘無情的心胸 .
- 5. 1111 人力銀行調查 • 上班族有感於身心靈終日遭受上司疲勞轟炸，認 為目前直屬主管的領導能力明顯不及格，滿意度 平均僅 48.5 分，介於「普通（ 41~60 分）」； 其中又以「情緒管理不佳」最令人詬病。 • 44.25% 上班族最難忍受直屬主管「情緒管理不 佳」 • 30.97% 抱怨長官「做事欠完整規劃」 • 26.99% 認為主管「專業能力不足」，讓屬下疲於 應付。
- 6. 主管們自評個人管理能力 • 平均達 63.47 分，尚稱「滿意」水準
- 7. 情緒商數 EQ • 1995 年西方心理學家丹尼爾‧高曼 (Daniel Goleman) 提出了「情緒智商」 (Emotional Intelligence ，簡稱 EQ) 的論點後全球掀起 了一陣討論研究的熱潮 • 情緒管理慢慢成為一種顯學，社會上普遍 認為，一個情緒管理較佳的人，無論在生 活或職場上，都能得到更多的朋友和機會。
- 8. 低 EQ 表徵 1. 脾氣暴躁 : 易怒、愛發脾氣的人難相處， 若與他爭，就會演成暴力衝突；若不與他 計較，又可能成為他施展暴力的犧牲品， 遭受他語言甚至身體的威脅與攻擊。 2. 情感用事 : 跟著感覺走，不能以理智來了 解現況。情緒容易起伏，稍微受到其他人 、事、物的影響，「情緒」即起波濤。喜 怒無常的性格，令人難以預測、不知所措 。
- 9. 3. 缺乏同理心 : 冷漠無情，甚至在別人的 傷口上灑鹽、幸災樂禍，容易犯罪的人常 為此類性格者。 4. 情緒壓仰 : 常喜怒不形於色，常內外不一 致，呈現出與內心完全相反的情緒。這麼 做通常是為了討好別人、避免衝突，也會 影響自己的心理健康。 5. 杞人憂天 : 焦慮類型的人愛操心，與人相 處易過度依賴或懷疑。生怕別人不理他， 想掌握別人的一舉一動。質疑別人的忠誠 度，讓人覺得與他相處很有負擔壓力。
- 10. 丹尼爾‧高曼所提出的情緒智商包括 a. 如何激勵自己越挫越勇 b. 如何克制衝動延遲滿足 c. 如何調適情緒，避免因過度沮喪影響思 考能力 d. 如何設身處地為人著想，對未來永遠懷 抱希望
- 11. 通常情緒智商 (EQ) 所測定的事項 a. 認識自身的情緒的能力。 b. 妥善管理情緒的能力。 c. 自我激勵 ( 改變情緒 ) 的能力。 d. 認知他人情緒的能力 ( 同理心 ) 。 e. 人際關係的管理能力。
- 13. 思維決定了人性的格局 • 神對一猴子說：可憐的猴子，你在猴王爭 霸中被打敗，我要將你點化成人。 猴子很感激。 神問：成人後你第一件事想幹什麼？ 猴子說：拿槍打死現在猴王，奪回王位， 所有母猴都歸我。
- 14. 情緒管理升級階段 • 自我察覺 (self-awareness) 自我情緒審視 • 自我管理 (self-management) 自主情緒管理 • 社會察覺 (social-awareness) 主管情緒管理 • 關係管理 (relationship management) 互動管 理
- 15. 人，容易從自己的角度出發，直到明白了真相 在紐約地鐵搭車的時，小男孩在車廂裡又哭又鬧 ，而看起來像爸爸的男人，卻坐在原處文風不動。 大家對這個現象非常反感，但都敢怒不敢言。 • 作者挺身而出質問那個男人：「你沒看到你的孩 子這麼吵鬧嗎？你應該管管他啊！」 • 男人這才回過神來：「對不起！我這孩子的媽媽 兩個鐘頭前在醫院過世，我正在想以後要怎麼辦 ？所以．．．真的對不起！」作者突然間好後悔 自己的殘忍。 • 我們總是很輕易地去責怪別人。也總是認為別人 為什麼不明就裡，不能體諒我們呢？
- 17. 初念淺，轉念深 • 第一個念頭是對事件的情緒反應，通常較 膚淺，也容易造成誤會；但一轉念，腦海 裡 會為對方找尋可能的理由。如此，心情 一寬，憤怒也就消失無蹤了，很多不必要 的紛爭就不會發生。
- 21. 馬雲：員工為何辭職 • 員工離職原因林林總總，只有兩點最真實： • 1 、錢，沒給到位 • 2 、心，委屈了 • 歸根到底就一條：幹得不爽。 • 員工臨走還費盡心思找靠譜的理由，就是為 給你留面子，不想說穿你的管理有多爛、對 你已失望透頂。
- 22. 投其所好
- 23. 留人要先留
- 24. 天冷不是冷，心寒才是寒天冷不是冷，心寒才是寒 有什麼觀念，就有什麼行為； 有什麼行為，就有什麼習慣； 有什麼習慣，就有什麼性格； 有什麼性格，就有什麼命運。 對長輩謙虛是本分，對平輩謙虛是修養， 對 晚輩謙虛是高貴，對所有人謙虛是安全。 廣結善緣，圓融的人際關係（ EQ ）： 最偉大的溝通技巧，就是尊重別人的意見。
- 25. 四顆心 • 同理同理 -- 轉換別人角度轉換別人角度 • 體貼體貼 -- 體會別人心情體會別人心情 • 尊重尊重 -- 暸解別人不同暸解別人不同 • 誠實誠實 -- 坦然面對別人坦然面對別人
- 29. 組織 / 部門中思考的兩個問題 • 你在扮演什麼角色？你要如何讓人知道？ • 別人在扮演什麼角色？你如何去知道？
- 30. 溝通障礙 • 不了解對方家庭背景 • 無法客觀公正的看待 • 缺少親切和藹的笑容 • 避免明嘲暗諷的口吻 握緊拳頭的時候，頭腦就無法冷靜地思考
- 31. 現象與表象
- 32. 阻礙溝通的類型阻礙溝通的類型 • 拒絕型：關懷、分析、解釋、建議 • 表面打發型：真誠、澄清、對焦、提供參 考架構 • 懷疑型：提供資料、解釋、舉例、探問 • 無理型：傾聽、探問、解釋、面質 • 抱怨型：結構、同理、摘要、建議 • 掩飾型：探問、澄清、具體化、同理
- 33. 盒子理論盒子理論 • 人就像電腦，每天存檔不一樣的東西人就像電腦，每天存檔不一樣的東西 ，當有一天需要運用時，自然就會想，當有一天需要運用時，自然就會想 到 –到 – • 每個人都會變老每個人都會變老 不見得每個人都會不見得每個人都會 長大長大 ------------
- 34. 印象是如何形成？印象是如何形成？ • 五五％來自外型與肢體語言（ look & act ） • 三八％來自你的語調（ sound of voice ） • 七％才是話語內容（ words ）
- 35. 傾聽與同理心 • 1. 站在說話者立場，表達同理與支持 • 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達 的 • 3. 傾聽五到：眼到、耳到、口到、手到 、心到
- 36. 情緒管理 • 1. 理性 - 冷卻高亢的情緒 • 2. 具體 - 確實了解情緒及其成因 • 3. 恰當 - 適切合宜的抒發情緒 • 4. 積極 - 改變想法、自我激勵
- 37. 說話技巧 1. 建立良好印象，重視說話儀態 2. 掌握說話音調，清晰呈現說話內容 3. 重視聽者的反應 同理心回應同理心回應
- 38. 十大ＥＱ指標 １ . 能否明白自己的感受，知道自己是否開心？ ２ . 是否對自己有信心，能作自我決定？ ３ . 能否在緊急時保持鎮定？ ４ . 能否掌握自己何時會發怒及早「收火」？ ５ . 能否集中注意力？ ６ . 能否自我安慰，樂觀地把困境當作 挑戰？ ７ . 能否觀察到別人的身體語言藉此知道別人的意思呢？ ８ . 是否能在別人的用字和語氣中，明白別人的情緒？ ９ . 能否不害羞的，流暢地與人說話？ １０．能否在別人憂愁的時候，懂得 給予安慰呢？
- 39. 自驗預言 (self-fulfilling prophecy ) • 人際互動過程中，緣並有「自驗預言」的作用。 • 個人如果覺得與對方「有緣」 ( 歸因於有緣 ) ，他便 會對對方的好感陡增，互動頻繁。結果自然會引發 對方友善的反應，使彼此的關係密切，最後證實了 自己與對方的確「有緣」的預言。 • 反之，個人如果覺得與對方「無緣」，他便會對對 方的好感陡減或惡感陡增，互動因而驟減或停止。 結果自然引發對方冷感或不友善的反應，使關係更 為疏遠，證實了自己與對方的確「無緣」的預言。
- 41. 團隊協調策略 1.1. 互動：長期互動、資訊分享互動：長期互動、資訊分享 2.2. 授權：責任授與、權力下放授權：責任授與、權力下放 3.3. 賞罰：團體績效、賞罰分明賞罰：團體績效、賞罰分明 4.4. 非正式：私下協調、事先溝通非正式：私下協調、事先溝通 5.5. 領導：尋找方案、跨域決策領導：尋找方案、跨域決策
- 42. 激勵團隊 打造堅實經營堡壘 • 領導者要做最有效的激勵，保握 3 個原則 ： • （ 1 ）你無法激勵別人，可是你可以創造 環境讓他改變自己 • （ 2 ）人被激勵，不是因為你的原因，而 是基於自身的考慮因素 • （ 3 ）每一個人都有一套自我激勵的模式 。
- 43. 功能良好的溝通 失功能的溝通 獨立與團體生活兼具 無法自主，缺乏親密 不同的互動關係 緊繃的互動關係 自由、彈性、開放的溝 通 封閉的溝通 期待隨時發生改變 保有相同思考方式 個別差異為成長機會 個別差異引起恐懼
- 45. 上對下的溝通 ＊最低要求：行為順從 ( 口服 ) 。 ＊最高境界：獲得認同 ( 心服 ) 。 ＊使用好的批評。 ＊避免讚美的禁忌。 ＊避重就輕以化解部屬的推託。 ＊理性訴求＋感性訴求。
- 48. 「有些想法想跟各位分享」 • 分享的說法，目的在營造一個團隊的感覺。 因此，與其說「我想說說我的意見」，還 不如說「有些想法想跟各位分享」，反而 更容易讓人想聽。例如，在 e-mail 上看到 「跟您分享以下的訊息」時，通常大家都 會多看一眼，但若是用「請您確認一下資 料」，多數人則會等一下再看。
- 50. • 草帽海賊團 . 他們的隊伍 , 彙集了友情與激 情的團隊 . 在陽光下 . 一群人燦爛的笑 , 高 舉右手象征友誼 象徵團結的記號… . . • 有一種人叫海賊王，他們把自己的信念寄 托骷髏旗，只要骷髏旗升起的地方，他們 就會爲自己的夢想而戰… ..
- 51. 守 破 離守 破 離 • 知 • 做 • 得 • 悟 • 百聞 • 思 • 得 • 做 思考 實踐尋找
- 53. 補充講義
- 54. 4 種聆聽風格：你怎麼聽，我就怎麼說 ：《經理人月刊》第 115 期 • 杜蘭大學（ Tulane University ）傳播學系 副教授凱蒂‧沃森（ Kittie Watson ）將人的 聆聽風格分為 4 種，建議在與人溝通前， 最好先掌握對方的聆聽習慣，再提出對應 的陳述。不過，每個人的聆聽風格也會隨 著「與談對象」和「身心壓力」的不同而 調整，所以對應的陳述也要隨之調整。
- 55. 一、人際關係導向 • 對於人際關係有很高的敏感度。 • 優： • • 在乎他人看法 • • 喜歡與人來往，建立關係 • • 能注意到他人的情緒變化 • 缺： • • 太過專注於他人情感 • • 過度打擾別人 • • 與人無關的事毫無興趣 • 應對方法： • • 用故事傳遞與人相關的價值 • • 多說「我們」，少說「我」
- 56. 二、行動導向 • 習慣從聆聽的內容找出行動。 • 優： • • 直指核心，掌握要點 • • 習慣給出明確的回饋和期望 • • 幫助他人組織資訊 • 缺： • • 對太冗長的對話缺乏耐性 • • 太快下結論，未充分討論 • • 不關心與人相關的事 • 應對方法： • • 將陳述內容限制在 3 點以內 • • 讓說明夠簡短，凸顯重點
- 57. 三、時間導向 • 時間是一切。通常會因壓力大而顯現。 • 優： • • 會明訂會議議程和時間 • • 喜歡說「我只給你 5 分鐘」 • • 非常重視時間運用的效率 • 缺： • • 對無意義的對話缺乏耐性 • • 常打斷談話，帶給他人壓力 • • 受限於時間，很難發揮創造力 • 應對方法： • • 盡可能縮短發言，不浪費時間 • • 刪除不必要的舉例和故事
- 58. 四、內容導向 • 科學家、 IT 人員都屬於這類，喜歡專業資訊。 • 優： • • 重視專業的資訊 • • 喜歡複雜、具挑戰性的內容 • • 會從不同角度看待議題 • 缺： • • 太過重視細節 • • 不重視沒有根據的資訊 • • 花費很長時間做決策 • 應對方法： • • 在說明裡附上專業的資料來源 • • 善用圖表呈現各種數據