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工作夥伴關係與衝突解決 B3-2-實踐大學-詹翔霖教授

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專業精神與自我成長 實踐大學詹翔霖教授

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工作夥伴關係與衝突解決 B3-2-實踐大學-詹翔霖教授

  1. 1. 夥伴關係夥伴關係 與與 衝突化解衝突化解 詹翔霖副教授 實踐國企系 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
  2. 2. 衝突管理及溝通 *西方人的迷思:衝突時多溝通→ 一定如此 ?嗎 *中國人的智慧:話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 *所以如果溝通是建設性的,有助於解決衝 突。溝通是破壞性的,無法解決衝突。
  3. 3. 下對上的溝通 • *先化敵為友,再據理力爭。 • *保護自我形象,找台階下。
  4. 4. 上對下的溝通 *最低要求:行為順從 ( 口服 ) 。 *最高境界:獲得認同 ( 心服 ) 。 *使用好的批評。 *避免讚美的禁忌。 *避重就輕以化解部屬的推託。 *理性訴求+感性訴求。
  5. 5. 平行溝通協調 *看利益不看立場。 *創造雙贏。 *使用客觀標準。 *對人溫和,對事強硬。 *了解對方真實需求,詢問務實問題。 *展示並適度使用手段。
  6. 6. (1) 澄清式的問句  確保雙方的對話能在「同一語言」 的基礎上進行溝通,且是針對回饋 對話者的一種理想方式。 (2) 探索式問句  針對對話者的答覆,要求引申或舉例說明的一種問句 , 不但可以用來 發覺較充分的訊息,也可以顯示發問者對於對話者訊息的重視。 (3) 含第三者意見之問句  藉者第三者的意見來影響對話者的一種問句,若第三者是對話者所熟 悉且尊重的人,則該問句對他則可產生較大的影響,反之則可能引起 反感。 問句的型態
  7. 7. 「將心比心」 「以他的立場」 ~同理心 (1) 同理心是一種嘗試以對方的立場,去體會他 的感覺的一種態度。 (2) 同理心三個連結鏈子:陳述→反應→陳述。 (3) 多使用鼓勵性訊息,包括口語與肢體語言。 a. 口語訊息: 、我懂、我能體會、請繼續…嗯 b. 肢體語言:專注聆聽、適時點頭、視線接觸… (4) 同儕在自我坦露時應給予適當的反應。
  8. 8. 提高諒解他人與包容差異性的同理心 ~價 觀、心則與肯定式思考值 • 價 觀是我們對於自己覺得有價 的事情根深蒂值 值 固的觀點。 • 價 觀的來源:父母、宗教、學校、同儕、崇拜值 的人物、文化等。 • 我們所「信奉」的價 觀(自己相信的價 )和值 值 「實際發揮作用」的價 觀(實際引導行為的價值 觀)之間,有很大的差別。值
  9. 9. ◎ 適當的調整個人的「心則」 1. 心則的意義:是個人內心的標準、規則、或規範。認為什 麼是好的、什麼是壞的、什麼應當做、什麼必須做,這些 也是心則。心則對我們的情緒及行為有很大的影響。 2. 心則不時會觸動我們的神經系統,使我們有時候覺得快樂 ,有時候覺得痛苦。心則就好像是我們腦內的小型法庭, 它扮演的角色就是法官的角色,裁決我們是否符合價 觀值 、好受與不好受、是快樂還是痛苦。 3. 如果一個人把心則定得太嚴、太緊,很快地就會發現,不 管自己怎麼努力,就是無法符合這些心則,結果也就愈來 愈無力。訂定心則固然有助於我們努力,它會督促我們不 斷前進,不過那有個底線,就是最起碼使我們不覺得痛苦 。
  10. 10. 肯定式思考能力 1. 正向肯定自己 2. 正向肯定同儕、他人 3. 肯定部門、產品、公司、組織 4. 採用肯定式會議法
  11. 11. 面對事務/問題的利己 / 利他思維 1. 利他主義者以別人的快樂 ( 或對別人有利 的事 ) 為行為準繩。 2. 利己主義者以自己的快樂 ( 或對自己有利 的事 ) 為行為標準。 3. 利他與利己:先釋出 的善意。您
  12. 12. 自我與群我的利害關係 1. 群體之價 與個體之價 。值 值 2. 合理的利已主義。 3. 利與害並非單選題:利已又不損人、利 己又利人。
  13. 13. 共利的體認與共害的調和 1. 兩利相權取其重 2. 兩害相權取其輕
  14. 14. 體驗活動 -- 傳話接力大賽 • 活動方式: • 以分組活動進行,設定約 40 到 50 字的傳 達語句字條,約五款,作成字條。每組抽 出ㄧ張字條,由第一名看完之後即收起, 並依序轉述給下一名組員,並由最後一名 報告所聽到的轉述訊息,再由第一名唸出 字條內容。
  15. 15. 【肯定他人練習】:灰姑娘的故 事 • 有位名叫辛黛瑞拉 (Cinderella) 的女孩,母親死了之後, 父親再婚,後母並帶來了二個姊姊。由於後母虐待她,每 天命令她做所有的家事,所以全身髒兮兮的,大家都叫她 灰姑娘。 • 有一天國王幫王子舉辦舞會,邀請全國的女孩前來參加, 希望能王子找到好對象。後母幫兩個姊姊打扮得漂漂亮亮 去參加王子的舞會,卻不准灰姑娘一塊去。 • 灰姑娘一個人留在家裡,忍不住哭了。「唉!我好想參加 舞會啊!」忽然,一個慈祥的女人出現在她面前,對她說 道:「孩子!我是仙女,我有辦法可以讓妳參加舞會。」 • 這時,仙女揮一揮仙女棒,立刻把一粒南瓜變成了漂亮的 馬車,把六隻老鼠變成了馬,還把貓和狗變成馬車夫和男 僕。 • 仙女再揮一揮仙女棒,灰姑娘立刻換上了美麗高貴的銀色 禮服,她的腳上還穿著一對閃亮的玻璃鞋呢!
  16. 16. • 灰姑娘臨走時,仙女說:「記得,午夜十二點之前,妳一定 要離開舞會,因為到時後,一切將回復原狀!」 • 當灰姑娘來到宮殿時,她美麗的容貌立刻吸引了人們,連王 子也深深的愛上她了。他倆一同渡過快樂的時光。 • 忽然,午夜的鐘聲響起了。灰姑娘急忙離開宮殿。可是在途 中,她的一隻鞋子掉了。 • 王子拾起了那隻鞋子,說道:「我一定要找到她,然後娶她 為妻。」 • 在灰姑娘趕到家門口時,所有的東西都回復了原狀。不過, 她腳上的一隻鞋子並沒有消失。 • 王子派了幾個大臣,去給每個少女試穿鞋子,可是她們都沒 辦法把它穿上。最後,他們來到了灰姑娘的家裡。那兩個姊 姊試了好久,都不能把腳塞進去。可是灰姑娘一穿就穿上了 。 • 就在這時候,仙女出現了,她把灰姑娘變回與舞會當晚一樣 的裝扮。灰姑娘和王子終於結婚了。過著幸福美滿的生活。
  17. 17. 討論 • 問題一:你們喜歡故事裏面的哪一個?不喜歡哪 一個?為什麼? • 問題二:如果你是辛黛瑞拉的後媽,你會不會阻 止辛黛瑞拉去參加王子的舞會?為什麼? • 問題三:辛黛瑞拉的後媽不讓她去參加王子的舞 會,甚至把門鎖起來,她為什麼能夠去,而且成 為舞會上最美麗的姑娘呢? • 問題四:是誰決定灰姑娘要去參加王子的舞會? • 問題五:這個故事是否有不合理的地方?若有, 請指出。 • 問題六:這個故事帶給你的啟示或感想是?
  18. 18. 相處為仁 • 讀書好 . 不如做事好 . • 做事好 . 不如做人好 • 凡事給自己留一點—不求人 • 凡事給別人留一點—不失人

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