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1. 建議課程名稱 顧客滿意的服務品質經營
課程簡介 100 ％ 服 務 力 ─ 顧 客 滿 意 的 服 務 品 質 經 營
企業經營，最終來自客戶的忠誠支持，誰的優質服務做第一，誰就擁有
顧客的支持與荷包，而優質服務除要有符合企業需求的服務流程，透過
客製化的服務程序和人員教育訓練加以落實；需要有服務評核回饋機制，
時時刻刻為提供的服務品質把關並提出改善服務策略，課程內容建立員
工服務導向的工作價值、專業化與制度化的服務流程，進而提升企業競
爭力，形塑良好企業文化，創造企業最高的價值。
學習效益 1. 建立顧客第一的服務心態
2. 了解顧客心理與應對技巧
3. 服務技巧來提高顧客滿意
4. 凝聚團隊服務行銷的共識
5. 建立服務流程與標準應對
6. 以顧客關係管理服務品質
• 各產業從事行銷、業務、客服、採購、總務管理
適合對象
• 欲拓展及維護客戶關係之門市、客服、業務人員
• 企業內行銷、業務及營業單位主管及儲備幹部
• 中小企業主或部門中、高階主管
• 對本課程有興趣者
建議上課時間 【6 小時】
1. 顧客滿意經營的定義
課程綱要
2. 何謂服務品質與缺口理論
3. 提昇服務品質的好處
4. 顧客滿意經營的課題
5. 服務金三角策略
6. 顧客服務的要點
7. 抱怨處理的重要法則
8. 顧客服務的必要條件
9. 顧客滿意的觀念與原則
授課方式 ■教材講解 ■問題討論 ■分組演練 □移地教學
□其他：
教材形式 ■自編講義 □書籍教材 □其他：
講師簡介 詹翔霖副教授

2. 手機：0955-268-997
E-mail：chanrs@ms68.hinet.net
【現任】
文化大學國企系兼任副教授
大葉大學企管所、休閒管理系兼任副教授
職訓局 3 C 核心職能講師
企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問
行政院勞員會/青輔會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
中山管理教育基金會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處榮譽指導員
經濟部中小企業處企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
行政院勞委會員工協助方案師
行政院勞委會社會專業社工訓練師
美國 NGH 催眠協會認証合格催眠心理諮商師
教育部親職教育相關研習講師
台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
臺北縣幸福創業微利貸款計畫創業顧問
人力銀行專欄作家
【曾任】
大陸清華大學醫藥經營管理所 特聘副教授
國立中山大學公共事務研究所 碩士學分班講師
高苑科技大學企管系 助理教授
東方技術學院 觀光系、妝管系、應外系
實踐大學國貿系 兼任副教授
雙葉開發科技電子公司 董事長特別顧問
倫宇管理顧問公司 執行副總經理
中央信託局代理公司 董事長特助
群泰美容國際事業股份公司 董事長特助兼人資部經理
群賢企管顧問公司 資深執行顧問
長明廣告事業有限公司-顧問
實和聯合醫院-顧問
馨蕙馨醫院-醫學美容顧問
【專長與證照/其它】
中國生產力中心【1997.8】企業經營管理顧問師
日本產業協會【1998.11】 MTPI 授證講師
美國旅館公會【1995.3】C.H.S 主管合格證書
法國在台協會【1996.4】 Wine & Chess 評鑑師
經濟部商業司【1999.4】 商店街經理人
經濟部商業司【2000.5】 物流業整合作業訓練
經濟部商業司【2001.11】流通業管理師
經濟部能源委員會【1999.12】 能源管理師結業
全國商業總會【1998.1】商業會計與資訊專業訓練
行政院勞委會【1999.5】員工協助方案
行政院勞委會【2001.12】工業社會專業社工訓練
行政院勞委會【2001.11】企業訓練策略規劃實務
美國催眠協會【2000.5】 合格催眠心理諮商師
中國生產力中心【2000.9】新事業經營策略管理顧問班
行政院勞委會【2005.7】 全民共通核心職能課程講師
經濟部中小企業處【2007.6】服務志工教育訓練課程
經濟部中小企業處【2007.7】中小企業財務會計訓練課程