Jouni Linkola Elisa 23.8.2018 @ CXPA Finland Työntekijäkokemus 2018

1. Työntekijöiden osallistaminen ja hyvät
suunnittelukäytännöt sähköisten kanavien
uudistamisessa
Jouni Linkola – Head of Design - 2018

2. Yhteenveto:
• Asiakaskokemusta on saatu yhdenmukaistettua Elisan digitaalisissa palveluissa
merkittävästi viimeisen neljän vuoden aikana
• Tämä ollaan saatu aikaiseksi Elisa-laajuisella tiiviillä muotoilijoiden yhteistyöllä
sekä Iteroinnin ja oppimisen sekä parhaiden käytäntöjen jakamisen kautta
• Viime vuosina tätä uutta jakamisen kulttuuria ja siihen liittyviä työtapoja ja työkaluja on
alettu kutsua Design Systems -nimellä
• Elisa on neljän vuoden kokemuksella Suomen johtavia yrityksiä Design Systemsin
hyödyntämisessä
• Osaamisen esiin nostamiseksi Elisan muotoilijat järjestivät keväällä 2018 Design
System konferenssin, josta muodostui maailmanluokan tilaisuus.
• Hyvät käytännöt vapauttavat aikaa laadun kehittämiselle, käyttäjien osallistamiselle,
kokeiluille ja innovoinnille

3. Elisan verkkopalvelut 2014
• Epäyhtenäinen asiakaskokemus
• Kalliit tuotantokustannukset
• Heikko ja epäyhtenäinen laatu

4. 2014 Elisan verkkopalvelut:
Desktop first
Pitää scrollata Pitää zoomata

5. 5X Miksi?
Miksi? Kaikki palveluihin liittyvä muotoilu keksitään ja toteutetaan aina uudelleen.
Samoja asioita kehitetään useissa eri tiimeissä.
Miksi? Epäyhtenäiset työkalut, työtavat ja tavoitteet,
jotka eivät tee jakamisesta tavoitteellista ja helppoa.
Miksi? Liiketoimintaa ja tuotantoa johdetaan palveluittain.
Puuttuu kokonaisasiakaskokemuksen johtaminen, tavoitteet ja mittarit.
Miksi? Kaikki resurssit kuluvat uusien ominaisuuksien toteuttamiseen.
Miksi? Eri palveluiden suunnittelijat ja toteuttajat eivät tee yhteistyötä.
Asiakaslähtöiseen suunnitteluun
ja yhtenäiseen asiakaskokemukseen ei ole aikaa ja rahaa!

6. Brand renewal 2014
New Brand Guideline tells how PPT and business cards should
look like – but not how User Interfaces!
Everything should change in few months!
Brändiuudistus 2014

7. Työkalut, käytännöt ja asenne vaihtoon!
⇒ Tarvitaan yhteistyötä, jakamista, kokeilua ja oppimista. Valtava mahdollisuus!

8. Yhtenäinen asiakaskokemus laitteesta riippumatta

9. Mobile first = Looginen asiointipolku

10. Mobile first = Selkeä sisältö, helpot valinnat
10
Mobiili Desktop

11. 9/2015 – Mobile 1st suunniteltu verkkokaupan checkout
Konversio paranee yli 20%
Mobile +22,38 %
Tablet +24,24 %
Desktop +21,57 %
Mobile first parantaa
asiakaskokemusta yleisesti:
Jopa Desktop konversio
kasvoi merkittävästi!

12. UI tyylit ja komponentit jaetaan koko Elisan
suunnitteluekosysteemille – myös julkisesti: stylebook.elisa.fi

13. Samat tyylit ja käyttöliittymäkomponentit
hyödynnetään muualla, esim. yritysverkkokaupassa
Ennen:
• 1 päivä suunnittelua
• 4 päivää toteutusta
Nyt:
• 1 tunti suunnittelua
• 1 päivä toteutusta

14. Nyt kaikki uudet Elisan palvelut perustuvat Mobile First
suunnitelluille ja testatuille komponenteille

15. Jaettavat komponentit testataan myös
saavutettavuuden osalta
Hyvä saavutettavuus parantaa
asiakaskokemusta kaikille
käyttäjille!

16. A DESIGN SYSTEM
CONFERENCE 2018

17. Seuraavaksi yhtenäistetään
Monikanavainen asiakaskokemus

18. Hyvät käytännöt vapauttavat
aikaa käyttäjien
osallistamiselle
2017:
26 käyttäjätutkimusta
Yli 200 asiakasta f2f

19. Hyvät käytännöt vapauttavat aikaa
yritysvastuun kehittämiselle

21. Hyvät käytännöt lapsille
suunnattujen palveluiden
suunnitteluun:
childrensdesignguide.org

23. Yhteenveto siitä mitä opimme: Mitä tarvitaan
onnistuneeseen asiakaskokemuksen muutokseen?
• Sense of urgency – Muutos tarvitaan NYT!
• Kaikki mukaan päättämään ja tekemään muutosta – Voimaistetut itseohjautuvat tiimit muutosajureina.
• Kukaan ei omista ideoita ja tuloksia – Kaikki jakoon kaikille.
• Sankarikonsulttien aika on ohi – Juniorit mukaan.
• Bottom up – Älä kysy muutokselle lupaa, vaan juhli ja esittele saavutuksia. Anna tiimin loistaa.
• Prosessit, työkalut ja menetelmät vaihtoon – Kokeilujen kautta sopivat valinnat.
• Asiakkaiden osallistaminen ja kokeilut laadun ja innovaatioiden lähteenä. – Saa epäonnistua!
• Data Driven kehitys – Vain mitattu muutos on todellinen muutos.
• Verkostoidu parhaiden toimijoiden kanssa – Avoimuus ja jakaminen myös toimijoiden kesken.
• Kulttuuri on kriittinen asia menestykselle. Jos se on kunnossa, mitä vain on saavutettavissa.

24. Kiitos
jouni.linkola@elisa.fi