1. 1 U B C N SCopyrightⓒ2013 , All rights reserved.고객중심경영을 위핚_CrmCem
“새로운 고객가치를 창출하고 경쟁우위를 선점하기 위해서는 기업의 미션과 비전,
핵심가치를 공유하는 조직문화와 조직을 동기부여 할 수 있는 리더쉽, 전략과 연계
된 성과목표 및 인센티브의 정렬, 조직의 성과목표 달성을 위해 회사의 지식이나 인
력자산을 공유할 수 있는 팀워크가 강화될 수 있도록 고객가치 중심의 조직을 디자
인해야 한다.”
최근의 조직운영 형태를 보면 전략에 의한 조직적 능력을 강화해 가기 보다는,
경영진이든 직원이든 개인의 역량에 의존적인 경우를 많이 보곤 합니다. 경영
의 문제를 조직과 인력의 문제로 인식하고, 조직을 바꾸거나 사람을 바꾸는 일
에 초점을 맞추고 있지만, 조직과 인력변화에 따라 성과가 개선되는 것이 아니
라 시장상황에 따라 성과가 좌우되는 양상을 보이고 있습니다. 이러한 문제는
기업들이 현황 문제점을 정확하게 인식하고, 문제해결을 위한 전략을 수립한 후
에, 전략과 연계된 조직과 인력을 준비하지 못하기 때문입니다. 이제 기업들은
개인의 역량이 아니라 개인의 역량을 통합하는 조직의 역량을 키우고, 새로운
고객가치를 창출하는 고객중심의 전략과 연계된 조직으로 재 디자인해야 합니다.
1.효율성 위주의 “상품과 기능중심 조직”으로는 한계가 있다.
조직 디자인은 고객과 이해관계자를 위한 가치창출을 유도하고, 전략을 제대로
실행하기 위한 활동 변화를 유도하기 위한 것입니다. 최근 기업들의 조직문화
를 살펴보면,“고객가치 창출”보다 “기업수익 창출”에 더 많은 초점을 가지
고 있는 것 같습니다. 저성장 저마진 시대를 맞이하면서 매출을 올리지 못하면
비용이라도 줄여야 하기 때문에“효율성”에 초점을 맞추게 되고, 조직은 상품
중심적이거나 기능중심적으로 운영되고 있는 실정입니다.
하지만, 기업이 존재하는 이유는 “고객”이고, 고객에게 지속적으로 새로운 가
치를 제공할 수 없다면 존재할 수 없게 되는 것입니다. 지속적인 성장을 위해
서는“수익”이 아니라 “고객가치 창출”이 선행지표임을 명심해야 합니다.
기업의 존재 이유를 “고객가치 창출”에 두고, 조직이 고객가치 창출에 필요한
활동을 유도하며, 고객중심 전략을 제대로 실행할 수 있도록 조직구조와 기업
문화, 리더쉽, 성과평가, 협력적 팀워크를 유도할 수 있도록 고객중심의 전략적
조직으로 재 디자인 해야 합니다. 기업은 돈을 벌기 위한 “장사꾼 정신”이
아니라, 고객에게 가치를 주기 위한 “사업가 정신”이 절실히 필요합니다.
| 고객중심 조직을 디자인하라.
류 승 범 | UBCNS 대표컨설턴트, CCM/CRM/CEM 전문가
“DREAMS 3.0” 제 24호, 2013.11..01
2. 2 U B C N SCopyrightⓒ2013 , All rights reserved.고객중심경영을 위핚_CrmCem
2. 새로운 고객가치를 창조하고, 전략 실행이 강한 “고객중심 조직”으로 전환하라.
경쟁력이 높은 전략적 조직이란? 1)고객에게 초점을 맞추고, 2)고객에게 새로
운 가치를 창조하고 혁신적인 제품과 서비스를 제공할 수 있으며, 3)반드시
성과를 만들어내는 조직을 말합니다.
나이키는 미국 IT전문 인터넷매체 패스트컴퍼니가 선정한 2013년 1위 혁신기업
이 되었습니다. 최근 나이키 혁신을 대변하는 것은 “퓨얼밴드” 전자팔찌와
새로운 제조공법을 적용한 “플라이니트 레이서”신발입니다. 퓨얼밴드는 착용
자가 걷거나 뛰는 모든 움직임에 대해 온종일 운동량을 관리하고 알려주는 제품
입니다. 활동량이 부족하면 빨간색 표시정보를 제공하여 사람들이 운동을 할 수
있게 도와줍니다. 플라이니트는 운동화를 가죽이 아니라 실로 뜨개질하는 공법
으로 만들어 가벼운 “양말겸 운동화“를 출시하였습니다.
스포츠용품 회사 나이키가 구글, 애플 등 IT회사를 제치고 1위 혁신 기업으로
성장한 원동력은 “고객의 즐거움과 자신의 본질에 집중하는 경영 방식”으로
분석됩니다. 고객이 어떤 서비스에 감탄하고 즐거움을 느끼는지를 이해하고,
나이키의 본질이 무엇인지에 집중합니다. 나이키는 스포츠용품을 판매하는 것
이 아니라, 나이키 제품을 경험하게 하여 고객을 즐겁고, 승리감을 맛보고, 더
나아질 수 있다는 믿음을 주기 위해 존재합니다. 이제 나이키는 스포츠 의류용
품 업체가 아니라, IT와 디자인, 예술로 새로운 가치를 만들어가는 혁신기업으
로 브랜딩화 하고 있습니다
“DREAMS 3.0” 제 24호, 2013.11..01
마케팅 세일즈 서비스
상품굮1 고객굮1
상품굮2 고객굮2
상품굮3 고객굮3
1)상품중심 조직구조
2)기능(채널)중심 조직구조
3)고객중심 조직구조
1 3
2
3. 3 U B C N SCopyrightⓒ2013 , All rights reserved.고객중심경영을 위핚_CrmCem
3. 고객중심적이고, 전략적인 조직을 디자인하기 위해서는..
1)고객중심 조직 구조로 전환하라.
고객가치 분석을 통하여 전략적으로 가치가 높은 타깃 고객군을 선정하고, 고객
군별로 차별화된 상품개발,마케팅,세일즈,서비스 할 수 있는 조직구조로 전환
해야 합니다. 그 동안 상품중심의 조직구조, 기능중심의 조직구조에서는 고객군
별로 차별화된 가치를 창출하는데 한계성을 가지고 있습니다.
2)새로운 고객가치 전략 실행에 필요한 기업문화를 구축하라.
그냥 좋은 기업문화가 아니라, 전략 실행과 연계된 기업문화를 구축해야 합니다.
새로운 전략을 실행하기 위해서는 조직원들이 새로운 사명과 비전, 가치활동을
공유해야 하며 직원들의 태도와 행동을 유도해야 합니다. 이때 타깃고객에게 제
공하는 가치창출에 대한 초점을 잃어서는 안됩니다.
3)전략 실행을 위해 조직을 이끌어갈 강력한 리더쉽을 만들어라.
전략을 성공적으로 수행해 나갈 수 있는 리더를 육성하고, 리더들에게 필요한
리더쉽 역량을 정의해야 합니다. 고객중심 경영에서 경영진에 대한 새로운 리더
쉽은 고객의 입장에서 경험하고 고객의 고통을 이해하는 역량과 고객경험을 바
탕으로 사업을 경영하는 역량, 고객로열티를 높이는데 전 직원을 참여시키는 역
량이 필요해지고 있습니다.
4)전략과 연계된 개인별,부서별 목표와 인센티브를 정렬하라.
개인적인 권한이양을 위해서는 사전에 반드시 조직적 정렬이 이루어져야 합니다.
정렬이란? 모든 조직원이 공유된 미션과 비전목표를 가지고 개인의 역할을 이해
하는 것을 말합니다. 전략과 연계되고 정렬되지 못한 개인의 권한이양은 혼돈을
야기시키고 조직의 시너지를 발휘할 수 없습니다.
5)모든 직원이 목표를 향하여 협력할 수 있는 협업체제를 만들어라.
이제 새로운 고객가치 창조를 위해서는 여러 직원들간의 아이디어를 공유하고,
협력하여 일할 수 있는 협업체제를 만들어야 합니다. 협업은 우리 직원 뿐 아니
라, 파트너사 직원, 고객까지 확장될 수 있습니다.
조직의 지식이나 기술, 방법론 등은 Best Practice관리를 통해 지속적으로 발굴,
공유,확산함으로써 조직적 역량과 시너지를 높여 나갈 수 있습니다.
“DREAMS 3.0” 제 24호, 2013.11..01
4. 4 U B C N SCopyrightⓒ2013 , All rights reserved.고객중심경영을 위핚_CrmCem
.
언제든지 NBT(Next Big Think)미팅 환영합니다.^^
02-2655-9898, 010-8977-6889, crmcem@naver.com 으로
‘연락’ 주세요.
류 승 범 | UBCNS 대표컨설턴트, CCM/CRM/CEM 전문가
현) 핚국생산성본부 전임교수
현) 핚국능률협회컨설팅 강사
전) 경희대 경영대학원 겸임교수
컨설팅경험:
핚국인삼공사, 파라다이스호텔부산, ADT캡스
핚국투자증권, 핚화투자증권, 싞영증권, 미래에셋, 코스콤
금호생명, BC카드, 국정홍보처, 산림청, 중기청 등 다수
1
“고객 삶의 질 개선, 새로운 고객가치 창조, 더 고객중심적 기업”을 위해
UBCNS 가 제공하는 서비스
CCM-Health Check / 마켓센싱 아웃소싱 서비스
2 CCM-시스템(Dreams 3.0) 구축 / IT리모델링 / Cloud / IT 아웃소싱 서비스
3 CCM-조직역량강화 교육 / 액션러닝 / 교육 아웃소싱 서비스
4 CCM-전략수립 / 서비스,프로세스 디자인 / 문제해결 컨설팅 서비스
*CCM : Customer Centric Management
Our Mission:
• 고객과 관련된 분야(마케팅,영업,서비스)에서
• “지속 가능 성장을 원하는 기업”들에게
• 고객과 시장의 “니즈와 변화를”인식하게 하고 (Realization),
조직의 “변화와 혁신을 유도”하여 (Transformation),
“성과의 차이를 경험”하게 함으로써 (Difference)
• “더 고객중심적 사회(Customer-Centric Society)”를 만드는 것
@crmcem
010-8977-6889
blog.naver.com/crmcem
CrmCem@Naver.com
www.facebook.com/crmcem
www.YouTube.com/crmcem
www.Slideshare.com/crmcem
| 필자 소개
