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“지금 기업들은 직원 개인 역량에 의존하다 보니 조직의 브랜드 정체성을 잃어가
고 있다. 고객은 직원 개인을 보고 거래하는 것이 아니라, 기업이 조직적으로 제공
하는 서비스 역량에 대하여 가치를 느끼고 거래하는 것인데, 조직이 제공하는 차별
화된 가치가 잘 보이지 않는다. 고객접점 직원들의 개인역량은 기업이 조직적으로
제공하는 브랜드화된 서비스 기반 위에서 가치를 발휘해야 한다. 지금은 기업이 사
업하는 것이 아니라, 개인이 사업하는 것 같이 보인다. 이제 조직의 역량을 강화하
고 브랜드화된 고객경험을 위하여 프로세스를 고객중심으로 재 디자인해야 한다.”
요즘 기업들은 조직의 역량을 강화하기 보다는 개인 성과위주의 개인역량에
의존하는 모습을 보이고 있습니다. 그러다 보니 조직은 커지지만 조직의 시너
지는 나지 않고, 경쟁사보다 차별화되지 않으며, 지속적인 성장의 동력을 만들
지 못하고 있습니다. 기업은 개인간의 경쟁이 아니라, 조직간의 경쟁입니다.
거대한 조직을 통하여 고객에게 차별화된 가치를 창출하고, 좋은 경험을 지속적
으로 제공할 수 있어야 합니다. 이를 위해서는 고객중심의 프로세스 재설계가
필수적입니다. 그 동안 프로세스는 단위기능 위주의 BPR을 함으로써, 고객의
문제를 해결하기 보다는 조직 내부의 효율성 문제를 해결하는데 초점을 맞추어
왔습니다. 이제는 진정으로 고객의 새로운 가치를 지속적으로 제공할 수 있는
고객중심의 새로운 프로세스를 디자인해야 합니다.
1. 프로세스 모델 없이 고객에게 무엇을 보여줄 수 있을까?
비즈니스 프로세스란? 고객에게 가치를 제공하기 위하여 수행하는 직원간에
또는 조직간의 일의 흐름을 말합니다. 한편의 연극 공연을 위해서는 배우 뿐
아니라 조직내부에서 많은 스탭들 간에 일의 절차와 흐름을 가지고 있습니다.
여러분 기업들은 고객에게 무엇을 보여줄 것이며, 고객감동을 위해서 조직적
으로 수행해야 하는 업무 프로세스 모델을 가지고 있습니까? 그 업무 프로세스
모델은 고객에서 시작해서 고객으로 끝나고, 진정으로 고객에게 가치를 제공
하며, 그 성과를 측정할 수 있습니까? 직원들이 그 프로세스에 올라 타서 일
하는 것을 즐거워하고 있습니까?
| 프로세스를 디자인하라.
류 승 범 | UBCNS 대표컨설턴트, CrmCem@Naver.com, 010-8977-6889
“DREAMS 3.0” 제 20호, 2013.09.07

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그 동안 우리 기업들의 BPR 프로젝트는 고객에게 가치를 주는 프로세스 디자인
이 아니라, 조직의 효율성을 높이기 위해 인력 절감을 목적으로 수행해 온 것이
사실입니다. 그러다 보니 고객의 관점에서 프로세스가 디자인되기 보다 업무
기능 중심으로 독립된 프로세스 개선활동을 위해 디자인되었고, 결국 프로세스
의 단절 등으로 고객에게 제대로 가치를 제공하지 못하는 실정입니다.
직원들은 나의 업무가 어느 프로세스 위에 있는지 이해하지 못하고, 고객가치에
어느 정도의 영향을 미치는지 알지 못합니다. 관리자 들은 결과위주로 성과를
관리할 뿐, 그 원인이 어디에서 발생하고 무엇을 개선해야 하는지 과정을 통제
하지 못하고 있습니다.
프로세스 모델이 없다는 것은 고객에게 가치를 제공할 비즈니스 모델이 없다는
것이고, 직원들이 프로세스 준수를 무시하는 것은 조직의 브랜드가치가 무엇인
지 모르고 있다는 것을 의미합니다. 연기자가 공연을 하는데 연기 대본을 무시
할 수 없듯이, 직원들의 행동은 기업의 브랜드 가치를 위하여 고객경험 기반의
프로세스 디자인 위에서 적절히 조율되어야 합니다.
2. 프로세스 관리가 제대로 되지 않는 이유는?
첫번째 이유는 인력의 운영정책으로 볼 수 있습니다. 선진 외국기업들은 직원
의 입출을 탄력적으로 운영하다 보니 정교한 프로세스 모델 없이는 조직의 가치
를 지속적으로 제공할 수 없는 구조입니다. 직원이 퇴사하면 해당 프로세스상
의 직무를 수행할 수 있는 스펙의 인력을 채용하여 대체할 수 있도록 프로세스
를 관리해야 합니다.
우리나라 기업은 과거에 평생직장 개념으로 인력운영이 안정화된 상태에서 특별
히 프로세스 모델 없이도 조직이 잘 운영되어 왔고, 프로세스 관리란 직원들에
게 불필요하고 귀찮은 존재로 여겨져 왔습니다.
그러나, 이제 우리나라도 인력에 대한 탄력적인 운영구조로 변화되고 있어 지속
가능한 성장을 위해서는 기업고유의 브랜드 정체성을 유지해 나갈 수 있는 프로
세스 모델을 새롭게 디자인하고 프로세스형 조직으로 진화가 필요해 졌습니다.
두번째 이유는 비즈니스 프로세스가 제대로 명문화되어 관리되고 있지 못하기
때문입니다. 비즈니스 프로세스는 1)기업의 운영을 기획하고 통제하는 경영
프로세스와 2)고객에게 가치를 창출하는 핵심운영 프로세스, 3)핵심운영 프로
세스를 지원하는 지원 프로세스로 구성됩니다.
이러한 프로세스가 구체적으로 어떻게 고객의 니즈를 충족시키고 고객에게 지속
적으로 가치를 제공할 수 있는지 프로세스 디자인을 명문화하고, 프로세스 성과
를 측정하고 모니터링하며, 직원들과 그 성과를 공유함으로써 프로세스를 지속
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적으로 개선해 나가야 합니다. 프로세스를 명문화하여 KPI를 관리하면 어떤 프
로세스가 고객가치를 창출하고 훼손하는지 파악하고 개선해 나갈 수 있습니다.
측정할 수 있다면 성과를 개선할 수 있습니다
3. 브랜드화된 고객경험을 위해 프로세스를 다시 디자인하라.
프로세스는 단순한 일의 흐름이 아니라, 고객에게 경쟁사보다 차별화된 고객
만족경험을 지속적으로 제공하기 위한 연극 대본과 같은 것입니다. 단순 거래
처리를 위한 업무 프로세스가 아니라, 고객에게 감동을 제공하기 위한 시나리오
가 있어야 합니다.
CRM 프로세스 디자인은 크게 3개 파트로 나누어지는데, 1)광고/홍보,판촉,가망
고객발굴,타깃캠페인 등 고객이 거래하기 전 마케팅 프로세스와 2)영업기회가
발생해서 고객접근,니즈분석,상품추천 및 프리젠테이션,계약,지불결제,포장배송
등 세일즈 프로세스 3)신규고객관리,고객정보관리,고객가치증대,우수고객관리,
불만고객관리,연고소개관리 등 서비스 프로세스로 구성되어 집니다.
새로운 프로세스 디자인 방법론을 사용하면 고객경험을 중심으로 디자인 함으로
써 고객 로열티에 영향을 주는 내부 핵심 프로세스를 투명하게 관리할 수 있으
며 프로세스 지향적 조직으로 유도할 수 있습니다.
프로세스 지향적인 조직으로 진화되면 별도로 독립된 업무기능(Silo)을 피하고,
부서간의 장벽을 해체시켜 프로세스가 원활히 처리될 수 있도록 조직을 개선해
나갈 수 있습니다.
이제 프로세스 디자인도 고객경험을 중심으로 새롭게 디자인해야 합니다.^^
※ 우리는 어떻게 해야 하는지? NBT (Next Big Think) 미팅 요청을 환영합니다. (010-8977-6889)
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