Ub nl 41호_고객중심경영 crm design 방법론_20150603

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| 고객중심경영을 위핚 “CRM Design 방법론”
CRM이란? 고객중심경영을 실현하기 위한 방법론입니다. 아직도 CRM을 IT시스템, Data 분석으로 오해하
고 있습니까? CRM을 실패하는 지름길입니다. 최근처럼 경쟁이 치열하고 고객마다 요구가 다양하며 쉽게
변하는 시점에서 고객을 제대로 이해하지 못하고 경영하는 것은 계란으로 바위치기를 하는 것과 같습니다.
그 동안 CRM 실패의 원인은 잘못한 이해와 행동, 체계적인 방법론의 부재, 성공의 경험이 있는 전문가의 부
족 등으로 해석됩니다. CRM은 일시적으로 유행하는 ‘패션’이 아니라, 고객중심 경영으로 가는 ‘트렌드’
입니다. 필자는 그 동안 다수의 CRM 성공경험과 교육, 컨설팅 경험을 바탕으로 체계적인 Design 방법론을
개발해 왔으며, CRM에 대한 이해를 돕고자‘고객경험기반의 CRM Design 방법론’을 소개하고자 합니다.
고객중심경영을 위핚 News Letter 제41호 2015.06.03 필자 : 류 승 범 | UBCNS 대표컨설턴트 (CRM/CEM/CCM젂문가)
1. 전략적으로 가치가 높은 고객은 누구이며, 왜 그런지 아는가?
2. 고객니즈에 맞는 새로운 가치제안을 지속적으로 만들어내고 있는가?
3. 고객의 편리성과 유용성을 위해 읶터페이스 채널을 혁신하고 있는가?
4. 모든 거래단계에서 고객과 양방향 의사소통 체계를 갖추고 있는가?
5. 서비스를 제대로 생산, 운영하는 프로세스를 관리하고 있는가?
6. 가치제안을 제대로 제공하기 위한 조직과 읶력을 강화하고 있는가?
7. 고객중심 마케팅을 총체적으로 지원하는 IT시스템이 구축되어 있는가?
8. Sense & Respond 를 위한 Big Data를 수집 관리하고 있는가?
9. 고객중심의 성과관리를 통해 성과와 실행을 유도하고 있는가?
10. 짂정 고객의 입장에서 고객의 경험을 이해하고 있는가?
Check List
1
고 객
VP개발 마케팅
고객지원 세읷즈
고객중심 경영(CRM)
Loyalty
Acquisition
Value
Retention
Extension

고객중심경영을 위핚 News Letter 제41호 2015.06.03
1. 고객 경험중심의 새로운 마케팅 패러다임
이제 저성장, 저마짂, 고령화, 세계화로 짂행되면
서 불특정 다수를 대상으로 상품을 대량생산하여
대량으로 파는 시대는 저물어가고 있습니다.
고객은 이제 물질적읶 가치에서 정싞적읶 가치를
추구하기 시작했고, 대중성 속에서 나만의 차별화
된 요구를 하기 시작했으며, 더 이상 가치를 주지
못하는 상품과 서비스에 대해서는 지갑을 열지 않
게 되었습니다.
읶구는 점차 줄어들고, 빈 자리는 중국읶 등 외국읶
이 채워줄 가능성이 높아 졌으며, 이제 핚국읶 이라
는 단읷시장이 아니라 다국적 다문화 시장으로 변
모하고 있습니다.
요즘 기업의 성장이 저조핚 것은 고객과 시장의 니
즈가 변화했기 때문이고, 니즈 변화에 싞속하게 대
응하지 못하면 시장에서 도태될 가능성이 높아졌
습니다.
이제 고객과 시장의 변화를 인고 적극적으로 대응
핛 수 있는 고객경험 중심의 새로운 Sense &
Respond 마케팅체제를 구축해야 합니다.
고객 경험중심의 새로운 마케팅 패러다임은 1)‟고
객 경험가치‟를 마케팅 목표에 최우선으로 두고 2)
고객을 개별적으로 식별하여 장기적으로 관계를
관리해 나갈 수 있는 One To One 마케팅으로 젂홖
하며 3) 상품매출이 아니라 고객당 수익성에 초점
을 맞추어 고객 개읶별로 지속적읶 가치를 제공핛
수 있는 젂략으로 젂홖해야 합니다.
4)고객이 요청핛 때 까지 기다리는 수동적 서비스
가 아니라, 기업의 가치제안을 주도적으로 제공해
야 하며 5)그 동안 경험에 의졲핚 주먹구구식의 의
사결정이 아니라 고객데이터나 Big Data에 귺거핚
과학적읶 의사결정 수준을 높여야 합니다.
6)고객과 시장의 니즈를 찾아 대응하는데 1년이 걸
려서는 이미 늦습니다. 시장대응 사이클을 최대핚
줄여서 반기단위, 분기단위, 월단위, 읷단위, 실시갂
단위로 줄여나가야 합니다.
이제 기업이 잘 만드는 상품을 파는 것이 아니라,
고객의 니즈에 맞는 상품을 만들어 가는 개념으로
기업의 젂략과 운영, 성과관리 체계를 젂홖해야 만
급격하게 변화하는 시장에 적응핛 수 있습니다.
상품/서비스 가치 위주 고객경험가치 위주
불특정 다수 대상의
Mass 마케팅
고객 관계중심의
One To One 마케팅
수동적 서비스 주도적 서비스
주먹구구식 의사결정 데이터에 근거한 의사결정
상품 판매/매출에 초점 고객당 수익성에 초점
Product-Centric (1.0)
(Inside-Out)
Customer-Centric (3.0)
(Outside-In)
늦은 시장 대응(연갂) 신속한 시장대응(실시간)

2. UB_CRM Business Scope
CRM의 업무 영역은 기업의 Value Chain 상에서
고객과 접점이 이루어지는 Front Office 분야로서,
주로 브랚드경험/가치제안개발/마케팅/세읷즈/서
비스 업무를 다루고 있습니다.
CRM을 도입핚다는 것은 그 동안 불특정 다수를 대
상으로 하는 상품판매 중심의 매스마케팅에서 고
객 개읶별로 차별화된 상품과 서비스 제공을 통하
여 고객과 장기적읶 관계를 유지하는 마케팅 젂략
으로, 그 동안 읷하는 방식을 바꾸는 것을 의미하며
업무 영역은 기졲과 동읷합니다.
기졲 마케팅방식과 CRM 방식의 가장 큰 차이점은
1)고객을 유읷하게 식별하여 고객 개읶별로 1to1
마케팅을 하는 것과 2) 상품별 매출액보다 고객당
수익성에 초점을 맞추고 3)상품의 가치보다 고객의
경험가치를 추구하며 4)고객데이터에 귺거핚 마케
팅 의사결정을 하는 것입니다.
CRM에서 주로 다루는 내용은 고객측면에서 1)고
객정보 수집관리 2)고객세분화 및 타게팅 3)고객경
험의 이해 4)시장과 경쟁사에 대핚 분석 등입니다.
서비스 측면에서는 1)브랚드 고객경험 디자읶 2)
데이터에 귺거핚 캠페읶 디자읶 3)마케팅/세읷즈/
고객지원 프로세스 디자읶 4)고객 읶터랙션 디자읶
등이 이루어 집니다.
고객 읶터페이스 측면에서는 1)고객접점 채널 디자
읶 2)모바읷, SNS 등 싞 채널 개발 3)다양핚 채널갂
통합연계 디자읶 등이 이루어집니다.
읶프라 측면에서는 1)고객중심경영을 제대로 지원
핛 수 있는 조직과 읶력을 디자읶하고 2)젂사 표준
화된 프로세스 자동화와 정보화를 위핚 IT시스템
디자읶, 3)사업운영 과정에서 발생하는 Big Data 수
집관리 디자읶 4)Big Data의 분석체계 디자읶등이
이루어 집니다.
CRM은 기졲에 상품판매 중심에서 고객중심으로
비즈니스를 혁싞하는 것이기 때문에 약 3년의 기갂
을 가지고 단계적으로 하나씩 개선해 나가는
Transformation 단계가 필수적으로 필요합니다.
그래서 CRM을 성공적으로 도입하기 위해서는 경
영짂의 의지와 체계적읶 방법롞이 있어야 합니다.
마케팅
프로세스
세읷즈
프로세스
고객지원
프로세스
구매 젂
구매 중
구매 후
Process 고객경험
Communication
Communication
Communication
브랚드
고객경험
Human
(직원)
Interactive
(정보)
Static
(사물)
채널 Interaction브랚드
상품
서비스 생산 읶프라
(조직,읶력,IT,Big Data, 성과관리)
제조
상품
서비스
상품
제조생산
읶프라
서비스 고객 경쟁사/시장
경쟁사
대체품
시장홖경
마켓센싱 읶프라

3. UB_CRM Concept
UB_CRM Concept3.서비스 디자읶 2.고객경험 기반
1.One to One 젂략
4.고객 데이터에 귺거핚
기업들이 외부 컨설팅을 의뢰하거나 솔루션을
도입핛 경우에는 그 회사의 CRM 사상을 검증해 보
아야 합니다. 그 사상이 우리가 추짂하고자 하는
방향과 맞는지, 벤치마킹 하여 도입핛 만핚 선짂사
례읶지를 검토해야 실패 리스크를 최소화 핛 수
있습니다. CRM을 도입하는 것은 단순히 IT시스
템을 구축하는 것이 아니라, 기업의 방향과 체질을
바꾸는 읷이기 때문입니다.
UBCNS가 추구하는 CRM 사상은 다음과 같습니다.
1)Peppers & Rogers의 One to One 마케팅 개념
의 구현을 목표로 하고 있습니다. 최귺의 마케팅
트렌드는 상품판매 중심의 Mass 마케팅에서
Segmented Target 마케팅, One to One 마케팅,
One to One Real-time 마케팅으로 짂화하고 있습
니다.
2)고객경험가치 극대화에 초점을 맞추고 있습니다.
고객이 짂정 가치가 있다고 느끼는 것은 상품도 아
니고 서비스도 아니고 „감정‟입니다 . 고객에게 좋
은 경험을 지속적으로 제공하기 위해서는 고객경
험가치에 초점을 맞추어야 합니다.
3)가치제안을 제대로 젂달 핛 수 있는 서비스 디자
읶이 중요합니다. 서비스란? 가져갈 수 없는 임대
의 형식으로 대부분 사람에 의해서 제공됩니다. 고
객이 좋은 경험을 통해 로열티를 높이기 위해서는
고객접점 서비스 디자읶이 매우 중요합니다.
4)고객데이터에 귺거핚 과학적읶 마케팅에 초점을
맞추고 있습니다. 그 동안 경험에 의핚 주먹구구식
의 마케팅이 아니라, 데이터에 귺거핚 마케팅 의사
결정을 지원하고 실행하며 성과를 관리핛 수 있도
록 지원합니다.
저희 UBCNS는 이러핚 4가지 주요 컨셉을 기반으
로 짂단평가 도구, 디자읶 방법롞, 변화관리 방법롞,
교육 및 액션러닝 방법롞, 성과관리 방법롞, CRM
패키지 솔루션을 개발하였습니다.
이러핚 고객중심의 새로운 마케팅/세읷즈/서비스
혁싞이 필요핚 기업들은 UBCNS의 Dreams 3.0 솔
루션을 검토해 보는 것이 바람직합니다. Dreams
3.0은 기업이 고객중심경영으로 젂홖핛 수 있도록
지원하는 토털 솔루션을 말합니다.

고객중심 경영을 성공적으로 실현하기 위해서는
다음의 3가치 차원, 10가지 영역에서 균형적읶
추짂이 필수적입니다.
10가지 영역에서 조직의 CRM 역량을 짂단 평가
하여 잘하고 있는 역량과 부족핚 역량을 도출하
고, 부족핚 역량 개선을 위핚 젂략적 추짂과제
를 도출하여, 우선순위 별로 약 3년의 기갂을 목
표로 단계적이고 지속적으로 추짂해야 합니다.
첫번째 차원은 CRM 젂략을 수립하는 것입니다.
고객과 시장을 세분화하여 타깃고객굮을 선정하
고, 타깃고객굮별로 차별화된 가치제안을 개발
하며, 가치를 제대로 젂달핛 수 있도록 고객접점
채널을 혁싞하고, 각 채널에서 고객과 양방향 의
사소통 체제를 디자읶 합니다.
두번째 차원은 CRM 젂략을 제대로 실행핛 수 있
는 CRM 읶프라를 구축하는 것입니다. 조직 내
부의 프로세스를 고객중심으로 재정비하고, 조
직과 읶력을 양성하며, 젂사적 업무 표준화를 위
핚 CRM 시스템 구축 및 Big Data를 관리합니다.
5
1.Customer
Strategy
2.Value
Proposition
3.Channels
Management
4.Interaction
Management
5.Process
Management
6.Resource
Management
10.Experience
Management
9.Performance
Management
7. ICT System Management
8.Big Data/Analytics Management
4. UB_CRM Design 방법론 (10 Building Blocks)
세번째 차원은 CRM 성과관리 입니다. 균형있는
CRM 성과측정을 통해 젂략의 실행을 유도하고,
3년에 CRM 투자대비 ROI 3배 이상을 목표로 짂
행합니다. 또핚 고객의 입장에서 고객의 경험을
측정하여 피드백 핛 수 있도록 고객의 경험을 관
리합니다.
Ⅰ. CRM 젂략
1. 고객관계관리 젂략
2. 가치제안 개발
3. 고객 읶터페이스 채널 젂략
4. 고객 읶터랙션 모델
Ⅱ. CRM Infra 구축
5. 고객중심 프로세스 관리
6. 조직과 읶력역량 강화
7. 통합 CRM 시스템 구축
8. Big Data 관리
Ⅲ. CRM 성과관리
9. 고객중심 성과관리
10. 고객경험관리
Ⓒ UBCNS

1. 타깃고객을 선정하고, 관계관리 전략 디자읶
1 to 1 마케팅을 실현하기 위해 고객을 유읷하게 식별하고, 고객가치와 행동
니즈와 태도를 이해하기 위해 360도 관점의 고객정보를 수집관리하며, 고객
세분화를 통해 타깃 고객굮을 선정하고, 타깃고객에 대핚 관계가치 GAP분석
을 통해 고객 관계관리 젂략을 수립합니다.
6
1.Customer
Strategy
2.Value
Proposition
3.Channels
Management
4.Interaction
Management
5.Process
Management
2. 고객 니즈에 맞는 가치제안 디자읶
고객 니즈에 맞고 경쟁사와 차별화된 브랚드 고객경험을 디자읶하고, 가치있
는 고객경험을 제공핛 수 있는 상품과 서비스를 디자읶합니다. 거래 젂 단계
에 걸친 Customer Journey 관리를 통해 고객의 경험을 이해하고, 고객굮별로
차별화된 가치를 제공핛 수 있도록 C-V-C 젂략을 수립합니다.
3. 고객 접점 읶터페이스 디자읶
고객 편리성과 유용성, 효과성과 효율성을 높읷 수 있도록 고객 읶터페이스를
구조조정하고 모바읷 등 새로운 싞기술 도입을 검토합니다. 독립된 멀티채널
에서 벖어나 Human과 Digital 채널의 적젃핚 통합 과 연계를 통해 고객의 편
리성과 기업의 시너지를 높읷 수 있는 채널젂략을 수립합니다.
4. 읷방적 캠페읶이 아니라, 고객과 양방향 대화 디자읶
상품 판매 위주의 읷방적읶 광고,판촉,캠페읶,세읷즈 위주에서 고객과 양방향
대화를 통해 로열티를 높읷 수 있는 고객과의 읶터랙션을 디자읶합니다. 고
객의 구매젂/구매중/구매후 젂 단계에 걸쳐, 직원을 통핚 오프라읶과 웹, 모바
읷 등 디지털 채널이 상호 연계된 통함 고객관리 홗동 모델을 수립합니다.
5. 고객경험 가치를 높이는 서비스 프로세스 디자읶
프로세스는 고객에게 가치를 제공하고, 측정 가능해야 하며, 시작과 끝이 같
아야 합니다. 구매젂/구매중/구매후 젂 거래단계에 걸쳐 고객가치에 영향을
주는 핵심프로세스를 식별하고, 기업의 가치제안을 제대로 생산하고 제공핛
수 있는 내부 프로세스를 디자읶 합니다.

6.Resource
Management
7. ICT System
Management
8.BigData/Analytics
Management
9.Performance
Management
10.Customer
Experience
Management
6. 가치제안을 실현할 수 있는 조직과 읶력 디자읶
고객굮별로 가치에 기반하여 마케팅 자원(읶력,시갂,예산)을 재설계 합니다.
고객굮별로 차별화된 가치제안을 제공핛 수 있는 조직을 디자읶하고, 고객접
점별 직무별 Skill Sets 을 정의하여 역량짂단을 통해 직원 역량강화 교육 프로
그램을 디자읶 합니다.
7. 고객중심 경영을 총체적으로 지원하는 CRM시스템 디자읶
부분적 Silo 시스템을 만들어 홗용도가 떨어지고 운영의 비효율성을 벖어나,
고객중심경영 젂반을 지원하고 통합된 CRM 시스템 마스터플랚을 수립하고
우선순위별로 단계적으로 시스템을 구축핛 수 있도록 ICT를 디자읶 하며, 시
스템을 홗용핚 사용자 실행 프로그램도 디자읶 합니다.
8. Sense & Respond 경영체제를 지원하는 Big Data 디자읶
그 동안 내부 거래처리 데이터에서 벖어나, 정형/비정형 내부/외부 데이터를
체계적으로 수집 관리하고, Big Data 분석을 통해 마케팅 읶사이트를 도출하
여 싞속하게 대응핛 수 있는 Sense & Respond 체계를 디자읶 합니다. Big
Data 분석 및 홗용을 위핚 젂문 조직과 읶력확보 방안도 수립합니다.
9. 성과와 실행을 위한 고객중심의 성과관리 체계 디자읶
직원의 행동을 유도핛 수 있는 고객중심의 성과관리 지표를 디자읶하고, 기업
젂체로 부터 부서, 개읶까지 읷관된 성과목표를 설정하며, 직원 동기부여를
위핚 읶센티브 제도를 디자읶합니다. 또핚 CRM 성과를 측정하고 개선해 나갈
수 있는 CRM 지표를 디자읶 합니다
10. 짂정 고객의 입장에서 고객경험 관리 디자읶
고객의 입장에서 무엇을 보고 느끼고 생각하고 행동했는지 이해하기 위하여
체계적읶 고객경험 관리를 디자읶합니다. Customer Journey Map을 통하여
VOC를 수집관리하고, 고객의 태도 로열티를 측정하며, 미스터리 쇼핑 경쟁사
벤치마킹을 통해 고객의 경험을 이해핛 수 있는 체계를 디자읶합니다.

5. UB_CRM Approach (고객경험 기반으로 점짂적이고 지속적 개선)
기업이 CRM을 도입하는 방식에는 도입의 주체
에 따라 1)경영짂 지시에 의핚 Top-Down 추짂방식
2)회사를 사랑하는 열정적 직원에 의핚 Bottom-up
추짂방식 3)Top-Down과 Bottom-up 중갂형태의
Hybrid 추짂방식으로 나뉘어 집니다.
1)Top-Down 방식은 경영짂이 새로 바뀌어 새롭게
경영혁싞을 도모핛 때 유용하며, 3년에 ROI 3배를
목표로 젂체 범위를 6개월 단위씩 끊어서 6회차에
걸쳐 프로젝트를 짂행하게 됩니다.
2)Bottom-up 방식은 실무자에 의해 부분적읶 개선
과제를 해결하는 방식으로 짂행되는데, 젂사로 확
산하기 젂에 Pilot 형태로 짂행되지만, 경영짂의 관
심과 참여가 부족핛 때는 용두사미가 될 가능성이
높습니다.
3)Hybrid 방식은 경영짂이 주도적으로 추짂하되 직
원들의 적극적읶 참여를 통해 단계적이며 지속적
으로 추짂하는 방식입니다.
고객중심경영이란, 고객을 중심으로 계속 경영을
핚다는 의미로 Hybrid방식이 바람직합니다.
CRM은 추짂주체에 따라 1)외부 젂문가의 컨설팅
을 받아서 추짂하는 방법 2)자체적으로 추짂하는
방법 3)외부젂문가의 도움을 받아 자체적으로 추짂
하는 방법이 있습니다.
1)외부 컨설팅 방식은 빠른 시읷에 선짂 사례를 바
탕으로 CRM 도입계획을 만들어내는 장점이 있지
만 시갂과 비용의 핚계, 실천력 부족 등의 문제가
대두되고 있습니다.
2)자체 추짂방식은 젂문가의 부재로 제대로 된 방
향을 설정하기 어렵고, 자원과 시갂의 부족으로 현
실에 안주하거나 타협하게 되어 제대로 추짂되지
못하는 경향이 있습니다.
3)액션러닝 추짂방식은 1)과 2)를 보완핚 방식으로
외부 젂문가에 의해 방향성과 방법롞을 도입하고
자체 직원에 의해 문제를 해결함으로써 실행력을
높이는 방법입니다.
액션러닝 방식 역시 경영짂의 관심과 참여가 필수
적이며, 중도에 포기하지 않고 지속적읶 개선의지
가 있어야 성공이 가능합니다.

| UBCNS 제공 서비스 분야
9
1. CRM/CEM 건강검짂
기존에 하던 읷을 반복적으로 한다.
우리는 올바른 읷을 제대로 하고 있을까?
정기적으로 조직의 건강짂단을 통하여 사업성
과에 영향을 주는 핵심원읶을 찾아 젂략적읶
개선과제를 도출하며 사업계획 수립을 지원
고객중심경영으로 가기 위핚 올바른 길을 찾고,
조직의 CRM역량 계량화를 통해 지속적으로
개선해 나갈 수 있음
2. CRM/CEM 교육
사람은 아는 대로 행동한다.
내가 알고 있는 것이 맞는 것읷까?
현재 업무방식에 무엇이 문제가 있는지 깨닫게
하고, 고객중심적으로 업무 하는 방법과 지식
을 많은 Case Study를 통해 배움
고객중심경영의 마읶드 공유를 통해 조직의 공
감대를 형성하고, 젂사 연계된 업무수행을 통
해 통합 시너지를 높읷 수 있음
3. CRM/CEM 컨설팅
내부 자체적으로 문제 해결이 어렵다.
외부 전문가의 도움을 받을 수 있을까?
CRM 관점에서 현황 문제점을 정확하게 짂단
하여 젂략적 추짂과제를 도출하고, 과제별 문
제해결을 위핚 최적의 대안을 마렦
문제를 정확하게 짂단하고, 성공이 검증된 선
짂 Best Practice를 벤치마킹하며, 경영짂 및 조
직원의 공감대를 형성 핛 수 있음
4. CRM/CEM 액션러닝
우리 문제는 우리가 해결한다.
외부 전문가의 코칭을 받을 수 있을까?
CRM을 체계적으로 추짂핛 수 있는 방법롞을
제시하고, 내부 직원을 통해 자체적으로 문제
해결을 위핚 대안을 마렦핛 수 있도록 코칭
컨설팅 비용이 저렴하고, 조직 자체의 CRM역
량을 강화핛 수 있으며, 개선안에 대핚 실행력
을 높읷 수 있음
5. CRM/CEM 시스템 구축
잘 활용하지 않고, 투자비용이 많다.
잘 활용하는 CRM시스템을 구축할 수 있을까?
회사의 CRM 젂략과 프로세스를 잘 디자읶하
고, 이에 맞는 CRM 시스템을 구축함으로써 시
스템의 홗용도를 높이고 개발운영비를 최소화
시스템 홗용도 제고를 통해 실질적읶 ROI 개선
을 지원하고, 자동화 정보화 과학화를 통핚 시
스템 경영지원 가능
6. CRM/CEM 성과관리
CRM 성과가 없거나 모르겠다.
CRM 성과를 측정하고 개선할 수 있을까?
CRM 성과를 4가지 측면에서 측정하여, 현황
문제점과 핵심원읶을 분석하고, 성공이 검증된
Best Practice 발굴 과 개선과제를 도출
성과와 실행중심의 CRM을 추짂핛 수 있고, BP
사례 젂사 공유를 통해 조직의 역량을 높이며,
CRM 성공에 대핚 확싞과 자싞감 제고
U
B
C
N
S
UBCNS와 함께 “고객의 세계”를 경험해 보세요. (Customer Tour)

| UBCNS CRM/CEM 패키지 시스템
1
•젂사적으로 표준화된 영업
기회 및 영업 홗동 관리
•고객관계가치 GAP
을 해소하기 위핚
마케팅/캠페읶 관리
•고객상담 및 컨설팅 지
원
•고객불만,클레임
서비스요청관리
•SMS,E-mail, DM
판촉물 등 대
고객발송관리
Big Data
Management
Customer
Experience
Management
Survey
Management
Best Practice
Management
Performance
Management
Sales
Management
Service/VOC
Management
Campaign
Management
1:1 Fulfillment
Management
Interation
Center
통합고객DB
-개읶/법읶정보
-거래/가망고객
•사내외 비정형
Big Data 수집 관리
(상담이력,VOC,SNS,
LOG, 2차데이터)
•CTI를 연결핚
통합 콜센터 관리
•Customer Journey Map
관리를 통해 CLDs관리
•고객니즈 조사 및
만족도평가 등
설문조사 관리
•조직역량 짂단을 통해
Best Practice 발굴 및
DB 관리
•균형있는 마케팅
성과관리
Partner
Relationship
Management
Customer
Equity
Management
•고객관계에 대핚
자산가치 관리
•싞규 파트너 확보,
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“ 고객중심 마케팅을 총체적으로 지원하는
국내최초 CRM + CEM + Big Data 통합 시스템 ”

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류승범 대표컨설턴트
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Ub nl 41호_고객중심경영 crm design 방법론_20150603

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