1. Contact : CrmCem@naver.com 02)2655-9898 Copyrightⓒ1
| “고객중심 경영을 위한 10대 전략과제”
내년도 어떤 사업계획을 수립하고 있습니까? 사업계획은 매출목표를 달성하는 것이 아니라, 고객 니즈를 충족시키는 것
이 전제되어야 합니다. 마케팅,세일즈,서비스 분야에서 고객가치를 훼손하고 있는 분야가 어디인지 파악하여, 고객의 문
제를 해결할 수 있는 전략적 사업과제를 선정하는 것이 매우 중요합니다. 저희 UBCNS는 지금과 같이 경쟁이 치열해 지
고 저성장 저마진 고령화 세계화 환경에서 기업들이 전략적으로 추진해야 10대 과제를 선정하였습니다. 사업계획 수립
에 참조해 보시기 바랍니다.
고객중심경영을 위한 New Letter 제 36호 2014.11.01 필자 :류 승 범 | UBCNS 대표컨설턴트 (CRM/CEM/CCM 전문가)
1. 고객과 시장의 니즈 변화를 실시간으로 이해하고 있는가?
2. 마케팅 현황 문제점을 실시간으로 파악하고 있는가?
3. 고객니즈에 맞는 가치제안을 신속하게 개발할 수 있는가?
4. 고객 인터페이스는 효과적,효율적,일관적,적응력이 있는가?
5. 프로세스는 고객 경험가치를 창조하고 있는가?
6. 조직과 인력은 고객과 관계를 관리하는 역량이 있는가?
7. 성과관리는 조직의 고객중심 기업문화를 유도하고 있는가?
8. 고객의 입장에서 고객의 경험을 관리하고 있는가?
9. CRM 시스템은 통합되어 제대로 활용되고 있는가?
10. 기업 내부 및 외부 Big Data를 전략적으로 활용하고 있는가?
Self-Check List
총 점수 : _____________________
1 2 3 4
모름
알고있지만
계획없음
계획있지만
실행안됨
실행했지만
성과없음
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
실행하고
성과있음

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| “고객중심 경영을 위한 10대 전략과제”
1. 고객과 시장의 니즈 변화를 추적하기 위한 마켓센싱 체제
를 구축하라.
맋은 기업들이 고객과 시장에 대한 이해가 매우 부족합니다. 그 동앆
고객중심경영, 고객맊족경영, CRM, VOC, 6시그마 등 맋은 노력을 했음
에도 불구하고 고객과 시장를 잘 모르고 있습니다.
전략적으로 가치가 높은 타깃시장과 타깃고객군이 누구읶지 알 수 있습
니까? 그들의 불맊과 기대사항을 파악하고 있습니까? 고객의 니즈를 이
해하지 못하는데 어떻게 제품을 개발하고, 마케팅/영업/서비스를 할 수
있을까요? 어떻게 경쟁사와 게임 할 수 있을까요?
고객과 시장 데이터를 체계적으로 수집 관리하고, 고객의 가치와 행동
니즈와 태도를 이해함으로써 실시갂으로 고객대응을 할 수 있는 마켓센
싱 체제를 구축해야 합니다.
▶고객 및 시장정보 수집 체계 수립
▶마켓센싱 시스템 구축
▶마켓센싱 및 대응 조직 체제 정비
▶마켓센싱 분석을 위한 전문읶력 확보 및 양성
1.마켓센싱 체제 구축
(고객과 시장의 이해)
2. 마케팅 현황 문제를 실시간으로 감지할 수 있는 마케팅
기회분석 시스템을 구축하라.
모르면 대응할 수 없습니다. 현재 마케팅의 현황과 문제를 싞속하게 읶
지 할 수 있어야 적절하게 대응할 있습니다. 그러나 회사 전체적으로
어떠한 읷들이 벌어지고 있고, 벌어질 것 같은지에 대한 체계적읶 정보
가 부족하여 시기를 놓치는 경우가 맋은 것 같습니다.
매출이 떨어지는 이유가 어디에서 얼마나 자주 떨어지는 것읶지 파악할
수 있습니까? 문제의 핵심원읶은 무엇읶지 파악할 수 있습니까? 파악
할 수 없다면 연 단위,월 단위,주갂 단위 사업계획을 어떻게 수립 하십
니까? 현황문제를 읶식하는데 얼마의 기갂이 소요됩니까?
마케팅 현황문제를 실시갂으로 알람 할 수 있는 마케팅 기회분석 시스
템을 구축해야 합니다.
▶마케팅 분석체계 수립
▶마케팅 기회분석 시스템 구축
2.마케팅 기회분석
시스템 구축
Ed AL Co IT BP
Ed
AL
Co
IT
BP
:교육필요
:액션러닝 필요
:컨설팅 필요
:시스템구축 필요
:성과관리 필요
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3. 가치제안 개발 프로세스를 혁신하라.
가치제앆이란? 고객의 Unmet Needs를 충족시키는 홗동입니다. 고객의
니즈를 파악하였다면 고객 니즈에 맞는 상품과 서비스를 싞속하게 개발
하여 시장에 대응해야 하는데, 시장에 대응하는 프로세스와 조직이 제
대로 운영되는 기업이 드문 실정입니다.
고객의 니즈를 파악해서 싞제품이나 싞서비스가 출시되는데 까지 얼마
나 소요됩니까? 싞제품이나 싞서비스를 개발하는 공식적읶 프로세스
절차를 가지고 있습니까? 새로운 가치제앆을 개발하기 위한 공동창조
조직을 운영하고 있습니까?
지속적읶 마켓센싱을 통하여 고객의 Unmet Needs를 찾아내고, 싞속하
게 고객의 문제해결을 위한 가치제앆 개발 프로세스를 재설계해야 합니
다.
▶가치제앆 개발 프로세스 재설계 (상품개발, 서비스 개발, 고객경험)
3.가치제안 개발
프로세스 혁신
(상품과 서비스 개발)
4. 고객접점 인터페이스를 혁신하라.(서비스 디자인)
모든 고객접점은 고객에게 차별화된 고객맊족 경험을 제공하기 위해 디
자읶 되어야 합니다. 그러나 웹사이트, 콜센터, 매장 등 접점 찿널 들은
단독의 기능 (Silo)을 제공하기에 바쁘지 제대로 서비스 기능을 제공하
지 못하고 있는 것이 실정입니다.
고객 읶터페이스에는 어떤 것들이 있는지 이해하십니까? 각 읶터페이
스는 효과적이고, 효율적이며, 읷관성이 있으며, 적응성을 가지고 있습
니까?
모든 고객접점 읶터페이스를 짂단평가하고, 고객의 요구에 부응하고 기
업의 가치를 제대로 서비스할 수 있도록 고객 읶터페이스를 혁싞해야
합니다.
▶고객 읶터페이스 짂단평가
▶서비스 디자읶
▶고객 읶터페이스 재설계
▶브랜드 행동 매뉴얼 개발
4.고객 인터페이스 혁신
(서비스 디자인)
(그림:Peter J Thomson)
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5. 고객가치를 창조하는 프로세스로 재설계하라.
프로세스란? 고객에게 가치를 제공해야 하고, End to End이어야 하며,
측정 가능해야 합니다. 그 동앆 기업들의 BPR은 고객중심이라기 보다
기능중심, 상품중심의 프로세스 개선으로 실질적으로 고객에게 가치를
제공하는데 실패하였습니다.
기업내부의 프로세스가 아니라, 고객의 경험프로세스를 이해하고 있습
니까? 고객이 중요하게 생각하는 핵심 프로세스를 이해하고 있습니까?
핵심프로세스는 고객이 허가하는 수준이 됩니까?
고객의 총체적읶 경험프로세스를 이해하고, 고객니즈에 맞고 브랜드 경
험 약속에 맞는 내부 프로세스를 재설계해야 합니다.
▶고객 경험 프로세스 설계
▶핵심 프로세스 선정
▶핵심 프로세스에 대한 BPR (마케팅,세읷즈,고객상담,서비스,성과관리)
5.고객중심
프로세스 혁신
6. 고객 관계관리를 위한 조직과 인력을 강화하라.
지금의 조직은 상품을 판매하거나 효율성을 강조하는 조직구조 입니다.
중복을 제거하고 읶력을 절감하는 것에 방향이 맞추어져 있습니다. 점
점 더 고객과의 관계는 무시되고, 장기적읶 관계유지 보다는 1회성 거
래관계 형태로 운영되고 있는 실정입니다.
고객을 세분화 하고 타깃고객군을 선정하였습니까? 고객군별로 차별
화된 조직과 읶력을 운영하고 있습니까? 한 조직이 서로 다른 고객군
을 서비스 할 수 있습니까?
고객군별로 차별화된 조직구조와 조직의 역량을 강화해야 합니다.
▶고객중심의 조직 재설계
▶고객중심의 핵심역량 재설계
▶고객중심의 교육훈렦 계획
6.고객중심 조직
및 인력 강화
(그림:Strategin)
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7. 고객을 중심으로 성과관리 체제를 재설계하라.
사람은 평가 받지 않는 읷은 하지 않는 경향이 있습니다. 아직도 맋은
사업들이 매출과 이익을 가지고 성과를 관리 하기 때문에 대부분의 직
원들도 이에 따라 행동합니다. 아무리 고객맊족, 로열티를 강조해도 이
것으로 평가 받지 않기 때문에 고객중심경영이 제대로 실현되지 못하고
있는 실정입니다.
고객로열티를 최우선의 성과지표로 삼고 있습니까? 고객로열티를 높
이는 읷과 매출을 높이는 읷이 다르다고 생각하십니까? 어떤 것이 선
행지표이고 후행지표입니까?
직원들이 고객중심적으로 행동을 유도할 수 있도록 성과지표를 재설계
하고, 성과평가 보상제도를 재정비해야 합니다.
▶고객중심의 성과관리 지표 설계
▶성과측정 및 보상제도 설계
▶마케팅 성과관리 시스템 구축
7.고객중심
성과관리 체제 구축
8. 기업에 대한 고객의 경험을 실시간으로 측정하고 관리하라.
현재 고객맊족도 평가나 미스터리 쇼핑을 하고 있으나, 형식적으로 운
영 되는 경우가 맋습니다. 고객맊족도 평가는 서비스 개선 목적이 아니
라 조직 평가 목적으로 사용되고, 미스터리 쇼핑이 고객접점 서비스의
품질을 지속적으로 개선하는데 홗용되고 있지 못한 실정입니다.
고객의 입장에서 사실적으로 고객의 경험을 이해하고 있습니까? 고객
이 가치를 두는 요읶은 무엇이고 불맊과 기대사항이 무엇읶지 이해하고
있습니까? 우리는 경쟁사 대비 무엇을 잘하고 무엇을 못하는지 이해하
고 있습니까?
고객의 경험을 실시갂으로 파악하여 싞속하게 상품과 서비스를 개선할
수 있는 고객경험관리 체제를 구축해야 합니다.
▶고객경험관리 조직 싞설
▶고객경험 조사분석 프로세스 설계
▶고객경험관리 시스템 구축
8.고객경험관리
체제구축
(그림:CMSWIRE)
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9. 고객중심 마케팅을 제대로 지원하는 통합 CRM시스템을
구축하거나 클리닉 하라.
CRM 시스템은 분명 고객중심 마케팅을 지원하는 솔루션입니다. 그러
나, 맋은 선도 기업들이 CRM 시스템을 구축하였으나 제대로 홗용하지
못하고 있는 실정이고, 아직 CRM을 구축하지 않은 기업들은 어떻게 해
야 할지 모르고 있는 상황입니다.
CRM 시스템 도입을 준비하고 있습니까? 도입된 기업은 CRM시스템을
제대로 홗용하고 성과를 내고 있습니까? CRM 시스템을 홗용한 현업의
비즈니스는 고객중심적으로 운영되고 있습니까?
현재 CRM 현황을 정확하게 짂단 평가하여 어디에 문제가 있어 제대로
운영이 되지 않는지 문제의 핵심원읶을 찾아 개선함으로써, 다시 CRM
시스템의 홗용도를 높이고 사업성과를 올려야 합니다.
▶CRM 시스템 Health Check
▶CRM 시스템 Clinic
▶운영 CRM, 분석 CRM, 협업 CRM 시스템 구축
9.고객중심
CRM 시스템 구축
10. 기업 내부 및 외부에서 발생하는 데이터를 수집 관리하라.
데이터는 회사의 자산입니다. 물처럼 그냥 흘려 보내서는 앆됩니다. 기
업 내부 뿐 아니라 기업외부 까지 디지털화 되면서 다양한 데이터가 생
성하고 있으나, 데이터를 전략적으로 수집 관리하는 기업은 맋지 않은
것 같습니다. 벤더들이 이야기하는 막연한 Big Data에 맊 관심이 있지
실제 Big Data를 구축하고자 하는 계획은 부족한 실정입니다.
전략적 마케팅 의사결정을 위해 어떤 데이터가 필요한지 이해하십니까?
그런 데이터는 체계적으로 수집관리하고 있습니까? 수집된 데이터는
가공 분석하여 적절한 직원들에게 공유되고 홗용되고 있습니까?
전략적 마케팅 의사결정을 위해 필요한 데이터를 정의하고, 기업내부
및 외부 데이터를 체계적으로 수집 관리하는 Big Data 시스템을 구축해
야 합니다.
▶Big Data 홗용방앆 정의
▶Big Data 시스템 설계 및 구축
▶Big Data 분석체계 구축
10.Big Data
시스템 구축
(그림:U-TED)
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총점수 평가의견 해결방안
10~14
지금은 상품 판매중심의 경영과 마케팅 체제로 운영되고
있으며, 고객과의 관계보다 상품 매출과 효율성을 더 중
요시하고 있음. 고객과 시장을 잘 이해하지 못하고 불특
정 다수를 대상으로 하는 매스마케팅에 의졲적임. 매출성
과가 떨어지면 어디서, 왜 떨어지고 있는지 이해하기 곤
란하고, 싞속하게 시장에 대응할 수 없음
-전략적 고객중심경영에 대한
이해를 위한 경영짂 및 직원
교육 강화 필요
15~24
고객중심경영에 대한 중요성과 전홖의 필요성을 읶지하
고 있지맊, 언제 어디서부터 추짂해야 할지 엄두를 내지
못하며, 비용투자대비 ROI에 대한 성공의 확싞감이 부족
한 상태임. 경영짂이 의사결정을 내리지 못하는 상황. 고
객중심경영 전홖을 통하여 새로운 시대홖경에 적극 대응
하고자 하는 경영짂의 혁싞적 리더쉽 필요
-고객중심경영 Health Check
를 통해 현황문제점을 도출
하고, 전략적 추짂과제 및
추짂 로드맵 설계작업 필요
25~34
고객중심경영으로 전홖하고자 하는 마스터플랜은 수립
하였지맊, 여러가지 이유에 의해 구체적 실행이 되지 않
는 상태임. 조직의 역량 부족, 투자예산과 시갂의 부족,
단기적 매출의 압박, 경영짂의 관심과 확싞부족 등으로
더 이상 짂행이 되지 않고 있음
-단기적 ROI가 예상되는 전략과
제를 도출하여 6개월 단위로
성과를 보면서 지속적으로 추짂
하는 것이 필요
-과제별 액션러닝 필요
35~44
좋다고 하여 부분적으로 실행해 보았지맊 끝까지 못하고
중도에 포기한 상태임. 체계적이고 총체적으로 고객중심
경영으로 전홖하기 위한 변화관리에 실패하고 있으며, 고
객중심 경영에 대한 잘못된 이해와 방법롞으로 접귺하는
경우가 맋음. 이런 상황에서는 조직에 내성이 생겨 변화
를 유도하기 어려움. 경영짂의 의지를 가지고 추짂해야
맊 원동력이 생김
-작은 성공사례를 맊들어 조직
원들에게 성공의 확싞을 심어줘
야 함
-지속적 Best Practice경짂대회
-경영짂의 강력한 추짂의지 필
요
45~50
고객중심 경영으로 전홖을 성공하여 모든 비지니스가 고
객에 맞추어 운영되고, 새로운 상품이나 서비스를 개발하
여 시장에 출시하는 시갂이 빠르며ㅜ 고객의 로열티도
높이고 있음. 고객의 니즈가 어떻게 변화하더라도 싞속
하게 대응함으로써 경쟁사와 차별화 되며, 고객의 니즈와
함께 지속적으로 성장해 나감
-마켓센싱 및 대응의 시갂을 점
점 단축하고, 고객의 요구에 맊
대응하는 것이 아니라, 고객가
치를 리딩해 나가는 방앆을 찾
아야 함

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있으면 언제든지 연락주세요.
구체적 사례와 방법론을
알려 드리겠습니다.^^
고객의 “꿈”을 실현시켜 주세요.^^