مدیریت راهبرانه سبکی از مدیریت است که به ارائه خدمات با کیفیت ممتاز و قیمت رقابتی منجر می گردد.

1. ‫راهبرانه‬ ‫مدیریت‬
‫به‬ ‫که‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫سبکی‬
‫کیفیت‬ ‫با‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬
‫رقابتی‬ ‫قیمت‬ ‫و‬ ‫ممتاز‬
‫گردد‬ ‫می‬ ‫منجر‬

2. ‫مطالب‬ ‫فهرست‬
‫اول‬ ‫بخش‬:‫کیفی‬ ‫مدیریت‬
‫بخش‬‫دوم‬:‫انتخاب‬ ‫تئوری‬
‫سوم‬ ‫بخش‬:‫بندی‬ ‫جمع‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 2

3. ‫دکتر‬
‫ویلیام‬
‫گلسر‬
‫دکتر‬‫گلسر‬‫روان‬‫پزشک‬‫پیشرو‬‫و‬
‫شناخته‬‫شده‬‫المللی‬‫بین‬‫است‬.
‫امروزه‬‫نام‬‫گلسر‬‫با‬‫تئوری‬
‫انتخاب‬‫و‬‫های‬‫کاربست‬‫گسترده‬
‫آن‬‫در‬‫قلمرو‬‫بهداشت‬،‫روانی‬
‫آموزش‬‫و‬‫پرورش‬‫و‬‫مدیریت‬
‫نیروی‬‫انسانی‬‫عجین‬‫است‬.
‫در‬‫آوریل‬2004‫انجمن‬‫مشاوره‬
‫آمریکا‬‫برای‬‫گذاری‬‫پایه‬
‫واقعیت‬،‫درمانی‬‫نشان‬‫سطوره‬ ُ‫ا‬
‫مشاوره‬‫را‬‫به‬‫گلسر‬‫اعطاء‬
‫کرد‬.‫سرانجام‬‫در‬‫سال‬2005
‫انجمن‬‫شناسی‬‫روان‬‫آمریکا‬
‫عنوان‬‫بسیار‬‫واالی‬‫استاد‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 3

4. ‫علی‬ ‫دکتر‬
‫صاحبی‬
‫دکترعلی‬‫صاحبی‬‫به‬‫سال‬1343
‫در‬‫گرگان‬‫متولد‬‫شد‬.‫دورة‬
‫کارشناسی‬‫و‬‫کارشناسی‬‫ارشد‬
‫خود‬‫را‬‫در‬‫دانشگاه‬‫تهران‬
‫گذراند‬.‫در‬‫سال‬1375‫در‬
‫رشتة‬‫شناسی‬‫روان‬‫بالینی‬‫از‬
‫دانشگاه‬‫نیوساوت‬‫ولز‬‫سیدنی‬
‫درجه‬‫دکتری‬‫گرفت‬‫و‬‫در‬1377
‫به‬‫دریافت‬‫درجة‬‫فوق‬‫دکترا‬
‫در‬‫اختالالت‬‫وسواس‬‫از‬‫کلینیک‬
‫اختالالت‬‫اضطرابی‬‫دانشگاه‬
‫سیدنی‬‫نایل‬‫آمد‬.
‫در‬‫سال‬2006‫به‬‫جنبش‬
‫شناسی‬‫روان‬‫نگر‬‫مثبت‬‫تئوری‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 4

5. ‫اول‬ ‫بخش‬–‫کیفی‬ ‫مدیریت‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 5

6. ‫باال؟‬ ‫کیفیت‬ ‫چرا‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 6

7. ‫چون‬ ‫باال‬ ‫کیفیت‬...
‫ایجاد‬‫موفقیت‬‫در‬‫گرو‬‫دستیابی‬‫به‬‫کیفیت‬
‫باالست‬.
‫کیفیت‬‫باال‬‫چیزی‬‫است‬‫مفید‬‫که‬‫همیشه‬
‫خواهان‬‫دارد‬.
‫ما‬‫برای‬‫رونق‬‫اقتصاد‬،‫کشور‬‫به‬‫محصوالت‬‫و‬
‫خدمات‬‫با‬‫کیفیت‬‫باال‬‫نیاز‬‫داریم‬.
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 7

8. ‫موسسات‬ ‫در‬ ‫باال‬ ‫کیفیت‬
‫پیشتاز‬
‫هر‬‫موسسه‬‫ای‬‫که‬‫در‬‫ارائه‬‫محصول‬‫و‬‫خدمات‬‫با‬
‫کیفیت‬‫باال‬‫موفق‬‫است‬‫و‬‫می‬‫خواهد‬‫هر‬‫چه‬
‫بیشتر‬‫پیشرفت‬‫کند‬‫باید‬‫تنها‬‫یک‬‫هدف‬‫را‬‫مد‬
‫نظر‬‫قرار‬‫دهد‬:‫مدام‬‫کیفیت‬‫کاال‬‫را‬‫باال‬
‫ببرد‬‫و‬‫در‬‫عین‬‫حال‬‫سعی‬‫کند‬‫قیمت‬‫را‬‫ثابت‬
‫نگه‬‫دارد‬‫و‬‫حتی‬‫آن‬‫را‬‫پائین‬‫بیاورد‬.‫مردم‬
‫مایلند‬‫به‬‫کیفیت‬‫وفادار‬‫بمانند‬.‫مشتریان‬
‫به‬‫موسساتی‬‫که‬‫این‬‫هدف‬‫را‬‫دنبال‬‫می‬‫کنند‬
‫حتی‬‫در‬‫فراز‬‫و‬‫نشیب‬‫ها‬‫و‬‫نوسانات‬،‫بازار‬
‫همواره‬‫وفادار‬‫خواهند‬‫ماند‬.‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 8

9. ‫کیفیت‬ ‫اساسی‬ ‫اصول‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 9
‫مدیران‬‫راهبر‬‫می‬،‫دانند‬‫برای‬‫اینکه‬
‫کارکنان‬‫شان‬‫بتوانند‬‫کار‬‫با‬‫کیفیت‬‫باال‬
‫ارائه‬‫کنند‬‫پنج‬‫شرط‬‫اساسی‬‫وجود‬‫دارد‬‫که‬
‫باید‬‫آن‬‫را‬‫در‬‫کار‬‫خود‬‫لحاظ‬‫کنند‬.‫اساس‬
‫تمام‬‫این‬‫پنج‬‫شرط‬‫تئوری‬‫انتخاب‬‫است‬‫و‬
‫تقریبا‬‫هر‬‫چهارده‬‫نکته‬‫دمینگ‬‫را‬‫در‬‫بر‬
‫دارد‬‫و‬‫همان‬‫طور‬‫که‬‫خواهید‬‫دید‬‫به‬‫هیچ‬‫وجه‬
‫پیچیده‬‫نیستند‬.
1.‫فراهم‬‫کردن‬‫محیط‬‫کار‬‫صمیمی‬‫و‬‫حمایتگر‬.
‫کارکنان‬‫باید‬‫بتوانند‬‫به‬‫مدیران‬‫اعتماد‬
‫کنند‬.‫تعریف‬‫گلسر‬‫از‬‫اعتماد‬:«‫باور‬‫به‬
‫اینکه‬‫شخصی‬‫که‬‫شما‬‫به‬‫او‬‫اعتماد‬‫می‬‫کنید‬
‫نه‬‫تنها‬‫صدمه‬‫ای‬‫به‬‫شما‬‫نخواهد‬‫زد‬‫بلکه‬
‫همیشه‬‫رفاه‬‫و‬‫خشنودی‬‫شما‬‫را‬‫در‬‫نظر‬
‫دارد‬.»
2.‫از‬‫آنجا‬‫که‬‫توجه‬‫به‬‫کیفیت‬‫همیشه‬
‫سودمند‬‫است؛‬‫مدیران‬‫می‬‫بایست‬‫کارکنان‬‫را‬

10. ‫اصول‬‫اساسی‬‫کیفیت‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 10
4.‫از‬‫زمانی‬‫که‬‫کارکنان‬‫استخدام‬‫می‬،‫شوند‬
‫مدیران‬‫راهبر‬‫در‬‫ارزیابی‬‫دائمی‬،‫کارشان‬
‫به‬‫آنان‬‫کمک‬‫می‬،‫کنند‬‫سپس‬‫بر‬‫اساس‬‫همین‬
‫ارزیابی‬‫شخصی‬(‫خودارزیابی‬)،‫مدیران‬‫راهبر‬
‫آنان‬‫را‬‫تشویق‬‫می‬‫کنند‬‫که‬‫کیفیت‬‫کارشان‬‫را‬
‫باال‬‫ببرند‬.
5.‫کار‬‫با‬‫کیفیت‬‫برتر‬‫همواره‬‫احساسات‬‫خوب‬
‫را‬‫به‬‫همراه‬‫می‬‫آورد‬.‫هر‬‫گاه‬‫کاری‬‫انجام‬
‫دهیم‬‫که‬‫ما‬‫را‬‫با‬‫کیفیت‬‫و‬‫انجام‬‫کار‬‫کیفی‬
‫بهتر‬‫مربوط‬،‫سازد‬‫این‬‫احساس‬‫خوب‬‫را‬‫تجربه‬
‫خواهیم‬‫کرد‬.
3.‫از‬‫کارکنان‬‫خواسته‬‫می‬‫شود‬‫بهترین‬‫کاری‬
‫را‬‫که‬‫از‬‫دستشان‬‫بر‬‫می‬‫آید‬‫انجام‬‫دهند‬.

11. ‫برای‬ ‫ای‬ ‫انگیزه‬ ،‫پول‬
‫کیفیت؟‬ ‫باالبردن‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 11

12. ‫برای‬ ‫ای‬ ‫انگیزه‬ ،‫پول‬
‫کیفیت؟‬ ‫باالبردن‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 12
‫در‬‫بیشتر‬،‫موارد‬‫کارکنان‬‫هیچ‬
‫انگیزه‬،‫مالی‬‫مانند‬‫حفظ‬‫شغل‬
،‫خود‬‫برای‬‫انجام‬‫کار‬‫با‬‫کیفیت‬
‫باال‬‫ندارند‬.‫ولی‬‫با‬‫نگاهی‬‫به‬
‫پنج‬‫شرط‬‫الزم‬‫برای‬،‫کیفیت‬‫می‬‫توان‬
‫دریافت‬‫انگیزه‬‫های‬‫مالی‬‫فقط‬‫بخشی‬
‫از‬‫شرط‬‫اول‬‫هستند‬‫و‬‫آن‬‫قدر‬‫که‬
‫فکر‬‫می‬،‫کنیم‬‫مهم‬‫نیستند‬.‫انگیزه‬-

13. ‫راهبرانه؟‬ ‫مدیریت‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 13

14. ‫راهبرانه‬ ‫مدیریت‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 14
«‫مهارتی‬‫برای‬‫ترغیب‬‫کارکنان‬(‫بدون‬
‫تهدید‬‫کردن‬‫یا‬‫استفاده‬‫از‬‫زور‬)‫تا‬
‫دستور‬‫کار‬‫مدیران‬‫را‬،‫بپذیرند‬‫در‬‫آن‬
‫جهت‬‫سخت‬‫بکوشند‬‫و‬‫کار‬‫کیفی‬‫عرضه‬
‫کنند‬.»
‫اگر‬‫شما‬‫مدیر‬‫بازرگانی‬،‫هستید‬‫باید‬
‫این‬‫تعریف‬‫را‬‫به‬‫این‬‫شکل‬‫به‬‫کار‬
‫گیرید‬:«‫مهارتی‬‫برای‬‫مدیریت‬‫کردن‬
‫کارکنان‬‫به‬‫گونه‬‫ای‬‫که‬‫آنها‬‫محصوالت‬

15. ‫مدیریت‬:‫رئیس‬ ‫راهبرانه؟‬
‫مآبانه؟‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 15

16. ‫با‬ ‫راهبرانه‬ ‫مدیریت‬ ‫مقایسه‬
‫مآبانه‬ ‫رئیس‬(1)
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 16
‫مدیر‬،‫راهبر‬‫کارکنان‬‫خود‬‫را‬‫در‬
‫گفتگوهای‬‫صریح‬‫درباره‬‫هزینه‬‫و‬
‫کیفیت‬‫کاری‬‫که‬‫برای‬‫موفقیت‬
‫موسسه‬‫ضروری‬،‫است‬‫مشارکت‬‫می‬‫دهد‬.
‫رئیس‬‫بدون‬‫اینکه‬‫با‬‫کارکنان‬
‫مشورت‬‫کند‬‫نوع‬‫کار‬‫و‬‫معیارها‬‫را‬
‫برای‬‫آنان‬‫تعیین‬‫می‬‫کند‬.

17. ‫با‬ ‫راهبرانه‬ ‫مدیریت‬ ‫مقایسه‬
‫مآبانه‬ ‫رئیس‬(2)
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 17
‫مدیر‬‫راهبر‬‫یا‬‫جانشین‬‫او‬‫چگونگی‬
‫انجام‬‫کار‬‫را‬‫عمال‬‫نشان‬‫می‬‫دهد‬‫تا‬
‫کارکنان‬‫به‬‫درستی‬‫ببینند‬‫مدیر‬‫از‬
‫آنها‬‫چه‬‫انتظاری‬‫دارد‬‫و‬‫به‬‫گونه‬‫ای‬
‫رفتار‬‫می‬‫کند‬‫تا‬‫کارکنان‬‫به‬‫این‬
‫احساس‬‫برسند‬‫که‬‫بر‬‫کار‬‫خود‬‫کنترل‬
‫دارند‬.
‫رئیس‬‫به‬‫جای‬‫نشان‬‫دادن‬‫عملی‬
،‫کار‬‫به‬‫کارکنان‬‫دستور‬‫می‬‫دهد‬
‫کار‬‫را‬‫چگونه‬‫انجام‬‫دهند‬.

18. ‫با‬ ‫راهبرانه‬ ‫مدیریت‬ ‫مقایسه‬
‫مآبانه‬ ‫رئیس‬(3)
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 18
‫مدیر‬‫راهبر‬‫بیش‬‫تر‬‫بازرسی‬‫ها‬‫و‬
‫ارزیابی‬‫های‬‫کار‬‫را‬‫به‬‫خود‬
‫کارکنان‬‫محول‬‫می‬‫کند‬.
‫رئیس‬‫یا‬‫جانشین‬‫او‬‫مستقیما‬‫به‬
‫بازرسی‬‫و‬‫ارزیابی‬‫کیفیت‬‫کار‬‫می‬-
‫پردازد‬‫و‬‫کارکنان‬‫را‬‫در‬‫این‬
‫ارزیابی‬‫دخالت‬‫نمی‬‫دهد‬.

19. ‫با‬ ‫راهبرانه‬ ‫مدیریت‬ ‫مقایسه‬
‫مآبانه‬ ‫رئیس‬(4)
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 19
‫مدیر‬‫راهبر‬‫پیوسته‬‫به‬‫کارکنانش‬‫می‬-
‫آموزد‬‫اساس‬،‫کیفیت‬‫پیشرفت‬‫و‬‫بهبود‬
‫مداوم‬‫است‬‫و‬‫برای‬‫کمک‬‫بیش‬‫تر‬‫به‬‫آنها‬
‫این‬‫نکته‬‫را‬‫برایشان‬‫روشن‬‫می‬‫سازد‬‫که‬
‫وظیفه‬‫اصلی‬‫او‬‫به‬‫عنوان‬،‫مدیر‬‫تسهیل‬
‫امور‬‫و‬‫راهگشایی‬‫است‬‫و‬‫نه‬‫ریاست‬‫بر‬
‫کارکنان‬‫و‬‫صدور‬‫دستور‬.
‫در‬‫صورت‬‫بروز‬‫مقاومت‬‫از‬‫سوی‬
،‫کارکنان‬‫رئیس‬‫به‬‫زور‬‫متوسل‬‫می‬‫شود‬
‫و‬‫در‬‫نتیجه‬‫کارکنان‬‫و‬‫مدیران‬‫به‬‫دو‬
‫قطب‬‫متخاصم‬‫تبدیل‬‫می‬‫شوند‬.

20. ‫مدیر‬ ‫ارتباطی‬ ‫های‬ ‫شیوه‬
‫راهبر‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 20
.1‫به‬‫عنوان‬،‫دوست‬‫از‬‫یک‬‫دوست‬
‫معمولی‬‫تا‬‫دوستی‬‫صمیمانه؛‬
.2‫به‬‫عنوان‬‫معلم‬‫با‬‫دانش‬‫آموز؛‬
.3‫به‬‫عنوان‬‫مشاور‬‫با‬‫راجع؛‬ ُ‫م‬
.4‫به‬‫عنوان‬‫مدیر‬‫با‬‫کارگر‬‫یا‬
‫کارمند‬.

21. ‫دوستی‬ ‫درباره‬ ‫کلی‬ ‫قاعده‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 21
‫اگر‬‫درباره‬،‫دوستی‬‫قاعده‬‫ای‬‫کلی‬‫وجود‬‫می‬-
‫داشت‬‫احتماال‬‫این‬‫قاعده‬‫این‬‫بود‬‫که‬:«‫هر‬
‫چه‬‫شخصی‬‫را‬‫بیشتر‬‫بشناسیم‬‫و‬‫از‬‫او‬‫خوشمان‬
،‫بیاید‬‫بیشتر‬‫دوست‬‫داریم‬‫کاری‬‫برایش‬
‫انجام‬‫دهیم‬‫و‬‫از‬‫انجام‬‫این‬‫کار‬‫لذت‬‫هم‬
‫می‬‫بریم‬.»‫مدیران‬‫راهبر‬‫که‬‫این‬‫نکته‬‫را‬
‫اصل‬‫قرار‬‫می‬،‫دهند‬‫بیشتر‬‫می‬‫توانند‬‫خود‬‫را‬
‫بشناسند‬.
‫برای‬‫انجام‬‫این‬،‫کار‬‫فهرست‬‫پیشنهادی‬‫گلسر‬
‫را‬‫در‬‫هر‬‫زمانی‬‫که‬‫موقعیت‬‫مناسبی‬‫پیش‬‫می‬-
‫آید‬‫با‬‫افرادی‬‫که‬‫تحت‬‫مدیریت‬‫شما‬،‫هستند‬
‫در‬‫میان‬‫بگذارید‬.

22. ‫گلسر‬ ‫پیشنهادی‬ ‫فهرست‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 22
(1‫هستید؟‬ ‫کی‬ ‫شما‬(‫خود‬ ‫معرفی‬)
(2‫موضع‬‫شما‬ ‫عملی‬ ‫و‬ ‫فکری‬ ‫گیری‬
‫چیست؟‬
(3‫از‬ ‫را‬ ‫کارهایی‬ ‫چه‬ ‫انجام‬
‫می‬ ‫خود‬ ‫کارکنان‬‫خواهید؟‬
(4‫از‬ ‫را‬ ‫کارهایی‬ ‫چه‬ ‫انجام‬
‫نمی‬ ‫خود‬ ‫کارکنان‬‫خواهید؟‬
(5‫با‬ ‫و‬ ‫آنها‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫کاری‬ ‫چه‬

23. ‫دوم‬ ‫بخش‬–‫انتخاب‬ ‫تئوری‬
‫سر‬ ‫ما‬ ‫از‬ ‫آنچه‬ ‫هر‬‫زند‬ ‫می‬‫و‬ ‫است‬ ‫رفتار‬ ،‫هیچ‬
‫نیست‬ ‫بیهوده‬ ‫رفتاری‬.‫هدفی‬ ‫به‬ ‫معطوف‬ ‫رفتار‬ ‫هر‬
‫یا‬ ‫یکی‬ ‫کردن‬ ‫براورده‬ ‫رفتار‬ ‫هر‬ ‫هدف‬ ‫و‬ ‫است‬
‫است‬ ‫اساسی‬ ‫نیازهای‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫از‬ ‫بیشتر‬.
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 23

24. ‫چیست؟‬ ‫انتخاب‬ ‫تئوری‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 24

25. ‫آن‬ ‫اهمیت‬ ‫و‬ ‫انتخاب‬ ‫تئوری‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 25
‫تئوری‬‫انتخاب‬‫شالوده‬‫و‬‫پایه‬‫اصلی‬‫مدیریت‬
‫راهبرانه‬‫است؛‬‫بنابراین‬‫اگر‬‫کسی‬‫قصد‬
‫داشته‬‫باشد‬‫با‬‫مدیریت‬‫راهبرانه‬‫و‬‫بدون‬
‫توسل‬‫به‬،‫زور‬‫اجبار‬‫و‬،‫تهدید‬‫نیروهای‬‫تحت‬
‫مدیریت‬‫خود‬‫را‬‫هدایت‬‫و‬‫راهبری‬،‫کند‬‫باید‬
‫ابتدا‬‫با‬‫تئوری‬‫انتخاب‬‫آشنا‬‫باشد‬.
‫بکار‬‫گیری‬‫تئوری‬‫انتخاب‬‫در‬‫مدیریت‬‫نیروی‬
‫انسانی‬‫به‬‫عنوان‬‫یکی‬‫از‬‫روشهای‬‫موثر‬
‫مدیریتی‬‫می‬‫باشد‬.‫به‬‫اعتقاد‬‫گلسر‬‫آگاهی‬
‫مدیر‬‫از‬‫تئوری‬‫انتخاب‬‫می‬‫تواند‬‫به‬‫او‬‫کمک‬
‫کند‬‫نیروهای‬‫تحت‬‫مدیریت‬‫خود‬‫را‬‫بهتر‬
‫هدایت‬‫نماید‬‫و‬‫به‬‫تولید‬‫خدمات‬‫کیفی‬‫بهتری‬
‫دست‬‫یابد‬.‫با‬‫آشنایی‬‫با‬‫تئوری‬‫انتخاب‬
‫مدیران‬‫با‬‫کارمندان‬‫خود‬‫می‬‫تواند‬‫ارتباط‬

26. ‫چیست؟‬ ‫رفتار‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 26

27. ‫تئوری‬ ‫دیدگاه‬ ‫از‬ ‫رفتار‬
‫انتخاب‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 27
‫تولد‬ ‫زمان‬ ‫از‬ ‫انسان‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫کارهایی‬ ‫تمام‬
‫می‬ ‫انجام‬ ‫مرگ‬ ‫تا‬‫است‬ ‫رفتار‬ ‫نوعی‬ ،‫دهد‬.
‫هستند‬ ‫شده‬ ‫انتخاب‬ ‫رفتارها‬ ‫این‬ ‫تمام‬.‫برای‬
‫قرار‬ ‫ما‬ ‫کنترل‬ ‫تحت‬ ‫افراد‬ ‫وقتی‬ ،‫مثال‬
‫می‬ ‫سر‬ ‫آنها‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫آنچه‬ ،‫دارند‬‫انتخاب‬ ،‫زند‬
‫می‬‫کنند‬.
‫تئوری‬‫انتخاب‬‫بر‬‫این‬‫اصل‬‫مبتنی‬‫است‬‫که‬
‫انسان‬‫از‬‫درون‬‫بر‬‫انگیخته‬‫می‬‫شود‬‫و‬‫تمام‬
‫رفتارهای‬‫او‬‫به‬‫وسیله‬‫آنچه‬‫در‬‫درونش‬
‫جریان‬،‫دارد‬‫ایجاد‬‫می‬‫شود‬.‫تئوری‬‫انتخاب‬
‫به‬‫عنوان‬‫تئوری‬‫کنترل‬‫درونی‬‫در‬‫تضاد‬‫کامل‬
‫با‬‫باورهای‬‫کنترل‬‫بیرونی‬‫می‬‫گوید‬:‫آنچه‬
‫خارج‬‫از‬‫حیطه‬‫ی‬‫درونی‬‫ما‬‫رخ‬‫می‬،‫دهد‬‫اگر‬
،‫نخواهیم‬‫نمی‬‫تواند‬‫به‬‫انجام‬‫هیچ‬‫کاری‬
‫وادارمان‬‫بکند‬.

28. ‫با‬ ‫آن‬ ‫ارتباط‬ ‫و‬ ‫موثر‬ ‫رفتار‬
‫کیفیت‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 28
‫توانایی‬‫ما‬‫برای‬‫موفق‬‫شدن‬‫در‬‫زمینه‬
،‫مدیریت‬‫همانند‬‫دیگر‬‫کارهایی‬‫که‬
‫انجامش‬‫می‬‫دهیم‬‫به‬‫این‬‫بستگی‬‫دارد‬‫که‬
‫تا‬‫چه‬‫اندازه‬‫یاد‬‫بگیریم‬‫رفتارهای‬
‫موثر‬‫را‬‫انتخاب‬‫کنیم‬.‫احساس‬‫ما‬‫دقیق‬-
‫ترین‬‫اطالعاتی‬‫است‬‫که‬‫به‬‫ما‬‫می‬‫گوید‬‫بر‬
‫زندگی‬‫خود‬‫کنترل‬‫موثر‬‫داریم‬‫یا‬‫نه؟‬
‫ژاپنی‬‫ها‬‫تحت‬‫آموزش‬‫دمینگ‬‫و‬‫دیگران‬
‫آموخته‬‫اند‬‫از‬‫مدیریت‬‫راهبرانه‬‫استفاده‬
‫کنند‬.‫با‬‫انجام‬‫این‬،‫کار‬‫آنان‬‫کارکنان‬
‫خود‬‫را‬‫به‬‫انتخاب‬‫رفتارهایی‬‫ترغیب‬‫می‬-
‫کنند‬‫که‬‫به‬‫تولید‬‫محصوالت‬‫و‬‫خدمات‬‫کیفی‬

29. ‫کردن‬ ‫رفتار‬ ‫از‬ ‫هدف‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 29
‫هر‬‫آنچه‬‫از‬‫ما‬‫سر‬‫می‬،‫زند‬‫رفتار‬
‫است‬‫و‬‫هیچ‬‫رفتاری‬‫بیهوده‬‫نیست‬.
‫هر‬‫رفتار‬‫معطوف‬‫به‬‫هدفی‬‫است‬‫و‬
‫هدف‬‫هر‬‫رفتار‬‫براورده‬‫کردن‬‫یکی‬
‫یا‬‫بیشتر‬‫از‬‫یکی‬‫از‬‫نیازهای‬
‫اساسی‬‫است‬.

30. ‫انسان‬ ‫اساسی‬ ‫نیازهای‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 30
‫همه‬‫ما‬‫در‬‫پنج‬‫نیاز‬‫اساسی‬‫مشترک‬‫هستیم‬
‫ولی‬‫شدت‬‫نیازها‬‫در‬‫افراد‬‫متفاوت‬‫است‬.‫از‬
‫این‬‫پنج‬،‫نیاز‬‫چهار‬‫نیاز‬‫روانی‬‫هستند‬.
‫تنها‬‫نیاز‬‫برای‬‫بقاست‬‫که‬‫فیزیولوژیک‬‫و‬
‫جسمی‬،‫است‬‫البته‬‫اگر‬‫بقا‬‫را‬‫به‬‫عنوان‬
‫نیاز‬‫به‬،‫غذا‬‫آب‬‫و‬‫سرپناه‬‫در‬‫نظر‬‫بگیریم‬.
‫اگر‬‫کارکنان‬‫باور‬‫کنند‬‫که‬‫شغلشان‬‫فقط‬
‫موجب‬‫بقا‬‫و‬‫زنده‬‫ماندن‬،‫آنهاست‬‫فقط‬‫به‬
‫اندازه‬‫ای‬‫کار‬‫خواهند‬‫کرد‬‫که‬‫شغل‬‫خود‬‫را‬
‫حفظ‬‫کنند‬.‫اگر‬‫ما‬‫خواهان‬‫کیفیت‬‫برتر‬
،‫هستیم‬‫باید‬‫محیط‬‫کار‬‫را‬‫به‬‫گونه‬‫ای‬

31. 5‫انسان‬ ‫اساسی‬ ‫نیاز‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 31
(1‫ماندن‬ ‫زنده‬ ‫و‬ ‫بقا‬ ‫به‬ ‫نیاز‬
(2‫تعلق‬ ‫احساس‬ ‫و‬ ‫عشق‬ ‫به‬ ‫نیاز‬
‫خاطر‬
(3‫پیشرفت‬ ‫و‬ ‫قدرت‬ ‫به‬ ‫نیاز‬
(4‫آزادی‬ ‫به‬ ‫نیاز‬
(5‫تفریح‬ ‫به‬ ‫نیاز‬

32. ‫ماندن‬ ‫زنده‬ ‫و‬ ‫بقا‬ ‫به‬ ‫نیاز‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 32
‫کارکنانی‬‫که‬‫فکر‬‫می‬‫کنند‬‫هیچ‬‫کس‬
‫اهمیتی‬‫به‬‫آنان‬‫نمی‬،‫دهد‬‫مایلند‬‫فقط‬
‫برای‬‫بقا‬‫و‬‫زنده‬‫ماندن‬‫کار‬‫کنند‬‫که‬
‫این‬‫نمی‬‫تواند‬‫انگیزه‬‫مطلوبی‬‫برای‬
‫تولید‬‫کار‬‫کیفی‬‫باشد‬.‫پیشرفت‬ ‫و‬ ‫قدرت‬ ‫به‬ ‫نیاز‬
‫درباره‬‫کارکنان‬‫نیز‬‫وقتی‬‫از‬
‫آنها‬‫نظرخواهی‬‫بشود‬‫یا‬‫از‬‫آنان‬
‫کار‬‫سودمند‬‫خواسته‬‫شود‬‫یا‬‫برای‬
‫ارزیابی‬‫کارشان‬‫تشویق‬‫شوند‬

33. ‫آزادی‬ ‫به‬ ‫نیاز‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 33
‫کارکنانی‬‫که‬‫تحت‬‫سلطه‬،‫هستند‬‫انرژی‬‫زیادی‬
‫را‬‫مصرف‬‫می‬‫کنند‬‫تا‬‫به‬‫یک‬‫حس‬‫آزادی‬‫دست‬
،‫یابند‬‫در‬‫حالیکه‬‫این‬‫انرژی‬‫را‬‫می‬‫تواند‬
‫صرف‬‫رسیدن‬‫به‬‫کیفیت‬‫بهتر‬‫شود‬. ‫تفریح‬ ‫به‬ ‫نیاز‬
‫هر‬‫چه‬‫مدیری‬‫بتواند‬‫بیشتر‬‫خنده‬‫و‬‫یادگیری‬
‫را‬‫در‬‫روند‬‫آموزش‬‫کارکنان‬‫برای‬‫بهبود‬
‫بیشتر‬‫کارشان‬،‫بگنجاند‬‫به‬‫کیفیت‬‫بیشتری‬
‫دست‬‫می‬‫یابد‬.

34. ‫کلی‬ ‫رفتار‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 34
،‫رفتار‬‫چیزی‬‫فراتر‬‫از‬‫فعالیت‬‫و‬
‫ترکیبی‬‫از‬‫چهار‬‫بخش‬‫مختلف‬‫است‬
‫که‬‫فعالیت‬‫یا‬،‫کنش‬‫فقط‬‫یک‬‫بخش‬
‫از‬‫آن‬‫می‬‫باشد‬.‫سه‬‫بخش‬‫دیگر‬
‫شامل‬،‫تفکر‬‫احساس‬‫و‬‫فیزیولوژی‬
‫است‬.
‫قضیه‬‫هندسی‬‫که‬‫کامال‬‫درباره‬‫ی‬
‫نظریه‬‫ی‬‫رفتار‬‫کلی‬‫صدق‬‫می‬‫کند‬‫این‬
‫است‬‫که‬،‫کل‬‫حاصل‬‫جمع‬‫اجزاست‬‫و‬
‫اگر‬‫شما‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫اجزا‬‫راتغییر‬
،‫دهید‬‫کل‬‫را‬‫تغییر‬‫خواهید‬‫داد‬.

35. ‫کیفیت‬ ‫با‬ ‫احساس‬ ‫ارتباط‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 35
‫با‬‫وجودی‬‫که‬‫احساسات‬‫ما‬‫بسیار‬‫مهم‬،‫هستند‬
‫معموال‬‫به‬‫آنها‬‫توجه‬‫کمی‬‫داریم‬.‫تا‬‫زمانی‬
‫که‬‫احساسات‬‫پر‬‫قدرتی‬‫نداشته‬،‫باشیم‬‫تمایل‬
‫داریم‬‫بیشتر‬‫به‬‫اعمال‬‫و‬‫افکار‬‫توجه‬‫کنیم‬.
‫در‬‫صورتی‬‫که‬‫احساس‬‫خیلی‬‫خوب‬‫یا‬‫خیلی‬‫بد‬
‫داشته‬،‫باشیم‬‫نسبت‬‫به‬‫آن‬‫توجه‬‫زیادی‬
‫داریم‬.‫در‬‫واقع‬‫در‬‫این‬،‫وضعیت‬‫به‬‫احساسات‬
‫خود‬‫بیش‬‫از‬‫سه‬‫بخش‬‫دیگر‬‫آگاه‬‫هستیم‬.
‫از‬‫نقطه‬‫نظر‬،‫مدیریت‬‫اگر‬‫کارگر‬‫یا‬
‫کارمندی‬‫احساس‬‫بد‬‫داشته‬‫باشد‬‫به‬‫این‬
‫معناست‬‫که‬‫او‬‫در‬‫جایی‬‫برای‬‫ارضای‬‫یکی‬‫از‬
‫نیازهایش‬‫با‬‫مشکل‬‫روبروست‬‫و‬‫مسئولیت‬‫اصلی‬
‫مدیر‬‫این‬‫خواهد‬‫بود‬‫که‬‫به‬‫او‬‫کمک‬‫کند‬
‫نیازهای‬‫خود‬‫را‬‫بهتر‬‫برآورده‬‫کند‬.‫این‬

36. ‫رفتار‬ ‫تغییر‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 36
‫مدیران‬‫راهبری‬‫که‬‫تئوری‬
‫انتخاب‬‫را‬‫آموخته‬،‫اند‬
‫می‬‫دانند‬‫که‬‫ما‬‫نمی‬‫توانیم‬
‫صرفا‬‫انجام‬‫کاری‬‫را‬
‫متوقف‬،‫کنیم‬‫بلکه‬‫می‬-
‫توانیم‬‫رفتار‬‫خود‬‫را‬‫به‬

37. ‫مطلوب‬ ‫دنیای‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 37
‫از‬‫همان‬‫ابتدای‬‫زندگی‬‫به‬
‫چیزهایی‬‫که‬‫نسبت‬‫به‬‫آنها‬‫احساس‬
‫خوبی‬‫داریم‬–‫هنگامی‬‫که‬‫با‬‫آنها‬
‫هستیم‬‫و‬‫از‬‫آنها‬‫برخورداریم‬
‫احساس‬‫خوبی‬‫تجربه‬‫کرده‬‫ایم‬–
‫عالقمند‬‫شویم‬.‫از‬‫همین‬‫عالقه‬‫است‬
‫که‬‫جایگاه‬‫مخصوصی‬‫در‬‫حافظه‬‫خود‬
‫می‬‫سازیم‬‫و‬،‫چیزها‬‫موقعیت‬‫ها‬‫و‬

38. ‫مطلوب‬ ‫دنیای‬ ‫اهمیت‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 38
‫دنیای‬‫مطلوب‬‫ما‬‫مهم‬‫ترین‬‫بخش‬
‫زندگی‬‫ماست‬‫و‬‫این‬‫یعنی‬‫ما‬‫به‬
‫افرادی‬‫که‬‫در‬‫این‬‫دنیای‬‫مطلوب‬
‫نیستند‬‫به‬‫دقت‬‫گوش‬‫نمی‬‫دهیم‬‫یا‬
‫محصولی‬‫را‬‫که‬‫در‬‫دنیای‬‫مطلوب‬‫ما‬
‫وجود‬‫ندارد‬‫یا‬‫نمی‬‫خواهیم‬‫وجود‬
‫داشته‬‫باشد‬‫را‬‫نمی‬‫خواهیم‬‫و‬‫آن‬
‫را‬‫طلب‬‫نمی‬‫کنیم‬.‫ما‬‫باور‬‫و‬
‫ارزشی‬‫را‬‫که‬‫در‬‫دنیای‬‫مطلوب‬‫ما‬

39. ‫دنیای‬ ‫در‬ ‫کیفیت‬ ‫معنای‬
‫مطلوب‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 39
‫دنیای‬‫مطلوب‬‫به‬‫ما‬‫اجازه‬‫می‬‫دهد‬
‫مفهوم‬«‫کیفیت‬»‫را‬‫معنا‬‫کنیم‬:
«‫کیفیت‬‫برای‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫ما‬‫یعنی‬‫هر‬
‫آنچه‬‫برای‬‫ذخیره‬‫کردن‬‫در‬‫دنیای‬
‫مطلوب‬‫خود‬‫انتخاب‬‫می‬‫کنیم‬.‫کیفیت‬
‫برای‬‫همه‬‫ما‬‫همین‬‫است‬‫و‬‫چیز‬‫دیگری‬
‫نیست‬.»
‫برای‬‫اینکه‬‫تصمیم‬‫بگیریم‬‫چیزی‬
‫را‬‫به‬‫دنیای‬‫مطلوب‬‫خود‬‫وارد‬
،‫کنیم‬‫عوامل‬‫بسیاری‬‫دخالت‬‫دارند‬
‫که‬‫مهم‬‫ترین‬‫آنها‬‫کیفیت‬‫است‬.‫ما‬
‫انسان‬‫ها‬‫معموال‬‫چیزی‬‫را‬‫از‬‫دنیای‬

40. ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫دائمی‬ ‫پیشرفت‬
‫تدریجی‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 40
‫دمینگ‬‫بر‬‫پیشرفت‬‫دائمی‬‫تاکید‬‫دارد‬
‫زیرا‬‫می‬‫داند‬‫کیفیت‬‫نمی‬‫تواند‬‫ایستا‬
‫باشد‬‫و‬‫در‬‫جا‬‫بزند‬.‫وقتی‬‫کارکنان‬
‫تصویر‬‫کار‬‫کیفی‬‫و‬‫پیشرفت‬‫دائمی‬‫را‬‫در‬
‫دنیای‬‫مطلوب‬‫خود‬‫وارد‬،‫کنند‬‫راه‬‫دیگری‬
‫بجز‬‫سختکوشی‬،‫ندارند‬‫بخصوص‬‫اگر‬‫تصویر‬
‫مدیران‬‫و‬‫مشتریان‬‫هم‬‫در‬‫دنیای‬‫مطلوب‬
‫آنان‬‫وجود‬‫داشته‬‫باشد‬.‫زمانی‬‫که‬
‫کارکنان‬‫در‬‫این‬‫مسیر‬‫قرار‬‫می‬‫گیرند‬
‫گام‬‫به‬‫گام‬‫محصوالت‬‫یا‬‫خدمات‬‫بهتری‬
‫ارائه‬‫خواهند‬‫کرد‬.‫نتیجه‬‫این‬‫کار‬‫همان‬

41. ‫به‬ ‫دستیابی‬«‫مورد‬ ‫کیفی‬ ‫سطح‬
‫انتظار‬»
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 41

42. ‫به‬ ‫مآبی‬ ‫رئیس‬ ‫از‬ ‫گذار‬
‫راهبری‬‫؟‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 42

43. ‫به‬ ‫مآبی‬ ‫رئیس‬ ‫از‬ ‫گذار‬
‫راهبری‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 43
‫دمینگ‬‫بر‬‫پیشرفت‬‫دائمی‬‫تاکید‬‫دارد‬
‫زیرا‬‫می‬‫داند‬‫کیفیت‬‫نمی‬‫تواند‬‫ایستا‬
‫باشد‬‫و‬‫در‬‫جا‬‫بزند‬.‫وقتی‬‫کارکنان‬
‫تصویر‬‫کار‬‫کیفی‬‫و‬‫پیشرفت‬‫دائمی‬‫را‬‫در‬
‫دنیای‬‫مطلوب‬‫خود‬‫وارد‬،‫کنند‬‫راه‬‫دیگری‬
‫بجز‬‫سختکوشی‬،‫ندارند‬‫بخصوص‬‫اگر‬‫تصویر‬
‫مدیران‬‫و‬‫مشتریان‬‫هم‬‫در‬‫دنیای‬‫مطلوب‬
‫آنان‬‫وجود‬‫داشته‬‫باشد‬.‫زمانی‬‫که‬
‫کارکنان‬‫در‬‫این‬‫مسیر‬‫قرار‬‫می‬‫گیرند‬
‫گام‬‫به‬‫گام‬‫محصوالت‬‫یا‬‫خدمات‬‫بهتری‬

44. ‫سوم‬ ‫بخش‬–‫بندی‬ ‫جمع‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 44

45. ‫مدیریت‬ ‫باره‬ ‫در‬ ‫دمینگ‬ ‫نظر‬
‫راهبرانه‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 45

46. ‫زور‬ ‫بدون‬ ‫نیروها‬ ‫سازماندهی‬
‫اجبار‬ ‫و‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 46

47. ‫مشاوره‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫مشکالت‬ ‫حل‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 47

48. ‫پایانی‬ ‫سخن‬
‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 48

49. ‫غرب‬ ‫منطقه‬ ‫تعالی‬ ‫تیم‬ 49