Communication skills are abilities you use when giving and receiving different kinds of information. Some examples include communicating ideas, feelings or what’s happening around you. Communication skills involve listening, speaking, observing and empathizing. It is also helpful to understand the differences in how to communicate through face-to-face interactions, phone conversations and digital communications, like email and social media

1. 1
COMMUNICATION SKILL
IN SERVICE
MUHAMMAD PROBO

2. 10 KOPETENSI YANG HARUS DIMILIKI SEORANG
CUSTOMER SERVICE
1. KESABARAN
2. PERHATIAN
3. ORIENTASI PELANGGAN
4. PENGETAHUAN PRODUK
5. KETERAMPILAN BER-ACTING
6. KETERAMPILAN MENGELOLA WAKTU
7. KEMAMPUAN “MEMBACA” PELANGGAN
8. KETERAMPILAN PERSUASIF
9. KETERAMPILAN BERKOMUNIKASI

3. 1. COMMUNICATION
PROSES
2. VERBAL COMMUNICATION
3. NON VERBAL COMMUNICATION
4. LISTENING EFFECTIVELY
COMMUNICATION SKILL
IN SERVICE

4. Komunikator merupakan sumber informasi bagi
komunikan. Sehingga bagaimana komunikator mendeliver
sebuah pesan sangat mempengaruhi keberhasilan
komunikasi
Pesan merupakan ide, informasi atau berita yang ingin
disampaikan komunikator kepada komunikan.
Komunikan merupakan penerima pesan Target yang
ditentukan oleh komunikator untuk menerima pesan yang
disampaikannya.
Feedback dari komunikan akan mengukur apakah
komunikasi berjalan dengan baik, apakah komunikan
memahami pesan yang disampaikan, dan apakah tujuan
komunikasi tercapai atau tidak.
UNSUR - UNSUR
KOMUNIKASI
Media disebut juga saluran komunikator yang digunakan
sebagai alat untuk menyampaikan informasi agar diterima
oleh komunikan

5. KOMUNIKATOR
PROSES
KOMUNIKASI
PESAN
MEDIA
KOMUNIKAN
FEEDBACK
V
V
V
V
V
V
NOISE
CUSTOMER CUSTOMER
SERVICE

6. COMMUNICATION VERBAL
Komunikasi verbal adalah bentuk komunikasi yang
menggunakan tulisan ataupun lisan. Bentuk komunikasi ini
membutuhkan alat berupa bahasa yang outputnya berupa
ucapan atau tulisan kata-kata. Komunikasi verbal akan
efektif selama orang yang berinteraksi mengerti bahasa
yang digunakan.
COMMUNICATION NON VERBAL
Komunikasi non verbal adalah komunikasi yang tidak
menggunakan bahasa secara langsung. Hal seperti
lambaian tangan untuk menyatakan selamat tinggal adalah
contoh yang paling sederhana. Komunikasi tidak memiliki
struktur yang standar seperti bahasa, tapi dengan
interpretasi dan logika, orang dapat mengerti maksud
orang lain tanpanya.
Dalam dunia modern, komunikasi non verbal biasanya
digunakan sebagai penguat komunikasi verbal. Anda pasti
pernah melakukan hal ini, misalnya saat berbicara badan
Anda juga bergerak untuk memperjelas apa yang Anda
sampaikan dengan kata – kata.

7. Jika di Indonesia simbol ini berarti
setuju atau 'ok' sama seperti di Amerika,
maka di Jepang simbol ini berarti uang.
Sedangkan di Brasil simbol ini berarti
bersikap kasar.
Gerakan jari 'L' ini dianggap sebagai
ungkapan ejekan kepada orang yang
kalah. Sedangkan di Tiongkok, simbol ini
mempunyai makna keberuntungan.

8. Di Amerika, selain digunakan sebagai
ungkapan apresiasi, gerakan jempol ke
atas juga digunakan saat mencari
tumpangan. Sedangkan di Irak dan Iran
menggunakan gestur ini sebagai
ungkapan penghinaan.
Gerakan mengarahkan jari telunjuk ke
atas dimaknai sebagai gerakan merayu
seseorang. Berbanding terbalik dengan
di Filipina yang menggunakan simbol
tersebut untuk memanggil anjing atau
mengejek seseorang.

9. Gerakan ini diartikan sebagai simbol
berhenti atau mengabaikan seseorang.
Sementara di Yunani, gerakan ini
disebut 'moutza' atau 'mountza' yang
berarti penghinaan. Malaysia
mempunyai makna sendiri atas gerakan
ini yakni untuk menyapa seseorang.
Gerakan ini digunakan untuk
mengancam seseorang. Sedangkan di
Jepang menggunakannya sebagai isyarat
ketika memecat seseorang dari suatu
pekerjaan.

10. Gerakan ini diartikan sebagai simbol
berhenti atau mengabaikan seseorang.
Sementara di Yunani, gerakan ini
disebut 'moutza' atau 'mountza' yang
berarti penghinaan. Malaysia
mempunyai makna sendiri atas gerakan
ini yakni untuk menyapa seseorang.

12. Membangun Komunikasi yang Baik Dengan Konsumen
1. Ciptakan Kesan Pertama yang Baik
2. Pergunakanlah kalimat yang singkat
namun bisa dimengerti
3. Berikan bantuan yang dibutuhkan
oleh pelanggan
4. Gunakan selalu kalimat yang positif
dan berikan pujian
5. Berbicaralah dengan antusiasme
yang tinggi
6. Berikanlah tatapan mata yang hormat, sopan dan bermartabat kepada
pelanggan
7. Bersikap tulus
8. Jaga emosi
9. Jaga sikap
10. Terus Tersenyum

13. Membangun Komunikasi yang Baik Dengan Konsumen
Halo, dengan saya Ina, ada yang bisa
saya bantu?
Kapan biskuitku akan dikirimkan?
Boleh dibantu memberitahu apa kode
pembeliannya?
(Ya ampun… Aku lupa hal itu) Mari aku periksa terlebih dahulu… *sambil
membiarkan telepon berdering selama 1-2 menit* A1780R nomornya.)
*mengetik kode dalam komputer* Apakah ini pesanannya, Ibu Millie? 8 Pak
Biskuit dengan catatan “Semoga Berhasil!”)
*marah dan meninggikan suaranya* Bagaimana bisa?! Aku
memesan 10 pak biskuit!
*memeriksa ulang yang ia ketik di komputer* Turut menyesal mendengarnya. Bagaimana bila
saya bantu menuliskan tiket komplain, karena Tim IT tidak sedang berada di tempat?
Baiklah bila demikian. Terima kasih
banyak
Sama-sama! *lalu menutup telepon*

14. Membangun Komunikasi yang Baik Dengan Konsumen
Tata Cara Memberi Salam dan Memverifikasi Data Pelanggan
1. Pertama-tama, kita melihat dari sudut pandang customer
service yang melayani pelanggan.
2. Ada kalanya pelanggan kurang spesifik dalam komplain,
3. Jangan lupa menyebutkan nama pelanggan dan nama
pesanan secara lengkap untuk dapat melayani pelanggan
dengan baik.

15. Membangun Komunikasi yang Baik Dengan Konsumen
Tata Cara Menghadapi Pelanggan yang Marah
Perlu diingat, marahnya pelanggan bukan ditujukan secara
personal pada customer service, namun pada kesalahan-
kesalahan komputer, produk barang atau jasa, dan lain-lain.
Kita harus merespon bersimpati dengan pelanggan kemudian
mengajak pelanggan berpikir untuk solusi terbaik beserta
pertimbangannya, misalnya dengan menuliskan tiket komplain
karena tim yang bersangkutan

16. Membangun Komunikasi yang Baik Dengan Konsumen
Alur Pelanggan dalam Menceritakan Keluhan
Pelanggan juga memiliki hak untuk marah bila ia tidak puas
Namun, pelanggan harus tetap menguasai diri, terutama
ketika customer service sudah memberikan solusi untuk
penanganan masalahnya. Respons yang baik, ramah, dan
sopan, berarti kita menghargai usaha dan jerih payah customer
service yang telah membantu kita.

17. Cara komunikasi baik secara verbal maupun non verbal yang
dilakukan oleh customer service akan sangat berpengaruh kepada
pembentukan citra daripada suatu organisasi ataupun perusahaan.
Jika cara komunikasi yang dilakukan oleh customer service bertujuan
untuk memaksakan kehendaknya saja, dan tidak menghargai
costumer / konsumen dengan baik, tidak mendengarkan apa yang
menjadi keluhan serta harapan dari customer / konsumen, maka hal
ini akan berpengaruh kepada citra perusahaan, sehingga citra yang
terbentuk dibenak customer / konsumen adalah perusahaan yang
negatif. Lantas selanjutnya customer / konsumen lebih senang
mencari alternative lain untuk mendapatkan pelayanan dari pihak
lain, dimana cara komunikasi yang dilakukan oleh customer service
nya dirasakan lebih baik dan sesuai dengan keinginan customer /
konsumen tersebut.
Cara komunikasi non verbal pun tak luput dari perhatian para
customer / konsumen. Komunikasi non-verbal seperti tatapan mata,
ekspresi wajah, gerekan tangan, gerakan tubuh, nada sura, cara
berpakaian akan sangat menentukan bagi keberhasilan seorang
Customer service dalam memberikan penjelasan atau pemahaman
bagi para customer / komsumen yang bertanya.

18. THANKS FOR YOUR
TIME