1. Oleh:
Mikae Prastowo & Safran Yusri
Yayasan Terumbu Karang Indonesia
Komplek Ligamas Indah Blok E2/No.11, Jakarta Selatan 12760
Email : Info@terangi.or.id
Tlp . 021.7994912
www.terangi .or.id

2. adalah seseorang yang menemani, memberikan
informasi dan bimbingan serta saran kepada
wisatawan dalam melakukan aktivitas wisatanya

3.  Memberikan informasi yang benar kepada
wisatawan.
 Selalu mengupdate informasi tentang
kepariwisataan.
 Menyampaikan pesan alam kepada
wisatawan.
 Menyiapkan kebutuhan wisatawan (cek in,
loding, trip, cek out)

7. Tujuan Pelayanan
1. Pelayanan yang baik adalah promosi yang efektif,
karena pengunjung yang puas hampir pasti akan
menceritakan kepada teman-temannya
2. Pelayanan yang baik membuat pengunjung
kembali lagi. Kita tidak menginginkan pertemuan
dengan tamu hanya terjadi satu kali.

8. Saat berkomunikasi dengan pengunjung ;
Focuskan perhatian padanya
Perlakukanlah mereka dengan ramah, penuh
perhatian, menyenangkan dan kesungguhan.
Perlakukanlah dirinya sebagai yang paling
penting diantara segalanya

9. Komunikasi Verbal
• Mendengarkan tanpa
memotong
• Perhatikan nada suara anda
• Menanggapi secara tepat
Komunikasi Nonverbal
• Perhatikan raut muka anda
• Perhatikan bahasa tubuh anda
• Lakukan kontak mata anda

10. Membangun pengertian
1. Mendengarkan keluhan pengunjung tanpa
memotong
2. Memohon maaf dan ungkapkan
pemahaman dan simpati anda
3. Biarkan pengunjung menanggapi, baru
pecahkan masalahnya

11. Standar Prosudur Operasional
PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG

12. 1. Tanggapi dan dekati pengunjung dengan
segera.
2. Beri salam dan perkenalan singkat
3. Ajukan pertanyaan untuk mengetahi
kebutuhan
4. Penuhi kebutuhan pengunjung atau bisa
perlu alihkan ke staf lain
5. Bila perlu jelaskan jasa-jasa yang ada
6. Ucapkan terimakasih (bila mungkin
dengan nama) dan ajukan apakah ia
membutuhkan bantuan yang lain atau
tidak

13. 1. Tanggapi, sesegera mungkin tamu yang
sedang menunggu.
2. Cari saat jeda yang tepat dengan tamu
pertama, ucapkan permisi dan tanyakan
pada pengunjung kedua apa yang dapat
anda bantu
3. Tanggapi permintaan pengunjung kedua
dan segara kembali kepada yang pertama.
4. Lakukan langkah ini berulang-ulang
diantara pengunjung tersebut sampai
interaksi selesai

14. Bagaimana mengurangi ketidakpuasan pengunjung
bila
pelayanan terlambat
1. Dengarkan komplain pengunjung tanpa
memotong
2. Ringkaskan masalahnya dari sudut pandang
pengunjung dan tanggapi dengan empati
(menbangun empati)
3. Jelaskan penyebab keterlambatan
4. Jelaskan langkah yang akan anda lakukan untuk
membantu menyelesaikan masalah dan bila
perlu ucapkan permisi
5. Periksa ulang dan temui kembali pengunjung
tersebut secara teratur untuk selalu memberikan
informasi terbaru.

15. 1. Dengarkan komplain pengunjung tanpa
memotong
2. Ringkaskan masalahnya dari sudut pandang
pengunjung dan tanggapi dengan empati
(membangun pengertian)
3. Bertanyalah kepada pengunjung untuk
mendapatkan informasi tambahan.
4. Jelaskan alasan dari biaya yang ditawarkan
dan bila mungkin perlihatkan bukti
pembayarannya.
5. Bila pengunjung puas, mulailah transaksi
6. Bila pengunjung tetap tidak puas, ringkas
masalahnya dari sudut pandang pengunjung
dan beritahu kepada supervisor.

16. 1. Tanggapi kehadiran tamu dan memohon
maaf atas keterlambatan.
2. Yakinkan bahwa anda akan mengatasi
masalahnya sesegera mungkin.
3. Tangani masalahnya dengan cepat dan
efisien dan bila perlu yakinkan kembali
pengunjung yang tidak sabar.
4. Berterima kasihlah pada pengunjung karena
telah menunggu
5. Setelah masalah selesai, ucapkan
terimakasih (dengan nama kalau bisa) dan
ucapkan maaf sekali lagi karena kesusahan
yang telah tejadi

17. 1. Memohon maaf karena tidak dapat
menyajikan jasa yang diinginkan dan
jelaskan mengapa tidak tersedia.
2. Dengan tanpa memotong dan jelaskan
bahwa anda memahami bahwa ia kecewa.
3. Sajikan alternatif. Bila pengunjung tetap
tidak puas, beritahu masalahnya pada
supervisor anda dari sudut pandang tamu.

18.  Menggunakan Gaya Bahasa tertentu
 Menggunakan alur
 Menggunakan bahasa Tubuh
 Libatkan Pengunjung/wisatawan
 Gunakan Alat Bantu
 Angkat tema tertentu untuk menyampaikan
sebuah pesan
 Suasana
 Pertanyaan
 Humor

19. Pilihan kata
Melukis dengankata-kata
 Spesifik Jangan sampai kata-kata kita miliki beberapa arti sehingga
pengunjung bingung akan maknanya. Kata-kata yang spesifik akan
memberi gambaran yang tajam
 Aktif Hindari sebanyak mungkin kata-kata pasif. Kata-kata aktif
akan “menarik” fantasi peserta ke arah topik kita
 Kongkrit kata-kata kita harus menunjukkan suatu benda atau
kejadian yang nyata. Kata-kata yang konkrit membuat peserta lebih
yakin akan apa yang kita bawakan
 Akrab Anda bukan sedang berpidato, gunakan bahasa informal
seperti berbicara dengan teman-teman anda, Situasi yang akrab
membuat suasana yang nyaman dan menghibur.

20. “Penyu bertelur di malam hari”
“Ketika bulan purnama di kegelapan malam, tiba-tiba muncul dari
laut sebuah mahluk yang besar bercangkang bergerak menuju
pantai yang berpasir. Ia bergerak seperti tank ampibi menuju
daratan, kemudian dia gali pasir untuk menaruh 50 hingga 150
telur …”

21. “ mamalia ini bisa mencapai ukuran 10 kali bus
tingkat”

22. “Disini banyak ditemukan ikan yang berharga
5.000 dolar amerika serikat di restoran
hongkong, taiwan, singapur. (ya sekitar
4.500.000 rupiah) dalam keadaan hidup”

23. Tahukah anda, ada jenis ikan yang bisa
menggiling batu karang menjadi serpihan-
sepihan karang, dan ia bisa mengubah jenis
kelaminnya

24. Interpretasi yang baik adalah perpaduan
antara spontanitas dan keteraturan . Anda
harus tampak spontan agar pegunjung
merasakan suasana yang rileks
Alur interpretasi yang paling mudah
digunakan dan manjur :
1. Pendahulu
2. Isi
3. Penutup

25. Selain kata-kata, manusia berkomunikasi juga secara
sadar atau tidak sadar dengan seluruh tubuh

26. Komunikasi melalui ekspresi tubuh
 Para ahli menyatakan 50% pemahaman muncul dari
komunikasi melalui ekpresi wajah bukan kata-kata.
Komunikasi melalui postur dan gerakan tubuh
 Postur yang rileks tapi tegap menunjukan kepercayaan diri
 Setiap gerakan kita harus menimbulkan makna bagi
pengunjung.
Gerakan yang mengganggu
 Bila kita gugup secara tidak segaja muncul gerakan-gerakan
yang akan merusak kosentrasi misal mengoyang-goyang
tubuh, bersandar di meja, menyembunyikan tangan,
memegang baju dll

27. Pengunjung datang atas kemauan sendiri.
Jelas mereka tidak ingin dikuliahi seperti di
sekolah. Mereka ingin mendapatkan
pengalaman bukan pengetahuan. Untuk itu
melibatkan pengunjung dalam kegiatan
adalalah hal yang sangat mendasar

28. Kita dapat menggunakan berbagai alat bantu sebagai
sarana komunikasi nonverbal. Alat bantu ini dapat
meningkatkan keingintahuan kalau digunakan
dengan tepat. Dan dapat menimbulkan kesan
profesional.

29.  Ingatlah prinsip Tilden yang kelima. Semua
yang diungkapkan dalam interpretasi harus
berada dalam kesatuan. Dengan
mengungkapkan fakta-fakta kebenaran,
inilah yang kita sebut dengan tema
 Fakta yang kita ungkapkan sudah kita pillih
dengan baik untuk mengilustrasikan tema
kita

30.  Suasana yang tepat sangat mendukung
interpretasi, misal : kita bicara obat-obatan
tradisional, kita buat tata ruangan yg
tradisional, bau-bauan dll
 Sikap dan cara bicara kita
 Suasana harus mulai diciptakan sejak awal
kegiatan

31. Menggunakan pertanyaan untuk melibatkan
pengunjung. Bertanya adalah keahlian yang
sangat berguna untuk menambah daya tarik
Interpretasi kita
Pertanyaan dapat kita gunakan untuk
 Merarangsang ketertarikan
 Membantu mengorganisasi program
 Merangsang pemikiran kreatif
 Menekankan hal-hal yang penting

32. Humor adalah pemanis dalam interpretasi dapat
meningkatkan komunikasi dan daya tarik

33.  Humor harus berhubungan dengan tema
pembicaraan. Bukan hanya sekedar untuk
membuat pengunjung tertawa.
 Jangan menggunakan humor yang
menyinggung
 Humor harus dimunculkan secara halus, ia
harus dirasakan menjadi bagian integral dari
uraian

34. Yayasan TERANGI
Telp : 021.7994912/Fax: 021.7973301
www.terangi.or.id
info@terangi.or.id
Mikael Prastowo
08128189868
Mikael.prastowo@terangi.or.id