Kursus ini membahas tentang komunikasi yang efektif dengan pelanggan, termasuk tantangan komunikasi, elemen proses komunikasi, kemahiran berkomunikasi, dan penanganan keluhan pelanggan.

1. KURSUS KOMUNIKASI BERSAMA PELANGGAN

2. CABARAN KOMUNIKASI ANDA
• Apakah 5 cabaran utama yang anda hadapi
semasa berkomunikasi dengan pelanggan

3. MODUL 1
ASAS KOMUNIKASI

4. 4
APA ITU KOMUNIKASI ?
Proses penyampaian atau pemindahan mesej
dari seorang kepada orang lain.

5. 5
APA ITU KOMUNIKASI ?
Proses mewujudkan kefahaman orang lain
mengenai mesej yang disampaikan dan
kedua-duanya mepunyai kefahaman yang
dikongsi bersama

6. 6
APA ITU KOMUNIKASI ?
Asas kepada perhubungan interpersonal
iaitu perhubungan antara seseorang dengan
seseorang yang lain

7. BENTUK KOMUNIKASI
SEHALA
- Pengirim berkomunikasi tanpa memerlukan
maklumbalas penerima
- Memerlukan tindakan dilakukan terus oleh
penerima

8. BENTUK KOMUNIKASI
DUA HALA
- Penerima memberikan maklumbalas pada
pengirim
- Membolehkan pengirim memperbaiki
komunikasinya jika mesej yang diterima kurang
tepat
- Membolehkan penerima lebih yakin untuk
mengambil tindakan yang betul

9. JENIS KOMUNIKASI
1. Komunikasi Ke Atas
Laporan/maklumat dari orang bawahan kepada
pihak pengurusan (masalah, pandangan,
komen,cadangan)

10. JENIS KOMUNIKASI
2. Komunikasi Ke Bawah
Arahan, infomasi penting.

11. JENIS KOMUNIKASI
3. Komunikasi Sehala
- koordinasi aktiviti antara bahagian/unit,
memberikan sokongan

12. JENIS KOMUNIKASI
4. ‘Grapevine’
- informal, khabar angin

13. KOMUNIKASI BERKESAN
• Mesej yang disampaikan difahami dengan
tepat dan jelas oleh penerima

14. KOMUNIKASI BERKESAN
• Makna mesej difahami dan dikongsi bersama
oleh penghantar dan penerima

15. KOMUNIKASI BERKESAN
• Perubahan yang berlaku (sekiranya
dikehendaki) akibat dari mesej adalah seperti
perubahan yang dikehendaki oleh penghantar

16. BENTUK KOMUNIKASI
KOMUNIKASI LISAN
Mesyuarat
Temuduga
Pengucapan Awam
Berbual

17. BENTUK KOMUNIKASI
KOMUNIKASI VISUAL
Foto
Lukisan
Televisyen
Video

18. BENTUK KOMUNIKASI
KOMUNIKASI ISYARAT
Pergerakan Badan
Mimik Muka
Sentuhan
Bau
Pakaian

19. BENTUK KOMUNIKASI
KOMUNIKASI BERTULIS
Memo
Surat Rasmi
Lapuran
Minit Mesyuarat

20. MODUL 2
ELEMEN DALAM PROSES KOMUNIKASI

21. PENGHANTAR
MESEJ
ENKOD
SALURANPENERIMA
DEKOD
MAKLUM
BALAS
GANGGUAN

22. PROSES DAN ELEMEN KOMUNIKASI
Penghantar PenerimaSaluran/Medium
Maklumbalas
Mesej
Gangguan
Gangguan
Dekod
Enkod
Enkod
Dekod

23. ELEMEN DALAM PROSES KOMUNIKASI
PENGHANTAR
orang yang mempunyai mesej untuk
disampaikan

24. ELEMEN DALAM PROSES KOMUNIKASI
MESEJ
maklumat, idea atau pandangan yang
datangnya dari minda penghantar dan cuba
disampaikan kepada pihak lain

25. ELEMEN DALAM PROSES KOMUNIKASI
ENKOD
maklumat, idea atau pandangan
diterjemahkan dalam bentuk-bentuk yang
difahami oleh orang lain sama ada
menggunakan perkataan, bahasa atau simbol

26. ELEMEN DALAM PROSES KOMUNIKASI
SALURAN
mesej disalurkan kepada penerima melalui
sama ada saluran iaitu percakapan atau
melalui tulisan, visual atau pergerakan

27. ELEMEN DALAM PROSES KOMUNIKASI
PENERIMA
orang yang menjadi sasaran mesej

28. ELEMEN DALAM PROSES KOMUNIKASI
DEKOD
mesej diterima dan diterjemahkan atau
ditafsirkan oleh penerima untuk memberi
makna

29. ELEMEN DALAM PROSES KOMUNIKASI
MAKLUMBALAS
tindakbalas terhadap penerimaan dan
pemahaman mesej oleh penerima. Ia boleh
jadi berbentuk lisan atau bukan lisan

30. ELEMEN DALAM PROSES KOMUNIKASI
GANGGUAN
perkara-perkara yang mengganggu dan
menghalang keberkesanan komunikasi.
Akibatnya maklumat yang diterima mungkin
tidak tepat atau disalah tafsir

31. MODUL 3
KEMAHIRAN BERKOMUNIKASI DENGAN
BERKESAN

32. 1. KEMAHIRAN TINGKAHLAKU
 Komunikasi mata
 Kedudukan tubuh dan pergerakan
 Mimik muka dan air muka
 Ketrampilan
 Suara

33. 2. KEMAHIRAN MENIMBULKAN MINAT ORANG
 Libatkan pendengar
 Menghiburkan
 Mengenal pasti keistimewaan orang lain
 Membawa topik perbualan yang anda mahir

34. 3. KEMAHIRAN MEMBERI PERHATIAN
 Mendengar dengan aktif
 Menumpukan sepenuh perhatian
denganpertembungan mata
 Mata tidak liar ke sana kemari, tidak kerap
melihat jam atau meninjau-ninjau keluar

35. 3. KEMAHIRAN MEMBERI PERHATIAN
Duduk ke hadapan sedikit menghadap orang
yang bercakap
 Memberi maklum balas lisan atau bukan lisan
yang positif seperti perkataan ‘ya’ atau
mengangguk-angguk kecil

36. 4. KEMAHIRAN MENDENGAR
Ia membantu pengumpulan maklumat atau
mesej dan memperbaiki kefahaman tentang
kelakuan orang lain

37. 4. KEMAHIRAN MENDENGAR
Mendengar yang dimaksudkan ialah
kemahiran mendengar secara aktif dan
komprehensif yang melibatkan beberapa deria
yang utama iaitu telinga, mata, mulut dan hati

38. 5. KEMAHIRAN PEMERHATIAN
Pemerhatian boleh membantu mengesan
maklumat bukan lisan yang dilahirkan atau
tersembunyi
 Seorang pendengar/pemerhati yang mahir
dapat melihat dan membaca apa yang ada di
dalam perasaan seseorang
 Gambaran mimik muka adalah yang paling
hampir

39. 5. KEMAHIRAN PEMERHATIAN
Gambaran air muka yang bersahaja atau air
muka yang berubah secara tiba-tiba boleh
memberikan mesej dengan baik
 Mata juga memainkan peranan penting
dalam memberi gambaran minda dan perasaan.

40. 6. KEMAHIRAN MENGEMUKAKAN SOALAN
i) Soalan tertutup
- memerlukan jawapan pendek samada ‘ya’
atau ‘tidak’
- tidak membawa banyak maklumat
- menghadkan perbincangan

41. 6. KEMAHIRAN MENGEMUKAKAN SOALAN
ii ) Soalan terpimpin
- mempengaruhi pendapat atau perasaan
penerima supaya sependapat dengan
penghantar

42. 6. KEMAHIRAN MENGEMUKAKAN SOALAN
iii) Soalan terbuka
- memerlukan penerima memberikan
pandangan
atau perasaannya sendiri tanpa
dipengaruhi
- memungkinkan perbincangan lebih lanjut

43. 7. KEMAHIRAN MEMBERI REFLEKSI PERASAAN
Kemahiran membaca perasaan orang lain
adalah penting untuk mendapatkan mesej yang
tepat
 Menggunakan kaedah merumus dan
mengulangi apa yang dikatakan dalam ayat
sendiri

44. 7. KEMAHIRAN MEMBERI REFLEKSI PERASAAN
Tujuannya ialah bagi mendapatkan kesahihan
mengenai kefahaman anda tentang perasaannya
dan dalam masa yang sama anda seolah-olah
bersama dengannya menyelami perasaan
tersebut

45. 8. KEMAHIRAN MEMBERI MAKLUMBALAS
 hendaklah diberi dengan jelas dan tepat
supaya boleh difahami dan tindakan susulan
boleh diambil selanjutnya
 tidak menyentuh peribadi individu

46. 8. KEMAHIRAN MEMBERI MAKLUMBALAS
 tidak bersifat menghentam atau
meruntuhkan sebaliknya membina
 tidak bersifat menghukum tetapi
menjelaskan tentang apa yang berlaku
 penghantar tidak seolah-olah berleter
sebaliknya berkongsi maklumat

47. MODUL 4
KOMUNIKASI INTERAKSI BERSAMA PELANGGAN

48. MEMAHAMI KEHENDAK PELANGGAN
P
E
L
A
N
G
G
A
N
HARAPAN
KEFAHAMAN
HARAPAN HARAPAN
KEFAHAMAN KEFAHAMAN
BERLAKU PERSAMAAN KURANG FAHAM TIDAK FAHAM LANGSUNG
1. HARAPAN JELAS
2. KEFAHAMAN JELAS
1. HARAPAN JELAS
2. SILAP FAHAM
1. HARAPAN TIDAK JELAS
2. TIDAK FAHAM
PERHUBUNGAN
YANG HARMONI
PERHUBUNGAN YANG
SUKAR
PERHUBUNGAN YANG
TERUK
A
N
D
A
P
E
L
A
N
G
G
A
N
P
E
L
A
N
G
G
A
N
A
N
D
A
A
N
D
A

49. SALAM MESRA
S SENYUM & SALAM
A AJU SOALAN
L LAYAN KEHENDAK
A ANGGUK
M MENGESAHKAN PERMINTAAN
KEMAHIRAN KEMANUSIAAN DALAM INTERAKSI BERSEMUKA

50. SALAM MESRA
M Mementingkan hubungan mata
E Ekspresi muka
S Soalan yang boleh bantu pelangan
R Ramah dan jarakkan
A Andaikan anda di tempat pelangan
KEMAHIRAN KEMANUSIAAN DALAM INTERAKSI BERSEMUKA

51. HALANGAN-HALANGAN KOMUNIKASI ANTARA PERSEORANGAN
1. LEMAH PENGUASAAN BAHASA
2. PERBEZAAN MAKNA PERKATAAN
3. JURANG ANTARA PERSEORANGAN
4. PERBEZAAN UMUR, BANGSA, TARAF HIDUP DAN
BUDAYA.
5. PERHATIAN TERPILIH
6. MELAYAN EMOSI
7. MELAYANI MAKLUM BALAS
8. KECENDERUNGAN MENGKATEGORIKAN
PENDAPAT KEPADA 2 JENIS
IAITU BETUL DAN SALAH.
9. CAKAP TAK SERUPA BIKIN

52. TEKNIK BAHASA BADAN & INTONASI SUARA YANG PROFESIONAL
1. PANDAI MENTAFSIR BAHASA BADAN PELANGGAN.
2. FASIH DALAM PENGGUNAAN BAHASA SERTA TERANG DAN
JELAS
SEBUTANNYA.
3. TIDAK PELAT DAN KELAJUAN UCAPAN YANG SEDERHANA.
4. TIDAK GUGUP DALAM PERCAKAPAN.
5. TIDAK GEMURUH.
6. TIDAK PANIK DALAM BERBAGAI SITUASI.
7. TAHU MENGGUNAKAN BUDI BICARA.
8. SENTIASA BERSIFAT SABAR.
9. TIDAK BERWATAK SERIUS.
10. BERBUDI BAHASA.

53. MELAYAN PELANGGAN MELALUI TELEFON
1. DENGAR PERTANYAAN AWAL PELANGGAN
2. DENGAR TANPA MEMOTONG PERCAKAPAN PELANGGAN
3. JAWAP SEBELUM DERINGAN YANG KETIGA
4. BERI NAMA SYARIKAT, NAMA ANDA, PEMBUKA BICARA ATAU
SOALAN
5. BILA MEMINTA PELANGGAN MENUNGGU DI TALIAN –
NYATAKAN SEBABNYA
6. TANYA KALAU ADA APA LAGI YANG BOLEH DIBANTU
7. UCAPANKAN TERIMA KASIH KEPADA PELANGGAN KERANA
MENGHUBUNGI SYARIKAT ANDA

54. MODUL 5
MENANGANI ADUAN PELANGGAN

55. APA ITU ADUAN?
• Kenyataan formal
mengenai
ketidakpuasan hati
terhadap sesuatu
perkara, orang
ataupun organisasi.
• Kemungkinan positif
atau negatif.
•

56. APA ITU ADUAN?
• Aduan adalah baik
dan produktif
• Beri peluang
membaiki diri /
organisasi

57. KEBAIKAN ADUAN
• Dedahkan sistem
lemah utk
dikemaskini dan
ditingkatkan
• Kenalpasti prosedur
yang lemah

58. KEBAIKAN ADUAN
• Kenalpasti kakitangan
yang perlu latihan
dan penyeliaan
kerap.

59. KEBAIKAN ADUAN
• Dapat memberi
perkhidmatan sesuai
dengan citarasa
pelanggan yang
terkini.

60. KEBAIKAN ADUAN
• Hilangkan sikap
sambil lewa pekerja.
Aduan buat kita
sentiasa berjaga-jaga.

61. KEBAIKAN ADUAN
• Beri peluang
memenangi hati
pelanggan semula

62. KENAPA PELANGGAN MENGADU
• Marah/kecewa
• Perlu orang mendengar
• Perlu kemaafan
• Perlu
penjelasan/pembetulan

63. KENAPA PELANGGAN MENGADU
• Pelanggan mengadu
= taat setia

64. KENAPA PELANGGAN MENGADU
• Ambil berat pada
organisasi dan
perkhidmatan yang
diterima.

65. KENAPA PELANGGAN MENGADU
• Ingin perkhidmatan
lagi sekiranya aduan
diselesaikan.

66. HARAPAN PELANGGAN
• Kecekapan,
ketangkasan,
ketepatan dan
penyelasaian
masalah.
• Mereka hendak
dipercayai.

67. HARAPAN PELANGGAN
• Mahu ganti rugi yang
puaskan hati.
• Jika tiada ganti rugi,
perlukan penjelasan
yang memuaskan
hati.

68. HARAPAN PELANGGAN
• Mahu aduan diselesaikan
segera.
• Mahu orang yang boleh
selesaikan masalah, bukan
dihantar pada yang tiada kaitan.
• Perlu simpati, bukan marah.

69. KONSEP MENUNAIKAN APA YANG TELAH
DIJANJIKAN
• Kesalahan utama adalah
mungkir janji.
• Kotakan janji. Jangan
kecewakan pelanggan.
• Tunaikan janji=kunci
utama=bentuk
kepercayaan dan
pengalaman baik bersama
pelanggan.

70. KONSEP MENUNAIKAN APA YANG TELAH
DIJANJIKAN
• Dapatkan kesetiaan
pelanggan utk tempoh
jangka panjang.
Jika ter”mungkir janji”:-
• Minta maaf segera
• Beritahu status
penyelesaian masalah.
• Beri pilihan lain utk bantu
selesaikan masalah

71. 1. Handle the person first then the problem
2. Apologize
3. Show empathy
4. Find solution
5. Make recovery process
6. Offer compensation (depends on the situation)
7. Follow up
HUMAN SKILLS AND COURTESY IN HANDLING
COMPLAINTS

72. HUBUNGAN DENGAN PIHAK ATASAN
Langkah 1 : Mulakan dengan sesuatu yang positif
Langkah 2 : Ketahui objektif pertemuan
Langkah 3 : Tahu bila hendak mencadangkan idea
Langkah 4 : Sediakan fakta & maklumat sokongan, bukan hanya pendapat
Langkah 5 : Ramalkan reaksi dan soalan Ketua
Langkah 6 : Gunakan empati untuk memahami situasi Ketua.
Langkah 7 : Jangan bawa masalah tanpa penyelesaiannya.
Langkah 8 : Sediakan pilihan, alternatif dan bersedia untuk berkompromi
jika perlu.
Langkah 9 : Dapatkan persetujuan dengan bertanyakan soalan.
Langkah 10 : Dapatkan komitmen dengan pelan tindakan
TATACARA BERKESAN MEMBERI CADANGAN & IDEA KEPADA KETUA

73. TERIMA KASIH
YAKIN BOLEH !