Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định Fibervnn của VNPT tại thành phố Đà Nẵng.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO:0973.287.149-TEAMLUANVAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0973.287.149
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
PHAN HỮU NHÂN VĂN
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH
FIBERVNN CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã
số: 834 01 01
Đà Nẵng, 2021

Công trình đƣợc hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. PHẠM THỊ LAN HƢƠNG
Phản biện 1: ………………………………………………………………
Phản biện 2: …………………………………………………………………
Luận văn sẽ đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc
sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
vào ngày ………tháng…………năm………….
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thƣ viện Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Sự phát triển của internet cùng các dịch vụ trên không gian mạng đã làm
nên một cuộc “cách mạng” về mọi mặt từ kinh tế, văn hóa đến khoa học kỹ
thuật, giáo dục và cả chính trị. Có thể nói mạng Internet là một phần hết sức
quan trọng trong cuộc sống hiện đại ngày nay.
Viễn thông Đà Nẵng là một đơn vị cung cấp dịch vụ Internet lớn nhất trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng, Hiện nay, FiberVNN là dịch vụ internet tốc độ cao
truyền dẫn bằng cáp quang của VNPT đang đƣợc triển khai rộng rãi đến các đối
tƣợng khách hàng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp… trên cả nƣớc.
Thực trạng hoạt động tại VNPT đã gặp nhiều khó khăn bởi tƣ duy kinh
doanh đã cũ và mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số
lƣợng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhƣng không còn phù hợp khi có
sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác nhƣ FPT,
Viettel, ... tác động mạnh làm số lƣợng khách hàng rời bỏ VNPT ngày càng
tăng; mặc dù tổng số khách hàng bỏ đi luôn thấp hơn tổng số lƣợng khách
hàng phát triển mới. Trong bối cảnh khó khăn đó bài toán giữ khách hàng và
tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ quan trọng với VNPT hiện nay. Do
đó, nghiên cứu lòng trung thành khách hàng đối với doanh nghiệp là một công
việc rất quan trọng. Từ đó nhà quản trị sẽ có cơ sở để tiến hành nâng cao chất
lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ… đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng, giúp cho doanh nghiệp định hƣớng phát triển bền vững.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đó, báo cáo này nhằm nghiên cứu các mục tiêu sau:
Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng với
dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại thành phố Đà Nẵng.
Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng đối với

2
dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN tại Tp Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành
khách hàng với Dịch vụ viễn thông băng rộng cố định FiberVNN của VNPT
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này tập trung khảo sát các khách hàng
đang sử dụng Dịch vụ viễn thông băng rộng cố định FiberVNN của VNPT,
đƣợc tiến hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng từ 20/12/2021 đến 05/1/2022.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành theo cả hai phƣơng thức: nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khái quát những kiến thức về lòng trung
thành khách hàng và xây dựng mô hình để đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng
đến lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ internet băng rộng cố định
VNPT tại Thành phố Đà Nẵng.
Phƣơng pháp định tính thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung với
một nhóm 16 ngƣời bao gồm 6 chuyên gia là các nhà quản lý dịch vụ viễn
thông VNPT Đà Nẵng và 10 khách hàng là các khách hàng thân thiết và trung
thành trên 5 năm với dịch vụ FiberVNN nhằm tìm hiểu các tiêu chí đánh giá
các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng, điều chỉnh và bổ
sung các thang đo cho phù hợp với đặc điểm thị trƣờng và với dịch vụ
internet băng rộng cố định FiberVNN trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Từ đó
hiệu chỉnh thang đo nháp thành thang đo chính thức và hoàn thiện bảng câu
hỏi điều tra sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định lƣợng (bao gồm thu thập/khảo sát và phân tích dữ
liệu)

3
Phƣơng pháp điều tra xã hội học khảo sát bằng bảng câu hỏi: Bảng câu
hỏi đƣợc xây dựng dựa theo mô hình nghiên cứu nhằm thu thập thông tin đƣa
vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Dựa trên kết quả khảo sát/ thu thập đƣợc áp dụng vào phần mềm SPSS
20.0 và AMOS để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu, qua đó có thể
đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố dẫn đến lòng trung thành khách
hàng sử dụng Dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại Thành phố
Đà Nẵng.
5. Cấu trúc của nghiên cứu
PHẦN MỞ ĐẦU:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết luận và Hàm ý chính sách
PHẦN KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
6.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu về lòng trung thành trong lĩnh vực
dịch vụ:
* Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành
khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Thị Mai
Trang (2006) [3]
* Mô hình tích hợp lòng trung thành khách hàng của Anderson và
Sullivan (2001) “An Intergrated Model of Service Loyalty”
* Nghiên cứu “Một mô hình về lòng trung thành của khách hàng trong
thị trường ngân hàng bán lẻ” của Beerli, Martin và Quintana (2004)

4
6.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu về lòng trung thành trong lĩnh vực
viễn thông và băng rộng:
* Nghiên cứu “Ảnh hưởng của sự hài lòng và rào cản chuyển đổi lên
lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ viễn thông di động ở Hàn Quốc”
của tác giả Moon-Koo Kim và cộng sự (2004)
* Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành
khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ internet” của tác giả Jamal MM
* Nghiên cứu “Động lực của Lòng trung thành khách hàng: một nghiên
cứu về các nhà cung cấp dịch vụ internet ở Hồng Kông” của tác giả TCE
* Nghiên cứu “Yếu tố quyết định mức độ trung thành của khách hàng
trên thiết bị di động Công nghiệp viễn thông ở Bangladesh” của tác giả Md.
* Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng
đối với sản phẩm dịch vụ viễn thông MobiFone tại Đà Nẵng” của tác giả
Nguyễn Tuấn Vƣơng (2018) [4]
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG BĂNG
RỘNG CỐ ĐỊNH
1.2. LÕNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG

5
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT ĐÀ NẴNG VÀ THỰC TRẠNG KINH
DOANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN TẠI VNPT
ĐÀ NẴNG
2.2. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Bảng 2.3: Các giả thuyết nghiên cứu
Giả
Mô tả giả thuyết
thuyết
H1
Chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng khách
hàng.
H2
Sự hài lòng khách hàng có ảnh hƣởng tích cực đến lòng trung thành
khách hàng.
H3
Chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tích cực đến lòng trung thành
khách hàng.
H4
Chi phí chuyển đổi có ảnh hƣởng tích cực đến lòng trung thành
khách hàng
H5
Hình ảnh công ty có ảnh hƣởng tích cực đến lòng trung thành khách
hàng
H6 Chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tích cực đến hình ảnh công ty
H7 Nhận thức về giá có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN
CỨU
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Xuất phát từ nhóm các giả thuyết đã đƣợc nêu ở trên. Mô hình nghiên
cứu về lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN
của VNPT tại Thành phố Đà Nẵng đƣợc vẽ nhƣ sau:

6
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3.2. Thang đo nghiên cứu chính thức
Bảng 2.6: Thang đo chính thức
Nhân tố Biến quan sát Mã hóa Nguồn
Tốc độ kết nối của dịch vụ
CLDV1
internet đúng theo cam kết với
khách hàng
Đƣờng truyền dịch vụ internet ổn
CLDV2
định: không bị chập chờn, gián
đoạn
Moon-Koo
Các thiết bị do nhà mạng cung cấp
CHẤT CLDV3 Kim
(bộ phát wifi, access point…) có
LƢỢNG
độ bền và hoạt động ổn định (2004);
Và Tác giả
Tốc độ đƣờng truyền trong giờ cao CLDV4
DỊCH VỤ
đề xuất, bổ
điểm không bị chậm
sung từ các
Tốc độ vào các trang web (ứng
CLDV5 chuyên gia
dụng) học tập online không bị chậm
Thời gian sửa chữa hƣ hỏng đúng CLDV6
thời hạn.
Nhà cung cấp dịch vụ kịp thời
CLDV7
thông tin và xử lý nhanh chóng
những phản ảnh của khách hàng về

7
dịch vụ
Nhân viên kỹ thuật am hiểu kiến thức
CLDV8
dịch vụ và xử lý tốt những yêu cầu
của khách hàng
Nhân viên kinh doanh am hiểu kiến
CLDV9
thức về dịch vụ và tƣ vấn phù hợp với
khách hàng
Tôi luôn có ấn tƣợng tốt về nhà HA1
HÌNH cung cấp dịch vụ viễn thông này
ẢNH
Theo tôi, nhà cung cấp dịch vụ
HA2 Nguyen và
viễn thông này có một hình ảnh
LeBlanc
CÔNG tốt trong tâm trí khách hàng.
(2001)
TY
Tôi tin rằng nhà cung cấp dịch vụ
HA3
viễn thông này có hình ảnh tốt hơn
so với các đối thủ cạnh tranh.
Giá cƣớc ban đầu của dịch vụ phù GIA1
hợp với túi tiền khách hàng
NHẬN
Giá cƣớc sử dụng hàng tháng của GIA2
Jamal MM
dịch vụ phù hợp với túi tiền khách
Joudeh và
THỨC
hàng
Ala 'O.
Dịch vụ internet có nhiều gói cƣớc GIA3
VỀ GIÁ Dandis
phù hợp theo nhu cầu của khách
(2018)
hàng
Dịch vụ internet có giá cạnh tranh GIA4
so với các nhà mạng khác
Để thay đổi sang nhà cung cấp
khác bao gồm việc đầu tƣ thời CPCD1
gian vào việc tìm kiếm thông tin
về nhà cung cấp đó
CHI PHÍ Để thay đổi sang nhà cung cấp
khác bao gồm việc hy sinh các lợi TCE
CHUYỂN CPCD2
ích và đặc quyền hiện có đã tích Cheng
ĐỔI lũy đƣợc với nhà cung cấp dịch vụ (2008)
hiện có của tôi
Để thay đổi sang nhà cung cấp
khác, bạn phải chịu rủi ro khi chọn CPCD3
một nhà cung cấp khác có thể

không thỏa mãn tôi

8
Hài lòng về quyết định chọn dịch HL1
vụ của mình
SỰ HÀI
Hài lòng về chất lƣợng của dịch
HL2
LÒNG vụ mà mình đang sử dụng TCE
KHÁCH
Hài lòng với cung cách và thái độ
HL3
Cheng
phục vụ của nhân viên nhà cung (2008)
HÀNG cấp dịch vụ
Hài lòng với hình ảnh nhà cung HL4
cấp dịch vụ
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này LTT1
trong thời gian tới
Oliver
LÒNG
Sẽ ƣu tiên chọn dịch vụ này nếu
LTT2 (1999);
có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ
TRUNG Moon-Koo
Sẽ giới thiệu dịch vụ này cho
LTT3 Kim
THÀNH
những ngƣời khác
(2004)
Vẫn chọn sử dụng dịch vụ này
LTT4
cho dù giá cƣớc dịch vụ tƣơng tự
của nhà cung cấp khác rẻ hơn
2.4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

9
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
2.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. GIỚI THIỆU
Mục đích của chƣơng 3 này là phân tích, mô tả mẫu khảo sát, trình bày
kết quả kiểm định thang đo và các giả thuyết đƣa ra trong mô hình.
Nội dung của chƣơng này gồm bốn phần chính. Trƣớc tiên, là phần mô
tả mẫu khảo sát, kế đến là kết quả kiểm định thang đo thông qua phƣơng pháp
hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, sau đó tiến hành

10
thực hiện phân tích CFA và cuối cùng là kết quả kiểm định các giả thuyết
trong mô hình nghiên cứu bằng mô hình SEM
3.2. MÔ TẢ MẪU
Mẫu đƣợc thu thập qua phát bảng câu hỏi và thu trực tiếp: Tổng số bảng
câu hỏi phát ra là 370, số bảng câu hỏi thu hồi là 350. Sau khi phân tích và
kiểm tra, có 5 bảng bị loại do điền thiếu thông tin hoặc chỉ ghi 1 mức độ đánh
giá cho tất cả các phát biểu. Do đó thông qua phƣơng pháp này thu đƣợc 345
mẫu hợp lệ, đƣợc sử dụng trong đề tài này, đảm bảo cỡ mẫu n = 5m, với m =
27. 27 biến quan sát đo lƣờng 6 khái niệm trong nghiên cứu đƣợc tiến hành
mã hóa để nhập liệu và phân tích, sử dụng phần mềm SPSS và AMOS.
3.3. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ
CRONBACH’S ALPHA
3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA
3.5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA
3.6. MÔ HÌNH CẤU TRÖC SEM
3.7. KHẲNG ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.8. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 3 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng
định CFA, kiểm định mô hình cấu trúc SEM.
Từ mô hình nghiên cứu ban đầu, ta có 6 khái niệm đƣợc đƣa vào mô
hình nghiên cứu. Đó là chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh công ty, nhận thức về
giá, chi phí chuyển đổi, sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành. 6 khái niệm
trên đƣợc cụ thể hóa bằng 27 biến. Sau khi phân tích độ tin cậy, có 3 biến bị
loại khỏi mô hình là CLDV5, CLDV6, CLDV9.

11
Các biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố. 24 biến trên tải vào 6 nhân tố
khác nhau. Sau đó ta đem 6 nhân tố này phân tích CFA và SEM. Kết quả cuối
cùng tất cả các giả thiết đều có ý nghĩa thống kê, cụ thể là:
Các nhân tố ảnh hƣởng đến hình ảnh công ty là: chất lƣợng dịch vụ
Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng là: chất lƣợng dịch
vụ, nhận thức về giá.
Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành là: hình ảnh công ty, chi
phí chuyển đổi, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng.
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Thứ nhất, đây là nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung
thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN tại
VNPT Đà Nẵng. Nghiên cứu này tập trung vào nghiên cứu về lòng trung
thành khách hàng cá nhân thông qua biến số trung gian sự hài lòng khách
hàng. Ngoài ra, VNPT Đà Nẵng còn có nhóm khách hàng doanh nghiệp
chiếm tỷ trọng khoảng 15,1% về số lƣợng khách hàng và chiếm tỷ trọng
khoảng 17% về giá trị doanh thu. Do đó, việc nghiên cứu về lòng trung thành
khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có thể cho một góc nhìn
tổng quan hơn cho ngƣời lãnh đạo trong việc triển khai các giải pháp gia tăng
lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của
VNPT tại thành phố Đà Nẵng một cách toàn diện và đầy đủ hơn.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện, tức là chọn
mẫu phi xác suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám
đông chƣa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phƣơng pháp phân
tầng để kết quả có thể khái quát hóa hơn và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.

12
Thứ ba, lòng trung thành khách hàng có thể còn chịu ảnh hƣởng bởi
nhiều yếu tố khác nhƣ những nhân tố tình huống, những nhân tố quan hệ cá
nhân … Nghiên cứu tiếp theo nên bổ sung thêm những nhân tố này để mô
hình xây dựng đƣợc giải thích đầy đủ hơn về lòng trung thành khách hàng.
KẾT LUẬN
Lòng trung thành và sự hài lòng khách hàng đƣợc xem nhƣ là chìa khóa
để thành công cho các Doanh nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh
gay gắt nhƣ hiện nay. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản
quan trọng đối với các Doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp, hƣớng đến giữ vững đƣợc lòng trung thành của khách
hàng đối với doanh nghiệp. Qua đề tài này, tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề
có tính lý luận và phƣơng pháp để tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng
trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet băng rộng cố định
FiberVNN tại VNPT Đà Nẵng. Từ đó, đƣa ra một số góp ý nhằm nâng cao
lòng trung thành khách hàng đối với doanh nghiệp.
Do điều kiện thời gian và năng lực có hạn, luận văn chƣa thật sự khái
quát hết đƣợc tổng thể nội dung của vấn đề. Tác giả rất mong nhận đƣợc ý
kiến tham gia, hƣớng dẫn của các nhà khoa học, các nhà quản trị, các thầy cô
giáo để đề tài đƣợc hoàn thiện và đƣợc áp dụng trong thực tiễn, góp phần
hoàn thiện trong công tác sản xuất kinh doanh của Công ty.
Tác giả xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ, hƣớng dẫn nhiệt
tình của Cô PGS.TS. Phạm Thị Lan Hƣơng, của các thầy cô giáo Khoa Quản
trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định Fibervnn của VNPT tại thành phố Đà Nẵng.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định Fibervnn của VNPT tại thành phố Đà Nẵng.doc

Similar to Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định Fibervnn của VNPT tại thành phố Đà Nẵng.doc (20)

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định Fibervnn của VNPT tại thành phố Đà Nẵng.doc