Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G của khách hàng Viettel tại Quảng Bình.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
PHẠM THANH NAM
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 4G CỦA
KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI QUẢNG BÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.02
Đà Nẵng - Năm 2021

ết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
ETKHOALUAN.COM
Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN PHÚC NGUYÊN
Phản biện 1: TS. NGUYỄN XUÂN LÃN
Phản biện 2: PGS.TS. NGUYỄN THÀNH HIẾU
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà
Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quảng Bình là một tỉnh ở phía Bắc Trung Bộ của Việt Nam.
Quảng Bình có điều kiện vô cùng thuận lợi để kết nối các địa phương
khác của Việt Nam và thế giới, có nguồn tài nguyên thiên nhiên
phong phú, tiềm năng phát triển du lịch lớn. Trên địa bàn tỉnh Quảng
Bình, lượng người sử dụng các thiết bị điện thoại thông minh, máy
tính bảng, laptop ngày càng nhiều và nhu cầu kết nối mạng Internet
cũng ngày càng lớn. Bên cạnh sự linh hoạt, có thể truy cập mạng bất
cứ nơi đâu, người dùng còn quan tâm nhiều đến tốc độ truy cập
mạng, sự tiện lợi, nhanh chóng, không bị gián đoạn đường truyền,…
nên nhiều khách hàng đã lựa chọn và chuyển qua sử dụng mạng 4G
thay cho 3G. Tuy nhiên, trước những đối thủ cạnh tranh như
Vinaphone và Mobifone, nhiều người dùng vẫn chưa biết đến 4G
Viettel nên số lượng người sử dụng chưa thực sự cao. Tính đến
31/12/2021, tổng thuê bao di động Viettel tại Quảng Bình là 333.139
thuê bao (gồm cả 2G, 3G và 4G), chiếm 35,07% (dân số Quảng Bình
tính đến 31/12/2020 là 950.000 người). Trong 333.139 thuê bao
Viettel, số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel là
187.876 thuê bao, chiếm 56,4%. Doanh thu di động 4G Viettel năm
2020 mới chỉ chiếm 25% tổng doanh thu, chưa đạt so với mục tiêu
doanh thu di động đặt ra cho 4G Viettel là 40%. Số lượng thuê bao
dùng data 3G vẫn khá cao, chiếm 15%. Theo kế hoạch phát triển của
Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel), Tập đoàn dự
kiến đến hết năm 2021, toàn bộ trạm phát sóng 3G sẽ bị dừng hoạt

VIETKHOALUAN.COM
2
động và đến năm 2025, toàn bộ trạm phát sóng 2G sẽ bị dừng hoạt
động. Do đó, nếu Viettel Quảng Bình không nhanh chóng chuyển đổi
toàn bộ thuê bao di động 2G và 3G sang 4G, đến năm 2025, khi toàn
bộ trạm phát sóng 2G, 3G bị dừng hoạt động, khách hàng sẽ không
thể tiếp tục sử dụng mạng di động Viettel.
Vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G
của khách hàng Viettel tại Quảng Bình” làm đề tài luận văn nghiên
cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G của khách
hàng Viettel tại Quảng Bình để biết yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều
nhất, yếu tố nào ảnh hưởng ít nhất.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến các nhân tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ di động 4G của khách hàng Viettel tại Quảng Bình; từ đó biết
được nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất, nhân tố nào ảnh hưởng ít
nhất để có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả nhất.

VIETKHOALUAN.COM
3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G của khách hàng
Viettel tại Quảng Bình.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Tỉnh Quảng Bình.
+ Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích các nhân tố ảnh
Viettel tại Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 và đề xuất giải pháp đến
năm 2025.
+ Phạm vi nội dung: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ di động 4G của khách hàng Viettel tại Quảng Bình.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu. Dữ liệu tác giả thu thập
trong bài gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành
03 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng và nhân tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý với Viettel Quảng Bình.

VIETKHOALUAN.COM
4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ NHÂN TỐ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
1.1. CÁC KHÁI NIỆM
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp
nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.2. Dịch vụ di động 4G
Theo Wikipedia: “4G, hay 4-G, viết tắt của fourth-
generation, là công nghệ truyền thông không dây thứ tư, cho phép
truyền tải dữ liệu với tốc độ tối đa trong điều kiện lý tưởng lên tới 1
cho đến 1,5 Gb/giây. Tên gọi 4G do IEEE (Institute of Electrical and
Electronics Engineers) đặt ra để diễn đạt ý nghĩa 3G và hơn nữa”.
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI MUA CỦA NGƢỜI
TIÊU DÙNG
1.2.1. Khái niệm ý định mua
Ý định mua được mô tả là sự sẵn sàng của khách hàng trong
việc mua sản phẩm (Tirtiroglu và Elbeck, 2008). Việc bán hàng của
doanh nghiệp có thể được khảo sát dựa trên ý định mua của khách
hàng. Dự đoán ý định mua là bước khởi đầu để dự đoán được hành vi
mua thực tế của khách hàng (Howard và Sheth, 1967).

VIETKHOALUAN.COM
5
1.2.2. Khái niệm hành vi mua
Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà
người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng,
đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
a. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng b.
Các giai đoạn của quá trình quyết định mua
1.3. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ TỈNH QUẢNG BÌNH
Tỉnh Quảng Bình nằm ở Bắc Trung Bộ, Việt Nam, với diện
tích tự nhiên là 8.065 km2. Quảng Bình có điều kiện vô cùng thuận
lợi để kết nối các địa phương khác của Việt Nam và thế giới; có
nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, tiềm năng phát triển du
lịch.
2.2. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1. Giả thuyết nghiên cứu
a. Nhận thức tính hữu ích
Giả thuyết 1: Nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng thuận
chiều với ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel tại Quảng Bình
b. Nhận thức dễ sử dụng
Giả thuyết 2: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng thuận
chiều với ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel tại Quảng Bình

VIETKHOALUAN.COM
6
c. Thái độ
Giả thuyết 3: Thái độ có ảnh hưởng thuận chiều với ý định
sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel tại Quảng Bình
d. Chất lượng dịch vụ
Giả thuyết 4: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều
với ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel tại Quảng Bình
e. Giá cả
Giả thuyết 5: Giá cả có ảnh hưởng thuận chiều với ý định sử
dụng dịch vụ di động 4G Viettel tại Quảng Bình
f. Ảnh hưởng xã hội
Giả thuyết 6: Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng thuận chiều
với ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel tại Quảng Bình
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2.3. Xây dựng thang đo
a. Nhân tố Nhận thức tính hữu ích
Bảng 2.4. Thang đo Nhận thức tính hữu ích
STT Mô tả thang đo Mã hóa Nguồn
1 Anh (chị) được trải nghiệm miễn phí THI1 Davis
10GB trong 7 ngày khi nâng cấp/hòa (1993),
mạng mới dịch vụ 4G Kiên
(2015)
2 Anh (chị) được nhân viên Viettel THI2
nâng cấp miễn phí dịch vụ 4G nhanh
chóng, thuận tiện
3 Anh (chị) cảm thấy sử dụng dich vụ THI3

VIETKHOALUAN.COM
7
4G Viettel giúp truy cập thông tin
nhanh hơn, tiết kiệm thời gian chờ
4 Anh (chị) có thể truy cập được dịch THI4
vụ 4G Viettel ở mọi nơi, mà không
lo bị mất tín hiệu đường truyền
5 Anh (chị) cho rằng dịch vụ 4G của THI5
Viettel có nhiều gói cước giúp tăng
thêm sự lựa chọn
6 Anh (chị) cho rằng sử dụng dịch vụ THI6
4G Viettel giúp nâng cao hiệu quả
các công việc.
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
b. Nhân tố Nhận thức dễ sử dụng
Bảng 2.5. Thang đo Nhận thức dễ sử dụng
1 Anh (chị) cảm thấy dễ dàng DSD1 Davis (1993);
khi trải nghiệm dịch vụ 4G Taylor & Todd
Viettel (1995),Venkatesh
(2000), Klopping
2 Anh (chị) cảm thấy việc cài DSD2
đặt dịch vụ 4G Viettel đơn &Mekinnay (2004),
giản, dễ thực hiện Kiên (2015)
3 Anh (chị) cảm thấy 4G DSD3
Viettel tương tự như trải

VIETKHOALUAN.COM
8
nghiệm dịch vụ 3G trước
đó
4 Cú pháp đăng ký 4G Viettel DSD4
đơn giản giúp anh (chị) dễ
dàng thực hiện
c. Nhân tố Thái độ
Bảng 2.6. Thang đo Thái độ
1 Tôi có thái độ quan tâm đối với TĐ1 Delone &
việc sử dụng dịch vụ 4G McLean
(1992), Kiên
2 Tôi thấy sử dụng dịch vụ 4G TĐ2
Viettel là một ý tưởng hay (2015)
3 Tôi rất thích sử dụng dịch vụ 4G TĐ3
Viettel
4 Tôi thấy sử dụng dịch vụ 4G TĐ4
Viettel là có ích cho mọi người
d. Nhân tố Chất lượng dịch vụ
Bảng 2.7. Thang đo Chất lượng dịch vụ
1 Anh (chị) cảm thấy dịch vụ 4G CLDV1 Delone &
Viettel có tốc độ truy cập McLean
nhanh hơn 3G/ADSL (1992), Kiên

VIETKHOALUAN.COM
9
2 Anh (chị) cảm thấy dịch vụ 4G CLDV2 (2015)
Viettel có độ phủ sóng rộng
3 Anh (chị) cảm thấy dịch vụ 4G CLDV3
Viettel có tốc độ truy cập ổn
định
4 Anh (chị) cảm thấy dịch vụ 4G CLDV4
Viettel có khả năng truyền tải
nhanh
e. Nhân tố Giá cả
Bảng 2.8. Thang đo Giá cả
1 Gói cước đăng ký dịch vụ 4G Viettel GC1 Polatoglu
là phù hợp & Ekin
(2001)
2 Giá cả các thiết bị hỗ trợ 4G (điện GC2
thoại tích hợp 4G) phù hợp
3 Giá cả các gói tiện ích phù hợp GC3
e. Nhân tố Ảnh hưởng xã hội
Bảng 2.9. Thang đo Ảnh hưởng xã hội
1 Gia đình/người thân của anh AHXH1 Taylor &
(chị) khuyến khích sử dụng dịch Todd (1995),
vụ 4G Viettel Venkatesh

VIETKHOALUAN.COM
10
2 Bạn bè/người quen của anh AHXH2 (2000), Kiên
(chị) khuyến khích sử dụng dịch (2015)
vụ 4G Viettel
3 Những bình luận/ nhận xét của AHXH3
các cá nhân trên mạng Internet
khuyến khích anh (chị) sử dụng
dịch vụ 4G Viettel
4 Báo chí có ảnh hưởng đến quyết AHXH4
định sử dụng dịch vụ 4G Viettel
của anh chị
5 Các phương tiện thông tin đại AHXH5
chúng có ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ 4G Viettel
của anh (chị)
f. Nhân tố Ý định sử dụng
Bảng 2.10. Thang đo Ý định sử dụng
1 Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng YDHV1 Venkatesh et
dịch vụ 4G Viettel trong thời al (2003)
gian tới
2 Anh (chị) sẽ sử dụng dịch vụ YDHV2
4G Viettel thường xuyên hơn
3 Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ YDHV3

VIETKHOALUAN.COM
11
4G Viettel cho người thân của
mình.
2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành từ tháng 6 đến tháng
7/2021.
2.3.2. Phƣơng pháp chọn mẫu và quy mô mẫu
300 khách hàng gồm cả khách hàng sử dụng thuê bao Viettel
trả trước và trả sau, trong đó thuê bao trả trước là 275 thuê bao
(chiếm 91,67%) và thuê bao trả sau là 25 thuê bao (chiếm 8,33%).
Các thuê bao này đều có thông tin khách hàng tại Viettel Quảng
Bình. Tác giả lấy thông tin địa chỉ các khách hàng, nhờ các đại lý
của Viettel tại các huyện, thành phố trực tiếp phát phiếu khảo sát đến
khách hàng đang sử dụng thuê bao di động của Viettel.
Tác giả phát phiếu khảo sát tại 06 địa điểm, đó là thành phố
Đồng Hới, 2 huyện miền núi (Tuyên Hóa, Minh Hóa) và 3 huyện
đồng bằng (Lệ Thủy, Bố Trạch và Quảng Trạch).
2.3.3. Phƣơng pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả
- Phương pháp chuyên gia
- Phương pháp kế thừa

VIETKHOALUAN.COM
12
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Qua quá trình thu thập dữ liệu, sau khi kiểm tra và loại bỏ
các phiếu trả lời thiếu thông tin hoặc không thuộc đối tượng điều tra
hoặc các phiếu trả lời mà các đối tượng trả lời không hợp tác, cuối
cùng, tổng số 202 bảng hỏi được sử dụng để đưa vào phân tích dữ
liệu về các nội dung như Loại thuê bao sử dụng; Địa chỉ của khách
hàng; Giới tính; Độ tuổi; Thu nhập và Nghề nghiệp.
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH’S ALPHA
Để đánh giá độ tin cậy thang đo, ta sử dụng hệ số đo lường
Cronbach’s Alpha. Thang đo mà tác giả sử dụng gồm 6 biến độc lập:
“Nhận thức dễ sử dụng”, “Nhận thức tính hữu ích”, “Chất lượng dịch
vụ”, “Giá cả”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Thái độ sử dụng”. Do nghiên
cứu không tiến hành kiểm định mô hình hồi quy nên tác giả không
kiểm tra độ tin cậy của biến phụ thuộc, tiến hành đánh giá dựa trên
kết quả thu thập được trong số 202 người được điều tra.
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với biến độc
lập
Kết quả xử lý độ tin cậy của thang đo ta thấy, hệ số
Cronbach’s Alpha của nhóm biến đều từ 0,760, trong đó có 5 nhóm
có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8. Kết quả này cho thấy,
nghiên cứu có thang đo tương đối tốt.

VIETKHOALUAN.COM
13
Tuy nhiên, ở cột hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của
nhóm biến “Nhận thức tính hữu ích”, có một biến có hệ số lớn hơn
hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến, đó là biến quan sát “Anh
(chị) được nhân viên Viettel nâng cấp miễn phí dịch vụ 4G nhanh
chóng, thuận tiện”. Nếu loại biến quan sát này, hệ số Cronbach’s
Alpha của nhóm “Nhận thức tính hữu ích” sẽ tăng từ 0,826 lên
0,838.
Như vậy, ta loại biến quan sát “Anh (chị) được nhân viên
Viettel nâng cấp miễn phí dịch vụ 4G nhanh chóng, thuận tiện” ra
khỏi thang đo để đảm bảo độ tin cậy cao nhất cho nghiên cứu.
Bảng 3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2
Tên nhóm biến Số biến quan sát Cronbach’s Alpha
Nhận thức dễ sử 4 0,760
dụng
Nhận thức tính hữu 5 0,837
ích
Chất lượng dịch vụ 4 0,858
Giá cả 3 0,922
Ảnh hưởng xã hội 5 0,831
Thái độ sử dụng 4 0,852
Kết quả này đã đảm bảo độ tin cậy tốt nhất cho các thang đo
để tiến hành các kiểm định tiếp theo.

VIETKHOALUAN.COM
14
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với biến phụ
thuộc
Thang đo này bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ di động 4G của khách hàngViettel tại Quảng Bình. Kết
quả phân tích cho hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,834, hệ số này
nằm trong thang đo lường tốt. Bên cạnh đó, các hệ số tương quan
biến tổng đều đạt yêu cầu lớn hơn 0,3, hệ số Cronbach’s Alpha nếu
loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến. Do đó
thang đo này có thể kết luận là đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp
theo.
Bảng 3.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ
thuộc
Biến quan sát Tƣơng quan biến Alpha nếu loại biến
tổng
Ý định sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,834
YĐSD1 0,714 0,752
YĐSD2 0,645 0,817
YĐSD3 0,730 0,735
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
3.3.1. Phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập

VIETKHOALUAN.COM
15
Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity Appro. Chi-Square
df
Sig
.862
2027.686
325
.000
Nhìn bảng trên ta thấy, hệ số KMO là 0,862 > 0,05 và trong
kiểm định Bartlett's Test, ta có giá trị Sig. < 0,05 nên chứng tỏ rằng
các biến quan sát có tương quan tổng thể, thỏa mãn hai điều kiện
trên. Do đó, có thể tiến hành phân tích EFA với dữ liệu thu thập
được.
3.3.2. Phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc
Bảng 3.6. Kết quả phân tích EFA với nhân tố Ý định sử dụng
Ý định sử dụng Ký hiệu tên Hệ số tải
biến
Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch
YDHV1 0,886
vụ 4G Viettel trong thời gian tới
Anh (chị) sẽ sử dụng dịch vụ 4G
YDHV2 0,886
Viettel thường xuyên hơn
Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ 4G
YDHV3 0,833
Viettel cho người thân của mình.
Hệ số Eigenvalue = 2,251
Tổng phương sai trích = 75,607%

VIETKHOALUAN.COM
16
Kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. < 0,05 chứng tỏ các
biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể, hệ số KMO =
0,712 (>0,05) nên đủ điều kiện tiến hành phân tích EFA. Sau khi tiến
hành phân tích EFA, chỉ có 1 nhân tố rút trích với giá trị và tổng
phương sai trích bằng 100%, hệ số tải của 3 biến quan sả đều lớn hơn
0,8 nên tất cả các biến được giữ nguyên trong mô hình nghiên cứu.
Các biến quan sát này đều cho biết về ý định của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ, nên ta đặt nhóm biến này là Y = Ý định sử dụng.
3.3. PHÂN TÍCH HỒI QUY
Sau khi phân tích tương quan, ta dùng các biến đại diện là
giá trị trung bình của các biến trong 1 nhân tố để tiến hành chạy và
phân tích hồi quy.
Với kết quả trên, mô hình hồi quy có dạng sau:
Y = -1,143 + 0,180xX1 + 0,363xX2 + 0,184xX3 + 0,306xX4 +
0,188xX5 + 0,175xX6
Mức độ tác động của các nhân tố đến Ý định sử dụng dịch
vụ 4G của khách hàng Viettel tại Quảng Bình như sau:
Kết quả hồi quy cho thấy, nhân tố “Ảnh hưởng của xã hội”
có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G của
khách hàng Viettel tại Quảng Bình với hệ số beta là 0,363. Con số
này cho thấy khách hàng bị tác động bởi ảnh hưởng của xã hội nhất.
Nhân tố có ảnh hưởng thứ hai là “Giá cả” với hệ số beta là
0,306.

VIETKHOALUAN.COM
17
Nhân tố thứ ba tác động đến ý định sử dụng dịch vụ di động
4G của khách hàng Viettel tại Quảng Bình là “Chất lượng dịch vụ”
với hệ số beta là 0,188.
Nhân tố thứ tư tác động đến ý định sử dụng dịch vụ di động
4G của khách hàng Viettel tại Quảng Bình là “Thái độ sử dụng” với
hệ số beta là 0,184.
Nhân tố thứ năm ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di
động 4G của khách hàng Viettel tại Quảng Bình là “Nhận thức hữu
ích” với hệ số beta là 0,180.
Nhân tố thứ sáu ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di
động 4G của khách hàng Viettel tại Quảng Bình là “Nhận thức dễ sử
dụng” với hệ số beta là 0,175.
3.4. KIỂM ĐỊNH ANOVA
3.5.1. Kiểm định ANOVA với biến Loại thuê bao khách
hàng sử dụng
Kết quả khảo sát cho thấy, với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm
định Levene cho ra giá trị Sig. lớn hơn 0,05, ta chấp nhận giả thiết
phương sai 2 mẫu bằng nhau. Kiểm định T-Test cho kết quả Sig. ở
tất cả các biến đều lớn hơn 0,05 chứng tỏ loại thuê bao mà khách
hàng sử dụng không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động
4G Viettel.
3.4.2. Kiểm định ANOVA với biến Địa chỉ của khách hàng
Giá trị Sig. của biến “Sự đồng ý của đối tượng khảo sát” lớn
hơn 0,05 nên không có sự khác nhau trong đánh giá ý định sử dụng
dịch vụ di động 4G Viettel giữa các đối tượng khảo sát có địa chỉ

VIETKHOALUAN.COM
18
khác nhau. Mặt khác, giá trị Sig. của biến “Ý định sử dụng” nhỏ hơn
0,05 nên có thể khẳng định rằng có sự khác nhau trong đánh giá yếu
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel giữa các
đối tượng khảo sát có địa chỉ khác nhau.
- Khách hàng ở thành phố Đồng Hới có ý định sử dụng dịch
vụ di động 4G Viettel nhiều nhất với điểm trung bình rất cao. Đây là
các khách hàng sống ở khu vực thành phố, đời sống người dân cao
nên nhu cầu sử dụng, tiếp cận với công nghệ thông tin cao.
- Khách hàng sống ở Lệ Thủy có ý định sử dụng dịch vụ di
động 4G Viettel có điểm trung bình cao tiếp theo. Đây là địa phương
cũng có nhiều khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ di động 4G
Viettel.
- Các khách hàng sống ở các địa điểm còn lại như Tuyên
Hóa, Minh Hóa, Bố Trạch, Quảng Trạch có điểm trung bình thấp
hơn, từ 3,4 đến 3,8. Điểm số này cũng chứng tỏ các khách hàng đều
có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel nhưng tỷ lệ chưa thực
sự cao.
3.4.3. Kiểm định ANOVA với biến Giới tính
Kết quả khảo sát cho thấy, với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm
định Levene cho ra giá trị Sig. lớn hơn 0,05, ta chấp nhận giả thiết
phương sai 2 mẫu bằng nhau. Kiểm định T-Test cho kết quả Sig. ở
tất cả các biến đều lớn hơn 0,05 chứng tỏ chưa có sự khác biệt r ràng
về các yếu tố ảnh hưởng đến sự ý định sử dụng dịch vụ di động 4G
Viettel giữa của đối tượng khảo sát nam và nữ.

VIETKHOALUAN.COM
19
3.4.4. Kiểm định ANOVA với biến Độ tuổi
dịch vụ di động 4G Viettel giữa các đối tượng khảo sát có độ tuổi
khác nhau. Mặt khác, giá trị Sig. của biến “Ý định sử dụng” nhỏ hơn
0,05 nên có thể khẳng định rằng có sự khác nhau trong đánh giá yếu
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel giữa các
đối tượng khảo sát có độ tuổi khác nhau.
3.5.5. Kiểm định ANOVA với biến Thu nhập
Kết quả phân tích Kruskal - Wallis cho thấy giá trị Sig. lớn
hơn 0,05 nên có thể kết luận rằng không có sự khác nhau về yếu tố
ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel giữa các
khách hàng có thu nhập khác nhau.
3.5.6. Kiểm định ANOVA với biến Nghề nghiệp
dịch vụ di động 4G Viettel giữa các đối tượng khảo sát có nghề
nghiệp khác nhau. Mặt khác, giá trị Sig. của biến “Ý định sử dụng”
nhỏ hơn 0,05 nên có thể khẳng định rằng có sự khác nhau trong đánh
giá yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G Viettel
giữa các đối tượng khảo sát có nghề nghiệp khác nhau.
3.5. BÌNH LUẬN VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Thứ nhất, tất cả các nhân tố được đề xuất đó là Nhận thức tính
hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Thái độ

VIETKHOALUAN.COM
20
sử dụng và Ảnh hưởng xã hội đều đủ tin cậy và phù hợp, không biến
nào bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu.
Thứ hai, kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 6 nhân tố được
đề xuất trong mô hình nghiên cứu đều ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ di động 4G của Viettel tại Quảng Bình, trong đó yếu tố Ảnh
hưởng xã hội có tác động nhiều nhất; tiếp đến là Giá cả, Chất lượng
dịch vụ, Thái độ sử dụng, Nhận thức tính hữu ích và Nhận thức dễ sử
dụng.
Thứ ba, kết quả kiểm định ANOVA của các biến mô tả đặc
điểm của các khách hàng cho thấy, loại thuê bao khách hàng sử
dụng, giới tính và thu nhập không ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ di động 4G của Viettel tại Quảng Bình. Trong khi đó, khách
hàng có địa chỉ, độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau sẽ có những ý
định sử dụng dịch vụ di động 4G của Viettel tại Quảng Bình khác
nhau.
CHƢƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. KIẾN NGHỊ VỚI VIETTEL QUẢNG BÌNH
4.1.1. Kiến nghị liên quan đến nhân tố ảnh hƣởng xã hội
Đối với các khách hàng đến giao dịch tại các cửa hàng, quầy
giao dịch, điểm bán hàng, nhân viên của Viettel tại Quảng Bình cần
tạo cho họ những tình cảm thân thiện, nhiệt tình tư vấn, hỗ trợ tối đa,
giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.

VIETKHOALUAN.COM
21
Đối với khách hàng là sinh viên, Viettel cần tuyển cộng tác
viên đang theo học và hoạt động Đoàn tích cực tại các trường, lớp,
đoàn thể.
Đối với sự tác động của các phương tiện thông tin đại chúng,
đặc biệt trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay ngày càng phát
triển, việc giao lưu trực tuyến với khách hàng là điều không thể bỏ
qua. Viettel Quảng Bình cần chăm chút hơn nữa các mạng xã hội,
diễn đàn, website của doanh nghiệp,…
4.1.2. Kiến nghị liên quan đến nhân tố giá cả
Viettel Quảng Bình cần đẩy mạnh hơn nữa chương trình hỗ
trợ mức giá ưu đãi đối với dòng điện thoại Galaxy khi khách hàng
mua tại các cửa hàng, điểm giao dịch của Viettel và được tặng miễn
phí sim 4G.
Phối hợp với các siêu thị điện máy trên địa bàn tỉnh Quảng
Bình như siêu thị điện máy HC, siêu thị điện máy Chiến Nguyệt, siêu
thị Điện máy Xanh,… để phát triển thuê bao trả sau kèm thiết bị đầu
cuối, các dòng máy cao cấp như Iphone, Samsung,…
4.1.3. Kiến nghị liên quan đến nhân tố thái độ chất lƣợng
dịch vụ
Viettel Quảng Bình kịp thời khắc phục những nhược điểm về chất
lượng dịch vụ khi có phản ánh từ phía khách hàng. Tăng cường kiểm
tra chất lượng cơ sở hạ tầng, đường truyền, cột sóng,… Đào
tạo cho các nhân viên thu cước thêm các kiến thức, thông tin về cách
thức đổi sim 2G, 3G thành 4G cho khách hàng và
các chính sách Viettel đổi sim 4G miễn phí, phục vụ tại nhà.

VIETKHOALUAN.COM
22
Chi nhánh cần nghiên cứu, trang bị ấn phẩm truyền thông về
dịch vụ di động 4G, sau đó chuyển về đại lý, các nhân viên đi thu
cước phí phát cho khách hàng.
4.1.4. Kiến nghị liên quan đến nhân tố thái độ sử dụng
Xây dựng các chương trình marketing truyền thông rộng rãi
về dịch vụ di động 4G Viettel và các hữu ích mà dịch vụ mang lại.
Xây dựng các chương trình quảng cáo, xúc tiến khuyến mại.
Tăng cường thiết lập bộ phận quan hệ khách hàng, cán bộ
chuyên trách.
Thực hiện các hoạt động tư vấn trước khi hỗ trợ, cài đặt cho
khách hàng hoặc hướng dẫn cài đặt miễn phí cho khách hàng khi có
nhu cầu.
4.1.5. Kiến nghị liên quan đến nhân tố nhận thức tính hữu
ích
Thường xuyên có kế hoạch Marketing giới thiệu dịch vụ cho
khách hàng để giúp khách hàng nhận ra lợi ích mà dịch vụ mang lại.
Tăng cường các hình thức truyền thông qua mạng xã hội
đang có lượng người dùng lớn và chi phí rẻ như Zalo, Facebook,
Instagram, đài phát thanh các xã, huyện, đài truyền hình tỉnh Quảng
Bình.
Viettel Quảng Bình cũng nên tổ chức các chương trình Gala
với các hoạt động giới thiệu sản phẩm dịch vụ và cung cấp dịch vụ
dùng thử sản phẩm cho khách hàng có cơ hội trải nghiệm.

VIETKHOALUAN.COM
23
4.2. KIẾN NGHỊ VỚI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
VIETTEL
- Giúp các chi nhánh cắt lớp khách hàng, có chính sách riêng
với từng đối tượng khách hàng.
- Sinh ra công cụ để giúp các chi nhánh phân tích số liệu về
thông tin khách hàng, hay là sim nghiệp vụ.
- Xây dựng app để khách hàng có thể tự cài đặt và tra cứu
các chương trình khuyến mại, chính sách phù hợp với thuê bao của
mình.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh
Viettel tại Quảng Bình” và xử lý số liệu thu thập được của 202 khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ di động 4G của Viettel tại Quảng
Bình, nghiên cứu đã đạt được một số kết quả sau:
- Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi tiêu
dùng và nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động; xây
dựng thang đo về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
di động gồm 06 nhân tố đó là Nhận thức tính hữu ích; Nhận thức dễ
sử dụng; Thái độ; Chất lượng dịch vụ; Giá cả và Ảnh hưởng xã hội.
- Nghiên cứu trình bày phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
và thứ cấp, giới thiệu tổng quan về dịch vụ di động 4G của Viettel tại
Quảng Bình để người đọc hiểu hơn về địa bàn nghiên cứu.

VIETKHOALUAN.COM
24
- Qua nghiên cứu, tác giả đã xác định 06 nhân tố có mối
quan hệ tương quan với nhân tố Ý định sử dụng đó là Nhận thức tính
hữu ích; Nhận thức dễ sử dụng; Thái độ; Chất lượng dịch vụ; Giá cả
và Ảnh hưởng xã hội. Trong đó, nhân tố Ảnh hưởng xã hội có ảnh
hưởng nhiều nhất, tiếp theo là Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Thái độ sử
dụng, Nhận thức tính hữu ích và Nhận thức dễ sử dụng.
- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nghiên cứu đề xuất hàm ý
với Viettel Quảng Bình với 04 hàm ý chính đó là Ảnh hưởng xã hội,
Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Thái độ sử dụng và kiến nghị với Tổng
Công ty Viễn thông Viettel. Hi vọng các kiến nghị này sẽ giúp
Viettel Quảng Bình thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ
di động 4G của Viettel trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã nhận được sự hỗ trợ
nhiệt tình của các đồng nghiệp tại Viettel Quảng Bình và khách hàng
trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Phần lớn khách hàng đều tích cực,
nhiệt tình cung cấp thông tin, giúp tác giả hoàn thành bảng hỏi để kết
quả nghiên cứu có độ tin cậy cao. Điều này ảnh hưởng đáng kể đến
độ chính xác của đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó, luận văn cũng gặp
nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện. Do hạn chế về thời gian,
kiến thức, kinh nghiệm thực tế nên luận văn không tránh được thiếu
sót. Tác giả mong nhận được ý kiến đóng góp từ các thầy, cô giáo và
những người quan tâm đến vấn đề này để nghiên cứu của tác giả
được hoàn thiện hơn.

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G của khách hàng Viettel tại Quảng Bình.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G của khách hàng Viettel tại Quảng Bình.doc

Similar to Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G của khách hàng Viettel tại Quảng Bình.doc (20)

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ di động 4G của khách hàng Viettel tại Quảng Bình.doc