1. Managing Front Office Operations
Наименование разделов, дисциплин и тем
1. Индустрия гостеприимства
Виды отелей и их классификация
Сегментация гостей, целевые рынки
Экологизация индустрии гостеприимства
2. Организация предприятий индустрии гостеприимства
Организационная структура объектов размещения
Функциональное назначение служб объектов размещения
Организационный дизайн службы приёма и размещения
Формирование дежурных смен службы
Квалификационные требования и должностные обязанности сотрудников
3. Операционная деятельность службы приёма и размещения
Стандартный цикл обслуживания
Стойка службы приёма и размещения
Инструменты для организации рабочего места портье
Телекоммуникационное оборудование
Деловой документооборот службы
Компьютерная система управления объектом размещения
Доступ к системе управления
Назначение основных модулей PMS
4. Бронирование номерного фонда
Виды броней
Продажи и бронирование
Основные каналы реализации
Особенности группового бронирования
Правила выполнения бронирования
Алгоритм перебронирования номеров
Визовая поддержка
5. Процедура поселения гостя
Технология и основные этапы процесса поселения
Технология дополнительных продаж от стойки
Электронные модули самостоятельной регистрации гостей
6. Обслуживание гостей и коммуникация
Коммуникация в службе приёма и размещения
Особенности работы с рекламациями
7. Обеспечение мер безопасности в индустрии гостеприимства
Организация безопасной среды объектов размещения
Роль руководителя службы в процессе обеспечения безопасности
Правовые основы обеспечения безопасности
8. Финансовые операции службы
Основные финансовые операции службы приёма и размещения
Назначение и технология проведения финансового аудита
Обеспечение внутреннего контроля за движением денежных средств
Депозит за проживание и услуги
Авторизация кредитных карт
9. Процедура выписки гостей
Технология выписки гостей по окончании периода проживания
Экспресс-выписка
Алгоритм работы и минимизации неоплаченных счетов
Документальное сопровождение выписки гостя
10. Роль хозяйственной службы в процессе эксплуатации отеля
Работа со статусом комнаты
2. Взаимосвязь с инженерной службой
Планирование работы хозяйственной службы
11. Процедуры ночного аудита
Функции ночного аудита
Процесс осуществления ночного аудита
12. Планирование и отчётность службы
Функции менеджмента
Ценообразование на номерной фонд
Прогнозирование загрузки
Система отчётности
13. Управление доходами
Концепция управления доходами
Элементы управления доходами
Возможности инструментов управления доходами
14. Основы управления персоналом службы
Технология отбора и найма персонала
Профессиональная ориентация, подготовка и развитие персонала
Штатный путеводитель, формирование графика работы персонала
Методы стимулирования персонала службы
Итоговый контроль (зачёт)
