Slide presentate durante l'evento "Il marketing digitale – nel 2018 – pensato per le aziende B2B" svoltosi a Treviso, Palazzo Bomben, venerdì 21/09/2018 –– CEO di Cloudnova e consulente specializzato in Inbound Marketing, CRM e Marketing Automation. Cloudnova aiuta le aziende a crescere attraverso nuove strategie di comunicazione web e tecnologie innovative a supporto di marketing, vendita e post-vendita.

1. L’EVOLUZIONE DEL CRM
Alessandro Bodo
3 AZIONI DA FARE (E RIFARE) PER MIGLIORARE
L’ESPERIENZA DEL CLIENTE E
AUMENTARE L’EFFICIENZA INTERNA

2. CRM ?

3. PERCHÈ PARLIAMO
DI CRM?

4. CRM PERCHÈ…
COSTI MARGINI
È necessaria maggiore attenzione verso
il Lead Management e la Customer Retention

5. CRM PERCHÈ…
“I potenziali clienti oggi si
aspettano che le aziende
utilizzino i loro dati per offrire
loro una migliore esperienza
d’acquisto.”

6. CRM PERCHÈ…
“Marketing oggi significa saper
curare l’intera esperienza del cliente
- non solo lead generation e adv”

7. STORY
TIME

8. VI PRESENTO
• Marketing Manager
LERRY

9. VI PRESENTO
• Marketing Manager
• Manda email di massa su intero
database
• Non ha tutti i dati che gli servono
per analizzare il parco clienti e
non può segmentare il database
• Non è allineato con il reparto
Sales (anzi è abbastanza
scollegato!!)
• I commerciali usano il crm come
rubrica e inseriscono qualche
informazione sulle trattative in
corso
LERRY

10. HA UN OBIETTIVO
CRESCERE…
…MEGLIO!
• Migliorare l’esperienza (di
acquisto) del cliente
• Migliorare l’efficienza
interna
2 PILASTRI

11. PER FARLO
SA CHE DEVE
SFRUTTARE AL
MASSIMO IL
CRM

12. CHE COS’È
IL CRM???
1. CULTURA
2. PROCESSI
3. SOFTWARE

13. COME PUÒ
IL CRM
FARCI
CRESCERE
MEGLIO?

14. PER CRESCERE SERVONO
3 AZIONI
1. Sistematizzare i Processi
2. Passare da App a Ecosistema
3. Miglioramento Continuo (Kaizen)

15. • Creare una mappatura dei processi di vendita
• Creare una mappatura dei processi di post-vendita
• Creare una mappatura dei processi di marketing
SISTEMATIZZAZIONE DEI PROCESSI
1.
• Mappare come prima cosa l’esperienza che
vogliamo offrire al nostro cliente

16. I CONSIGLI DI
LERRY:
FORMA UN GRUPPO
DI LAVORO
INTERFUNZIONALE
1. MARKETING
2. COMMERCIALI
3. IT
4. CUSTOMER SERVICE
5. DIREZIONE
6. AMMINISTRAZIONE
7. UN CONSULENTE ESPERTO
IN PROCESSI E CRM

17. MAPPATURA DEI PROCESSI
Sconosciuto Lead Prospect Cliente
Cliente
Fidelizzato
Promoter
1. PARTI DALL’ANALISI DELL’ESPERIENZA UTENTE
2. CREA UN FLUSSO PER MARKETING, VENDITE E CUSTOMER SERVICE

18. 1.Che esperienza vogliamo offrire ai
nostri clienti? Dal primo contatto al
post-vendita?
2. Quali sono le fonti principali dei
lead?
3. Quali azioni dobbiamo fare per
educare il cliente all’acquisto?
I CONSIGLI DI
LERRY:
LE DOMANDE DA FARSI
4. Quando e come possiamo testare
la soddisfazione del cliente?
5.Quali dati dobbiamo registrare e
dove esattamente?
6.…

19. ALLINEAMENTO TRA MARKETING E VENDITE
LEAD
RAGGIUNTI
DAL
MARKETING
LEAD
CONTATTATI
DAL
COMMERCIALE
VS
MARKETING
VENDITE
COME ARRIVARCI??

20. ALLINEAMENTO TRA MARKETING E VENDITE
Potenziali clienti in target (ideali)
Gradodicoinvolgimento

21. 1. Quando un lead passa da
Marketing al Commerciale?
2. Come possiamo dare una priorità ai
contatti generati?
3. Come possiamo coinvolgere ed
educare maggiormente i lead trovati
direttamente dal Commerciale?
I CONSIGLI DI
LERRY:
LE DOMANDE DA FARSI
4. Come gestiamo i contatti poco
coinvolti ma in linea con il nostro
target di mercato?
5.….

22. PASSARE DA APP A ECOSISTEMA
2.
CR
M
CRM
EMAI
L
LAN
DING
TICKE
T
APP SUITE ECOSISTEMA

24. IL CRM È ALLA BASE DI TUTTO

25. IL CRM È ALLA BASE DI TUTTO
• Condivisione anagrafiche (clienti, potenziali clienti, influencer, fornitori…)
• Monitoraggio attività e relazioni con le anagrafiche
• Gestione trattative commerciali
• Reportistica

26. IL CRM È ALLA BASE DI TUTTO
• Moduli di conversione web (form)
• Sito che cambia in base all’utente

27. IL CRM È ALLA BASE DI TUTTO
• Landing Pages
• Advertising
• Newsletter
• Lead Scoring
• Segmentazione
• Social
• Blog
• Workflow e
Automazioni

28. IL CRM È ALLA BASE DI TUTTO
• Template email
• Prenotazioni calendario
• Chat sul sito
• Tracking apertura email commerciali
e apertura preventivi
• Automazioni

29. IL CRM È ALLA BASE DI TUTTO
• Ticket di assistenza
• Knowledge Base
• Chat di assistenza
• Bot per assistenza
• Feedback soddisfazione e questionari
• Automazioni

30. LE POSSIBILITA’ DI OGGI
CRM
Marketing Sales Customer Service
Le migliori soluzioni:

31. • Creare un RITUALE per migliorare costantemente:
• l’esperienza del cliente
• i processi
• il software
• le competenze interne
MIGLIORAMENTO CONTINUO
3.

32. 1. CONVOCA
PERIODICAMENTE IL TEAM
INTERFUNZIONALE
2. CONSULTATE ASSIEME I
DATI RACCOLTI E
CONFRONTATELI CON GLI
OBIETTIVI
3. DEFINITE DELLE AZIONI DI
MIGLIORAMENTO
I CONSIGLI DI
LERRY:
FISSA UNA RIUNUONE MENSILE

33. I DATI DA RACCOGLIERE
Marketing Sales Customer Service
• Numero di lead gestiti
• Qualità dei lead gestiti
• Efficacia dei template email
predisposti e utilizzati
• Efficacia web chat
• Formule/Approcci che
funzionano meglio in chat
• Tempi medi di chiusura
trattativa per agente
• Valore medio trattativa
• Dare un feedback a
Marketing
• Raccolta feedback da Post-
Vendita
• ….
• Visite -> Lead -> Clienti
• Articoli blog più efficaci in
termini di conversioni
• Efficacia di conversione
landing e web form
• Fonti dei lead
• Fonti delle trattative chiuse
• Raccolta feedback da Sales
• Numero lead/contatti a
database
• Tipi di segmentazione
possibili
• …
• Numero ticket aperti
• Numero ticket gestiti
• Tempo di gestione dei ticket
• Quali tipi di
problemi/richieste sono
arrivati
• Feedback di soddisfazione
dei clienti
• Domande fatte dai clienti
• Efficacia utilizzo chat / bot
• Dare un feedback al Sales
• ….

34. 1. FAI IL PUNTO SULLE
COMPETENZE E SULLA
FORMAZIONE DI OGNI
PERSONA INTERESSATA
2. DEFINISCI QUALI
CAMBIAMENTI APPORTARE
AL CRM E AGLI ALTRI
SOFTWARE
I CONSIGLI DI
LERRY:
FISSA UNA RIUNUONE
TRIMESTRALE

35. I CONSIGLI DI
LERRY:
PRIMA DI ASSUMERE NUOVI
COMMERCIALI
OTTIMIZZA IL TUO CRM!!!

36. RICORDA QUINDI LE
3 AZIONI
1. Sistematizza i Processi
2. Passa da App a Ecosistema
3. Miglioramento Continuo (Kaizen)

37. Alessandro Bodo
+349 19 17258
alessandro.bodo@cloudnova.it
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