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Marketing Scientifico, CRM e Automation: come i dati producono conversioni di valore

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Michele Sambaldi

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Marketing Scientifico, CRM e Automation: come i dati producono conversioni di valore

  1. 1. La gestione della Guest Experience • Le tecnologie CRM al servizio delle • strutture alberghiere
  2. 2. 2 2/2020 Hotel Il Pellicano 52 camere La Posta Vecchia Hotel 19 camere PELLICANO HOTELS MICHELE SAMBALDI Managing Director Mezzatorre Hotel & Thermal Spa 52 camere
  3. 3. 3 2/2020 • 3 alberghi stagionali • 23M€ fatturato • 300 dipendenti luglio/agosto • 123 camere • Customer centricity • Filosofia di miglioramento continuo
  4. 4. 4 Il CRM non è un software Il CRM non è una semplice questione di marketing IL CRM E’ UN APPROCCIO STRATEGICO che si può perseguire attraverso vari strumenti tra cui un software CRM E PELLICANO HOTELS
  5. 5. 5 CRM E PELLICANO HOTELS – PERCHE’ • Per avere uno strumento strategico che ci permettesse di contenere Era il lontano 2013……. PERCHE’? OSPITI TRADE
  6. 6. CRM E PELLICANO HOTELS – PERCHE’ 6 …. e gestire il dialogo con i clienti potenziali PROSPETTIVA MARKETING
  7. 7. 7 E cosa ci aspettavamo di fare con le informazioni in nostro possesso sugli ospiti dei nostri hotels? CRM E PELLICANO HOTELS – PERCHE’ MIGLIORARE LA GUEST EXPERIENCE GESTIRE E TRACCIARE I COMPLAINTS INCREMENTARE I REPEATED GUEST INTERFACCIA CON PMS
  8. 8. CRM E PELLICANO HOTELS – PERCHE’ FRONTEGGIARE LA SFIDA LEGATA ALL’ ALTO TURNOVER DEL PERSONALE IN UN BUSINESS STAGIONALE 8
  9. 9. CRM E PELLICANO HOTELS – CICLO «OSPITI» Contatto con ospite (contatto diretto o indiretto) Raccolta informazione o preferenza dell’ospite Inserimento all’interno del software di CRM Customer Satisfaction + Clienti repeated + Quality Score (LQA) + Business diretto 9
  10. 10. CRM E PELLICANO HOTELS – CICLO «MARKETING» Contatto con il trade (agenzie viaggio, tour operator, DMC, etc) Raccolta informazione Inserimento anagrafica all’interno del software di CRM Comunicazioni e campagne DEM + Brand awareness + Partnership + Business 10
  11. 11. CRM COME ASSET IL SUO CONTENUTO CONTRIBUISCE AD AUMENTARE IL VALORE AZIENDALE PERCHÉ? • Patrimonio di informazioni dettagliate su tutti i contatti presenti nel database (aziende, anagrafiche, ospiti) e sempre aggiornate • Traccia lo storico del rapporto con il Trade, contribuendo ad ottimizzare la strategia S&M per un piano di attuazione con margine di errore ridotto • Favorisce il consolidamento nei mercati di riferimento • Consente di avanzare ipotesi di diversificazione di mercato attendibili sulla base di dati reali e certi • Migliora la profilazione degli ospiti, contribuendo ad anticiparne i bisogni, nell’ottica di un miglioramento continuo della customer satisfaction 11
  12. 12. CRM: CONSIGLI PER UNA IMPLEMENTAZIONE EFFICACE • Valutare la presenza di una cultura CRM in hotel • Cercare un prodotto che sia tarato sulle reali necessità della struttura (business, dimensioni, cultura aziendale) • Non fare cadere il progetto dall’alto ma preparare e coinvolgere lo staff • Formazione prima – durante – dopo sul perché si introduce uno strumento di CRM • Prepararsi a combattere contro il nemico immaginario: il tempo • Un CRM è un asset a tutti gli effetti ed il suo contenuto contribuisce ad aumentare il valore dell’azienda • Verifica per privacy policy aggiornati e in linea con GDPR per la profilazione e una buona tenuta degli archivi 12
  13. 13. GRAZIE Michele Sambaldi https://www.linkedin.com/in/michele-sambaldi-813babb/ 13

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