La gestione della Guest Experience
• Le tecnologie CRM al servizio delle
• strutture alberghiere

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2/2020
Hotel Il Pellicano
52 camere
La Posta Vecchia Hotel
19 camere
PELLICANO HOTELS
MICHELE SAMBALDI
Managing Director
Mezzatorre Hotel & Thermal Spa
52 camere

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2/2020
• 3 alberghi stagionali
• 23M€ fatturato
• 300 dipendenti luglio/agosto
• 123 camere
• Customer centricity
• Filosofia di miglioramento
continuo

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Il CRM non è un software
Il CRM non è una semplice questione di marketing
IL CRM E’ UN APPROCCIO STRATEGICO
che si può perseguire attraverso vari strumenti tra cui un software
CRM E PELLICANO HOTELS

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CRM E PELLICANO HOTELS – PERCHE’
• Per avere uno strumento strategico che ci permettesse di contenere
Era il lontano 2013…….
PERCHE’?
OSPITI TRADE

CRM E PELLICANO HOTELS – PERCHE’
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…. e gestire il dialogo con i clienti potenziali
PROSPETTIVA MARKETING

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E cosa ci aspettavamo di fare con le informazioni in nostro
possesso sugli ospiti dei nostri hotels?
CRM E PELLICANO HOTELS – PERCHE’
MIGLIORARE LA GUEST EXPERIENCE
GESTIRE E TRACCIARE I COMPLAINTS
INCREMENTARE I REPEATED GUEST
INTERFACCIA CON PMS

CRM E PELLICANO HOTELS – PERCHE’
FRONTEGGIARE LA SFIDA LEGATA
ALL’ ALTO TURNOVER DEL PERSONALE IN UN
BUSINESS STAGIONALE
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CRM E PELLICANO HOTELS – CICLO «OSPITI»
Contatto con ospite (contatto diretto o indiretto)
Raccolta informazione o preferenza dell’ospite
Inserimento all’interno del software di CRM
Customer Satisfaction
+ Clienti repeated
+ Quality Score (LQA)
+ Business diretto
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CRM E PELLICANO HOTELS – CICLO «MARKETING»
Contatto con il trade (agenzie viaggio, tour operator, DMC, etc)
Raccolta informazione
Inserimento anagrafica all’interno del software di CRM
Comunicazioni e campagne
DEM
+ Brand awareness
+ Partnership
+ Business
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CRM COME ASSET
IL SUO CONTENUTO CONTRIBUISCE AD AUMENTARE IL VALORE AZIENDALE
PERCHÉ?
• Patrimonio di informazioni dettagliate su tutti i contatti presenti nel database
(aziende, anagrafiche, ospiti) e sempre aggiornate
• Traccia lo storico del rapporto con il Trade, contribuendo ad ottimizzare la strategia
S&M per un piano di attuazione con margine di errore ridotto
• Favorisce il consolidamento nei mercati di riferimento
• Consente di avanzare ipotesi di diversificazione di mercato attendibili sulla base di dati
reali e certi
• Migliora la profilazione degli ospiti, contribuendo ad anticiparne i bisogni, nell’ottica di
un miglioramento continuo della customer satisfaction
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CRM: CONSIGLI PER UNA IMPLEMENTAZIONE EFFICACE
• Valutare la presenza di una cultura CRM in hotel
• Cercare un prodotto che sia tarato sulle reali necessità della struttura (business, dimensioni,
cultura aziendale)
• Non fare cadere il progetto dall’alto ma preparare e coinvolgere lo staff
• Formazione prima – durante – dopo sul perché si introduce uno strumento di CRM
• Prepararsi a combattere contro il nemico immaginario: il tempo
• Un CRM è un asset a tutti gli effetti ed il suo contenuto contribuisce ad aumentare il valore
dell’azienda
• Verifica per privacy policy aggiornati e in linea con GDPR per la profilazione e una buona
tenuta degli archivi
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GRAZIE
Michele Sambaldi
https://www.linkedin.com/in/michele-sambaldi-813babb/
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