Hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel

1. HOÀN THIỆN LẬP KẾ HOẠCH NĂM CHO
KINH DOANH DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI
TRUNG TÂM BẢO HÀNH VIETTEL
MÃ TÀI LIỆU: 80878
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com

2. LỜI MỞ ĐẦU
Lập kế hoạch là xuất phát điểm của mọi quá trình quản lí, gắn liền với
việc lựa chọn mục tiêu và chương trình hành động trong tương lai của tổ
chức.
Tại sao các nhà quản lí của tổ chức lại cần phải lập kế hoạch? Bởi lập
kế hoạch cho biết phương hướng hoạt động, làm giảm sự tác động của những
thay đổi, tránh được sự lãng phí nguồn lực và là cơ sở, tiêu chuẩn cho công
tác kiểm tra. Nếu như lập kế hoạch chiến lược mang tính chất định hướng
chiến lược, xác định sứ mệnh của tổ chức thì kế hoạch tác nghiệp nhằm cụ thể
hoá kế hoạch chiến lược thành những hành động cụ thể trong thời kì kế hoạch
nhất định (thường là ngắn hạn): ngày, tháng, quý, năm…
Môi trường kinh doanh của tổ chức luôn biến động, cạnh tranh gay gắt,
lập kế hoạch hàng năm của tổ chức là rất quan trọng, giúp tổ chức thích ứng
với môi trường, hoạt động kinh doanh hiệu quả, và là cơ sở điều chỉnh các kế
hoạch chiến lược của tổ chức phù hợp với thực tế, nâng cao tính khả thi.
Trong những năm gần đây, Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu
nhập của xã hội ngày càng cao, yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch
vụ ngày một khắt khe hơn. Việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp các giải pháp
hoàn chỉnh về sản phẩm & dịch vụ chăm sóc khách hàng là qui luật tất yếu
của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội
nhập. Dịch vụ bảo hành là một trong những là dịch vụ chăm sóc khách hàng
sau bán hàng quan trọng nhất được các doanh nghiệp lựa chọn như một giải
pháp cung cấp tới khách hàng sản phẩm trọn gói, nâng cao chất lượng chăm
sóc khách hàng. Khách hàng là đối tượng mà mọi giải pháp kinh doanh của
doanh nghiệp hướng tới; và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chính
là tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường cho doanh nghiệp.
Mong muốn của các nhà kinh doanh dịch vụ và sản phẩm Viễn Thông hiện
nay là được chăm sóc khách hàng trọn gói.

3. Tổng Công Ty Viễn Thông Viễn Thông Quân Đội với mục tiêu kinh
doanh các sản phẩm thiết bị đầu cuối theo đúng cam kết về chương trình 6
nhất 1 mục tiêu, trong đó có mục tiêu nhất về chất lượng dịch vụ. Định hướng
kinh doanh dịch vụ bảo hành cho các sản phẩm thiết bị đầu cuối là một thời
cơ thuận lợi cho sự phát triển kinh doanh các sản phẩm đầu cuối.
Trung Tâm bảo hành Viettel trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel,
thuộc Tổng Công Ty Viến Thông Quân Đội, tham gia vào thị trường bảo hành
thiết bị đầu cuối (tháng 4/ 2008) và đang dần khẳng định vị thế trên thị
trường kinh doanh dịch vụ bảo hành. Trung Tâm bảo hành Viettel kinh doanh
dịch vụ bảo hành hướng tới nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, là tiền
đề cho sự phát triển kinh doanh thiết bị đầu cuối của Công Ty TM và XNK
Viettel. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là vấn đề quan
trọng được Trung Tâm bảo hành Viettel chú trọng và đầu tư thích đáng để có
thể tồn tại và phát triển trong môi trường cung cấp dịch vụ bảo hành đang
cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp bảo hành chính Hãng và các nhà
bảo hành được uỷ quyền của các Hãng; hướng tới thực hiện mục tiêu chiến
lược của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội và Công Ty TM và XNK
Viettel.
Trong quá trình thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel, em đã có điều
kiện nghiên cứu về công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo
hành. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm là
công việc quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong công tác quản lí của Trung Tâm
bảo hành Viettel. Vì vậy em lựa chọn đề tài: ” Hoàn thiện lập kế hoạch năm
cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel”.
Trong phạm vi đề tài, em xin được trình bầy: công tác lập kế hoạch năm cho
kinh doanh dịch vụ bảo hành (quy trình lập kế hoạch, công cụ lập kế hoạch,
bộ máy lập kế hoạch); những kết quả đạt được và các vấn đề còn tồn tại trong
việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm; và

4. em cũng xin được đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện lập kế hoạch năm
cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.
Bài viết gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lí luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch
vụ bảo hành.
Chương II: Thực Trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo
hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.
Chương III: Một số kiến nghị hoàn thiện công tác lập kê hoạch năm cho
kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu thực tế tại Trung Tâm
bảo hành Viettel trong thời gian thực tập và thông qua sách, báo...,song do
khả năng phân tích, trình độ nhận thức hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu
xót. Em mong được sự đóng góp ý kiến của các quý thầy, cô giáo để bài viết
của em được hoàn thiện hơn.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Thiếu tá-Trương Văn Cao- Giám
Đốc Trung Tâm bảo hành Viettel đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại
Trung Tâm bảo hành Viettel.
Em xin chân thành cảm ơn: Thạc sĩ -Phạm Xuân Trường- Trưởng
Phòng kinh doanh Thiết Bị Đầu Cuối; Người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp
đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Đồng
thời cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình từ đoàn thể cán bộ khác trong Trung Tâm.
Em xin gửi lời cảm ơn tới: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã góp ý
kiến và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt đợt thực tập
này.

5. CHƯƠNG I: Cở sở lý luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành.
I. Tổng quan về dịch vụ bảo hành.
1. Dịch vụ bảo hành.
1.1. Khái niệm bảo hành:
Bảo hành thiết bị là: khắc phục những lỗi hỏng hóc, sự cố kỹ thuật xảy ra
do lỗi của nhà sản xuất. Công tác bảo hành được thực hiện theo các quy trình
nghiệp vụ bảo hành và các tiêu chuẩn bảo hành quy định của nhà sản xuất.
Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng cao,
yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn, việc xuất hiện nhiều
nhà cung cấp các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp sản phẩm & dịch vụ chăm
sóc khách hàng là qui luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát
triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Và mong muốn của các nhà kinh doanh
dịch vụ, sản phẩm Viễn Thông hiện nay không nằm ngoài xu hướng đó là
được chăm sóc khách hàng trọn gói.
1.2. Tiêu chuẩn bảo hành dựa trên tiêu chuẩn của Hãng Nokia,
Samsung, Huawei, ZTE.
- Mức 1(Level 1): Sửa chữa hoặc thay thế các phụ kiện mà không làm rách
tem bảo hành như: Antent, Pin, sạc, ốc.
- Mức 2(Level 2): Sửa chữa đơn giản hoặc thay thế các thành phần độc lập
của sản phẩm không nằm trên mainboard:Vỏ, bàn phím, công tắc, main board,
loa, chuông, rung, màn hình, mic.
- Mức 3( Level 3): Sửa chữa hoặc thay thế các linh kiện của sản phẩm ngoại
trừ khối logic (Flash và CPU): Tụ, trở, diod, transistor, bo sóng.
- Mức 4 (Level 4): Sửa chữa hoặc thay thế linh kiện thuộc khối logic: CPU,
Flash.
1.3. Đối tượng bảo hành: Tất cả các thiết bị đầu cuối trên phạm vi
toàn quốc.

6. a. Bảo hành máy FWP.
b. Bảo hành ĐTDĐ.
c. Thiết bị công nghệ mới: Modem ADSL, môdem EDEG, 3G, IPTV,
WIMAX…
d. Bảo hành các linh kiện máy: CPU, tụ, trở, transistor, bo sóng, vỏ,bàn
phím, công tắc, main board, loa, chuông,…
1.4. Quy trình nghiệp vụ bảo hành:
a. Gồm tất cả các nghiệp vụ liên quan đến bảo hành.
+ Tiếp đón khách hàng
+ Đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

7. + Xử lý trực tiếp:
+ Nhận máy/phụ kiện:
+ Xác định người sửa
+Sửa chữa máy.
+ Bảo hành phụ kiện.
+ Trả máy cho lễ tân bảo hành.
+ Thu tiền dịch vụ
+ Trả máy/phụ kiện cho khách.
Kết thúc bảo hành
+ Chăm sóc khách hàng.
+ Xứ lý khiếu nại
+ Thu thập hồ sơ và báo cáo
+ Cập nhật thông tin vào phần mềm quản lý.
b. Các quy trình bảo hành.
+ Quy trình tiếp nhận và trả máy.
+ Quy trình sửa chữa và bảo hành điện thoại.
+ Quy trình quản lí vật tư linh kiện cho bảo hành.
1.5. Quy định bảo hành sản phẩm của Viettel.
a. Quy định thời gian bảo hành.
* Thời gian bảo hành.
Điện thoại di động, điện thoại cố định không dây của Viettel bán ra cho
khách hàng được bảo hành 12 tháng đối với thân máy và 06 tháng đối với phụ
kiện (pin, sạc, thẻ nhớ).

8. * Thời gian chờ bảo hành.
- Thời gian bảo hành khi sản phẩm mua bị lỗi trong ngày.
( Thời gian tính từ 8 giờ đến 21 giờ trong ngày và áp dụng cho những
sản phẩm có trị giá nhỏ hơn 5 triệu. Những sản phẩm có giá trị cao hơn do
cấp trên giải quyết).
Khi sản phẩm khách hàng mua bị lỗi trong ngày thì khách hàng được
yêu cầu đổi sản phẩm mới tương đương (cùng hãng và cùng chủng loại). Nếu
sản phẩm mới tương đương hết thì khách hàng chỉ được phép đổi sản phẩm
khác có giá trị bằng hoặc lớn hơn sản phẩm đã mua trên cơ sở thống nhất giữa
bên mua và bên bán (bên mua phải thanh toán cho bên bán phần chênh lệch
giữa sản phẩm bị đổi và sản phẩm đổi)
Sản phẩm lỗi của khách hàng phải còn mới nguyên vẹn (với máy điện
thoại di động phải đảm bảo còn nguyên vỏ hộp, giấy bóng bảo vệ chống xước,
tai nghe, sạc, pin, sách hướng dẫn và các phụ kiện khác…)
- Điều kiện thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày.
Nếu thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày thì khách hàng được đổi sản
phẩm khác tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị)
và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua lần đầu tiên.
- Điều kiện quá 3 lần sửa
Nếu sản phẩm bị lỗi quá 3 lần với cùng 1 lỗi trong vòng 30 ngày thì
khách hàng được đổi sản phẩm tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại,
tương đương về giá trị) và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua
lần đầu tiên.
Trong trường hợp tại địa điểm giao dịch không còn sản phẩm tương
đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị) thì khách hàng
được đổi sản phẩm khác có giá trị tương đương.
b. Quy định điều kiện bảo hành.
* Điều kiện bảo hành
- Sản phẩm phải còn thời hạn bảo hành và có trong cơ sở dữ liệu của Viettel.

9. - Lỗi của sản phẩm là lỗi do nhà sản xuất gây nên.
- Không vi phạm những điều kiện từ chối bảo hành.
* Điều kiện từ chối bảo hành
- Sản phẩm đã hết hạn bảo hành (sau 12 tháng kể từ ngày mua đối với thân
sản phẩm và 6 tháng đối với phụ kiện đi kèm).
- Lỗi do người sử dụng gây nên :
+ Trầy xước sơn.
+ Sản phẩm bị rơi, bị nứt vỡ, có vết xước, bị biến dạng.
+ Sản phẩm có chất lỏng trên main, có biểu hiện oxy hóa, bị mốc.
+ Sản phẩm bị mất tem, rách tem, không có phiếu bảo hành kèm theo.
+ Sản phẩm bị mất linh kiện, ốc bảo vệ hoặc đã bị thay linh kiện không do
hãng cung cấp…
- Lỗi do thiên tai, do môi trường, do chập, cháy nổ…
* Tem phiếu
- Sản phẩm của Viettel bán ra được dán tem bảo hành và có kèm theo phiếu
bảo hành của Viettel hoặc chính hãng.
+ Tem bảo hành là tem niêm phong trên các chốt mở, ốc định vị sản phẩm.
+ Phiếu bảo hành là giấy cam kết về chất lượng sản phẩm và thời gian bảo
hành sản phẩm.
*Mượn sản phẩm trong thời gian chờ bảo hành
- Khi bảo hành tại trung tâm, khách hàng được mượn sản phẩm dùng tạm
trong thời gian chờ bảo hành.
- Sản phẩm được mượn có giá trị kinh tế nhỏ hơn giá trị sản phẩm lỗi và có
trong kho sản phẩm dự phòng cho khách mượn.
- Khi nhận lại sản phẩm đã được bảo hành, khách hàng phải trả lại sản phẩm
đã được mượn cho trung tâm bảo hành.
- Trong trường hợp khách hàng làm mất, làm hỏng sản phẩm được mượn thì
khách hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường giá trị sản phẩm mượn trên cơ
sở biên bản cam kết giữa khách hàng và nhân viên giao dịch.

10. 2. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế
hoạch của doanh nghiệp.
2.1. Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến
thuật ( kế hoạch năm), nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt
động cụ thể trong thời gian là một năm.
+ Là kế hoạch chiến thuật được xây dựng trên cơ sở cụ thể hoá các kế
hoạch chiến lược. Do đó mục tiêu của kế hoạch năm phải phù hợp thống nhất
với mục tiêu chiến lược của tổ chức.
+ Kế hoạch năm phải đảm bảo cho mọi người trong tổ chức đều hiểu được
về các mục tiêu của tổ chức và xác định rõ trách nhiệm của họ trong việc thực
hiện các mục tiêu đó, cũng như việc tiến hành các hoạt động ra sao để đạt
được kết quả dự kiến.
+ Kế hoạch năm đóng vai trò quan trọng, cho phép tổ chức xác định được
hiệu quả của từng bước công việc, từ đó có biện pháp điều chỉnh hoạt động
của tổ chức mình một cách phù hợp.
2.2. Vị trí của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong
hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp.
Hệ thống kế hoạch của tổ chức theo cấp kế hoạch bao gồm:
+ Kế hoạch chiến lược: Do những nhà quản lý cấp cao của tổ chức thiết kế
nhằm xác định những mục tiêu tổng quát cho tổ chức. Các chiến lược để phát
triển tổ chức trong thời gian 5năm, 10 năm…
+ Kế hoạch chiến thuật: Bao gồm những chi tiết và cụ thể hoá các kế
hoạch chiến lược thành những hoạt động hàng năm, quý, tháng, hàng tuần,
thậm chí hàng ngày…
+ Kế hoạch tác nghiệp: Là những hành động cụ thể hoá trong từng lĩnh
vực hoạt động và cụ thể tới từng thành viên. Kế hoạch tác nghiệp hướng vào
thực hiện các nhiệm vụ cụ thể để đạt được mục tiêu của tổ chức. Như là: kế

11. hoạch sản lượng, kế hoạch doanh thu, kế hoạch lao động, kế hoạch nghiên
cứu và phát triển, kế hoạch tiến độ,…
( Nguồn: quản trị học)
Như vậy trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp, kế hoạch năm cho
kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến thuật (kế hoạch cho
một năm) nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt động cụ thể
trong thời gian một năm.
Kế hoạch năm là công cụ để kiểm soát quá trình thực hiện chiến lược theo
từng năm. Chiến lược là những mục tiêu tổng quát mang tính định hướng
trong một thời gian dài, kế hoạch năm cụ thể mục tiêu chiến lược thành mục
tiêu cụ thể theo từng năm, là căn cứ để đánh giá việc thực hiện mục tiêu chiến
lược.
Xác định xứ mệnh
Các kế hoạch chiến
thuật.
Các kế hoạch chiến
lược
Định ra bởi: Người sáng
lập,hội đồng quản trị,
ban giám đốc.
Định ra bởi nhà quản lí
cấp cơ sở.
Định ra bởi: nhà quản lí
cấp cao.
Định ra bởi nhà quản lí
cấp trung
Các kế hoạch tác
nghiệp.
Sơ đồ: Các cấp độ kế hoạch.

12. Kế hoạch năm là cơ sở cho việc thực hiện các kế hoạch tác nghiệp- là kế
hoạch bao gồm các hoạt động cụ thể cho từng lĩnh vực và từng thành viên.Vì
kế hoạch tác nghiệp nhằm đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của kế
hoạch chiến thuật (trong đó có kế hoạch năm) để đạt mục tiêu của tổ chức.
Kế hoạch năm được lập ra hàng năm trong sự tương tác với môi trường
bên ngoài: đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, môi trường kinh tế, văn hoá… và
phù hợp với môi trường bên trong tổ chức: Mục tiêu, vốn, nguồn lực, công
nghệ,…. Do thời gian ngắn (1 năm), kế hoạch năm mang tính linh hoạt, dễ
dàng thích nghi với sự biến động phức tạp của môi trường. Kế hoạch năm
giúp tổ chức đạt được mục tiêu chiến lược một cách hiệu quả.
2.3. Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Kế hoạch năm là công cụ để thực hiện mục tiêu cụ thể trong một năm,
nhằm đạt được những mục tiêu bậc cao hơn của tổ chức (kế hoạch chiến
lược). Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành bao gồm:
- Các giải pháp cho kinh doanh dịch vụ bảo hành để thực hiện mục tiêu
trong giai đoạn một năm. Là cách thức để thực hiện mục tiêu…
- Là việc huy động các nguồn lực vào các mục tiêu cụ thể như thế nào cho
có hiệu quả: Bao gồm nguồn nhân lực, vật lực, các cơ sở vật chất kĩ thuật,
ngân quỹ, thời gian,… để thực hiện mục tiêu.
- Các công cụ để thực hiện các mục tiêu: Trả lời cho câu hỏi thực hiện mục
tiêu bằng gì? bao gồm các quy trình nghiệp vụ bảo hành, các mô hình, giải
pháp phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu…
- Phối hợp hành động: Do kế hoạch năm là bao gồm các hoạt động nhằm
cụ thể hoá kế hoạch chiến lược của tổ chức. Trong quá trình thực hiện mục
tiêu kế hoạch phải có sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng, ban,
bộ phận, các thành viên liên quan. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo
hành là sự phối hợp giữa: Phòng kế hoạch tổng hợp, Ban tiếp nhận và điều
phối, Phòng kỹ thuật, và hệ thống ban kho...Và sự phối hợp giữa các thành
viên trong quy trình nghiệp vụ bảo hành.

13. - Chịu trách nhiệm về những mục tiêu cụ thể: Có sự phân công công việc
hợp lí giữa các thành viên trong quá trình thực hiện mục tiêu; có bản hướng
dấn cụ thể về trách nhiệm vị trí trong hệ thống bảo hành: Gồm Trưởng Phòng
bảo hành, Phó Phòng, phụ trách phòng bảo hành khu vực( Khu vực I,II,III,
IV), Nhân viên kỹ thuật (KTV), Nhân viên lễ tân (LT), Nhân viên Tiếp nhận,
Nhân viên điều phối, Nhân viên tư vấn, cài đặc dịch vụ, Thủ kho…
Như vậy nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành bao
gồm: Kế hoạch mục tiêu ( sản lượng, doanh thu, lợi nhuận và phục vụ xã hội);
Kế hoạch điều kiện ( lao động, vốn đầu tư, vật tư linh kiện cho bảo hành, kỹ
thuật…); và kế hoạch về hiệu quả sử dụng vốn, và các yếu tố sản xuất.
II. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại trung tâm.
1. Khái niệm lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Là quá trình cụ thể hoá nội dung của lập kế hoạch chiến lược cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành trong khoảng thời gian là một năm. Lập kế hoạch
năm xác định các bước đi, chặng đường trong từng năm, để đạt được mục tiêu
chiến lược của tổ chức.

14. 2 .Vai trò của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo
hành.
Lập kế hoạch là chức năng khởi đầu và quan trọng nhất đối với nhà quản
lý ở mọi cấp nói chung và quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng. Lập
kế hoạch năm là quá trình chuẩn bị cho tương lai (thời gian 1 năm).
Lập kế hoạch năm nhằm xác định rõ mục tiêu, phương hướng hoạt động
trong một năm cho quá trình kinh doanh dịch vụ bảo hành. Mục tiêu kế hoạch
năm phải phù hợp với mục tiêu chiến lược của tổ chức.
Lập kế hoạch năm giúp tổ chức thích nghi và ứng phó hữu hiệu với sự thay
đổi của môi trường. Môi trường của tổ chức luôn biến động phức tạp, kế
hoạch năm với đặc điểm thời gian ngắn (1 năm) dễ dàng phản ảnh những thay
đổi kịp thời vào kế hoạch năm, từ đó là căn cứ để điều chỉnh và thực hiện mục
tiêu chiến lược cho phù hợp.
Lập kế hoạch năm giúp nhà quản lí phát huy tối đa các nguồn lực của tổ
chức. Đặc biệt là nguồn lực con người. Lập kế hoạch xác định rõ vị trí, nhiệm
vụ của từng người trong quá trình thực hiện mục tiêu.
Lập kế hoạch năm đảm bảo thứ tự ưu tiên hợp lí trong việc thực hiện mục
tiêu năm, cũng như việc thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức.
Kế hoạch năm là căn cứ để kiểm tra việc thực hiện mục tiêu chiến lược của
tổ chức, và thiết lập hệ thống các kế hoạch tác nghiệp.
3. Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành.
3.1. Nghiên cứu và dự báo.
Đây là điểm bắt đầu đóng vai trò quan trọng trong công tác lập kế hoạch.
Nghiên cứu dự báo về môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành gồm: môi
trường bên trong, môi trườmg bên ngoài Trung Tâm, về đối thủ cạch tranh,
nhận thức được điểm mạnh, điểm yếu; cơ hội và thách thức cho tổ chức của
mình so với đối thủ cạnh tranh.Việc lập kế hoạch cần có những dự báo trước
về cơ hội, cũng như thách thức để có thể đưa ra những phương án đối phó.
3.2. Xây dựng các mục tiêu.

15. Nghiên cứu dự báo là cơ sở cho bước xây dựng hệ thống các mục tiêu của
tổ chức: Mục tiêu chiến lược và mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn hoạt động
của tổ chức. Mục tiêu lập nên có thể là mục tiêu định lượng, hay định tính.
Mục tiêu chiến lược thường mang tính tổng quát là phương hướng cho một
quá trình hoạt động lâu dài của tổ chức; Mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn
hoạt động thường chi tiết và cụ thể. Hệ thống các mục tiêu được sắp xếp theo
thứ tự ưu tiên cho từng giai đoạn nhằm thực hiện những mục tiêu cao hơn
(Mục tiêu chiến lược), và được cụ thể thành các chỉ tiêu cho từng giai đoạn
hoạt động: doanh thu từng năm, sản lượng, chi phí, lao động...Mục tiêu cho
từng giai đoạn cụ thể liên quan đến việc huy động các nguồn lực: Vốn, nhân
lực, cơ sở kĩ thuật để phục vụ cho việc triển khai thực hiện các mục tiêu chiến
lược. Cho dù là mục tiêu nào đi chăng nữa thì mục tiêu cần phải đảm bảo tính
khả thi và có thể đo lường được, mục tiêu rõ dàng, cụ thể...
3.3. Xây dựng các phương án để thực hiện mục tiêu.
Tìm ra và nghiên cứu các phương án hành động thực hiện mục tiêu hay
cũng chính là quá trình lựa chọn các giải pháp, công cụ hợp lý và tối ưu cho
việc thực hiện mục tiêu.
3.4. Đánh giá và lựa chọn phương án kế hoạch để đạt mục tiêu:
Sau khi xây dựng được các phương án có triển vọng nhất cần tiến hành
đánh giá và xem xét điểm mạnh, điểm yếu của từng phương án, dựa trên cơ sở
các chỉ tiêu mang tính định lượng và định tính: Tính tương thích; tính hiệu
quả; tính phù hợp; .... để đánh giá từng phương án. Sau quá trình đánh giá, thì
phương án được chọn là phương án tối ưu nhất.
3.5. Ra quyết định kế hoạch.
Quyết định lựa chọn phương án kế hoạch tối ưu, đồng thời quyết định để
phân bổ nguồn lực và con người của tổ chức vào việc triển khai kế hoạch.
4. Các công cụ lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Có rất nhiều công cụ được các nhà quản lí sử dụng để lập kế hoạch năm.
Hai công cụ được sử dụng phổ biến nhất là: ngân sách (ngân quỹ) và công cụ

16. lập tiến độ. Ngoài ra kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành- lập kế hoạch
kinh doanh cho một ngành, còn sử dụng mô hình SWOT- phân tích ngành; và
các mô hình nghiệp vụ khác: mô hình nghiệp vụ bảo hành…
4.1. Mô hình SOWT.
Nghiên cứu dự báo là khâu đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng trong công
tác lập kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Mô hình SWOT tỏ ra ưu
thế trong việc nghiên cứu dự báo cơ hội và thách thức( phân tích bên ngoài)
trong môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành; và phân tích điểm mạnh, điểm
yếu (Phân tích bên trong) của tổ chức. Qua đó tổ chức có thể nắm bắt những
cơ hội cũng như đe doạ trong môi trường ngành kinh doanh bảo hành để xây
dựng mục tiêu và các phướng án tốt nhất để thực hiện mục tiêu đó.
Điểm
mạnh
Điểm
yếu
Cơ hội Thách thức
S1O1 S1On
SnOn
SnO1
Mô hình: Ma trận SWOT.
Nguồn: Giáo trình khoa học quản lí
tập I
S1T1
SnT1 SnTk
S1Tn
W1T1
W1O
n
W1O
1
W1T
k
WmTk
WmT1
WmO1 WmO1

17. 4.2. Lập tiến độ(sheduling).
Lập tiến độ là lập danh mục những công việc cần làm theo thứ tự thực hiện
của chúng, có ghi rõ thời gian thực hiện và người chịu trách nhiệm thực hiện.
Một số phương pháp thông dụng khi lập tiến độ.
a.Sơ đồ Gant.
Gồm hai cột: Cột ngang biểu thị thời
gian và cột dọc biểu thị các công
việc cần làm. Những thanh ngang chỉ
thời gian thực hiện công việc lại gồm
hai cột: tiến độ theo kế hoạch và tiến
độ thực tế.
Ưu điểm: là công cụ quan trọng, đơn
giản đễ dàng xác định được công
việc cần làm, những việc đã được
thực hiện trước, sau, hay đúng tiến
độ.
Áp dụng: cho những công việc đơn
giản, ít chồng chéo, đễ kiểm tra thực
hiện…
b. Sơ đồ trách nhiệm (Load Chart)
Là biến tấu của sơ đồ Gant. Trên cột
dọc là liệt kê các nhân viên thực hiện
công việc (hay các nguồn như máy
móc, dụng cụ..)
Ưu điểm: cho biết công suất sử dụng
các loại nguồn.
Áp dụng: thường sử dụng trong các
phòng, ban để phân công nhiệm vụ
cho từng thành viên.
c. Sơ đồ mạng.
Là kĩ thuật lập tiến độ cho những dự
án phức tạp, bao gồm nhiều công
việc khác nhau, có quan hệ với
nhau…
Ưu điểm: Sơ đồ mạng xử lí được
nhiều công việc khác nhau và phải
thực hiện trong thời gian ngắn.
Áp dụng: ứng dụng cho những dự án
phức tạp, bao gồm rất nhiều công
việc khác nhau…

18. 4.3. Công cụ kỹ thuật.
Nghiệp vụ bảo hành được thực hiện bao gồm các quy trình: Quy trình tiếp
nhận và trả máy; quy trình sửa chữa và bảo dưỡng máy; quy trình quản lí kho
(quản lí vật tư, linh kiện). Mỗi quy trình được thiết lập lại gồm chuỗi các công
việc khác nhau và tương ứng với công việc đó là các nhân viên phụ trách. Do
đặc điểm của nghiệp vụ bảo hành là được thực hiện theo quy trình và có sự
phân công trách nhiệm rõ ràng, chịu trách nhiệm xử lí công việc trên mỗi
công đoạn, Vì vậy lập kế hoạch theo quy trình là một trong những công cụ
hữu hiệu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
a. Quy trình tiếp nhận và trả máy.
b. Quy trình sửa chữa và bảo dưỡng máy.
c. Quy trình quản lí kho (Quy trình quản lí vật tư, linh kiện cho bảo hành)
.
III. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh
dịch vụ bảo hành.
1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp.
Gồm các thông tin trên thị trường kinh doanh dịch vụ bảo hành: Thông tin
về nhà cung cấp dịch vụ bảo hành, đối thủ cạnh tranh, khách hàng.
Môi trường quyết định sự lựa chọn: khách hàng, nhà cung cấp, sản phẩm
và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nên quá trình quản lí kế hoạch của
một doanh nghiệp không thể tách rời với việc phân tích môi trường.
- Các đối thủ cạnh tranh trong ngành kinh doanh dịch vụ bảo hành:
Xu hướng của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông là tạo ra sản phẩm
chọn gói: từ việc cung cấp sản phẩm, đến chất lượng dịch vụ sau khi bán.
Dịch vụ bảo hành là một trong những dịch vụ sau khi bán, nhằm thoả mãn
khách hàng nhanh nhất, tiện lợi nhất nhờ đó tăng uy tín và danh tiếng của
doanh nghiệp. Nhiệm vụ của kinh doanh dịch vụ bảo hành là góp phần tạo ra
chất lượng dịch vụ khách hàng trọn gói, đồng thời thuyết minh hướng dẫn đầy

19. đủ các thuộc tính, điều kiện sử dụng, quy trình, quy phạm sử dụng dịch vụ
kinh doanh bảo hành.
- Các nhà cung cấp Bảo hành: Gồm các nhà bảo hành cho chính Hãng
cung cấp- bảo hành cho các sản phẩm và dịch vụ cung cấp của Hãng: Nokía,
Samsung…, và các nhà cung cấp dịch vụ bảo hành được uỷ quyền của các
Hãng sản xuất. Xu thế phát triển của các trung tâm bảo hành và chăm sóc
khách hàng của các Hãng và các nhà phân phối thiết bị đầu cuối diễn ra cạnh
tranh khốc liệt.
- Khách hàng: Là một trong những nhân tố quan trọng thuộc môi trường
bên ngoài ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành
của doanh nghiệp. Sản phẩm, dịch vụ cung cấp là hướng tới thoả mãn nhu
cầu của cả khách hàng hiện tại và tiềm ẩn. Kinh doanh dịch vụ bảo hành
nhằm mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ sau khi bán thiết bị đầu và
cuối. Trung tâm bảo hành Kinh doanh dịch vụ bảo hành tạo ra tiền đề, cơ sở
cho kinh doanh thiết bị đầu và cuối của doanh nghiệp. Hướng tới khách hàng
và thoả mãn nhu cầu khách hàng là tập hợp các cảm nhận, thái độ, sự hài
lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp.
2.1 Sứ mệnh và chiến lược của cấp doanh nghiệp.
Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là kế hoạch tác nghiệp
nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành các hành động cụ thể trong thời
gian là một năm. Vì vậy công tác lập kế hoạch năm phải phù hợp với sứ
mệnh, mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.Và kế hoạch năm cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành lại là cơ sở cho các kế hoạch cụ thể trong từng lĩnh
vực, giao việc cụ thể cho từng cá nhân.
2.2 Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp.
Quá trình quản lí sản xuất kinh doanh dưới giác độ khoa học hệ thống và
tin học là: Đối tượng của quản lí là biến đổi các yếu tố đầu vào thành các yếu
tố đầu ra nằm trong dạng vật chất cụ thể. Vai trò của thông tin trong lập kế

20. hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành, là ở chỗ nó làm tiền đề, là cơ sở và làm
công cụ cho việc lập kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp nói riêng và quá
trình quản lí hoạt động kinh doanh nói chung.
Luồng thông tin trong doanh nghiệp có vai trò quan trọng to lớn trong
công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành.
- Thông tin kinh doanh dịch vụ bảo hành được thể hiện dưới dạng các báo
cáo, các quy định, bản hướng dẫn tránh nhiệm công việc…
- Các báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, quý, tháng, tuần,
ngày, của doanh nghiệp: gồm thông tin về thực trạng kinh doanh, tình hình
thực hiện các chỉ tiêu mục tiêu, chỉ tiêu kinh doanh như doanh thu; sản lượng,
lợi nhuận gộp, chi phí, lao động, tiến độ…
- Để phục vụ cho lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành thì phải đảm
bảo được luồng thông tin là liên tục, kịp thời, nhanh chóng và chính xác. Tạo
ra sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, phòng ban, cá nhân… trong
doanh nghiệp theo quy trình bảo hành: gồm quy trình tiếp nhận, quy trình bảo
hành và sửa chữa, quy trình quản lí vật tư, linh kiện cho bảo hành.
Luồng thông tin trong doanh nghiệp là cơ sở cho các nhà quản lí trong
giai đoạn nghiên cứu và dự báo của công tác lập kế hoạch năm, từ đó điều
chỉnh kế hoạch kinh doanh cho kịp thời và khả thi với thực trạng kinh doanh
của doanh nghiệp, phù hợp với mục tiêu chiến lược.
2.3 Bộ máy lập kế hoạch trong doanh nghiệp.
Bộ máy lập kế hoạch trong doanh nghiệp là nhân tố quan trọng ảnh hưởng
đến công tác lập kế hoạch của doanh nghiệp. Bộ máy lập kê hoạch bao gồm:
cơ cấu bộ máy lập kế hoạch và nguồn lực nhân lực cho côgn tác lập kê hoạch.
- Cơ cấu bộ máy lập kế hoạch: cơ cấu tổ chức được tốt, có sự phân công
hợp lí giữa các thành viên sẽ giúp nâng cao năng suất lập kế hoạch của doanh
nghiệp.Việc phân công đúng người, đúng việc sẽ giúp cho tổ chức hoạt động
thống nhất và đồng bộ, cung cấp thông tin được nhanh chóng, tạo điều kiện
cho công tác lập kế hoạch trong doanh nghiệp.

21. - Nguồn lực cho công tác lập kế hoạch: công tác kế hoạch nói chung và lập
kế hoạch nói riêng là công việc khó khăn đòi hỏi các cán bộ làm công tác lập
kế hoạch phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn về công tác lập kế hoạch
cao. Một kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp có khả thi hay không phụ
thuộc vào người lập kế hoach phải có năng lực hiểu rõ về tổ chức, hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp mình, phải nhạy bén nắm bắt được thay đổi biến
động của môi trường nắm được cơ hội và thách thức, phản ánh đầy đủ trong
công tác lập kế hoạch. Ngoài ra số lượng cán bộ lập kế hoạch cũng ảnh hưởng
đến công tác lập kế hoạch, đảm bảo đủ cán bộ cho công tác lập kế hoạch và
có sự phân công công việc một cách hợp lí để nâng cao chất lượng của công
tác lập kế hoạch. Có các chế độ lương thưởng khuốn khích họ làm việc hiệu
quả.

22. CHƯƠNG II: Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh
dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành của Viettel.
I. Khái quát chung về Trung Tâm bảo hành.
1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Thương mại và Xuất
nhập khẩu Viettel.
Năm 1989, Công Ty Điện Tử Viễn Thông được thành lập và Phòng Xuất
Nhập Khẩu được hình thành.
Năm 1999, Phòng Xuất Nhập Khẩu được tổ chức lại thành Trung Tâm
Xuất Nhập Khẩu và được thực hiện chế độ hoạch toán phục thuộc.
Tháng 1/2005, trung tâm Xuất Nhập Khẩu được chuyển thành công ty
Thương Mại và Xuất Nhập khẩu viettel, trực thuộc công ty viễn thông quân
đội.
Tháng 4/2006 chính thức tách ra thực hiện chế độ hoạch toán độc lập, có
tên giao dịch như sau:
Công ty TNHH nhà nước một thành viên TM và XNK viettel trụ sở
chính: số 1-Giang văn Minh-kim Ma- Ba Đinh –HN
Quyết định thành lập số 11/2006/QĐ-BQP cấp ngày 11/01/2006
Giấy phép đăng kí kinh doanh số 0104600346 do sở kế hoạch đấu tư
thành phố Hà Nội cấp ngày 15/6/2006.
Vốn điều lệ 35 tỉ đồng.
* Nghành nghề kinh doanh
- Xuất nhập khẩu các thiết bị toàn bộ, thiết bị bán lẻ, thiết bị công cụ sản
xuất bưu chính- viễn thông, điện, điện tử, tin học, phát thanh, truyền hình,
công nghệ thông tin, đo lường điều khiển…
- Kinh doanh các loại vật tư, thiết bị, công trình, công nghệ thông tin, …

23. - Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, chuyển giao công nghệ, dịch vụ kĩ thuật
các thiết bị, vật tư, công trình thiết bị công cụ sản xuất buuw chính viễn
thông, tin học, phát thanh …
- Lắp ráp, sản xuất, sửa chữa, bảo trì, bảo hành thiết bị, vật tư, công trình
thiết bị công nghệ sản xuất, bưu chính viễn thông, phát thanh, điện tử….
2. Quá trình hình thành và phát triển của Trung Tâm bảo hành Viettel.
Theo định hướng kinh doanh các thiết bị đầu cuối của Tổng Công Ty (
TCT) năm 2008 đến năm 2015.
Phong trào phát động thi đua về 6 nhất một mục tiêu của TCT năm 2007,
trong đó có nhất về sản phẩm, nhất về dịch vụ.
Từ kết luận của Tổng Giám Đốc tại hội nghị giao ban TCT ngày
04/3/2008 về việc cần thiết phải xây dựng các Trung tâm Bảo hành thiết bị
đầu cuối.
Căn cứ kế hoạch sản xuất năm 2008 của Công ty TM & XNK Viettel đã
được Tổng Giám Đốc phê duyệt.
Căn cứ vào thực trạng dịch vụ Bảo hành sửa chữa của Công ty Thương
Mại & Xuất Nhập khẩu cũng như nhu cầu phát triển thị trường, thị hiếu tiêu
dùng của xã hội mong muốn các nhà kinh doanh các dịch vụ, sản phẩm viễn
thông hiện nay là được chăm sóc khách hàng trọn gói.
Ngày 3/5/2008 Tổng Giám Đốc- Tổng Công Ty phê duyệt đề án thành
lập Trung Tâm Thương Mại và dịch vụ bảo hành (Trung Tâm bảo hành
Viettel) thuộc Công Ty Thương Mại Và Xuất Nhập Khẩu Viettel.
3. Chức năng và nhiệm vụ của Trung Tâm bảo hành Viettel.
3.1. Chức năng:
Là đơn vị giúp cho Đảng bộ, Ban giám đốc Công ty trong hoạt động
Kinh doanh Thương mại & các dịch vụ Kỹ thuật (bảo hành thiết bị đầu cuối

24. và Dịch vụ kỹ thuật), đảm bảo kỹ thuật cho sản xuất kinh doanh của Công Ty.
Đôn đốc, kiểm tra các hoạt động thuộc lĩnh vực công tác khác trên địa bàn
hoạt động theo uỷ quyền của Giám đốc Công ty.
Nhiệm vụ:
a. Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh.
- Kinh doanh Thương mại và Dịch vụ bảo hành (Kinh doanh Thương
mại các sản phẩm công nghệ). Bảo hành thiết bị đầu và cuối trên phạm vi toàn
quốc.
+ Bảo hành điện thoại di động, điện thoại cố định không dây.
+ Dịch vụ kỹ thuật.
+ Kinh doanh các sản phẩm công nghệ và các sản phẩm khác.
+ Xây dựng thương mại điện tử và phát triển các dịch vụ công nghệ.
+ Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý cho Công Ty và duy trì hệ
thống.
- Quản lý và đảm bảo Kỹ thuật cho sản xuất kinh doanh của Công Ty
- Xây dựng và đề xuất các phương án kinh doanh đảm bảo chỉ tiêu kế
hoạch Công Ty giao.
- Đề xuất cho Công ty về việc sử dụng nguồn nhân lực cho hoạt động sản
xuất kinh doanh của Trung Tâm.
- Nghiên cứu và đầu tư ứng dụng công nghệ mới và sản phẩm kinh
doanh.
- Là đầu mối tìm kiếm, phối hợp, hợp tác với các đối tác chiến lược để
phát triển đầu tư kinh doanh.
b. Nhiệm vụ quản lý.
- Quản lý bộ máy vận hành nhiệm vụ của Trung Tâm theo đúng Pháp
luật, quy định của Nhà nước, Quân đội và Tổng Công Ty.

25. - Quản lý các hoạt động tài chính, tổ chức lao động, kế hoạch, hành
chính theo đúng luật, quy định của Nhà nước, phân cấp của Công Ty.
- Xây dựng bộ máy đáp ứng yêu cầu của Trung Tâm trong từng giai
đoạn phát triển.
c. Nhiệm vụ chính trị.
Xây dựng Trung Tâm trở thành một đơn vị vững mạnh toàn diện về
chính trị, nề nếp, kỷ luật; bảo đảm tốt công tác kinh doanh và đời sống vật
chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên theo chỉ đạo của Chi bộ, Ban Giám
Đốc Công Ty và Tổng Công Ty.
3.3. Quyền hạn trách nhiệm và mối quan hệ.
a.Quyền hạn:
-Thay mặt Công Ty tổ chức quản lý, điều hành cán bộ, cán bộ nhân viên
thực hiện các hoạt động của Trung Tâm
- Được quyền quan hệ với các cơ quan trong và ngoài Công Ty, Tổng
Công Ty để thực hiện nhiệm vụ được giao.
- Đánh giá, đề xuất khen thưởng, kỷ luật (theo phân cấp), các cá nhân
thuộc thẩm quyền quản lý của Trung tâm trong nhiệm vụ được giao
- Được tổ chức, sắp xếp lực lượng của đơn vị để thực hiện nhiệm vụ (sau
khi có báo cáo các cơ quan chức năng của Công Ty)
- Được quyền thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh và các hoạt động quản
lý khác theo quy định phân cấp cụ thể của các phòng ban chức năng Công Ty
- Được quyền yêu cầu, hướng dẫn, hỗ trợ về mặt nghiệp vụ đối với các
phòng ban chức năng Công Ty để thực thi nhiệm vụ được giao
- Được quyền thu, chi tài chính, sử dụng tài khoản của Công Ty phục vụ
kinh doanh theo phân cấp và ủy quyền, giám sát của Phòng Tài chính Công
Ty.

26. b. Trách nhiệm:
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật và Giám Đốc Công Ty về các hoạt
động của Trung Tâm bảo hành Viettel.
- Đề xuất các phương án quản lý đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất
kinh doanh của Công Ty giao
c.Mối quan hệ:
- Chịu sự lãnh đạo, chỉ huy trực tiếp của Đảng bộ, Ban giám đốc Công
Ty
- Chịu sự hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá về chuyên môn nghiệp vụ của
các Cơ quan chức năng Công Ty
- Là quan hệ phối hợp, hiệp đồng với các Cơ quan, đơn vị trong Công Ty
để thực hiện nhiệm vụ.
- Thay mặt Giám đốc Công Ty quan hệ với các đối tác, cơ quan chức
năng có liên quan bên ngoài phục vụ cho các hoạt động của Trung Tâm.
4. Cơ cấu tổ chức của Trung Tâm Bảo hành Viettel.
a.Cơ cấu tổ chức:

27. KVBH1
Siêu
Thị
1
Siêu
Thị
52
Siêu
Thị
19
Siêu
Thị
1
Siêu
Thị
28
Siêu
Thị
1
Siêu
Thị
21
Siêu
Thị 1
GIÁM ĐỐC
TRUNG TÂM
PHÒNG
BẢO HÀNH.
BAN ĐÀO
TẠO VÀ
KSNB
BAN KỸ
THUẬT HỆ
THỐNG
PHÒNG KẾ
TOÁN
PHÒNG
KINH
DOANH
TMĐT
BAN
NGHIÊN
CỨU SPCN
VÀ ĐẦU TƯ
PHÒNG KẾ
HOẠCH
TỔNG HỢP
KVBH2 KVBH3 BAN PHÁT
TRIỂN CỔNG
TMĐT
BAN
KINH
DOANH
DỰ ÁN
BAN
THƯƠNG
MẠI ĐIỆN
TỬ
BAN KẾ
HOẠCH
KVBH4
PHÓ GIÁM ĐỐC
KỸ THUẬT
PHÓ GIÁM ĐỐC
KINH DOANH
BAN KHO BAN TỔ CHỨC
HÀNH CHÍNH
Diễn giải:
1. phòng bảo hành khu vực 1 đặt tại Hà Nội và quản lí
vùng (1-4)
2. phòng bảo hành khu vực 2 đặt tại TPHCM và quản lí
vùng (7)
3. phòng bảo hành khu vực 3 đặt tại Đà Nẵng và quản lí
vùng (5,6)
4. phòng bảo hành khu vực 4 tại Cần Thơ và quản lí vùng
(8)
5. Số siêu thị dự kiến 120 siêu thị (159 người).

28. b.Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.
* Phòng Bảo hành Khu Vực I:
+ Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp, tiếp nhận
trực tiếp từ khách hàng, CNVT Tỉnh và các Phòng bảo hành KVI, KVII
chuyển đến.
+ Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng (Nokia, Samsun
+ Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.
* Phòng Bảo hành KV II:
+ Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp, tiếp nhận
trực tiếp từ khách hàng, CNVT Tỉnh và của Phòng bảo hành KV IV chuyển
đến.
+ Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng.
+ Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng
* Phòng bảo hành KVIII:
+ Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp, tiếp nhận
trực tiếp từ khách hàng và các CNVT tỉnh.
+ Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng.
+ Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng
*Phòng bảo hành KVIV:
+ Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp, tiếp nhận
trực tiếp từ khách hàng và các chi nhánh Viễn Thông tỉnh.
+ Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng.
+ Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.
*Phòng dịch vụ hệ thống:

29. + Xây dựng, duy trì, quản lý phát triển hệ thống phần cứng phấn mềm
quản lý bán hàng
+ Tư vấn công tác dịch vụ hệ thống
+ Xây dựng, ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý cho Công
Ty
+Làm dịch vụ hệ thống cho các Công ty khác.
*Ban ứng dụng kỹ thuật:
+ Xây dựng kế hoạch và bảo đảm hoạt động kỹ thuật của Trung Tâm và
Công Ty.
+ Nghiệm thu các dự án đầu tư liên quan đến công tác kỹ thuật.
+ Tư vấn cho các bộ phận phòng ban Trung Tâm, Công Ty và các vấn đề
liên quan đến kỹ thuật.
* Ban nghiên cứu sản phẩm:
+ Nghiên cứu các công nghệ mới, sản phẩm mới và các giải pháp nhằm
phát triển sản xuất kinh doanh.
+ Phối hợp với các bộ phận phòng ban Trung Tâm, Công Ty tìm ra
hướng kinh doanh sản phẩm công nghệ mới.
+ Quan hệ với các đối tác để phát triển sản phẩm mới, kinh doanh.
* Ban kinh doanh:
+ Thực hiện phát triển kinh doanh thiết bị đầu cuối như: Modem, máy
tính xách tính tay và các sản phẩm, dịch vụ khác.
+ Tìm kiếm thị trường, đối tác phát triển phương án kinh doanh gỗ, linh
kiện ôtô.
+ Tìm kiếm một số đối tác để làm đại lý, nhà phân phối chính.
* Ban kinh doanh FWP:

30. + Chuẩn bị hồ sơ, giấy tờ đàm phán, ký kết hợp đồng với các đối tác
cung cấp sản phẩm FWP.
+ Chuẩn bị hồ sơ liên quan đến việc đấu thầu.
+Hoàn thiện hồ sơ pháp lý liên quan đến sản phẩm FWP.
* Ban thương mại điện tử:
+ Xây dựng hệ thống webiste thương mại điện tử.
+ Triển khai phương án kinh doanh thương mại điện tử.
+ Phát triển ý tưởng kinh doanh Thương mại điện tử.
+ Quảng bá hình ảnh, dịch vụ, hệ thống siêu thị, cửa hàng đa dịch vụ của
Công Ty.
+ Thực hiện phát triển kinh doanh dịch vụ VAS.
+ Quản lý hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng.
+ Nghiên cứu và ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh.
+ Thực hiện các chương trình quảng cáo truyền thông, tổ chức các sự
kiện.
* Ban kế hoạch tổng hợp:
+ Đôn đốc các bộ phận có liên quan thực hiện các hoạt động kinh doanh
theo đúng tiến độ và kế hoạch được giao.
+ Tổng hợp, báo cáo, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh hàng
ngày của Trung Trung Tâm.
+ Quản lý vật tư, kho tàng, tài sản chung của Trung tâm.
+ Thực hiện công tác nghiệm thu thanh quyết toán, quản lý chi phí,
doanh thu, công nợ.
+ Thực hiện chấm công, đánh giá lao động, phân tích chất lượng, đào tạo
lao động.

31. + Quản lý công tác hành chính trong Trung tâm và công tác đối ngoại.
+ Công tác văn thư, lễ tân, an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ.
5. Quan điểm phát triển và chiến lược phát triển.
a. Quan điểm phát triển:
+ Đẩy mạnh hoàn thiện kênh bảo hành trên toàn quốc trong đó có 4
trung tâm bảo hành khu vực và các điểm tiếp nhận bảo hành trên toàn quốc để
chiếm lĩnh thị trường.
+ Tập trung kinh doanh máy và bảo hành máy FWP tốt, đúng mục tiêu
đề ra.
+ Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ đúng định hướng
đã đề ra.
+ Nâng cao hiệu quẩ kinh doanh đến từng bộ phận, bám sát mục tiêu “6
nhất” của công ty để cả hệ thông kinh doanh có lãi.
+ Liên tục vận động, điều chỉnh đổi mới để thích ứng với thị trường và
phát triển bền vững.
b. Mục tiêu chiến lược.
- Mục tiêu tổng quát trở thành trung tâm bảo hành và kinh doanh dịch vụ
tốt nhất.
+ Mục tiêu trở thành trung tâm bảo hành thiết bị đầu cuối số 1 tại Việt
Nam, cung cấp các dịch vụ kĩ thuật và công nghệ.
+ Đạt tiêu chuẩn ISO về chất lượng bảo hành và sửa chữa toàn bộ máy
FWP do viettel bán ra.
+ Xác định chiếm 10% thị phần bảo hành ngoài trên toàn quốc.
+ Trở thành nhà phân phối, nhà nhập khẩu trực tiếp về các sản phẩm
thiết bị đầu và cuối.

32. + Xây dựng trang web thương mại điện tử số 1 về lượng truy cập tại Việt
Nam với 20.000 gian hàng.
- Mục tiêu cụ thể: ( Năm 2009)
Tổng doanh thu đạt được khoảng 2.246 tỷ đồng, trong đó:
+ Bán máy homphone là : 2.145 tỷ đồng.
+ Dịch vụ bảo hành và sửa chữa: 85,59 tỷ đồng.
+ Kinh doanh TMĐT : 2 tỷ đồng.
+ Kinh doanh khác : 13.797 tỷ đồng.

33. 6. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm bảo
hành Viettel.
Một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại trung tâm thương mại
và dịch vụ bảo hành năm 2008.
* Thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu năm 2008
STT
Tên chỉ tiêu
ĐVT
Năm 2008 Tăng
trưởng
so với
năm
2007(%)
Thực hiện ghi chú
Năm 2007
Kế
hoạch
Thực
hiện
%ho
àn
thàn
h
1 2
3 4 5 6 7 8 9
1
Doanh thu TR.
Đồng
.
500.000
563.74
4
113
%
171%
328.94
1
1.1
Kinh doanh máy
DTCĐ không dây
TR.
Đồng
.
463.200
542.95
4
117
%
171%
317.42
8
1.2
Kinh doanh dịch vụ
bảo hành và sửa chữa
dịch vụ
TR.
Đồng
.
17.800 20.549
115
%
178% 11.513
1.2.
1
Dịch vụ bảo hành
máy DTCĐ không
dây(3,5% *(giá CIF+
thuế NK))
TR.
Đồng
.
16.800 19.693
117
%
171% 11513
1.2.
2
Dịch vụ bảo hành
máy DTCĐ không
dây cho công ty
viettel telecom
TR.
Đồng
.
856
1.2.
3
Dịch vụ bảo hành
máy DTCĐ samsung,
tiếp nhận và sửa chữa
mức 1
TR.
Đồng
.
-
1.2.
4
Kinh doanh dịch vụ
sửa chữa DTDĐ sam
sung tiếp nhận và sửa
chưaz mức 1
TR.
Đồng
.
-
1.2.
5
Kinh doanh dịch vụ
sửa chữa DTCĐ(
khoán cho nhân viên
siêu thị và TTBH)
TR.
Đồng
.
1.000 -
Kinh doanh dịch vụ TR. 4.000 17 0% -

34. 1.3 thương mại điện tử Đồng
.
1.4
Kinh doanh dịch vụ
khác
TR.
Đồng
.
15.000 224 1% -
1.3.
1
Máy tính
Máy. 20
1.3.
2
Mô đem WIfi Máy 204
2
Sản lượng
2.1
Kinh doanh máy điện
thoại không dây
Máy
1.000.00
0
1.200.0
00
120
%
227%
528.67
9
2.2
Kinh doanh dịch vụ
BH Máy 35.000 61.142
175
%
19107% 320
2.2.
1
Dịch vụ bảo hành
máy diện thoại cố
định không dây
(3,5% *(giá CIF+
thuế NK))
máy 35.000 56.084
160
%
17526% 320
2.2.
2
Dịch vụ bảo hành
máy DTCĐ không
dây cho công ty
viettel telecom
máy 5.058
2.2.
3
Dịch vụ bảo hành
máy DTDĐ cho công
ty viettel telecom(2,2
triệu máy)
máy
2.2.
4
Dịch vụ bảo hành
máy DTDĐ
samsung,tiếp nhận và
sửa chữa mức 1
máy
2.3
Kinh doanh dịch vụ
sửa chữa máy DTDĐ
máy
2.4
Kinh doanh dịch vụ
TMĐT Số
tin
2.5 Kinh doanh dịch vụ
khác
Máy

35. 2.5.
1
Máy tính máy 30
2.5.
2
Modem Wifi
Tr.
Đồng
2.53 Sản phẩm khấc
Tr.
Đồng
3
Tổng chi phí trực
tiếp + chi phí SX
chung
Tr.
Đồng
465.726
540.14
4
116
%
4
Lợi nhuận gộp Tr.
Đồng
3.4274 23.600 69%
5
Tổng chi phí bán
hàng
Tr.
Đồng
3.955 26 1%
6 Tông chi phí quản lý
doanh nghiệp
Tr.
Đồng
17.524
7
Lợi nhuận trước thuế Tr.
Đồng
30.319 6.051 20%
8
Các khoản phải nộp Tr.
Đồng
8.1 Thuế giá trị gia
tăng(VAT)
Tr.
Đồng
8.2
Thuế TNDN Tr.
Đồng
8.3
Các loại thuế khác Tr.
Đồng
8.4
Khấu hao cơ bản Tr.
Đồng
8.5 BHXH+BHYT+KPC
Đ
Tr.
Đồng
9
Lao động
9.1 Lao động bình quân
trong danh sách
Ngư
ời
30 425% 12
9.2
Tiền lương thuê
ngoài
Ngư
ời
30 42
170
%
233% 18
9.3 Lao động có đến
31/12
Ngư
ời
49 215 86% 614% 35
10
Tiền lương và thu
79
272
%

36. nhập
10.1
Tổng quỹ tiền kương
theo kết quả hoạt
động SXKD
Tr.
Đông
10.000 9.449 94%
A
Quỹ lương lao động
trong danh sách Tr.đồ
ng
9.000 8.959
99,5
%
Quỹ lương thực chi
trong danh sách Tr.đồ
ng
5972
Dự phòng quỹ lương
Tr.đồ
ng
2986
B
Nhân công thuê ngoài
Tr.đồ
ng
1000 491
49,1
%
10.2
Lương bình quân lao
động trong danh sách
Tr.đồ
ng/th
áng
6,77 5,86
86,6
%
10.3
Thu nhập bình quân
lao động trong danh
sách
Tr.đồ
ng/th
áng
10,56 6,64
62,9
%
11
Đánh giá hiệu quả
sản xuất kinh doanh
11.1
Năng suất lao động
bình quân
Tr.Đ
ồng/n
gười/
năm
6329 6,062
95,8
%
11.2
Tỷ lệ lãi gộp/doanh
thu
% 6,9 4,19
60,7
%
11.3
Tỷ xuất lợi nhuận
trước thuế / doanh
thu % 6,1 1,07
17,6
%
*Kết luận :
So sánh doanh thu thực hiện với doanh thu kế hoạch năm 2008.
- Kinh doanh FWP: Kế hoạch giao doanh thu 500 tỷ đồng, mục tiêu là
520 tỷ đồng, thực hiện được 563,744 tỷ đồng, vượt kế hoạch là13%

37. - Sản lượng sửa chữa máy homephone đạt khoảng 56.084 máy, vượt so
với thực hiện năm 2008 : 60%.
II. Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại
Trung Tâm bảo hành của Viettel.
1. Kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm bảo
hành của Viettel.
Gồm ba bộ phận cơ bản:
- Kế hoạch mục tiêu : Bao gồm cung cấp dịch vụ gì, lợi nhuận, phục vụ
xã hội.
- Biện pháp và điều kiện thực hiện kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ
bảo hành tại Trung Tâm bảo hành của Viettel : Bao gồm kế hoạch về vốn đầu
tư, kế hoạch về lao động, kế hoạch kĩ thuật...
- Kế hoạch hiệu quả tài chính và phân phối kết quả sản xuất kinh doanh:
Bao gồm các mục tiêu về hiệu quả sử dụng vốn, và các yếu tố sản xuất, về
phân phối kết quả đạt được.
1.1. Kế hoạch mục tiêu:
- Căn cứ xây dựng mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo
hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel:
Trung Tâm bảo hành căn cứ vào quan điểm phát triển, mục tiêu chiến
lược của cấp Công Ty (Công Ty TM và XNK Viettel, Tổng Công Ty Viễn
Thông Quân Đội); và căn cứ vào những đánh giá môi trường kinh doanh dịch
vụ bảo hành của Trung Tâm: môi trường vi mô, môi trường vĩ mô, đối thủ
cạnh tranh.
a. Căn cứ vào quan điểm phát triển, mục tiêu chiến lược của cấp Công
Ty TM và XNK Viettel và Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội .
+ Quan điểm phát triển:

38. - Đẩy mạnh hoàn thiện kênh bảo hành trên toàn quốc trong đó có 4
Trung Tâm bảo hành khu vực và các điểm tiếp nhận bảo hành trên toàn quốc
để chiếm lĩnh thị trường.
- Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ đúng định hướng
đề ra.
- Nâng cao hiệu quả kinh doanh đến từng người từng bộ phận, bám sát
mục tiêu “6 nhất” để đảm bảo cả hệ thống kinh doanh có lãi.
- Liên tục vân động, điều chỉnh, đổi mới để thích nghi với thị trường và
phát triển bền vững.
+ Mục tiêu chiến lược:
Mục tiêu tổng quát “Trở thành Trung Tâm bảo hành và kinh doanh dịch
vụ tốt nhất”.
- Mục tiêu trở thành “Trung Tâm bảo hành thiết bị đầu cuối số 1 tại Việt
Nam, cung cấp các dịch vụ kỹ thuật, công nghệ”.
- Đạt tiêu chuẩn ISO về chất lượng bảo hành và sửa chữa thiết bị đầu
cuối.
- Bảo hành và sửa chữa toàn bộ máy FWP do Viettel bán ra.
- Xác định chiếm 10% thị phần bảo hành ngoài trên toàn quốc.
b. Môi Trường kinh doanh kinh doanh dịch vụ bảo hành :
Bao gồm môi trường vĩ mô, môi trường vi mô tác động hoạt động, ảnh
hưởng đến tình hình kinh doanh của Trung Tâm bảo hành. Đây là nguồn
thông tin quan trọng trong bước nghiên cứu và dự báo cho công tác lập kế
hoạch.
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo
hành của Trung Tâm bảo hành : Trước hết là chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng GDP
dự kiến năm 2009 là 6,7% (nguồn :Tổng Cục Thống Kê), tình hình kinh tế dự

39. báo tiếp tục khó khăn ; Thu nhập trung bình quân dự kiến năm 2009 là 1.100
USD (nguồn Bộ KHĐT) đời sống vẫn tiếp tục được cải thiện, mức cầu về
điện thoại và dịch vụ bảo hành đang ngày càng gia tăng.
Thị trường bảo hành thiết bị đầu cuối ĐTDĐ ( gồm các trung tâm bảo
hành của các Hãng, các nhà phân phối) hiện tại có khoảng 10 trung tâm như :
FiveStar-Nokia (mức 1, 2), Toàn Châu- Nokia (mức 3, 4),FMB- Motorol
(mức 1, 2), SamSung, Hồng Quang- Motorola (mức 3, 4),AnBa- Imobile,
Abtel- BenQSeiMen, Thuận Phát- TPC- Motorola, Lgvina- LG...) còn thiếu
cả số lượng và chất lượng.Uy tín bảo hành của các Hãng chưa thật cao. Đây là
thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp thiết bị đầu và cuối đòi
hỏi các nhà bảo hành phải đầu tư cơ sở vật chất, kĩ thuật, nguồn lực để cạnh
tranh làm đại diện bảo hành cho các Hãng.
Thị trường cung cấp dịch vụ FWP và bảo hành vẫn do các nhà cung cấp
dịch vụ lớn chiếm lĩnh ( Viettel, EVN Telecom, VNPT) trong đó Viettel đang
dần vươn lên đóng vai trò chủ đạo nhờ chính sách bán máy gía rẻ, có chất
lượng dịch vụ cao, bảo hành miễn phí và không xác định thời gian.
Thị trường bảo hành đang có xu hướng gia tăng và phát triển mạnh. Lý
do là vì các nhà khai thác, sản xuất muốn hướng đến người tiêu dùng của họ
các sản phẩm chất lượng và dịch vụ bảo hành tốt nhất cho nên trong khoảng 5
năm trở lại đây dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng của các Hãng sản
xuất thiết bị đầu cuối, và cung cấp điện thoại di động bắt đầu được chú trọng.
c. Đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch năm trước trên mặt quản lí kinh
doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành.
Để lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm
bảo hành Viettel. Trung Tâm tiến hành đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch
năm trước trên mặt quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành. Đánh giá chung cho
những kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hành đạt được trong năm qua và đưa
ra các mặt còn tồn tại của nó…Đó là nguồn thông tin bên trong Trung Tâm,

40. cung cấp cho bước nghiên cứu và dự báo trong công tác lập kế hoạch năm cho
kinh doanh dịch vụ bảo hành của năm tiếp theo.
- Đánh giá thông qua việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu của
Trung Tâm: Như là doanh thu, Lợi nhuận, Thu nhập bình quân, sản lượng, chi
phí, lao động…
* Thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của Trung Tâm bảo hành
năm 2008.
T
T
Tên chỉ tiêu ĐVT Năm 2008
Tăng
trưởng
so với
năm
2007(
%)
Kế
hoạch
Thực
hiện
%hoàn
thành
1
2 3 4 5 6 7 8
Doanh thu Tr. đ 16,800 20,952 125% 182% 11,513
sản lượng máy 16,800 20,952 125% 1182% 11,513
Tổng CF trực tiếp
và CF sản xuất
chung
Tr. đ 13,944 17,369 125%
Lợi nhuận gộp Tr. đ 2,856 3,583 125%
Tổng chi phí bán
hàng
Tr. đ 60 26 43%
Tổng chi phí quản lí
doanh nghiệp
Tr. đ 1,008 1,257 125%
lợi nhuận trước
thuế
Tr. đ 1,788 2,301 129%
Lao động người
Tiền lương và thu
nhập
Lưong theo kết quả
sản xuất kinh
daonh
Tr. đ 4,500 4,562 101%
Thu nhập bình
quân lao động trong
danh sách.
Tr. đ 5.46 5.57 105.3%
Năng suất lao động
bình quân
Tr.đ/ng/
năm
213 218 218
Tỷ lệ lãi gộp/ doanh
thu
% 17.00 17.10 100.6%
Tỷ lệ lợi nhuận
trước thuế/ doanh
thu.
% 10.64 10.98 103.2%
Kết luận:

41. - So sánh doanh thu thực hiện và doanh thu kế hoạch năm 2008, tăng
25% so với năm 2008 và tăng 82% so với năm 2007.
- Sản lượng sửa chữa máy Homphone đạt khoảng 63.075 máy.
*Đánh giá về những kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hành mà Trung
Tâm đã đạt được:
Năm 2008 đã xây dựng và kiện toàn được Trung Tâm bảo hành Viettel
và 4 Trung Tâm bảo hành khu vực trên toàn quốc, tạo điều kiện tiền đề tốt
cho phát triển kinh doanh dịch vụ bảo hành năm 2009. Đáp ứng cun cấp và
bảo hành dự kiến 5 triệu máy Homphone của Tổng Công Ty Viễn Thông
(TCT Viễn Thông).
Năm 2008 Trung Tâm dịch vụ bảo hành đã sửa chữa, bảo hành được
63.075 máy Homphone, đang dần khẳng định uy tín trên thị trường bảo hành.
Đảm bảo tốt công tác kĩ thuật cho Công Ty TM và XNK; Trung Tâm
Bảo hành, giúp điều hành tốt hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành.
* Những mặt còn tồn tại:
- Chất lượng bảo hành còn chưa cao, thời gian bảo hành còn dài.
- Chưa xây dựng xong phần mềm quản lí bảo hành.
- Chưa hoàn thiện các cơ chế vận hành quản lí bảo hành.
- Chưa nhận được uỷ quyền bảo hành của các Hãng ĐTDĐ.
- Chế độ nề nếp, công tác quản lí hành chính và thực hiện quy trình, quy
định bảo hành chưa chặt chẽ.
Căn cứ vào sứ mệnh, mục tiêu chiến lược của Trung Tâm bảo hành, và
thông qua quá trình nghiên cứu dự báo về môi trường kinh doanh dịch vụ bảo
hành. Trung Tâm thiết lập nên hệ thống các mục tiêu kế hoạch năm cụ thể:
bao gồm các chỉ tiêu như doanh thu, sản lượng, lợi nhuân, lao động, chi
phí,…

42. Như vậy kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm
bảo hành Viettel là sự cụ thể hoá kế hoạch chiến lược cấp TCT Viễn Thông,
Công Ty TM và XNK Viettel thành mục tiêu cụ thể cho từng năm hoạt động.
Xây dựng mục tiêu kế hoạch cụ thể năm 2009.
- Tổng doanh thu đạt 89,405 tỷ đồng. Trong đó:
+ Doanh thu bảo hành máy FWP trong hạn bảo hành: 54,880
+ Doanh thu bảo hành máy ĐTDĐ giá rẻ: 19,896
+ Doanh thu bảo hành Modem EDGE: 9,048
+ Bảo hành máy ĐTDĐ thế hệ mới: 4,580.
* Các chỉ tiêu kế hoạch năm chủ yếu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành;
(ví dụ cho năm 2009).
- Doanh thu: 89,405 Tr. đ
- Sản lượng: 319,128 máy.
- Tổng chi phí sản xuất: 17,396 Tr. Đ.
- Lợi nhuận gộp: 36,971 Tr. Đ
- Lao động ( lao động trong danh sách, lao động thêu ngoài, lao động
tính đến ngày 31/12).
- Thu nhập bình quân/ lao động: 6,81 Tr. đ/người/tháng.
- Năng xuất lao động bình quân
- Tỷ lệ lãi gộp/ doanh thu.
- Tỷ xuất lợi nhuận trước thuế/ doanh thu.
1.2. Biện pháp và điều kiện thực hiện kế hoạch năm cho kinh doanh dịch
vụ bảo hành.
Một trong những nội dung quan trọng của kế hoạch năm cho kinh doanh
dịch vụ bảo hành tại Trung tâm bảo hành Viettel, là các biện pháp và điều

43. kiện thực hiện kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Bao gồm kế
hoạch về vốn, kế hoạch lao động, kế hoạch kĩ thuật...
* Các giải pháp để thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch
vụ bảo hành tại Trung Tâm:
Hiện nay các nhà cung cấp thiết bị đầu cuối điện thoại di động và FWP
đặc biệt chú ý vào công tác chất lượng bảo hành và thực hiện miễn phí bảo
hành cho cho khách hàng. Trung Tâm bảo hành Viettel cũng không nằm
ngoài mục tiêu cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng, nâng cao uy tín,
chất lượng bảo hành cho điện thoại di động và FWP doViettel cung cấp, thực
hiện mục tiêu « chăm sóc khách hàng tốt nhất ». Các giải pháp kinh doanh
dịch vụ bảo hành được lựa chọn :
- Xây dựng và hoàn thiện 4 Trung tâm bảo hành khu vực và 87 siêu thị
có nhân viên chuyên trách về bảo hành máy Homephone trên toàn quốc : cơ
sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, tuyển nhân sự.
- Trung Tâm bảo hành Viettel với giải pháp cạnh tranh làm đại diện bảo
hành cho các hãng : Nokia, SamSung trên thị trường cung cấp thiết bị đầu
cuối ĐTDĐ và FWP.
- Trung Tâm tiến hành sử chữa máy ĐTDĐ tại toàn bộ hệ thống siêu thị
của Công Ty TM Và XNK Viettel.
- Đề xuất Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội cho bảo hành và sửa
chữa máy DTDĐ giá rẻ.
- Phân tải sửa chữa, bảo hành theo đúng quy trình đã được ban hành.
* Kế hoạch điều kiện cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm :
Bao gồm kế hoạch về vốn đầu tư, kế hoạch về lao động, kế hoạch kĩ thuật...
Kế hoạch sản lượng cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hàng năm
(Cụ thể cho năm 2009).
S
T
chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch năm 2009
Quy1 Quy2 Quy3 Quy4 Quy5 Quy6 Tỷ

44. T trọng
(%)
1 Bảo hành FWP
trong hạn bảo
hành
Máy 63,075 23,734 38,474 54,094 69,745 186,047 58%
2 Bảo hành máy
ĐTDĐ giá rẻ
Máy 1,250 9,750 24,250 39,750 75,000 24%
3 Bảo hành
Modem EDGE
Máy 0 665 3,630 6,600 10,895 3%
4 Bảo hành máy
ĐTDĐ thế hệ
mới
Máy - 340 1,155 1,960 3,460 1%
5 Sửa chữa máy
FWP cho
Viettel.
Máy 5,624 9,244 12,804 16,054 43,726 14%
6 Tổng cộng Máy 30,608 58,473 95,933 134,11
4
319,128 100%
Kế hoạch doanh thu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hàng năm
(Cụ thể cho năm 2009).
ĐVT: Tr.đ
S
T
T
chỉ tiêu Thực
hiện
năm
2008
Kế hoạch năm 2009 So với
năm
trước
Quy1 Quy2 Quy3 Quy4 Tổng Tỷ trọng
(%)
262%
1 Bảo hành FWP
trong hạn bảo
hành
20,952 13,181 14,899 1131,6
59
13,141 54,888 61%
2 Bảo hành máy
ĐTDĐ giá rẻ
2,232 5,694 6,901 5,069 19,896 22%
3 Bảo hành
Modem EDGE
1,795 3,956 3,297 9,094 10,11%
4 Bảo hành máy
ĐTDĐ thế hệ
mới
1,654 1,909 2,018 5,581 5%
5 Sửa chữa máy
FWP cho
Viettel.
6 Tổng cộng 24,042 26,425 23,525 89,405 100%
Kế hoạch lao động cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hàng năm
(Cụ thể cho năm 2009)
TT Tên chỉ tiêu ĐVT Thực
hiện
năm
2008
Kế hoạch
năm
2009.
So sánh kế hoạch
năm 2009 và thực
hiện năm 2008.
ghi
chú
1 2 3 4 5 Chênh
lệch
Tỷ lệ
(%)
8
I Đầu mối tổ chức Đơn vị 4 4 0 100.00

45. 1 Khối cơ quan Trung
Tâm
Đơn vị 4 4 0 100.00 Ghi
chú
2 Các đơn vị trực thuộc Đơn vị
II Lao động Người
1 Tổng quân số Người 137 230 93 167.88
III Tiền lương- thu nhập Tr. đ
1 Tổng quỹ tiền lương lao
động
Tr. đ 9143 21836 12693 238.83
2 Tổng thu nhập Tr. đ 3787 9557 5770 252.36
3 Năng xuất lao động TR.
đ/ng/tháng
218 466 247 213.35

46. Kế hoạch tổng hợp- chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm
(Cụ thể cho năm 2009)
TT Mã Tên chỉ tiêu Thực hiện
năm 2008
Kế
hoạch
năm
2009
Tỷ trọng
KMCP
năm
2009(%)
G
ghi
chú
1 01 Chi phí nguyên, nhiên vật liệu
trực tiếp.
3,970 26,822 45,25
2 02 Chi phí nhân công 612 - 0.00
3 03 Chi phí sản xuất chung, quản
lí chung
8,378 11,620 19.61
4 04 Chi phí bán hàng 26 1,469 2.48
5 05 Chi phí quản lí doanh nghiệp - 5,364 9.05
6 06 Chi phí hoạt động tài chính - - 0.00
7 07 Giá vốn của hàng mua vào 17,394 52,268 100.00

47. Kế hoạch đầu tư hàng năm: (Cụ thể cho năm 2009).
TT Nội dung ĐV
T
Đơn giá
(Tr đ)
Hiện có Kế hoạch năm 2009
Số
lượn
g
Nguyên
gía(tr đ)
Tổng số Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4
Số
lượng
Nguyên
giá (tr. Đ)
Số
lượ
ng
Nguyên
gía(tr. Đ)
Số
lượn
g
Nguyên
gía(tr.
Đ)
Số
lượng
Nguyên
gía(tr.
Đ)
Số
lượng
Nguyên
gía(tr.
Đ)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
I Thiết bị đo Bộ 106 886.20 23 281.38 10 308.26 13 35.98 0 0.00 0 0.00
II Máy hàn Bộ
III Dụng cụ sửa
chữa
Bộ 10.00 78 1576.00 93 2310.78 27 1976.90 66 333.88 0 0.00 0 0.00
IV Bộ chạy
phần mền
Bộ 10.00 500 235.49 830 554.16 699 498.84 128 63.78 3 0.45 0 0.00
V Máy móc
thiết bị
Bộ 0 0.00 32 586.000 32 586.000 0 0.00 0 0.00 0 0.00
VI Công cụ
dụngcụ khác
Bộ 58 456.40 19 180.10 12 123.40 7 56.70 0 0.00 0 0.00

48. 2. Đánh giá công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành
tại Trung Tâm bảo hành Viettel.
2.1. Bộ máy lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành.
2.1.1.Cơ cấu bộ máy lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo
hành.
Công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành được giao
cho phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm.
Dưới phòng kế hoạch tổng hợp gồm các ban kế hoạch đảm nhận các
chức năng, nhiệm vụ khác nhau, phối hợp lẫn nhau trong công tác lập kế
hoạch nói chung và lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại
Trung Tâm nói riêng gồm: Ban kế hoạch, ban kho, ban tổ chức hành chính.
Phòng kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm trực tiếp trước ban Giám Đốc
Trung Tâm.
Sơ đồ : Cơ cấu bộ máy lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành tại
Trung Tâm bảo hành Viettel.
Giám Đốc Trung
Tâm
Ban tổ chức hành
chính.
Ban kho
Ban kế hoạch
Phòng kế hoạch
tổng hợp.

49. Nhiệm vụ, chức năng của các ban thuộc phòng kế hoạch tổng hợp :
- Ban kế hoạch :
Gồm 2 người, chịu trách nhiệm lập kế hoạch hàng năm cho kinh doanh
dịch vụ bảo hành, lập kế hoạch kinh doanh bảo hành trong quý, tháng…Và
đôn đốc các bộ phận có liên quan thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ
bảo hành theo đúng tiến độ và kế hoạch được giao ; Tổng hợp, báo cáo, phân
tích tình hình hoạt động kinh doanh hàng ngày của Trung Tâm là nguồn thông
tin nghiên cứu và dự báo quan trọng trong công tác lập kế hoạch năm cho
kinh doanh dịch vụ bảo hành.
- Ban kho :
Đã xây dựng được 1kho tổng (thuộc Trung Tâm bảo hành) và 4 kho chi
nhánh tại các Trung Tâm bảo hành khu vực, bảo đảm quản lí tốt vật tư, linh
kiện, trang thiết bị phục vụ trong công kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ
bảo hành.
Cung cấp các thiết bị máy móc cho các trung tâm bảo hành khu vực với
mục đích sửa chữa máy Homephone và máy di động phù hợp với cấp độ sửa
chữa : TTBH -KV 1, 2 ( sửa chữa tất cả các mức Level 1,2,3,4) ; TTBH- KV
3,4 ( sửa chữa các mức 1,2,3). Các trưởng phòng khu vực chịu trách nhiệm
khai thác, sử dụng và có chế độ báo cáo hàng tuần cho Ban kho tổng thuộc
phòng kế hoạch tổng hợp của Trung Tâm.
- Ban tổ chức hành chính :
Gồm 2 người, chịu trách nhiệm phối hợp với Ban kế hoạch và Ban kho
trong việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Thực hiện công tác nghiệm thu thanh quyết toán, quản lý chi phí, doanh
thu, công nợ.
Thực hiện chấm công, đánh giá lao động, phân tích chất lượng, đào tạo
lao động

50. Quản lý công tác hành chính trong Trung tâm và công tác đối ngoại
Công tác văn thư, lễ tân, an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ.
Đối với kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm Trung Tâm bảo hành
phải tổ chức báo cáo trước Ban Giám Đốc và các cơ quan chức năng của
Công Ty TM và XNK Viettel.
- Phòng kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm và phối hợp với các phòng
ban liên quan lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung
Tâm bảo hành: Căn cứ vào phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu và các chỉ tiêu
hướng dẫn của, TCT Viễn Thông Quân Đội, Công Ty TM và XNK Viettel.
Trung tâm kinh doanh dịch vụ Viễn Thông kết hợp phân tích nhu cầu thị
trường, khả năng các nguồn lực và các nhân tố mới có thể nảy sinh trong kì kế
hoạch để xây dựng kế hoạch năm cho mình.
Lưu đồ tác nghiệp trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh
dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.
Trách nhiệm Nội dung công việc Biểu mẫu/ mô tả.
- Giám đốc Trung Tâm bảo
hành Viettel.
- Trưởng Phòng Kế hoạch
tổng hợp Trung Tâm bảo
hành Viettel.
Xây dựng kế hoạch. - KH năm.
- KH quý.
- KH tháng.
- KH tuần.
- Phòng kế hoạch tổng hợp
Công Ty TM và XNK
Viettel.
- Tổng Giám Đốc TCT Viễn
Thông Quân Đội phê duyệt
- Giám đốc Công Ty phê
duyệt.
Giao chỉ tiêu kế hoạch. Các chỉ tiêu chính: doanh
thu, sản lượng, thuê bao, chi
phí, lao động, tiền lương, lợi
nhuận gộp.
Trợ lí cơ quan kế hoạch.
+ Trưởng các TT Bảo hành
khu vực.
+ Trưởng hệ thống các siêu
thị.
Chỉ đạo theo dõi, đôn đốc
thực hiện.
Theo kế hoạch đề ra có thời
gian mở đầu, kết thúc cụ thể.
Trưởng Phòng kế hoạch các
đơn vị.( TTBH khu vực, Các
siêu thị)
Báo cáo.
Các cơ quan quản lý.
- TCT Viễn Thông Quân
Đội.
- Công Ty TM và XNK
Kiểm tra đánh giá tình hình
thực hiện kế hoạch.
Định kì 6 tháng/1 lần.

51. Viettel.
Giám đốc Trung tâm bảo
hành Viettel.
Sơ kết tổng kết. Báo cáo kết quả tổng kết.
Nhìn chung cơ cấu bộ máy lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ
bảo hành tại Trung Tâm, đã phát huy được những thế mạnh của nó :
Có sự phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các Ban kế hoạch : Ban kho ,
Ban kế hoạch, Ban tổ chức hành chính, thuộc phòng kế hoạch tổng hợp. Các
bộ phận có sự phối hợp với nhau chặt chẽ, và thường xuyên trao đổi thông
tin liên lạc thông qua hệ thống báo cáo, biểu mẫu quy định và chịu sự lãnh
đạo trực tiếp của Trưởng phòng kế hoạch tổng hợp, đảm bảo cho công tác lập
kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành được kịp thời, chính xác.
Tuy nhiên bộ máy lập kế hoạch của Trung Tâm còn có những mặt tồn tại
cần khắc phục.
Mô hình cơ cấu bộ máy lập kế hoạch đã phân thành các ban kế hoạch
chịu trách nhiệm về những mảng công việc khách nhau, phối hợp lẫn nhau hỗ
trợ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Tuy
nhiên do trách nhiệm công việc giữa các ban kế hoạch khác nhau đòi hỏi các
điều kiện để thực hiện là khác nhau : Ban kho của Phòng kế hoạch tổng hợp
với nhiệm vụ quản lí vật tư bảo hành, khối lượng công việc nhiều…cần phải
xây dựng quy trình quản lí riêng- Quy trình quản lí kho vật tư bảo hành nhằm
đáp ứng vật tư kịp thời trong kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành
tại Trung Tâm.
Trung Tâm bảo hành chưa xây dựng xong và đưa vào áp dụng phần mềm
quản lý bảo hành. Do vậy nguồn thông tin trong công tác báo cáo, nghiên cứu
dự báo cho công tác lập kế hoạch về kinh doanh dịch vụ bảo hành trong trung
tâm cơ bản vẫn là phải sử dụng con người, từ khâu tổng hợp thông tin, đến
phân tích: tình hình hoạt động SX-KD của trung tâm, đối thủ cạnh tranh, nhà
cung cấp...Với quy mô ngày càng được mở rộng của Trung Tâm, sức lực con

52. người trong việc tổng hợp thông tin là hạn chế, sai lệch nhiều. Ảnh hưởng đến
khả năng phân tích, dự báo trong công tác lập kế hoạch nói chung và lập kế
hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của trung tâm nói riêng.
2.1.2. Nguồn nhân lực cho công tác lập kế hoạch.
Trong công tác lập kế hoạch có cơ cấu bộ máy lập kế hoạch tốt là điều
kiện cần nhưng chưa đủ. Con người đóng vai trò quan trọng trong tổ chức nói
chung và bộ máy lập kế hoạch nói riêng. Bộ máy lập kế hoạch hoàn chỉnh cần
có những con người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho công tác lập kế
hoạch.
Do Trung Tâm bảo hành mới thành lập( Tháng4/ năm2008). Bộ máy tổ
chức nói chung và bộ máy lập kế hoạch nói riêng còn chưa hoàn thiện, thiếu
nhân lực có trình độ chuyên trách, kinh nghiệm trong công tác lập kế hoạch.
Hiện nay( năm 2009) phòng kế hoạch tổng hợp gồm 6 người : 2 người trong
Ban kho, 2 người trong Ban kế hoạch ; 2 người trong ban tổ chức hành chính.
Trung Tâm cũng đã xây dựng được hệ thống các nhân viên chuyên trách công
tác kế hoạch tại các TTBH- KV, siêu thị chịu trách nhiệm giám sát kinh
doanh bảo hành tại TTBH- KV, siêu thị và báo cáo định kì trực tiếp cho
phòng kế hoạch tổng hợp phục vụ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm.
Tuy nhiên công tác kế hoạch chưa tỉ mỉ, sâu sát với các đơn vị dẫn đến
chất lượng báo cáo còn thấp, làm giảm sút hiệu quả điều hành và công tác lập
kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Phòng tổ kế hoạch tổng
hợp.
Các cán bộ làm công tác lập kế hoạch với khả năng phân tích, dự báo
còn yếu, nhiều lúc còn lúng túng, bị động khi khối lượng công việc nhiều, ảnh
hưởng đến công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Cần
có các chính sách đào tạo nguồn lực có trình độ nghiệp vụ cho công tác kế

53. hoạch nói chung và lập kế hoạch nói riêng; ngoài ra còn kết hợp với chế độ
lương, khen thưởng thích hợp khuốn khích người lao động cống hiến.
2.2. Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Trung Tâm bảo hành tiến hành lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ
bảo hành theo các bước :
2.2.1. Nghiên cứu và dự báo :
A. Phân tích môi trường kinh doanh:
* Nghiên cứu và dự báo môi trường bên ngoài Trung Tâm:
Bao gồm nghiên cứu về thị trường kinh doanh dịch vụ bảo hành; đối thủ
cạnh tranh,...
a. Thị trường bảo hành máy FWP:
- Bảo hành FWP trong hạn bảo hành. Căn cứ vào lượng thuê bao
Homephone dự báo phát triển mới năm 2009 là 5 triệu máy và luỹ kế tổng số
thuê bao Homephone phát triển đến hết năm 2009 thì dự kiến số máy phải bảo
hành dự kiến là 192.376 máy, đạt doanh thu 75 tỷ đồng.
- Bảo hành máy Homephone đã hết hạn bảo hành của Hãng cho Viettel.
Số lượng máy hết hạn bảo hành trong năm 2009 dự kiến khoảng 28.000 máy
phải sửa chữa. Trung Tâm sẽ đàm phán với Viettel để nhận sửa chữa toàn bộ
số máy trên. Doanh thu ước tính khoảng 2,772 tỷ.
b. Thị trường bảo hành ĐTDĐ.
Thị trường bảo hành điện thoại di động đang có xu hướng gia tăng và
phát triển mạnh. Lí do vì các nhà khai thác, sản xuất muốn hướng đến người
tiêu dùng của họ các sản phẩm chất lượng và dịch vụ bảo hành tốt nhất. Trong
khoảng 5 năm trở lại đây dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng của các
Hãng sản xuất thiết bị đầu cuối được bắt đầu chú trọng. Trung Tâm bảo hành
Viettel cũng không nằm ngoài mục đích trên kinh doanh dịch vụ bảo hành

54. hướng tới chăm sóc khách hàng trọn gói làm cơ sở, tiền đề cho kinh doanh
thiết bị đầu cuối của Công Ty TM và XNK Viettel.
c. Đối thủ cạnh tranh:
- Hiện số lượng nhà cung cấp dịch vụ bảo hành FWP không nhiều và đều
là thị trường độc quyền, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ bảo
hành FWP gần như không có. Hiện nay đối thủ cạnh tranh trong thị trường
bảo hành FWP có Công ty DKD bảo hành cho EVN, Công ty Anba bảo hành
cho VNPT, Viettel tự bảo hành. Do vậy thị trường khá ổn định và lượng
khách hàng gần như phụ thuộc vào số sản phẩm cần bảo hành của từng nhà
cung cấp.
- Thị trường bảo hành điện thoại di động ở Việt Nam có khoảng 10 đối
thủ lớn : FiveStar-Nokia, Toàn Châu-Nokia, FMB-Motorola, Samsung, Hồng
Quang-Motorola, AnBa-SonyEricsson, Abtel-BenQsiemen, Thuận Châu-
TBC-Motorola, LGVina-LG. Trong đó, chúng ta xác định rõ hai đối thủ
chính, có thể gây ảnh hưởng nhất đến hệ thống bảo hành của Viettel chính là
FMB và FiveStar.
Hiện nay FWB là nhà cung cấp dịch vụ bảo hành chính Hãng điện thoại
di động cho SamSung và Motorola đã có nền tảng từ lâu, có thương hiệu trên
thị trường Viet Nam FiveStar là nhà bảo hành số 1 của Nokia tại Viêt Nam(
Bảo hành mức 2), đây là Trung Tâm có thương hiệu kế tiếp Đồng Nam (Toàn
Châu) công ty chuyên bảo hành cho Nokia mức 3. ANBA công ty bảo hành
cho Hãng SonyEricsson rất có uy tín từ lâu đã khẳng định được thương hiệu
trên thị trường. Abtel, Thuận Phát, LGVina, Hông Quang, thế giới di động là
những công ty có TTBH mới được thị trường tiếp nhận.
Điều quan trọng là các công ty uỷ quyền này đều là ”con đẻ” của Hãng
điện thoại di động nên được hỗ trợ tối đa, đặc biệt là cung ứng linh kiện, phụ
kiện bảo hành kịp thời.
* Nghiên cứu và dự báo môi trường bên trong Trung Tâm:

55. Bao gồm các yếu tố : Mục tiêu chiến lược kinh doanh dịch vụ bảo hành
của cấp cao( Công Ty TM và XNK Viettel, TCT Viễn Thông Quân Đội);
nguồn tài chính, nhân lực, công nghệ, uy tín , tiếng tăm , mối quan hệ của tổ,
truyền thống ... của Trung Tâm bảo hành.
- Trung Tâm bảo hành Viettel, trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel,
thuộc TCT Viễn Thông Quân đội.
+ Nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Tổng Công Ty và Công Ty tạo điều
kiện phát triển .
+ Thương hiệu Viettel có uy tín và danh tiếng trên thị trường nói chung
và thị trường Viễn Thông nói riêng. Viettel với chiến lược mở rộng kinh
doanh thiết bị đầu cuối ĐTDĐ và cung cấp FWP trên thị trường, xu hướng
đáp ứng tốt nhất cho khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kinh doanh dịch vụ
bảo hành ngày càng được chú trọng và đầu tư thích đáng vì kinh doanh dịch
vụ bảo hành tạo cơ sở, tiền đề cho kinh doanh thiết bị đầu cuối.
+ Đã xây dựng cơ bản hoàn thiện 4 trung Tâm bảo hành khu vực:
TTBH- KV Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Đà Nẵng và 87 siêu
thị có nhân viên chuyên trách về bảo hành máy Homephone trên toàn quốc:
Có cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, tuyển dụng nhân sự...
+ Có đoàn thể đoàn kết, gắn bó quyết tâm cao.
+ Phát huy các nguồn lực sẵn có như: kinh nghiệm, hệ thống phân phối,
các đối tác tin cậy cho việc kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo
hành Viettel.
Tuy Nhiên, bên cạnh những thế mạnh về nội lực làm cơ sở cho kế hoạch
kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm bảo hành. Trung Tâm có những
điểm yếu cần được quan tâm, chú trọng thích đáng để biến bất lợi về nội lực
thành thế mạnh, đạt hiệu quả cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

56. + Bộ phận cán bộ quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm
có trình độ cao, hiểu biết sâu về kỹ thuật kinh doanh dịch vụ bảo hành còn ít.
+ Năng lực của các nhà cung cấp thiết bị đầu cuối chưa ổn định.
+ Chưa xây dựng được tiêu chuẩn quản lí KPI hoàn chỉnh đối với quản lí
kinh doanh dịch vụ bảo hành
+ Trung Tâm chưa xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO vào quản lí hệ
thống kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm bảo hành Viettel chịu trách
nhiệm nghiên cứu và dự báo môi trường bên trong Trung Tâm cũng như môi
trường bên ngoài là nguồn thông tin quan trọng cho công tác lập kế hoạch nói
chung và kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng của Trung
Tâm bảo hành. Nghiên cứu và dự báo phát hiện điểm mạnh để tận dụng cơ
hội và ngăn chặn các mối đe doạ hay biết được những điểm yếu để có thể hạn
chế sự khó khăn... được phản ánh đầy đủ trong công tác lập kế hoạch năm của
Trung Tâm.
2.2.2. Xác định các mục tiêu :
Trung Tâm bảo hành Viettel là đơn vị trực thuộc Công Ty TM và XNK
Viettel. Phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm chịu trách nhiệm lập kế
hoạch nói chung cho và kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói
riêng .
Mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm
được xây dựng trên cơ sở : Xác định sứ mệnh (Quan điểm phát triển) và mục
tiêu chiến lược của cấp quản lí cấp cao (cấp Công Ty và Tổng Công Ty) ;
nguồn thông tin từ công tác nghiên cứu dự báo môi trường kinh doanh dịch
vụ bảo hành của Phòng kế hoạch Trung Tâm Tất cả là cơ sở, căn cứ cho cán
bộ Phòng kế hoach tổng hợp lập kế kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo
hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.

57. - Quan điểm phát triển :
+ Đẩy mạnh hoàn thiện kênh bảo hành trên toàn quốc trong đó có 4
Trung Tâm bảo hành khu vực và các điểm tiếp nhận bảo hành trên toàn quốc
để chiếm lĩnh thị trường.
+ Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ đúng định hướng
đề ra.
+ Nâng cao hiệu quả kinh doanh đến từng người từng bộ phận, bám sát
mục tiêu “6 nhất” để đảm bảo cả hệ thống kinh doanh có lãi.
+ Liên tục vân động, điều chỉnh, đổi mới để thích nghi với thị trường và
phát triển bền vững.
- Mục tiêu chiến lược:
+ Mục tiêu tổng quát “Trở thành Trung Tâm bảo hành và kinh doanh
dịch vụ tốt nhất”.
+ Mục tiêu trở thành “Trung Tâm bảo hành thiết bị đầu cuối số 1 tại Việt
Nam, cung cấp các dịch vụ kỹ thuật, công nghệ”.
+ Đạt tiêu chuẩn ISO về chất lượng bảo hành và sửa chữa thiết bị đầu
cuối.
+ Bảo hành và sửa chữa toàn bộ máy FWP do Viettel bán ra.
+ Xác định chiếm 10% thị phần bảo hành ngoài trên toàn quốc.
- Mục tiêu kế hoạch cụ thể cho từng năm hoạt động kinh doanh dịch vụ
bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Mục tiêu năm cho kinh doanh dịch
vụ bảo hành lại được cụ thể hoá thành các chỉ tiêu cụ thể trong kì kế hoạch (
thời gian 1 năm).
Ví dụ xây dựng mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành
(cụ thể năm 2009) tại Trung Tâm bảo hành của Viettel.
- Tổng doanh thu đạt 89,405 tỷ đồng. Trong đó:

58. + Doanh thu bảo hành máy FWP trong hạn bảo hành: 54,880
+ Doanh thu bảo hành máy ĐTDĐ giá rẻ: 19,896
+ Doanh thu bảo hành Modem EDGE: 9,048
+ Bảo hành máy ĐTDĐ thế hệ mới: 4,580.
- Các chỉ tiêu kế hoạch năm chủ yếu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành;
(ví dụ cho năm 2009).
+ Doanh thu: 89,405 Tr. đ
+ Sản lượng: 319,128 máy.
+ Tổng chi phí sản xuất: 17,396 Tr. Đ.
+ Lợi nhuận gộp: 36,971 Tr. Đ
+ Lao động ( lao động trong danh sách, lao động thêu ngoài, lao động
tính đến ngày 31/12).
+ Thu nhập bình quân/ lao động: 6,81 Tr. đ/người/tháng.
+ Năng xuất lao động bình quân
+ Tỷ lệ lãi gộp/ doanh thu.
+ Tỷ xuất lợi nhuận trước thuế/ doanh thu.
2.2.3. Xây dựng các phương án để thực hiện mục tiêu.
Phòng kế hoạch Tổng hợp của Trung Tâm bảo hành. Sau bước nghiên
cứu dự báo, xác định được hệ thống các mục tiêu cho kinh doanh dịch vụ bảo
hành của Trung Tâm. Và bước tiếp theo là đưa ra phương án để thực hiện
mục tiêu : xây dựng các giải pháp và công cụ cho việc thực hiện các mục tiêu
kế hoạch năm đó.
Để thực hiện được các chỉ tiêu trong kì kế hoạch (thời gian 1 năm) cho
kinh doanh dịch vụ bảo hành mà cấp quản lí cấp cao (Công Ty TM và XNK
Viettel) giao các chỉ tiêu cho Trung Tâm bảo hành. Trung tâm bảo hành trong

59. kì kế hoạch đã đưa ra các biện pháp và công cụ cho việc thực hiện mục tiêu
kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành
Viettel
- Xây dựng và hoàn thiện 4 Trung tâm bảo hành khu vực ( TTBH-KV)
và 87 siêu thị có nhân viên chuyên trách về bảo hành máy Homephone do
Viettel cung cấp trên toàn quốc : xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy
trình, tuyển nhân sự…
- Trung Tâm bảo hành Viettel với giải pháp cạnh tranh làm đại diện bảo
hành cho các hãng : Nokia, SamSung trên thị trường cung cấp thiết bị đầu
cuối ĐTDĐ và FWP.
- Trung Tâm tiến hành sửa chữa máy ĐTDĐ tại toàn bộ hệ thống siêu thị
của Công Ty TM Và XNK Viettel.
- Đề xuất Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội cho bảo hành và sửa
chữa máy DTDĐ giá rẻ.
-Giải pháp phân tải sửa chữa, bảo hành theo đúng quy trình đã được ban
hành.
- Xây dựng, hoàn thiện các quy trình quản lí bảo hành.
- Tiến tới thực hiện giải pháp xây dựng phần mềm quản lí bảo hành phục
vụ cho kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm đạt hiệu quả cao
2.2.4. Đánh giá lựa chọn phương án thực hiện mục tiêu.
Phòng kế hoạch, phối hợp với Giám đốc Trung Tâm và các bộ phận có
liên quan tiến hành đánh giá các phương án thực hiện mục tiêu kế hoạch năm
cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Để đánh giá và lựa chọn các phương án
kinh doanh dịch vụ bảo hành tìm ra phương án tối ưu cần dựa vào các cơ sở
sau: Phương án tối ưu là phải thực hiện được kế hoạch mục tiêu, Có tính
tương thích cao, có tính hiệu lực, có tính hiệu quả, và có tính phù hợp....
- Có tính tương thích cao:

60. Phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành đưa ra phải tương thích với vấn
đề về kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel, giải quyết
được tận gốc các vấn đề đặt ra. Trung Tâm bảo hành Viettel được thành lập từ
tháng 4/2008. Như vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của trung tâm
là mới bắt đầu từ năm 2008.
*Mục tiêu chung: Năm 2010 trở thành nhà bảo hành ĐTDĐ số 1 tại Việt
Nam.
*Qua đánh giá về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo
hành của trung tâm năm 2008, các vấn đề đặt ra:
+Chất lượng bảo hành còn chưa cao, thời gian bảo hành còn dài.
+ Chưa xây dựng được phần mềm quản lý bảo hành.
+ Chưa nhận được uỷ quyền bảo hành của các hãng điện thoại di động.
+Chưa hoàn thiện được cơ chế vận hành quản lý bảo hành.
Như vậy các phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành được xây dựng để
thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung
Tâm bảo hành. Phương án được chọn là phương án giải quyết được tận gốc
các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện kinh doanh dịch vụ bảo hành tại
Trung Tâm trong những năm qua (năm 2008), nhằm thực hiện mục tiêu kế
hoạch năm tới tốt hơn. Phương án thoả mãn điều kiện trên là phướng án thể
hiện tính tương thích cao và được đánh giá lựa chọn.
- Có tính hiệu lực:
Theo nghĩa rộng: Là quá trình xác định được mục tiêu đúng và thực hiện
được mục tiêu.
Theo nghĩa hẹp: Là sự so sánh giữa kết quả và mục tiêu.( So sánh giữa
sự thực thực hiện với mục tiêu).
Chỉ tiêu đánh giá: