Khoá Luận Áp Dụng Mô Hình Ipa Đánh Giá Năng Lực Của Nhân Viên Bán Hàng Trên Địa Bàn Thành Phố Huế đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này hãy nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được hỗ trợ tải nhé.

1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----o0o-----
BÁO CÁO
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: ÁP DỤNG MÔ HÌNH IPA ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC
CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
Giảng viên hƣớng dẫn
ThS. Phạm Phƣơng Trung
Sinh viên thực hiện
LÊ THỊ TƢỜNG VI
LỚP: K47B – TM
MÃ SV: 13K4021518
Huế, 05 năm 2017

2. MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu: ..................................................................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung:................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu: ....................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:............................................................................2
4.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng điều tra nghiên cứu:................................2
4.2. Phạm vi nghiên cứu:.............................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu:...........................................................................................3
5.1. Thiết kế nghiên cứu:.............................................................................................3
5.1.1. Phương pháp định tính:.................................................................................3
5.1.2. Phương pháp định lượng: .............................................................................4
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:............................................................................4
5.2.1. Nguồn dữ liệu sơ cấp: ...................................................................................4
5.2.2. Nguồn dữ liệu thứ cấp:..................................................................................5
5.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:...........................................................5
6. Cấu trúc của luận văn:.................................................................................................6
PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................7
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI..............................................................7
1.1. Khái niệm về năng lực:............................................................................................7
1.1.1. Năng lực là gì?...................................................................................................7
1.1.2. Mô hình năng lực: .............................................................................................9
1.2. Nhân viên bán hàng: ..............................................................................................10
1.2.1. Khái niệm nhân viên bán hàng: .....................................................................10
1.2.2. Vai trò của nhân viên bán hàng: ....................................................................12
1.2.3. Phân loại nhân viên bán hàng: .......................................................................13

3. 1.2.3.1. Theo tính chất của hoạt động bán hàng:.................................................13
1.2.3.2. Theo công việc thực hiện của nhân viên bán hàng:..............................14
1.2.3.3. Theo năng lực và mức độ hoàn thành công việc: .................................14
1.2.3.4. Theo kinh nghiệm:....................................................................................15
1.2.3.5. Theo quan hệ giữa doanh nghiệp và nhân viên bán hàng:...................16
1.3. Hoạt động bán hàng:...............................................................................................16
1.3.1. Khái niệm về bán hàng:...................................................................................16
1.3.2. Vai trò của hoạt động bán hàng: ....................................................................18
1.3.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng:.................................................................20
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng................................................21
1.4.1. Nhân tố khách quan:........................................................................................21
1.4.2. Nhân tố chủ quan:............................................................................................24
1.5. Mô Hình IPA...........................................................................................................25
1.6.Tóm tắtkếtquả cácnghiên cứuvề năng lựctrước đâyvà đềxuất môhình...............27
1.6.1. Tóm tắt kết quả các nghiên cứu về năng lực trước đây..............................27
1.6.2. Đề xuất mô hình...............................................................................................30
Chƣơng 2: ÁP DỤNG MÔ HÌNH IPA ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC BÁN HÀNG
CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ............32
2.1. Thực trạng của nghề bán hàng hiện nay và tình hình bán lẻ hàng hóa,dịch vụ
tiêu dùng tỉnh Thừa Thiên Huế.....................................................................................32
2.1.1. Thực trạng nghề bán hàng hiện nay...............................................................32
2.1.2. Tình hình Bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng tỉnh Thừa
Thiên Huế....................................................................................................................33
2.2. Áp dụng mô hình IPA đánh giá năng lực bán hàng của nhân viên bán hàng
trên địa bàn thành phố huế............................................................................................36
2.2.1. Thống kê mô tả đặc điểm của mẫu nghiên cứu:..........................................36
Nguồn: Xử lý số liệu spss 20 ................................................................................37
2.2.1.1. Đối tượng điều tra:....................................................................................37
2.2.1.2. Giới tính.....................................................................................................38

4. 2.2.1.3. Độ tuổi: ......................................................................................................39
2.2.1.4. Thu nhập:....................................................................................................40
2.2.1.5. Thâm niên..................................................................................................41
2.2.1.6. Nội dung đào tạo.......................................................................................42
2.2.1.7. Số lần doanh nghiệp tổ chức các khóa đào tạo .....................................43
2.2.1.8. Số lần tham gia các khóa đào tạo của nhân viên...................................43
2.2.2.Đánh giá năng lực của nhân viên bán hàng trênđịabàn thành phố huế..........44
2.2.2.1. Đánh giá tổng thể độ tin cậy của công cụ đo lường – kiểm định
Cronbach’s Alpha lần 1:........................................................................................44
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) cho
các tiêu chí năng lực của nhân viên bán hàng trên địa bàn thành phố Huế.....45
2.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố vừa được rút trích – kiểm
định Cronbach’s Alpha lần 2: ...............................................................................50
2.2.2.4. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu.........................................52
2.2.2.5. Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá năng lực của nhân viên
bán hàng trên địa bàn thành phố Huế giữa các đặc điểm khác nhau của đối
tượng. 53
2.2.2.6. Phân tích khoảng cách giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện
về năng lực của nhân viên bán hàng:....................................................................64
Tóm Tắt Chƣơng 2..........................................................................................................75
Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ......................................................................................76
3.1. Định Hướng.............................................................................................................76
3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cho nhân viên bán hàng trên địa bàn thành phố
Huế ..................................................................................................................................76
3.2.1. Phát triển Kỹ năng – Kinh nghiệm................................................................76
3.2.2. Phát huy Phẩm chất – Thái độ .......................................................................77
3.2.3. Bổ sung kiến thức – Trình độ ........................................................................77

5. Tóm tắt chƣơng 3............................................................................................................78
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..........................................................................79
1. Kết luận.......................................................................................................................79
2. Kiến nghị ....................................................................................................................80
2.1. Đối với nhà quản lý:...........................................................................................80
2.2. Đối với nhân viên bán hàng ..............................................................................80
3. Hạn chế của nghiên cứu:...........................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................81

6. DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tóm tắt kết quả các nghiên cứu về năng lực trước đây...............................28
Bảng 2.1: Thổng kê mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.....................................36
Bảng 2.2: Kiểm định KMO and Bartlett's Test..............................................................46
Bảng 2.3: Kiểm định KMO and Bartlett's Test..............................................................47
Bảng 2.4 : Cronbach’s Alpha các nhóm biến năng lực của nhân viên bán hàng.......50
Bảng 2.5: Kiểm định Kolmogorov nhận biết phân phối chuẩn....................................52
Bảng 2.6: Kiểm định Kruskal-Wallis các tiêu chí năng lực và các đặc điểm của đối
tượng điều tra.....................................................................................................................53
Bảng 2.7: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các đối tượng khác nhau về Kỹ năng –
kinh nghiệm ........................................................................................................................55
Bảng 2.8: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các đối tượng khác nhau về Phẩm chất
– Thái độ.............................................................................................................................56
Bảng 2.9: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các đối tượng khác nhau.....................56
về Kiến thức – Trình độ....................................................................................................56
Bảng 2.10:Sự khác biệt mức độđánh giá giữa Nam và nữ về Phẩm chất – Thái độ....57
Bảng 2.11: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các độ tuổi khác nhau về Kỹ năng –
kinh nghiệm ........................................................................................................................58
Bảng 2.12: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các độ tuổi khác nhau.......................59
về Kiến thức – Trình độ....................................................................................................59
Bảng 2.13: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các mức thu nhập khác nhau............60
về Kỹ năng – kinh nghiệm................................................................................................60
Bảng 2.14: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các mức thu nhập khác nhau về
Phẩm chất – Thái độ..........................................................................................................61
Bảng 2.15: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các mức thu nhập khác nhau về Kiến
thức – Trình độ...................................................................................................................61
Bảng 2.16: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các thâm niên khác nhau..................62
về Kỹ năng – kinh nghiệm................................................................................................62
Bảng 2.17: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các thâm niên khác nhau về Phẩm
chất – Thái độ.....................................................................................................................63
Bảng 2.18: Kết quả thống kê mô tả kết hợp với kiểm định Wilcoxon các tiêu chí là
Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện về năng lực của nhân viên bán hàng trên
địa bàn thành phố Huế.......................................................................................................70

7. DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
HÌNH
Hình 1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ..........................26
Hình 2: Mô hình nghiên cứu ............................................................................................30
Hình 2.1: Đối tượng điều tra............................................................................................37
Hình 2.2: Giới tính.............................................................................................................38
Hình 2.3: Độ tuổi...............................................................................................................39
Hình 2.4: Thu nhập............................................................................................................40
Hình 2.5: Thâm niên..........................................................................................................41
Hình 2.6: Nội dung đào tạo ..............................................................................................42
Hình 2.7: Số lần tổ chức đào tạo......................................................................................43
Hình 2.8: Số lần tham gia các khóa đào tạo...................................................................44
Hình 2.9: Biểu đồ radar về Kỹ năng – kinh nghiệm......................................................64
Hình 2.10: Biểu đồ radar về Phẩm chất – Thái độ ........................................................65
Hình 2.11: Biểu đồ radar về Kiến thức – Trình độ........................................................66
Hình 2.12:So sánh mức độthực hiện và mức độquan trọng của các thuộc tính năng lực
của nhân viên bán hàng trên địa bàn thành phố Huế............................................................68
Hình 2.13: Khoảng cách giữa mức độ thực hiện và mức độ quan trọng về các tiêu
chí năng lực của nhân viên bán hàng trên địa bàn thành phố Huế ..............................69
Hình 2.14: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các năng lực
của nhân viên bán hàng trên địa bàn thành phố Huế....................................................72
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu...........................................................................................3
Sơ đồ 2: Các bước xử lý và phân tích dữ liệu..................................................................5

8. Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được
rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ từ thầy cô, cơ quan thực tập, gia
đình và bạn bè. Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành
và sâu sắc nhất tới Thầy giáo hướng dẫn Thạc sĩ Phạm Phương
Trung đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và
thực hiện đề tài.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Quản trị
kinh doanh nói riêng và Trường Đai Học Kinh Tế Huế nói chung
đã trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong
quá trình học tập tại trường và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực
hiện đề tài này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban quản lý, nhân viên đang làm
việc tại DNTN TMDV HG đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu
và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt khóa
luận tốt nghiệp này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn,
trình độ, kỹ năng của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn đề
tài khóa luận tốt nghiệp này của tôi không tránh khỏi những hạn
chế, thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo từ
thầy cô và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

9. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Quá trình tự do hóa thương mại diễn ra mạnh mẽ, ngày càng có nhiều nhà
kinh doanh bán lẻ hoạt động trên thị trường. Như chúng ta đã biết, thị trường chỉ là
một miếng bánh hữu hạn khi khách hàng mua từ đối thủ thì sẽ không mua hàng của
bạn. Mục đích của việc mua hàng của khách hàng là để giải quyết một vấn đề nào
đó. Một vấn đề có thể có nhiều cách giải quyết khác nhau tương ứng với nhiều sản
phẩm, dịch vụ khác nhau đến từ nhiều nhà cung ứng. Nguồn cung không ngừng
tăng lên và cầu bị chi phối bởi nhiều yếu tố, muốn tồn tại và phát triển các doanh
nghiệp kinh doanh thương mại phải tìm mọi cách để giành giật khách hàng về với
mình. Nói cách khác là giành, giữ, chiếm lĩnh và mở rộng thị phần.
Hoạt động bán hàng không chỉ là một chức năng mà còn là một nghiệm vụ
vô cùng cần thiết đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp thương mại
nói riêng để giành được khách hàng. Muốn vậy cần phải có đội ngũ nhân viên bán
hàng chuyên nghiệp là những nhân viên bán hàng có năng lực, họ chính là cầu nối
đơn giản và quan trọng nhất với khách hàng. Những nhân viên bán hàng dường như
trở thành chuyên nghiệp, có năng lực thực sự khi họ được đào tạo tốt, am hiểu về
sản phẩm, khách hàng, thông minh trong quá trình giao tiếp gọi mời hàng hay với
một thái độ phục vụ chu đáo, tận tình. Bên cạnh đó họ vẫn chưa đủ thành công mà
còn cần có các kỹ năng làm việc theo một quy trình cụ thể, khoa học.
Qua thời gian thực tập nghề nghiệp ở Doanh nghiệp Tư Nhân Thương Mại
Dịch Vụ HG, được sự động viên khích lệ cũng như sự giúp đỡ nhiệt tình của các
cán bộ nhân viên trong công ty tôi lựa chọn đề tài: “ÁP DỤNG MÔ HÌNH IPA
ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HUẾ ”. Nhằm để biết được muốn trở thành người bán hàng chuyên
nghiệp thì ta nên cần những năng lực gì? Cụ thể là một người bán hàng cần có một
phẩm chất – thái độ, Kỹ năng – kinh nghiệm hay Kiến thức – trình độ như thế nào?
Từ đó đề xuất giải pháp để nâng cao năng lực của nhân viên bán hàng trên địa bàn
thành phố Huế.

10. 2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung:
- Đánh giá năng lực của nhân viên bán hàng trên địa bàn Thành Phố Huế
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Xác định được các tiêu chí năng lực bán hàng ảnh hưởng đến sự đánh giá
của nhà quản lý về năng lực của nhân viên bán hàng.
- So sánh sự khác biệt về đánh giá năng lực của nhân viên bán hàng giữa nhà
quản lý và sự tự đánh giá của họ.
- Đánh giá mức độ đáp ứng năng lực của nhân viên bán hàng trước những
yêu cầu của nhà quản lý
- Đưa ra những định hướng và giải pháp để nâng cao năng lực bán hàng của
các nhân viên trên địa bàn thành phố Huế.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
- Năng lực của một nhân viên bán hàng bao gồm những yếu tố nào?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự đánh giá của nhà quản lý về năng lực
của nhân viên bán hàng? Và những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự tự đánh giá của
nhân viên bán hàng về năng lực của mình.
- Nhân viên bán hàng có đáp ứng được những yêu cầu về năng lực hay
không? Tiêu chi nào nên giữ để phát huy và tiêu chí nào nên cải thiện và loại bỏ?
Có tồn tại hay không khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận về năng lực bán hàng
của các nhân viên trên địa bàn Thành Phố Huế?
- Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao năng lực của nhân
viên bán hàng trên địa bàn Thành Phố Huế.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
4.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng điều tra nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu là năng lực bán hàng của nhân viên trên địa bàn Thành
Phố Huế vào thời gian tiến hàng nghiên cứu( từ tháng 1/2017 đến tháng5/2017)
- Đối tượng điều tra nghiên cứu:
 Các nhân viên bán hàng tại các cửa hàng, công ty trên địa bàn Thành Phố Huế
đến từ nhiều công ty khác nhau.

11.  Những cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp có nhân viên bán hàng đang
làm việc tại các công ty.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về nội dung: Đề tài nghiên cứu dựa vào những tiêu chí năng lực
ảnh hưởng đến sự đánh giá của nhà quản lý để đánh giá năng lực bán hàng của nhân
viên bán hàng, phân tích sự đánh giá và từ đó định hướng , đề xuất giải pháp nhằm
nâng cao năng lực bán hàng của nhân viên bán hàng trên địa bàn Thành Phố Huế.
- Phạm vi về không gian: Địa bàn thành phố Huế
- Phạm vi về thời gian: Từ ngày 03/01/2017 đến ngày29/04/2017
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
5.1. Thiết kế nghiên cứu:
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu.
5.1.1. Phương pháp định tính:
Nghiên cứu định tính để tìm kiếm, điều chỉnh, bổ sung các biến quán sát
dùng đề đo lường các năng lực bán hàng trong nghiên cứu. Trước hết, phải nghiên
cứu, tìm kiếm thông tin từ các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây và gần
nhất có liên quan đến đề tài nghiên cứu của mình để xác định những yếu tố cấu
thành năng lực của nhân viên bán hàng trên địa bàn thành phố Huế.

12. Tiếp theo, tiến hành phương pháp phỏng vấn chuyên sâu với nhóm nhà quản
lý gồm 3 nhà quản lý nhằm để rà soát lại các tiêu chí liên quan đến năng lực của
nhân viên bán hàng. Từ đó phác thảo các tiêu chí cần có để thiết kế bảng hỏi.
5.1.2. Phương pháp định lượng:
Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề
xuất nhằm phân tích mối liên hệ giữa những đánh giá của nhà quản lý và nhân
viên bán hàng về sự đáp ứng của nhân viên bán hàng với năng lực của họ.
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
5.2.1. Nguồn dữ liệu sơ cấp:
5.2.1.1. Phương pháp chọn mẫu:
Vào giai đoạn đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài
trong việc tiếp cận danh sách nhà quản lý, và danh sách những nhân viên bán hàng
nên sử dụng phương pháp điều tra đó là phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phát
triển mầm.
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phát triển mầm bằng cách gửi các
phiếu điều tra bằng đến những nhân viên bán hàng quen biết. Sau đó nhờ những
người này giới thiệu những người khác chung công ty.
5.2.1.2. Kích thước mẫu:
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ
thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết.
Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định cỡ mẫu cần thiết thông qua công thức kinh
nghiệm cho từng phương pháp xử lý. Trong EFA, cỡ mẫu thường được xác định
dựa vào 2 yếu tố là kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân
tích. Hair & ctg (2006) (trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng để sử dụng
EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát
(observations)/ biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5
quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên.
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu định lượng được dựa theo yêu
cầu của phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA): Đối với

13. phân tích EFA, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát (Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Vì vậy nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu được chọn trên nguyên tắc mẫu càng lớn
càng tốt. Với 20 biến quan sát, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là: 20*5=100 mẫu.
Để có thể đạt được số mẫu điều tra, số mẫu dự kiến tiền hành là 200 mẫu.
5.2.2. Nguồn dữ liệu thứ cấp:
- Các dữ liệu có sẵn dựa trên kết quả tìm kiếm Google
- Giáo trình các bộ môn như: quản trị bán hàng, marketing, hành vi khách
hàng….
- Các dữ liệu số liệu và thông tin trực tiếp sưu tầm từ doanh nghiệp
5.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20. Được tiến
hành dựa trên quy trình dưới đây:
- Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm Excel
- Xuất dữ liệu vào phần mềm SPSS
- Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu
Sơ đồ 2: Các bƣớc xử lý và phân tích dữ liệu

14. Các dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập được tổng hợp bằng phần mềm SPSS.
Sau đó tiến hành xử lý bằng các công cụ:
- Thống kê mô tả: mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha: kiểm tra
các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không và loại các
biến không phù hợp trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm rút trích các nhân tố liên quan đến
năng lực của nhân viên bán hàng trên địa bàn thành phố Huế.
- Kiểm định Kruskal-Wallis: so sánh sự khác nhau về sự đánh giá của nhà
quản lý và nhân viên bán hàng về các tiêu chí năng lực.
- Kiểm định Wilcoxon, biểu dồ radar để xác định khoảng cách mức độ quan
trọng và mức độ thực hiện sau đó đánh giá dựa trên mô hình IPA (Importance-
Performance Analysis) cùng để chỉ ra mức độ đáp ứng về năng lực của nhân viên
bán hàng trên địa bàn thành phố Huế so với những kỳ vọng của nhà quản lý,
cùng các hướng giải pháp nâng cao cho các năng lực.
6. Cấu trúc của luận văn:
PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Áp dụng mô hình IPA đánh giá năng lực bán hàng của nhân viên
bán hàng trên địa bàn thành phố huế
Chương III: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực bán hàng của
nhân viên bán hàng trên địa bàn thành phố Huế
PHẦN KẾT LUẬN

15. PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Khái niệm về năng lực:
1.1.1. Năng lực là gì?:
Theo Parry (1996,1998) xác định năng lực như là một tổng thể bao gồm:
kiến thức, thái độ và kỹ năng có liên quan với nhau mà (1) ảnh hưởng đến một
phần lớn vai trò hoặc trách nhiệm chính; (2) tương quan với hiệu suất trong công
việc;(3) có thể được đo lường với các tiêu chuẩn được chấp nhận; Và (4) có thể
được cải thiện thông qua đào tạo và phát triển
Woodruffe (1993) định nghĩa về năng lực là những hành vi một người thể
hiện phải có tính hài hòa. trong khi những người khác đề cập tới một đặc tính cơ
bản của một người có thể là một động cơ, tính cách, khía cạnh của sự tự nhận thức
về bản thân hoặc vai trò xã hội, hoặc một bộ phận kiến thức (Albanese, 1989,
Boyatzis, 1982).
Nhiều định nghĩa khác dựa trên nhiều quan điểm về năng lực thường thầy
trong văn học (Horton, 2000; Woodall & Winstanley, 1998). Các định nghĩa này có
thể được phân thành ba phương pháp tiếp cận đặc biệt cho quá trình định nghĩa: (1)
phương pháp tiếp cận hướng tới người lao động, (2) phương pháp tiếp cận làm việc,
và (3) phương pháp đa chiều (Horton, 2000). Trong nghiên cứu này, năng lực được
định nghĩa là một cụm kiến thức (Knowledge), kỹ năng (Skill) , khả năng (abilities)
liên quan với nhau, và các mẫu hành vi ảnh hưởng đến một phần lớn công việc của
một người (một vai trò hoặc trách nhiệm), có liên quan đến sự hình thành công việc
có thể được đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn được chấp nhận rộng rãi, có thể được cải
thiện thông qua đào tạo và phát triển, và các nhu cầu hiện tại để đưa ra một vị trí để
thực hiện các nhiệm vụ và chức năng cóthẩm quyền (Woodruffe, 1993;Parry, 1996).
Định nghĩa theo trường phái của Anh và Mỹ: (1) Năng lực theo trường phải
của Anh: Năng lực giới hạn bời 3 yếu tố: Kiến thức (Knowledge), Kỹ năng (Skill),
Thái độ (Attitude). Đây còn gọi là mô hình ASK. (2) Năng lực lực theo trường phải

16. của Mỹ: Năng lực là bất kỳ yếu tố tâm lý cá nhân có thể giúp hòa thành nhanh
chóng công việc hay hành động nào đó một cách hiệu quả.
Năng lực của con người giống như một tảng băng trôi, bao gồm 2 phần: phần
nổi và phần chìm:
- Phần nổi chiếm 10% - 20%: Đây là nền tảng được giáo dục, đào tào, kinh
nghiệm, kỹ năng, cảm xúc thật,…. Phần có thể nhìn thấy được thông qua các hình
thức đánh giá, phỏng vấn, quan sát, theo dõi sổ sách…
- Phần chìm chiếm tới 80% - 90%: Là phong cách tư duy (Thinking style),
đặc tính hành vi (Behavioral traits), sở thích nghề nghiệp (Occupational interests),
sự phù hợp với công việc (Job fit), …. Đây chính là phần tiềm ẩn khi mới gia nhập
mà công ty cần phát hiện, phát huy và phát triển.
Ngoài ra, Năng lực con được định nghĩa khác theo các nhà tâm lý học: Năng
lực là tổng hợp các đặc điểm, thuộc tính tâm lý của cá nhân phù hợp với yêu cầu
đặc trưng của một hoạt động nhất định nhằm đảm bảo cho hoạt động đó đạt hiệu
quả cao. Các năng lực hình thành trên cơ sở của các tư chất tự nhiên đóng vai trò
quan trọng, năng lực con người không phải hoàn toàn tự nhiên mà có, phần lớn do
công tác và tập luyện mà có.

17. 1.1.2. Mô hình năng lực:
Mô hình năng lực ( Competence Model) là mô tả tổ hợp các kiến thức, kỹ
năng và đặc điểm cá nhân ( thái độ bản thân) cần để hoàn thành tốt một vai trò hoặc
công việc. Mô hình năng lực được sử dụng phổ biến nhất hiện nay, đó là mô hình
ASK. ASK là mô hình được sử dụng rất phổ biến trong quản trị nhân sự nhằm đào
tạo và phát triển năng lực cá nhân. Mô hình này đưa ra những tiêu chuẩn nghề
nghiệp cho các chức danh công việc trong tổ chức dựa trên ba nhóm tiêu chuẩn
chính. Phẩm chất hay thái độ (Attitude),Kỹ năng (Skills) và Kiến thức
(Knowledges). Benjamin Bloom (1956) được coi là người đưa ra những phát triển
bước đầu về ASK, với ba nhóm năng lực chính bao gồm:
- Phẩm chất/Thái độ(Attitude):thuộcvề phạm vi cảm xúc, tình cảm (Affective)
- Kỹ năng (Skills): kỹ năng thao tác (Manual or physical)
- Kiến thức (Knowledge): thuộc về năng lực tư duy (Cognitive)
Trong đó, kiến thức được hiểu là những năng lực về thu thập tin dữ liệu,
năng lực hiểu các vấn đề (comprehension), năng lực ứng dụng (application), năng
lực phân tích (analysis), năng lực tổng hợp (synthethis), năng lực đánh giá
(evaluation). Đây là những năng lực cơ bản mà một cá nhân cần hội tụ khi tiếp nhận
một công việc. Công việc càng phức tạp thì cấp độ yêu cầu về các năng lực này
càng cao. Các năng lực này sẽ được cụ thể hóa theo đặc thù của từng doanh nghiệp.
Phẩm chất hay Thái độ thường bao gồm các nhân tố thuộc về thế giới quan
tiếp nhận và phản ứng lại các thực tế (receiving, responding to phenomena), xác
định giá trị (valuing), giá trị ưu tiên. Các phẩm chất và hành vi thể hiện thái độ của
cá nhân với công việc, động cơ, cũng như những tố chất cần có để đảm nhận tốt
công việc (Harrow, 1972). Các phẩm chất cũng được xác định phù hợp với vị trí
công việc.
Về kỹ năng, chính là năng lực thực hiện các công việc, biến kiến thức thành
hành động. Thông thường kỹ năng được chia thành các cấp độ chính như: bắt chước
(quan sát và hành vi khuôn mẫu), ứng dụng (thực hiện một số hành động bằng cách
làm theo hướng dẫn), vận dụng (chính xác hơn với mỗi hoàn cảnh), vận dụng sáng
tạo (trở thành phản xạ tự nhiên) (Dave, 1975).

18. Nguồn: Benjamin Bloom (1956)
1.2. Nhân viên bán hàng:
1.2.1. Khái niệm nhân viên bán hàng:
Nhân viên bán hàng giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy trình hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Họ là người tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối
giữa doanh nghiệp với khách hàng, chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của doanh
nghiệp tới khách hàng.
Thực tế có khá nhiều khái niệm khác nhau về nhân viên bán hàng :
- Nhân viên bán hàng là những người tiếp đón khách hàng, giới thiệu sản
phẩm và giúp khách hàng có được sự lựa chọn phù hợp.
- Nhân viên bán hàng là người khám phá hoặc làm phát sinh nhu cầu của
khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm. (Lê Đăng Lăng
(2005), Bán hàng và Quản trị bán hàng)

19. - Nhân viên bán hàng là những người chịu trách nhiệm tư vấn cho khách
hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích bán chúng cho
khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng.
Từ những quan niệm trên, có thể hiểu nhân viên bán hàng là những người
tham gia vào quá trình tác nghiệp bán hàng và tạo doanh số cho doanh nghiệp. Trong
đó, quá trình tác nghiệp bán hàng có thể hiểu theo nghĩa rộng nhất, bao gồm các công
đoạn từ hậu cần bán hàng, chuẩn bị sản phẩm, chuẩn bị đơn hàng, tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng, giao hàng,… Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp hoặc thông qua
các công cụ hỗ trợ khác nhau quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp, duy trì
những quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập những mối quan hệ
kinh doanh mới để trực tiếp tạo ra doanh số. ( Lê Quân – Mai Thanh Lan, 2014)
Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng khác nhau tuỳ vào từng loại hình kinh
doanh. Với các doanh nghiệp công nghiệp, đối tượng khách hàng là các doanh
nghiệp, như các hãng vận chuyển container, các nhà máy in, các doanh nghiệp cung
cấp nguyên, nhiên liệu sản xuất cho nhà máy, khu công nghiệp, nhân viên bán hàng
có nhiệm vụ tiếp xúc với khách hàng, tạo mối quan hệ với các nhân vật quan trọng
trong doanh nghiệp khách hàng để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Nhưng đối với các doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu d ùng, thường sử dụng
mạng lưới phân phối để đưa sản phâm đến người tiêu d ng, như bột giặt, dầu gội
đầu, tân dược, thực phâm, nước giải khát … người tiêu dùng hầu như không
thấy nhân viên bán hàng của nhà sản xuất. Lực lượng bán hàng này tuy chỉ ở hậu
trường nhưng vô cùng quan trọng. Bộ phận bán hàng phải làm việc với nhà phân
phối, với các trung tâm bán lẻ, siêu thị v.v. hỗ trợ họ làm thế nào để bán được sản
phẩm của công ty mình.
Còn với các doanh nghiệp thương mại, nhiệm vụ chính là làm cầu nối trung
gian giữa doanh nghiệp sản xuất và thị trường thì nhiệm vụ của nhân viên bán hàng
trở nên rất nổi bật, họ chính là những trung gian để hiện thực hóa doanh số đưa
được sản phâm đến với khách hàng, người tiêu dùng cuối cùng.

20. Tùy từng doanh nghiệp mà nhân viên bán hàng được gọi với các chức danh
khác nhau, ví dụ: nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh, tư vấn bán hàng, đại
diện bán hàng, đại lý bán hàng. Đồng thời tùy từng phạm vi công việc được giao tại
doanh nghiệp, nhân viên bán hàng cũng có thể được gọi với các tên gọi khác nhau.
1.2.2. Vai trò của nhân viên bán hàng:
Theo Lê Quân – Mai Thanh Lan (2014) cho rằng nhân viên bán hàng có vai
trò hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vai trò của
đội ngũ này ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh kinh doanh hiện đại.
Nhân viên bán hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng: Khi
tiếp xúc với doanh nghiệp, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng tiếp xúc
với nhân viên bán hàng, vì vậy nhân viên bán hàng phản ánh hình ảnh của doanh
nghiệp, giúp gắn doanh nghiệp với khách hàng và thị trường.
Nhân viên bán hàng vừa phải chăm sóc quyền lợi của doanh nghiệp, bán
được sản phẩm đảm bảo chính sách giá mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng
thời phải chăm sóc quyền lợi của khách hàng, đảm bảo cho khách hàng mua được
sản phẩm ở mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm của mình một cách hiệu
quả nhất, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
Nhân viên bán hàng giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài với
khách hàng: Nhân viên bán hàng của các doanh nghiệp hiện nay được đào tạo
nghiệp vụ một cách bài bản không chỉ để bán sản phẩm mà còn để xây dựng và duy
trì mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng. Họ còn là những nhà chuyên môn có
khả năng phát hiện và giải quyết những vấn đề khó khăn của khách hàng thông qua
những giải pháp mà họ mang lại cho khách hàng.
Nhân viên bán hàng đóng vai trò là công cụ truyền thông : Khác với quảng
cáo cũng là một loại công cụ truyền thông, nhưng là truyền thông phi cá thể, là loại
hình truyền thông một chiều. Còn nhân viên bán hàng là loại hình truyền thông hai
chiều. Người bán hàng không chỉ truyền thông điệp đến khách hàng về lợi ích và
tính ưu việt của sản phẩm mà còn thu nhận lại phản hồi của khách hàng về sản
phẩm đó. Điều này làm cho nhân viên bán hàng trở thành một công cụ truyền thông
hữu hiệu nhất trong tất cả các công cụ truyền thông.

21. Trong các tình huống bán hàng phức tạp, vai trò của nhân viên bán hàng
càng trở nên quan trọng. Họ có thể lắng nghe ý kiến của khách hàng, phản hồi ý
kiến của khách hàng để có thể điều chỉnh giải pháp tiếp thị khách hàng cho phù hợp
với từng nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng và có thể thương lượng với khách
hàng. Nhân viên bán hàng có thể làm điều mà ngay cả một nội dung quảng cáo hay
nhất cũng không làm được đó là xây dựng mối quan hệ cá nhân lâu dài với người có
quyền quyết định.
1.2.3. Phân loại nhân viên bán hàng:
1.2.3.1. Theo tính chất của hoạt động bán hàng:
Nhân viên bán hàng giao dịch : Là những nhân viên bán hàng thực hiện
việc bán những hàng hoá tiêu dùng mang tính phổ biến như chất tẩy rửa, văn phòng
phẩm, thực phẩm,... Đây là những hàng hoá mà người tiêu dùng ít có sự phân biệt
và không đòi hỏi nhiều sự trợ giúp từ phía người bán.
Nhân viên bán hàng tư vấn: Là những nhân viên bán hàng bán những sản
phẩm có đi kèm với dịch vụ tư vấn. Chẳng hạn bán các thiết bị tin học, các sản
phẩm công nghệ cao và những sản phẩm không dễ dàng sử dụng và cài đặt. Người
bán hàng bán những sản phẩm này cần giúp đỡ khách hàng hiểu được những vấn đề
vướng mắc của họ, những cơ hội có thể có, tìm ra những giải pháp sáng tạo cho
khách hàng. Lực lượng bán hàng tư vấn hoạt động tốt nhất khi các sản phẩm của họ
có khác biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, sản phẩm hoặc dịch vụ có thể
thích nghi hoặc tùy biến theo yêu cầu của khách hàng, quá trình chuyên chở và cài
đặt đòi h́ỏi trợ giúp từ phía nhà cung cấp.
Nhân viên bán hàng quan hệ chiến lược: Là những nhân viên bán hàng trong
quá trình thực hiện hoạt động bán hàng họ đóng vai trò là nhân viên tư vấn, tuy
nhiên họ không chỉ thực hiện việc tư vấn và đi đến giao dịch mà họ còn đóng vai trò
là các chuyên gia trong quan hệ chiến lược nhằm tạo mối quan hệ lâu dài cho doanh
nghiệp với khách hàng, giúp tăng cường hình ảnh của doanh nghiệp trong khách
hàng và công chúng.

22. 1.2.3.2. Theo công việc thực hiện của nhân viên bán hàng:
Nhân viên bán lẻ: Là những người bán sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cho
khách hàng mua với khối lượng không lớn, mục tiêu chủ yếu của khách hàng khi
mua hàng là tiêu dùng, biếu, tặng,... Nhân viên bán lẻ có thể chia ra làm 2 loại: nhân
viên bán hàng hoạt động kinh doanh tại một điểm cố định và nhân viên bán hàng
lưu động, đến gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tại chỗ của họ (được mô tả giống như
nhân viên bán hàng lưu động, hoặc bán hàng theo hình thức chào hàng). Điều này
tùy thuộc vào hình thức bán hàng mà doanh nghiệp sử dụng là bán hàng cố định hay
bán hàng lưu động.
Nhân viên quản lý đơn hàng: Là những nhân viên bán hàng tạo và giải quyết
những vấn đề liên quan đến đơn hàng. Hoạt động chủ yếu của họ là cung ứng dịch
vụ cho khách hàng, điều phối, quản lý tồn kho và những nhiệm vụ khác nhằm đảm
bảo đơn hàng được thực hiện theo đúng cam kết với khách hàng.
Nhân viên bán hàng thương mại: Là những nhân viên bán hàng mà công việc
chính của họ là tạo thêm được khách hàng mới, giới thiệu những khách hàng tiềm
năng đến những địa điểm kinh doanh của những khách hàng hiện tại của mình để họ
tham khảo thêm về hoạt động kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhân viên chào hàng quảng cáo: Là những nhân viên bán hàng chủ yếu thực
hiện công việc chào hàng, quảng bá về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông
qua các công cụ hỗ trợ. Đây là những người ít khi tiếp xúc với những đơn hàng, ít
thực hiện những hoạt động kinh doanh trực tiếp và những hoạt động xúc tiến
thương mại mặc dù họ cung ứng rất nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm.
1.2.3.3. Theo năng lực và mức độ hoàn thành công việc:
Nhân viên bán hàng cao cấp (account manager): Nhân viên bán hàng cao
cấp là những nhân viên bán hàng có thành tích xuất sắc, vượt quá mong đợi, có
nhiều đóng góp cho doanh nghiệp và thúc đẩy các nhân viên bán hàng khác hoàn
thành tốt công việc. Đây là những nhân viên bán hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có
chính sách đãi ngộ phù hợp để họ gắn bó với doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng
cao cấp thường được giao phụ trách các khách hàng quan trọng. Các nhân viên bán

23. hàng cao cấp thường chiếm dưới 20% nhân viên bán hàng của doanh nghiệp nhưng
chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu. Bên cạnh năng lực chuyên môn và kỹ
năng, phẩm chất đạo đức và sự trung thành là hai tiêu chí quan trọng của nhân viên
bán hàng cao cấp. Doanh nghiệp chỉ giao khách hàng và thị trường quan trọng cho
nhân viên bán hàng tin cậy.
Nhân viên bán hàng chính (senior): Nhân viên bán hàng chính là những nhân
viên bán hàng có thành tích đáp ứng được mong đợi và kỳ vọng, tuy nhiên chưa đạt
mức xuất sắc như nhân viên bán hàng cao cấp. Đối với đối tượng nhân viên này
doanh nghiệp cần có các biện pháp kích thích phù hợp thông qua chính sách đãi ngộ
và đào tạo để giúp họ trở thành nhân viên bán hàng cao cấp.
Nhân viên bán hàng : Nhân viên bán hàng có thành tích bình thường hoặc
đang trong quá trình thử thách, đánh giá, có năng suất lao động chưa ổn định.
Trợ lý bán hàng: Trợ lý bán hàng là nhân viên mới, chưa thành thạo nghiệp
vụ và kỹ năng bán hàng. Trợ lý bán hàng ít được giao các trường hợp khó mà chủ
yếu xử lý các công việc hành chính bán hàng.
1.2.3.4. Theo kinh nghiệm:
Nhân viên bán hàng có kinh nghiệm: Là những nhân viên bán hàng đã có
kinh nghiệm bán sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp hoặc tương đương. Họ đã
tiếp xúc với nhiều khách hàng trong các thương vụ bán hàng tại doanh nghiệp hoặc
các doanh nghiệp khác nên năng lực có thể tốt hơn (kiến thức sản phẩm, kiến thức
thị trường, kỹ năng bán hàng,…).Đây thường là những nhân viên bán hàng được
giao kèm cặp các nhân viên bán hàng mới vào nghề để họ quen với công việc bán
hàng nhăm phát triển đội ngũ.
Nhân viên bán hàng mới vào nghề : Là những nhân viên bán hàng chưa có
hoặc có ít kinh nghiệm trong hoạt động bán hàng. Đối tượng này thường gặp khó
khăn trong bán hàng nên rất cần sự hỗ trợ của quản lý trực tiếp hoặc các nhân viên
bán hàng có kinh nghiệm. Họ cũng cần được đào tạo để trang bị đủ các kiến thức,
kỹ năng và phẩm chất để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp.

24. 1.2.3.5. Theo quan hệ giữa doanh nghiệp và nhân viên bán hàng:
Nhân viên bán hàng thuộc biên chế: Những nhân viên bán hàng này thường
thực hiện công việc bán hàng tại các điểm bán hàng thuộc sở hữu của doanh
nghiệp, hoặc tại các khu vực thị trường của doanh nghiệp. Họ là lực lượng chủ yếu
trong lực lượng bán hàng của doanh nghiệp, còn được gọi là lực lượng bán hàng
thuộc biên chế, cơ hữu. Là đối tượng thụ hưởng chính sách của doanh nghiệp trong
quản trị nhân lực. Đây cũng chính là những người đóng vai trò chính trong việc
thực hiện hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Cộng tác viên: Là những người tham gia vào hoạt động bán hàng của doanh
nghiệp, tuy nhiên không thuộc lực lượng bán hàng cơ hữu, biên chế. Đối tượng này
thông thường chỉ nhận mức hoa hồng theo hợp đồng cộng tác viên đã kí kết. Trong
rất nhiều trường hợp lực lượng này mang lại doanh số khá lớn cho doanh nghiệp,
giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu bán hàng.
1.3. Hoạt động bán hàng:
1.3.1. Khái niệm về bán hàng:
Bán hàng luôn là hoạt động đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Đây cũng là hoạt động được khá nhiều tác giả nghiên
cứu và đưa ranhiều góc độ thì ở mỗi góc độ sẽ có những cách tiếp cận khác nhau:
Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị
của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay
người bán) đạt được các mục tiêu của mình.
Dưới góc độ là hoạt động thương mại: Là một mắc xích trong chu kỳ kinh
doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho
người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng. Hay
nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại mua bán hàng hóa, theo
đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận
tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận
của hai bên.

25. Bán hàng với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm): Bán
hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ doanh nghiệp
nào. Ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có các
yếu tố tổ chức tương đối độc lập nhưng liên quan chặt chẽ với các chức năng khác.
Công việc bán hàng được tổ chức như là một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu đến
việc thực hiện các biện pháp để đạt được mục tiêu bán hàng.
Bán hàng với tư cách là hoạt động của các cá nhân: Theo James.M.Comer
thì: ―Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu,
khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm
thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên‖.
Theo quan điểm cổ điển,― bán hàng được hiểu là quá trình trao đổi sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ và tiền tệ hay vật phẩm tương đương giữa người mua và người
bán để thỏa mãn nhu cầu của cả hai bên‖.
Khái niệm này cho thấy bán hàng chính là quá trình trao đổi giữa người bán và
người mua, kết thúc quá trình này người mua nhận được sản phẩm hàng hóa, dịch vụ
còn người bán nhận được tiền hoặc có cơ sở để đòi tiền người mua. Trao đổi trong
bán hàng gồm hành động mua và hành động bán. Hành động bán là hành động trao
sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ để nhận tiền hoặc vật phẩm có giá trị theo thỏa thuận
ban đầu. Còn hành động mua là hành động nhận về hàng hóa và dịch vụ từ phía bên
bán và trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi được bên bán chấp nhận.
Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi người mua và người bán đạt được
thỏa thuận thành công. Các thỏa thuận chủ yếu xoay quanh các thông số của sản phẩm
hàng hóadịch vụ, giá cả, các điều kiện mua bán, giao hàng, thanh toán, …
Ngày nay cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên bán
hàng ngày càng phức tạp. Bán hàng không đơn thuần là sự trao đổi sản phẩm
hàng hóa hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người
bán, đồng thời đó còn là quá trình bán các dịch vụ kèm theo. Người bán giúp người
mua có được những thứ họ cần, ngược lại người mua giúp cho người bán đạt được
mục tiêu, thu về lợi nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, đây mạnh sự sáng tạo
trong kinh doanh và sản xuất.

26. Vì vậy, hiện nay bán hàng được hiểu là quá trình người bán tìm hiểu, khám
phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua trên cơ sở đảm
bảo quyền lợi lâu dài của cả hai bên. Theo cách tiếp cận này bán hàng cũng có
nghĩa là tạo ra một nhu cầu về sản phâm hay dịch vụ một cách hệ thống và tìm
cách làm tăng ý thức về nhu cầu đó.
Như vậy bán hàng là một quá trình người bán không chỉ đơn thuần đáp ứng
nhu cầu mong muốn của người mua mà bao gồm các giai đoạn tìm hiểu, khám phá
nhu cầu, thậm chí gợi tạo nhu cầu sau đó mới đến đáp ứng nhu cầu của người mua.
Bên cạnh đó, hoạt động bán hàng của doanh nghiệp cần đảm bảo quyền lợi không
chỉ cho bên bán mà phải đảm bảo quyền lợi lâu dài cho cả bên mua hàng. Điều này
đòi h́ỏi các doanh nghiệp hiện nay phải chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu,
hình ảnh, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng, bao gồm cả dịch vụ sau bán để
th́õa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
1.3.2. Vai trò của hoạt động bán hàng:
Trước đây, hoạt động bán hàng đã đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh,
thúc đẩy quá trình kinh doanh và phát triển kinh tế. Ngày nay, cùng với xu hướng
hội nhập và nền kinh tế mở thì hoạt động bán hàng càng khẳng định vai trò quan
trọng của nó với những vai trò cụ thể sau:
Thứ nhất, bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng, đưa hàng
hóa đến tay khách hàng một cách tối ưu nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Hoạt động bán hàng còn là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, cung
cấp các thông tin của khách hàng cho doanh nghiệp và ngược lại.
Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu
quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Bán hàng tốt sẽ
tránh được việc ứ đọng hàng hóa, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thu hồi vốn kinh
doanh,thúc đẩy quá trình tái sử dụng nguồn vốn để kinh doanh tiếp hoặc đầu tư vào
việc khác.
Thứ ba, bán hàng thúc đẩy tính chuyên môn hóa trong sản xuất kinh doanh.
Khi mà hoạt động bán hàng ngày càng phát triển thì lực lượng trung gian bán hàng

27. cũng phát triển mạnh lên. Điều này dẫn đến việc hình thành những người chuyên
bán, và các doanh nghiệp sản xuất cũng hiểu rằng việc tập trung nguồn lực vào một
việc sản xuất sẽ có hiệu quả hơn là tập trung cả vào sản xuất lẫn bán hàng. Do đó nó
làm cho tính chuyên môn hóa trong kinh doanh ngày càng cao.
Thứ tư, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, thỏa
mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh.
Cụ thể vai trò của bán hàng được thể hiện xuyên suốt trong các quá trình phát triển
của doanh nghiệp và các giai đoạn phát triển khác nhau của sản xuất hàng hóa:
- Theo các giai đoạn phát triển của doanh nghiệp, bán hàng vừa là mục tiêu
vừa là phương tiện để các doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh.
+ Giai đoạn khởi sự, bán hàng có tính chất quyết định đối với sự sống còn
của doanh nghiệp, bởi lúc này bán được hàng, có doanh số đồng nghĩa với việc
doanh nghiệp được khách hàng và thị trường chấp nhận, doanh nghiệp có chỗ
đứng trên thị trường.
+ Giai đoạn phát triển, bán hàng trở thành hoạt động giúp doanh nghiệp có
doanh số để thực hiện mục tiêu phát triển, tăng cường khả năng đứng vững trên thị
trường. Thông qua hoạt động bán hàng, doanh nghiệp sẽ tăng được thị phần, tăng số
lượng khách hàng.
+ Giai đoạn trưởng thành, bán hàng trở thành phương tiện, trở thành điều
kiện để doanh nghiệp thu hút được khách hàng, tối đa hóa thị phần, tối thiểu hóa chi
phí để tối đa hóa lợi nhuận.
- Theo các giai đoạn phát triển khác nhau của sản xuất hàng hóa, bán hàng
ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình. Trước đây, ở thời kì mà sản xuất
quyết định tất cả, bán hàng chưa thể hiện được vai trò của mình bởi số lượng sản
phẩm hàng hóa được sản xuất ra ít hơn nhu cầu tiêu dùng, lúc đó không cần chú trọng
đến bán hàng, hàng hóa vẫn bán được. Đến thời kì của cuộc đại cách mạng công
nghiệp, do những ảnh hưởng của cuộc cách mạng này, số lượng sản phẩm sản xuất ra
ngày càng nhiều, người ta bắt đầu nhận ra vai trò sức kéo của bán hàng bởi nếu sản

28. xuất được nhiều hàng hóa mà không bán được thì không có hiệu quả. Đến nay, song
hành cùng thế giới hiện đại, rất nhiều doanh nghiệp chỉ sản xuất khi đảm bảo được
rằng chắc chắn hàng hóa sẽ bán được, giai đoạn bán hàng quyết định tất cả.
Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng vì thế bán hàng không
còn là vấn đề mới mẻ nhưng nó luôn mang tính thời sự cấp bách, và là mối quan
tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Vậy các doanh nghiệp phải tổ chức và thực
hiện bán hàng như thế nào để đem lại lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu và không
gây ách tắc trong lưu thông.Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có hệ thống
bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì nó giảm
đáng kể chi phí lưu thông. Mặt khác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh
tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng quay của vốn. Qua đó có thể nhận
thấy bán hàng luôn khẳng định được vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh
của doanh nghiệp.
1.3.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng:
Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào
con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty thành công đều có
những mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu
ấy. Cách tốt nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh
doanh sau khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn
lực của công ty. Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chỉ
tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ
chức của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa lý.
Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ
phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó.
Trong từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh
doanh có thể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất,
đào tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường...Doanh nghiệp có thể thực hiện một
mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.

29. Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các
doanh nghiệp. Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp,
có thể thể hiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô,
tá, thùng, tấn.
Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng
lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình…để họ có thể bán được
hàng nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối
với các doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận.
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng
1.4.1. Nhân tố khách quan:
Các nhân tố khách quan là các yếu tố hay tham số của môi trường kinh
doanh mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được. Đó là các yếu tố vận động bên
ngoài không phụ thuộc vào ý chí chủ quan của doanh nghiệp hay tác động của
doanh nghiệp, các yếu tố đó là: môi trường văn hóa – xã hội, môi trường kinh tế,
môi trường khoa học công nghệ, môi trường cạnh tranh và môi trường chính trị,
pháp luật.
Môi trường văn hóa – xã hội: Bao gồm những chuẩn mực và giá trị mà
những chuẩn mực và giá trị này được chấp nhận và tôn trọng, bởi một xã hội hoặc
một nền văn hoá cụ thể. Sự thay đổi của các yếu tố văn hoá xã hội một phần là hệ
quả của sự tác động lâu đài của các yếu tố vĩ mô khác, do vậy nó thường xảy ra
chậm hơn so với các yếu tố khác nhưng phạm vi tác động của các yếu tố văn hóa xã
hội thường rất rộng. Như vậy những hiểu biết về mặt văn hoá - xã hội sẽ là những
cơ sở rất quan trọng cho các nhà quản trị trong quá trình quản trị chiến lược ở các
doanh nghiệp
- Dân số ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của doanh nghiệp vì dân số có tác
động đến dung lượng thị trường. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp khi xác định thị
trường phải xem xét số lượng khách hàng có đảm bảo được doanh số bán không. Và
do đó sự dịch chuyển của dân cư cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng.
- Thu nhập dân cư có tác động rất lợi đến nhu cầu và khả năng mua hàng của
người tiêu dùng. Thu nhập càng cao thì nhu cầu càng lớn và ngược lại.

30. - Văn hóa cũng ảnh hưởng đến suy nghĩ và nhận thức của người tiêu dùng.
Mỗi khu vực khác nhau có một nền văn hóa khác nhau, đôi khi sự khácnhau đó ảnh
hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh. Ví dụ như một công ty kinh doanh thịt bò,
họ đang tiến hành mở rộng thị trường, nhưng khi đến các nước đạo Hồi thì họ bị từ
chối do văn hóa của đạo hồi, như thế công ty đó không thể tiếp cận được với một
khu vực thị trường rộng lớn.
Môi trường chính trị, pháp luật: Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại
giao, sự cân bằng các chính sách của nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh
tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ
vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp
luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hành chúng... có ảnh hường rất lớn đến hoạt
động bán hàng của doanh nghiệp, nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán
hàng.Nhưng đôi khi cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt do rào cản xâm nhập từ môi
trường chính trị - pháp luật.Do đó, có thể đối với doanh nghiệp này thì hoạt động
bán hàng gặp thuận lợi,nhưng đối với doanh nghiệp khác lại là thách thức lớn, chủ
yếu phụ thuộc vào đặc điểm ngành kinh doanh của doanh nghiệp đó.
Môi trường kinh tế: Đây là một yếu tố rất quan trọng thu hút sự quan tâm của
tất cả các nhà quản trị . Sự tác động của các yếu tố của môi trường này có tính chất
trực tiếp và năng động hơn so với một số các yếu tố khác của môi trường tổng quát.
Những diễn biến của môi trường kinh tế bao giờ cũng chứa đựng những cơ hội và
đe doạ khác nhau đối với từng doanh nghiệp trong các ngành khác nhau và có ảnh
hưởng tiềm tàng đến các chiến lược của doanh nghiệp. Có rất nhiều các yếu tố của
môi trường vĩ mô nhưng có thể nói các yếu tố sau có ảnh hưởng lớn đến hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp
- Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế: Nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng
trưởng cao sẽ tạo nhiều cơ hội cho đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp, ngược lại khi nền kinh tế sa sút sẽ dẫn đến giảm chi phí tiêu dùng
đồng thời làm tăng lực lượng cạnh tranh. Thông thường sẽ gây nên chiến tranh giá
cả trong ngành.

31. - Lãi suất và xu hướng của lãi xuất trong nền kinh tế: Lãi suất và xu hướng
của lãi xuất trong nền kinh tế có ảnh hưởng đến xu thế của tiết kiệm, tiêu dùng và
đầu tư và do vậy ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh nghiệp. Lãi xuất tăng sẽ
hạn chế nhu cầu vay vốn để đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, ảnh
hưởng tới mức lời của các doanh nghiệp.Đồng thời khi lãi xuất tăng cũng sẽ khuyến
khích người dân gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn và do vậy làm cho nhu cầu tiêu
dùng giảm xuống.
- Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái: Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái
cũng có thể tạo vận hội tốt cho doanh nghiệp nhưng cũng có thể là nguy cơ cho sự
phát triển của doanh nghiệp đặc biệt nó tác động điều chỉnh quan hệ xuất nhập
khẩu. Thông thường chính phủ sử dụng công cụ này để điều chỉnh quan hệ xuất
nhập khẩu theo hướng có lợi cho nền kinh tế.
- Lạm phát: Lạm phát cũng là 1 nhân tố quan trọng cần phải xem xét và phân
tích. Lạm phát cao hay thấp có ảnh hưởng đến tốc độ đầu tư vào nền kinh tế. Khi
lạm phát quá cao sẽ không khuyến khích tiết kiệm và tạo ra những rủi ro lớn cho sự
đầu tư cuả các doanh nghiệp, sức mua của xã hội cũng bị giảm sút và làm cho nền
kinh tế bị đình trệ. Trái lại thiểu phát cũng làm cho nền kinh tế bị trì trệ. Việc duy
trì một tỷ lệ lạm phát vừa phải có tác dụng khuyến khích đầu tư vào nền kinh tế,
kích thích thị trường tăng trưởng .
- Hệ thống thuế và mức thuế: Các ưu tiên hay hạn chế của chính phủ với các
ngành được cụ thể hoá thông qua luật thuế. Sự thay đổi của hệ thống thuế hoặc mức
thuế có thể tạo ra những cơ hội hoặc nguy cơ đối với các doanh nghiệp vì nó làm
cho mức chi phí hoặc thu nhập của doanh nghiệp thay đổi.
Môi trường khoa học - kĩ thuật: sự phát triển của khoa học kĩ thuật là một
bước tiến lớn của con người. Nhưng nó lại làm cho hoạt động bán hàng trở nên vất
vả và cạnh tranh gay gắt. Khi khoa học kĩ thuật càng phát triển, việc sản xuất ra các
sản phẩm có chất lượng cao, sản xuất số lượng lớn trong thời gian ngắn trở nên rất
đơn giản. Hàng hóa tràn ngập khắp nơi, với những sản phẩm được sản xuất từ các
cỗ máythì chất lượng gần như là giống nhau thì yếu tố quyết định chính là hoạt

32. động bán hàng. Hoạt động bán hàng có cơ hội phát triển nhưng cũng gặp không ít
khó khăn do sự cạnhtranh trở nên quá khốc liệt.
1.4.2. Nhân tố chủ quan:
Các nhân tố chủ quan là các nhân tố do bản thân doanh nghiệp tác động tới hoạt
động bán hàng vì hoạt động bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình hoạt động sản
xuất kinh doanh do đó nó chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố. Dưới đây là một vài yếu
tố chính có ảnhhưởng trực tiếp đến hoạt động bánhàng của doanh nghiệp.
Chủng loại chất lượng và giá cả sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn cũng
khác nhau thì cách tổ chức, cách thức bán hàng cũng khác nhau. Do đó tuỳ thuộc
vào loại sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn sản xuất để tổ chức công tác bán hàng
sao cho có hiệu quả đồng nhất. Đồng thời chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp
sản xuất như thế nào cũng đều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động bán hàng. Nó
tác động đến chi phí, giá bán lợi nhuận cũng như uy tín của doanh nghiệp trên thị
trường. Tuy nhiên chất lượng cao phải cần đến chi phí lớn, mà nhiều khi không phải
khách nào cũng yêu cầu đến chất lượng hoàn hảo kèm với giá cao. Vì vậy tuỳ khả
năng mà doanh nghiệp lựa chọn sản phẩm với chất lượng và giá cả phải phù hợp
sao cho hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung
đạt hiệu quả cao.
Công nghệ sản xuất mà được sử dụng: tuy rằng trong nền kinh tế thị trường,
định hướng marketing nhất mạnh: ―hãy bán những thứ thị trường cần chứ không phải
những thứ thị trường có‖. Nhưng để sản xuất ra thứ thị trường cần lại là một vấn đề
phải đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải đảm bảo nhiều yếu tố. Trong đó công nghệ sản
xuất công nghiệp sản xuất hiện đại cho phép doanh nghiệp sản xuất được những sản
phẩm có chất lượng cao, tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả sản xuất từ đó tạo
kinh doanh cung cấp nguồn hàng đủ, kịp thời, tăng hiệu quả bán hàng.
Cơ cấu tổ chức bộ máy, khả năng trình độ của người quản lý và của cán bộ
công nhân viên, người quản lý năng động có trình độ cao, một bộ máy tổ chức chặt
chẽ cùng với một đội ngũ cán bộ công nhân viên bán hàng, họ góp phần quyết định

33. trực tiếp đến kết quả hoạt động bán hàng cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.
Một yếu tố nữa ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp là điều
kiện và khả năng sản xuất của doanh nghiệp. Điều kiện của doanh nghiệp cho phép
sản xuất được khối lượng hàng hoá nhiều hay ít, chất lượng ra sao sẽ tác động lớn
đến hoạt động bán hàng. Chất lượng tốt, khối lượng phù hợp sẽ phục vụ công tác
bán hàng, đồng thời nếu hoạt động sản xuất khuyến khích sản xuất phát triển.
1.5. Mô Hình IPA
Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ
Importance Performance Analysis do Martilla và James xây dựng vào năm 1977.
IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách
hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu mà khách hàng đánh giá (I-P gaps). Mô
hình Importance Performance Analysis (IPA) được thực hiện bằng cách so
sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên quyết định lựa chọn của khách hàng, cụ thể:
(1) Tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng, và (2) mức độ thực
hiện của các thuộc tính chất lượng.
Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung
cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh, điểm yếu của
những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch
vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết
quả của sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thực hiện lên
sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ thực hiện và trục hoành (X) thể hiện
mức độ quan trọng:

34. Hình 1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ
Nguồn: Martilla, James (1977)
Phần tƣ thứ nhất_Phần C (Tập trung phát triển): Những thuộc tính
nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ
thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém. Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị
dịch vụ cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ
cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Phần tƣ thứ hai_Phần K (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính ở phần
tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ
cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy
trì và phát huythể mạnh này.
Phần tƣ thứ ba_Phần L (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở
phần tư này được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với
khách hàng. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những
thuộc tính này.

35. Phần tƣ thứ tƣ_Phần O (Giảm sự đầu tƣ): Những thuộc tính nằm ở phần
tư này được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện
của nhà cung ứng rất tốt. Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích. Nhà
quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những
thuộc tính khác.
1.6.Tóm tắt kết quả các nghiên cứu về năng lực trƣớc đây và đề xuất mô hình
1.6.1. Tóm tắt kết quả các nghiên cứu về năng lực trước đây:

36. Bảng 1.1: Tóm tắt kết quả các nghiên cứu về năng lực trƣớc đây
Những tiêu chí của các nhà nghiên cứu nƣớc ngoài về năng lực.
Nhóm
Năng lực
Abdullah AL-
Mutairi, Kamal
Naser & Muna Saeid
(2014)
Anne Martensen Lars
Grønholdt, (2009)
JosephO.Rentz,C. David
Shepherd,ArmenTashchian,
Pratibha A. Dabholkar &
Robert T. Ladd (2002)
Trent Wachner,
Christopher R.Plouffe
, Yany Grégoire (2009)
Tôi và các nhà quản lý
Phẩm
chất –
Thái độ
Sự tin cậy.
Trung thực.
Siêng năng.
Năng động linh hoạt.
Đam mê học hỏi.
Sáng tạo.
Tự tin.
Quyết đoán.
Mềm dẻo.
Tự tin.
Sáng tạo.
Linh hoạt.
Cải tiến liên tục.
Lạc quan.
Biết lắng nghe.
Bán hàng có tâm. Cần cù siêng năng.
Trung thực.
Tự tin.
Tận tâm nhiệt tình
Đam mê học hỏi.
Sự sáng tạo.
Sự cầu tiến trong công
việc
Kỹ năng –
kinh
nghiệm
Kỹ năng giao tiếp bằng
lời.
Kỹ năng văn bản.
Kỹ năng thuyết trình.
Kỹ năng nghiên cứu.
Kỹ năng tính toán.
Kỹ năng phân tích,
đánh giá, tư duy.
Kỹ năng lãnh đạo,
quản lý.
Kỹ năng làm việc nhóm,
hợp tác.
Kỹ năng lãnh đạo, quản
lý.
Kỹ năng giao tiếp bằng
lời.
Khả năng định hướng
kết quả.
Kỹ năng thuyết phục.
Kỹ năng nắm bắt tâm lý
Khả năng thích ứng nhanh.
Hiểu được tâm lý khách
hàng.
Kỹ năng quan sát.
Tư vấn khách hàng.
Kỹ năng đánh giá được tín
hiệu từ khách hàng.
Kỹ năng đàm phán.
Quan hệ khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp bằng
lời.
Giao tiếp phi ngôn ngữ.
Có khả năng thể hiện bản
thân.
Khả năng kiểm soát và
kiềm chế được cảm xúc.
Xác định được khách hàng
tiềm năng.
Kỹ năng trình bày thông
Kỹ năng giao tiếp bằng
lời.
Kỹ năng sắp xếp, trưng
bày hàng hóa.
Kỹ năng nắm bắt tâm lý
khách hàng.
Kỹ năng trình bày thông
điệp bán hàng.
Kỹ năng thuyết phục
khách hàng.

37. Kỹ năng lập kế hoạch,
tổ chức.
khách hàng.
Kỹ năng tin học.
Kỹ năng xây dựng mối
quan hệ.
điệp bán hàng.
Kỹ năng kết thúc bán
hàng.
Kỹ năng thỏa mãn nhu
cầu khách hàng.
Kỹ năng kết thúc bán
hàng.
Kỹ năng làm việc nhóm.
Kiến thức
– trình độ
Độ giàu kiến thức.
Nhận thức toàn cầu.
Kiến thức lĩnh vực,
ngành.
Tự kiểm soát chất
lượng.
Sự cầu tiến trong công
việc.
Làm tăng giá trị.
Kiến thức kinh doanh.
Kiến thức chuyên sâu.
Khả năng trí tuệ.
Thông thạo ngoại ngữ.
Có chuyên môn, nghiệp
vụ.
Sự cầu tiến trong công
việc.
Kiến thức về khách hàng.
Thông tin về đối thủ cạnh
tranh.
Kiến thức về thị trường và
sản phẩm của khách hàng.
Kiến thức về sản phẩm,
dịch vụ và chính sách bán
hàng của ĐTCT.
Kiến thức về dòng sản
phẩm ( tính năng và lợi
ích của sản phẩm).
Kiến thức về hoạt động
của khách hàng.
Kiến thức về công ty
Kiến thức về thị trường
và sản phẩm của khách
hàng.
Kiến thức về hoạt động
của khách hàng (cách bố
trí cửa hàng…).
Kiến thức về sản phẩm,
dịch vụ và chính sách
bán hàng của ĐTCT
Kiến thức về dòng sản
phẩm ( tính năng và lợi
ích của sản phẩm).
.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

38. 1.6.2. Đề xuất mô hình:
Sau khi nghiên cứu tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến năng
lực nói chung cũng như năng lực bán hàng nói riêng, nghiên cứu dự kiến sử dụng
mô hình đề xuất sau:
Hình 2: Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất
Để đánh giá năng lực bán hàng phải dựa trên 3 nhân tố: Phẩm chất – thái độ,
Kỹ năng – kinh nghiệm và Kiến thức – trình độ. Trong đó:
- Phẩm chất – thái độ bao gồm các tiêu chí: Cần cù siêng năng, trung thưc, tự
tin, tận tâm nhiệt tình, đam mê học hỏi, sự sáng tạo và sự cầu tiến trong công việc

39. - Kỹ năng – Kinh nghiệm bao gồm: Kỹ năng giao tiếp bằng lời, kỹ năng sắp
xếp trưng bày hàng hóa, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng trình bày
thông điệp bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng thỏa mãn nhu cầu
khách hàng, kỹ năng kết thúc bán hàng, kỹ năng làm việc nhóm.
- Kiến thức – trình độ bao gồm: Kiến thức về công ty, kiến thức về thị trường
và sản phẩm của khách hàng, kiến thức về hoạt động của khách hàng, kiến thức về
sản phẩm, dịch vụ và chính sách bán hàng của ĐTCT, kiến thức về dòng sản phẩm.

40. Chƣơng 2: ÁP DỤNG MÔ HÌNH IPA ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC BÁN HÀNG
CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
2.1. Thực trạng của nghề bán hàng hiện nay và tình hình bán lẻ hàng
hóa,dịch vụ tiêu dùng tỉnh Thừa Thiên Huế:
2.1.1. Thực trạng nghề bán hàng hiện nay:
Cách đây gần 20 năm, ít ai nghĩ tới việc ―bán hàng chuyên nghiệp‖. Và
―nghề bán hàng‖ chỉ được dành cho những tiểu thương mở cửa hàng kinh doanh
hoặc những người bán hàng dạo. Sự xuất hiện của những nhân viên bán hàng của
các hãng tiêu dùng thường được gắn với những cái tên chung như ―bọn bán hàng‖,
―hội chào mời‖ hay ―tụi tiếp thị‖... Bởi khi đó, nhân viên bán hàng chủ yếu tập
trung vào ngành hàng tiêu dùng. Chưa được đầu tư về trang phục, phương tiện hành
nghề và cũng không có khóa đào tạo hay tiêu chuẩn cụ thể. Cũng vì vậy, mà không
ít sinh viên mới ra trường xếp nghề này vào danh sách đen việc làm của mình. Hoặc
chỉ xem nó như một công việc tạm bợ, sống qua ngày cho đến khi tìm được công
việc yêu thích.
Tuy nghiên, cùng sự xuất hiện của các công ty nước ngoài, công ty liên
doanh và quá trình hội nhập và toàn cầu hóa tại Việt Nam. Hàng loạt các hiệp định
được ký kết và có hiệu lực như: Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC); Hiệp định đối
tác kinh tế toàn diện khu vực giữa 10 nước ASEAN và 6 nước đối tác (RCEP); FTA
với Liên minh châu Âu; Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP); FTA
Việt Nam – Hàn Quốc;… đã thổi một làn gió mới vào nghề bán hàng. Họ xác định
rằng bán hàng là một trong những khâu quan trọng nhất của quá trình sản xuất kinh
doanh, một sản phẩm thành công có sự tham gia mật thiết của đội ngũ bán hàng.
Chính nhờ vậy, nghề bán hàng được ―nâng tầm‖.
Ngày nay, bán hàng được coi là một nghề thực thụ, cấp độ thấp nhất là nhân
viên bán hàng, cao hơn là giám sát, quản lý vùng, miền… và phụ trách cao nhất
thường là giám đốc bán hàng toàn quốc.
Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp ngày càng được quan tâm và có điều kiện
phát triển, thăngtiến vì họ có khảnăng nâng cao doanh số điều màcông tynào cũng cần.

41. Các công ty cần doanh số, điều đó bắt buộc họ phải chú trọng hơn đến đội
ngũ nhân viên bán hàng. Vì vậy, nhiều công ty sẵn sàng chi trả chi phí cao cho việc
huấn luyện nhân viên bán hàng. Điển hình tại Johnson&Johnson hay Sanmiguel
Foods, sau khi trúng tuyển các nhân viên được đưa sang Phillipines hoặc Singapore
để đào tạo từ 1-3 tháng tùy vị trí. Các nhân viên này được huấn luyện và đẩy ra thị
trường để bán hàng trực tiếp như nhân viên bản xứ, sau đó mới quay trở lại Việt
Nam và chính thức làm việc. Ước tính chi phí cho đào tạo cơ bản của các công ty
này không dưới 3000$ cho một nhân viên mới vào.
Sự đầu tư còn đáng kể hơn nữa trong các ngành bán hàng mang tính tư vấn
như bảo hiểm, ngân hàng và bán hàng công nghiệp. Nhân viên của Bảo Minh CMG
đã có giai đoạn được đầu tư trang phục, máy xách tay, thậm chí cả xe máy Vespa
làm phương tiện đi lại đủ để thuyết phục khách hàng trong 5 phút đầu tiên gặp mặt.
Nhân viên bán hàng cấp độ thấp nhất (level 1) của Siemen Việt Nam khi đi ra ngoài
được đầu tư vật dụng và trang thiết bị đắt tiền, thể hiện đẳng cấp của người bán
hàng chuyên nghiệp.
Thực tế cho thấy bán hàng đang trở thành một nghề hấp dẫn, rộng mở và đầy
lôi cuốn với nguồn nhân lực trẻ trong xã hội hiện nay. Các ứng viên thì luôn có cơ
hội trở thành một nhân viên bán hàng chính thức ở một công ty nào đó, mà không
bắt buộc phải qua một trường lớp nào liên quan đến công việc, vị trí họ ứng tuyển.
2.1.2. Tình hình Bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng tỉnh
Thừa Thiên Huế:
Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng tháng 3/2017 ước
đạt 2.830,7 tỷ đồng, tăng 2,4% so với tháng trước và tăng 8,59% so với cùng kỳ
năm trước. Trong đó, kinh tế Nhà nước đạt 177,1 tỷ đồng, chiếm 6,26% tổng số,
giảm 1,73% so với tháng trước và tăng 18,57% so với cùng kỳ năm trước; kinh tế
ngoài Nhà nước 2.580,9 tỷ đồng, chiếm 91,17%, tương ứng tăng 2,62% và tăng
8,31%; kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài 72,7 tỷ đồng, chiếm 2,57%, tăng 5,16% và
giảm 2,38%.

42. Xét theo ngành hàng, doanh thu bán lẻ hàng hóa tháng 3/2017 ước đạt 2.174,8
tỷ đồng, chiếm 76,83% tổng số, tăng 1,04% so với tháng trước và tăng 9,27% so với
cùng kỳ năm trước. Trong đó, các mặt hàng có doanh thu bán lẻ tăng so với tháng
trước như sau: gỗ và vật liệu xây dựng tăng 3,56%; phương tiện đi lại (trừ ô tô, kể cả
phụ tùng) tăng 2,09%; sửa chữa xe có động cơ, mô tô, xe máy tăng 3,68%; hàng hóa
khác tăng 2,03%. Doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống tháng 3/2017 ước đạt 494,2
tỷ đồng, chiếm 17,46% tổng số, tăng 8,82% so với tháng trước và tăng 6,55% so với
cùng kỳ năm trước; doanh thu dịch vụ du lịch lữ hành đạt 14,3 tỷ đồng, chiếm 0,5%,
tương ứng tăng 14,17% và tăng 4,4%; doanh thu dịch vụ khác 147,4 tỷ đồng, chiếm
5,21%, tăng 1,39% và tăng 6,15%.
Tính chung ba tháng đầu năm 2017, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu
dịch vụ tiêu dùng trên địa bàn tỉnh ước đạt 8.427,6 tỷ đồng, tăng 8,33% so với cùng
kỳ năm trước. Trong đó, kinh tế Nhà nước đạt 552,6 tỷ đồng, chiếm 6,56% tổng số và
tăng 13,44% so cùng kỳ năm trước; kinh tế ngoài Nhà nước 7.633 tỷ đồng, chiếm
90,57% và tăng 8,21%; kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài 242 tỷ đồng, chiếm 2,87%
và tăng 1,39%. Trong tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng ba
tháng đầu năm 2017, kinh doanh bán lẻ hàng hóa ước đạt 6.546,6 tỷ đồng, chiếm
77,68% tổng số và tăng 8,95% so với cùng kỳ năm trước; dịch vụ lưu trú và ăn uống
1.396,4 tỷ đồng, chiếm 16,57% và tăng 6,57%; du lịch lữ hành 39 tỷ đồng, chiếm
0,46% và tăng 4,12%; dịch vụ khác 445,5 tỷđồng, chiếm 5,29% và tăng 5,27%.
Nhìn chung, trong 3 tháng đầu năm 2017, tình hình thị trường cung cầu hàng
hóa và giá cả trên địa bàn tỉnh tiếp tục giữ được sự ổn định. Nhằm kích cầu tiêu
dùng, các doanh nghiệp và cơ sở sản xuất đã thực hiện nhiều chương trình khuyến
mại với nhiều hình thức đa dạng, phong phú và giá trị khuyến mại lớn.
Từ đầu năm đến nay, có khoảng 2.750 thông báo khuyến mại với tổng trị giá
sản phẩm khuyến mại đạt khoảng 841 tỉ đồng; tổ chức 11 chuyến bán hàng bình ổn
thị trường kết hợp đưa hàng Việt về nông thôn, vùng sâu, vùng xa với doanh số bán
hàng khoảng 900 triệu đồng. Hoạt động thương mại điện tử cũng diễn ra sôi động
với 12 website được đăng ký mới, nâng tổng số trang thương mại điện tử hoạt động
trên địa bàn tỉnh lên 45 Website.

43. Để thúc đẩy hoạt động thương mại, dịch vụ, thời gian tới, ngành Công
Thương tiếp tục triển khai tổ chức phiên chợ đưa hàng Việt về nông thôn, miền núi
năm 2017; tổ chức các chương trình, hội nghị kết nối tiêu thụ sản phẩm nông sản,
đặc sản, thủ công mỹ nghệ. Nhất là tổ chức cho các doanh nghiệp, cơ sở sản xuất
trong tỉnh tham gia các hội chợ, triển lãm trong nước và ngoài nước như tham gia
Festival nghề truyền thống Huế 2017, Hội chợ Thương mại Việt - Lào 2017 vào
tháng 7 tại thủ đô Viêng-chăn (Lào) và hội nghị về công tác khuyến công khu vực
miền Trung- Tây Nguyên
Nguồn: Sở công thương TTT Huế.

44. 2.2. Áp dụng mô hình IPA đánh giá năng lực bán hàng của nhân viên
bán hàng trên địa bàn thành phố huế.
2.2.1. Thống kê mô tả đặc điểm của mẫu nghiên cứu:
Bảng 2.1: Thổng kê mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ %
Đối tượng
Nhà quản lý
Nhân viên bán hàng
201
39
162
100.0%
19.4%
80.6%
Giới tính
Nam
Nữ
201
145
56
100.0%
72.1%
27.9%
Độ tuổi
Từ 18 - 25 tuổi
Từ 26 - 35 tuổi
Từ 36 - 45 tuổi
Trên 45 tuổi
201
45
113
36
7
100.0%
22.4%
56.2%
17.9%
3.5%
Thu nhập
Dưới 3 triệu
Từ 3 - 6 triệu
Từ 6 - 10 triệu
Trên 10 triệu
201
5
10
152
34
100.0%
2.5%
5.0%
75.6%
16.9%
Thâm niên
Từ 1 - 2 năm
Từ 2 - 3 năm
Từ 3 - 4 năm
Từ 4 - 5 năm
Trên 5 năm
201
20
35
59
51
36
100.0%
10.0%
17.4%
29.4%
25.4%
17.9%
Nội dung đào tạo
Kiến thức chuyên sâu bán hàng
Kỹ năng nghiệp vụ bán hàng
201
62
115
100.0%
30.8%
57.2%

45. Thái độ, tác phong làm việc
Khác
18
6
9.0%
3.0%
Số lần tổ chức đào tạo/năm
0 lần/năm
2 lần/năm
3 lần/năm
4 lần/năm
201
0
15
110
76
100.0%
0%
7.5%
54.7%
37.8%
Số lần tham gia các khóa đào tạo trong
vòng 2 năm gần đây
Chưa lần nào
1 - 2 lần
3 - 4 lần
Trên 4 lần
201
30
107
30
34
100.0%
14.9%
53.2%
14.9%
16.9%
Nguồn: Xử lý số liệu spss 20
2.2.1.1. Đối tượng điều tra:
Đối tượng điều tra được chia thành 2 đối tượng đó là: nhà quản lý và nhân
viên bán hàng, trong đó có 39 nhà quản lý và 162 nhân viên bán hàng được điều tra.
Hình 2.1: Đối tƣợng điều tra
Nguồn: Xử lý số liệu spss 20

46. Phân tích mẫu nghiên cứu về đối tượng điều tra cho thấy phần lớn đối tượng
điều tra được là nhân viên bán hàng chiếm 81% tương đương với 162 người trong
khi đó nhà quản lý chỉ chiếm 19% tương đương với 39 người trong 201 mẫu điều
tra được. Từ kết quả đó nhận thấy đối tượng là những nhân viên bán hàng là những
đối tượng dễ tiếp cận và thu thập thông tin hơn so với đối tượng là những nhà quản
lý, đồng thời phản ánh đúng hiện trạng trong mỗi doanh nghiệp thì số lượng nhân
viên chiếm nhiều hơn so với số lượng người quản lý.
2.2.1.2. Giới tính:
Giới tính trong nghiên cứu cũng được chia thành 2 đó là: Nam và nữ, trong
201 mẫu điều tra nghiên cứu thì có
Hình 2.2: Giới tính
Nguồn: Xử lý số liệu spss 20
Nhìn vào biểu đồ ta có thể nhận thấy giới tính chiếm đa số của mẫu điều tra
là giới tính nam chiếm 72% và 28% còn lại là giới tính nữ. Qua đó cho rằng đối với
nghề bán hàng thì công việc này có ảnh hưởng đến với nam giới hơn so với nữ giới
đồng nghĩa nó có sức hút đối với nam hơn vì tính chất công việc đòi hỏi sức khỏe
tốt, điều này đối với nữ là một khó khăn, nhìn chung thì nam sẽ đáp ứng tốt hơn so
với nữ với lý do là sức khỏe của nam giới thì sẽ tốt hơn so với nữ giới.

47. 2.2.1.3. Độ tuổi:
Về độ tuổi của mẫu điều tra được chia thành 4 nhóm, qua điều tra thu nhận về
kết quả sau: có 45 người có độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi, 113 người có độ tuổi từ 26 đến
35 tuổi, 36 người có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi và 7 người thuộc nhóm trên 45 tuổi.
Hình 2.3: Độ tuổi
Nguồn: Xử lý số liệu spss 20
Dựa vào kết quả thống kê cho thấy những người tham gia vào điều tra thuộc
nhóm tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ lên đến 56% và nhóm tuổi từ 18 đến 25 tuổi
chiếm 22%, điều này cho thấy trong nghề bán hàng lực lượng lao động chủ yếu là
lao động trẻ phù hợp cho tính chất công việc đòi hỏi sự nhạy bén, nhanh nhẹn. Theo
sau đó, chiếm tỷ lệ là 18% thuộc nhóm tuổi từ 36 đến 45 tuổi và thấp nhất là nhóm
trên 45 tuổi chỉ chiếm 4% tỷ lệ. Qua đó cho thấy nghề bán hàng chỉ phù hợp cho
những thanh niên và không phù hợp cho độ tuổi trung niên trở lên.

48. 2.2.1.4. Thu nhập:
Thu nhập của đối tượng nghiên cứu được chia thành 4 mức lương: Mức
lương dưới 3 triệu, từ 3 triệu đến 6 triệu, từ 6 triệu đến 10 triệu và trên 10 triệu.
Hình 2.4: Thu nhập
Nguồn: Xử lý số liệu spss 20
Theo thống kê thu được trong tổng số 201 người thì có 152 người tương
đương với 76% có mức lương từ 6 đến 10 triệu chứng tỏ đây là mức lương chủ yếu
của nhân viên bán hàng , 34 người tương đương với 17% có mức lương trên 10 triệu
có thể đây là mức lương của các nhà quản lý, có 10 người tương đương với 5% có
mức lương từ 3 đến 6 triệu và chỉ có 5 người tương đương với 2% có mức lương
dưới 3 triệu. Nhìn chung có trên 90% nhân viên bán hàng có mức lương trên 6 triệu
đồng, điều đó cho thấy công việc bán hàng mang lại thu nhập khá cao so với mức
thu nhập trung bình hiện nay là 4 triệu VNĐ/tháng ( Nguồn: báo dân trí).