Progetto di Ergonomia Cognitiva

1. ”Se c’è un modo di far meglio, trovalo. ” (Edison)
DI
 Lorena Priolo
Carlotta Benassi

2. 1) L’ERGONOMIA COGNITIVA
- l’usabilità
- user experience
2) LA CASSA AUTOMATICA
- come funziona?
metodi e procedure di ricerca
- problemi riscontrati
- l’assistente
- curiosità
- accessibilità
3) CONCLUSIONI
- re-design
- Il bravo designer

3. L’ergonomia cognitiva si occupa di tutti quegli aspetti legati
all’interazione tra essere umano e ambiente, elaborando
soluzioni che migliorino l’interazione sia di prestazione che di
soddisfazione.

4. L’usabilità è definita dall’ International Organization for
Standardization, come l’efficacia, l’efficienza e la
soddisfazione con le quali determinati utenti
raggiungono determinati obiettivi in determinati
contesti. Definisce, quindi, il grado di facilità e
soddisfazione con cui si compie l’azione tra uomo e
strumento.

5. Per esperienza d’uso (UX) si intende ciò che una persona
prova quando utilizza un prodotto, un sistema o un servizio.
L’esperienza d’uso concerne gli aspetti esperienziali, affettivi,
l’attribuzione di senso e di valore collegati al possesso di un
prodotto e all’interazione con esso, ma include anche le
percezioni personali su aspetti quali l’utilità, la semplicità
d’utilizzo e l’efficienza del sistema.

6. Il nostro progetto universitario si basa sulla cassa
automatica dell’Ipercoop; abbiamo scelto quest’ultima
poiché ne sentivamo spesso parlar male e, quindi,
attratte dalla curiosità, abbiamo deciso di analizzarla in
maniera approfondita, così da capire quali fossero i
problemi inerenti ad essa.

7. La cassa automatica è stata progettata sia per ridurre il personale
che lavora all’interno del supermercato, sia per permettere alla
gente il pagamento in modo automatico e veloce, senza perder
tempo a fare la fila. Essa è composta da:
-un monitor  A
-un lettore di codici  B
-una macchinetta per inserire carta/bancomat  C

8. -una pila di sacchetti  D
-una bilancia  E

9. -una zona dove inserire banconote, dove esce il resto e lo scontrino
 F
-un cassetto dove inserire gli scontrini firmati da possessori di
carta di credito  G

10. Il monitor, (schermo touchscreen) nella prima schermata dà la
possibilità di selezionare la lingua.

11. Si passa alla lettura dei codici dei prodotti.
Gli utenti passano sul lettore a infrarossi i diversi codici, uno alla
volta.
Una volta letto il codice, compare sul monitor la descrizione del
prodotto con il relativo prezzo.

12. I prodotti, uno alla volta, vanno posizionati sulla bilancia.
Questo serve per assicurarsi che ogni prodotto sia integro.
Ciò avviene perché la cassa ha memorizzato al suo interno il
peso di ogni singolo prodotto. Passati tutti i prodotti, si può
scegliere quanti sacchetti si sono usati.

13. Una volta conclusa la spesa, il pagamento può avvenire in
contanti o con bancomat/carta.

14. Se si paga con la carta, si firma lo scontrino e si mette
nell’apposito cassetto.

15.  INTERVISTE
 USER EXPERIENCE: ESPERIENZA IN PRIMA PERSONA
 THINKING ALOUD
 4 TESTER

16. Per farci un’idea dell’uso che viene fatto delle casse
automatiche, di quanto esse siano conosciute e delle
maggiori problematiche che compaiono quando si usa
questo servizio, il metodo migliore e più immediato è
quello delle interviste.

17.  10 soggetti intervistati (3 maschi, 7 femmine, tra i 30 e 60 anni)
si
90%
no
10%
Conosci la cassa automatica?
Da quando
ha aperto
70%
Da un anno
20%
E' la
prima
volta
10%
Da quanto tempo vieni in questo
supermercato?

18. Sempre
30%
A volte
20%
Mai
50%
La usi spesso?
Normale
70%
Automatica
30%
Preferisci la cassa normale o quella
automatica?

19. Abbiamo provato in prima persona questo stile di
pagamento della spesa. In questo modo, abbiamo fatto
un’analisi di usabilità, intesa come efficacia, efficienza
con le quali noi utenti raggiungiamo gli obiettivi in
questo determinato contesto.

20. Ci siamo affiancate a 5 persone, chiedendo loro di
pensare ad alta voce. Abbiamo così potuto capire quali
sono i passaggi mentali che le persone fanno e quali
sono i punti su cui hanno più difficoltà a capire cosa
fare.

21.  2 tester con esperienza e 2 senza;
 Per sapere le impressioni, le riflessioni della gente sul
macchinario, abbiamo chiesto a 4 conoscenti di
provare ad utilizzarlo. A queste quattro persone non
abbiamo posto alcuna domanda, non sono stati
individuati dei task, ma abbiamo chiesto loro di
accompagnarle durante la loro spesa e di osservarle
al momento della lettura e del pagamento dei
prodotti.

22.  la bilancia non rileva i prodotti molto leggeri 
FEEDBACK. 3;
 si fà fatica a far passare certi codici, perché piccoli,
nascosti, o rovinati  1;
 la cassa dà la possibilità, alla fine della spesa, di
ritirare il giornalino mensile del supermercato. La
gente lo prende e automaticamente lo mette insieme
ai prodotti acquistati, posizionati sulla bilancia. Cosi
questa rileva un peso aggiunto e non passato ….quindi
si blocca VINCOLI. 1;
 alcuni prodotti non hanno proprio il codice, cosi
l’utente è costretto a chiamare l’assistente, che a sua
volta deve chiamare un addetto = perdita di tempo 
VINCOLI. 3;

23.  non ci sono indicazioni su dove passare la tessera soci
dell’Ipercoop CHIAREZZA. 2;
 problemi a capire come e dove firmare lo scontrino per gli
utenti che utilizzano la carta di credito  VISIBILITA’. 3;
 Successivamente problemi a capire dove lasciare la copia
per il supermercato  VINCOLI. 2;
 quando si hanno più prodotti uguali (es: 20 confezioni di
cibo per gatti) l’utente è costretto a passarli uno alla volta,
senza avere la possibilità di passarne solo uno e
moltiplicare il prezzo per gli altri = perdita di tempo 
FLESSIBILITA’. 3;
 a volte si blocca e l’utente non sa neanche il perché 
CONTROLLO. 3.

24. 0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
Feedback Vincoli Chiarezza Visibilità Flessibilità Controllo
Livellodigravità
Euristiche
Il livello pari a 1 indica un problema che andrebbe rivisto, ma non è
grave, i problemi con il punteggio pari a 2 sono problemi che vale la
pena considerare e risolvere e quelli pari a 3, invece, sono problemi
gravi, frustanti e scomodi per gli utenti.

25. A ogni difficoltà, abbiamo affiancato il tipo di problema a cui
possono essere ricollegate.
Le tipologie di problema si riferiscono alle euristiche di Nielsen.
 FEEDBACK Il sistema deve fornire un feedback immediato,
in modo che gli utenti vedano subito le conseguenze delle loro
azioni.
 VINCOLI Il sistema dev’essere progettato in modo da
fornire vincoli: gli utenti non devono eseguire azioni non
appropriate. Il sistema deve impedire che l’utente faccia
errori gravi.

26.  CHIAREZZA I sistemi devono essere progettati per
comunicare chiaramente la loro funzione.
 VISIBILITA’ Le persone devono vedere quali sono le
funzionalità che il sistema mette loro a disposizione e
devono capire cosa sta facendo il sistema.
 FLESSIBILITA’ Il design del sistema deve consentire
l’esecuzione di un’operazione in più modi, così da
adattarsi ai diversi livelli di esperienza e di interesse
per il sistema degli utenti.
 CONTROLLORendere chiaro quello che l’utente può
controllare.

27. Il sistema delle casse automatiche non dovrebbe essere
connesso alla presenza di un addetto di controllo, data
la loro indipendenza strutturale. L’assistente, però, è
sempre presente in loco ed è per questo che abbiamo
ritenuto opportuno porre qualche domanda per capire
qual è il suo vero ruolo e, soprattutto, se è
indispensabile.

28.  capita spesso che vi si chiedano informazioni su come
funziona il sistema?
 ci sono spesso lamentele?
 Con l’uso delle casse automatiche, viene dimezzato il lavoro
o viene aumentato?
 Secondo voi, il sistema andrebbe migliorato?

29. Prendendo in esame le risposte dell’assistente, abbiamo capito
che la presenza di una figura professionale all’interno dello
spazio riservato alle casse automatiche è necessaria.
Il ruolo dell’assistente è fondamentale per svolgere i seguenti
compiti:
 Controllo dei minorenni, in caso di acquisto alcolici;
 Controllo documenti nel caso di pagamento con carta di
credito;
 Aiutare utenti in difficoltà;
 Controllo furti;
 Annullare prodotti;
 Fare sconti mensili.
 Chiamare l’addetto nel caso di prodotti senza codice.

30. Abbiamo chiesto a 10 soggetti che non hanno mai usato le
casse automatiche, il perché di questa decisione.
Risposte:
 Voglio mantenere il rapporto umano;
 Voglio fare le cose in maniera tradizionale;
 Non mi interessa capire come funzionano, anche perché
già so che, come sistema, non fa per me;
 Penso che il tempo necessario a battere la spesa in modo
autonomo sia più lungo rispetto quello per aspettare il
proprio turno alla cassa normale;
 Vado sempre a fare la spesa con i miei figli e non riuscirei
a stare dietro a tutto;
 Nel mio paese non esistono (Albania) e quando vengo qui
non mi interessa provarle.

31. “L'accessibilità è la caratteristica di un dispositivo, di un
servizio, di una risorsa o di un ambiente d'essere fruibile
con facilità da una qualsiasi tipologia d’utente.”

32. Non sembrano esserci grandi difficoltà per queste
persone. Il lettore ottico dei codici a barre è accessibile,
lo schermo non è mobile e regolabile ma si riesce a
leggere da diverse prospettive. I pulsanti sono grandi e
ben visibili. Il posto per l’inserimento banconote e
monete è molto comodo, perché posto in basso. L’unica
a non essere raggiungibile in maniera autonoma è la
macchinetta per bancomat e carte di credito, troppo
alta, quindi non accessibile, cosi come lo scontrino.

33. Tutto molto accessibile. I pulsanti dello schermo sono grossi
e con touch ben funzionante. Il volume è regolabile, tramite
un tasto touch ben visibile che permette di alzare o
abbassare a seconda delle esigenze.

34. Grande corridoio che divide le casse, quindi spazio a
sufficienza per far passare passeggini, carrelli o altre cose.

35. Dopo questa attenta analisi, abbiamo pensato alle
ipotetiche soluzioni che potrebbero migliorare il sistema
preso in esame. Di seguito, quindi, presentiamo le nostre
proposte di re-design, realizzate con l’aiuto di Photoshop.

36. Abbiamo visto molte persone che, dopo aver passato
il codice dei prodotti, tenevano questi ultimi in mano
invece di posarli sulla bilancia; per questo, dovrebbe
essere messo un cartello, posto sopra alla bilancia, che
ricordi di posizionarli una volta registrati.

37. Un problema frequente è non sapere dove lasciare la copia
dello scontrino firmato che deve restare al supermercato; una
possibile soluzione potrebbe essere una targhetta ben visibile,
posizionata sopra al cassetto apposito.
Per il problema che riguarda la tessera soci, bisognerebbe
inserire una schermata, dopo la selezione della lingua, che chieda
se si è in possesso o meno della tessera. Basta schiacciare “si” o
“no”; in questo modo l’utente si ricorda di passarla.”

38. Molti clienti si trovano in difficoltà quando un prodotto non
ha il codice a barre, o quando questo è rovinato; quindi la cosa
migliore sarebbe quella di impostare sul computer una lista di
tutti i codici a barre, in modo tale che le persone possano fare
una ricerca (cliccando semplicemente il nome del prodotto) e
selezionare il codice corrispondente. Questa soluzione ci
sembra fattibile poiché già l’assistente possiede questa lista sul
suo device, che infatti utilizza per aiutare i clienti in difficoltà.

39. Per evitare all’utente di passare ad uno ad uno i prodotti,
anche se uguali, e per permettergli di annullare un prodotto, un
valido rimedio sarebbe quello di posizionare due tasti (+/-) che
permettono di sommare o sottrarre i vari prodotti già passati
sul lettore infrarossi.

40. Donald Norman disse:
Si può dire che il designer possegga un’arma a doppio taglio:
da un lato può produrre un oggetto inutilizzabile o frustrante
da utilizzare; però, dall’altro, può migliorare la vita della
società, perché l’utilizzo di oggetti gradevoli, nella vita di tutti
i giorni, può renderci felici e quindi più produttivi.