satis becerileri

www.company.com
Company
LOGO
www.karelidefter.com

www.company.com
Ajanda
Company
LOGO
• Pazarlık Yetenekleri
• Müşteri Araştırması ve hazırlık
• Etkin Dinleme
• Soru Teknikleri
• Pazarlık Planı Geliştirme
• Alıcıyla Karşılaşmak
• Pazarlık Taktikleri
• Danışman Satış Teknikleri
• Katma Değerlerin Satışı
• Satış Görüşmesini Sonuçlandırma
• Takip

www.company.com
Negatif Pazar Dinamikleri
Company
LOGO
• Müşteri ihtiyaçları gün geçtikçe daha karmaşık hale geliyor.
• Karlılık ve paraya değer olmak her geçen gün zorlaşıyor.
• “Ayırt ediciler”,”standart” ürün/hizmet haline geliyor.
• Rekabete karşı üstünlük satmakta zorlanan satıcılar, firma
kaynaklarını eriterek marjları daha da daraltıyorlar
• Kalite süreç ve prosedürleri yanlış anlaşılıyor, yanlış
kullanılıyor. Bu da rekabetin işine yarıyor.

www.company.com
Company
LOGO
• Müşteriyi elde tutmak (retention) bir yanda zorlaşırken öte
yanda yeni müşterileri firmaya (aqusition) kazandırmanın
maliyeti her geçen gün artıyor.
• Ürün Yaşam Süreleri bir yandan kısalıyor, öte yandan
“Satış Sonrası Destek” faaliyetleri daha da önem
kazanıyor
• Organizasyonlar bu dinamiklere göre deneme yanılmalar
ile pazar paylarını geliştirmeye çalışıyorlar:

www.company.com
Company
LOGO
• Satış birimlerinin üretkenliğinin ölçmek zorlaşıyor ve
hedefler sorgulanır hale geliyor
 Elektronik ortam yetersizlikleri
 Satış stratejileri
 Planlama/Ölçme
 Süreç tanımları/yönetimleri
• Ürün/Hizmet oranları hızla hizmet yönüne kayma eğilimi
gösteriyor, bu da teknik özellikler ile kontrat imzalayan
müşterilerin tutum ve davranış problemlerinden dolayı
firmalardan uzaklaşmasına sebebiyet veriyor.

www.company.com
Company
LOGO
• Satıcıların performansı sadece yöneticiler tarafından
derleniyor. İç ve Dış müşteri “geri bildirimi” hesap edilmiyor.
• Sahada yetki/ofiste etki karmaşası iç ve dış huzursuzluklara
sebebiyet veriyor.
• Satıcılar dışa yönelik profillerden oluşturuluyor, ancak bu da
kontrol ve iletişim sıkıntıları yaratıyor.
• “Beklenti” ve “Algı” araştırmalarına yatırım yapmayanlar,
emek, zaman ve paralarını yanlış stratejilere harcıyorlar.

www.company.com
Company
LOGO
• Aşağıdan yukarı bütçeleme yapılamaması finansal, dolayısı
ile yatırım sıkıntıları yaratıyor
• Müşteri bazında “İş Planı” yapanların sayısı yok denecek
kadar az…
• Sistematik işe alımlar, alım öncesi filtre/değerlendirme
metotlarında eksiklikler görülüyor.

www.company.com
Pozitif Pazar Dinamikleri
Company
LOGO
• Rekabet de aynı cehennemde savaş veriyor
• Müşteri iyiye ödemeye devam ediyor
• Değiştirme maliyeti her geçen gün yükseliyor
• Küçük hizmet farklılıkları büyük anlaşmalara sahip çıkarken,
büyük hatalar küçük sıyrıklarla atlatılabiliyor.
• Müşteriler “Temel” temel hizmetlerin yanı sıra “Katma
Değerli” hizmetlere gün geçtikçe daha fazla ihtiyaç duyuyor.

www.company.com
Pozitif Pazar Dinamikleri
Company
LOGO
• Müşteri üretkenliğini, karlılığını, performansını ve
beklentilerini inceleyecek ileri teknoloji ürünleri yayılmaya
başladı.
• Süreçler netleşmeye, fırsatlar belirginleşmeye başladı.
• Organizasyonlar satış yapıları üzerine hiç olmadığı kadar
yatırım yapmaya başladılar (Altyapı, teknoloji, eğitim &
gelişim, kariyer olanakları…)

www.company.com
Satış Nedir..?
Company
LOGO
Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin sahip
olduğumuz ürün ve hizmetlerin
özellikleri ile karşılanmasıdır.

www.company.com
Ö. F. A. Kuralları
Company
LOGO
FAYDA
ANLAMÖZELLİK
İHTİYAÇ

www.company.com
Satın Almaya İten Sebepler
Company
LOGO
Rasyonel (Mantık)
• Teslimat Süresi
• Satış Sonrası Destek
• Garanti
• Yedek Parça
• Paraya Değer
• Ödeme Şartı
İrrasyonel (Duygusal)
• Prestij
• Korku
• Kariyer

www.company.com
Pazarlık Nedir..?
Company
LOGO
Hem alıcı hem de satıcının karlılığını mutabakat halinde
sağlama sanatıdır.
Yetenekli manevralar ile itirazların üstesinden gelmek.

www.company.com
Pazarlık Yetenekleri
Company
LOGO
“Pazarlık ortakların birbirlerine karşı kullandığı tartışma
tarzıdır. Ortaklardan her birinin bir şeyler kazanacağı ancak
birinin her şeyini kaybetmemesi yolunda dizayn edilmiştir.
Şayet pazarlık sonucu ortaklardan birisi eli boş çıktı ise bu
onun pazarlık ettiğini değil, komuta edildiğini belgeler.”
Mack Hanan

www.company.com
Company
LOGO

www.company.com
Company
LOGO
Başarılı Bir Satıcı;
• Kendi ürününü/ hizmetini,
• Rakibin ürününü/ hizmetini,
• Müşterisini ve ihtiyaçlarını iyi tanır…

www.company.com
Company
LOGO
Kendi Ürününüz / Hizmetiniz
• Ürün ve Hizmet Yelpazeniz
• Fiyatlarınız/Fiyatlandırmalarınız
• Teknik Özellikleriniz, Üstünlükleriniz
• Performansınız ve Standartlarınız
• Ürün yada Hizmetinizin Yaşam Süresi
• Ürün yada Hizmetlerinizin Zayıf Yönleri
• Garantileriniz, Tazmin Prosedürleriniz
• Hedef Kitleniz

www.company.com
Company
LOGO
Rakipleriniz
• Çalışan ve Profilleri
• Güçlü ve Zayıf Yönleri
• Fiyatlandırma Stratejileri
• Direkt ve İndirekt Rakipleriniz
• Ürün yada Hizmet Yelpazeleri
• Stratejileri, Gelecekle İlgili Planları
• Müşterilerinin Tatminkarlık Düzeyi
• Onlara Hangi Pazarları Kaybediyorsunuz, Neden..?

www.company.com
Company
LOGO
Müşterileriniz

www.company.com
Company
LOGO
• Kazan – Kazandır Anlayışı
• Israr Değil İkna
• Sabır, Anlayış
• Ortak Mutabakat
• Empati
• Uzun Vadeli Planlama
İş Birlikçi Yaklaşım
• Kazan – Kaybetsin Anlayışı
• İknadan Ziyade Israr
• Acelecilik
• Tek Taraflı Mütabakat
• Kendi İhtiyaçlarına Öncelik
• Kısa Vadeli Planlama
Rekabetçi Yaklaşım

www.company.com
Company
LOGO
• Pazarlık niyetindedir
• Güvenilir ve stabildir
• Pratik zekasını kullanır
• Gücü ve zayıflığı iyi hissedebilir
• Müşterisinden hoşlanır ve saygı duyar
• Baskı altında sakin bir şekilde düşünebilir
• Etkili yazılı ve sözlü iletişim becerilerine sahiptir
• Müşteriyi ve ihtiyaçlarını anlamaya zaman harcar
• İçinde bulunduğu Pazar, ürün ve hizmetler yelpazesine
hakimdir
İş Birlikçi Satıcı

www.company.com
Company
LOGO
• Takipçidir
• Esnek davranır
• İyi planlamalar yapar
• Araştırmada başarılıdır
• Sunumda detaycı ve yaratıcıdır
• Soru ve itirazlar ile başa çıkabilir
• Nasıl ve ne zaman isteyeceğini ve vereceğini bilir
• Dostça ve yakın tutumunu tüm pazarlık süresince teşhir
eder
İş Birlikçi Satıcı

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
• Filtre etme
• Bilgi sağlama
• Müşterinin karar verme
yapısını değerlendirme
• Firma içi kaynaklara
müracaat etme
Alıcının Araştırılması
ve Hazırlık
Pazarlık Planının
Geliştirilmesi
• Amaçları saptama
• Takımı inşa etme
• Strateji geliştirme

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
• Açış görüşmesi
• Sorgulama ve dinleme
• İtirazların üstesinden
gelme
• Mutabakatı sağlama
• Vaad kazanma
Yüz Yüze Pazarlık Kapanış ve Takip
• Anlaşmayı dökümante
etme
• Beklentileri kominike etme
• İlişkinin inşaası ve devam
ettirilmesi

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Alıcıyı Araştırma ve Ön Hazırlık

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Alıcının Araştırılması
• Potansiyel müşterinin ve potansiyel alıcının
tanımlanması ve filtre edilmesi
• Gerekli ön bilgilerin tanımlanması ve ele geçirilmesi
• Müşteri ve organizasyonun karar verme
mekanizmasının, hiyerarşisinin ortaya çıkarılması
• Organizasyon içi departman ve kişilere danışma

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Hazırlık
• Alıcının Araştırılması için Cevap Bekleyen Sorular
• Satın almak için gerçek iş sebepleri var mı?
• Sektördeki konumu, ihtiyaçları, idealleri ve problemleri neler?
• İhtiyaçları belirlenmiş mi?
• Yönetim kademesinin bu ihtiyaçlardan haberi var mı?
• Bunun için harcanacak bütçe ve kaynak tespit edilmiş mi?
• Karar verme mekanizması belirlenmiş mi?
• Gerçek karar verici bizimle görüşmek için uygun mu?
• Etkili olacak diğer kişiler bilgi ve zaman vermeye uygun mu?
• Gerçekten satın alacaklarını belirttiler mi?
• Yönetim kademesindeki her birey satın almada mutabık mı?

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Hazırlık
• Firma Belgeleri
 Dahili dergiler
 Manuel ve eğitim belgeleri
 Kayıt ve raporlar
 Müşteri listesi
• Toplantı ve Seminerler
 Satış, bayi toplantıları
 Fuarlar
 Sektörel toplantılar

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Hazırlık
• Dış Kaynaklar
 Kütüphaneler
 Ticaret odaları
 Faaliyet raporları
 Araştırma yayınları
• Personel Kaynakları
 Satıcıları
 Hizmetli personel
 Müşterileri
 Rakipleri

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Hazırlık
• Gerçek Veriler
 Yardımcı olacak neleri bilmiyorum?
 Onlar (müşteriler) neleri biliyorlar?
 Neleri bilmiyorlar?
• Karşımdaki Kişi
 Güçlü ve zayıf yönleri neler?
 Gerçek karar verici mi?
 Güç, kişilik, durum ve öncelik analizi yapıldı mı?

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Zayıf Yanlar
Güçlü Yanlar
Sizin Onların

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
• Para
• Yetki
• İhtiyaç

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Güç
• İhtiyacınız olan yetkiye sahip mi?
 Anlaşmalara imza atabiliyor mu?
 Anlaşmaları iptal edebiliyor mu?
 İmza sirküsü var mı?
• Karar verme mekanizmasına herhangi bir etkisi var mı?
 Seviye
 Yaptığı iş
 İlişkileri
 Tecrübeleri

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
GÜÇ Yüksek Etki Düşük Etki
Yüksek Etki
Düşük Etki

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Kişilik
• Kişi dışa mı yoksa içe mi dönük?
 İşi ve tercihlerini sizinle paylaşır mı?
 Sadece önemli bir sorusu yada problemi olduğunda mı
sizinle konuşur?
 İyi bir dinleyici mi yoksa sizin iyi bir dinleyici olmanızı mı
ister?
• Baskın mı yoksa pasif bir karaktere mi sahip?
 Kendi düşüncelerinizin doğruluğunu kabul etmenizi mi
istiyor?
 Sizin söylediklerinizin doğruluğunu mu kabul ediyor?

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
KİŞİLİK Dışa Dönük İçe Dönük
Baskın
Pasif
• Karakteristik Özellikleri
 Kısa zamanda prezantasyonunuzu bitirmenizi ister
 Detaydan ziyade sonuçla ilgilenir
 Zaman israfından hoşlanmazlar
• Motivasyonu
 Başarı

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Baskın
Pasif
 Prezantasyonunuzdaki profesyonellikle ilgilenir
 Detaydan sıkılır
 Daha ziyade duygusaldır ve çabuk karar verir
• Motivasyonu
 Tanınma ve statü

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Baskın
Pasif
 Başkalarının ne düşündüğü onun için önemlidir
 Prezantasyon sonrası yapılacak sıcak ve dostça
konuşmaya ihtiyaç duyar
 Baskıdan hoşlanmaz ve ağırdan almayı sever
• Motivasyonu
 Sosyalleşme ve aidiyet

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Baskın
Pasif
 Prezantasyonda detay arar
 Figür ve grafiklerde ısrarcıdır
 Karar çıkarılması güç tiplerdir
• Motivasyonu
 Güvenlik ve güvenilirlik

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Durum
• Kişi ihtiyacının ne olduğunu ve tam olarak ne istediğini
biliyor mu?
 Henüz kişinin bilmediği ve sizin ortaya çıkarmak
istediğiniz ihtiyaçları ve istekleri var mı?
• Kişi kaç adet rakip firma ile görüşüyor?
 Satışınızı müşteri ihtiyaçlarına karşı mı yapacaksınız?
 Satışınızı rakip firmaya karşı mı yapacaksınız?

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
DURUM Yüksek Rekabet Düşük Rekabet
İhtiyaç ve İstekler
Belirli
İhtiyaç ve istekler
Belirsiz

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Öncelikler
• Kişinin işi ile ilgili öncelikleri nelerdir?
 Teklifiniz bu öncelikleri ne ölçüde karşılıyor?
 Sizi tercih etmesini sağlayacak gerçek ve somut sebepler
nelerdir?
• Kişinin bireysel öncelik ve fikirleri nelerdir?
 Bireysel fikirleri kararı ne ölçüde etkileyebilir?
 Sizi tercih etmesi için duygusal sebepler var mı?

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
ÖNCELİKLER Yüksek Kişisel -
Duygusal
Düşük Kişisel -
Duygusal
Yüksek İş
-Mantıksal
Düşük İş -
Mantıksal

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Hazırlık
• Gerçek Veriler
 Yardımcı olacak neleri bilmiyorum?
 Onlar (müşteriler) neleri biliyorlar?
 Neleri bilmiyorlar?
• Karşımdaki Kişi
 Güçlü ve zayıf yönleri neler?
 Gerçek karar verici mi?
 Güç, kişilik, durum ve öncelik analizi yapıldı mı?
 Ne tür strateji takip etmekten hoşlanıyor?
 Üzerimde hangi taktikleri deneyebilir?
 Hangi tip alıcı modeline uyuyor?

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
• İşinde Başarılı
• Beşeri İlişkiler
Tabanlı
• Etki ve Söz Sahibi

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
ALICI TİPİ Pazarlıktaki
Konumu
İlgi Alanı
Bekçi
Karar vericilere giden
yol ve bilgiyi kontrol
eder
Karar vericini korunması
Ekonomik Alıcı Anahtar alıcı – Nihai
onay
Karar ve alımın
organizasyona etkisi
Kullanıcı Ürün kullanmada başarı
yada başarısızlık
yaşayan
Ürün performansının iş
performansına etkisi
Teknik Kişi Ürünün kalite ve
özellikleriyle ilgilenme
Ürünün performansını
yargılama

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Açılış

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Açılış
Rahat
Bölge
Sizin Stres
Bölgeniz
Rahat
Bölge

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
İletişim
• Gözler
• Yüz mimikleri
• Vücut dili
• Vücut hareketleri
• Ses ve ses tonu
Rahat Bölge Stresli Bölge

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Vücut Dili

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Vücut Dilinin İşlevleri
• Stres ve vurgular için idealdir
• İletişimin yokluğunu olanaksız kılar
• Yanlış anlaşılmaları bertaraf eder
• Kontrolü ele almanıza yardımcı olur
• Sözlerin zayıflığını kompanse eder
• Ciddiyet, kararlılık, gönüllülük, heyecan, endişe,
netleştirme isteği gibi tutum ve duyguları ifade eder

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
İletişim

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Alıcı ile Karşılaşma
• Algılama
 Söz kesmeyin
 Göz temasını koruyun
 Fiziksel olarak ilgi gösterin
 Dikkati dağıtacak hareketlerden kaçının

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
• Değerlendirme
 Zihninizde mesajlarınızı
hazırlayın
 Notlar alın
 Raporlayın
 Mesaj üzerinde durun,
tarz üzerinde değil
• Cevaplama
 Mutabakat üzerinde
yoğunlaşın
 Özetlemeyi unutmayın
 Yüz ifadelerinizi kullanın
 Vücut dilinizi kullanın

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Soru Sorma
• Durum soruları
 Organizasyonunuzda satın almadan sorumlu kişi kimdir?
• Problem soruları
 Mevcut tedarikçinizin hangi hizmetlerinizden şikayetçisiniz
• İmalı sorular
 Zamanında teslim edilmemesinden ötürü üretimde
meydana gelen aksaklıkların maliyetini ölçtünüz mü?
• Teyid ettiren sorular
 Bu problemin çözülmesi sizin için oldukça önemli ,değil
mi?

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Soru Sorma
• Soru sormak için izin isteyin
• Geniş anlamlı açık sorular ile konuya başlayın
• Soruları açık ve net bir şekilde sorun
• Bir diğerine geçmeden öncekine verdiği cevabı dikkatle
dinleyin
• Her defasında ayrı bir konu üzerinde konsantre olun
• Kültür, yaş, eğitim, ekonomik durum gibi hassas sorular
ile diyaloğunuzu tehdit edecek sorulardan uzak durun
• Bir yargıç gibi değil, dost, danışman gibi sorun.

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Pazarlık Planını Geliştirme

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
• Öncelikli gerçek hedefim & amacım nedir?
 İşin tamamı
 İşin belirli bir kısmı
 Öncelik iş değil ilişki
• İkincil hedefim ne olacak
 Daha fazla zaman talep etmek
 İndirimi minimumda tutmak
 Ödemelerin düzene girmesini sağlamak

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
• Yetki..?
 Yetkim nereye kadar?
 Herhangi bir şey talep edilirse birisinden onay alacak
mıyım?
• Alternatifler..?
 İstediğim gibi gitmez ise?
 Mevcut olmayanı isterler ise?
 En kötü senaryoda stratejim ne olacak

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Gerçek hedefler
En İyi Alternatif
Sizin Onların
Yetki
İkincil hedefler

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Güçlü Yönlerim
Fırsatlarım Tehditlerim
Zayıf Yönlerim

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Pazarlık Taktikleri
• İyi Polis, Kötü Polis ;
 Kontak 1 : teklif ettiğiniz şartlar bize kesinlikle
uymuyor. Kabul etmemiz mümkün değil
 Kontak 2 : sen Figen hanıma bakma sabırlı olur
isek, başarırız sanırım
• Bütçe Limitli ;
 Teklifiniz makul gözüküyor ve artık herhangi bir
endişemiz yok. Ancak ne var ki son kesintilerden
ötürü bu kaleme ait bütçemiz de daraldı ve
anlaşmayı imzalamamız mümkün görünmüyor

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
• Karmaşık ;
 Teklifiniz oldukça ilginç ve hoşumuza gitti. Ancak
bunun üzerinde daha fazla düşünmeye ihtiyacımız
var.
• Körükleyici ;
 Siz sigortacılar, hepiniz birbirinizin aynısınız. Asıl
düşündüğünüz komisyonunuz.

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
• Ültimatomcu ;
 Tahmin ediyorum, söyleyeceklerimin tamamını
söyledim. Bu son teklifimdir kabul etmiyorsanız siz
bilirsiniz.
• Akıllı ;
 Bakın, teklifinizi uzunca bir süredir konuşuyoruz.
Şimdi söyleyin bakalım bu yapabileceğinizin en iyisi
mi?

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
• Tehditkar ;
 Bakın iyi söylüyorsunuz ama rakiplerinizin neler
teklif ettiğini bir söylesem…
• Sessiz ;
 Bunu değerlendirelim, daha sonra size döneriz.

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Yüz Yüze Pazarlık

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Yüz Yüze Pazarlık
• İtirazlar
• İtirazların üstesinden gelme
• Mutabakatı araştırmak ve sağlamak
• Vaad kazanma

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
İtirazlar ilginin ve satın almanın işaretidir”

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
İtirazlar ile Başa Çıkmak
• İtiraz gelmeksizin yapılabilen satış sayısı çok azdır
• İtirazlara açık olun
• İtirazları sakin şekilde dinleyin ve itirazların tam olarak
ne olduğunu anlamaya çalışın
• İtirazları kişiselleştirmeyin
• İtiraz halindeyken söz kesmeyin
• Kendinizi karşınızdakinin yerine koyun ve “ben
olsaydım ne yapardım” diye sorun.

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
İtirazı Tanımlamak
Müşteri
ihtiyaçlarının
değeri/önemi
Başarı / İtiraz
DÜŞÜK Ürün yada hizmetinizin müşteri
ihtiyacını karşılama yeteneği
Değere
itiraz
Yeteneğe
itiraz
YÜKSEK
YÜKSEK

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Değere Karşı İtiraz
Müşteri
ihtiyaçlarının
değeri/önemi
• Durum soruları
• Problem soruları
• İma soruları
• Teyid soruları
Değere
itiraz
Yeteneğe
itiraz

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Yeteneğe Karşı İtiraz
Müşteri
ihtiyaçlarının
değeri/önemi
• Yanlış anlaşılmaları ortadan kaldırın
• Alternatifler bulun
• Deneme isteyin / takip edin
• Pazarlama departmanınız ile görüşün
Yeteneğe
itiraz

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Fiyat İtirazları
• Çok pahalısınız
• Rakiplerinizden çok pahalısınız
• Bu fiyat ile bana kalan kar çok az
• Şartlarınız pek de cazip değil
• Fiyatınıza bakıyorum da, mevcut tedarikçimi
değiştirmek için pek de fazla sebep göremiyorum
• Başkalarından daha cazip fiyatlar aldım

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Fiyat İtirazlarının Üstesinden Gelme
• Sandwich Metodu
 Fiyattan önce ve sonra olmak üzere “fayda”yı verin
• Minimize etme
 Diğer ürünler / hizmetler ile karşılaştırın
• Ekleme
 Alıcının menfaatlerini sürekli gündemde tutma
• Senaryo Metodu
 Diğer alternatifleri seçmesi durumunda hangi
menfaatleri elde edemeyeceği, dolayısı ile olası
kayıpları sergilemek

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
• Bölme
 Ürün / hizmeti ayrı kategorilere ayırıp her biri için
fiyatın hesabını verme
• Dengeleme
 Ödenecek ekstraya karşılık elde edilecek ekstra
kazanç yada tasarruf

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
• Yansıtma
 Müşterinin kendi fiyat stratejisini gündeme getirme
• Alternatif Getirme
 Alımı küçük parçalara bölme yada alternatif ürün /
hizmet sunma ve bu şekilde fiyat baskısını azaltma
• Güven
 Fiyat ve maliyetin nasıl oluştuğunu detaylı olarak
açıklama

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
• Müşterinin her itirazını dikkat ve hassasiyet ile ele alınız
• Her itiraza verdiğiniz cevabın müşteriyi ne kadar tatmin
ettiğini araştırınız.
• Tatmin edilmemiş her itiraz, daha sonra ki bölümlerde
“hayalet” itirazlar olarak karşınıza çıkacaktır
• Mutabakatı sağlamak için itirazlara yaptığınız
açıklamaları özetleyiniz

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Pazarlık ile İlgili İpuçları
• Tam olarak ne istediğini anlamadan vermeye çalışmayın
• Almadan verme, verdiysen alacağından emin ol.
• Tavizlerinde kontrollü ol
• Sevinç yada üzüntünün, söylememen gereken şeyleri
söyletmesine izin verme
• Sonuç alamadıysan mutlaka vaad al
• Hareket planı çiz

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Kapanış / İşi Bağlama
• Müşterinin önem verdiği, mutabakata vardığınız konuları
toparlayıp özetleyiniz
• İtirazların üstesinden geldiğinize inandığınız konularda
son teyidi gerçekleştirin
• Teklif ediniz / isteyiniz
 Hizmetinizi / ürününüzü
 Fiyat ve diğer şartları
• Suskunluğunuzu koruyun
 Suskunluğu ilk bozan pazarlıkta bir adım geriye düşer
• Şayet herhangi bir itiraz karşınıza çıkar ise bir önceki
adımlara tekrar dönün

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
İşi Bağlama

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
İşi Bağlama
• Şartlarınızın üzerinden son kez geçin
• Ödeme şartlarını anlatın
• Anlaşmanızı dökümante edin

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Takip

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Takip
• İlgili takım arkadaşlarınız ile anlaşmanızı paylaşın
• Sorunlulukları ve özel müşteri ihtiyaçlarını komunike
edin
• Kriz, problem durumunda yapılacaklar listesi hakkında
mutabakat sağlayın
• Müşterinize satış sonrası destek hizmetleri için “kur
zamanı” iştahınızı devam ettirin
• Stabilize, istekli, ilişki geliştirici rolünüzü üstlenin
• Mevcut işinizi arttırmak için sık sık telefon / yüz yüze
ziyaretlerde bulunun

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Takip
• Müşterinizin işi sizin işinizdir. Müşterinizin işine sahip
çıkın. Onların işini, ürününü, isteklerini, ihtiyaçlarını
onlar kadar yakında takip etmelisiniz
• Müşterinizin işindeki kritik kişileri, zamanları, aktiviteleri,
problemleri, müşterileri öğrenin
• Kişilik, tutum ve profesyonelliğiniz ile önce müşterinizin
saygısını kazanın. Bunu, dostluk takip edecektir.
• Müşteriniz ile organizasyonunuz arasında köprü olun.
Müşterinizin hakkını organizasyonunuza,
organizasyonunuzun hakkını müşterinize savunmayı
ihmal etmeyin.

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Takip
• Müşterinizin problemlerine ve önceliklerine saygı
gösterin
• Problem yaşadığında sizden şüphe duymasına izin
verin
• Sorumluluk alın ve aldığınızı ispat edin
• Müşterinizi eleştirmeyin
• Dürüst ve adil olun

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Satış Sonrası
• Müşteri beklenti ve algılarını anlamak için “Arama”
anketleri düzenleyin
• Müşteri bazında iş planları düzenleyin
 Faaliyet raporları
 Stratejileri
 Hedeflere karşı gösterdikleri performans
 Müşteri talepleri
 Yatırımları ve öncelikleri
 Fırsatları, zorlukları vs
• Böyle bir organizasyona hangi alanlarda farklılık ve katma
getireceğinizi belirleyin (beklenti ve algıları içeren)

www.company.com
Satış Döngüsü
Company
LOGO
Satış Sonrası
• Hareket planını ölçecek, değerlendirecek kriterleri
saptayın
• “Müşteri Tatmini” değil, “Müşteri Memnuniyeti”ni
hedefleyen süreçlerinizi belirleyin
 Ne?
 Neden?
 Nasıl?
 Ne zaman?
 Kaç para?
 Başarılı olduğumuzu nasıl anlayacağız?

satis becerileri

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to satis becerileri

Similar to satis becerileri (20)

More from kesinkesin

More from kesinkesin (17)

satis becerileri