Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Система KPI - ключевой инструмент для эффективного управления качеством крупного интернет-магазина

1,502 views

Published on

Максим Хивинцев, Директор по развитию Сотмаркет
В 2010 году присоединился к команде «Сотмаркет» в должности Директора по развитию. Занимается комплексным развитием бизнеса в направлениях: бизнес-процессы, финансирование, IT-разработки, продажи, обслуживание, обучение. Первый опыт проектной работы получил в SAP CIS на должности ассистента руководителя крупного проекта по внедрению информационной системы. В 2009 году стал чемпионом мира по стратегическому управлению компанией по версии Global Management Challenge. В свободное от работы время питает интерес к области имитационного моделирования и программирования. Имеет утопичные убеждения относительно управления, основанного на имитационных моделях.

Published in: Business

Система KPI - ключевой инструмент для эффективного управления качеством крупного интернет-магазина

  1. 1. Система KPI - ключевой инструмент для эффективного управления качеством крупного интернет-магазина. 11 октября 2012 — докладчик Максим Хивинцев, директор по развитию
  2. 2. Компания сегодняЛидер в сегменте мобильной техники и аксессуаров • 200 тыс. уникальных посетителей сайта, 2% конверсия + заказы по партнерской программе - ежедневно регистрируем 4 500 заказов (6000 товаров) • Представительства в 120 городах России, при этом в 45 из них собственные офисы (своя логистика). Более 200 партнерских пунктов Самовывоза. • 800 человек работают в штате компании, из них 10 топ-менеджеров, 60 IT-персонал; • Xfcnm продаем с собственного склада, там 20 тыс. SKU. Еще 50 тыс. доступно у поставщиков. 250 поставщиков • 2 млн. совершив покупку клиентов за 7 лет • Собственная IT-платформа, мега-функциональный CRM. Мы технократы.
  3. 3. + 300% за 2012 год, что в 5 раз быстрее, чем в среднем сегмент продаж техники2011 2012 «Качество??? Нет, не слышал. Мы растём.»
  4. 4. Выстраивание процесса управления качеством Понимаем, что «Управление = измерение + решение, где измерение = KPI» Определяем количественные показатели качества каждого бизнес-процесса Автоматизируем измерения показателей качества Ставим достигаемые цели Затачиваем» мотивацию под цели Получаем систему KPI Управляем качеством каждого бизнес-процесса
  5. 5. УправлениеВыработка и Измерения, принятие наблюдения решений (KPI)
  6. 6. Группы основныхбизнес-процессов Склад Контактный центр ЛогистикаМаркетинг Послепродажное обслуживание Закупки Вспомогатель ные Б-П
  7. 7. Группа Количественные показатели качествабизнес-процессов  Конверсия сайта на разных этапах Маркетинг  Среднее время пребывания на сайте  Глубина просмотра  Среднее время отгрузки от поставщика на наш склад Закупки  % просрочки отгрузки вовремя  Среднее время просрочки отгрузки в часах  Скорость ответа на входящие в секундах  Скорость отзвона в минутах (2 вида бекколов)Контактный центр  Скорость обработки заказов  Скорость обработки заявок  Среднее время просрочки сбора Склад  % просрочки сбора  % просрочки сбора более 3 дней  Среднее время просрочки доставки Логистика  % просрочки доставки  % просрочки более 1 день  Скорость обработки заявокПослепродажное  % возвратов обслуживание  Степень удовлетворенности клиентов
  8. 8. Автоматизируем измеренияНеобходимость: полнофункциональная CRM-система По итогам дня фиксируем показатели в разрезе: а) по менеджерам б) по заказам Методы получения: а) автоматически через фиксацию всех изменений по обработке заказов в CRM б) оценки от службы контроля качества обслуживания (автоматические и «вручную)
  9. 9. Целевые цели и мотивирующая мотивация2 блока мотивации: Качество, Количество• У менеджеров Низшего звена – Качество влияет на бонус за Количество. Цель - Количество при высоком качестве.• У менеджеров Высшего звена – Качество и экономические показатели определяют бонус. Цель - высокое Качество и экономическая эффективность.
  10. 10. Инструменты управления качествомПриборная панель KPIКаждому бизнес-процессу назначены KPIК каждому KPI привязан ответственный менеджер (допустима связь многие-ко-многим)На каждый KPI установлены цели и считается степень их достиженияСтепени достижения цели по KPI определяет бонус
  11. 11. Кейсы1. Закупки2. Склад3. Контактный центр
  12. 12. Спасибо за внимание Максим Хивинцев, директор по развитию maxim@sotmarket.ru +7 495 780 98 98 – доб. 1888 yes_max – skype

×