Penilaian Kepuasan Pelanggan Muslim dan Bukan Muslim Terhadap Usahawan Asnaf Zakat di Negeri Selangor

1. ISBN 978-967-394-230-5 [PROCEEDINGS OF IDMAC2015]
9th ISDEV International Islamic Development Management Conference
(IDMAC2015)
381
PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN MUSLIM DAN BUKAN MUSLIM
TERHADAP USAHAWAN ASNAF ZAKAT DI NEGERI SELANGOR
Fatimah Salwa Abd. Hadi
Nurhanie Mahjom
Hariyaty Ab Wahid
Emilda Hashim
Mohamad Azahari Ahmad
fatimahsalwa@fpe.upsi.edu.my
Abstrak
Kepuasan pelanggan merupakan petunjuk yang dapat mengukur prestasi usahawan
asnaf zakat secara subjektif dan disimpulkan sebagai adil dan menyeluruh. Meskipun
begitu, tiada kajian yang pernah dijalankan bagi menilai kepuasan pelanggan
terhadap usahawan asnaf zakat yang mengikuti Program Pembangunan Ekonomi di
bawah kelolaan Lembaga Zakat Selangor. Justeru, kajian ini dilaksanakan dengan
menyesarkan dua objektif utama iaitu mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan
Muslim dan bukan Muslim terhadap usahawan asnaf zakat dan membandingkan
kepuasan pelanggan di antara kedua-dua kumpulan kajian. Terdapat empat aspek
yang dinilai dalam kajian ini termasuklah produk yang dikeluarkan, perkhidmatan
yang diberikan, aksesibiliti dan usahawan asnaf zakat itu sendiri. Sebanyak 247
responden terlibat dalam kajian ini yang mana 121 daripadanya adalah Muslim dan
selebihnya bukan Muslim. Kesemua mereka dipilih secara rawak dan borang soal
selidik digunakan sebagai instrumen kajian. Dapatan menunjukkan bahawa wujud
perbezaan yang signifikan di antara pelanggan Muslim dan bukan Muslim terhadap
aspek yang dikaji. Pelanggan Muslim juga didapati lebih berpuas hati terhadap
usahawan asnaf zakat. Beberapa cadangan turut diketengahkan di samping
penambahbaikan untuk kajian akan datang.

2. ISBN 978-967-394-230-5 [PROCEEDINGS OF IDMAC2015]
9th ISDEV International Islamic Development Management Conference
(IDMAC2015)
382
PENGENALAN
Terdapat pelbagai usaha yang dilakukan oleh Lembaga Zakat Selangor (LZS) untuk
memastikan hasil kutipan zakat diagihkan dengan sistematik dan memenuhi
keperluan semasa. Selain agihan tidak produktif1
yang diserahkan kepada penerima
zakat yang tidak produktif2
, LZS juga turut menyerahkan agihan produktif3
kepada
asnaf yang produktif4
. Tujuannya adalah untuk memastikan golongan yang tidak
produktif seperti golongan tua yang miskin memperoleh keperluan asas bagi
menjalankan kehidupan. Selain itu, ia juga turut menggalakkan asnaf produktif
seperti golongan miskin yang memiliki tubuh badan yang sihat untuk berusaha lebih
gigih bagi menghasilkan pendapatan (Lembaga Zakat Selangor, 2015).
Secara khususnya, agihan zakat kepada asnaf produktif dikendalikan di bawah
Program Pembangunan Ekonomi (PPE). Objektif utama program tersebut adalah
untuk mengeluarkan golongan fakir, miskin dan mualaf yang produktif daripada
kepompong kemiskinan. Terdapat dua program yang telah dibentuk di bawah PPE
iaitu Program Keusahawanan dan Program Ekonomi Berkelompok. Peserta diberikan
modal awal dan juga tambahan bagi menjalankan perusahaan mengikut kepakaran
yang dimiliki (Lembaga Zakat Selangor, 2015).
Berbeza dengan penerima pembiayaan mikro yang lain seperti Amanah Ikhtiar
Malaysia, asnaf yang terlibat dengan PPE tidak perlu membayar semula suntikan
modal yang diterima. Jumlah minimum dan maksimum yang diagihkan kepada
mereka adalah sebanyak RM5,000.00 dan RM50,000. Meskipun begitu, proses
pemilihan adalah ketat dan hanya mereka yang layak sahaja yang akan dipilih. Dari
masa ke masa, LZS akan membuat pemantauan bagi memastikan objektif PPE
tercapai (Hamdino, Pazim & Wan Sabri, 2012).
Di samping dijalankan secara kecil-kecilan seperti menjual makanan, sebahagian
usahawan asnaf zakat turut mengusahaakan perusahaan bersaiz sederhana seperti
kedai dobi, bengkel kenderaan, restoran dan lain-lain. Sungguh pun begitu, hanya
sebahagian kecil peserta PPE menunjukkan prestasi yang memberangsangkan
berdasarkan petunjuk kewangan berbanding dengan peserta pembiayaan mikro yang
lain seperti Amanah Ikhtiar Malaysia (Isma & Mohamad, 2011). Kajian Fatimah
Salwa, Mohamad Azahari & Joni Tamkin (2013) pula menunjukkan bahawa prestasi
bukan kewangan usahawan asnaf zakat berada pada tahap yang memberangsangkan.
Walaupun prestasi bukan kewangan merupakan salah satu penilaian subjektif, Masou
et al. (2001) menegaskan bahawa kepuasan pelanggan merupakan aspek yang
penting bagi mengukur prestasi sebenar usahawan. Tambah McClelland, Swail &
1
Asnaf tidak produktif pula merujuk kepada golongan yang tidak berkeupayaan untuk mengeluarkan
sesuatu hasil seperti golongan tua, berpenyakit, orang kelainan upaya (OKU), dan lain-lain.
2
Bantuan bukan produktif pula bertujuan membantu asnaf meneruskan kehidupan dengan memenuhi
keperluan asas yang diperlukan. Ini termasuklah bantuan saraan bulanan, bantuan khas bayaran sewa
bulanan, bantuan pendidikan dan lain-lain.
3
Agihan produktif bermaksud bantuan berbentuk bantuan modal sama ada dalam bentuk wang tunai
atau pun peralatan. Bantuan ini berfungsi untuk membantu golongan asnaf yang produktif untuk
mengubah kehidupan mereka ke arah yang lebih baik iaitu dari menjadi golongan penerima zakat
kepada golongan pembayar zakat. Selalunya, bentuk bantuan ini bersifat bantuan jangka panjang.
4
Asnaf produktif adalah golongan yang berupaya atau boleh mengeluarkan sesuatu hasil.

3. ISBN 978-967-394-230-5 [PROCEEDINGS OF IDMAC2015]
9th ISDEV International Islamic Development Management Conference
(IDMAC2015)
383
Ibbotson (2005), maklumat tentang kepuasan pelanggan penting kepada pengusaha
bagi memastikan bahawa barangan dan perkhidmatan yang dikeluarkan dapat
memenuhi keperluan dan memberi manfaat kepada masyarakat setempat.
Meskipun kepuasan pelanggan adalah penting dan dapat memberi gambaran terhadap
prestasi sebenar usahawan, aspek ini tidak pernah dikaji sebelum ini terutamanya
kepuasan pelanggan Muslim dan bukan Muslim. Kajian sedia ada lebih menumpukan
tahap kepuasan pelanggan Muslim dan bukan Muslim dalam bidang perbankan
seperti kajian Amir Mu’allim (2004).
Sehubungan dengan itu, terdapat dua objektif yang disasarkan dalam kajian ini.
Pertama; mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan Muslim dan bukan Muslim
terhadap usahawan asnaf zakat dan kedua; membandingkan kepuasan pelanggan di
antara kedua-dua kumpulan kajian. Kajian ini bukan sahaja dapat melihat kepuasan
pelanggan Muslim dan bukan Muslim terhadap usahawan asnaf zakat, bahkan dapat
menilai tahap sebenar prestasi usahawan asnaf zakat.
SOROTAN LITERATUR
Menurut Haber & Reichel (2005), penilaian prestasi usahawan pada kebiasaannya
diukur dengan menggunakan dua pendekatan iaitu secara objektif (kewangan) dan
subjektif (bukan kewangan). Meskipun begitu, Kenji (2002) menyimpulkan bahawa
kebergantungan penilaian terhadap usahawan secara objektif sebagai pendekatan
yang lama dan tradisional. Hal ini di sebabkan oleh wujudnya pelbagai masalah bagi
mendapatkan maklumat prestasi tersebut terutamanya daripada responden yang
terlibat dalam industri kecil dan sederhana (Garengo, Biazzo & Bititci, 2005).
Sehubungan dengan itu, Masuo et al. (2001) menegaskan bahawa penilaian secara
subjektif adalah lebih baik dan menyeluruh. Meskipun terdapat pelbagai pendekatan
yang boleh digunakan untuk mengukur prestasi usahawan secara subjektif seperti
pembangunan personaliti dan juga tahap kesedaran usahawan, kepuasan pelanggan
merupakan aspek yang penting dan harus dititikberatkan.
Baker & Crompton (2000) menjelaskan bahawa kepuasan pelanggan merujuk kepada
pengalaman peribadi seseorang yang wujud akibat daripada apa yang dijangkakan
dengan apa yang sebenarnya diterima. Semakin baik apa yang diterima berbanding
dengan jangkaan sebelumnya, semakin tinggi tahap kepuasan seseorang dan
begitulah sebaliknya.
Secara umumnya, aspek ini perlu diberi perhatian oleh usahawan dengan teliti. Di
samping dapat menggambarkan imej sesebuah perusahaan, kepuasan pelanggan juga
boleh meningkatkan hasil jualan disebabkan oleh maklumat yang disampaikan dari
satu pelanggan ke pelanggan yang lain dengan cepat (Anderson et al., 1997). Selain
itu, Fornell (1992) juga menjelaskan bahawa kepuasan pelanggan juga boleh
menyebabkan mereka terus setia dan datang ke premis perniagaan untuk
mendapatkan barangan dan perkhidmatan daripada pengusaha yang sama.
Meskipun kepuasan pelanggan adalah penting dan boleh mengukur prestasi sesebuah
perusahaan, tiada kajian yang pernah dilaksanakan terutamanya terhadap usahawan

4. ISBN 978-967-394-230-5 [PROCEEDINGS OF IDMAC2015]
9th ISDEV International Islamic Development Management Conference
(IDMAC2015)
384
asnaf zakat. Golongan tersebut sering dikaitkan dengan pencapaian prestasi
berdasarkan petunjuk kewangan yang rendah berbanding dengan usahawan mikro
yang lain seperti peserta Amanah Ikhtiar Malaysia (Rosbi Abd Rahman et al., 2008).
Bukan itu sahaja, kepuasan pelanggan Muslim dan bukan Muslim juga tidak pernah
dikaji sebelum ini. Kajian sedia termasuk Haron et al. (1994), Gerard & Cunningham
(1997), Amir Mu’allim (2004) dan lain-lain lagi memberi tumpuan kepada pelanggan
Muslim dan bukan Muslim dalam bidang perbankan.
Oleh yang demikian, kajian ini penting untuk dijalankan memandangkan prestasi
usahawan asnaf zakat akan dinilai melalui salah satu pendekatan subjektif yang
disimpulkan sebagai adil dan lebih menyeluruh. Selain itu, kepuasan pelanggan
Muslim dan bukan Muslim turut dapat diketahui melalui kajian ini memandangkan
tiada kajian seumpama ini pernah dijalankan sebelum ini.
DATA DAN METODOLOGI KAJIAN
Secara umumnya, kajian ini dijalankan bagi mengetahui tahap kepuasan pelanggan
Muslim dan bukan Muslim terhadap perniagaan usahawan asnaf zakat yang
mengikuti Program Pembangunan Ekonomi (PPE) di Lembaga Zakat Selangor
(LZS). Selain itu, perbandingan kepuasan pelanggan di antara dua kumpulan yang
dikaji turut dikenal pasti dalam kajian ini. Dengan menggunakan borang soal selidik
sebagai instrumen, kajian ini disertai oleh 247 responden yang dipilih secara rawak.
121 responden beragama Islam manakala 126 yang lain bukan beragama Islam.
Responden kajian merupakan pelanggan tetap usahawan asnaf zakat yang
menjalankan urusan jual beli sekurang-kurangnya sekali dalam tempoh sebulan.
Lokasi perniagaan dijalankan adalah di sekitar tapak Pasar Mingguan berhampiran
dengan stadium Shah Alam yang dikendalikan pada setiap hari Ahad. Di antara
barangan yang dijual oleh usahawan termasuklah makanan, pakaian, hasil laut seperti
ikan, sotong dan udang serta sayur-sayuran.
Selanjutnya, terdapat empat aspek yang dikaji bagi menilai tahap kepuasan
pelanggan. Ini termasuklah aspek produk yang dikeluarkan oleh usahawan,
aksesibiliti, perkhidmatan yang diberikan oleh usahawan kepada pelanggan dan juga
usahawan itu sendiri. Kesemua item yang digunakan diambil daripada kajian Mihelis
et al (2001) dan ditambah baik mengikut kesesuaian kajian yang dijalankan.
Dalam kajian ini, responden diminta untuk membuat penilaian terhadap aspek-aspek
yang dikaji berdasarkan teknik semantik lima mata (1: sangat tidak puas hati, 2: tidak
puas hati, 3: kurang puas hati, 4: puas hati, 5: sangat puas hati). Bagi menentukan
tahap kepuasan pelanggan usahawan asnaf zakat, nilai skor min seperti dalam jadual
di bawah telah digunakan.

5. ISBN 978-967-394-230-5 [PROCEEDINGS OF IDMAC2015]
9th ISDEV International Islamic Development Management Conference
(IDMAC2015)
385
Jadual 1: Penentuan Tahap Pemboleh Ubah Berdasarkan Petunjuk Skor Min
Skor min Tahap
1.00 – 1.89 Sangat rendah (SR)
1.90 – 2.69 Rendah (R)
2.70 – 3.49 Sederhana (S)
3.50 – 4.29 Tinggi (T)
4.30 – 5.00 Sangat tinggi (ST)
Sumber: Bahagian Perancangan dan Penyelidikan Dasar Pendidikan (BPPDP)
(2006), Pelan Induk Pembangunan Pendidikan (PIPP) (Kuala Lumpur: Bahagian
Perancangan dan Penyelidikan Dasar Pendidikan (BPPDP).
Berdasarkan Jadual 1 di atas, sekiranya nilai min terletak di antara 1.90 hingga 2.69,
tahap kepuasan pelanggan berada pada tahap ‘rendah’. Sementara itu, sekiranya nilai
min terletak di antara 4.30 hingga 5.00, tahap penilaian pelanggan terhadap
usahawan asnaf zakat pula berada pada tahap ‘sangat tinggi’. Ini bermakna, semakin
tinggi nilai skor min yang diperoleh, semakin baik tahap penilaian pelanggan
terhadap usahawan asnaf zakat berdasarkan aspek yang dikaji. Selain itu, ujian-t
sampel bebas turut digunakan bagi melihat perbezaan tahap kepuasan pelanggan
yang dikaji.
DAPATAN EMPIRIKAL
Maklumat Responden
Jadual 2 di bawah menunjukkan maklumat 247 responden yang merupakan
pelanggan kepada usahawan asnaf zakat yang mengikuti Program Pembangunan
Ekonomi di Lembaga Zakat Selangor (LZS). Daripada jumlah keseluruhan, 121
responden beragama Islam manakala selebihnya bukan beragama Islam. Selain itu,
hampir kesemua responden mendapat pendidikan yang formal dan hanya 2.02
peratus sahaja yang tidak bersekolah. Secara keseluruhan, lebih 40 peratus responden
mempunyai tahap pendidikan tertinggi di peringkat sarjana muda dan 8.5 peratus
memiliki sarjana.
Dapatan menunjukkan bahawa lebih daripada 75 peratus daripada jumlah
keseluruhan telah pun berkahwin. Hanya 4.13 peratus dan 7.49 peratus yang telah
berpisah bagi yang responden yang beragama Islam dan bukan beragama Islam. Dari
segi umur, hampir 50 peratus responden yang beragama Islam berumur di antara 40
hingga 49 tahun manakala yang bukan beragama Islam majoriti mereka berumur di
antara 30 hingga 49 tahun. Hanya sejumlah kecil (8.5 peratus) sahaja daripada
jumlah keseluruhan yang berumur lebih daripada 59 tahun terlibat dalam kajian ini.

6. ISBN 978-967-394-230-5 [PROCEEDINGS OF IDMAC2015]
9th ISDEV International Islamic Development Management Conference
(IDMAC2015)
386
Jadual 2: Maklumat Responden Kajian
Profil responden Pelanggan
Muslim
Pelanggan Bukan
Muslim
Jumlah
keseluruhan
Frekuensi % Frekuensi % Frekuensi %
Pendidikantertinggi
Sarjana 12 9.92 9 7.14 21 8.50
Sarjana
muda
47 38.84 58 46.03 105 42.51
Diploma 19 15.70 12 9.52 31 12.55
SPM 28 23.14 3 2.38 31 12.55
SRP/ PMR 8 6.61 23 18.25 31 12.55
Sekolah
rendah
6 4.96 17 13.49 23 9.31
Tidak
bersekolah
1 0.83 4 3.17 5 2.02
Jumlah 121 100 126 100 247 100
Status
Perkahwina
n
Tidak
berkahwin
13 10.74 21 16.67 34 13.77
Berkahwin 103 85.12 95 75.40 198 80.16
Duda/Janda 5 4.13 10 7.94 15 6.07
Jumlah 121 100 126 100 247 100
Umur
20 – 29
tahun
12 9.92 9 7.14 21 8.50
30 – 39
tahun
34 28.10 46 36.51 80 32.39
40 – 49
tahun
58 47.93 41 32.54 99 40.08
50 – 59
tahun
14 11.57 12 9.52 26 10.53
> 59 tahun 3 2.48 18 14.29 21 8.50
Jumlah 121 100 126 100 247 100
Bilanganisi
rumah
1 – 5 orang 79 65.29 87 69.05 166 67.21
6 – 10 orang 31 25.62 21 16.67 52 21.05
11 – 15
orang
11 9.09 18 14.29 29 11.74
Jumlah 121 100 126 100 247 100
Kekerapan
Pembelian
Setiap
Minggu
117 96.69 117 92.86 234 94.74
Dua Minggu
Sekali
1 0.83 2 1.59 3 1.21
Tiga
Minggu
Sekali
2 1.65 3 2.38 5 2.02
Empat 1 0.83 4 3.17 5 2.02

7. ISBN 978-967-394-230-5 [PROCEEDINGS OF IDMAC2015]
9th ISDEV International Islamic Development Management Conference
(IDMAC2015)
387
Minggu
Sekali
Jumlah 121 100 126 100 247 100
Sumber: Borang Soal Selidik, 2015.
Bagi kedua-dua kumpulan yang dikaji, lebih 60 peratus responden mempunyai
bilangan isi rumah di antara 1 hingga 5 orang. Hanya 11 dan 18 responden yang
beragama Islam dan bukan beragama Islam mempunyai bilangan isi rumah di antara
11 hingga 15 orang. Selain itu, dapatan kajian ini juga membuktikan bahawa
responden yang terlibat merupakan pelanggan tetap usahawan asnaf zakat. Secara
keseluruhan, hampir 95 peratus responden menyatakan bahawa mereka membuat
pembelian dengan usahawan asnaf zakat pada setiap minggu. Di antara produk yang
dibeli daripada usahawan tersebut termasuklah makanan, pakaian, hasil pertanian,
hasil laut dan lain-lain lagi.
Penilaian Kepuasan Pelanggan
Bahagian ini akan membincangkan dapatan kajian yang diperoleh daripada kajian
yang dijalankan. Dua sub-topik telah dibentuk sejajar dengan objektif kajian yang
telah dibina. Sub-topik pertama akan membincangkan tahap kepuasan pelanggan
Muslim dan bukan Muslim manakala yang kedua pula membahaskan perbezaan
kepuasan pelanggan bagi kedua-dua kumpulan yang dikaji.
Tahap Kepuasan Pelanggan Muslim dan Bukan Muslim.
Secara umumnya, kajian ini dijalankan bagi mengkaji tahap kepuasan pelanggan
Muslim dan bukan Muslim terhadap perniagaan yang dijalankan oleh usahawan
asnaf zakat di bawah program pembangunan ekonomi yang dikendalikan oleh
Lembaga Zakat Selangor (LZS). Aspek-aspek yang dinilai merangkumi produk,
perkhidmatan, aksesibiliti dan juga usahawan itu sendiri. Seramai 121 responden
Muslim dan 126 responden bukan Muslim terlibat dalam kajian ini.
Dari sudut produk, nilai min tertinggi dan terendah bagi pelanggan Muslim ialah
4.26 dan 3.90. Manakala min tertinggi dan terendah bagi pelanggan bukan Muslim
pula ialah 3.92 dan 2.90. Selanjutnya, kesemua item termasuk keseluruhan dinilai
pada tahap yang ‘tinggi’ oleh pelanggan Muslim. Sementara itu, terdapat dua item
yang dinilai pada tahap’sederhana’ oleh pelanggan bukan Muslim iaitu ‘Produk yang
dijual adalah pelbagai’ dan ‘Produk yang dijual adalah memuaskan’. Selebihnya
dinilai pada tahap ‘tinggi’ oleh pelanggan bukan Muslim termasuklah secara
keseluruhan.
Bagi aspek perkhidmatan pula, nilai min tertinggi bagi pelanggan Muslim dan bukan
Muslim ialah 4.48 dan 4.30. Manakala nilai min terendah pula ialah 4.15 bagi
pelanggan Muslim dan 3.25 bagi pelanggan bukan Muslim. Terdapat tiga item yang
dinilai pada tahap yang ‘tinggi’ oleh pelanggan Muslim dan selebihnya pada tahap
‘sangat tinggi’. Bagi pelanggan bukan Muslim pula, hanya satu item dinilai pada
tahap ‘sangat tinggi’ iaitu ‘Maklumat yang diberikan adalah mencukupi’ dan tiga
item pada tahap ‘tinggi’. Namun begitu, dua item iaitu ‘Perkhidmatan yang diberikan
adalah cepat’ dan ‘Perkhidmatan yang diberikan adalah tepat’ berada pada tahap
‘sederhana’.

8. ISBN 978-967-394-230-5 [PROCEEDINGS OF IDMAC2015]
9th ISDEV International Islamic Development Management Conference
(IDMAC2015)
388
Jadual 3: Perbezaan Penilaian Kepuasan Pelanggan Usahawan Asnaf Zakat
Item-item
Min Ujian-t
Pelanggan
Muslim
Pelanggan
Bukan
Muslim
t Sig.
1.0 PRODUK:
Produk yang dijual adalah pelbagai 4.07 (T) 2.90 (S) 7.719 0.000
Produk yang dijual adalah mencukupi 3.97 (T) 3.78 (T) 2.027 0.044
Produk yang dijual adalah berkualiti 3.90 (T) 3.92 (T) -0.232 0.817
Produk yang dijual adalah memuaskan 4.26 (T) 3.06 (S) 11.039 0.000
Produk yang dijual mempunyai banyak
pilihan
4.20 (T) 3.79 (T) 4.931 0.000
Produk yang dijual memenuhi kehendak
pelanggan
4.04 (T) 3.71 (T) 3.842 0.000
Produk yang dijual sentiasa ada 4.19 (T) 3.73 (T) 5.090 0.000
Keseluruhan 4.09 (T) 3.56 (T) 9.664 0.000
2.0 PERKHIDMATAN:
Perkhidmatan yang diberikan adalah
cepat
4.26 (T) 3.25 (S) 10.690 0.000
Perkhidmatan yang diberikan adalah
tepat
4.15 (T) 3.26 (S) 6.821 0.000
Maklumat yang diberikan adalah
mencukupi
4.26 (T) 4.30 (ST) -0.504 0.615
Susun atur gerai adalah baik 4.46(ST) 3.89 (T) 5.253 0.000
Masa menunggu adalah munasabah 4.48(ST) 3.83 (T) 7.587 0.000
Keseluruhan 4.32(ST) 3.71 (T) 10.361 0.000
3.0 AKSESIBILITI:
Lokasi pasar adalah strategik 4.42(ST) 2.73 (S) 14.480 0.000
Lokasi pasar mudah dikunjungi 4.31(ST) 3.84 (T) 4.797 0.000
Lokasi pasar dekat dengan tempat tinggal 4.44(ST) 3.79 (T) 6.142 0.000
Lokasi pasar mudah dicapai 4.05 (T) 3.69 (T) 3.442 0.001
Keseluruhan 4.31 (ST) 3.51 (T) 13.240 0.000
4.0 USAHAWAN ASNAF:
Usahawan mempunyai kemahiran yang
baik
4.31 (T) 3.80 (T) 5.849 0.000
Usahawan mempunyai pengetahuan yang
baik
4.18 (T) 3.59 (T) 4.836 0.000
Usahawan mempunyai kemahiran
berkomunikasi yang baik
4.31(ST) 3.91 (T) 3.473 0.001
Usahawan mempunyai sifat keramahan
yang baik
4.36(ST) 3.51 (T) 11.250 0.000
Usahawan mempunyai sifat kerjasama
yang baik
4.17 (T) 4.06 (T) 1.119 0.264
Keseluruhan 4.27 (T) 3.77 (T) 8.982 0.000
Sumber: Borang Soal Selidik, 2015.
Nota:

9. ISBN 978-967-394-230-5 [PROCEEDINGS OF IDMAC2015]
9th ISDEV International Islamic Development Management Conference
(IDMAC2015)
389
S : Sederhana (Skor min terletak di antara 2.70 hingga 3.49).
T : Tinggi (Skor min terletak di antara 3.50 hingga 4.29).
ST : Sangat Tinggi (Skor min terletak di antara 4.30 hingga 5.00).
Selanjutnya, kesemua item termasuk penilaian keseluruhan berada pada penilaian
‘sangat tinggi’ kecuali ‘Lokasi pasar mudah dicapai’. Item tersebut dinilai pada tahap
yang ‘tinggi’ oleh pelanggan Muslim. Bagi pelanggan bukan Muslim pula, kesemua
item termasuk penilaian keseluruhan dinilai pada tahap ‘tinggi’ kecuali ‘Lokasi pasar
adalah strategik’ yang berada pada tahap ‘sederhana’.
Aspek seteruanya pula ialah usahawan asnaf itu sendiri. Pelanggan bukan Muslim
membuat penilaian pada tahap ‘tinggi’ bagi kesemua item yang dinilai termasuklah
secara keseluruhan. Bagi pelanggan Muslim pula, kesemua item turut diberi
penilaian ‘tinggi’ kecuali terhadap dua item berikut. Ini termasuklah ‘Usahawan
mempunyai kemahiran berkomunikasi yang baik’ dan ‘Usahawan mempunyai sifat
keramahan yang baik’ yang dinilai pada tahap ‘sangat tinggi’.
Oleh yang demikian, dapat disimpulkan bahawa penilaian pelanggan Muslim dan
bukan Muslim terhadap aspek yang dikaji adalah pelbagai. Namun begitu, penilaian
terendah berada pada tahap ‘sederhana’ dengan nilai min terletak di antara 2.70
hingga 3.49 manakala tertinggi pula ialah ‘sangat tinggi’ dengan nilai petunjuk min
terletak di antara 4.30 hingga 5.00.
Perbezaan Kepuasan Pelanggan Muslim dan Bukan Muslim
Selanjutnya, kesemua item yang digunakan untuk mengukur aspek yang ingin diukur
adalah dipercayai dan boleh diguna pakai. Hal ini kerana nilai Koefisien Alpha yang
diperoleh melebihi 0.7 seperti mana yang dicadangkan oleh Nunnally (1978).
Sementara itu, dapatan analisis ujian-t dari segi produk menunjukkan perbezaan
signifikan terhadap kesemua item kecuali ‘Produk yang dijual adalah berkualiti (t = -
0.232, p > 0.05)’.
Hal ini menunjukkan bahawa terdapat perbezaan yang signifikan di antara pelanggan
Muslim dan bukan Muslim dalam memberi penilaian berdasarkan aspek produk
terhadap usahawan asnaf zakat kecuali pada item yang dinyatakan sebelumnya.
Petunjuk nilai min bagi kesemua item yang signifikan menunjukkan bahawa
pelanggan Muslim lebih berpuas hati terhadap aspek yang dinilai berbanding
pelanggan bukan Muslim.
Dari segi perkhidmatan, kesemua item juga menunjukkan perbezaan signifikan
kecuali item ‘Maklumat yang diberikan adalah mencukupi (t = -0.504, p > 0.05)’.
Bagi setiap item yang signifikan (p < 0.05) termasuklah secara keseluruhan,
pelanggan Muslim didapati lebih berpuas hati terhadap perkhidmatan yang diberikan
berdasarkan nilai min yang diperoleh berbanding pelanggan bukan Muslim.
Selanjutnya, kesemua item yang mewakili aksesibiliti turut menunjukkan perbezaan
yang signifikan. Ini termasuklah ‘lokasi pasar adalah strategik (t = 14.48, p < 0.05)’,
‘lokasi pasar mudah dikunjungi (t = 4.79, p < 0.05)’, ‘lokasi pasar dekat dengan
tempat tinggal (t = 6.14, p < 0.05)’, ‘lokasi pasar mudah dicapai (t = 3.44, p < 0.05)’

10. ISBN 978-967-394-230-5 [PROCEEDINGS OF IDMAC2015]
9th ISDEV International Islamic Development Management Conference
(IDMAC2015)
390
dan ‘keseluruhan (t = 13.24, p < 0.05)’. Berdasarkan petunjuk nilai min, kesemua
item menunjukkan bahawa pelanggan Muslim lebih berpuas hati terhadap aspek
aksesibiliti berbanding pelanggan bukan Muslim.
Berdasarkan aspek usahawan asnaf zakat pula, 5 daripada 6 item menunjukkan
perbezaan signifikan kecuali item ‘Usahawan mempunyai sifat kerjasama yang baik
(t = 1.12, p > 0.05)’. Item tersebut menunjukkan bahawa tidak wujud perbezaan yang
signifikan di antara pelanggan Muslim dan bukan Muslim. Kesemua item yang
signifikan turut menunjukkan bahawa pelanggan lebih berpuas hati terhadap
usahawan asnaf zakat berbanding pelanggan bukan Muslim.
KESIMPULAN
Dapatan kajian menunjukkan bahawa tahap penilaian pelanggan Muslim dan bukan
Muslim terhadap produk yang dijual oleh usahawan asnaf zakat berada pada tahap
‘sederhana’ dan ‘tinggi’. Sementara itu, aspek perkhidmatan dan aksesibiliti pula
berada pada tahap ‘sederhana’, ‘tinggi’ dan ‘sangat tinggi’. Manakala usahawan
asnaf zakat pula secara purata dinilai pada tahap ‘tinggi’ dan ‘sangat tinggi’.
Selanjutnya, pelanggan Muslim mempunyai penilaian yang lebih baik atau tinggi
terhadap setiap item yang signifikan berdasarkan analisis ujian-t.
Selain daripada itu, usahawan asnaf zakat disimpulkan sebagai berjaya, berdaya
saing dan komited berdasarkan petunjuk penilaian pelanggan. Hal ini kerana terdapat
beberapa aspek yang dinilai pada tahap ‘tinggi’ dan ‘sangat tinggi’. Namun begitu,
terdapat juga beberapa aspek yang perlu ditambah baik untuk memajukan perniagaan
yang dijalankan pada masa akan datang.
Ini termasuklah mempelbagaikan produk atau perkhidmatan yang dikeluarkan dan
juga memastikan lokasi perniagaan adalah strategik dan mudah dicapai. Selain itu,
usahawan asnaf juga perlu meningkatkan kepantasan dalam menjalankan urus niaga
bagi mengurangkan masa pelanggan untuk menunggu. Di samping itu, usahawan
asnaf zakat juga disarankan untuk berusaha dengan gigih dan penuh iltizam bagi
menggandakan pendapatan seterusnya melayakkan mereka untuk mengeluarkan
zakat pada masa akan datang.
Berdasarkan dapatan yang menunjukkan bahawa pelanggan Muslim lebih berpuas
hati terhadap usahawan asnaf zakat berbanding bukan Muslim, terdapat banyak
faktor yang menjadi penyumbang kepada situasi tersebut. Di antaranya, kebanyakan
pelanggan Muslim mengetahui status usahawan asnaf zakat yang menerima
pembiayaan daripada LZS untuk menjalankan perniagaan. Oleh sebab itu, mereka
tidak meletakkan harapan atau persepsi yang tinggi terhadap usahawan tersebut. Bagi
mereka, usaha usahawan tersebut dipandang mulia kerana mereka berusaha keras
untuk menjana pendapatan sendiri dan seterusnya cuba keluar daripada kepompong
kemiskinan.
Bagi pelanggan bukan Muslim pula, kebanyakan mereka tidak mengetahui bahawa
usahawan tersebut menerima pembiayaan daripada LZS dan maklumat tersebut tidak
penting bagi mereka. Oleh sebab itu, mereka membuat penilaian terhadap perniagaan
usahawan asnaf zakat seperti mana peniaga-peniaga yang lain. Pelanggan bukan

11. ISBN 978-967-394-230-5 [PROCEEDINGS OF IDMAC2015]
9th ISDEV International Islamic Development Management Conference
(IDMAC2015)
391
Muslim juga turut menitikberatkan kualiti barang dan perkhidmatan yang dibeli
daripada usahawan yang dinilai dalam kajian ini. Di samping itu, mereka hanya akan
membeli daripada usahawan asnaf zakat barangan yang dijual dapat memenuhi
keperluan mereka dengan harga yang rendah dan bukanlah untuk membantu
memajukan ekonomi usahawan.
Meskipun kajian ini penting, responden yang terlibat adalah terhad di Shah Alam
sahaja. Pada masa akan datang, jumlah responden kajian boleh ditambah dengan
melibatkan lebih ramai peserta program pembangunan ekonomi dari setiap daerah di
negeri Selangor supaya dapat digeneralisasikan dengan tepat dan berkesan. Selain
itu, kajian akan datang juga dicadangkan untuk membuat penilaian terhadap
kepuasan pelanggan dalam aspek yang pelbagai seperti harga, susun atur kedai,
perkhidmatan selepas belian dan lain-lain lagi.
BIBLIOGRAFI
Amir Mu’allim (2004). Persepsi Masyarakat Terhadap Lembaga Keuangan Syariah.
Al-Mawarid: Journal of Islamic Law, 10(2003), 17-31.
Anderson, E.W, Fornell, C. & Rust, R.T. (1997). Customer Satisfaction,
Productivity, and Profitability: Differences between Goods and Services.
Marketing Science, 16(2), 129-145.
Bahagian Perancangan dan Penyelidikan Dasar Pendidikan (BPPDP) (2006), Pelan
Induk Pembangunan Pendidikan (PIPP) (Kuala Lumpur: Bahagian
Perancangan dan Penyelidikan Dasar Pendidikan (BPPDP).
Baker, D. A. & Crompton, J. L. (2000). Quality Satisfaction and Behavioural
Intentions. Annals Of Tourism Research, 27(3),785-804.
Fatimah Salwa, Mohamad Azahari & Joni Tamkin (2013). Non-Financial
Performance of Micro Credit Entrepreneurs: Does Personal Religious Values
Matters? International Journal of Economics and Finance, 5(6), 113-125.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish
Experience. Journal of Marketing, 56(1), 1–21.
Garengo, P., Biazzo, S., & Bititci, U. S. (2005). Performance Measurement Systems
in SMEs: A Review for a Research Agenda. International Journal of
Management Reviews, 7(1), 25-47.
Gerard, P. & Cunningham, J.B. (1997). Islamic banking: A Study in Singapore,
International Journal of Bank Marketing, 15( 6), 204-216
Haber, S., & Reichel, A. (2005). Identifying Performance Measures of Small
Ventures-The Case of Tourism Industry. Journal of Small Business
Management, 43(3), 257-283.
Hamdino, H. P., Fadzim, O., & Wan, S. W. H. (2012). The Important of Monitoring
and Entrepreneurship Concept as Future Direction of Microfinance in
Malaysia: Case Study in the State of Selangor. Journal of Global
Entrepreneurship, 3(1), 1-25.
Haron, S., Ahmad, N., & Planisek, S. (1994). Bank Patronage Factors of Muslim and
Non-Muslim Customers. International Journal of Bank Marketing, 12(1), 32-
40
Isma Addi Jumbri dan Mohamad Zahir Zainudin (2011). Pembangunan Modal Insan
dalam Kalangan Fakir dan Miskin Sebagai Usahawan: Kajian Kes di

12. ISBN 978-967-394-230-5 [PROCEEDINGS OF IDMAC2015]
9th ISDEV International Islamic Development Management Conference
(IDMAC2015)
392
Lembaga Zakat Selangor. Journal of Human Capital Development, 4(2), 41-
56.
Kenji, K. (2002). The Relationship Between Private and Public Financing for Small
Business. The Japanese Economy, 30(2), 3-28.
Lembaga Zakat Selangor.(2015, 6 Oktober). Pengalaman Membangunkan
Usahawan Asnaf Zakat. Di akses daripada
http://www.zakatselangor.com.my/artikel/pengalaman-lzs- membangunkan-
usahawan-asnaf-zakat/
Masuo, D., Fong, G., Yanagida, J., & Cabal, C. (2001). Factors Associated with
Business and Family Success: A Comparison of Single Manager and Duel
Manager Family Business Households. Journal of Family and Economics
Issues, 22(1), 55-73.
McClelland, E. Swail, J. & Ibbotson, P. (2005). Following the Pathway of Female
Entrepreneurs: A Six-Country Investigation. International Journal of
Entrepreneurial Behavior and Research. 11, 84-107.
Mihelis, A., Grigoroudis, E., Siskos, Y., Politis, Y. & Malandrakis, Y. (2001).
Customer Satisfaction Measurement in the Private Bank Sector, European
Journal of Operational Research. 130, 347-360.
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York: McGraw-Hill.
Rosbi Abd Rahman et al. (2008). Pelaksanaan Bantuan Modal Zakat: Analisis
Perbandingan. (Kertas Seminar Kebangsaan Ekonomi Malaysia di Universiti
Malaya, 27-28 November 2008), 450-459.