IBM BC2015 - Kundupplevelse i bankvärlden – idag och i framtiden
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•2,246 views
Denna presentation hölls på IBM Business Connect (http://www.ibm.com/se/businessconnect) i oktober 2015 av Helena Andreas (CMO, Nordea) Beskrivning: Bankvärlden står inför en enorm förändring, driven inte bara av nya regelverk och digitala möjligheter utan framför allt av kundernas förändrade och ökande förväntningar. Liksom i andra branscher blir kunderna mer nogräknade då de enkelt kan jämföra sig med vänner och socialt nätverk, läsa omdömen på social media och smidigt använda nischaktörer för olika behov. Hur tar Nordea avstamp i detta för att bygga framtidens bästa bankkundupplevelser?
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to IBM BC2015 - Kundupplevelse i bankvärlden – idag och i framtiden
Similar to IBM BC2015 - Kundupplevelse i bankvärlden – idag och i framtiden (20)
More from IBM Sverige
More from IBM Sverige (20)
IBM BC2015 - Kundupplevelse i bankvärlden – idag och i framtiden
- 1. Kundupplevelsen i bankvärlden – idag och i framtiden Helena Andreas Head of Group Marketing & Communications 19 Oktober, 2015
- 2. Nordea är Nordens största finanskoncern 11 miljoner kunder • Cirka 10 miljoner privatkunder • 590 000 företagskunder, inkl. Nordens 500 största företag Distributionsnät • Cirka 700 kontor • Cirka 7 miljoner nätbankskunder Finansiell styrka • 10,2 md euro i helårsintäkter (2014) • 725,9 md euro i tillgångar(kv1 2015) • 28,5 md euro i aktiekapital (kv1 2015) • Kreditbetyg AA • Kärnprimärkapitalrelation på15,6 % (kv1 2015) Cirka 46 md euro i börsvärde • Ett av Nordens största bolag • En av Europas 10 främsta banker 2 •
- 3. Stark kundinriktning i värderingarna och kulturen Foundation: Profit orientation and prudent cost, risk and capital management Great customer experiences It’s all about people One Nordea team A Great European bank, acknowledged for its people, creating superior value for customers and shareholders 3 •
- 4. Kundupplevelse – vad är det egentligen? 4 • The Customer Experience Formula Customer’s Reality Customer’s Expectations Customer’s Experience
- 5. Samsyn?
- 6. Summan av stort och smått Illustrations borrowed from google
- 7. Måste kvantifieras Mobilisera front line och möjliggör strukturella åtgärder Upplevelse Feedback Lyssna, åtgärda, lär Dela
- 8. Enligt skolboken Varumärkes- position Kundupplevelse Produkt Pris Service Distribution IT Kundresan
- 9. Spår från finansiella kriser Kundnöjdhet i olika sektorer, Danmark augusti 2015
- 11. Likartade varumärken – facit
- 12. Många, mycket olika, kundgrupper
- 13. Regelverk och “besvärliga frågor” Jag följer regelverket noggrant! Vaddå, tror han jag är Al Pacino? Rådgivare Kund
- 14. Vad innebär ‘personlig’ 2015 …
- 15. … och vad är bra personlig kontakt? • Svar på en fråga • Konkret meddelande om ändringar eller problem • Allmänt nyhetsbrev • ’Andra som köpte detta gillade också…’ • ’Kom in på kontoret du går förbi just nu och prata med oss om X’ • ‘Har du sett att vi har ett nytt kort med extra bra reseförsäkring?’ • ‘Har du sett att vi har ett nytt kort som du nog gillar för du reser mycket?’ • ’Har du sett att vi har ett nytt kort som du nog gillar för att du reser mycket och vi ser att du brukar sporta på semestern och reseförsäkringen täcker in dykning?’ • ’Här är ett erbjudande om ny våtdräkt i butik X’
- 16. Framgångsfaktorer Självkännedom • Veta vad vi står för • Bidrag till samhället • Stabilitet & tillit • Expertis & engagemang • Våga tala om vad vi är bra på
- 17. Framgångsfaktorer Kunden i centrum • Lösningar, inte produkter • Strukturerat, programmatiskt kundfokus • Kundsegmentsorganisation • Anpassad till varje kunds unika behov
- 18. Framgångsfaktorer Fråga & lär • Lyssna, åtgärda, återkoppla och fråga igen • Använd Big Data … • … men ställ smarta frågor • Investera i verktyg för kontinuerligt lärande på alla nivåer
- 19. Framgångsfaktorer Förenkling • Tänk hela kundresan • Enkla, smidiga och snabba processer • Genomintegrerad IT-plattform
- 20. Framgångsfaktorer Innovation • Nya produkter och tjänster, tex Nordea Next, touch login • Nya kanaler, tex e-filial, Apple Watch • Ny marknadsföring, tex Fråga Nordea Live
- 21. Framgångsfaktorer Självkännedom Fråga & lär Kunden i centrum Förenkling Innovation
Editor's Notes
- Bankvärlden står inför en enorm förändring, driven inte bara av nya regelverk och digitala möjligheter utan framför allt av kundernas förändrade och ökande förväntningar. Liksom i andra branscher blir kunderna mer nogräknade då de enkelt kan jämföra sig med vänner och socialt nätverk, läsa omdömen på social media och smidigt använda nischaktörer för olika behov. Dessutom omdefinieras begreppet ’personlig kontakt’ från enstaka möten med en banktjänsteman till tusentals digitala touchpoints, i och utanför bankens egna kanaler. Hur tar Nordea avstamp i detta för att bygga framtidens bästa bankkundupplevelser?
- DETTA ÄR NORDEA 300 banker på 70-talet till en 2001
- KUNDUPPLEVELSEN GENERELLT Kundens verklighet - Kundens förväntningar = Kundens upplevelse
- Ofta ser kunden och företaget olika på saken
- En kundupplevelse är en mix av många olika saker, i stort & smått Få påsen i handen Tilltalet Produkten Servicen Miljön Säljmaterialet SoMe
- Kan vi ta på kundupplevelsen? Ja! Mäta. Exempel touchpoints Inkl. closed loop Feedback i realtid Har vi en chans?
- Så, då kör vi då? - journey mapping, touchpoints, process & IT design Det är ett gediget jobb men låt oss bara sätta igång med det! Varför inte?
- Speciellt då svårt att jämföra tjänsterna utan att faktiskt bli kund
- Speciellt då svårt att jämföra tjänsterna utan att faktiskt bli kund
- Privat – företag – institutioner Digitalisation – tradition distribution Spara – låna (beteende segmentering blir många olika) Privat – småföretag – storbolag – institutioner Vill spara – vill låna Vill göra det själv – vill ha hjälp Helst på mobilen – helst på kontoret
- Okej, så var kommer dessa pengar från..?
- Digitalisering Färre touchpoints Speciellt viktigt för oss som relationsbank fysisk – digital dela med vänner SoMe - post specialbyggd – anpassad (F1-bil?) (lego?) en känsla - varumärket
- Självklart ska även kontakten vara personlig. Men hur personlig då? Fråga åhörarna vad de tycker är ok.
- HUR ADRESSERAR VI PÅ NORDEA DETTA FÖR ATT SKAPA EN KUNDUPPLEVELSE I VÄRLDSKLASS? Självkännedom: Verkligen förstå vad vi står för: Vad bidrar vi med – inte bara investerare men kunder och även samhället i stort Stabilitiet och tillit Expertis & engagemang Bygga självförtroende – våga tala om vad vi är bra på
- HUR ADRESSERAR VI PÅ NORDEA DETTA FÖR ATT SKAPA EN KUNDUPPLEVELSE I VÄRLDSKLASS? Kunden i centrum: Som många andra branscher som blivit mer komplexa: presentera lösningar istället för produkter Räcker inte att ge fantastisk service till en kund, vi måste fånga upp alla idéer och feedback och skapa ett strukturerat programmatiskt kundfokus där vi återanvänder; tex rekommendationer Anpassa erbjudanden och servicen till varje kunds unika behov Organiserade kring kundsegment
- Kunddataanalys Använd Big Data Investera i verktyg och kapacitet/förmåga till kontinuerlig utveckling/lärande på alla nivåer inom verksamheten
- Förenkling: Förenkling i processer & utveckla en ny genomintigrerad IT-plattform som stöttar alla kundupplevelser (customer journeys)
- Innovation Utveckla nya produkter och tjänster (t.ex Nordea Next), nya kanaler (e-filial, Apple Watch), new marketing (e.g. Ask Nordea Live)
- HUR ADRESSERAR VI PÅ NORDEA DETTA FÖR ATT SKAPA EN KUNDUPPLEVELSE I VÄRLDSKLASS? Självkännedom: Verkligen förstå vad vi står för: Vad bidrar vi med – inte bara investerare men kunder och även samhället i stort Stabilitiet och tillit Expertis & engagemang Bygga självförtroende – våga tala om vad vi är bra på Kunden i centrum: Som många andra branscher som blivit mer komplexa: presentera lösningar istället för produkter Räcker inte att ge fantastisk service till en kund, vi måste fånga upp alla idéer och feedback och skapa ett strukturerat programmatiskt kundfokus där vi återanvänder; tex rekommendationer Anpassa erbjudanden och servicen till varje kunds unika behov Organiserade kring kundsegment Kunddataanalys Använd Big Data Investera i verktyg och kapacitet/förmåga till kontinuerlig utveckling/lärande på alla nivåer inom verksamheten Förenkling: Förenkling i processer & utveckla en ny genomintigrerad IT-plattform som stöttar alla kundupplevelser (customer journeys) Innovation Utveckla nya produkter och tjänster (t.ex Nordea Next), nya kanaler (e-filial, Apple Watch), new marketing (e.g. Ask Nordea Live)
- Varför är detta viktigt?