Lumenova Sociala Medier Europeiska

479 views

Published on

Dokumentation från Lumenovas frukostseminarium om "Framgångsrik användning av sociala medier - internt och externt" (18/1 och 8/2) med Christina Karlegran från Europeiska.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
479
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Lumenova Sociala Medier Europeiska

  1. 1. Intern och extern användning av sociala medier Lumenova Christina Karlegran
  2. 2. Om Europeiska • ERVEuropeiska Försäkrings AB • 2 miljoner privatresenärer bildades 1920 • Över 15 000 expatriater i 100 länder • 1,5 miljoner tjänsteresenärerKontor i Sundbyberg med • 7 900 företagskunder 100 anställda • Drygt 650 000 förskolebarn och elever • Över 2,4 milj bank-, betal- och kreditkort • Vi tillhandahåller även specialförsäkringar; klockor, smycken, och hörapparater • 16 servicekontor, Euro Centers
  3. 3. Vår externa utmaning• 91% av svenskarna söker på nätet för att hitta information om varor och tjänster. (Konsumentverket, 2009). Köpbeslut sker på webben.• Konsekvens: Europeiska förlorar den personliga kundkontakten, en säljare som kan förklara skillnader och fördelar mot hemförsäkringens reseskydd.• Genom en aktiv närvaro där kunderna befinner sig får vi en chans att som företag bli mer personliga, att återskapa den förlorade kontakten.
  4. 4. Så började det – Resdagboken.se• Startades år 2000• 240 000 användare• Sveriges största resecommunity• 14 miljoner bilder• Såldes till Schibstedt i sept 2009
  5. 5. Resdagbokens live-event• Livesände konsert från Thailand i feb 2009 via Bambuser• Målgruppsanpassat• Stort genomslag, över 2 000 svenska deltagare• Hjälpa resande kommunicera sina upplevelser via live-chat• Närvara där kunderna är
  6. 6. Våra sociala medier
  7. 7. Twitter• Mål: marknadsföringskanal, stärka varumärket, kopplas ihop med vårt kärnvärde ”resesäkerhet”, snabbt kunna delge information• Kanal för: kunder, journalister, marknaden, konkurrenter• Startade i april 2009• Ca 650 följare• Bra feedback: snabba att svara, personlig ton, relevanta• Twitterfeed visas på externa webben, intranätet och bloggen
  8. 8. Twitter beröm
  9. 9. Följare på twitter är mer benägna attköpa och rekommendera ditt varumärke• More than half (51%) of Facebook fans and 67 percent of Twitter followers are more likely to buy the brands they follow or are a fan of.• 60 percent of Facebook fans and 79 percent of Twitter followers are more likely to recommend those brands since becoming a fan or follower.
  10. 10. Följare på twitter är mer benägna att köpaoch rekommendera än de somprenumererar på nyhetsbrev och FB fans• Source: ExaktTarget/eMarketer
  11. 11. Bloggen• Profilanpassad för våra olika målgrupper; privat- och tjänsteresenärer, backpackers etc.• Startades i juli 2009 pga kundefterfrågan• Direktkanal för interaktion med våra kunder• Få ut information snabbt• Dialog om försäkringsvillkor på vardagsspråk• Innehåll: gästbloggare, resetips, säkerhetstips, intervjuer m.m.• Besvarar kunders ”vanliga frågor”• Pinga artiklar i media
  12. 12. Facebook• Mål: finnas där målgruppen finns, vara tillgängliga och personliga• Kanal för: medarbetare, kunder, journalister, marknaden• Startade i september 2009• Tips och råd• Öka varumärkes-kännedomen• Snabb information och direktkontakt• Utföra enklare marknads- undersökningar• Tävlingar och specialerbjudanden
  13. 13. Linkedin • Ökavarumärkes kännedomen • Bygga employer branding • Aktivera medarbetare • Rekrytera ny personal
  14. 14. YouTube • Startade maj 2009 • Reklamfilmer • ca 7 000 visningar • Distribuerade reklamlåten pga stor efterfrågan
  15. 15. Policys, riktlinjer och uppföljning
  16. 16. Strategi och policy för våra sociala medier• Genomtänkt, samordnad strategi för alla sociala medier • Syfte • Avsändare • Målgrupp • Frekvens • Språk • Bildspråk • Do’s & Don’ts • Copyright trademarks • Innehåll • Länka
  17. 17. Omvärldsbevakning - för att hantera det andra säger om oss• Bevakar och följer: – nyhetsbevakning: blogginlägg, artiklar, radio, tv, mikrobloggar – RSS – utbyter information med våra partners• Dialog. Besvarar och bemöter: – kundservice – på bloggar eller forum med frågor om försäkringar besvarar vi dessa, med tydlig avsändare!
  18. 18. Hur följer vi upp och mäter vår närvaro i sociala medier?• Blogginlägg där Europeiska omnämns• Tweets där Europeiska omnämns (rt, mentions, replies)• Inlänkar• Twitter-följare/Facebook-fans/RSS-prenumeranter• Traditionell medieanalys• Social Media analys• Kundservice
  19. 19. Sociala medier i krislägen
  20. 20. 14 april, vulkanutbrott på Island
  21. 21. Europeiska.se
  22. 22. Twitterinlägg
  23. 23. vulkanaska.wordpress.com
  24. 24. vulkanaska.wordpress.com• Trycket på kundservice ökade och vi samlade alla vanliga frågor i Q&A på en specialblogg• Med vulkanaska som URL tog vi över toppsökningarna inom ämnet ”vulkanaska”• Här samlade vi all viktig information från oss, researrangörer, flygbolag och media.• Bloggen har kommentarsfunktion – snabba svar• Här samlade vi också länkar och Twitterflöden från flygplatser och charterbolag
  25. 25. Våra tankar• Kriskommunikation sker idag i realtid (lärdomar Resdagboken/Tsunamin)+ vulkanaska• Kunder hjälper dig med krisinformation – input/crowdsourcing/vidarespridning• Öppen kommunikation/kundservice sparar tid• Det finns inga ”öppettider” i en kris• Handling och öppenhet belönas
  26. 26. Efter vulkanutbrottet - åtgärder• Intern krisgrupp, kommunikation med partners och servicecenter• Kommunicera direkt – mot traditionella medier och genom sociala medier• Krisblogg/Twitter/Facebook/sajt
  27. 27. Det är vad du gör som räknas…• Vi utökade våra öppettider• Vi förlängde reseförsäkringen• Vi använde traditionella kanaler; nyhetsbrev,pressmeddelanden, sociala medier och sms
  28. 28. Utvärdering• Från den 16 april hade vi 5030 besök på bloggen vulkanaska, flest besök hade vi den 17/4 då vi fick 1007 besökare på en dag• Vi jämförde v14 (veckan innan askmolnet bröt ut) och v 16 (veckan efter):• +200% mobila enheter som använt hemsidan• SIS-index v 15: Europeiska på topp 10 snabbast växande webbsidorna i Sverige, +48% unika besökare.• +200% unika besök på europeiska.se
  29. 29. Integrera sociala medier med intern kommunikation
  30. 30. Vår interna utmaning• Effektivisera - minska mailandet• Öka transparens, engagemang och kommunikation• Skapa en gemensam plattform och diskussionsforum• Samla kunskapen i en informationsdatabas• Öka medvetenheten om extern kommunikation• Möta individers behov med användbara applikationer
  31. 31. Intranätet som förstasida
  32. 32. Wikis
  33. 33. Instant MessagingMSN Messenger, Yammer eller Office Communicator?
  34. 34. Paneldebatt• Paneldebatt med UD och Svenska kyrkan• 15 journalister på plats, 44 såg live• Över 100 visningar• Kommentarer och frågor live
  35. 35. Personifiera nyanställda
  36. 36. Internbloggar BetygsättKommentarer
  37. 37. Våra erfarenheter, tips och råd
  38. 38. Arbetssätt• Hitta konversationer om resesäkerhet, bidra med kunskap (men på ett personligt sätt, alltid med tydlig avsändare)• Vårda och bygg digitala ambassader (närvaro på olika sociala nätverk/tjänster som Twitter, Flickr, Youtube)• Bidra med snabb information om nyhetsmässiga händelser (på Europeiska.se, blogg, mikroblogg)• Svara snabbt på frågor (på Europeiska.se, I artikelkommentarer, Twitter, i bloggkommentarer)• Bidra med roliga tjänster kring resande och resesäkerhet• Lyssna mer än ni pratar, var generösa, dela och länka till intressant/roligt innehåll.
  39. 39. Tips och råd• Early adopters• Policies för intern förankring• Våga testa, börja med en kanal i taget• Var aktiv• Dela upp ansvaret internt• Registrera företagsnamnet• Tänk på SEO• Utbilda hela personalen
  40. 40. Våra erfarenheter• Vägen till framgång går genom medarbetarna• Företagskonferens om sociala medier• Alla anställda har tillgång till sociala medier• Alla anställda lär sig använda sociala medier i intern och extern kommunikation till nytta och som arbetsverktyg• Sänker trösklarna till extern användning av sociala medier• Ökar samarbete internt, alla blir delaktiga• Ökar transparens och delaktighet
  41. 41. Tack! Twitter: @europeiskaFacebook: Facebook.com/Europeiska www.europeiska.se christina.karlegran@europeiska.se

×