Báo cáo thực tập

1. i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM
ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH
MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
GVHD: THS. NGUYỄN THỊ HỒNG GẤM
SVTH: ĐINH THỊ THÚY LÂM
MSSV: K114071124

2. ii
TP.HCM, tháng 03/2015

3. i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các giảng viên trường ĐH Kinh tế-
Luật nói chung và giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng, những người đã
cố gắng không ngừng nghỉ để xây dựng những bài học bổ ích cho chúng tôi, không
chỉ là những bài học lý thuyết mà còn là các bài học về kỹ năng thực tế trong bốn
năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới cô
Nguyễn Thị Hồng Gấm, cô đã hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành bài báo cáo thực
tập cuối khóa này.
Quá trình thực tập tại Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng
quốc tế Athena đã giúp tôi có cơ hội được tiếp xúc với thực tế công việc, học hỏi
các nghiệp vụ chuyên môn và tiếp cận với các nguồn tư liệu; Điều đó giúp tôi rất
nhiều trong việc thực hiện báo cáo của mình. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến
Giám đốc Trung tâm - thầy Võ Đỗ Thắng, Phó giám đốc Trung tâm chị Nguyễn
Khánh Minh – người đã trực tiếp hướng dẫn tôi và toàn thể các anh chị nhân viên
tại Trung tâm, những người đã giúp đỡ tôi nhiệt tình trong thời gian thực tập và làm
báo cáo.
Với sự giúp đỡ của các thầy cô, anh chị và bạn bè, tôi đã hoàn thành bài báo
cáo của mình. Mặc dù đã có nhiều cố gắng song do kiến thức còn hạn chế, kinh
nghiệm thực tế chưa nhiều nên còn những thiếu sót, rất mong thầy cô và anh chị
đóng góp ý kiến để tôi hoàn thiện bài báo cáo của mình hơn nữa.
TP.Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2015
Sinh viên Đinh Thị Thúy Lâm

4. ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Xác nhận của đơn vị thực tập

5. iii
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Ngày…tháng…năm 2015
Giảng viên hướng dẫn

6. iv
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG
VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA...........................................................3
1.1 Giới thiệu chung về Trung tâm Athena.........................................................3
1.1.1 Thông tin chung......................................................................................3
1.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý..........................................................5
1.1.3 Khách hàng và đối thủ cạnh tranh...........................................................6
1.2 Tình hình hoạt động hiện tại của Trung tâm Athena.....................................7
1.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh..............................................................7
1.2.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng....................................9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM
ATHENA.................................................................................................................11
2.1 Những vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng....................11
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena.............12
2.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng.........................................12
2.2.2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng...............................16
2.3 Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena..................18
2.3.1 Kết quả đạt được...................................................................................18
2.3.2 Hạn chế.................................................................................................19
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA....................................................................21
3.1 Giải pháp.....................................................................................................21
3.1.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng...................21

7. v
3.1.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên..................................................22
3.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.............................................22
3.1.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi................23
3.1.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất.......................................24
3.1.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường............................................24
3.2 Đưa ra kiến nghị..........................................................................................26

8. vi
DANH SÁCH BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ
Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena ( 2011 – 2013)
Biểu đồ: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách của Trung tâm Athena
(2011 – 2013)
Hình 1: Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena
Hình 2: Sinh viên thực tập tại Trung tâm Athena

9. vii
CHÚ THÍCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
AICT: hội chợ công nghệ thông tin
AN2S: khóa học chuyên gia an ninh mạng
CCNA: Cisco Certified Basic Network
CEH: Certified Ethical Hacker
CERC: trung tâm ứng cứu máy tính và an ninh mạng Athena
SME: khối doanh nghiệp vừa và nhỏ

10. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Công nghệ thông tin ngày càng ảnh hưởng to lớn đến đời sống ngày nay đặc
biệt là trong các hoạt động kinh doanh, hầu như bất kì hoạt động nào cũng đều sử
dụng các ứng dụng từ công nghệ thông tin để quản lý cho doanh nghiệp của mình.
Các Trung tâm an ninh mạng cũng vì đó mà ngày càng có tiềm năng trên thị trường;
tuy nhiên, sự cạnh tranh cũng ngày càng gay gắt. Vậy làm thế nào để các Trung tâm
giữ chân được nhiều khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng mới ?
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng trong Marketing
của doanh nghiệp, đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì nó lại càng có ý
nghĩa quyết định hơn. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả sẽ mang lại
nguồn doanh thu quyết định cho doanh nghiệp.
Từ tầm quan trọng đó của hoạt động chăm sóc khách hàng và với mong
muốn được nghiên cứu và học hỏi thêm về vấn đề này nên tôi chọn đề tài: “Giải
pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm đào tạo quản trị
mạng và an ninh mạng quốc tế Athena” để làm đề tài báo cáo cho kỳ thực tập
này.
2. Mục tiêu thực hiện đề tài
Tìm hiểu về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và đưa ra một số giải
pháp cho Trung tâm Athena nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng; qua đó thấy được được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng.
3. Đối tượng – phạm vi nghiên cứu
Bài báo cáo tập trung nghiên cứu chiến lược chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế Athena.
4. Phương pháp nghiên cứu

11. 2
Thu thập số liệu, tổng hợp, phân tích các báo cáo kinh doanh của Trung tâm.
Tham khảo các các tài liệu, sách báo, các nguồn tư liệu trên Internet.
5. Bố cục đề tài
 Chương 1: Giới thiệu về Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an
ninh mạng quốc tế Athena.
 Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena.
 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm Athena.

12. 3
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ
MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
1.1 Giới thiệu chung về Trung tâm Athena
1.1.1 Thông tin chung
Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế Athena (gọi tắt là
Trung tâm Athena) được thành lập ngày 04 tháng 10 năm 2004 theo giấy phép kinh
doanh số 4102025253 của Sở kế hoạch đầu tư TP Hồ Chí Minh.
Hiện nay Trung tâm Athena có 3 cơ sở:
Cơ sở 1: 2 Bis Đinh Tiên Hoàng, P.Đa Kao, Q1, TP Hồ Chí Minh.
Cơ sở 2: 92 Nguyễn Đình Chiểu, P. Đa Kao, Q1, TP Hồ Chí Minh.
Cơ sở 3: 218 Thống Nhất, TP Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa.
Trung tâm Athena là nơi quy tụ nhiều trí thức trẻ Việt Nam đầy năng động,
nhiệt huyết và kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Mặc dù trong những
năm đầu mới thành lập Trung tâm gặp nhiều thách thức từ thị trường; song từ năm
2008 đến nay, cùng với sự lãnh đạo nhạy bén và đầu óc chiến lược của các vị lãnh
đạo, Trung tâm dần được phục hồi và phát triển. Đến nay, Trung tâm Athena đã trở
thành một trong những trung tâm đào tạo mạng mạng hàng đầu Việt Nam, là nơi
đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực công nghệ thông tin đáng tin cậy, từng bước
thực hiện từng mục tiêu góp phần vào xây dựng sự nghiệp tin học hóa nước nhà. Dù
giữ vai trò quản lý, nhưng Giám đốc hiện tại của Trung tâm – ông Võ Đỗ Thắng
vẫn dành thời gian để đứng lớp giảng dạy trong một số chương trình đào tạo chuyên
gia an ninh mạng, thương mại điện tử cho doanh nghiệp. Với sự năng nổ của Giám
đốc Trung tâm cùng với sự góp sức nhiệt tình của các cộng sự và nhân viên, Trung
tâm Athena sẽ ngày càng tiến xa hơn trong lĩnh vực đào tạo và cung cấp giải pháp

13. 4
ứng dụng công nghệ thông tin, an ninh thông tin, an ninh thương mại điện tử cho
các doanh nghiệp.
Trung tâm Athena đã và đang tập trung chủ yếu vào đào tạo, tư vấn và cung
cấp nhân lực chuyên sâu trong lĩnh vực quản trị mạng, an ninh mạng, thương mại
điện tử, truyền thông xã hội (Social Network) chất lượng cao theo tiêu chuẩn của
các hãng nổi tiếng như Microsoft, Cisco, Oracle, Linux LPI, CEH,… Song song đó,
Trung tâm Athena còn có những chương trình đào tạo cao cấp theo đơn đặt hàng
dành riêng cho các đơn vị như: Bộ Quốc phòng, Bộ Công an, ngân hàng, doanh
nghiệp, các cơ quan chính phủ, các tổ chức tài chính,…
Hiện nay Trung tâm Athena đang tập trung vào các lĩnh vực hoạt động:
 Tổ chức huấn luyện, đào tạo cho các học viên theo lĩnh vực công nghệ thông
tin.
 Tư vấn và thực hiện các công việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt
động kinh doanh cũng như Marketing cho sản phẩm và dịch vụ.
 Cung cấp nguồn nhân lực ngành công nghệ thông tin cho các doanh nghiệp,
tổ chức.
 Nghiên cứu và nâng cao kiến thức ngành công nghệ thông tin.
Bên cạnh đó, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợp tác và trao
đổi công nghệ với nhiều trường Đại học lớn như: Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ
Chí Minh, Học viện An ninh nhân dân, Học viện Bưu chính viễn thông, Hiệp hội an
toàn thông tin (VNISA), Viện kỹ thuật quân sự,…
Song song với các hoạt động đào tạo, Trung tâm Athena còn tham gia tư vấn
ứng dụng công nghệ vào nâng cao năng suất lao động và cung cấp nhân sự cho hàng
ngàn doanh nghiệp SME (khối doanh nghiệp vừa và nhỏ). Hoạt động này được
cộng đồng doanh nghiệp đánh giá rất cao, mang lại lợi ích thiết thực, doanh nghiệp

14. 5
vừa được tư vấn công nghệ vừa tìm được nguồn nhân lực phù hợp cho hoạt động
kinh doanh. Đây cũng là cơ sở để các học viên tốt nghiệp Athena luôn có việc làm
theo đúng yêu cầu xã hội.
1.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2013)
 Ban giám đốc: gồm một giám đốc điều hành chung và phó giám đốc. Ban
giám đốc có trách nhiệm đề ra chiến lược hoạt động từng kỳ, từng quý, từng năm
cho toàn công ty; theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, chịu trách nhiệm trước
pháp luật về hoạt động của công ty.
 Bộ phận hành chính-nhân sự: bộ phận này có trách nhiệm đảm bảo cho các
cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình và
đạt được hiệu quả cao trong công việc; tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc
của nhau. Đảm bảo cho công tác tuyển dụng nhân sự được thực hiện một cách hiệu
quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.

15. 6
 Bộ phận quản lý sản phẩm: bộ phận này có trách nhiệm theo dõi danh sách
các học viên đăng ký mua gói sản phẩm và lên lịch để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng; sắp xếp các khóa học không trùng khớp về thời gian; nhập dữ liệu thông tin
cho công tác chăm sóc khách hàng.
 Bộ phận tài chính kế toán: tham mưu cho giám đốc chỉ đạo, quản lý, điều
hành công tác hạch toán kế toán tài chính; xúc tiến huy động tài chính và quản lý
công tác đầu tư tài chính; thực hiện, theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các
khoản thu nhập, chi trả theo chế độ đối với người lao động trong công ty; quyết toán
các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty.
 Bộ phận đào tạo: tham mưu cho giám đốc quản lý, triển khai các chương
trình đào tạo, các khóa học, chương trình học và quản lý học viên.
 Bộ phận dự án: tổ chức, nghiên cứu, quản lý và giám sát dự án nhằm đảm
bảo hoàn thành đúng tiến độ, chất lượng trong phạm vi ngân sách đã duyệt.
 Bộ phận kinh doanh tiếp thị: thiết kế ý tưởng, tổ chức thực hiện và giám sát
các hoạt động marketing của công ty. Tổ chức nghiên cứu, giám sát hoạt động kinh
doanh, doanh số theo từng kỳ.
1.1.3 Khách hàng và đối thủ cạnh tranh
1.1.3.1 Khách hàng
Đối tượng khách hàng đa dạng, nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng hoàn toàn
khác nhau. Các đối tượng khách hàng như:
 Kỹ sư, chuyên viên, kỹ thuật viên.
 Sinh viên Đại học, Cao đẳng thuộc tất cả các chuyên ngành (cùng hoặc
không cùng lĩnh vực công nghệ thông tin).
 Học sinh tốt nghiệp trung học phổ thông có kiến thức cơ bản về máy tính.

16. 7
 Những cán bộ quản lý, kinh doanh trong mọi lĩnh vực.
Chính vì đặt nhu cầu khách hàng là tiêu chí hàng đầu nên trung tâm phải
luôn trong trạng thái nỗ lực không ngừng cải tiến. Đặt ra các tiêu chí, thiết kế quảng
cáo, cách tư vấn có chọn lọc để làm cho khách hàng hài lòng khi đến với trung tâm.
1.1.2.2 Đối thủ cạnh tranh
Các đối thủ trên thị trường hiện nay của trung tâm Athena có thể kể đến như
trung tâm Nhất Nghệ, trung tâm VnPro, trường cao đẳng nghề công nghệ thông tin
ISPACE, Học viện Quốc tế Công nghệ Thông tin NIIT (Ấn Độ), Học viện
TalentEdge, Học viện NetPro, Học viện Jetking… Các trung tâm và học viện trên
có đào tạo những khóa học mà Athena đã và đang đào tạo nên họ sẽ là những đối
thủ cạnh tranh cần quan tâm của Athena.
Nắm bắt được những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, Trung tâm Athena đã có
những chính sách về sản phẩm và chính sách về giá để làm lợi thế cạnh tranh cho
riêng mình. Bên cạnh đó để có được vị thế đối với khách hàng thì ngoài chiến lược
về giá, Athena cần đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm tiếp cận hiệu quả đến
khách hàng.
1.2 Tình hình hoạt động hiện tại của Trung tâm Athena
1.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena ( 2011 – 2013)
CHỈ TIÊU 2011 2012 2013 Đơn vị
Số khoá học 110 115 120 Khoá
Doanh thu 2 2,1 2.4 Tỷ đồng
Lợi nhuận -0,088 0,2 0.22 Tỷ đồng
Nộp ngân sách 0,04 0,056 0,069 Tỷ đồng

17. 8
Biểu đồ: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách của Trung tâm Athena
(2011 – 2013)
 Qua bảng 2.1 và biểu đồ 2.1, ta thấy:
 Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và tăng lên trong
năm 2012 và 2013, cho thấy nhu cầu học tập ngành công nghệ thông tin ngày càng
gia tăng và có xu hướng tăng theo từng năm. Đó là một dấu hiệu tốt khi cộng đồng
ngày càng quan tâm và đam mê công nghệ thông tin. Và đặc biệt là nhiều người biết
đến Trung tâm Athena hơn. Kéo theo đó là doanh thu cũng tăng thêm. Cụ thể qua
bảng hoạt động sản xuất kinh doanh ta nhận thấy doanh thu năm sau cao hơn năm
trước.
 Năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,1 tỷ đồng. Năm 2013 tăng so với năm
2012 là 0,3 tỷ đồng. Tuy nhiên lợi nhuận của trung tâm lại không ổn định do còn
phụ thuộc vào các chi phí, lạm phát, kinh tế khó khăn làm cho giá cả của các mặt
hàng kỹ thuật tăng chóng mặt. Bước ngoặt chuyển đổi cơ cấu nhân sự nội bô đã dẫn
đến việc trung tâm chịu lỗ 0,088 tỷ đồng vào năm 2011. Và khi có sự điều chỉnh kịp

18. 9
thời, cũng như vạch ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình kinh tế thì công ty đã dần
dần tăng trưởng trở lại với mức lợi nhuận tăng dần năm 2012 là 0,2 tỷ đồng đến
năm 2013 là 0,22 tỷ đồng. Số nộp ngân sách mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính
sách thuế, phụ thu của nhà nước. Trung tâm luôn tuân thủ theo các chính sách nhà
nước ban hành.
1.2.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng
1.2.2.1 Về thị trường
Tăng cường quảng cáo trên các tạp chí, báo đài và internet. Đầu tư nhiều hơn
trong việc quảng bá sản phẩm trên các diễn đàn đang được yêu thích và tin cậy. Với
tốc độ phát triển internet tại Việt Nam hiện nay, với số dân đang sử dụng internet là
39,8 triệu người chiếm 44% tổng dân số cả nước, số lượng này cho thấy đây là một
thị trường tiềm năng cho hoạt động quảng bá thương hiệu. Trung tâm sẽ tạo lập
những banner, những mẩu quảng cáo có nội dung súc tích, hình ảnh bắt mắt kèm
theo những tiện ích đi kèm hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Nhằm hỗ trợ cho các sinh viên ham học hỏi, yêu thích công nghệ thông tin,
trung tâm Athena tăng cường liên kết với các trường đại học mở ra các cuộc thi kỹ
năng, kiến thức về công nghệ.
Có sự chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp hơn trong việc giao lưu hội thảo ở
các trường đại học để triển khai về công tác bảo mật, an toàn thông tin của các
phương tiện điện tử, phương hướng phát triển công nghệ thông tin…
1.2.2.2 Về khách hàng
Trung tâm Athena có hai trụ sở chính là tại TP Hồ Chí Minh và TP Nha
Trang. Trung tâm sẽ tập trung phát triển thị trường tại TP Hồ Chí Minh vì đây là
trung tâm Văn hóa - Kinh tế - Giáo dục của cả nước, nhu cầu của khách hàng đa
dạng; tỷ lệ học viên của Athena tại đây chiếm đến 70% (về doanh thu).

19. 10
Nắm bắt tâm lý học viên có nhu cầu lớn trong những khóa học ngắn hạn, ít lý
thuyết và tập trung nhiều vào thực hành. Trung tâm tiến hành mở ra các khóa học
ngắn hạn với mức với mức học phí thấp, tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin và sự gắn bó với khách hàng
hiện có, hướng tới mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch
vụ, sản phẩm của trung tâm.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Nhìn chung, Trung tâm đang phát triển theo hướng tích cực. Trải qua nhiều
biến cố trong quá trình hình thành và phát triển đến nay, trung tâm đã gặp rất nhiều
khó khăn thậm chí là đứng trước nguy cơ phá sản. Tuy nhiên, các khó khăn đều đã
vượt qua, những kết quả hoạt động kinh doanh rất đáng ghi nhận. Trong lĩnh vực
đào tạo công nghệ thông tin hiện nay, Trung tâm Athena đã có một chỗ đứng vững
vàng và có được sự tin cậy của khách hàng, đó là nhờ sự cố gắng của toàn thể lãnh
đạo và nhân viên của trung tâm. Sự hoạch định tốt trong các chiến lược kinh doanh
cùng với những nỗ lực phấn đấu không ngừng nâng cao kiến thức, học hỏi những
kỹ năng của đội ngũ giảng viên, công nhân viên của Trung tâm. Tuy nhiên, với sự
biến đổi không ngừng của thế giới hiện nay, mọi rủi ro đều có thể xảy ra, vì thế
Trung tâm cần không ngừng đưa ra các chiến lược phát triển hợp lý để phát triển
chung với xu thế toàn cầu, đặc biệt là trong chiến lược chăm sóc khách hàng.

20. 11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM ATHENA
Hình 1: Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena
2.1 Những vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng
Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có
nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó của mình.
Khách hàng thường được phân chia thành khách hàng bên ngoài và khách
hàng nội bộ. Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây là cách hiểu truyền thống về khách hàng, nếu không có
khách hàng thì doanh nghiệp không thể tồn tại. Khách hàng nội bộ chính là những
nhân viên của doanh nghiệp và các nhân viên cũng chính là những khách hàng của
nhau.

21. 12
Chăm sóc khách hàng là thuật ngữ doanh nghiệp rất hay nói đến hoặc nghe
nói đến. Tuy nhiên, để hiểu đúng và làm đúng các công việc của hoạt động chăm
sóc khách hàng thì không phải là doanh nghiệp nào cũng thực hiện được. Chăm sóc
khách hàng là một phần quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía
cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản
phẩm, dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không đạt hiệu quả. Mặc dù có rất
nhiều cách hiểu nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm đó là luôn đề cao
khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng,
làm hài lòng khách hàng. Nói khác đi, chăm sóc khách hàng có thể hiểu là phục vụ
khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có.
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Athena
2.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
Trên thị trường, nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng như sự đa dạng về thị hiếu
của mỗi khách hàng là khác nhau, có những học viên đã có sẵn kiến thức, hiểu biết
về công nghệ thông tin, về an ninh mạng, về quản trị mạng; cũng có những học viên
những khái niệm đó đối với họ là hoàn toàn mới mẻ. Nắm bắt được nhu cầu thị
trường, Trung tâm Athena chủ động tạo ra một môi trường đào tạo không giới hạn
về độ tuổi với khách hàng cũng như là không hạn chế về khoảng cách địa lý. Từ
những sinh viên mong muốn trang bị những kiến thức công nghệ vững vàng để có
một nghề nghiệp lý tưởng đến các công nhân viên muốn hoàn thiện kỹ năng của
mình, bất kể tuổi tác, nghề nghiệp nào. Bên cạnh đó, Trung tâm Athena còn mở các
khóa học trực tuyến, đào tạo từ xa tạo cơ hội học tập đối với những khách hàng có
nhu cầu tự học ngay tại nhà.

22. 13
Dựa vào nhu cầu của khách hàng mà Trung tâm Athena đã phân loại khách
hàng theo các cấp độ khác nhau nhằm tạo điều kiện thuận lợi để đặt ra phương thức
chăm sóc phù hợp theo từng đối tượng khách hàng. Cụ thể là:
 Nhóm khách hàng cá nhân
Là những học sinh đã tốt nghiệp trung học phổ thông yêu thích công nghệ; là
những sinh viên các trường Cao đẳng, Đại học có nhu cầu nâng cao kiến thức, học
hỏi chuyên sâu theo lĩnh vực của mình; là những người đã và đang đi làm mong
muốn tiếp cận đến công việc liên quan đến mạng máy tính…đều có thể tham gia các
khóa học tại Trung tâm Athena.
Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu về các khóa học tương đối đa dạng (từ
các khóa học ngắn hạn đến các khóa học dài hạn,…) và cũng là nhóm khách hàng
chiếm tỷ trọng khá cao. Đối với phân nhóm khách hàng này, Trung tâm Athena
thực hiện chăm sóc khách hàng với hình thức phát tờ rơi, lấy phiếu thăm dò của
từng khách hàng nhận xét về chất lượng khóa học như công tác giảng dạy, mức độ
hài lòng, kiến thức đạt được,.. để từ đó nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng ngày càng tốt hơn. Tại các chi nhánh của Trung tâm, khách hàng được
phục vụ tận tình và chu đáo. Tất cả các góp ý, khiếu nại về dịch vụ được giải quyết
nhanh chóng, kịp thời để khách hàng hài lòng. Ngoài ra đối với những khách hàng
có nhu cầu được tư vấn về các khóa học cũng như thắc mắc trong quá trình giảng
dạy thì đội ngũ nhân viên luôn sẵn lòng giải đáp một cách nhiệt tình.
Không chỉ phát triển theo hướng nâng cao chất lượng các khóa học cho học
viên, Trung tâm Athena còn liên kết đào tạo và hỗ trợ nghề nghiệp cho học viên có
thành tích tốt và ham học hỏi với nhiều đối tác như: ITT Nha Trang, Bách Khoa
Computer, ngân hàng Sacombank, ngân hàng Techcombank…
 Nhóm khách hàng doanh nghiệp

23. 14
Trung tâm không chỉ đào tạo nâng cao kiến thức cho khách hàng là cá nhân
mà còn liên kết đào tạo với các doanh nghiệp như Bộ Quốc Phòng, Bộ Công An,
các ngân hàng, các doanh ngiệp chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cơ
quan chính phủ, các tổ chức tài chính,…có nhu cầu nâng cao kiến thức công nghệ
cho nhân viên của mình, Trung tâm sẽ đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp.
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty liên quan
đến ngành công nghệ (Quản trị hệ thống mạng, An ninh mạng, thiết kế website…)
thì nhu cầu đào tạo là tương đối khắt khe. Trung tâm phân công chuyên viên tư vấn
chịu trách nhiệm chăm sóc từng đối tượng khách hàng, vì họ có trình độ chuyên
môn cao, cần cập nhật một lượng thông tin mới để bắt kịp tiến trình công nghệ hóa
ngày càng phát triển. Bên cạnh đó, Trung tâm cũng ưu tiên giải quyết nhanh chóng
yêu cầu cũng như khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
 Nhóm khách hàng đối tác
Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình
hợp tác và trao đổi công nghệ với nhiều trường Đại học lớn như Đại học Bách khoa
TP Hồ Chí Minh, Học viện an ninh nhân dân, Học viện bưu chính viễn thông, Hiệp
hội an toàn thông tin (VNISA), Viên kỹ thuật quân sự,…Đối tác lớn của Trung tâm
là báo Echip và Thế giới tin học. Trung tâm thường xuyên kết hợp với hai đối tác
này dạy các buổi chuyên đề vào các ngày chủ nhật hai lần một tuần nhằm nâng cao
kiến thức công nghệ cho học viên, các doanh nghiệp.
Song song đó, Trung tâm Athena còn hỗ trợ các đối tác trong việc tuyển
dụng nhân sự. Vào các dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm,…Trung tâm lên kế hoạch tặng hoa,
tặng quà cụ thể cho các đối tác theo từng ngày cụ thể, trong kến hoạch nêu rõ tên
đối tác, nội dung quà tặng.
 Nhóm khách hàng cá nhân đặc biệt
Hình 2: Sinh viên thực tập tại Trung tâm Athena

24. 15
Nhằm hỗ trợ cho sinh viên có môi trường thực tập, học hỏi kinh nghiệm thực
tế và những kỹ năng mềm giúp làm việc thành công, đạt hiệu quả cao, giúp sinh
viên có cơ hội thực tập tốt, từ đó định hướng nghề nghiệp cho tương lai. Trung tâm
Athena tổ chức chương trình tiếp nhận sinh viên thực tập từ các trường Cao đẳng,
Đại học có nhu cầu thực tập về các ngành công nghệ thông tin, Marketing, Quản trị
kinh doanh.
Trước khi bắt đầu thực tập, sinh viên được tham gia các lớp đào tạo nội bộ
miễn phí để đảm bảo sinh viên có thể nắm được quy trình làm việc. Đối với sinh
viên thực tập ngành Quản trị kinh doanh, Marketing sẽ được đào tạo về Online
Marketing, đối với sinh viên thực tập ngành Công nghệ thông tin sẽ được đào tạo

25. 16
qua khóa học Hacking & bảo mật máy tính Windows. Trong quá trình thực tập, nếu
thể hiện tốt, sinh viên thực tập sẽ được tham gia các lớp đào tạo chuyên môn khác
như: SEO Google, Joomla, CCNA, MCSE, MCSA, xử lý đồ họa,…tại Trung tâm
Athena và các đối tác như Đại học Soongsil Hàn Quốc, Vinalink, khu công nghệ
phần mềm Quang Trung,…
2.2.2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng
“Bán hàng đã khó, giữ chân khách hàng càng khó hơn”, đó là nhận định của
hầu hết các doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh ngày nay vì “khách hàng là
trung tâm duy nhất tạo ra lợi nhuận”. Ngoài việc tập trung cho công tác chăm sóc
khách hàng, Trung tâm cũng đã nỗ lực không ngừng trong việc đầu tư vào các hoạt
động hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng như: quảng cáo, khuyến mãi, truyền
thông đại chúng…Đây là khâu quan trọng để thực hiện tốt các chiến lược chăm sóc
khách hàng mà Trung tâm đã đưa ra.
 Quảng cáo
Về hình thức, các loại hình quảng cáo của Trung tâm Athena được thực hiện
theo từng đợt khi có yêu cầu phát triển dịch vụ, đào tạo trên nhiều loại phương tiện
phong phú, đa dạng như:
 Quảng cáo trên báo đài, tạp chí công nghệ.
 Quảng cáo thông qua các kênh truyền tải video giới thiệu về Athena; các
trang web, diễn đàn công nghệ thông tin, mạng xã hội Facebook, blog mang
tính chất cộng đồng phát triển rộng rãi trên Internet (Wordpress, Blogspot,
Yume, Zing,…)
 Quảng cáo trên băng rôn, áp phích, tờ rơi,…
 Khuyến mãi

26. 17
Nhằm khích lệ khách hàng tiềm năng tham gia vào các khóa học, đồng thời
hổ trợ học viên trong quá trình học, Athena đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi
hấp dẫn như:
 Thực tập có lương: Để hỗ trợ cho các học viên khi tham gia khóa học dài hạn
AN2S, trong quá trình học, sau khi hoàn tất hai học kì đầu đến học kì thứ ba
là quá trình thực tâp có lương. Các học viên sẽ được đi đến các doanh nghiệp
đối tác thực tập đồng thời nhận lương thực tập 1.500.000đ/ tháng trở lên,
khích lệ học viên khi tham gia khóa học dài hạn.
 Giảm học phí : Để chia sẻ gánh nặng tài chính cho học viên là các bạn học
sinh, sinh viên, Trung tâm Athena giảm mức học phí ưu đãi từ 15 – 30% cho
các bạn học sinh, sinh viên khi tham gia các khóa học.
 Tặng học bổng : Nhằm hỗ trợ các bạn học viên có hoàn cảnh khó khăn, cầu
tiến trong học tập, Trung tâm Athena tổ chức trao nhiều suất học bổng toàn
phần và bán phần dành cho các bạn nếu có kết quả tốt trong học tập. Đồng
thời, Trung tâm cũng tài trợ nhiều suất học bổng cho các bạn tham gia các
cuộc thi về mạng hay các chương trình tìm hiều về máy tính và mạng máy
tính.
 Truyền thông đại chúng
Athena là một tổ chức đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin nên uy tín
và hình ảnh của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công cho
doanh nghiệp.
Truyền thông là một công cụ mạnh mẽ trong thời đại kinh doanh ngày nay,
nó tạo niềm tin, thu hút sự chú ý của công chúng một cách mạnh mẽ nếu được đầu
tư một cách toàn diện và đúng đắn. Một số hình thức được Trung tâm áp dụng trong
phát triển kinh doanh và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp như:

27. 18
Tham gia các hội chợ, triển lãm chuyên ngành như hội chợ công nghệ thông
tin AICT, hội chợ ngày hội việc làm (được tổ chức tại các trường Đại học, Cao đẳng
trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) đánh vào đối tượng khách hàng mục tiêu của Trung
tâm là học sinh sinh viên.
Tham gia tài trợ cho các hội thi công nghệ thông tin với tư cách là nhà tài trợ
chính thức như hội thi “Học thuật Cisco” được tổ chức tại trường Đại học công
nghệ thông tin TP Hồ Chí Minh, các hội thi “Tìm hiểu về máy tính”, “làm bạn với
máy tính” và nhiều cuộc thi khác với vai trò là nhà đồng tài trợ như hội thi “Bảo
mật mạng và phòng chống nội gián” của Bách khoa Computer tổ chức.
Ngoài ra Trung tâm cũng tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành cho
học sinh sinh viên tại cơ sở của Trung tâm Athena như hội thảo chuyên đề để bảo
mật mạng máy tính, hội thảo chuyên đề để phục hồi dữ liệu,…nhằm giúp cho các
bạn học viên nắm chắc các vấn đề đã học, đồng thời tạo được hình ảnh tốt đẹp, từ
đó đưa hình ảnh của Trung tâm đến với nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng.
2.3 Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena
2.3.1 Kết quả đạt được
Các phòng ban có sự phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên một tập thể thống nhất,
cùng cố gắng vì mục tiêu “sự hài lòng của khách hàng là trên hết” thông qua các
quy trình làm việc có tính hệ thống và ứng biến linh động.
Nhân viên luôn thường trực tại văn phòng, mọi thắc mắc khách hàng có thể
gọi điện thoại hoặc trực tiếp đến văn phòng và được giải đáp nhanh chóng tạo tâm
lý thoải mái cho khách hàng.
Có sự chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp trong các hội thảo giao lưu giữa các
trường đại học, tạo nên không khí sôi động để các sinh viên bộc lộ nhiệt huyết của
bản thân đối với công nghệ thông tin. Giải đáp một cách tận tình các vấn đề của
sinh viên đặt ra nhằm định hướng đúng đắn, tạo dựng lòng tin với trung tâm.

28. 19
Các bộ phận trang thiết bị hiện đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu, đạt tiêu chuẩn
chuyên môn. Bên cạnh đó, Trung tâm cũng không ngừng đa dạng hóa cơ cấu khóa
học cũng như cập nhật kiến thức nhanh nhất trong thời đại công nghệ hóa như hiện
nay. Ngoài ra, Trung tâm Athena còn có các kênh phân phối khá đa dạng, giúp học
viên có thể tham gia và đăng ký nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian.
Những kết quả đạt được như trên đã bước đầu tạo nguồn động lực để Trung
tâm Athena tiếp tục hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
2.3.2 Hạn chế
Ngoài những kết quả đạt được như trên thì công tác chăm sóc khách hàng
của Trung tâm cũng còn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục, cụ thể như sau:
Vị trí, địa điểm của các cơ sở chưa tạo được sự tiện lợi, thoải mái cho khách
hàng như quầy giao dịch còn hơi nhỏ, các biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp được
đặt ở những chỗ không thuận tiện.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Athena nhiều lúc chưa
đáp ứng đúng thực tế mà chỉ mang tính dây chuyền, chưa thực sự chủ động. Nhìn
chung, các hoạt động chăm sóc khách hàng còn đơn lẻ, chưa được xây dựng thành
một chiến lược hoạt động cụ thể. Nội dung các hoạt động chưa thực sự sâu, phần
lớn chỉ chú trọng vào các hình thức khuyến mãi.
Do sự giới hạn về khả năng tài chính nên số lượng phòng học còn tương đối
hạn chế ảnh hưởng khá nhiều đến công tác đào tạo, Trung tâm cần phải tăng cường
thêm số lượng phòng học để đáp ứng nhu cầu của học viên.
Mặc dù đã áp dụng các công nghệ tiên tiến trong hoạt động Marketing quảng
bá hình ảnh trung tâm và đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, nhân
viên còn chưa đạt được trình độ chuyên sâu về Marketing. Các nhân viên của nhóm
Marketing đều tốt nghiệp từ các khối ngành kinh tế, kỹ thuật nhưng chưa được đào
tạo về thương mại điện tử một cách bài bản, chuyên sâu. Chiến lược tiếp thị chưa rõ

29. 20
ràng, chủ yếu dựa vào chiến lược marketing online là chính. Vì thế, Trung tâm cần
bổ sung và tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn đối với bộ
phận Marketing.
Hiện nay, các đối thủ cạnh tranh luôn biết nắm bắt cơ hội cũng như sự thay
đổi của thị trường để cập nhật kịp thời, thay đổi chiến lược nhanh chóng. Vì vậy,
đòi hỏi Trung tâm Athena phải bắt kịp nhịp độ với thị trường. Ngoài ra, học phí của
Trung tâm thấp hơn các đối thủ cạnh tranh nhưng nhìn chung vẫn còn khá cao.
Chính vì vậy, việc liên kết giảng dạy cho các trường Đại học khá thấp vì các trường
có thể sẽ tự tổ chức giảng dạy cho sinh viên của họ để giảm chi phí phát sinh.
Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết thế mạnh. Đối với
khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của Trung tâm để chuyển sang sử dụng
dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, Trung tâm vẫn chưa có các hình thức tích cực để tìm
hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng,
thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 phân tích về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và hoạt
động hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Athena. Song song
đó cũng ghi nhận những kết quả mà Trung tâm đã đạt được trong thời gian vừa qua
cần được phát huy cũng như đã nêu lên những hạn chế, tồn tại mà Trung tâm cần
khắc phục trong điều kiện kinh doanh như hiện nay. Điểm hạn chế cơ bản, cũng
được coi là thách thức trong thời gian tới đó là Trung tâm chưa phát huy hết những
thế mạnh của mình và cơ sở vật chất của Trung tâm cần được cân nhắc để mở rộng
thêm. Chương 3 sẽ đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao hoạt động
chăm sóc khách hàng của Trung tâm.

30. 21
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA
3.1 Giải pháp
3.1.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác
quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế,
uy tín của Trung tâm đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai
trò của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt,
hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau:
Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò
lãnh đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của
hoạt động trong bộ máy đó.
Tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là
những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng,
nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu
quả cao cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có những
biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có
thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động từng bộ phận.
Tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng đối với nhóm khách hàng lớn,
khách hàng đặc biệt. Đối với Trung tâm Athena do đặc điểm riêng nên chưa có
phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết nhất là phải thành lập
phòng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu quả tốt trong việc chăm sóc khách
hàng.

31. 22
3.1.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên
Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng phải được tiến hành song
song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ
chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi
dưỡng đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm. Mở những lớp hoàn thiện về công tác
kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng để bồi dưỡng kỹ năng cho
nhân viên. Đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh hiện nay để tăng sức cạnh tranh,
tăng ưu thế cạnh tranh thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lưc là rất cần
thiết.
Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa rất quan
trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng không
còn là nhiệm vụ riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi cấp
độ nhân viên. Riêng đối với với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần
được nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần,
niềm nở. Để làm được điều này, Trung tâm Athena cần có biện pháp giáo dục tích
cực để mọi người đều nhận thức một cách sâu sắc rằng ngày nay chăm sóc khách
hàng là một vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến
sự sống còn của doanh nghiệp và nó sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập và lợi ích
của từng người trong doanh nghiệp.
3.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo
phương châm “Hướng về khách hàng”, Trung tâm Athena cần cải tiến cung cách
phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để nâng cao
chất lượng phục vụ, Athena cần phải cải thiện và tăng cường các hoạt động sau:
Bố trí quầy gjao dịch, bảng thông tin giá, bảng hướng dẫn ở những nơi dễ
quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ mà Trung tâm
cung cấp.

32. 23
Đẩy mạnh các dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: trong thị trường cạnh tranh như hiện
nay thì việc đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm là
vô cùng cần thiết vì nếu như khách hàng không hài lòng với những sản phẩm, dịch
vụ mà Trung tâm cung cấp thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các Trung
tâm khác. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ có thể bao
gồm: tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, hỗ trợ việc làm cho các học
viên có thành tích xuất sắc.
Thực hiện việc đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu
của các hoạt động này là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và Trung tâm. Vì
vậy, Trung tâm Athena cần có kế hoạch xây dựng các hoạt động chăm sóc khách
hàng cụ thể với từng nhóm khách hàng khác nhau. Để thực hiện tốt được các hoạt
động chăm sóc khách hàng thì cần phải hiểu rõ tâm lý, thị hiếu cũng như đặc điểm
của từng đối tượng khách hàng trên từng khu vực thị trường.
Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần
thiết của khách hàng. Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần được cải
tiến, chất lượng giải quyết khiếu nại phải được nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời
khiếu nại cho khách hàng. Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của
khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn nhân viên soạn các nội dung hướng
dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để các nhân viên có cơ sở để trả lời khách hàng
một cách thống nhất.
3.1.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi
Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ hữu hiệu
thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp. Nhưng để các chương trình khuyến mãi
được thành công thì vấn đề trước hết là phải làm cho khách hàng biết đến chúng. Và
để làm được điều này thì phải tăng cường các kênh thông tin đến khách hàng để họ
biết về các đợt, các chính sách khuyến mãi đã, đang và sắp có của Trung tâm.
Đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh
nghiệp thì trong thời gian tới, Trung tâm Athena cần phải tăng cường các kênh

33. 24
thông tin để thông báo một cách nhanh chóng, kịp thời các chương trình khuyến
mãi tới tất cả các khách hàng. Chúng ta có thể giảm bớt chi phí quảng bá bằng các
kênh phân phối trực tiếp tại quầy chăm sóc khách hàng là các nhân viên tư vấn,
nhân viên trực tại quầy… Thay vào đó, Trung tâm có thể gửi các thông báo về
khuyến mãi đi kèm với các hoá đơn, các hợp đồng. Trên các thông báo khuyến mãi
sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của khách hàng. Việc làm này sẽ làm tăng tính hiệu quả
của các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều.
Các khóa học của trung tâm Athena nên được tăng cường đăng tin trên các
diễn đàn và học viên có thể đến trực tiếp trung tâm để đăng ký học hoặc có thể đăng
ký ngay trên mạng điều này rất thuận lợi cho nhiều học viên giúp khách hàng tiết
kiệm được thời gian.
Với các doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo rằng tất
cả trong số họ sẽ nhận được thông báo khuyến mãi của mình. Cần gọi điện, gửi
email để thông báo đến họ.
Qua các hình thức trên, thì giải pháp thông tin khuyến mãi đến với khách
hàng là giải pháp hiệu quả. Phương pháp này sử dụng nguồn nhân lực sẵn có không
phải thuê ngoài chỉ cần tổ chức cho tốt và được sự đồng ý của ban lãnh đạo thì giải
pháp này sẽ thực hiện được.
3.1.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất
Vì Trung tâm Athena chuyên đào tạo về công nghệ thông tin nên việc đầu tư
những trang thiết bị hiện đại là điều quan trọng. Trung tâm cần thường xuyên cập
nhật những phần mềm, những linh kiện mới nhất để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của học viên.
3.1.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đánh giá
mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa
thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng… Từ đó xác

34. 25
định chính xác nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà Trung tâm đang
cung cấp cũng như là hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt
hơn.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng
muốn thoả mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khi xác định được những nhu cầu
nào của khách hàng mà hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để Trung tâm
Athena phát triển cung cấp cho khách hàng nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ đó.
Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: xác định tiêu chuẩn mà khách
hàng mong đợi khi họ sử dụng sản phẩm. Ví dụ thời gian mong muốn hoàn thành
khóa học, nhu cầu khi tham gia khóa học, thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ
của nhân viên Trung tâm Athena…
Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: việc nghiên cứu này
nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ sở chăm sóc khách
hàng đối với từng nhóm khách hàng.
Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh: để tìm ra điểm
mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của Trung tâm mình, từ đó đưa ra các
quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
 Nghiên cứu về khách hàng có thể bằng nhiều phương pháp khác nhau:
 Qua phiếu điều tra do bộ phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã và thu
thập dữ liệu.
 Thiết lập đường dây nóng bằng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực
nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh các vấn đề có liên quan đến việc
cung cấp và sử dụng dịch vụ.
 Mở hộp thư để nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng về mọi mặt. Hộp
thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng.

35. 26
 Đơn vị phải tổ chức các cuộc điều tra nhu cầu của thị trường về dịch vụ viễn
thông, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh về dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị
trường trong tương lai. Để từ đó có cơ sở ra quyết định kinh doanh có hiệu
quả.
Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp sẽ xác định được điểm
mạnh, điểm yếu của mình để phát huy những điểm mạnh cũng như là khắc phục
những điểm yếu. Biết được điểm yếu của đối thủ để tấn công và điểm mạnh của đối
thủ để phòng thủ. Biết được nhu cầu, ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
mình cung cấp để hoàn thiện cho phù hợp thị hiếu khách hàng.
Thực hiện các giải pháp này sẽ đáp ứng được nhu cầu sử dụng các sản phẩm
của Trung tâm Athena với mọi tầng lớp khách hàng. Đồng thời để nâng cao hiệu
quả sản xuất kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng, là mục tiêu của đơn vị.
Với tâm huyết góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình đưa công nghệ thông tin
là ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà như hiện nay, chỉ cần sự
quan tâm của lãnh đạo đơn vị và sự quyết tâm của toàn thể nhân viên, Trung tâm
Athena sẽ thực hiện được những giải pháp này.
3.2 Đưa ra kiến nghị
Trung tâm nên thường xuyên tổ chức các cuộc họp nội bộ ít nhất hai tuần
một lần để tất cả các nhân viên tại Trung tâm có thể xác định được mục tiêu chung
từ đó vươn tới những kết quả mà Trung tâm đã đề ra. Việc lắng nghe những đề xuất
của nhân viên cũng như giải quyết yêu cầu của cá nhân có thể giúp Trung tâm ngày
càng hoàn thiện.
Công tác đào tạo nhân viên ngay từ đầu là vô cùng cần thiết. Tuyển dụng
nhân viên từ các sinh viên thực tập sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Bởi trong
quá trình thực tập học viên đã nắm được những công việc cơ bản tại Trung tâm, từ
đó việc huấn luyện chuyên sâu sẽ thuận lợi hơn.

36. 27
Cần mở rộng mạng lưới đào tạo trực tuyến để tạo điều kiện cho tất cả học
viên trên mọi miền đất nước có thể tham gia các khóa học trực tuyến thông qua
Internet từ đó nâng cao chất lượng, uy tín cho Trung tâm Athena.

37. 28
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài
lòng của khách hàng. Với sức ép cạnh tranh từ thị trường trong ngành như hiện nay
thì Trung tâm Athena thực sự cần thiết phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ,
phải ngày càng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Với tình hình kinh doanh
về lĩnh vực công nghệ thông tin vừa thách thức vừa có nhiều cơ hội như hiện nay,
Trung tâm Athena cần phải quảng bá thương hiệu của mình rộng rãi hơn nữa để có
nhiều khách hàng mới; đồng thời nâng cao sự hài lòng khách hàng, thực hiện các
giải pháp đã đề ra một cách đồng bộ để duy trì những khách hàng trung thành.

38. 29
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh kinh doanh nhiều rủi ro và thách thức như hiện nay, đặc biệt
là trong lĩnh vực dịch vụ như Trung tâm đào tạo an ninh mạng và quản trị mạng
quốc tế Athena thì vai trò của công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng, xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng với Trung tâm. Nếu
Trung tâm đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục duy
trì sử dụng dịch vụ của Trung tâm, giới thiệu cho khách hàng này, giới thiệu cho
khách hàng khác; từ đó, thương hiệu của Trung tâm sẽ lan tỏa khắp nơi, góp phần
gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của Trung tâm trên thị trường. Đó là
mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn.
Với đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế Athena” nêu ra thực
trạng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena để có cái nhìn tổng quan hơn về
hướng phát triển của Trung tâm; phân tích những điểm đã đạt được và những hạn
chế còn tồn tại để từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng. Qua quá trình nghiên cứu, phân tích sẽ giúp cho Trung tâm
hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của Trung tâm để Trung tâm biết được mình đang ở đâu. Và từ đó nâng cao chất
lượng hoạt động và nâng cao hiệu quả trong công tác phục vụ khách hàng. Hy vọng
Trung tâm Athena trong thời gian tới sẽ phát triển tốt và tốt hơn nữa để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng một cách tốt nhất, góp phần vào sự nghiệp xây dựng lĩnh vực
công nghệ thông tin cho nước nhà nói chung và mang lại tiện ích tốt nhất cho các
doanh nghiệp nói riêng.

39. 30
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Philip Kotler, (2003), Quản trị marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội.
2. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị trường,
Bộ giáo dục và đào tạo Trường ĐH Kinh tế TP,HCM.
3. Lê Đăng Lăng (2009), Kỹ năng & quản trị bán hàng, NXB Thống Kê.
4. Các bài báo cáo tổng hợp của Trung tâm Athena.
5. Các văn bản lưu hành nội bộ của Trung tâm Athena.
6. Website: http://www.athena.com.vn/
7. http://www.crmvietnam.com/
8. http://www.doanhnhansaigon.vn/khoi-nghiep/vo-do-thang-giam-doc-trung-
tam-dao-tao-quan-tri-va-an-ninh-mang-athena-hoc-de-ton-tai/883/