Kasus pembobolan dana nasabah Citibank oleh Malinda Dee, mantan Relationship Manager di Citibank, telah mengakibatkan kerugian sekitar Rp16,6 miliar untuk tiga nasabah. Malinda diduga menyalurkan dana nasabah ke rekeningnya sendiri dan perusahaan yang didirikannya bersama pejabat Citibank lain. Citibank berkomitmen untuk mengganti seluruh kerugian nasabah akibat tindakan Malinda.

1. Menganalisis kasus Citibank
Disusun untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Change Management and Handling Conflict
Telkom University
Disusun oleh :
Hafiz Rahmaputra (1201110017)
Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Media
Telkom University
Bandung
2013

2. Sejarah Citibank
Citibank didirikan pada 1812 sebagai Bank Kota New York.Pada 1894 di menjadi bank
terbesar di Amerika Serikat.Pada 1902 dia mulai mengadakan perluasan ke seluruh dunia dan
menjadi bank pertama di AS yang memiliki departemen luar negeri.Pada 1930 dia menjadi bank
terbesar di dunia dengan lebih dari 100 cabang di 23 negara.Dia mengubah namanya menjadi
The First National City Bank of New York pada 1955, dan kemudian menjadi First National City
Bank pada 1962 dan menjadi Citibank pada 1976.
Citibank adalah bank AS pertama yang memperkenalkan ATM di 1970-an, dalam rangka
pengurangan "teller" manusia dan memberikan akses akun 24-jam.
Citibank sekarang ini adalah konsumen dan perusahaan bank dari jasa finansial raksasa
Citigroup, perusahaan terbesar jenisnya di dunia.Citibank beroperasi di lebih dari 50 negara di
dunia. Lebih dari setengah dari 1.400 kantornya berada di AS, kebanyakan di New York, New
York, Chicago, Illinois, Miami, Florida, dan Washington, DC, dan juga di California.
Bank ini juga menawarkan produk asuransi dan investasi.Mereka menawarkan pelayanan online
dan merupakan salah satu yang paling sukses, dengan sekitar 15 juta pengguna.
Profile company
Citi adalah bank dengan kapasitas global terdepan yang memiliki 200 juta nasabah serta
berada di 160 negara. Citi menyediakan berbagai layanan dan produk perbankan termasuk
layanan perbankan konsumer dan kredit, layanan perbankan korporasi dan investasi, broker
sekuritas, jasa transaksi dan wealth management bagi para nasabah, korporasi, pemerintah dan
institusi.

3. Global Consumer Banking
Citibank, N.A., Indonesia Branch (“Citibank”) merupakan cabang dari Citibank, N.A. yang
berkantor pusat di New York, U.S.A. Citigroup Inc. (“Citigroup”) sepenuhnya memiliki
Citibank, N.A.
Kami pertama kali hadir di Indonesia pada tahun 1918 melalui perusahaan sebelumnya yaitu,
The International Banking Corporation di Batavia dan Surabaya.Walaupun cabang tersebut
sempat ditutup pada tahun 1920an, Citibank kembali hadir di Jakarta pada tahun 1968 dan
menawarkan berbagai layanan perbankan.
Global Consumer Group merupakan salah satu bisnis utama di Citibank Indonesia yang
mengelola pelayanan keuangan pasar konsumen. Terdiri dari 4 kelompok bisnis, yaitu Layanan
Perbankan (Retail Banking), Kartu Kredit, Kredit Tanpa Agunan – Personal Loan dan
Citifinancial.
Retail Banking
Citibank retail banking di Indonesia mengoperasikan 19 kantor cabang dan 102 ATM di enam
kota besar di Indonesia yaitu Jakarta, Surabaya, Bandung, Medan, Semarang dan Denpasar.
Citibank memiliki keahlian di bidang Wealth Management dimana kami memberikan layanan
konsultasi keuangan agar aset nasabah dapat tumbuh dan terlindungi.Memahami bahwa setiap
individu memiliki kebutuhan dan tujuan keuangan yang berbeda–beda, maka kami turut
membantu c memformulasikan solusi keuangan agar dapat mencapai tujuan yang dicita–citakan.
Citibank memiliki produk–produk inovatif dan lengkap, mulai dari tabungan yang tradisional
sampai dengan bancassurance dan reksadana.Secara singkat, Citibank bertujuan untuk
memberikan solusi keuangan yang terintegrasi dengan memanfaatkan keahlian dan jaringan
internasional.
Wealth Management Banking yang kami miliki merupakan layanan kelas dunia yang
mengutamakan layanan bersifat pribadi. Kami memiliki tim khusus untuk relationship
management yang akan membantu dalam menentukan strategi untuk mengembangkan dan
melindungi investasi sesuai dengan profil resiko setiap nasabah.

4. Selain itu layanan kami juga dilengkapi dengan jaringan ATM yang luas. Nasabah Citibank
dapat dengan leluasa menggunakan 11,000 ATM di Indonesia yang menggunakan jaringan
berlogo Plus. Ditambah lagi, akses informasi perbankan melalui Citibank Online (Internet
Banking), Citi Mobile (Mobile Banking), dan inovasi mutakhir kami yaitu, Citibank Webcam
Service yang memungkinkan nasabah untuk bertatap muka melalui layar monitor dengan staf
kami.
Pesaing Citibank
- Bank of America
- Deutsche bank
- Wachovia

5. Resume Kasus Pembobolan Dana Nasabah Citibank oleh Malinda
dee
Setelah digegerkan oleh kasus Bank Century beberapa waktu lalu, kali ini Indonesia
kembali digegerkan dengan pembobolan dana nasabah Citibank. Direktorat Tindak Pidana
Ekonomi danKhusus Badan Reserse dan Kriminal (Bareskrim) Polri menahan tersangka Inong
Malinda Dee berusia 47 tahun yang menjabat sebagai Senior Relationship Manager di Citibank,
karena diduga melakukan tindak pidana perbankan dan pencucian uang dari uang nasabah yang
dipegangnya. Dana nasabah itu lalu dialirkan ke berbagai rekening milik Malinda maupun
perusahaan.
Salah satu perusahaan yang menerima aliran dana itu yakni PT Sarwahita Global Management.
Pejabat Citibank yang diduga turut terlibat mendirikan PT Sarwahita Global Management
(SGM) bersama Malinda Dee telah diberhentikan sementara waktu oleh pihak Citibank.Pejabat
tersebut adalah Reniwaty Hamid.Sementara itu, dua orang lainnya yang juga diduga turut
mendirikan PTSarwahita Global Management yakni Gesang Situmorang dan Dennis Roy
Sangkilawang sudah tidak lagi menjadi pejabat Citibank.Gesang telah pensiun sementara Dennis
telah mengundurkan diri.Polri menetapkan status saksi pada Reniwati Hamid dalam kasus
pencucian uang dengan tersangka Malinda Dee.Polri mengaku masih fokus kepada Malinda dan
belum membidik direksi PT Sarwahita lainnya. Malinda dilaporkan oleh Citibank karena adanya
pengaduan atau keluhan tiga nasabah bank tersebut yang kehilangan uang, sehingga total
kerugian sementara yang dialami tiga nasabahsebesar Rp16,6 miliar. Wanita yang lahir di
Pangkal Pinang pada 5 Juli 1965, sudah 20 tahun bekerja di bank milik Amerika Serikat dan
telah tiga tahun melakukan aksi kejahatan perbankan tersebut. Citibank mengakui terbongkarnya
dugaan kejahatan pembobolan dana nasabah oleh Malinda Dee bukan temuan audit internal
perusahaan tapi laporan nasabah. Direktur Kepatuhan Citibank Yesica Effendi menceritakan
kronologi terbongkarnya kasus ini bermula pada 9 februari 2001 di mana seorang nasabah
menanyakan kepada Malinda Dee tentang berkurangnya dana pada rekening oleh transaksi yang
tidak dikenali.
Kepala Divisi Hubungan Masyarakat(Kadiv Humas) Polri, Irjen Pol Anton Bachrul Alam
mengatakan modus yang dilakukan Malinda dengan sengaja telah melakukan pengaburan

6. transaksi dan pencatatan tidak benar terhadap beberapa “slip transfer”. Seorang “teller” Citibank
yang berinisial D telah ditetapkan sebagai tersangka dan dua kepala “teller” Citibank Landmark
yang berinisial W dan N sudah dimintai keterangan, sementara pihak-pihak yang diduga terlibat
kasus ini juga terus dikejar. Sedangkansaksi-saksi yang telah diperiksa hingga kemarin ada 25
orang.Anton merinci saksi-saksi itu tigaorang nasabah Citibank yang melaporkan aksi Malinda
ke bank, 18 karyawan Citibank, dan sisanya berasal dari PT Sarwahita Global Management.
Malinda mengatakan, Citibank telah menampung dana pencucian uang nasabah Malinda
selama10 tahun. Dan selama itu pula para atasan Malinda di Citibank cabang Landmark sangat
mengetahui apa yang dilakukan Malinda terhadap uang nasabahnya. Pasalnya Malinda menjadi
perpanjangan tangan nasabah untuk mencuci uang tabungan tersebut. Malinda akan menawarkan
jasa lain dengan memindahkan rekening nasabah ke bisnis lain seperti asuransi dan produk
Citibank lainnya. Dari pencucian uang nasabah ke bisnis lain, nasabah akan mendapatkan
keuntungan. Kartu identitas (KTP) lebih dari satu jadi sarana Malinda Dee melancarkan aksi
penggelapan dana nasabah dan pencucian uang yang dipraktikkan di delapan bank dan dua
perusahaan asuransi. Kepala Pusat Pelaporan dan Analisis Transaksi Keuangan (PPATK) Yunus
Husein mengatakan, pihaknya menemukan 28 transaksi mencurigakan dengan rekening atas
nama Malinda Dee, tersangka penggelapan uang Citibank dan pencucian uang.Yunus Husein
sebelumnya membenarkan ada eks pejabat yang ‘dikerjai’ Malinda. Namun, sang eks pejabat
yang kini telah pensiun itu tidak melapor ke polisi. Sementara itu, Kapolri Jenderal Pol Timur
Pradopo memilih merahasiakan identitas sang eks pejabat itu.
Berdasarkan keterangan Polri, ada 3 nasabah Malinda yang menjadi korban.Mereka sudah
menjalani pemeriksaan. Polri juga pernah menyampaikan total uang yang dikuras, untuk
sementara mencapai Rp 17 miliar. Polri juga sudah menyita 4 mobil mewah dan rekening milik
Malinda senilai Rp 11 miliar. Malinda dijerat pasal pencucian uang dan penggelapan. Mobil
mewah masing-masing mobil, Ferrari merah seri F430 Scuderria, Mercedez Benz warna putih
dengan seri E350 dua pintu dan Ferrari merah bernopol B 125 Dee seri California dan telah
dititipkan di Rumah Penitipan Barang Sitaan (Rupbasan). Mobil disita dari apartemen Pacific
Place dan di Capital Residence, mungkin ada satu mobil yang dikejar yakni Alphard.Selain itu,
diduga Malinda juga memiliki tiga unit apartemen salah satunya di SCBD. Baik mobil mewah
dan apartemen milik Malinda dibeli secara kredit.

7. Penyelesaian yang dilakukan pihak Citibank :
Citibank Indonesia pastikan layanan wealth management atau yang biasa dikenal dengan
layanan nasabah kaya tersebut tidak mengulang kasus Malinda Dee.Beberapa pengetatan telah
dilakukan, diantaranya perlindungan sistem transaksi.
"Perlindungan, SOP sudah kita perketat, misalnya cek and ricek perketat sejak kejadian itu," kata
Direktur Ritel Investasi dan Konsumen Harsya Prasetyo usai menandatangani kerjasama
Citibank Indonesia - Mandiri Investasi di Gedung Ubud, Menteng, Jakarta, Rabu (6/2/2013).
Kemudian Ia menerangkan terkait sistem sms alert. Ini membantu nasabah cepat mengetahui jika
dananya dialihkan ke rekening lain.
"Jadi misalnya reksa dana, tiba-tiba ada uang Rp 1 juta ke rekening lain, langsung sms masuk.
Kalau ada seperti ini ada konsumen lagsung nelepon.Jadi kalau sampai ada yang nakal, nasabah
tau lebih cepat," ujarnya.
Selain itu, Harsya juga menyebutkan praktik blanko kosong yang marak terjadi.Nasabah
cenderung mempercayakan kepada pihak bank untuk mengisi jumlah transaksi.
"Praktik blanko kosong sudah kita hilangkan.Ini yang membuat mereka masih aman," tegasnya.
Citibank juga tidak lupa memberikan edukasi kepada nasabah. Menurutnya, selain secara
personal, peran media massa juga dibutuhkan. Sehingga, nasabah cepat mengerti dan tidak
mengulangi kesalahan yang menimbulkan risiko tinggi.
"Kita memaksa nasabah untuk berubah, awalnya mereka nggak bisa nitip lagi, tapi kita edukuasi,
karena Citibank cukup berani dengan Malinda Dee.Kita membuka publik.Karena untuk edukasi
nasabah," paparnya.
Lepas dari tahun 2012, Harsya menyatakan citibank juga mengalami audit besar-besaran.Audit
ini membuktikan ada transparansi pihak bank terhadap nasabahnya."2012 itu audit luar biasa
banyaknya. Dan kita selalu lulus," tutupnya.

8. Citibank akan mengganti semua kerugian nasabah akibat tindak dugaan penggelapan uang yang
dilakukan oleh Melinda Dee sebagai mantan karyawan bank tersebut, kata kuasa hukum
Citibank, Otto Hasibuan pada Kamis (17/11) di Jakarta.
"Semua kerugian nasabah akan diganti 100 persen, tidak satu rupiah pun uang yang disimpan
hilang, semua dana beserta bunga akan ditanggung Citibank," kata Otto dalam konfrensi pers
mengenai kasus Melinda Dee yang melibatkan Citibank.
Hingga saat ini menurut Otto, sudah 90 persen dari jumlah nasabah yang dinilai mengalami
kerugian mendapat penggantian dari Citibank. Sisanya sebanyak 10 persen masih dalam proses
perhitungan.
"Sejauh ini sudah 90 persen dari jumlah nasabah yang dirugikan sudah diganti uangnya. Sisanya
sedang dalam proses perhitungan karena tidak semua nasabah membuat catatan dengan baik, ada
kemungkinan jumlahnya lebih besar atau lebih kecil dari catatan mereka," ungkap Otto.
Sebagai mantan Relationship Manager Citibank, Melinda Dee didakwa melakukan penggelapan
uang pada periode 27 Januari 2007-7 Februari 2011 dengan menggunakan formulir kosong
dengan tanda tangan sekitar 30 nasabah untuk melakukan 117 transfer tidak sah.
Uang dalam mata uang rupiah dan dolar AS tersebut kemudian dikirim ke rekening individu atau
perusahaan yang sudah Malinda tunjuk antara lain suami Malinda, Andhika Gumilang, adik
kandungnya Visca Lovitasari dan Ismail yang merupakan suami Visca dengan nilai total hingga
sekitar Rp40 miliar.
"Selain nasabah yang melapor ke Citibank, kami juga melakukan audit internal sehinga bila bank
mendapati ada kerugian atas nasabah, maka kami akan memanggil nasabah tersebut dan
mencocokkan perhitungannya," jelas Otto.
Nasabah dilarang Otto Hasibuan mengatakan bahwa menurut aturan yang berlaku di Citibank,
nasabah memang tidak dibolehkan untuk memberikan blanko kosong dengan tanda tangan
kepada karyawan.

9. "Menurut aturan yang sudah lama berlaku, memang nasabah tidak boleh memberikan blangko
kosong bertanda tangan.Tapi karena kasus ini kami akan meningkatkan pengawasan dan
meminta nasabah untuk lapor bila ada karyawan yang menawarkan blangko kosong," kata Otto.
Ia mengatakan bahwa terbongkarnya kasus Melinda Dee juga karena Citibank mendapat laporan
dari nasabah dan selanjutnya meneruskan laporan tersebut kepada pihak kepolisian.
"Artinya Citibank sudah melakukan kewajibannya yaitu melindungi nasabah, kalau memang ada
oknum dalam Citibank maka tidak akan kami lindungi," tambah Otto.
Otto menyebutkan bahwa Citibank tidak menutup kemungkinan untuk menuntut Malinda secara
perdata setelah ada keputusan pidana dalam kasusnya.
Namun Otto mengakui bahwa Citibank tidak mengetahui kepemilikan barang mewah Malinda
seperti mobil Ferrari dan Hummer saat Malinda masih menjabat dan baru mendapati hal itu
setelah ada penyidikan polisi.
"Fasilitas yang diberikan Citibank kepada Malinda hanya fasilitas wajar untuk melayani nasabah,
tidak ada perlakuan khusus untuk dia," ungkap Otto.
Oleh Jaksa Penuntut Umum di Pengadilan Negeri Jakarta Selatan, Malinda didakwa dengan UU
Perbankan, UU Tindak Pidana Pencucian Uang dan UU Pencegahan dan Pemberantasan Tindak
Pidana Pencucian Uang dengan ancaman hukuman penjara maksimal 15 tahun
Penyelesaian yang dilakukan oleh Bank Indonesia:
Bank Indonesia (BI) menyatakan telah menghentikan untuk sementara (suspend) penghimpunan
nasabah baru di segmen prioritas Citibank Indonesia (Citi Indonesia), yaitu Citigold Wealth
Management Banking (Citigold). Hal itu dilakukan sebagai sanksi administratif atas kasus
pembobolan dana nasabah senilai Rp 17 miliar oleh seorang relationship manager (RM) bernama
Melinda Dee (MD) alias Inong Malinda.
“Kami sudah melakukan berbagai tindakan untuk mengkaji masalah ini, termasuk mengenakan
sanksi. Saat ini Citigold sudah di-suspend untuk penghimpunan nasabah baru. Namun nasabah

10. lama dan transaksinya tetap berjalan,” kata Gubernur BI Darmin Nasution dalam Rapat Dengar
Pendapat di Komisi XI Dewan Perwakilan Rakyat (DPR) di Jakarta, Rabu (6/4).
Vice President Customer Care Citi Indonesia Hotman Simbolon mengakui, pihaknya memang
sudah menghentikan penghimpunan nasabah baru Citigold sesuai permintaan BI. Selain karena
adanya praktek kolusi untuk membobol dana nasabah, sanksi tersebut juga diberikan atas
kelalaian Citi Indonesia melakukan rotasi untuk karyawannya. Berdasarkan permintaan BI, bank
harus melakukan rotasi secara berkala untuk menghindarkan potensi fraud.
“Memang kami tidak melakukan rotasi RM kami, karena sangat tidak mudah memindahkan
portofolio nasabah dari RM satu ke RM lainnya.Selain itu, banyak nasabah yang ditangani MD
tidak bersedia dipindahkan ke RM selain MD,” jelas Hotman.
Darmin mengatakan, suspend tersebut belum diketahui kapan akan dicabut, karena masih
menunggu hasil review BI dan penyelidikan pihak Kepolisian. Jika ditemukan bukti-bukti
lainnya yang semakin memberatkan, kata dia, sanksinya bisa berbeda dan bisa lebih berat.
Sebagai contoh, pencabutan izin bisnis private banking/priority banking.
BI juga telah memanggil Chief Country Officer Citi Indonesia Shariq Mukhtar dan pejabat-
pejabat terkait. Selain itu, surat pembinaan atau teguran juga telah diberikan agar tidak kembali
merugikan nasabah. Dalam surat itu, BI juga meminta Citi Indonesia melakukan perbaikan
internal control, sekaligus meminta penghentian penghimpunan nasabah prioritas baru.
“Kasus di Citibank ini terjadi terutama karena tidak bekerjanya internal control.Supervisi oleh
atasan juga tidak optimal.Mereka juga tidak mengimplementasikan rotasi karyawan secara
berkala.Selain itu, dual control tidak dilaksanakan sesuai dengan prosedur dan informasi yang
baik kepada nasabah tidak berjalan,” papar Darmin.
Deputi Gubernur BI S Budi Rochadi dan Deputi Gubernur BI Halim Alamsyah sama-sama
menegaskan bahwa, jika terbukti melanggar ketentuan yang berlaku, manajemen Citi Indonesia
bisa di-fit and proper test ulang. Namun Halim telah mengakui, terdapat prosedur yang dilompati
dalam kasus transfer dana tersebut. Hal itu berarti terjadi penyalahgunaan wewenang oleh MD.
Terkait pengawasan BI secara umum terhadap individu bank masing-masing, kata Darmin, salah
satu potensi risiko yang perlu dicermati adalah operasional, terutama standard operational

11. procedure (SOP), sumber daya manusia (SDM), dan sistem informasi. “Untuk pengawasan
terhadapnya, terutama perilaku pegawai dan kelemahan SOP, secara berkala BI me-review hasil
assesment terhadap laporan pihak audit internal bank maupun eksternal, yaitu kantor akuntan
publik,” jelas Darmin.
Priority Banking Rawan
Sebelumnya, Peneliti Eksekutif Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan (DPNP) BI
Ahmad Berlian mengatakan, priority banking memang cukup rawan karena dalam segmen itu,
nasabah menuntut kemudahan, sehingga menimbulkan peluang untuk berbuat kejahatan. Sebab
itu, BI tengah melakukan kajian untuk menetapkan guidelines bagi segmen tersebut.
“Banyak hal yang harus disempurnakan, apakah membatasi jumlah RM, memberikan edukasi
lebih banyak kepada nasabah, atau transparansi produk-produk yang ditawarkan. Setiap orang
harus sadar apa yang dia beli dan bank wajib men-declare tingkat risikonya,” jelas Ahmad.
Dia juga tidak memungkiri potensi segmen tersebut digunakan sebagai pencucian uang (money
laundering), kendati BI telah mengaturnya dalam Peraturan Bank Indonesia (PBI) tentang anti
pencucian uang dan pembiayaan terorisme.Namun, kata Ahmad, justru banyak pelaku pencucian
uang yang tidak memilih segmen priority banking dan lebih memilih segmen perbankan biasa.
A. Analisis kasus Citibank menggunakan metode Carr’s :
Berdasarkan kasus di atas, tahapan perkembangan perubahan dari perusahaan Citibank
menurut metode Carr’s sebagai berikut:
1. Apakah perubahan tersebut merupakan suatu beban atau tantangan? Perubahan harus
dipersepsikan sebagai tantangan, bukan sebagai beban. Karena itu, agen perubahan dan
pimpinan harus kreatif meyakinkan semua anggota organisasi bahwa perubahan tersebut
merupakan tantangan. Dalam kasus Citibank maka perubahan yang dilakukan oleh
perusahaan dianggap sebagai tantangan untuk mengembalikan citra dari perusahaan
tersebut, membutuhkan kerja sama yang baik antar karyawan sehingga dapat
menghasilkan dampak yang nyata kepada nasabah. Perubahan tersebut diawali oleh

12. dihilangkanya praktik blanko kosong dan juga adanya sms alert bagi para nasabah apabila
ada dana yang keluar dari rekening para nasabah tanpa pengetahuan dari nasabah
tersebut.
2. Apakah perubahan tersebut jelas, bermanfaat, nyata? Jika agenda perubahan tidak jelas,
bermanfaat dan nyata, dalam arti benar benar urgen, maka resistensinya akan tinggi.
Karena itu data yang mendukung urgensi perubahan tersebut harus dipersiapkan. Manfaat
perubahan juga harus jelas bagi seluruh anggota organisasi. Perubahan yang jelas,
bermanfaat, dan nyata dibuktikan dengan adanya audit besar-besaran terhadap peluang
‘pencucian uang’ yang dilakukan oleh karyawan perusahaan, dampak dari perubahan ini
dapat dirasakan oleh pihak perusahaan maupun nasabah sehingga ketika ada indikasi
masalah khususnya ‘pencucian uang’ dapat diketahui secara cepat oleh kedua pihak
tersebut.
3. Apakah manfaat perubahan tersebut segera diperoleh? Anggota organisasi selalu ingin
mengetahui kapan manfaat perubahan dapat mereka nikmati. Agar manfaat perubahan
dirasakan dalam waktu relatif singkat, perubahan harus dimulai dari suatu hal yang dapat
dirasakan. Ini berarti tujuan harus dirumuskan.Manfaat perubahan yang dirasakan oleh
karyawan yaitu dengan adanya tanggung jawab dari perusahaan yang mengembalikan
uang nasabah yang mengalami pencucian uang, dengan adanya kerja nyata yang
dilakukanoleh perusahaan, karyawan diharapkan dapat ikut memberikan kontribusinya
dalam mengsukseskan pengembalian citra baik perusahaan.
4. Apakah perubahan terbatas pada satu unit kerja atau beberapa unit kerja terkait? Jika
karyawan mempunyai persepsi bahwa perubahan hanya diterapkan pada satu unit kerja
saja, maka karyawan pada unit kerja tersebut akan menganggap perubahan merupakan
suatu beban. Dalam organisasi, tidak ada perubahan yang terjadi pada satu unit kerja
tanpa ada perubahan pada unit kerja lain. Satu unit kerja pasti terkait pada unit kerja lain.
Kerena itu, keterkaitan perubahan dengan unit kerja lain harus jelas. Perubahan yang
diterapkan perusahaan Citibank berdampak pada seluruh unit kerja peusahaan, siapapun

13. yang di minta untuk menandatangani blanko kosong oleh para pegawai akan diberikan
sanksi dan tidak dilindungi oleh perusahaan.
5. Apa dampak perubahan tersebut terhadap kekuasaan dan status? Kekuasaan (power) dan
status dalam perusahaan berkaitan erat dengan unit kerja. Agen perubahan sering salah
mengantisipasi pentingnya kekuasaan dan status bagi karyawan. Namun jika dibahas
terlalu banyak, maka pelaksanaan perubahan akan sulit. Penyalahgunaan terhadap
karyawan yang mempunyai kekuasaan dan status memang rentan terjadi seperti hal nya
malinda dee yang menyalahgunakan jabatanya yaitu sebagai Relations Manager yang
memang mempunyai kekuasaan. Perubahan yang dirasakan oleh karyawan yaitu
kekuasaan dan status dianggap sama dan terbuka.
6. Apakah perubahan sejalan dengan budaya organisasi yang ada? Satu perubahan sering
diikuti dengan perubahan lain. Agen perubahan harus dapat meyakinkan anggota
organisasi bahwa nilai nilai organisasi tetap dipertahankan. Perubahan yang dilakukan
perusahaan mengarah pada budaya organisasi yang ada dengan kembali memberikan
penekanan terhadap 10 nilai inti dari perusahaan yang bertujuan memberikan
kepercayaan kepada nasabah.
7. Apakah perubahan tersebut pasti akan dilaksanakan? Jika karyawan sudah menyadari
urgensi perubahan, karyawan ingin kepastian akan terjadinya perubahan tersebut.
Perusahaan mulai memberikan suatu perubahan yang nyata dengan membentuk sistem
aplikasi sms alert dan memberikan pengetahuan kepada nasabah, sehingga ketika salah
satu nasabah menerima sms alert, karyawan harus menindaklanjuti masalah tersebut.
Langkah- Langkah Yang Diterapkan Oleh Perusahaan Citibank:
 Perlidungan SOP sudah diperketat.
Misalnya cek and recek diperketat dari rekening nasabah.
 Sistem “sms alert”

14. Misalnya jika ada dana dari nasabah yang dialihkan ke rekening lain, nasabah akan
langsung mengetahuinya dengan sistem sms alert tersebut.
 Praktik blanko kosong sudah dihilangkan
Dengan dihilangkannya praktik ini, nasabah akan merasa aman.
 Citibank memberikan edukasi kepada nasabah
Dengan diberikannya kembali edukasi SOP oleh Citibank, diharapkan dapat mengurangi
terjadinya kembali praktik-praktik pencucian uang.
 Melakukan audit besar-besaran
Ini membuktikan adanya transparansi pihak bank terhadap nasabah dari sisi keuangan.
 Citibank memberikan ganti rugi
Semua kerugian nasabah akan diganti 100%.

15. B. Sintesa Model Tahapan Perubahan Citibank
 Lewin’s Three Step Models
1. Unfreezing
Usaha untuk mengatasi resistensi oleh karyawannya.
2. Movement
Suatu proses perpindahan dari berbentuk status “quo” kepada tujuan akhir yang baru.
3. Refreezing
Menstabilkan kekuatan yang sifatnya mendorong.
 Kotter’s 8 Steps to Successful Change
1. Ciptakan Urgensi
2. Membentuk Koalisi
3. Proyeksi Visi
4. Mengkomunikasikan Transformasi
5. Mengatasi Rintangan
6. Pencapaian Berkala
7. Menguatkan Perubahan
8. Penanaman Budaya
 Action Research
Suatu proses pengumpulan data secara sistematis, kemudian dari data tersebut dapat
menyeleksi tindakan yang dilakukan atas suatu perubahan yang didasarkan atas analisis
data yang terindikasi.
Jika dilihat dari Lewin’s Three Step Models, pada unfreezing untuk Citibank
perubahan yang nyata harus dilakukan untuk mengembalikan image dari perusahaan bank
tersebut, tetapi perubahan dengan kerja nyata dan cepat harus diawali dengan suatu
tindakan dari seseorang atau karyawan yang mempunyai pengaruh besar terhadap
karyawan lainnya. Memulai perubahan tersebut, Citibank sudah memberikan sebanyak

16. 90% uang nasabah yang terkena “pencucian uang” selebihnya sedang dalam proses.
Contoh tindakan ini memberikan motivasi kepada karyawan untuk berubah demi
terwujudnya nilai-nilai dan tujuan perusahaan. Step models Lewin’s yang kedua
movement. Tidak bisa dihindari bahwa tidak hanya sebagian unit kerja saja yang harus
berubah tetapi semua karyawan Citibank serta kerjasama nasabah. Program baru yang
telah di bentuk oleh atasan perusahaan dengan menggunakan sistem sms alert
memberikan dampak yang berbeda karena semua unit kerja dan kerja sama nasabah
dibutuhkan pada program baru ini sehingga dengan kerja yang jujur dan niat baik dari
semua yang terlibat maka dapat membentuk suatu bukti baik untuk tujuan akhir
perusahaan. Step models Lewin’s terakhir yaitu refreezing pada tahap terakhir ini
maintenance perubahan yang dilakukan harus baik karena untuk mengetahui baik tidak
dan sukses atau gagal dari perubahan tersebut harus ada bukti nyata yang dirasakan oleh
karyawan maupun nasabah itu sendiri. Perusahaan dituntut selalu memberikan
pengarahan dan motivasi kepada karyawan agar kesalahan yang diperbuat oleh teman
kerjanya tidak terulang dan melupakan apa yang telah terjadi untuk memberikan yang
terbaik pada perusahaan.
Pada teori Kotter’s pertama yaitu ciptakan urgensi. Pada situasi Citibank zona tidak
aman terlihat jelas, perubahan mengarah ke yang lebih baik sudah menjadi hal yang wajib
yang dilakukan oleh perusahaan. Fakta menunjukan bahwa rating Citibank menurun
ketika kasus Malinda Dee dan kasus lainnya ada di media. Perusahaan bekerja keras
untuk memberikan sanksi dan peraturan yang tegas untuk SOP sekarang, terutama pada
praktik “blanko kosong”.
Kedua: Membentuk Koalisi. Citibank berusaha menggantikan posisi Malinda Dee sebagai
Relationship Manager dengan orang yang kapabilitasnya bisa di pertanggungjawabkan.
Selain itu, peran nasabah untuk ikut mengawasi oknum karyawan juga menjadikan tim
pada Citibank menjadi lebih kuat karena adanya keterlibatan pihak lain yang mempunyai
pengaruh dalam berlangsungnya perubahan perusahaan.

17. Ketiga: Proyeksi Visi. Perusahaan menerjemahkan bahwa tujuan dan nilai-nilai
perusahaan harus dipertahankan dan di bentuk system yang baru dan tindakan yang tegas
kepada oknum karyawan yang melanggar menjadi bukti untuk perubahan mengarah lebih
baik. Perusahaan Citibank dalam hal ini mengfokuskan pada budaya organisasi dari SDM
yang harus di ubah.
Keempat: Mengkomunikasikan Transformasi. Pembentukan sistem sms alert yang
dilakukan oleh perusahaan dan pengarahan edukasi terhadap nasabah Citibank
menunjukan bahwa perubahan dengan hasil yang baik harus dilandasi dengan tindakan
baik yang dilakukan oleh semua yang terlibat.
Kelima: Mengatasi Rintangan. Perusahaan dengan tegas memberikan sanksi sesuai
dengan perbuatan dari oknum perusahaan juga tidak akan memberikan perlindungan
kepada siapapun karyawan yang melanggar aturan yang telah dibuat oleh perusahaan.
Keenam: Membuat short term win. Perusahaan telah berusaha memberikan semua uang
pengganti untuk nasabah yang terlibat dari kasus Malinda Dee. Dengan perubahan dan
penggantian semua kerugian nasabah diharapkan ini adalah langkah awal untuk
mengembalikan citra baik perusahaan.
Ketujuh: Menguatkan Perubahan. Perubahan sistem pengawasan yang dibuat oleh
Citibank diharapkan bisa dipergunakan dengan baik dan edukasi yang diberikan kepada
para nasabah pun menjadi salah satu penentu sukses atau tidaknya sistem tersebut.
Kedelapan: Penanaman Budaya. Dikatakan oleh John P. Kotter, bila satu saja tahapan itu
dilewati, maka kita hanya akan menghasilkan apa yang disebutnya sebagai “illusion of
speed” (kecepatan maya) yang dapat menghasilkan perubahan yang tidak sempurna.
Seperti dikatakan oleh Harsya Prasetyo praktik tersebut memang sudah ada sejak lama,
tetapi peraturan yang melarang praktik tersebut sudah ada. Dengan adanya sistem sms
alert ini diharapkan praktik “blanko kosong” sudah hilang sehingga tidak ada lagi uang
nasabah yang berpindah kerekening lain.

18. Action Research
Pencarian bukti kejahatan Malinda Dee tertulis dalam laporan yang dibuat oleh
Citibank kepada polisi yaitu sebesar Rp16,6 miliar uang yang sudah di gelapkan oleh
Malinda Dee. Kemudian, dari keterangan kepala pusat PPATK Yunus Husein
mengatakan, pihaknya menemukan 28 transaksi mencurigakan dengan rekening atas
nama Malinda Dee. Sebagai mantan Relationship Manager Citibank, Melinda Dee juga
melakukan penggelapan uang pada periode 27 Januari 2007-7 Februari 2011 dengan
menggunakan formulir kosong dengan tanda tangan sekitar 30 nasabah untuk melakukan
117 transfer tidak sah. Dengan demikian dari bukti-bukti di atas mendeskripsikan, bahwa
ada kesalahan salah satu atau lebih oknum karyawan yang melakukan tindakan yang
dilarang oleh perusahaan dengan memindahkan nilai rekening nasabah ke rekening
oknum karyawan tersebut. Adanya kasus ini mendorong Citibank untuk berusaha
mengubah dari perilaku SDM perusahaan untuk segera menindak dan membuat sanksi
yang tegas agar kesalahan yang sudah terjadi tidak terulang lagi.
Hasil sintesis yang kami dapat dari ketiga model tahapan perubahan dalam kasus
Citibank khususnya “pencucian uang” yang dilakukan oleh beberapa oknum karyawan
perusahaan yaitu perusahaan Citibank melihat kasus ini sebagai tantangan. Dari ketiga
model tahapan perubahan tersebut, Citibank berusaha untuk memperbaiki kebiasaan jelek
karyawannya, yaitu melanggar aturan SOP yang telah di buat. Oleh karena itu perubahan
yang nyata harus segera dilakukan oleh perusahaan agar kesalahan yang lalu tidak terjadi
lagi. Berhasil atau tidaknya perubahan yang dilakukan perusahaan bergantung pada
karyawan, nasabah, dan media yang terlibat untuk memberikan informasi kepada
perusahaan ketika ada indikasi terjadinya “pencucian uang”. Bagian yang menjadi
sorotan untuk pembenahan pada Citibank ada pada SDM yang kurang taat pada SOP
perusahaan, berbagai cara dilakukan oleh Citibank untuk mengatasi masalah ini salah
satunya membuat system sms alert tetapi suatu system tidak akan berhasil jika yang
menggunakan atau mengerjakannya masih belum paham atau tidak bias. Motivasi dan
tindakan tegas dari perusahaan adalah salah satu yang dibutuhkan untuk kasus ini, selain
itu pembenahan SDM yang “nakal” pun harus dilakukan agar budaya jelek masa lalu
yang melekat pada karyawan Citibank segera hilang. Maintenance juga menjadi tolak

19. ukur berjalannya perubahan agar sesuai dengan keinginan dan tujuan perusahaan.
Kewenangan dan kekuasaan yang besar juga harus diperhatikan, bias dengan mengurangi
kekuasaan siapa saja tanda tangan yang bias di terima ketika cek kosong keluar atau
ketika cek tersebut dibuat. Inti dari apa yang dilakukan untuk perubahan perusahaan
adalah kejujuran dan inisiatif baik dari karyawan untuk mengembalikan citra baik
perusahaan.
C. Asumsi-Asumsi pada perusahaan Citibank dari sisi SDM yang
berkaitan dengan integrasi tahapan model manajemen
perubahan
Jika dilihat dari sisi SDM pada perusahaan Citibank harus banyak melakukan perubahan
dan jika dikaitkan dengan model tahapan perubahan yaitu :
1. Movement, diharuskan pada setiap karyawan yang bekerja di bank harus dilakukanya
mutasi/rotasi minimal 2 tahun sekali, agar dapat menimilisasi terjadinya ‘fraud’.
2. Unfreezing, diwajibkan kepada atasan dan bawahan agar selalu terjalinya komunikasi
yang baik antara semua unit kerja baik bawahan maupun atasan agar tidak adanya
resistensi karyawan.
3. Menciptakan urgensi, pada setiap karyawan diwajibkan untuk memahami setiap SOP
sesuai dengan jabatanya masing-masing dan jika melanggar harus diberikan sanksi
yang tegas.
4. Mengkomunikasikan informasi, pada setiap karyawan diharuskan untuk mendapatkan
training lebih agar tidak adanya lagi kekeliruan bagi para karyawan (teller) yang
disuruh oleh atasan untuk hal-hal yang dilarang oleh perusahaan, selain itu karyawan
harus diberikan edukasi lebih mengenai perbankan.

20. 5. Penanaman budaya, pada suatu organisasi sangat penting untuk ditanamkan pada
sumber daya manusia (SDM) agar terciptanya keselarasan satu sama lain pada unit
kerja baik atasan maupun bawahan.