Per ottenere informazioni e supporto i consumatori, nella maggior parte dei casi, devono utilizzare più canali di comunicazione: il sito web, con o senza chat, il contact center, i social. Devono navigare i siti web alla ricerca di informazioni, le Frequently Asked Questions, una chat attiva, il form di contatto, una mail o un numero di telefono. E quando chiamano il contact center, perché il 60% dei consumatori ancora lo predilige agli altri canali, si ritrovano il più delle volte a destreggiarsi fra i menù vocali dell’IVR e alla fine “in attesa di parlare con il primo operatore disponibile”. Nell’era dell’Omnicanalità, quando anche il consumatore è definito Omnishopper, mettere a disposizione dei propri clienti informazioni e assistenza a prescindere dal canale di comunicazione può essere un elemento di differenziazione e un’opportunità da cogliere. L’accesso ai servizi di customer care deve poter avvenire indifferentemente da sito web, social e contact center grazie ad un Bot Intelligente in grado di dialogare in linguaggio naturale e che assume le forme del Chatbot, dove il dialogo è via chat, o di un Conversational IVR, dove la modalità di interazione è la voce.

1. Optimist srl– Registro speciale Start-up Innovative (Legge n. 221/2012) della Camera di Commercio di Roma
+39 06 92949109 – info@b-optimist.com
IL PROBLEMA E L’OPPORTUNITÀ
Per ottenere informazioni e supporto i consumatori, nella maggior parte dei casi, devono utilizzare più
canali di comunicazione: il sito web, con o senza chat, il contact center, i social.
Devono navigare i siti web alla ricerca di informazioni, le Frequently Asked Questions, una chat attiva,
il form di contatto, una mail o un numero di telefono. E quando chiamano il contact center, perché
il 60% dei consumatori ancora lo predilige agli altri canali, si ritrovano il più delle volte a destreggiarsi
fra i menù vocali dell’IVR e alla fine “in attesa di parlare con il primo operatore disponibile”.
Nell’era dell’Omnicanalità, quando anche il consumatore è definito Omnishopper, mettere
a disposizione dei propri clienti informazioni e assistenza a prescindere dal canale di comunicazione
può essere un elemento di differenziazione e un’opportunità da cogliere. L’accesso ai servizi di
customer care deve poter avvenire indifferentemente da sito web, social e contact center grazie ad un
Bot Intelligente in grado di dialogare in linguaggio naturale e che assume le forme del Chatbot,
dove il dialogo è via chat, o di un Conversational IVR, dove la modalità di interazione è la voce.
OmniChannelBot (Conversational IVR)
Partner: I-Tel
OmniChannelBot, nata dall’integrazione delle tecnologie Optimist con la piattaforma di comunicazione
Omnicanale Sm@rtWelcome di I-Tel, è in grado di rendere accessibili servizi di informazione e
assistenza in funzione dell’esigenza dei clienti via web, applicazioni mobili, social e telefono.
Il chatbot intelligente diventa un operatore del contact center, in grado di interagire in linguaggio
naturale a prescindere dal canale di comunicazione, garantendo la soddisfazione del cliente che, nel
caso di richieste impossibili da soddisfare in maniera automatica, ha la possibilità di entrare in contatto
con un operatore in voce, video e chat, in tempo reale o prenotando una sessione di supporto.
La possibilità di integrare il Contact center con OmniChannelBot ad applicazioni di Customer
Relationship Management, Lead generation ed Help Desk consente di implementare servizi
conversazionali 7/7 h24 in grado di erogare informazioni fortemente personalizzate e contestualizzate,
ottimizzando l’uso delle risorse aziendali e migliorando l’esperienza utente.
Estensione e semplificazione dell’accesso ai servizi, razionalizzazione dei costi operativi e aumento della
qualità percepita da parte dei clienti: sono questi i principali benefici introdotti da OmniChannelBot.

2. OMNICHANNELBOT
Optimist srl– Registro speciale Start-up Innovative (Legge n. 221/2012) della Camera di Commercio di Roma
+39 06 92949109 – info@b-optimist.com
LA METODOLOGIA E LA PIATTAFORMA
L’81% dei consumatori è disposto a pagare un po’ di più per avere un servizio di assistenza migliore
e oggi un’assistenza migliore è quella facilmente accessibile, che dà risposte tempestive e che in ogni
caso fa sentire il consumatore innanzitutto ascoltato e compreso e gli dà la certezza che ci sia qualcuno
che si fa carico dei suoi problemi.
Questo il motivo per cui progettare un servizio di customer care vuol dire innanzitutto implementarlo
considerando l’omnicanalità e partendo dall’esigenza degli utenti che vi accederanno.
E il chatbot intelligente non potrà che tenere presente questi aspetti fondamentali, non per risolvere
i problemi di chi lo integra al proprio sito web o al centralino telefonico aziendale ma per mettere
a disposizione di clienti e potenziali clienti informazioni facilmente accessibili e un servizio di assistenza
efficace e sempre disponibile.
Non esiste una tecnologia in grado di soddisfare in autonomia il 100% delle richieste o dei problemi,
ma l’obiettivo che ci si deve porre nella realizzazione di un chatbot che sia realmente intelligente
è creare sempre in chi lo utilizza la sensazione che c’è qualcuno oltre il chatbot che prende in carico la
richiesta o il problema. È la realizzazione di un servizio integrato al contact center dove automazione
e relazione si fondono a creare fidelizzazione.
La piattaforma utilizzata da Optimist per la realizzazione di OmniChannelBot è di classe Enterprise,
multi- lingua (sono già disponibili italiano, inglese, tedesco, francese, spagnolo; sono in via di rilascio
rumeno, portoghese e olandese) e multi-servizio e dispone di interfacce grafiche per l’addestramento
della semantica e il disegno dei flussi di interazione.
IL VALORE DELLA PARTNERSHIP: I-Tel (i-tel.it)
Punto di contatto fra l’approccio di Optimist e quello di I-Tel sono la semplificazione dell’accesso alle
informazioni e ai sistemi mediante tecnologie in grado di digitalizzare e automatizzare i processi e
ridurre gli sprechi.
Come azienda Phygital che sviluppa soluzioni di interazione Omnicanale integrate a processi di
business aziendali, I-Tel propone prodotti e servizi basati su tecnologie vocali e applicazioni mobili, con
un forte orientamento all’utente finale.